病案質(zhì)量缺陷管理細則實用文檔(實用文檔，可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）

內(nèi)江市中醫(yī)醫(yī)院病案質(zhì)量缺陷管理細則實用文檔(實用文檔，可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）病案質(zhì)量缺陷管理細則（試行）一、病歷缺陷具體缺陷內(nèi)容扣金額扣分值一、病案首頁1.首頁空白,單項否決（丙級病歷＊）500。00202。門（急）診診斷填寫錯誤或漏填5。000。23。出院診斷錯誤或出院主要診斷有原則性錯誤、漏項,單項否決（乙級病歷▲）200。0084.主次診斷選擇錯誤5。000.25。出院次要診斷中有重要遺漏或錯誤5。000。26。出院診斷不確切5。000.27.出院診斷名稱填寫不全或主次錯位5.000。28。診斷未按照國際疾病分類標準（ICD—10）進行正確分類5.000。29.診斷符合情況未按實際情況填寫5。000.210。入.出院情況填寫錯誤或漏填5。000。211.有病理報告，主要病理診斷未填寫或填寫不全5.000.212。藥物過敏空白或填寫有錯誤10.000。413.血型填寫錯誤,單項否決（乙級病歷▲）200。00814.RH血型填錯10.000.415。血型填寫漏填5。000.216.搶救次數(shù)，搶救成功次數(shù)未按實際情況填寫5.000。217.麻醉方式填寫錯誤或漏填5。000。218。切口愈合填寫錯誤或漏填5。000。219.手術(shù)操作名稱填錯10。000.420.手術(shù)操作名稱漏填5.000.221.手術(shù)時間填寫錯誤或漏填5。000。222。基本項目空白或填寫不全或填錯5。000。223.任何一處出現(xiàn)涂改5。000。224。醫(yī)院感染錯填或未填10。000.425.損傷和中毒的外部原因錯填或未填5。000。226.首頁缺主治醫(yī)師簽名或住院醫(yī)師代替主治醫(yī)師簽名5。000.227.首頁無科主任.主（副）主任醫(yī)師簽名或代簽.模仿簽字5。000.228。實施臨床路徑填寫錯誤或漏填5。000.229。使用醫(yī)療機構(gòu)中藥制劑填寫錯誤或漏填5。000.230.住院期間是否相關(guān)知情告知填寫錯誤或漏填10。000.431.是否為疑難危重癥病例填寫錯誤或漏填5。000。232。入住重癥監(jiān)護病房填寫錯誤或漏填5。000。233.是否辨證使用中成藥填寫錯誤或漏填5.000.234。辨證施護填寫錯誤或漏填5。000.235.使用中醫(yī)診療設(shè)備填寫錯誤或漏填5。000.236.使用中醫(yī)診療技術(shù)填寫錯誤或漏填5。000。237。死亡患者尸檢填寫錯誤或漏填5.000.238。妊娠梅毒篩查漏填5。000。239。妊娠出血漏填5。000。240。出血量漏填5。000.241。新生兒疾病篩查漏填5。000。242。病案質(zhì)量填寫錯誤或漏填5。000.243.首頁無質(zhì)控醫(yī)師、質(zhì)控護士簽名或代簽、模仿簽字5.00/項0。244.離院方式填寫錯誤或漏填5。000.245.抗菌藥物使用情況填寫錯誤或漏填5.000。246。輸液反應(yīng)填寫錯誤或漏填5.000。247。住院有無跌倒或墜床及傷害程度填寫錯誤或漏填5。000。248.跌倒或墜床原因填寫錯誤或漏填5.000。249.醫(yī)療付費方式填寫錯誤或漏填5.000。250。健康卡號漏填5。000.251。身份證號漏填5。000.252。首頁患者一般情況空白或填寫不全5。000.253。入院途徑填寫錯誤或漏填5。000。254。治療類別填寫錯誤或漏填5.000.255.入院.出院科別、病房漏填5。000.256.實際住院天數(shù)填寫錯誤5.000。257.轉(zhuǎn)科科別填寫錯誤或漏填5.000。2二。入院記錄1。無入院記錄，單項否決(丙級病歷＊）500。00202。入院病歷書寫未在24小時內(nèi)完成，單項否決（乙級病歷▲）200。008200。0084.入院記錄一般項目填錯或不全5.00/項0。25.缺主訴，主訴超過20個字或用檢查診斷代替主訴20。000。86。主訴描述錯誤或欠準確或與現(xiàn)病史不符20.000.820.000.88.病史中主要疾病發(fā)生、發(fā)展變化過程描述不清或起病時間與主訴不一致、發(fā)病原因、誘因記述不清楚或有缺陷50。0029。發(fā)病后院外檢查診治情況記述不詳細20。000.810.缺與本次入院有關(guān)的重要的陰性癥狀記錄以及與鑒別診斷有關(guān)的陽性或陰性資料(參考中醫(yī)十問內(nèi)容)20.000。820.000.812。個人史中缺任何一項或與主要診斷相關(guān)的內(nèi)容記錄有重要缺欠，有無冶游史20.000.820.000.820。000.815.兒童患者缺嬰幼兒喂養(yǎng)史和生長發(fā)育史20。000。816。中醫(yī)望聞切診，單項否決(乙級病歷▲)200.00817。無體格檢查或遺漏主要陽性體征或有鑒別診斷意義的陰性體征;或中醫(yī)舌苔、脈象描述.50。00218。查體記錄不準確或有漏項，重要器官未提及或順序顛倒，或表格病歷漏填項或錯填項，無中醫(yī)神色形態(tài)描述20。000。819.無專科檢查或?qū)？茩z查記錄內(nèi)容有缺欠20。000.820。入院前若有輔助檢查未記錄或記錄不完善抄寫不準確20.000.821.缺入院初步診斷或診斷不全;或缺中醫(yī)病名、證候診斷20.000.822。有補充診斷而未進行補充20。000。823。入院初步診斷有更改而無修正診斷或修正診斷錯誤20。000.824.入院初步診斷、修正診斷書寫不全或修正診斷無簽名及日期，無修改依據(jù)、記錄20.000.825。入院初步診斷主次順序錯誤或次要診斷有重要遺漏20.000.826.無執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的醫(yī)師未按規(guī)定書寫入院記錄（乙級病歷▲)200。00827。入院記錄無書寫醫(yī)師簽名20.000。828.住院醫(yī)師書寫的入院記錄（入院病歷）無上級醫(yī)師審簽及日期20。000。8三.病程記錄未能在規(guī)定時間（8小時）內(nèi)完成首次病程記錄，單項否決（乙級病歷▲)200.0082。未能在規(guī)定時間(6小時）內(nèi)及時完成搶救病人首次病程記錄或搶救記錄,單項否決（乙級病歷▲)200.008200。00850。002200.0086。首次病程記錄書寫不符合規(guī)范20.000。87.診療計劃不全面,不具體20。000.88.病情穩(wěn)定患者未能再規(guī)定時間內(nèi)及時完成病程記錄20。00/次0。89.重要病情變化、體征變化記錄不全或未記錄或未向患者及其近親屬告知100。00410.病歷記錄中查體記錄出現(xiàn)（—），如心肺(—）50.00/項211.病程記錄中無理法方藥,無舌脈體現(xiàn)20.000.812。病程記錄中中成藥未辨證使用20。000.813。病程記錄與入院記錄內(nèi)容不一致50。00214。病程記錄中對病情變化缺分析判斷或無具體處理意見20.000.815.重要的治療措施未記錄或記錄不全20.000。816.病程記錄中未反映重要醫(yī)囑的修改及分析20.000.820。000.817。重要操作未記錄或記錄不規(guī)范、不完善20.000.818.未對治療中改變的藥物、治療方式進行說明20。000.819.抗菌藥物使用不符合《抗菌藥物臨床應(yīng)用指南》或醫(yī)院文件100，00420。治療用藥或手術(shù)適應(yīng)癥選擇不合適100。00421.修改診斷時,未記錄修改理由50.00222.補充診斷不及時或未記錄補充理由50。00223。病危、病重病人、疑難病人缺主（副主）任醫(yī)師或科主任查房記錄,單項否決（乙級病歷▲)200。00824.病危患者病情變化未按要求隨時記錄，每天至少一次（時間具體到小時、分鐘），單項否決(乙級病歷▲）200.00825。病重患者每2天未記錄一次50.00226.搶救記錄缺標題10.000。427。搶救病人缺搶救記錄，單項否決（丙級病歷*）500。002028.搶救記錄記述不清（病情變化情況,搶救時間及中、西醫(yī)措施）或缺上級醫(yī)師意見及參加搶救的醫(yī)務(wù)人員姓名及專業(yè)技術(shù)職務(wù)50.00229。死亡當日無病程記錄或搶救記錄50.00230。死亡病人缺死亡病例討論記錄50.00231。死亡討論無副主任醫(yī)師以上人員主持,缺參加人員姓名、專業(yè)技術(shù)職務(wù)及記錄日期20.000。832。病程記錄缺主管醫(yī)師簽名及上級醫(yī)師審簽20。000.833。主管醫(yī)師變更時，缺交（接）班記錄或交（接）班記錄未在規(guī)定時間內(nèi)完成，單項否決（乙級病歷▲）200。00834.交（接）班記錄未按規(guī)定書寫20。000。835。轉(zhuǎn)科病人24小時內(nèi)未完成轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出記錄或無轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出記錄，單項否決（乙級病歷▲）200.00836.轉(zhuǎn)科或接收記錄未按規(guī)定書寫20.000.837。缺階段小結(jié)50。00238.階段小結(jié)未按規(guī)定書寫20。000。839.缺會診病人會診記錄(會診單）50.00240.會診記錄(會診單）未按規(guī)定書寫20。000.841.會診意見未記錄在病程錄中或無理由不執(zhí)行會診意見50。00242.輸血病人無輸血同意書或無簽字，單項否決（乙級病歷▲）200。00843。輸血病人病程錄中無輸血記錄或輸血品種記錄錯誤50.00244。輸血病人病程錄中輸血記錄中輸血量記錄錯誤20。000。845.使用乙類、自費藥品同意書未填寫或填寫不全，或無患方簽名，20。000。846.無特殊檢查（彩超、胃鏡、食道鋇餐等)、特殊治療、特殊藥物同意書,或缺（患者或法定代理人)簽字，單項否決（乙級病歷▲)200。00847.