領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)主講人：唐兵南昌大學(xué)公共管理學(xué)院講師1/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院主要內(nèi)容第一章領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)第二章科學(xué)決議：有效領(lǐng)導(dǎo)確保第三章領(lǐng)導(dǎo)用權(quán)藝術(shù)第四章領(lǐng)導(dǎo)選人和用人藝術(shù)第五章領(lǐng)導(dǎo)溝通和語言藝術(shù)第六章領(lǐng)導(dǎo)危機管理第七章領(lǐng)導(dǎo)時間管理第八章正、副職領(lǐng)導(dǎo)智慧2/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院第五章領(lǐng)導(dǎo)溝通和語言藝術(shù)一、什么是溝通二、為何要進行溝通三、溝通類型四、有效溝通步驟五、溝通過程與溝通障礙六、有效溝通游戲規(guī)則七、有效溝通氣氛八、有效溝通中聽技巧九、有效溝通中說技巧十、非語言溝通技巧3/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院一、什么是溝通道路溝通橋梁溝通4/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院一、什么是溝通信息溝通人際溝通5/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院一、什么是溝通1.概念：溝通是人們?yōu)榱说诌_某種目標(biāo)，經(jīng)過一定方式，使彼此了解，相互信任并適應(yīng)對方一個活動過程。2.特點（1）溝通是有目標(biāo)——使彼此了解（2）溝通方式是靈活多樣（3）溝通本質(zhì)是信息和思想交流（4）溝通是相互（5）溝通過程需要正確了解信息6/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院一、什么是溝通3.溝通層次普通來說，按照溝通程度高低，人際溝通大致能夠分為四個層次：第一層：人際關(guān)系初步建立第二層：對所要做事情有印象第三層：策劃所要做事情第四層：實施7/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院一、什么是溝通第一層：人際關(guān)系初步建立“我們是誰？”“他們是誰？”第二層：對所要做事情有印象“我們要做什么？”“可能發(fā)生什么？”“會有什么樣結(jié)果”第三層：策劃所要做事情“我們怎樣才能把事情做好？”第四層：實施發(fā)出指示、激勵他人8/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院一、什么是溝通在上面四個層次中，每一層次上碰到問題且無法繼續(xù)進展時，就會回到前一個層次上，甚至是回到最基本層次上，所以，首先需要穩(wěn)固溝通雙方之間關(guān)系。9/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院二、為何要進行溝通對領(lǐng)導(dǎo)來說，溝通是一件大事，溝通往往決定事情成敗。1.有效溝通對領(lǐng)導(dǎo)好處（1）擴大自己影響力，進行有效合作（2）激發(fā)合作搭檔工作意愿與效率（3）控制與處理沖突10/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院二、為何要進行溝通2.領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)怎樣檢驗自己溝通能力（1）在和他人交談時，是否經(jīng)常以為自己話不能被他人正確了解？（）A經(jīng)常B有時C極少（2）在與和自己有不一樣觀點人交流時，你是否會以為對方很怪異？（）A從不B有時C經(jīng)常（3）在與人談話時，假如你對正確了解他人觀點沒有把握，你是否會請對方明確解釋（）A總是B極難說C普通不會11/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院二、為何要進行溝通（4）你在開會或上課時，是否能夠?qū)Ｐ穆犞v，盡可能了解講話者所說內(nèi)容？（）A普通會B極少C幾乎不（5）假如一個同事或朋友對一個你看來很無聊笑話大笑不止，你會以為他無聊嗎？（）A會B極難說C不會（6）假如他人在回答你問題是很含糊，你會重新把自己問題再說一遍嗎？（）A會B有時會C不會（7）在一次會上，上司說出一件錯誤事情，或者依據(jù)錯誤信息得出一個錯誤結(jié)論，你會出來反對嗎？（）A經(jīng)常會B偶然會C不會12/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院二、為何要進行溝通（8）在一次會議中，有些人反對你觀點，你會認為他是反對你這個人本身嗎？（）A不是B可能是C一定是（9）在通知他人一件事時，你喜歡用發(fā)手機短息形式代替電話嗎？（）A喜歡B以為無所謂C不喜歡（10）你不一樣意一個人已經(jīng)發(fā)表談話內(nèi)容時，是否還會認真聽下去？（）A是B難說C不會13/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院二、為何要進行溝通說明：在每個問題中，選擇A得2分，選擇B得1分，選擇C得0分；假如你總分在0~12分，表明你溝通能力差；13~16分，表明你溝通能力普通；17分以上，表明你有很強溝通能力。應(yīng)該注意，本評價只是對你溝通能力一個定性評定，只表明你當(dāng)前溝通能力，不代表你溝通潛力。