Preparedon24NovemberPreparedon24November房地產(chǎn)開題匯報附件1：華東理工大學(xué)畢業(yè)論文（設(shè)計）開題匯報上海鏈家房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理研究摘要：伴隨房地產(chǎn)市場的不停成熟發(fā)展，伴隨消費者維權(quán)意識的不停增強，房地產(chǎn)行業(yè)賣方市場逐漸轉(zhuǎn)向了買方市場，眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝后，已經(jīng)發(fā)展到了目前以客戶滿意取勝的階段。房地產(chǎn)企業(yè)銷售的產(chǎn)品，不僅僅體現(xiàn)為鋼筋、水泥構(gòu)成的房子，更應(yīng)當(dāng)體目前多種提高產(chǎn)品價值的服務(wù)手段上。老式的零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務(wù)意識將面臨著巨大的市場挑戰(zhàn)。未來房地產(chǎn)市場的競爭，將逐漸過渡到客戶信息的競爭、客戶滿意的競爭、客戶服務(wù)手段的競爭上。本文正是針對房地產(chǎn)行業(yè)的現(xiàn)實狀況進行客戶關(guān)系管理研究。關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理服務(wù)創(chuàng)新1研究背景研究的背景和意義如今越來越多的人開始研究房地產(chǎn)行業(yè)，尤其是居住房問題，由于住房是人民生活的保障，是人民安居樂業(yè)的基本條件。房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展關(guān)系著整個國民經(jīng)濟的發(fā)展，其發(fā)展可以帶動有關(guān)行業(yè)的發(fā)展。房地產(chǎn)行業(yè)作為國民經(jīng)濟的重要支柱，與經(jīng)濟發(fā)展有著直接的重大關(guān)系，增進房地產(chǎn)市場穩(wěn)定健康發(fā)展，有助于保持國民經(jīng)濟平穩(wěn)較快增長，因此，上至國家，地方政府，下至居民，百姓都高度重視房地產(chǎn)市場動向，時刻關(guān)注房地產(chǎn)市場變化。房地產(chǎn)市場中存在的突出問題，極大地牽動著國家及時采用一系列調(diào)控措施，以保證房地產(chǎn)市場的穩(wěn)定發(fā)展。1998年后伴隨我國住房制度改革的深入，城鎮(zhèn)居民可支配收入水平的提高，居民住房消費觀念發(fā)生變化，住房消費開始有效啟動，房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)蓬勃發(fā)展起來。房地產(chǎn)市場的發(fā)展，在不停完善都市功能，改善居民居住條件的同步，也增進了國民經(jīng)濟的發(fā)展。本文通過擬合優(yōu)度的措施研究上海房地產(chǎn)價格的分布形態(tài);運用經(jīng)諱度坐標(biāo)畫出房地產(chǎn)價格等值線，從而結(jié)合距離、商圈等信息研究房地產(chǎn)價格的空間分布特點;以收益還原法為基礎(chǔ)，將野口悠紀雄在土地上的模型運用到房地產(chǎn)交易的整個過程，并結(jié)合上海的實際狀況，把市場供需原因?qū)Ψ康禺a(chǎn)價格的影響也考慮到模型中去。采用因子分析對供需指標(biāo)進行處理，進而計算出泡沫程度。這些都意在為政府有效控制房價提供提議，使房地產(chǎn)行業(yè)健康有序的發(fā)展，為國民經(jīng)濟發(fā)明出更多的價值。研究的目的與措施研究目的本文分為兩部分，對房地產(chǎn)價格分布和近幾年發(fā)展走勢的研究重要是為了分析房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)實狀況和特點;深入地，根據(jù)上海房地產(chǎn)市場的特點，把野口悠紀雄的地價泡沫模型應(yīng)用于房地產(chǎn)市場，建立了符合上海特點的地價泡沫模型，從而計算出泡沫度。通過對影響原因的分析，以實現(xiàn)為有效控制房價的目的。本文的研究目的是為了回答如下幾種問題：(1)上海市房地產(chǎn)價格是怎樣分布的(2)上海市房地產(chǎn)價格的空間分布有什么特點(3)影響上海市房價產(chǎn)價格的原因有哪些(4)上海房地產(chǎn)的泡沫度究竟有多大1.2.2研究措施為了保證本論文的研究成果的科學(xué)性和嚴謹性，在實證分析的過程中重要用到如下幾種研究措施：(1)定性分析的措施。