特殊檢查、特殊治療、特殊藥物申請單填寫不全10。000。448。特殊檢查、特殊治療、特殊藥物申請單，缺高級職稱醫(yī)師簽名20.000.849。特殊檢查、特殊治療、特殊藥物未在病程錄中進行記錄20。000。850。特殊檢查、特殊治療、特殊藥物記錄不規(guī)范或內(nèi)容不完整10。000.451.自動出院、放棄治療、放棄搶救者病程錄中缺記錄或有記錄但患者或法定代理人、授權(quán)委托人未簽字確認50。00252。未記錄死者家屬或授權(quán)委托人是否同意尸檢的意見及簽字20.000。853.實習或見習人員書寫的入院病歷或病程錄，無本醫(yī)療機構(gòu)合法執(zhí)業(yè)的醫(yī)務(wù)人員審閱、修改并簽名，單項否決(乙級病歷▲）200。00854.出院前24小時內(nèi)無病程記錄20.000.855。缺法定傳染病的疫情報告記錄20.000.8四。手術(shù)科室相關(guān)記錄1.手術(shù)缺術(shù)前小結(jié)20.000.82.病情較重的患者或難度較大的手術(shù)（中、大）無術(shù)前討論單項否決(乙級病歷▲)200.0083.術(shù)前討論缺參加人員姓名、職稱5。00/項0.24.術(shù)前討論記錄內(nèi)容不詳或不具體20.000。85。缺手術(shù)同意書或缺簽名（醫(yī)、患）,單項否決（乙級病歷▲）200。0086.缺麻醉同意書或缺簽名（醫(yī)、患），單項否決(乙級病歷▲)200。0087。手術(shù)同意書不完善（一般項目、內(nèi)容或簽名）20.000.88.缺術(shù)前一天主管醫(yī)師查看病人的病程記錄20.000.89。符合手術(shù)審批制度的患者，缺手術(shù)審批單100。00410。手術(shù)審批計劃填寫不全或不及時20。000.811。缺術(shù)前第一手術(shù)者查看病人的記錄20.000。812.缺術(shù)前麻醉醫(yī)師查看病人的記錄或記錄有缺欠20.000。813。缺術(shù)后麻醉醫(yī)師查看病人的記錄或記錄有缺欠20.000.814.缺麻醉記錄單，單項否決（丙級病歷*）500。002015。麻醉記錄描述不清、缺項或記錄內(nèi)容錯誤100。00416.缺手術(shù)記錄，單項否決(丙級病歷*）500。002017.手術(shù)記錄描述不清、缺項50。00218。缺手術(shù)安全核查記錄單100.00419.有手術(shù)安全核查記錄單，缺手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師或巡回護士三方任意一方簽名,50.00220。手術(shù)記錄內(nèi)容有錯誤（如切口部位。大?。?00。00421。24小時內(nèi)未按規(guī)定書寫手術(shù)記錄，單項否決(乙級病歷▲）200。00822。手術(shù)記錄非手術(shù)者書寫或第一助手書寫缺手術(shù)者簽名20.000.823.術(shù)后首次病程記錄未按規(guī)定書寫或無術(shù)后首次病程記錄20。000.824。缺術(shù)后連續(xù)三天病程記錄20.000.825。缺術(shù)后三天內(nèi)上級醫(yī)師查看病人記錄20。000。8200。008五。上級醫(yī)師查房記錄1.上級醫(yī)師首次查房缺：需補充的病史和體征。診斷和診斷依據(jù)、鑒別診斷50。00/項22。入院一周內(nèi)無（副）主任醫(yī)師以上的醫(yī)師常規(guī)查房記錄(視病情和診治情況確定的常規(guī)查房）20。000.83。上級醫(yī)師常規(guī)檢查無病情分析或欠缺.無診療意見或有誤，無中醫(yī)內(nèi)容20。000.8/4。上級醫(yī)師常規(guī)查房意見記錄不規(guī)范或不全(患者病情、診斷、鑒別診斷、當前治療措施、療效分析及下一步診療意見）50。0025.查房記錄順序顛倒（應(yīng)先為主治醫(yī)師→后高級職稱)10。000。46。未寫明上級醫(yī)師查房醫(yī)囑或診療計劃未執(zhí)行的原因20。000。87。對診斷困難、疑難、療效不佳的病例,缺（副）主任醫(yī)師以上醫(yī)師查房記錄50。0028.確診困難或療效不佳病例缺疑難病例討論50。0029。專業(yè)組、主任（教授）首次查房，缺主治醫(yī)師審閱并簽名20。000。810.專業(yè)組、主任（教授）查房記錄缺本人審閱及簽名20。000.811。教學病歷上級醫(yī)師查房內(nèi)容未體現(xiàn)國內(nèi)外新進展50.002六。出院記錄1.出院病人無出院記錄，單項否決(丙級病歷＊）500.00202.死亡病人無死亡記錄,單項否決（丙級病歷＊）500。00203.死亡病人無死亡證明書50.0024.住院未超過24小時出院或死亡的,缺入、出院記錄或死亡記錄單項否決(丙級病歷*）500。0020200.0086.出院或死亡記錄缺項或內(nèi)容不全20。000。87。出院記錄中無中醫(yī)病名證候診斷20.000。88.出院記錄缺醫(yī)師簽名或上級醫(yī)師審簽20。000。89。出院記錄由無證醫(yī)師書寫，且有簽名而有證醫(yī)師未審簽50。00210.出院記錄由無證醫(yī)師書寫，但未簽名而有證醫(yī)師直接簽名100。00411.缺入院主訴20。000.812.缺入院時主要癥狀或陽性體征或重要的陰性體征20.000.813。缺入院診斷20。000.814。缺與診斷相關(guān)的重要輔助檢查結(jié)果20.000.815。缺主要診療經(jīng)過（檢查、診斷、治療、病情變化情況）30。001。216.治療經(jīng)過不詳細(無主要藥品名稱或名稱寫錯、無用藥劑量、給藥途徑、用藥時間等）30。001.217。缺治療效果及病情轉(zhuǎn)歸20。000。818。缺出院時病人的癥狀、體征或輔助檢查報告結(jié)果記錄20.000。819。缺出院診斷20.000。820。出院診斷填寫錯誤或與病案首頁出院診斷不符20。000.821.出院診斷與入院診斷不吻合20。000。822.缺出院醫(yī)囑50.00223。出院醫(yī)囑中，缺出院指導20.000.824。出院帶藥不詳細（無藥品名稱、用藥劑量、給藥途徑、用藥時間或藥名、劑量寫錯）30。001。225.出院或死亡記錄未在患者出院或死亡后24小時內(nèi)未按要求完成的，單項否決（乙級病歷▲）200。00826.死亡記錄中死亡時間未具體到分或與醫(yī)囑體溫單不符20。000。8七.輔助檢查1.無住院期間對診斷治療有重要價值的輔助檢查報告,單項否決（乙級病歷▲）200。0082.凡做病理檢查者缺病理報告50.0023.住院超過48小時缺血、尿常規(guī)化驗結(jié)果20.000。84.病歷中已記錄某項檢驗、檢查結(jié)果但無報告單20。000.85.檢驗、檢查申請單基本信息填寫不全或錯誤5.00/項0。26。檢驗、檢查申請單申請醫(yī)師代簽字20。000。87。檢驗、檢查報告單病人基本信息填寫不全或錯誤5。00/項0.28.檢驗、檢查檢查報告單內(nèi)容寫錯或代簽字50.0029.報告單、化驗單粘貼不規(guī)范，不整齊或未按要求做標記20.000.810。缺輸血前相關(guān)檢查結(jié)果50.00211。缺輸血申請單20.000。812.輸血記錄單復核者未簽名20。000.8八.病歷書寫及護理文書1。在病歷中模仿或代替他人簽名，單項否決(乙級病歷▲）200.0082。纂改、偽造病歷，單項否決(丙級病歷*）500。0020200。0084.體溫單上未填患病日數(shù)2。00/處0.15。病歷中字跡潦草難認或關(guān)鍵字無法辨認2.00/處0。16.病歷中有錯別字2。00/處0.17。病歷續(xù)頁缺姓名、住院號、頁碼號2。00/處0。18.醫(yī)療文書記錄無時間、標題或時間、標題記錄錯誤5。00/處0.29。醫(yī)師簽名不全或簽名無法辨認5。000.210。醫(yī)學術(shù)語不規(guī)范5.00/處0.211.藥物名稱、劑量書寫錯誤10.000。412.輸血未開醫(yī)囑100.00413。缺醫(yī)囑，但有執(zhí)行記錄100.00414.醫(yī)囑書寫漏項（手術(shù)、操作、治療、檢查等)10.000。415。未執(zhí)行的醫(yī)囑，未取消10.000。416。取消或執(zhí)行醫(yī)囑未簽名或取消醫(yī)囑未用紅筆書寫5.000.217。有醫(yī)囑執(zhí)行而無執(zhí)行結(jié)果(如報告單或病危書存根）20。000.818.醫(yī)囑有涂改10.000。419。手術(shù)后醫(yī)囑，病情與醫(yī)囑內(nèi)容不吻合（如病重、病危。飲食）20.000.820。實習醫(yī)務(wù)人員或見習期間醫(yī)務(wù)人員書寫的醫(yī)囑無在本醫(yī)療機構(gòu)合法執(zhí)業(yè)的醫(yī)師人員簽名,單項否決(丙級病歷*）500.002021.各種輔助檢驗、檢查結(jié)果抄寫錯誤2.00/處0。122。計算機書寫病歷因拷貝行為的原則性錯誤10.000。423.裝訂順序錯誤或主次顛倒5。000.224.病歷不整潔（嚴重污跡。頁面破損）20。000。825.無整頁病歷記錄造成病案不完整，單項否決（乙級病歷▲）200.00826.因病歷書寫錯誤引發(fā)醫(yī)療事故，單項否決(丙級病歷*）500。002027。因病歷書寫錯誤引發(fā)醫(yī)療糾紛，單項否決(乙級病歷▲）200.00828。醫(yī)院感染個案登記表填寫不全5.00/項0.229.無離院責任書或自動離院未簽字20.000.830。無醫(yī)患溝通記錄單100.00431.醫(yī)患溝通記錄由見習或?qū)嵙曖t(yī)師書寫50。00232。醫(yī)患溝通記錄單上，僅有簽名而無內(nèi)容50。00233。醫(yī)患溝通記錄不詳或不規(guī)范20。000.834.醫(yī)患溝通記錄家屬或溝通醫(yī)師未簽名或簽名不全或未寫明日期20。000.835.無診療授權(quán)委托書50。00236.診療授權(quán)委托書填寫不全或無醫(yī)師或患方簽名20.000.837.眉欄填寫不全5。000。138.優(yōu)勢病種病歷未按診療方案執(zhí)行50.00239。臨床路徑病歷未按臨床路徑執(zhí)行50。002《零缺陷管理方略》