14/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院三、溝通類型領(lǐng)導(dǎo)者上司同事下屬同事15/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院三、溝通類型1.向上溝通形式：（1）接收命令：做到“答”（應(yīng)答）、“記”（統(tǒng)計）、“唱”（復(fù)述）、“問”（反問）。（2）匯報工作：應(yīng)求客觀、準(zhǔn)確，防止報喜不報憂，不要帶有突出個人和自我評價色彩。（3）商討問題：對事不對人，本著開放、平等和互動標(biāo)準(zhǔn)進行，不要勉強上司進行討論。（4）表示不一樣意見：意見應(yīng)確切、簡明、完整、有重點，不要拖泥帶水，擺正心態(tài)，不與上司辯論。16/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院三、溝通類型注意事項：（1）了解上司處境（2）改變自己比改變上司輕易（3）隨時提供詳細統(tǒng)計材料（4）要完整地提出計劃（5）接收工作命令后要落實一直（6）向上司提議應(yīng)以請示態(tài)度提出（7）永遠不要低估上司（8）要取得上司幫助（9）要適當(dāng)?shù)刭澝郎纤?7/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院三、溝通類型2.向下溝通形式：（1）下達命令：5W1H（2）聽取匯報：注意傾聽，適當(dāng)評價、及時表彰或指出問題所在。（3）商討問題：平等、開放交流氣氛，態(tài)度誠懇，不要擺架子（4）提出提議：不但僅是命令和強迫，采取推銷方式讓下屬接收。18/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院三、溝通類型3.平行溝通注意問題（1）換位思索（2）從大局出發(fā)（3）防止感情用事（4）開辟各種溝通渠道19/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院四、有效溝通步驟1.明確溝通目標(biāo)為何要進行溝通？是傳遞一個信息？還是處理某個問題？糾正某個錯誤？或者改變某種做法或想法。2.端正溝通態(tài)度“有效溝通不是斗智斗勇，也不是辯論比賽?！奔偃缯f話一方發(fā)覺聽話人心不在焉或不認為然時，就必須改變溝通方式。3.建立良好氣氛時機、場所，相互坦誠、信任、對事不對人。20/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院四、有效溝通步驟4.充分交流信息認真傾聽，主動回應(yīng)，清楚表示，有效反饋5.整理結(jié)果，尋找可達成共識方案要確定所達成協(xié)議形式；整理溝通結(jié)果；想全部了解和支持自己人表示感激；要主動反饋各方面意見，以表示對溝通必定；對這次成功溝通表示祝賀。6.幫助執(zhí)行溝通結(jié)果實施，需要相互信任、共同實施、相互監(jiān)督。21/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院五、溝經(jīng)過程與溝通障礙1.溝經(jīng)過程信息發(fā)送者信息接收者信息干擾溝通渠道反饋22/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院五、溝經(jīng)過程與溝通障礙溝經(jīng)過程中包括到七個原因信息發(fā)送者信息接收者信息溝通渠道環(huán)境反饋干擾23/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院五、溝經(jīng)過程與溝通障礙2.溝通障礙障礙起源信息發(fā)送者溝通渠道與環(huán)境信息接收者主要障礙溝通態(tài)度不正確表示不準(zhǔn)確抓不住重點不善言辭，口齒不清只要他人聽自己對接收方反應(yīng)不靈敏渠道選擇不妥信息傳遞犯錯環(huán)境選擇不妥溝通時機不妥有些人破壞，挑釁溝通態(tài)度問題聽不清楚有選擇地聽偏見光環(huán)效應(yīng)情緒不佳不能正確了解24/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院六、有效溝通游戲規(guī)則（標(biāo)準(zhǔn)）1.誠信（1）老實（2）講信用（3）信任他人2.尊重尊敬、重視，禮貌待人、看重他人25/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院六、有效溝通游戲規(guī)則（標(biāo)準(zhǔn)）3.找準(zhǔn)自我狀態(tài)每個人都有三種自我心理狀態(tài)（1）父母自我狀態(tài)是指父母對兒女態(tài)度及行為：關(guān)心他人、控制他人、領(lǐng)導(dǎo)他人。說話中慣用：應(yīng)該、從不、總是；說話時，動作幅度普通較大，潛意識中經(jīng)常含有保護、提議、指導(dǎo)他人意圖。類型：批評式：“你不能這么做？”、“你照我說去做絕對沒有錯”關(guān)心式：“別擔(dān)心了，你一定能夠表現(xiàn)得更加好?！?6/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院六、有效溝通游戲規(guī)則（標(biāo)準(zhǔn)）（2）成人自我狀態(tài)特點：（1）重視事實和資料搜集和客觀理智分析；（2）能站在客觀立場上面對事情；（3）能理智地分析問題。成人自我狀態(tài)在溝通中表現(xiàn)行為是含有主動性、目標(biāo)明確，且會用過去經(jīng)驗和知識預(yù)測要實施行為可能性；說話慣用詞有：可能、能夠、能夠檢驗等等。所以，是一個理智心態(tài)。