PAGE課程設計資料標簽資料編號：題目森馬公司銷售人員員工培訓方案設計姓名學號專業(yè)工商管理指導教師成績：資料清單序號名稱件數(shù)頁數(shù)備注1封面11無2目錄12無3設計方案13-17無4參考文獻117無5附件無無無《人力資源課程設計》——森馬公司銷售人員員工培訓方案設計姓名：班級：學號：指導老師：西安理工大學工商管理學院工商管理系二００九年十二月目錄背景資料 31理論綜述 42培訓的目標 5實施方案 62.1市場分析 6(一)企業(yè)特點分析 6(二)培訓對象分析 62.2培訓策略設計 62.3培訓實施步驟 72.4具體課程安排 7第一階段 8第二階段 9第三階段 152.5部門協(xié)調(diào) 152.6、實施預測 15總結(jié) 16設計方案背景資料森馬集團：森馬自創(chuàng)立以來，大膽采用虛擬經(jīng)營模式，巧妙地采用“借雞生蛋”的虛擬生產(chǎn)策略和“借網(wǎng)捕魚”的虛擬銷售策略。在供應鏈上游，森馬整合了珠三角和長三角兩大區(qū)域130多家生產(chǎn)能力強大、技術(shù)力量雄厚、產(chǎn)品質(zhì)量過硬的專業(yè)生產(chǎn)廠家，同時強化品質(zhì)管理，先后通過了ISO9001國際質(zhì)量體系認證和ISO14001環(huán)境管理體系認證，使企業(yè)的質(zhì)量管理直接與國際接軌。在供應鏈下游，森馬創(chuàng)立并發(fā)展了“小河有水大河滿”的經(jīng)營思想，堅持終端是最好的品牌傳播渠道，推出了一系列雙贏共贏的市場拓展政策，極大地鼓舞了廣大加盟商的投資熱情，銷售市場得到迅速擴大。到目前為止，森馬在全國各地的銷售網(wǎng)點已達3800多家，贏利率達96%以上。未來三年，是森馬發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期，森馬將揚品牌之旗，以文化導航，用創(chuàng)新發(fā)力，著重從產(chǎn)品研發(fā)、供應鏈管理、終端渠道整合和信息化建設等方面全力提升，實現(xiàn)品牌國際化，人才職業(yè)化，管理科學化，市場全球化，企業(yè)社會化，積極推進企業(yè)上市進程，力爭早日把森馬打造成具有國際競爭力的現(xiàn)代跨國企業(yè)集團。1理論綜述培訓：培訓作為科研課題首先是在心理學和科學管理領(lǐng)域進行的。隨后，培訓理論隨著管理科學理論的發(fā)展，大致經(jīng)歷了傳統(tǒng)理論時期的培訓（1900－1930）、行為科學時期的培訓（1930－1960）、系統(tǒng)理論時期的培訓（1960－）三個發(fā)展階段。在傳統(tǒng)理論時期，培訓是以發(fā)展個人技術(shù)與態(tài)度為主，較少考慮個人與他人，或個人與團體的相互關(guān)系；行為科學理論階段的培訓，除了延續(xù)傳統(tǒng)理論時期重視個人技術(shù)與態(tài)度的發(fā)展以外，更重視員工個人與他人之間的關(guān)系；到了20世紀60年代以后，培訓理論進入系統(tǒng)理論時期，系統(tǒng)理論最重要的基本假設是系統(tǒng)對于外在環(huán)境的開放性，亦即將組織視為一個開放的系統(tǒng)，并且特別重視系統(tǒng)與系統(tǒng)間的適應與溝通。銷售人員：顧名思義就是在銷售崗位從事推銷和出售工作的人員。具體說，銷售人員是指在各類工商業(yè)和產(chǎn)品流通行業(yè)從事市場調(diào)查、市場預測、商品市場開發(fā)、商品市場策劃、市場銷售以及與商品銷售有關(guān)的業(yè)務活動人員。銷售崗位在企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營中占有重要地位。用馬克思主義再生產(chǎn)理論來分析，它聯(lián)結(jié)著企業(yè)的生產(chǎn)和消費，雖然，銷售人員不直接從事產(chǎn)品的生產(chǎn)和制造，但是，他卻把產(chǎn)品的生產(chǎn)者和創(chuàng)造者創(chuàng)造的價值，通過銷售的方式得以實現(xiàn)，所以說，銷售人員又是產(chǎn)品價值的創(chuàng)造者和實現(xiàn)者，它關(guān)系著企業(yè)的生產(chǎn)與消費，如果企業(yè)銷售人員的行為停止，或者沒有實現(xiàn)銷售目的或目標，企業(yè)就不能產(chǎn)生經(jīng)濟效益，甚至會出現(xiàn)經(jīng)濟損失。2培訓的目標（1）銜接學校教育和工作需要及未來發(fā)展。基礎教育和基本專業(yè)技術(shù)教育是學校教育所要完成的，畢業(yè)生進入組織后不能馬上適應或滿足組織的工作要求。從組織的角度看，剛剛走出學校的畢業(yè)生還只是“半成品”，在進入組織后，需要不斷的進行相應的教育和培訓。