在對上海房價空間分布特點進行分析時，運用經(jīng)綜度坐標(biāo)計算出房價距離中心地帶的距離，從而分析距離市中心遠近對房價的影響，并且結(jié)合商業(yè)圈對其價格分布進行描述性分析;在研究上海房地產(chǎn)市場走勢時，通過研究1994年-xx年住宅投資額、住房銷售面積、存量房交易狀況和住宅交易價格等指標(biāo)的發(fā)展趨勢進而分析未來房價的走勢時也用到了定性分析的措施。(2)定量分析的措施。在研究房地產(chǎn)價格分布時，用到了冪率擬合和擬合優(yōu)度檢查;在研究房地產(chǎn)泡沫度時，通過建立房地產(chǎn)泡沫模型，從量化的角度來分析土地價格、人口增長率、建筑成本、cpi增長率、可支配收入增長率和gdp增長率等指標(biāo)對于房價的波動影響，這些都用到了定量分析的措施。論文的創(chuàng)新點及局限性之處本文在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上，有如下創(chuàng)新點：(1)本文的數(shù)據(jù)是一手的材料。本文的上海市房地產(chǎn)數(shù)據(jù)都來自各大房地產(chǎn)網(wǎng)站(安居客，搜房網(wǎng)等)的掛牌交易價格，其數(shù)據(jù)為自xx年5月開始到xx年7月截止的時間點數(shù)據(jù)。(2)提出了我國房地產(chǎn)價格的一種新的分布形式。有關(guān)房價的幕律分布一般國外研究的比較多，國內(nèi)來說相對較少，并且相對來說國外的房價大都很好的服從這一分布;本文把此種措施應(yīng)用與中國房地產(chǎn)市場中比較有代表性的都市上海，并研究各個區(qū)的房價與否也服從這一分布形態(tài)。(3)本文把野口悠紀雄的地價泡沫模型應(yīng)用于中國房地產(chǎn)市場，并根據(jù)上海市房地產(chǎn)的特點，提出了房地產(chǎn)泡沫模型。我們根據(jù)房地產(chǎn)的建導(dǎo)致本、人工成本等加之合理的收益來確定房地產(chǎn)的基礎(chǔ)價格，為政府制定合理的房價提供參照，并根據(jù)實際價格與理論價格的差從而計算泡沫程度。論文構(gòu)造論文共分為六個章節(jié)，每個章節(jié)的內(nèi)容如下：第一章，緒論。重要簡介了與論文研究有關(guān)的背景，研究房地產(chǎn)市場的目的和本文中研究房地產(chǎn)市場時用到的有關(guān)理論與措施。在這一部分中我們也指出了論文的創(chuàng)新點和局限性之處，以便后來深入研究時明確哪些措施可以借鑒，哪些內(nèi)容需要改善。在本章節(jié)的最終簡介了本文撰寫的大體框架構(gòu)造。2文獻綜述我國的房地產(chǎn)市場通過近二十?dāng)?shù)年的發(fā)展,房地產(chǎn)企業(yè)從本來的小規(guī)模、無序化向大規(guī)模、規(guī)范化的方向轉(zhuǎn)變。伴隨國家的金融、土地和審批等有關(guān)政策的逐漸完善以及消費的不停成熟,使得房地產(chǎn)市場的競爭愈加劇烈,怎樣在此劇烈的市場競爭中脫穎而出,部分處在房地產(chǎn)市場開拓領(lǐng)軍地位的房地產(chǎn)企業(yè)越來越多的重視了房地產(chǎn)產(chǎn)品的客戶服務(wù)。以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)整個開發(fā)、籌劃、銷售、服務(wù)全過程，以客戶價值、客戶滿意作為房地產(chǎn)企業(yè)決策、業(yè)務(wù)計劃、服務(wù)推出的出發(fā)點。好的服務(wù)是提高客戶滿意度、增強客戶忠誠度最直接的手段和途徑。怎樣將這些散落、分割的服務(wù)環(huán)節(jié)有機地結(jié)合起來，建立立體化、多層次的客戶服務(wù)體系，加強服務(wù)手段的管理與集成，真正為客戶帶來一站式服務(wù)，不停提高客戶的滿意度，將是目前房地產(chǎn)企業(yè)高層管理者所面臨的緊迫問題。我們一般意義上認為的房地產(chǎn)產(chǎn)品的客戶服務(wù)就是銷售服務(wù)(賣產(chǎn)品:房屋)和售后服務(wù)(產(chǎn)品:房屋的質(zhì)保服務(wù))。