清溢精密光電（深圳)超高壓輸變電公司一、公司簡介：

清溢精密光電(深圳)創(chuàng)立于1997年,注冊資金4800萬人民幣，現(xiàn)有員工108人，公司位于有“南中國硅谷"之稱的深圳市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)南區(qū)，占地面積4000m2，其中達到100級、1000級凈化的恒溫恒濕車間900m2，擁有從德國、日本、美國、以色列引進的精密光刻制作系統(tǒng)及配套設(shè)備，是中國首家集研究、設(shè)計、生產(chǎn)于一體，制作各類掩膜版的專業(yè)制版公司。

全國政協(xié)常委、＊***工業(yè)總會名譽主席唐翔千先生是清溢公司的投資者，美籍華人、斯坦福大學電子學博士尤寧圻先生出任公司董事長，清華大學液晶技術(shù)工程研究中心和中科院微電子中心作為技術(shù)顧問。唐翔千先生一直關(guān)心著祖國民族工業(yè)和教育的發(fā)展，并身體力行在新疆、上海、深圳、東莞等地投資辦廠。

公司的產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于液晶顯示器（LCD）、電致發(fā)光顯示器（ELD）、等離子體平板顯示器（PDP)和集成電路（IC)等行業(yè),能為這些行業(yè)的客戶提供不同精度和規(guī)格的掩膜版。二、公司推行零缺陷管理的產(chǎn)生背景