（2）不斷增加和更新知識與技能，適應社會發(fā)展的需要。經(jīng)濟與社會的迅速發(fā)展和科技的日新月異，對每個組織和個人都提出了新的更高的要求，這就需要組織高度重視與開發(fā)，不斷增強員工的學習能力、團隊合作能力和創(chuàng)新能力，不斷提高員工的知識和技能，只有這樣，才能使組織ue個人獲得持續(xù)不斷的提高。（3）提升組織工作績效，增強組織競爭力。高素質(zhì)的員工隊伍是組織賴以生存和發(fā)展的決定因素。使組織成員掌握與更新符合所從事工作要求的知識和技能，并增強其學習和創(chuàng)新的能力，逐步造就一支高素質(zhì)的適應組織發(fā)展需要的員工隊伍是培訓與開發(fā)的根本目的。只有這樣才能保證員工個人工作績效不斷提高，最終促成組織整體績效的不斷提升和組織競爭力的不斷增強。（4）滿足員工實現(xiàn)自我價值﹑追求自我發(fā)展的需求。組織中的每個成員都希望從事更為重要的工作并在工作中得到更大的發(fā)展，都希望受到重視和尊重，這種傾向就是員工的發(fā)展的需要。培訓的直接目的就是使員工不僅要熟練滴掌握現(xiàn)實工作崗位所需要的知識和技能，而且還要掌握將要從事的工作所需要的知識和技能（5）培育組織文化，統(tǒng)一員工觀念。培訓的一個重要目的就是按照社會和時代的要求，特別是按照組織發(fā)展戰(zhàn)略的要求，對組織能不同的價值觀念、工作態(tài)度、道德觀念、行為習慣和工作作風等進行持續(xù)的同化和整合，逐步形成統(tǒng)一、和諧、團結(jié)、進去的組織文化，從而促進組織整體工作績效的不斷提高和競爭力的不斷增強。（6）提高企業(yè)的素質(zhì)通過培訓，使具有不同工作作風、習慣、價值觀和信念的員工，按照時代和組織經(jīng)營的要求，形成統(tǒng)一、和諧的工作團體、，是生產(chǎn)效率得到提高，員工的工作機生活質(zhì)量得到改善。實施方案2.1市場分析(一)企業(yè)特點分析中國森馬集團本著樹品牌、搶占市場、再圖利益的思路，高起點、大視野、林規(guī)模的資金投放，精心塑造品牌形象組建銷售網(wǎng)絡。以“小河有水大河滿”的中國傳統(tǒng)生存哲學使公司的利益天平大幅度向代理商傾斜，為代理商創(chuàng)造了一個低風險、高回報的投資良機。中國.森馬集團本著形象第一、服務第一、代理第一的經(jīng)營思想，共創(chuàng)中國休閑服飾名牌、同建森馬休閑事業(yè)的經(jīng)營理念，吸引眾多客商加盟森馬連鎖專賣網(wǎng)絡。所以銷售人員的素質(zhì)及能力對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。(二)培訓對象分析培訓對象多為各網(wǎng)點的銷售人員的培訓，其中大部分為新進入企業(yè)需要能力培養(yǎng)的信任或者是在企業(yè)中業(yè)績突出者進行培訓，從而更加系統(tǒng)的學習新的知識。2.2培訓策略設計(一)課程組合策略整個培訓分三個階段進行，課程歸類組合為四大篇章(具體見行動步驟部分)。(二)授課方法策略結(jié)合學員實際需要，開展互動式、研討式教學，合理運用案例教學，激發(fā)學員的參與性，增加培訓的練習強度，使學員通過聽、看、感來加強教學的接受效果。(三)全程控制策略在學員面授和實習培訓的過程中，進行全程跟進，增進交流溝通，不斷糾偏，不斷總結(jié)，摸索出一套成功的培訓模式，以備在今后企業(yè)人才培訓中應用。(四)評估考核策略每一培訓篇章結(jié)束后進行階段性評估，培訓項目完成后進行總體評估。評估采用評估調(diào)查問卷、領(lǐng)導采訪、論文答辯、口筆測試等方式進行。2.3培訓實施步驟1.時間____________地點____________培訓需求調(diào)查2.時間____________地點____________確定培訓方案3.時間____________地點____________各地通知，培訓實施動員4.時間____________地點____________培訓項目實施篇章一：觀念與態(tài)度轉(zhuǎn)化培訓+綜合管理能力+實戰(zhàn)型銷售人員專題演講+主題論壇篇章二：銷售管理專業(yè)知識+實習交流+實戰(zhàn)型銷售人員專題演講+主題論壇篇章三：銷售人員專業(yè)技能訓練+實習交流+跨國公司銷售人員專家專題演講+主題論壇篇章四：英語強化訓練+國際市場、跨國公司海外考察+跨國公司銷售人員專家專題演講+論文交流時間___________地點___________培訓項目實施時間___________地點___________培訓評估2.4具體課程安排月份（略）、地點（略）、課時（略）第一階段（一）、企業(yè)文化培訓企業(yè)文化的涵義覆蓋面是很廣的