而伴隨房地產(chǎn)市場的迅速發(fā)展,實際上諸多房地產(chǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)已經(jīng)產(chǎn)生了很大的延伸,向上延伸到項目的前期籌劃等,向下延伸到交房后幾年的有關(guān)客戶的反饋信息的搜集整頓等,逐漸形成了包括從房地產(chǎn)企業(yè)的前期(售前,拿地、市場調(diào)查、開發(fā)定位和產(chǎn)品設(shè)計定位等)、中期(售中,結(jié)合客戶調(diào)查形成的客戶反饋意見對項目進行合適的修改使之愈加適應(yīng)市場的需要、協(xié)助客戶辦理有關(guān)手續(xù)和處理銷售過程中出現(xiàn)的問題等)和后期(售后,穩(wěn)妥完畢交房手續(xù)、協(xié)助客戶完畢產(chǎn)證辦理、形成客戶溝通和投訴的良好平臺等體現(xiàn)企業(yè)良好誠信度和企業(yè)品牌塑造的服務(wù)以及房地產(chǎn)企業(yè)委托的物業(yè)服務(wù))等的全過程服務(wù)。在以客戶關(guān)系為中心的時代，房地產(chǎn)企業(yè)對于客戶服務(wù)的認識，經(jīng)歷了逐漸成熟的發(fā)展過程，重要經(jīng)歷了如下三個階段：1.業(yè)主服務(wù)階段：這已階段示客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)重要定位于售后服務(wù)，并沒有專門的部門負責(zé)，其重要圍繞詳細項目內(nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。2.部中部階段：在這一階段，客戶服務(wù)內(nèi)容重要限定為處理客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門的問題、就是該部門員工的問題。企業(yè)對于客戶服務(wù)的工作還沒有得到充足的承認。3.客戶服務(wù)部：成立了專門的企業(yè)客戶服務(wù)部門，用以整合整個企業(yè)各個部門的服務(wù)資源，建立企業(yè)級的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對客戶的窗口。而我國的房地產(chǎn)企業(yè)尚屬于第二階段，因此，向第三階段發(fā)展成為了房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的一種重點。而房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)的詳細的實現(xiàn)途徑，重要表目前如下幾種方面:1.滿足客戶需求,提高滿意度。一般來說,精確識別客戶明確或潛在的需求,并盡量滿足并不輕易。由于大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)目前都將重點集中到市場投放時間上,更傾向于將客戶作為最終目的,而非合作伙伴。實際上產(chǎn)品投放不是一項孤立的活動,而是企業(yè)與客戶之間關(guān)系的里程碑,這種關(guān)系從產(chǎn)品設(shè)計開始,并延續(xù)到產(chǎn)品為客戶擁有之后很長一段時間,客戶對產(chǎn)品的接受只是產(chǎn)品開發(fā)過程的一部分。個性化的完善服務(wù),必將使房地產(chǎn)企業(yè)提供的產(chǎn)品具有高度的靈活性、拓展性,因此,房地產(chǎn)企業(yè)必須把注意力集中于客戶的需求,根據(jù)市場需求設(shè)計個性化的產(chǎn)品,站在客戶的角度,從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度,關(guān)注客戶的運行過程,制定更具靈活性、實用性的產(chǎn)品,切實提高客戶的滿意度。2.積極吸納客戶意見,提高滿意度。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶的意見和投訴視作自身質(zhì)量控制與客戶服務(wù)的延伸網(wǎng)絡(luò),并建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM),以便隨時理解來自客戶的聲音,把握客戶的需求,從而設(shè)法實行改善,使客戶滿意。由于房地產(chǎn)的建設(shè)、銷售和后續(xù)服務(wù)波及多部門的配合,因此在客戶服務(wù)中也會碰到多部門的多種問題,客戶服務(wù)中心作為一種信息的平臺,搜集客戶和企業(yè)的信息,匯總反饋到企業(yè)各有關(guān)部門,監(jiān)督各有關(guān)部門的處理過程,把成果反饋給客戶,跟蹤理解客戶的滿意度。3.提高客戶滿意的同步,培養(yǎng)忠誠度。對一種企業(yè)來講,一種滿意的客戶會對產(chǎn)品、品牌乃至企業(yè)保持忠誠,從而給企業(yè)帶來許多有形甚至無形的好處,但實際上,客戶滿意并不等于客戶忠誠,尤其是房地產(chǎn)產(chǎn)品是波及金額大,又屬于一次性產(chǎn)品。