清溢公司是一家高新技術(shù)企業(yè)，我們的主要產(chǎn)品是用于LCD、ELD、PDP和IC行業(yè)的掩膜版，它是在恒溫、恒濕、高度凈化的條件下制作的.作為母版，一個微米級的缺陷都會給下游客戶造成災難性的后果。清溢公司成立伊始，就把質(zhì)量視為公司的生命線，并確立了“高起點，做精品”的發(fā)展方向。在公司成立之初編寫《清溢員工守則》中就明確提出了“產(chǎn)品質(zhì)是命”的觀點,讓每一個員工學習并用到實際工作中去。在這之后的1998年，我們引入ISO9002質(zhì)量管理體系，并制定了“全身心投入,全方位達標，全過程受控；精益求精，不斷創(chuàng)新，讓用戶永遠信任我們”的質(zhì)量方針，并于1999年4月通過英國BSI的認證。這個期間，在國內(nèi)無光刻掩膜版制造技術(shù)的情況下，我們自主開發(fā)和研究出了光刻掩膜版，良品率由20％逐步上升到80%。進入2000年，為了使產(chǎn)品質(zhì)量再上一個臺階，我們開展了“三無四零”活動（無差錯、無違紀、無隱患、操作零失誤、設(shè)備零故障、材料零報廢、客戶零投訴），取得了一些成效，但缺少內(nèi)在嚴謹?shù)倪壿嫼蜕顚拥奈幕滋N。2000年5月，總經(jīng)理陳揚菊參加了克勞士比零缺陷管理培訓后，深為這種理論所吸引，在公司投資人、＊＊*＊工業(yè)總會名譽主席唐翔千先生的支持下,將之正式引入公司的質(zhì)量管理體系，在ISO9002質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上推行零缺陷管理，并結(jié)合自身特點,摸索出一套比較有特色的零缺陷管理方法，取得了一定的成效。三、零缺陷管理整體運作方略:1、高層決策結(jié)構(gòu)優(yōu)化，大力支持推行零缺陷

投資人唐翔千先生實力雄厚，具有實業(yè)家的胸懷和遠見,全力支持推行零缺陷;副董事長兼總經(jīng)理陳揚菊先生管理執(zhí)行能力強，摸索出了一套實施零缺陷管理的方法。2、把零缺陷作為經(jīng)營管理的靈魂

通過三年深入學習與推進,消化克勞士比思想內(nèi)核，總結(jié)出的易被員工理解和吸收的36個基本理念,從實現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷8個零和服務(wù)零缺陷18個零的目標開始，摸索出一套包括各專業(yè)的個人、班組、部門實現(xiàn)零缺陷的方法.我們探索的36操作法把零缺陷管理擴展到全面管理并在社會上廣為流傳。3、用零缺陷的原理指導戰(zhàn)略決策

從市場需求出發(fā)，經(jīng)過專家把關(guān),按明確的市場定位運行，不斷加固核心競爭力,迅速躋身于世界掩膜行業(yè)的前列。4、形成了系統(tǒng)零缺陷運行管理模式

把滿足客戶需求、創(chuàng)造價值的過程作為綠色通道的主體工程，上下游間互為客戶,并有支持系統(tǒng)保障和監(jiān)管系統(tǒng)監(jiān)督。還將ISO9001、ISO14001、BS7799體系融為一體，以“三先"（信息為先導、技術(shù)打先鋒、保障要先行）帶動“三通”(信息暢通、運行順通、監(jiān)管疏通)，用8(8個流程)6（6項要素）3(3大體系）測評體系監(jiān)控，把滿足客戶要求建立在系統(tǒng)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上。5、用零缺陷的理念造就人才團隊

把“以人為本”的思想貫穿到尊重員工、信任員工、培育心智、激勵成才之中；按“和而不同,異而不亂”的思路調(diào)整價值觀、改變思維方式、改正不良習慣形成內(nèi)聚力，集眾私為大公，將員工個人愿景集合成公司發(fā)展動力;強化干部管理，優(yōu)化人才組合，結(jié)構(gòu)梯次配備，以滿意的員工去贏得滿意的客戶，以堅強的團隊贏得市場，進而使客戶、股東、員工、供方實現(xiàn)共贏。6、用零缺陷思路調(diào)整組織結(jié)構(gòu)

以扁平的、全員面對市場及靈活運轉(zhuǎn)的結(jié)構(gòu)取代金字塔式的組織結(jié)構(gòu),做到信息傳遞快、行動反應(yīng)快、問題解決快，把組織的高效運作建立在有機的組織聯(lián)系中。這種架構(gòu)受到包括日本SONY公司在內(nèi)的海外大客戶的高度贊賞，并為許多公司借鑒.7、將零缺陷精髓滲透到流程各個環(huán)節(jié)

公司先后5次發(fā)動員工進行流程再造，把零缺陷要求、生產(chǎn)運作要素和ISO9001、ISO14001、BS7799標準有機結(jié)合,組織全體員工不斷優(yōu)化、固化流程，為實現(xiàn)零缺陷打下堅實基礎(chǔ)。8、將零缺陷的思想運用到信息管理

按經(jīng)營目標要求構(gòu)建了收集、儲存、分析、檢索、傳遞、利用信息的大小系統(tǒng)，有專門機構(gòu)管理，并引入信息安全管理體系（BS7799）,以滿足海內(nèi)外客戶對信息保密的要求。9、按零缺陷運行要求，建立了快速反應(yīng)機制

“快速反應(yīng)”有方針，有全員參與的結(jié)構(gòu)保障，有14個專業(yè)小組預防和應(yīng)對，有OA系統(tǒng)跟進，有專管機構(gòu)，有考核制度,為贏得客戶起到了重要作用.10、按零缺陷深化要求，不斷完善創(chuàng)新機制

公司確立了創(chuàng)新目標、管理組織、獎勵機制，員工自主組織了30個QC小組和跨部門的知識社群，對重點、難點、疑點、新點問題進行攻關(guān),并與中科院聯(lián)合成立了研發(fā)中心，不僅加快了零缺陷的實現(xiàn)，還為公司的發(fā)展做了戰(zhàn)略性預防。11、按零缺陷戰(zhàn)略的要求，創(chuàng)建“學習型組織"

把員工職業(yè)生涯與公司發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)一起來。各類培訓既提升心力，又調(diào)正心向；既激發(fā)潛能，又不斷創(chuàng)新。運用知識管理方法消除組織邊界,激活無限的知識資源，培養(yǎng)能在國際競爭中打勝仗的人才，從而強化公司核心競爭力.12、為促進零缺陷目標實現(xiàn)，建立了一整套考核體系

將公司戰(zhàn)略、年度計劃按績效指標由上而下分解.建立CIC+KPI的由下而上，由上而下的立體考核體系,把實現(xiàn)目標值與各級組織和個人利益直接掛鉤，讓每個人在實現(xiàn)組織目標中實現(xiàn)個人價值.13、為加速零缺陷目標實現(xiàn)，建立了一整套內(nèi)部激勵和競爭機制

每個員工“以做人的準則做事，以做事的結(jié)果看人"，不靠關(guān)系靠自己，不靠人情靠業(yè)績；堅持“公開、公平、公正"的原則,個人收入要與考試、考核、考績緊密聯(lián)系,個人評獎晉升要經(jīng)過競賽、競選、競爭。形成了你追我趕、不斷超越自我的氛圍。14、以零缺陷思想為核心，培育了有清溢特色的企業(yè)文化

在推進零缺陷的過程中，形成了清溢價值體系、思維方式、工作習慣及創(chuàng)新思維模式，制定了工作法則，摸索出一套文化管理辦法,構(gòu)成了清溢零缺陷文化綱要，為零缺陷落實和深化奠定了堅強的思想理論基礎(chǔ)。15、強化了保證實現(xiàn)零缺陷的物質(zhì)條件