，如果要用一句話來闡述出它的精髓部分

，那就是一個企業(yè)認同什么樣的理念來謀求發(fā)展。這個理念想來我們應該理解為經(jīng)營理念。然而有的人卻很有“創(chuàng)意”

，他們借企業(yè)文化建設之“東風”

，將為自己唱頌歌看成就是企業(yè)文化

，將企業(yè)當作為自己歌功頌德的實踐載體。所以首先對于企業(yè)文化的培訓至關(guān)重要。

（二）、產(chǎn)品知識培訓只有對自己所出售的上平有了充分的了解并且與其他同類商品作比較，能發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品的優(yōu)越之處，這樣才能更好的銷售本公司的服飾產(chǎn)品。對于產(chǎn)品知識培訓往往存在許多不良現(xiàn)象，很多企業(yè)組織培訓，學員從市場一線趕來，坐進培訓教室還不知道今天要學習什么，老師“破冰”玩了半個小時，又做了8分鐘自我介紹切入正題，學員如夢方醒，原來今天學習新產(chǎn)品知識。在培訓中一定做到產(chǎn)品與實際結(jié)合，這樣才能達到最好的效果。（三）、營業(yè)員崗位職責培訓營業(yè)員的崗位職責主要包括：1、執(zhí)行公司的促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到位情況2、準確回答顧客提問并協(xié)助他們。3、將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面4、跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時補貨5、負責辦理商品進貨驗收和退換做好這方面的培訓對于上層的管理及產(chǎn)品的銷售狀況的信息反饋都有著極大的作用，而且能夠培養(yǎng)營業(yè)人員對于自己崗位的責任感。