27/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院六、有效溝通游戲規(guī)則（標(biāo)準(zhǔn)）（3）兒童自我狀態(tài)泛指一切兒童式?jīng)_動。在行為上像個愛沖動孩子，好奇、天真、撒嬌，有時服從，有時又不服從，情緒化，喜怒無常，不成熟，不論做什么事情總希望得到主動評價；慣用詞：“我好開心哦”、“好棒呀”、“他會不會討厭我？”“為何我不能夠？”等等。注意：每一個人在溝經(jīng)過程中，在不一樣時間、不一樣地點和不一樣情境下，會自覺不自覺地應(yīng)用不一樣自我狀態(tài)來溝通。28/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院六、有效溝通游戲規(guī)則（標(biāo)準(zhǔn)）4.用于并善于表示自己溝通本質(zhì)是思想和情感觀念交流。不敢或不善于表示自己觀點，輕易形成溝通障礙。5.采取主動態(tài)度“我還算不錯，但你不行”“我不太好，你還不錯”“我不太好，你也不怎么樣”“我還好，你也不錯”29/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院六、有效溝通游戲規(guī)則（標(biāo)準(zhǔn)）6.飾演正確角色7.進行換位思索30/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院七、有效溝通氣氛1.建立共識（1）歡迎下屬提出不一樣意見。（2）感激下屬意見。（3）態(tài)度要誠懇、端正。2.溝通不是萬能有時必須由第三方進行協(xié)調(diào)。3.溝通時應(yīng)該先聽后說4.溝通時機選擇盡可能防止：對方正擔(dān)心時、正焦慮時、正盛怒時、正悲傷時等時機進行溝通，不然效果差。31/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院七、有效溝通氣氛5.溝通地點選擇依據(jù)溝通目標(biāo)不一樣，還需考慮溝通地點。6.面談時座位布置桌子下屬領(lǐng)導(dǎo)比較嚴厲氣氛桌子下屬領(lǐng)導(dǎo)比較理性氣氛32/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院七、有效溝通氣氛6.面談時座位布置桌子下屬領(lǐng)導(dǎo)比較緩解氣氛桌子下屬領(lǐng)導(dǎo)比較理性與緩解氣氛33/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院八、有效溝通中聽技巧1.溝通中傾聽好處（1）經(jīng)過傾聽，能夠準(zhǔn)確了解對方，明白對方真實想法。（2）經(jīng)過傾聽，填補自己不足。（3）經(jīng)過傾聽，能夠使自己發(fā)覺說服對方關(guān)鍵所在。（4）經(jīng)過傾聽，能夠使自己取得情誼和信任。34/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院八、有效溝通中聽技巧2.為何不愿意傾聽（1）沒有意識到傾聽主要性（2）沒有時間（3）先入為主（4）急于表示自己觀點3.傾聽層次聽而不聞——假裝在聽——有選擇地聽——專注地聽——設(shè)身處地地聽35/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院八、有效溝通中聽技巧3.傾聽技巧關(guān)鍵點：停：就是停頓自己肢體活動，讓自己注意力集中在對方身上?？矗壕褪且粋€觀察對方態(tài)度、情緒，了解對方感興趣話題和內(nèi)容。聽：保持誠意，不輕易打斷對方，要專注而有回應(yīng)。36/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院八、有效溝通中聽技巧3.傾聽技巧技巧：表示“想要聽”誠意注意聽他人在說什么，而不是想自己接下來說什么不要帶著自己觀點去聽，不要隨意將自己經(jīng)歷和他人話聯(lián)絡(luò)起來，要注意體會對方談話內(nèi)容、心情和感覺傾聽，然后將對方所說話進行再創(chuàng)作站在對方角度看問題注意傾聽講話者言辭中所隱含意義37/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院八、有效溝通中聽技巧（續(xù)）要有目標(biāo)地聽：注意聽那些能處理問題話即使不舒適也要堅持聽下去聽過程中，進行適當(dāng)回饋，將你自己了解回復(fù)對方謹記：他人總是對你提議感到厭煩，他人不想聽你講，但卻很想你聽他講38/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院九、有效溝通中說技巧1.德魯克說話四訣（1）一個人必須知道說什么與人溝通，首先要知道說什么，說目標(biāo)是什么？那些話該說？那些話能夠說？那些話不能說？說重點是什么？（2）一人人必須知道什么時候說（時機問題）（3）一個人必須知道對誰說溝通對象，不能錯位（4）一人必須知道怎么說簡言意賅、建立相互信任氣氛、語氣、突出重點、不要用攻擊傷害和諷刺語句、考慮聽眾情緒39/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院九、有效溝通中說技巧2.其它技巧（1）積累常識，不停充實自己（2）防止說他人壞話（3）讓人以為你意見是他們主意（4）熱情稱贊和感激（5）利用你幽默（6）用做代替說40/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院九、有效溝通中說技巧3.說話三要三不要說話三要（1）贊美與勉勵話要常說（2）感激與幽默話要常說（3）與人格相關(guān)話要常說說話三不要（1）沒有準(zhǔn)備話不要說（2）沒有依據(jù)話不要說（3）情緒不佳時候不要說41/44南昌大學(xué)公共管理學(xué)院十、非語言溝通技巧1.非語言