公司投資增加了一倍，使設(shè)備、生產(chǎn)環(huán)境和軟件得以升級。16、為長期穩(wěn)定推進零缺陷，與國內(nèi)外頂尖機構(gòu)和組織結(jié)成合作伙伴

國內(nèi)技術(shù)支持有清華大學液晶工程技術(shù)中心和中科院微電子中心；國外有著名設(shè)備和材料供應(yīng)商；客戶有液晶和其它行業(yè)領(lǐng)頭公司。在與他們交往互動中，極大提高了清溢參與國際競爭的能力。四、推行零缺陷管理的具體思路和方略（一）把先進的理念轉(zhuǎn)化為實際行動

零缺陷管理的精髓是以科學的哲學理論為根基,以企業(yè)文化為依托,把市場經(jīng)濟法則引入質(zhì)量管理，體現(xiàn)了經(jīng)濟學的基本要求。也就是說，它通過人的心智改變?nèi)崿F(xiàn)用最低的成本最有效的手段創(chuàng)造最高最穩(wěn)定的質(zhì)量。

零缺陷中最精華的思想體現(xiàn)在它的四項基本原則上:明確需求——質(zhì)量的標準；預先防范—-質(zhì)量的保障；一次做對—-質(zhì)量的實現(xiàn)；科學衡量——質(zhì)量的改進.這些先進理念是一種文化的表現(xiàn).因此,我們在學習發(fā)達國家的先進管理模式時，如果不從文化入手,只學形不學神,輕則流于形式，重則造成逆反心理。

員工作為管理者的客戶，不了解他們內(nèi)在的特點和需求,強行灌輸先進理念，強迫執(zhí)行嚴格制度，可奏表面的一時之效，難達深層持續(xù)之功。因此，我們在學習推行零缺陷管理中，竭力幫助員工由“要我做零缺陷”變成“我要做零缺陷”。1、

用外需推行內(nèi)需改變

我們的員工生長在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟占重要地位的國度里，有迅速改變國家和自己貧窮的強烈愿望，但由于文化上的差異，一下子要接受知識經(jīng)濟的管理方式,要有一個適應(yīng)過程。即使在高度發(fā)達的美國，克勞士比在倡導零缺陷時,還提出要加強“理念和哲學上的訓練和紀律”。零缺陷的思想內(nèi)涵在中國古代哲學和軍事學的著作中早有體現(xiàn)，我們熟知的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆"，“凡事預則立，不預則廢”，“首戰(zhàn)必勝”就包含了這類思想，但克勞士比能把人類成功智慧與現(xiàn)代文明相結(jié)合,產(chǎn)生出市場經(jīng)濟條件下實用的新理念，這是每個中國人在跨入新經(jīng)濟時代應(yīng)學會的一種本領(lǐng)。

我國的經(jīng)濟正在走向參與國際競爭,發(fā)達國家已經(jīng)有企業(yè)做到了零缺陷，我們?nèi)绻€不理解,那么落后就不僅僅是距離了.海外一些大公司到我們公司考察，不僅要看產(chǎn)品質(zhì)量,還要看質(zhì)量保證能力；不僅看設(shè)備環(huán)境，還要考察人力資源培訓;不僅看運行記錄,還要現(xiàn)場試驗,甚至自帶設(shè)備檢測.我們把這些看起來過份的要求當作培訓員工的極好機會，讓大家切身感悟到:現(xiàn)代競爭，不做零缺陷就難有生存空間.與其脆弱被人宰割，不如自強馳騁疆場。

同時我們還引導員工分析入世后中國勞動力市場走勢，從技能和年齡上看，將來的大學生一年比一年強，在職員工應(yīng)憑經(jīng)驗和高于他人的零缺陷實現(xiàn)能力取勝.沒有這種改變自己的緊迫感，早晚會被淘汰。

年青人都有自己的人生目標,明白了關(guān)系到自己切身利益的道理，就能自覺克服許多進入零缺陷的心理障礙。2、用整體帶動個體改變

“內(nèi)需”只是一種欲望,要變成行動，而且是超越自我的行動,必須有一個文化氛圍，就應(yīng)將所在組織進行從內(nèi)到外的變革，以實現(xiàn)整體的銜接。

我們通過改變心智以正確的思路指導行為，改變機制以政策紀律規(guī)范行為,改變組織在群體互動中保證行為的正確性，改變標準以明確的參數(shù)引導行為，改變重心是提高行為的準確率，最后落實到行為一次做對.

這六個改變將克勞士比的零缺陷文化全面滲透到影響質(zhì)量的人為要素的各個方面,整體調(diào)整，造成推進零缺陷的態(tài)勢，為建立一種“舒暢文化"打下了基礎(chǔ)。3、理念物化,搭起轉(zhuǎn)變之橋：

要用零缺陷的理念及原則重新組合各種資源，規(guī)范標準,調(diào)整順序,使零缺陷目標具體化，新流程規(guī)范化。為了幫助員工全面正確理解零缺陷理念，我們將零缺陷的理念分解為六個方面（包括核心、價值、運行、系統(tǒng)、組織、激勵）、36條具體理念進行宣講教育，并編制了《零缺陷100問》，回答了員工中提出的各種問題.同時還將大家的實踐經(jīng)驗總結(jié)為36個操作法，把整體落實零缺陷的方法為員工編寫流程提供思路。4、制定法則，引導自我調(diào)節(jié)：

工作法則是在先進理念和現(xiàn)實中間導向性的規(guī)范，具有輿論約束力。我們總結(jié)出了24條零缺陷的工作法則，分別從工作的方向、信念、標準、目的、根基、價值、策劃、力度、速度、資源、重點、銜接、聯(lián)系、成本、糾錯、績效、監(jiān)管、創(chuàng)新、激勵、要求、組織、方法、培訓等方面以警語方式表述，這些法則由公司領(lǐng)導提出經(jīng)主管以上干部討論修改通過,為大家統(tǒng)一思想和步調(diào)，促進行為轉(zhuǎn)化起到了積極的作用.5、

機制激勵，促進自我轉(zhuǎn)化：

行為導向最有效的辦法之一是激勵，而激勵的基礎(chǔ)是有一套公平的機制。我們把零缺陷的考核體系，納入公司整體管理考核體系，把每天CIC結(jié)果納入KPI的統(tǒng)計，把零碎的獎懲納入全年的業(yè)績，把個人表現(xiàn)與團隊考核聯(lián)接，把考核結(jié)果與個人得失直接掛鉤?？己艘嬲l(fā)揮作用必須公平公正公開，一定要避免繁瑣，力求簡便易行而又精確可靠；既要激發(fā)員工熱情，又要防止短期行為?？己说慕Y(jié)果一定要兌現(xiàn)。進入零缺陷以來,我們不斷加大激勵力度，對做得好的員工有表揚、照片登上公司報紙、相片貼在車間、增發(fā)獎金、頒發(fā)金牌、旅游、上電視臺，對能力強的還提升職務(wù)，優(yōu)先送出培訓等.做得不好的批評、罰款、處分、降職直到辭退。為了進一步激勵員工,我們還對薪資制度進行了全方位改造，探索在知識經(jīng)濟條件下薪酬的管理模式。（二）改變心智才能使行動可靠

零缺陷管理要求提升員工的心智水平，想的、說的、做的與公司目標、客戶要求一致.人的第二生命是固有的文化.思想不通，行動就不可靠.這種長期的艱苦工作雖然投入經(jīng)濟成本低,但精神成本高，正如克勞士比所說：“‘是最難的管理工作'但又正是‘金錢和機會隱身之處’”,這是對管理者意志的磨煉和能力的考驗，也是零缺陷能否成功的奧秘所在。