（四）、規(guī)章制度及營業(yè)員考核辦法培訓只有更好的了解了企業(yè)的規(guī)章制度，才能在工作中中盡量少犯錯誤，避免員工與消費者之間的沖突，這樣的培訓更多是達到約束員工的不當行為，使企業(yè)中的銷售人員行為規(guī)范化。第二階段（五）、終端建設培訓終端建設的培訓即是最外圍銷售人員的建設，即與消費者直接接觸的銷售人員，所以對于終端建設的培訓也要加強。其主要包括以下幾點：1、商品陳列（目的是提高銷售力）

（1）陳列點

A、與視線等高的貨架、貨柜

B、顧客出入集中處

C、商場貨架區(qū)的中心位置

D、臨近領(lǐng)導品牌及同類商品做水平或垂直陳列

E、排面越多越好

G、避免氣味刺激的商品及贈品

（2）陳列方法

A、垂直陳列法：將商品垂直按縱向擺放在排面上

B、主題陳列法：配合節(jié)日、有主題的促銷活動所作的陳列

C、相關(guān)聯(lián)陳列法：將相關(guān)聯(lián)、互補性的商品陳列在一起

D、綜合配套陳列法：將商品組合起來，設計成一個整體形式陳列出來

E、堆頭、端架陳列法：將商品在端架、堆頭集中大量陳列。此法最常用

F、比較性陳列法：將商品通過不同數(shù)量組合在一起，整體銷售，以提高銷量

（3）價格標示清楚

A、價格標示必須對應商品

B、價格標示必須醒目

C、價格標示的數(shù)字應無歧義，一眼看得清

（4）陳列原則：（讓商品直接與顧客對話）

A、集中垂直原則：同一品類商品集中在一個區(qū)域垂直陳列

B、一價一簽原則：一種商品對應一個價簽，且標簽放置在商品的左下角

C、正面陳列原則：商品的正面面向顧客陳列。前排商品與貨架邊沿一線平齊

D、黃金區(qū)域陳列原則：手和眼之間的陳列位。根據(jù)利潤，合理安排商品和排面

E、遵循價格帶原則：同一類別商品陳列時按照價格帶由低到高陳列，便于顧客選購

F、先進先出原則：先到貨商品陳列在前方的排面區(qū)域，先行銷售。2、店頭POP陳列

（1）、公司印制的POP

A、海報：視線開闊處，同時要保持整齊，不要被其他海報遮擋，要定期更換

B、貨架標簽/標志：用在售點貨架上，一目了然，要保持整齊，清潔，不要擋住產(chǎn)品

C、柜臺展示卡：用于柜臺銷售，要避免展示卡影響顧客觀看商（樣）品

D、掛旗和掛幅：走道上方、店頭內(nèi)口，產(chǎn)品上方，要定期更換，內(nèi)容與售點活動相符

E、柜臺陳列盒：售點柜臺。要保證貨量，方便顧客拿取，配合產(chǎn)品手冊或宣傳單

F、大展示盒：貨架頂端或售點櫥窗，2個以上橫向排列，商品名朝外

（2）、人工繪制的POP

A、主題明確

B、重點突出

C、制造氣氛

D、臨時促銷（六）、顧客投訴培訓1、如何減少顧客投訴

（1）、誠信銷售

（2）、特殊細節(jié)的提醒

（3）、避免使用絕對性語言

（4）、營業(yè)員的促銷態(tài)度要友善

2、營業(yè)人員的禁忌事項

（1）、兩手抱胸，翹腳，身體依靠柜臺，手插口袋，閱讀雜志

（2）、互相聊天，打手機，大聲的嬉笑，讓顧客久侯

（3）、盯視或瞧不起顧客，與別人討論顧客，對顧客品頭論足

（4）、使用方言、粗俗語言或用口頭禪

（5）、說明商品時態(tài)度或語氣不耐煩或敷衍了事

（6）、表情沉悶，情緒化，表露出疲憊的神態(tài)

