一滴水的力量五、小結(jié)一、禮儀的定義二、禮儀的作用

三、禮儀的原則四、禮儀的分類珠海金仁藥業(yè)銷售服務(wù)部禮儀培訓(xùn)1、禮儀是在人際交往中發(fā)生的行為。2、禮儀是一種道德行為規(guī)范。3、禮儀的直接目的是對(duì)對(duì)方表示尊重，從而塑造個(gè)人的良好形象。一、禮儀的定義：二、禮儀的作用：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象禮儀第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。第二有利于建立良好的人際溝通。第三有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。三、禮儀的原則尊重原則

首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。第三要尊重自己的企業(yè)。尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)遵守社會(huì)公德，遵時(shí)守信，真誠友善，謙虛隨和。遵守原則:

適度原則：

與人交流、溝通在不同場(chǎng)合、不同對(duì)象，應(yīng)始終不卑不亢，落落大方，把握分寸。

四、禮儀的分類與我們工作和生活息息相關(guān)的有：1、交談禮儀、2、待客禮儀、3、書信禮儀、4、電話禮儀、5、交換名片禮儀6、辦公室禮儀(一)電話的儀態(tài)禮儀1、姿勢(shì)：

坐姿要立腰，背挺直，雙肘支在桌面上，一般左手握電話，右手執(zhí)筆做記錄。站姿要挺胸收腹立腰，雙腳自然并攏.姿勢(shì)端正的作用在于使你舒服、放松，便于記錄，從而有一個(gè)良好的心境接打電話。2、表情（微笑）：

微笑接聽的作用在于調(diào)節(jié)情緒，驅(qū)散不如意的事情引起的不愉快，從而使自己接打電話態(tài)度和藹、語氣親切、聲音清楚，聲音里透出微笑，微笑的聲音可以通過電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。給別人留下一個(gè)良好的印象。3、聲音:

聲音要充滿表現(xiàn)力。使對(duì)方通過你的聲音感受到你是位精神飽滿，全神貫注的人，不是無精打采、睡意惺松。聲音要親切自然，不要裝腔作勢(shì)。語氣緩和適中，語速比平時(shí)講話慢些，這樣才能讓對(duì)方聽清楚。(二)接電話禮儀1、接電話基本原則：

鈴響不過三聲。應(yīng)在電話鈴響2聲時(shí)接電話，這樣以免對(duì)方等太久或當(dāng)作沒有接而掛斷了。如果超過3聲再接應(yīng)向?qū)Ψ街虑?。說“對(duì)不起，讓您久等了”。2、接電話的禮貌開頭語應(yīng)是：

問候、自報(bào)家門、詢問。如“您好!這里是珠海金仁藥業(yè)銷售服務(wù)部，請(qǐng)問您哪位？”如果對(duì)方找的人不是你，務(wù)必告知對(duì)方“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接?！比绻麑?duì)方找的人員正在開會(huì)，不要將電話馬上轉(zhuǎn)接，先問清對(duì)方的公司、姓名和電話，做好記錄。及時(shí)轉(zhuǎn)告當(dāng)事人以便稍后打回去。如確是客戶非常緊急的事情，可馬上進(jìn)行轉(zhuǎn)接或聯(lián)絡(luò)。(二)接電話禮儀3、如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位，可用以下方式處理：a、請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？b、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)告給**，讓他/她盡快給您回復(fù)。c、您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**。在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，號(hào)碼，日期，時(shí)間，地點(diǎn)，事件等需要詳細(xì)記錄并重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤。

d、如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，對(duì)于推銷人員，不要留手機(jī)號(hào)碼。(二)接電話禮儀4、意外情況處理：a、聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，我聽不清楚，您能重復(fù)一次嗎？”b、對(duì)方來電需要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。c、如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可斥責(zé)，或者不耐煩，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話?！安缓靡馑迹蚁肽蝈e(cuò)電話了?！眃、如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。e、遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。f、遇有人詢問公司業(yè)務(wù)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人。由相關(guān)部門進(jìn)行處理。盡可能避免厭煩神情及語調(diào)。g、正在通話時(shí)，有客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。(二)接電話禮儀

對(duì)重要電話，要將整理好的電話記錄呈送上司批閱，理解并接受上司意見后執(zhí)行。重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。（三）打電話禮儀

1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，準(zhǔn)備好談話要點(diǎn)。

一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，一般先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。假如你跟私人打電話也應(yīng)避開休息時(shí)間（晚上十點(diǎn)后早上七點(diǎn)前）和節(jié)假日。萬一有急事，打電話的第一句話應(yīng)是：“非常抱歉，事關(guān)緊急，打攪您了！”。打電話除了時(shí)間問題還有一個(gè)空間問題，就是辦公室電話在辦公室打，私人電話在家里打，不要用辦公室電話打，別占公司小便宜。（三）打電話禮儀2、打電話的禮貌開頭語：?jiǎn)柡?、自?bào)家門、事由。如“您好!我是珠海金仁藥業(yè)銷售服務(wù)部的***，請(qǐng)(麻煩、勞駕)您幫忙找一下×××聽電話好嗎？”。通話中，對(duì)方講話時(shí)，應(yīng)當(dāng)應(yīng)聲附和，讓對(duì)方感到你在專心地聽。長(zhǎng)時(shí)間沉默是不禮貌的。常用附和語言有：重復(fù)對(duì)方重要的內(nèi)容、“您請(qǐng)說”、“是的”、“好的”。3、電話中斷時(shí)，應(yīng)由打入的一方立即重?fù)芴?hào)，并道歉：“對(duì)不起，剛才電話不小心斷了”。（三）打電話禮儀4、通話中有急事要處理時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福?qǐng)對(duì)方稍等，隨即用手捂住聽筒去處理急事，處理完畢再通話。如果急事處理的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)約對(duì)方事后再繼續(xù)通話，不能讓對(duì)方久等。如禮貌語：“對(duì)不起，我有急事馬上要處理。過十分鐘后我再給您去電話好嗎？”5、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，打錯(cuò)的一方應(yīng)道歉：“對(duì)不起，我打錯(cuò)了?！苯与娫挼囊环綉?yīng)寬容地說：“沒關(guān)系?！比绻螂娫挼囊环讲恢雷约捍蝈e(cuò)了，接電話的一方應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴對(duì)方：“這里是珠海金仁藥業(yè)，電話是0756—8695958，請(qǐng)問，你要打的電話號(hào)碼是多少？”這樣做一是不會(huì)使對(duì)方難堪，二是可以顯示出自己的涵養(yǎng)，從而贏得對(duì)方的好感。（四）掛斷電話的禮儀

結(jié)束通話時(shí)，要注意使用禮貌用語告別，如“再見”、“麻煩你了，謝謝!”一般對(duì)打入的領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩，更要如此。待對(duì)方掛斷電話后再把話筒輕輕地放回。（五）發(fā)傳真禮儀：

檢查及落實(shí)所有必要的信息，如公司名稱、收件人、傳真號(hào)碼等。如果傳真很重要，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)前致電收件人，進(jìn)行確認(rèn)，在發(fā)完后，再電話確認(rèn)是否已收到，清晰與否。Contents01Contents02Contents03Contents04Contents05Contents060%20%40%60%80%100%18.5%17.5%8.7%23.6%63.6%84.3%ThemeGallery

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