在改變員工心態(tài)方面我們著重抓住了影響最大的調(diào)整價值觀和改變思維方式兩個方面，這兩方面調(diào)整好了,人的行為才能保持長期穩(wěn)定。有研究表明：一個人成功80％是靠積極的心態(tài)因素，所以調(diào)整心態(tài)對個人對團隊都是十分重要的管理工作。1、人們所有的言行都能從他的價值觀中找到根據(jù)。如何幫助員工調(diào)整價值觀呢？

首先,公司要確立自己價值體系，給員工以明確的昭示。價值體系的建立可不是一蹴而就的，要根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標、經(jīng)營方向、市場定位、員工素質(zhì)、客戶群體特征等要素，綜合歸納出對內(nèi)有凝聚力、對外有吸引力的價值觀，并且一定要可信、可行、可親.清溢公司的核心價值觀是“做正確的事，第一次把事情做正確"。目標價值觀：零缺陷。基本價值觀：客戶、股東、員工、供方利益四位一體，實現(xiàn)共贏。附屬價值觀：寧靜致遠，潔凈入微。

第二、宣傳各種不同類別的價值觀不應(yīng)只是喊口號和對員工講空道理，我們通過各種不同的方法,多側(cè)面地引導員工接受公司的價值理念，自覺調(diào)正自己的價值觀。具體做法是：宣傳教育——理解公司價值觀；溝通整合—-認同公司價值觀;營造氛圍—-感受公司價值觀；規(guī)范標準——體現(xiàn)公司價值觀;流程再造——物化公司價值觀；機制調(diào)節(jié)——維護公司價值觀.身教重于言教，員工不但聽你說的,還要看你（尤其是總經(jīng)理)是不是在實踐價值觀。我們提出要員工做到的干部先做到;員工未做到的，干部要幫助做到；員工做錯了，干部要負連帶責任。員工還重視價值體現(xiàn)能否落實，做到好與差是否真正與獎懲兌現(xiàn)，企業(yè)做零缺陷，在鼓勵員工攀登高峰的時候一定要予以相應(yīng)精神鼓勵和物質(zhì)回報，讓他們創(chuàng)造的價值得到真實的體驗.我們以“三公"方針貫徹政策,贏得了員工對公司價值觀的認同。

第三、價值觀的調(diào)正要自愿不能強迫，要疏導不要壓制。我們提出了“集眾愿為大公"的思想，把員工的各種愿望、要求集合起來,變成推動公司發(fā)達，帶動個人發(fā)展的強大動力，決不以“落后”譏諷和“叛逆”批判.把價值觀的統(tǒng)一變成公司巨大的凝聚力，能產(chǎn)生積極作用。把員工的志向調(diào)理到與公司發(fā)展同向，能化解深層矛盾；把員工利益調(diào)節(jié)到與公司利益同根，能激發(fā)員工工作熱情；把員工行為調(diào)正到與客戶要求同標，能促進零缺陷的實現(xiàn).

一個企業(yè)如果內(nèi)部形成了核心價值觀,外部打造好了價值鏈，將會極大地強化自己的競爭力。而對那些不能認同公司價值理念的人決不強勉改變，因為價值觀沖突最容易造成致命的內(nèi)傷。2、一個團隊中大量的內(nèi)外矛盾是思維方式不同造成的，不解決這個問題，扯皮拉筋的事就多,工作效率低，人為障礙必然影響零缺陷推進。

我們處在一個急速發(fā)展和跨越的社會,不用說農(nóng)業(yè)經(jīng)濟的思維方式，即使是工業(yè)革命產(chǎn)生的經(jīng)營管理信條都在知識經(jīng)濟面前迅速淡出.在這樣的時代，人們的思維該如何改變呢？

企業(yè)要改變員工的思維方式是很艱難的。我們采用的辦法是緊密結(jié)合實際進行活的教育，如到國外考察、去管理好的外資企業(yè)參觀、請國外供應(yīng)商講課以開闊眼界；用典型案例分析、腦力震蕩以學會思考。在此基礎(chǔ)上，進行哲學訓練，讓員工尤其是工程師和主管以上的人員掌握一些基本哲學觀點，學會一些觀察和分析問題的方法。用“紅藍軍對抗”方式進行換位思考，以增強認識的客觀性;用水桶原理進行整體思考，以增強認識的全局性；用流程無縫銜接進行動態(tài)思考，以增強認識的聯(lián)貫性…….從國內(nèi)外的多種先進方法，如“故障樹”、“質(zhì)量屋”、“魚骨圖”中進行哲理挖掘，引導大家從現(xiàn)象中看本質(zhì)，從聯(lián)系中找原因，從特性中找規(guī)律，從一般中找重點……?？傊菏紫纫獙W會觀察事物--做到主觀盡量符合客觀.這里的關(guān)鍵一是要去掉頭腦中原有的舊框框，摘掉有色眼鏡。二是要勤于調(diào)查勇于實踐.還要學會分析事物——要懂辯證法，同時要靠經(jīng)驗積累。如果多數(shù)人都有比較清醒的頭腦，共同的思維方式所產(chǎn)生的默契能使管理上升到很高的水平。因此，在企業(yè)進行哲學訓練不應(yīng)看作是額外負擔,其實是用知識進行心靈調(diào)節(jié)的高級管理行為。當然有時遠水不解近渴，在基層,各級干部可以在工作中制定相關(guān)法則,用思路引導員工養(yǎng)成科學的思維習慣。例如：我們要求對任何一個問題分析至少要有5個W的程序，問了5個“為什么”,一般問題都能找到深層次的原因。

值得重視的是改變心智是一個艱難而又痛苦的過程，必須十分注重方法和策略。改變的力量主要靠內(nèi)力,外力欺壓哄騙只能自找麻煩.改變的內(nèi)容不是推行長官意志，而是要讓每個人胸懷由窄變寬，眼光由近變遠，思維由呆變活，習慣由常變優(yōu).改變的過程通常要經(jīng)過知錯、醒悟、明理、改正幾個階段,而且常常會有反復,別人可以幫，可以促，但不可揠苗助長。各人改變的速度是有差異的，不能要求“整齊劃一”.改變的方法有很多，但一切外力只有通過自身的領(lǐng)悟才能起作用。改變的引力既講“義”，又講“利”，二者不可偏廢.改變的重點人是骨干，重點內(nèi)容是價值觀。改變價值觀的方向不是“滅欲”和“斗私”，而是在共贏中實現(xiàn)自身價值。改變的力度要因人制宜.改變的方式要區(qū)別對待：共性問題用教育加機制配合解決，個性問題要一把鑰匙開一把鎖。

這種先從“心”上而不是先從“行”和“形”上的改變，能持續(xù)激發(fā)員工潛能.人變聰明了，工作效率提高了,人際關(guān)系和諧了,就能從根本上實現(xiàn)“工作和關(guān)系”的成功.

技能的提高和知識的更新是實現(xiàn)零缺陷的重要智能手段，也是培訓的主要內(nèi)容。

零缺陷的培訓方法不僅要讓受訓者掌握扎實的技術(shù)基本功，同時在技術(shù)培訓中也要注意培育他穩(wěn)定的心態(tài)和養(yǎng)成良好的工作習慣。例如，想的、做的、記的要一致;每個動作要一步到位，也就是保證每次都能達標.

