用于各類活動(dòng)策劃/企業(yè)會(huì)議/匯報(bào)總結(jié)計(jì)劃/計(jì)劃書策劃書/文件演示/教師說(shuō)課等演示場(chǎng)合銷售流程保險(xiǎn)專業(yè)化匯報(bào)：某某某部門：某某某INSURANCEPROFESSIONALCHAPTER04CHAPTER01CHAPTER02CHAPTER03客戶分析定期客戶養(yǎng)老需求異議處理的原則目錄

CONTENTS客戶分析CUSTOMERANALYSIS客戶購(gòu)買心理的分析Analysisofcustomers'purchasepsychology客戶分析CUSTOMERANALYSIS滿足感了解引起興趣采取行動(dòng)接觸售后服務(wù)說(shuō)明促成專業(yè)化銷售流程的設(shè)計(jì)理論依據(jù)銀行客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)分析CUSTOMERANALYSIS銀行客戶最關(guān)注的產(chǎn)品因素是資金安全和投資收益。他們希望在安全的前提下尋求投資理財(cái)?shù)亩嘣緩?。銀行客戶的決策過(guò)程相對(duì)簡(jiǎn)單，考慮時(shí)間短，一般不與同類產(chǎn)品做比較。很多人是在銀行提取存款或準(zhǔn)備購(gòu)買國(guó)庫(kù)券時(shí)，聽(tīng)取了銀行職員的推薦和看到相關(guān)宣傳資料，形成了比存款、國(guó)庫(kù)券劃算的大致概念后決定購(gòu)買的。相對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員上門推銷的方式，客戶對(duì)銀行沒(méi)有抵觸心理，對(duì)銀行的信任程度很高。銀行職員的介紹推薦和板報(bào)宣傳是客戶最主要的、也是對(duì)其決策影響最大的信息渠道。客戶分析CUSTOMERANALYSIS客戶分析CUSTOMERANALYSIS銀行職員須在短時(shí)間內(nèi)一氣呵成地完成接觸、說(shuō)明和促成的銷售動(dòng)作，故要求銀行職員的銷售話術(shù)簡(jiǎn)潔、清晰、一語(yǔ)中的。銀行產(chǎn)品的銷售特點(diǎn)客戶分析CUSTOMERANALYSIS專業(yè)化銷售流程異議處理服務(wù)營(yíng)銷異議處理接觸異議處理異議處理說(shuō)明促成售后服務(wù)思考——接觸前要不要準(zhǔn)備？心理準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備：保持愉快的心情；克服“不好意思癥”，我今天要!海報(bào)必須醒目張貼如：貼在鋁合金立架上，擺放在入口處。宣傳折頁(yè)一部分放在柜臺(tái)內(nèi)，便于柜員遞送；另外一部分放在外面，便于客戶拿取。備齊投保資料。客戶分析CUSTOMERANALYSIS接觸的方式用什么方法接觸客戶，彼此拉近距離？接觸的定義所謂接觸，即與目標(biāo)客戶進(jìn)行適當(dāng)溝通，從而對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行初步了解以挖掘他的購(gòu)買需求。微笑、寒暄、贊美專業(yè)化銷售流程：接觸客戶分析CUSTOMERANALYSIS客戶分析CUSTOMERANALYSIS接觸的過(guò)程中推銷的不是產(chǎn)品

而是你自己!接觸時(shí)的注意事項(xiàng)言多必失不可不懂裝懂客戶分析CUSTOMERANALYSIS接觸的技巧——漏斗式提問(wèn)聊天信息軟信息事實(shí)信息確認(rèn)需求寒暄問(wèn)候：（建立信任）1、了解辦理業(yè)務(wù)類型2、寒暄贊美3、理財(cái)室辦理通過(guò)閑聊，了解客戶的情況：（建立同理心）1、了解家庭情況2、引導(dǎo)出人生五大問(wèn)題詢問(wèn)客戶的規(guī)劃安排：（確認(rèn)需求）1、有沒(méi)有安排好養(yǎng)老、教育、醫(yī)療等資金2、要為自己做長(zhǎng)遠(yuǎn)打算定期客戶REGULARCUSTOMERS定期客戶REGULARCUSTOMERS聊天信息阿姨，今天氣色不錯(cuò)哦，您真會(huì)保養(yǎng)。