只有當(dāng)客戶對產(chǎn)品發(fā)生了情感上的承認如偏愛、欣賞和依賴時,客戶才也許產(chǎn)生行為的忠誠。顯然,滿意的客戶更有也許成為忠誠客戶。房地產(chǎn)企業(yè)在開發(fā)新產(chǎn)品時,市場營銷部門既要與技術(shù)和生產(chǎn)部門緊密聯(lián)絡(luò),又要保持與市場上其他兌現(xiàn)的有效溝通和及時互動,將保持客戶忠誠的服務(wù)融入產(chǎn)品中。當(dāng)然，我們也可以從創(chuàng)新的角度去思索房地產(chǎn)業(yè)的服務(wù)問題。房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新可以從四個維度去理解：1.房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)概念創(chuàng)新“概念地產(chǎn)論”是目前為廣大房地產(chǎn)企業(yè)普遍推崇的一種全新服務(wù)理念。我國房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嘗試從這種概念創(chuàng)新入手，根據(jù)對市場需求的把握來進行服務(wù)概念創(chuàng)新，使房地產(chǎn)開發(fā)項目被賦予鮮明的主題和概念而在競爭中處在有利的位置。舉例來說，目前大量涌現(xiàn)的針對獨身青年白領(lǐng)的酒店式公寓就屬于這種概念上的創(chuàng)新。這一概念上的創(chuàng)新就是由于注意到都市里存在大量已經(jīng)工作了3—5年的獨身企業(yè)白領(lǐng)，他們有一定的置業(yè)規(guī)定，不過可以承擔(dān)的價格有限，并且生活方式比較獨特。針對這一顧客群，某些房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)了超小戶型的可租可住的酒店式公寓。它們往往坐落在都市中心地帶，總價相對較低，強調(diào)居住的環(huán)境、品位和舒適程度，提供完備的服務(wù)，故而尤其適合于都市中時尚的獨身青年白領(lǐng)人群居住。房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)界面創(chuàng)新服務(wù)界面是指房地產(chǎn)企業(yè)和顧客之間的互動界面。由于房地產(chǎn)企業(yè)自身的特殊性決定了房地產(chǎn)服務(wù)的無形性程度較低，因此在服務(wù)界面方面進行創(chuàng)新相對比較困難。不過，目前也有許多房地產(chǎn)企業(yè)開始嘗試運用信息技術(shù)來進行顧客服務(wù)等方面的創(chuàng)新活動。房地產(chǎn)企業(yè)的顧客服務(wù)重要包括如下幾項職能：顧客信息資源管理，顧客投訴受理與處理，顧客網(wǎng)上營銷管理，會員俱樂部管理和法律事務(wù)管理等。通過信息技術(shù)，房地產(chǎn)企業(yè)完全可以超越老式的顧客界面，使用網(wǎng)絡(luò)、電話等創(chuàng)新界面變化以往的服務(wù)人員直接與顧客接觸的方式，最終提高房地產(chǎn)服務(wù)的便利性和敏捷性。3.房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新意味著采用多種新方式為顧客提供房地產(chǎn)服務(wù)。它強調(diào)的是為保證房地產(chǎn)服務(wù)人員合適完畢工作而需要進行的內(nèi)部組織安排和調(diào)整。對于房地產(chǎn)企業(yè)來說，建立顧客服務(wù)中心是服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新的一種常見方式。某些房地產(chǎn)企業(yè)面對劇烈的市場競爭，逐漸認識到服務(wù)不僅僅就是處理顧客投訴，因而成立了專門的顧客服務(wù)中心，整合散落在企業(yè)各角落、各環(huán)節(jié)的信息和資源，提高企業(yè)對突發(fā)事件反應(yīng)的敏感度，防止事件升級、惡化；系統(tǒng)化、規(guī)范化、流程化地實現(xiàn)為顧客服務(wù)，提高顧客整體的滿意度。4.房地產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)技術(shù)是指進行房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理、服務(wù)所必備的一切運作手段和方式的總和，它波及的內(nèi)容相稱復(fù)雜。