做零缺陷的員工不能僅學會一般工作技能，還要會發(fā)現(xiàn)問題，預防問題，熟練地解決各種問題,以應(yīng)對各種可能出現(xiàn)的特殊情況，還必須掌握各種信息處理的技巧，具有相應(yīng)的溝通能力。

一個學習型的組織最重要的是要培養(yǎng)員工的學習能力，在生產(chǎn)能力正在由物質(zhì)力向智力轉(zhuǎn)移的時代，員工學習能力將影響公司的核心競爭力。

要讓員工能做到零缺陷，就要培養(yǎng)員工會思考、會預防、會溝通、會操作、會維護、會學習.而要達此目標，一般性培訓是難以達成的,應(yīng)有訓練世界冠軍那樣的“魔鬼訓練”,從難、從嚴、從客戶最苛刻的要求出發(fā)去訓練員工，并把培訓成績列入業(yè)績考核，在訓練中貫徹競爭意識，練技能、練習慣、練標準,把所有主觀可能犯的錯誤,都在培訓中解決,客觀可能出現(xiàn)的問題都能預防，使之上班就能做到零缺陷。（三）、流程再造才能保證行動到位

零缺陷落實的關(guān)鍵在工作流程.每個工作流程乃至流程中每個階段都把它當作一個過程,工作標準從輸出口找，對準下游客戶的要求，弄清目標；工作條件從輸入口找，按照目標作好預防，外在要素要把關(guān),內(nèi)在要素要達標。工作價值要在活動中創(chuàng)造，保證輸出大于輸入并以最小的成本一次做對.

如何把零缺陷的要求具體落實到流程之中呢？1、要素組合:主體流程應(yīng)以信息流引導工作進程，配置以相應(yīng)的物質(zhì)流,達到預期目標。零缺陷的流程不應(yīng)只是物態(tài)的，還要伴以“神態(tài)"，即不應(yīng)只是單純的工作環(huán)節(jié)的銜接，還要把零缺陷的精神滲透到各個環(huán)節(jié)中.這種流程決不是簡單的工作步驟,應(yīng)比戴明倡導PERT(計劃、評價、檢查、技術(shù)）流程圖的內(nèi)容還要全面周詳.（1）從全公司整體營運體系看，所有的工作都應(yīng)編制流程.以直接為客戶生產(chǎn)服務(wù)的環(huán)節(jié)組成主流程,以間接服務(wù)為輔助流程。即使進入主流程的部門，也有主、輔流程之分，所有的輔助流程猶如一條條溪水，灌注和推動主流程這條大河奔騰向前.按這種思路編制的流程系統(tǒng)圖應(yīng)與扁平的組織結(jié)構(gòu)圖及責任制相對應(yīng)。(2)客戶的要求即工作標準要像動態(tài)的航標一樣，游貫于流程的始終。輔助流程在滿足主流程的同時還應(yīng)以內(nèi)部客戶的要求為工作標準.（3)流程的每個重要階段都應(yīng)體現(xiàn)預防的思想,即在工作內(nèi)容中要有按達到標準所需要的準備工作，創(chuàng)造應(yīng)有的條件。同時每一個重要環(huán)節(jié)都應(yīng)設(shè)置特殊情況處理預案,做到每一步不出問題，出了問題能迅速糾正。（4）要明確流程每個階段一次做對的方法，并把它列為操作要領(lǐng)的主要內(nèi)容，這個階段應(yīng)是工藝與技術(shù)在良好心態(tài)下的有序應(yīng)用,通常應(yīng)有想、看、動、察四個步驟，確保一次做對，即使出現(xiàn)偏差，按照特殊情況處置預案能及時排除。（5）為確保一次做對，應(yīng)對重要環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點加以確認.把這些難點列入控制的重點和監(jiān)督的檢查點,其重要參數(shù)應(yīng)列入計算機流程控制的范圍。(6）快速反應(yīng)只有體現(xiàn)在流程上才有意義.因此,每個流程階段都應(yīng)有時限框架，這種規(guī)定應(yīng)尊重生產(chǎn)對象和條件的規(guī)律，又要發(fā)揮主觀能動性，更重要的是把這些內(nèi)部要求與客戶要求的時限統(tǒng)一起來。（7）責任人：落實流程或階段的責任非常重要，它不僅是崗位職責落實的重要體現(xiàn),也是每個崗位做好工作的細分要求,使完成任務(wù)、保障品質(zhì)乃至流程本身的優(yōu)化固化循環(huán)都有明確的責任主體。(8)衡量參數(shù)：這里應(yīng)有一次做對的統(tǒng)計,還有一次做對中各種工藝技術(shù)參數(shù)的檢驗及修正；同時應(yīng)記錄和對比相同崗位員工一次做對不同的機時、材料、完成總時間，利用相對PONC促進每個員工執(zhí)行流程水平的提高。(9）接口:完美的流程如奔騰的江河是無縫相接的，結(jié)合部位往往是出現(xiàn)問題頻率最高的地方，因此一定要規(guī)定好上下游、上下班次之間的銜接內(nèi)容、時限及責任。2、流程再造：流程的編寫再造過程是由認識到實踐，再由實踐到認識的循環(huán)往復的過程，它還應(yīng)是專家與群眾智慧結(jié)合的產(chǎn)物。初始流程主要是專家設(shè)計或靠創(chuàng)業(yè)人員自己摸索的,再造流程就應(yīng)以流程執(zhí)行者為主體進行.幾年來,我們共進行了五次流程再造。一是四年前引入ISO9002質(zhì)量保證體系時，按其體系對原有的流程進行改造。二是2000年5月正式進入零缺陷管理之前，發(fā)動全體員工用所學到的零缺陷的理念對流程進行了系統(tǒng)的改造.為確保流程和進入零缺陷的質(zhì)量，公司主要領(lǐng)導參加審核組,一個員工一個員工地面對面考察,合格的方可進入零缺陷。三是2000年12月底,組織主管以上干部以年終開卷考核的方式,請他們將半年實踐零缺陷的經(jīng)驗歸納到本專業(yè)流程中，形成了清溢公司第一本《零缺陷管理大綱》，為零缺陷的展開起到了指導作用。四是2002年上半年，組織全體員工對整個零缺陷的工作流程進行優(yōu)化細化工作，要求將零缺陷的基本要素落實到各個工序和環(huán)節(jié)中。這次活動人人動手、集思廣益、專業(yè)討論、競賽推行，既活躍又扎實。五是2002年10月開始，公司按照國家頒發(fā)的《全國質(zhì)量管理獎評審標準》的要求，進行體系整合，也就是把ISO9000、ISO14000、BS7799在零缺陷理念指導下整合成一個操作性強，又能體現(xiàn)各個體系不同要求的新結(jié)構(gòu).對骨干和員工分別進行動員和培訓后，大家在原基礎(chǔ)上把零缺陷的最新經(jīng)驗及各個體系的要求，按流程要素再次編寫新的流程組合，員工和部門編寫流程的水平將作為年終理論考核的成績，并在年終組織競賽,獎勵流程優(yōu)化優(yōu)秀團隊和個人。我們認為：流程再造要抓住四個關(guān)鍵才會有效：①流程再造必須注入新的理念，否則就是炒現(xiàn)飯。②執(zhí)行流程的人要自己動手改編流程，吸收他人的新鮮經(jīng)驗。關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)請專家把關(guān),保證流程不斷優(yōu)化。③流程應(yīng)不斷優(yōu)化、固化。外在的應(yīng)隨客戶要求不斷發(fā)展，內(nèi)部要素應(yīng)不斷吸收各方的經(jīng)驗。優(yōu)化流程后應(yīng)相對固定，培訓后就認真抓落實，實踐一段后再優(yōu)化，使流程實際水平不斷提升.④流程設(shè)計好不能代替控制得好。責任制首先要落實在流程控制上，一定要嚴格執(zhí)行流程的執(zhí)行、監(jiān)督、記錄、考核等制度.(四）、系統(tǒng)整合才能使行動高效

企業(yè)為了適應(yīng)國際市場需要必須取得各種認證，體系一多，各吹各的號,都說自己最重要，必然造成員工忙亂,資源浪費，工作混亂，不但收不到各個體系應(yīng)有的效果,整體效能也會下降。在推行零缺陷管理中，遇到最多的是如何處理零缺陷與ISO9000體系的關(guān)系問題.