我在網(wǎng)點(diǎn)接觸的人很多，一見(jiàn)您覺(jué)得您的穿著很有品味！今天辦什么業(yè)務(wù)？存定期是吧？先幫您叫個(gè)號(hào)吧？您是**號(hào)，現(xiàn)在排到**號(hào)，您前面還有**位客戶,估計(jì)到您還需要一段時(shí)間。這樣吧,您先到理財(cái)區(qū)這邊坐坐，這邊比較安靜，您可以一邊休息一邊等。存定期，這邊先填單子。身份證帶了嗎？其實(shí)您可以辦張金卡，這樣以后就不用排隊(duì)了，還有專門的客戶經(jīng)理為您提供服務(wù)！定期客戶REGULARCUSTOMERS軟信息方便問(wèn)您一下，開(kāi)了銀行的信用卡沒(méi)有？可方便了，可以先消費(fèi)再還錢，而且還有積分送大禮，還有機(jī)會(huì)抽獎(jiǎng)旅游呢！阿姨，現(xiàn)在旅游很流行，您最近有去哪里旅游沒(méi)？您子女都上班了?現(xiàn)在正是享受天倫之樂(lè)的時(shí)候??！有您這樣的家庭，真幸福啊，子女安居樂(lè)業(yè)，什么都不愁了吧！您在這兒寫上您的資料，要寫清楚哦（填寫單證時(shí)），聽(tīng)說(shuō)昨天股市又漲了，您的股票怎么樣了？基金呢？（根據(jù)客戶回答，靈活贊美）昨天美國(guó)股市大漲，銀行的QDII產(chǎn)品最近升幅不錯(cuò)，阿姨看您來(lái)存定期，平時(shí)也關(guān)注銀行的理財(cái)相關(guān)信息嗎？定期客戶REGULARCUSTOMERS最近經(jīng)濟(jì)形式不太好，大家對(duì)理財(cái)方面都很關(guān)心，您除了存定期以外，還有做其它理財(cái)嗎？您存定期這筆錢有什么打算？事實(shí)信息對(duì)了，阿姨您現(xiàn)在退休了嗎？您算過(guò)沒(méi)有，如果退休以后一月大概能拿多少錢？說(shuō)實(shí)話，您覺(jué)得領(lǐng)這點(diǎn)養(yǎng)老金夠用嗎？都說(shuō)現(xiàn)在退休生活的最高境界是旅游、打麻將、抱孫子。也許現(xiàn)在很忙，還顧不上，但再隔幾年，等您退休了，是不是可以考慮出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)呢？但這些花費(fèi)還是很高的，以您每月的退休金，您覺(jué)得夠嗎？其實(shí)我們現(xiàn)在年輕人壓力也很大的，上有老下有小，就拿現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)形式，真要娶個(gè)老婆、買房、買車什么的，這么大的開(kāi)支真的還得靠父母幫忙。都希望父母多幫點(diǎn)啊。定期客戶REGULARCUSTOMERS確認(rèn)需求其實(shí)要說(shuō)這退休金無(wú)論有多少，我想到時(shí)候都不夠用，錢多有多的花法，少有少的省法，關(guān)鍵是怎么從現(xiàn)在就開(kāi)始規(guī)劃退休后（老年）的生活，做到老有所樂(lè)的同時(shí)還能給兒女留點(diǎn)什么，我想這是每一個(gè)要退休的老年朋友所希望的，您說(shuō)是嗎？專業(yè)化銷售流程：說(shuō)明定期客戶REGULARCUSTOMERSENTERYOURTITLEHEREENTERYOURTITLEHERE說(shuō)明的定義所謂說(shuō)明，即用簡(jiǎn)明扼要且生活化的語(yǔ)言結(jié)合客戶的需求點(diǎn)向客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品的功能，強(qiáng)化目標(biāo)客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的興趣。