（7）、不愿意讓顧客看樣品，拿取商品時，動作蠻橫粗魯

（8）、單手找錢或把該找給顧客的錢放在柜臺上

（9）、不送客，顧客還未離開就轉(zhuǎn)身走開

3、如何處理顧客投訴

（1）、態(tài)度良好，禮貌對待

（2）、避免接受采訪

（3）、避免作出任何價值性判斷

（4）、切忌作出有任何賠償字眼的承諾

（5）、策略地回應顧客投訴，不留文字記錄

（6）、適當使用小禮品減緩對抗情緒

（7）、申請上級增援

4、處理顧客投訴的六個步驟

（1）、認真傾聽，讓顧客先發(fā)泄完不滿的情緒

（2）、表示同情心，扮演顧客的支持者角色

（3）、誠心道歉，這是顧客衡量自己是否受到尊重的重要因素

（4）、提出解決方案，確定責任歸屬，耐心解釋

（5）、執(zhí)行解決方案，一定要認真地嚴格貫徹執(zhí)行，維護信譽

（6）、檢討，認真做好記錄，定期檢查，找出本因，不斷改進

5、對待僵局的三種方法

（1）、請第三者從中周旋

（2）、改變交涉場所

（3）、改變商談時間（七）、顧客購物心理培訓1、顧客購物心理定義

顧客購物心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復雜、極其微妙的心理活動包括顧客對商品成交的數(shù)量、價格等問題的一些想法及如何付款、選擇什么樣的支付條件等。

2、接近顧客的七個時機

（1）、顧客凝視時

（2）、用手觸摸時

（3）、顧客尋找商品時

（4）、與顧客視線相對時

（5）、顧客與同伴商討時

（6）、顧客放下手中的物品時

（7）、顧客探頭觀看商品時

3、顧客購買心理的八個階段

（1）、注意：吸引顧客目光，使其注視觀看；

（2）、興趣：促動好奇心，使其產(chǎn)生并引發(fā)興趣；

（3）、聯(lián)想：描述畫面，購買期間的實際聯(lián)想；

（4）、需求：創(chuàng)造需求，加強顧客想要擁有的欲望；

（5）、比較：通過說明與類似的同種商品比較，做出選擇；

（6）、決定：顧客經(jīng)過反復醞釀和思考后決定購買；

（7）、實行：簽定買賣契約和付款，達成交易；

（8）、滿足：顧客購買后的滿足感。

4、顧客購物心理分類

（1）、求實心理：普遍的心理動機，要求商品必須具備實際的使用價值，講究實用

（2）、求新心理：追求商品超前和新穎為主要目的的心理動機，重視時髦和奇特

（3）、求美心理：追求商品的欣賞價值和藝術(shù)價值，注重造型和色彩美，精神享受

（4）、求名心理：追牌族，以顯示地位和威望為目的，他們用名牌來炫耀自己

（5）、求利心理：少花錢多辦事，核心是廉價，注重價格差異，喜歡選購處理商品

（6）、偏好心理：以滿足特殊愛好和情趣為目的，較理智，指向穩(wěn)定，經(jīng)常而持續(xù)