房地產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)選擇可以是多方面的，單以信息技術(shù)為例，房地產(chǎn)企業(yè)可以運用信息技術(shù)建立符合現(xiàn)代企業(yè)需求的、支持企業(yè)進行顧客關(guān)系管理的顧客信息系統(tǒng)，從而保證自己可以通過平常的經(jīng)營與運作不停獲取和更新有關(guān)顧客信息。例如由售樓中心服務(wù)人員在提供房地產(chǎn)服務(wù)時錄入所有前來看房的顧客的基本資料，從而分析和理解潛在顧客群的年齡階段、家庭狀況、需求類型等各方面原因，采用有針對性的營銷方式。因此，房地產(chǎn)企業(yè)需要不停選擇并采用多種新技術(shù)，提高顧客的服務(wù)滿意度，最終增強自身的關(guān)鍵能力與競爭優(yōu)勢。綜上所述,房地產(chǎn)企業(yè)要對的理解房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶服務(wù)的涵義,從房地產(chǎn)產(chǎn)品的特性出發(fā),高度重視房地產(chǎn)客戶服務(wù),通過優(yōu)秀的客戶服務(wù)團體使客戶享有到良好的客戶服務(wù),提高客戶對房地產(chǎn)企業(yè)的滿意度和忠誠度,并通過服務(wù)創(chuàng)新來增長房地產(chǎn)企業(yè)的效益。3技術(shù)路線1緒論研究背景和問題的提出研究目的和研究意義研究內(nèi)容及研究思緒2客戶關(guān)系管理有關(guān)理論客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理有關(guān)理論研究措施3上海鏈家地產(chǎn)客戶關(guān)系管理現(xiàn)實狀況與問題上海鏈家地產(chǎn)企業(yè)簡介上海鏈家地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系管理現(xiàn)實狀況上海鏈家地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系管理現(xiàn)實狀況分析上海鏈家地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系管理現(xiàn)存在的問題4上海鏈家地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系管理原因分析個人基本素質(zhì)和企業(yè)內(nèi)部制定的規(guī)則不合理企業(yè)的服務(wù)項目單一沒故意識到物業(yè)管理的重要性5上海鏈家地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系管理措施提議加強對員工違紀紀律的制定與懲罰辨別和確定目的客戶，對關(guān)鍵信息進行有效整合加強對物業(yè)管理水平的提高6結(jié)論參照文獻道謝4進度安排第1周(1)查閱文獻(2)確定論文題目，撰寫論文提綱第2周┄第5周(1)撰寫開題匯報草稿(2)深入搜集與課題研究有關(guān)的數(shù)據(jù)和資料第6周┄第9周(1)修改開題匯報(2)撰寫論文草稿第10周---第13周(1)修改論文草稿(2)文獻翻譯(3)論文二審第14周---第17周(1)修改論文(2)定稿(3)打印論文(4)提交正式論文第18周---第20周(1)準備論文答辯(2)答辯5參照文獻[1]楊洪濤.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理的特殊性[J].低溫建筑技術(shù),,01:119-120.[2]王要武,楊洪濤.面向客戶關(guān)系管理的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)組織構(gòu)造[J].哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報,,01:94-96.[3]瞿志煒,黃莉.客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)市場營銷中的應(yīng)用[J].建筑施工,,03:218-220.[4]張蓉.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代情報,,06:185-187.[5]范燁.房地產(chǎn)營銷中的客戶關(guān)系管理[J].甘肅農(nóng)業(yè),,07:36.[6]楊洪濤,張宇祥.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略體系研究[J].科技管理研究,