通過兩年多的實踐，我們感到ISO9000體系尤其是2000版與零缺陷體系都是科學的質(zhì)量管理和保障體系，二者都把滿足客戶需求作為質(zhì)量目標，ISO9000體系提出的八項質(zhì)量管理原則與零缺陷的四項基本原則本質(zhì)上是相近的，它們在許多管理理念乃至方式上大同小異。

我們早已取得了ISO9000的認證，為什么還要推行零缺陷管理呢？這里有兩個基本的問題：一是ISO9000體系是建立在工業(yè)化高度發(fā)達的企業(yè)文化基礎(chǔ)上的，是以誠信為本的，要求說到做到寫到。而我們并沒有完全理解這個體系的內(nèi)核,不是自覺地運用體系去保障質(zhì)量，許多人用突擊加班寫出的文件換取一張證書就萬事大吉。二是ISO9000體系本身在質(zhì)量標準上還沒有完全擺脫主觀質(zhì)量的標準；質(zhì)量產(chǎn)生方面沒有突出預防這種主動的經(jīng)濟的手段，質(zhì)量達成上也未能提出一次做對這樣嚴格的要求，也沒有用直接經(jīng)濟指標衡量質(zhì)量損失。而學過零缺陷管理的人又都感到理念雖好，都不知如何下手去做，它缺少一個完備的可操作性強的質(zhì)量保障體系，當然現(xiàn)在還沒有看到建立起用于第三方認證的標準.

推行零缺陷管理能更深刻地理解ISO9000體系的內(nèi)涵，建立一種卓越品質(zhì)管理文化，并補充其功能不足；而利用ISO9000體系結(jié)構(gòu)能有效地幫助把零缺陷落到實處。我們由于做零缺陷有點基礎(chǔ),ISO9000體系改版時，沒請顧問公司一次升級成功。今年我們已經(jīng)或?qū)⑷〉玫腎SO14000及BS7799認證，都以同樣的原則和態(tài)度對待。

克勞士比把質(zhì)量管理比作跳芭蕾舞,所以系統(tǒng)整合不是拼湊的大雜燴，應(yīng)當力求做到“＊＊＊＊”。1、神形合體：在公司的戰(zhàn)略目標和經(jīng)營理念指導下，用零缺陷的精神統(tǒng)合各個體系，無論質(zhì)量管理、環(huán)保、信息管理，其共同的本質(zhì)是追求卓越，因此能夠做到以“神和”（共同的主導精神)統(tǒng)一思想,對各個體系相同的地方一律合并,不同要求和特殊的內(nèi)容一律保留，以構(gòu)成合金鋼，形成一個以零缺陷為聚合力的新的合成體系。只有“神通”，各體系才有一個共同的精神樞扭，有效地去打通各種通道,協(xié)調(diào)各支干的動作，發(fā)揮各支干的作用，把可能出現(xiàn)的“四馬分肢”變成同向同軌的“四馬齊驅(qū)”。2、流程合拍：許多工作的矛盾產(chǎn)生是因為用職能導向代替流程.分管體系的各部門都強調(diào)我要做什么，而不管怎樣做才有效.因此，把各個體系的具體要求設(shè)計到各種流程中，把流程要求落實到不同的崗位職責中，將體系要素融進了流程，才有落實的保證。做到有標準,有運行，有檢查，有記錄，有反饋,無論你內(nèi)審外審，保證都能達標，使整個工作有序進行.更重要的是,流程的質(zhì)量得到了保證，流程的寬度豐富了質(zhì)量的內(nèi)涵,例如環(huán)保要求進入流程后最能落實，而落實后又擴大了產(chǎn)品的社會品質(zhì)。當然要精心設(shè)計流程,多維并不意味著腫化。3、標準合分：零缺陷的標準是滿足客戶需求，它統(tǒng)領(lǐng)著但不代替各種不同體系的具體標準，應(yīng)有合有分。真正做到零缺陷，各個體系不同的標準及內(nèi)外客戶要求都能滿足。如果我們把第三方審核人也當作一個客戶，審核一次通過只應(yīng)是順帶而已。而按流程做下來,各體系的具體認證標準和各個專業(yè)具體標準都能滿足,可謂一箭數(shù)雕。4、組織合并:差不多每個體系都要求有自己的組織結(jié)構(gòu)，這些功能不能沒有,設(shè)立相應(yīng)職位似乎無可非議，問題是有組織就要開會、發(fā)文件、檢查、評比，一線人員又忙業(yè)務(wù)又不能得罪這些“欽差大臣”，只有靠應(yīng)付乃至做假對付。為了避免這種情況發(fā)生,我們強調(diào)所有體系要求的職責落實在各級主管身上，從總經(jīng)理開始，要把這些工作當作自己本職的一部分，所有責任都要分解落實到各級各類人員,把它們當作日常業(yè)務(wù)一樣看待，而各個體系少量的專職人員只起參謀協(xié)調(diào)監(jiān)督作用,領(lǐng)導小組成員都為兼職。這樣做保證了權(quán)責直達著力點,避免了人為橫向扯皮，工作縱向交叉。為了推進工作,我們選拔了一批優(yōu)秀員工組成零缺陷促進委員會，協(xié)助公司檢查督促工作落實，既減少干部編制,又鍛煉了人才。5、考核合一：除了內(nèi)外審，把各個體系的檢查考核都歸納到統(tǒng)一的管理體系中,哪一方面做得優(yōu)秀，按公司獎勵辦法獎勵；出現(xiàn)問題，比照生產(chǎn)和服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題造成的損失處罰。除剛進入培訓外，不另搞各個體系的單獨考核。同時，我們將各個體系的要求列入員工的每天必須填寫的CIC表中，以記錄員工執(zhí)行情況,而各個體系的執(zhí)行記錄文件都已落實到流程管理中，隨時可抽查.6、行動合轍：由于全體員工目標只有一個,標準統(tǒng)一,流程規(guī)范，原則上只受頂頭上司指揮,因而在執(zhí)行上不會受到更多干擾。他們只要按既定的自己參予設(shè)計的包含各個體系要求的流程去做就行了.這樣的員工一步就不只留下一個腳印，可能有3個以上印記,既合流程業(yè)務(wù)要求，又滿足各體系的標準。

零缺陷管理并不排斥其他先進管理手段，而應(yīng)兼收并蓄，有效整合。體系整合好了，信息流能有效帶動工作流。為此,我們成立了信息管理中心,并將引入ERP系統(tǒng)，要運用最新信息技術(shù)手段管理整個系統(tǒng)。五、企業(yè)實施零缺陷管理后取得的成效:

清溢公司在推行零缺陷管理三年來，以先進的技術(shù)、管理和文化，成為全球大面積掩膜版市場中的一匹“黑馬"，迅速躋身于世界前列.1、用戶滿意度和忠誠度不斷提高。零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)贏得了客戶的滿意，提升了顧客的忠誠度,與清溢長期合作，超過一年的客戶占總數(shù)的65。66%。越來越多的知名大公司如PHILIPS（菲利浦)、3M、SONY（索尼）、EPSON、SAMSUNG（三星）、HUNGAI(