（7）、自尊心理：既追求使用價值，又追求精神高雅，希望受到歡迎和熱情的接待

（8）、仿效心理：從眾式，不甘落后，非常敏感，總想跟潮流，借以求得心理滿足

（9）、隱秘性心理：不愿為他人所知，秘密行動，一旦相中，成交迅速

（10）、疑慮心理：思前顧后，怕吃虧上當，反復詢問，仔細檢查，關(guān)心售后服務

（11）、安全心理：使用的前中后必須保障安全，非常重視保鮮期，性能等因素

5、顧客的購物類型

（1）、按消費者的心理特征和外在表現(xiàn)可分為十二大類型

A.挑剔型（慎重選擇的顧客）

B.急躁型（易發(fā)怒的顧客）

C.沉默型（不表示意見的顧客）

D.饒舌型（愛說話的顧客）

E.博識型（知識豐富的顧客）

F.權(quán)威型（傲慢的顧客）

G.猜疑型（疑心病的顧客）

H.優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）

I.內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）

J.好勝型（不服輸?shù)念櫩停?/p>

K.理論型（注重理論的顧客

L.嘲弄型（愛諷刺的顧客）

（2）、按消費者的購買角色可分為五類

發(fā)起者、影響者、決定者、購買者、使用者

（3）、按消費者的年齡及其特點可以分為四類

A、少年（12至22歲）

B、青年（22至35歲）

C、中年（35至55歲）

D、老年（55歲以上）（八）、促銷實戰(zhàn)技巧培訓1、賣場銷售的4S

（1）、速度（2）、精明（3）、微笑（4）、誠實

2、賣場銷售的5步曲

（1）、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧

（2）、聽——拉近與客戶的關(guān)系

（3）、笑——微笑服務的魅力

（4）、說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

（5）、動——運用身體語言的技巧

3、促銷實戰(zhàn)常用方法

（1）、舉例說明法：發(fā)揮榜樣的力量，引用過去成功的案例，說服消費者

（2）、以理取勝法：以科學的說理讓人信服，避免抬杠

（3）、投其所好法：找到消費者感興趣的話題，以此切入

（4）、欲擒故縱法：明確告訴對方，并不一定要你買，切忌為銷而宣

（5）、以情動人法：物以類聚，人以群分，找到共同點，形成感情溝通

（6）、隨機應變法：掌握好上述五法，綜合運用，根據(jù)消費者狀況，隨機應變

4、促銷的技巧與要求

（1）、促銷中的MAN原則

擁有購買力的人（MONEY）、購買決定權(quán)的人（AUTHORY）、有購買需求的人（NEED）

（2）、AIDA促銷法

AIDA——引起顧客注意，提高顧客興趣，激發(fā)購買欲望，促成購買行為

（3）、DIPADA推銷模式

D——準確發(fā)現(xiàn)顧客的需求與愿望

I——把顧客的需求與所推銷的產(chǎn)品結(jié)合起來

P——說明所推銷的產(chǎn)品正是顧客所需要的

A——說服顧客接受產(chǎn)品

D——激發(fā)顧客的購買欲望

A——促成購買行為

（4）、FABE費比模式促銷法講解

F——代表產(chǎn)品的某項特征，尤其是產(chǎn)品某些特殊的功能特征

A——代表分析產(chǎn)品特征的優(yōu)點

B——盡數(shù)產(chǎn)品帶來的利益

E——以真實的證據(jù)說服顧客第三階段培訓結(jié)果考核：主要由培訓人員進行試卷問答考核及真實模擬情景來考核。試卷問答主要是對第一階段的培訓內(nèi)容的考核。這些培訓的內(nèi)容都為硬性的知識考核。所以直接以分數(shù)作為培訓成果的體現(xiàn)。對于第二階段的考核則主要以真實情景模擬的考核方式來進行，通過對被培訓人員的反應來判斷該員工的培訓結(jié)果。2.5部門協(xié)調(diào)銷售人員培訓主要以人力資源不為主導，將需要的培訓的員工進行篩選，有管理部門們進行運功工作時間的協(xié)調(diào)與調(diào)配，由財政部做出活動資金流動，人力資源部進行培訓人員、培訓地點的選擇及福利，在最后由人力資源部門進行培訓考核。2.6、實施預測(一)風險預測1培訓時間跨度較長，跟進工作脫節(jié)將會導致失去全程控制。2海外專業(yè)英語強化培訓存在學員非法移民的可能，因此要事先加強教育并預交抵押金。3學員重視程度不夠?qū)绊?/p>