說(shuō)明的內(nèi)容產(chǎn)品特色購(gòu)買利益投資金額、期限回答客戶提問(wèn)ENTERYOURTITLEHEREENTERYOURTITLEHEREENTERYOURTITLEHERE定期客戶REGULARCUSTOMERS說(shuō)明的方法愿景規(guī)劃法子女教育＋養(yǎng)老儲(chǔ)備＋品質(zhì)生活＋……資料展示法宣傳折頁(yè)、分紅報(bào)告、媒體報(bào)道資金拆分法存款＋基金＋股票＋紅C＋大病基金從眾心理法展示已填投保書＋未領(lǐng)保險(xiǎn)合同說(shuō)明的技巧最佳位置客戶的右側(cè)說(shuō)明資料時(shí)用筆指引，少用手指眼光隨時(shí)轉(zhuǎn)向客戶，以示尊重注意客戶的反應(yīng)與動(dòng)作會(huì)提問(wèn)，多用封閉式提問(wèn)舉例時(shí)，采用大數(shù)法則說(shuō)明的流程放大需求達(dá)成共識(shí)案例包裝養(yǎng)老需求PENSIONDEMANDWITHRESPONSIVEDESIGN養(yǎng)老需求PENSIONDEMAND放大需求現(xiàn)在賺錢難，要存錢就更難。退休都退不起了，上班的時(shí)候，倆口子月平均生活費(fèi)是3000元。60歲退休以后希望也保持3000元的月生活水平，一年就36000元。要是奔著85歲活，25年就需要養(yǎng)老金105萬(wàn)!（養(yǎng)老方面、要用筆進(jìn)行動(dòng)作演算）。除了養(yǎng)老，還得看病。越老越生病，誰(shuí)也跑不了（醫(yī)療方面）。社保能幫忙嗎？甭指望！國(guó)家大，人口多，政府管不過(guò)來(lái)!政府早就說(shuō)過(guò)，社會(huì)保險(xiǎn)就是“低水平、廣覆蓋”，有碗飯吃就不錯(cuò)了。WITHRESPONSIVEDESIGN養(yǎng)老需求PENSIONDEMAND達(dá)成共識(shí)（真誠(chéng)注視客戶）都說(shuō)人到老年有2種生活方式，一種是每當(dāng)沒(méi)生活費(fèi)的時(shí)候手心向上跟家里人要錢，一種是子女要買房買車、婚嫁創(chuàng)業(yè)時(shí)給孩子補(bǔ)貼？你是要過(guò)哪種呢？（等客戶回答）就相信您也是很有責(zé)任心的人，不僅如此，我們還都希望到了退休以后，去旅旅游，度度假，打打牌，您說(shuō)是這樣嗎？（為子女和未來(lái)美好生活做準(zhǔn)備）案例包裝不知您為過(guò)那樣的生活作了哪些準(zhǔn)備，現(xiàn)在我們有一款保本保賺，領(lǐng)取靈活的養(yǎng)老產(chǎn)品真得很適合您（遞折頁(yè)）。每年交10萬(wàn)，只要交5年，滿期收益大約300多萬(wàn)。主要是這個(gè)產(chǎn)品針對(duì)目前的市場(chǎng)情況開(kāi)發(fā)了一個(gè)特設(shè)的金賬戶，60歲的時(shí)候，金賬戶里至少累計(jì)了24.4萬(wàn)，60歲后金賬戶以每年不低于2.4萬(wàn)的增值，繼續(xù)不斷累積財(cái)富一直到您88歲，您就可以根據(jù)您的養(yǎng)老需求每年領(lǐng)取養(yǎng)老金，或根據(jù)需要定期領(lǐng)取。如果給您算上分紅，您看，您養(yǎng)老的錢就更充裕了（以利益測(cè)算表做引導(dǎo)）。這個(gè)養(yǎng)老產(chǎn)品能滿足急用或?qū)？顚Ｓ?，用錢更方便，有了這筆錢，有什么事心里有底了，假如遇到子女買個(gè)車啊，房?。ㄐ枨髮?duì)接），不正好可以支持一下。環(huán)游世界可是每個(gè)人的夢(mèng)想呢，您到時(shí)也可以輕松實(shí)現(xiàn)了。養(yǎng)老需求PENSIONDEMAND專業(yè)化銷售流程：促成促成的定義所謂促成，即幫助和鼓勵(lì)客戶作出購(gòu)買決定，并協(xié)助其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)。促成是銷售的高潮，它一般是瞬間完成的。在一次交易中可能需要幾次促成嘗試。養(yǎng)老需求PENSIONDEMAND養(yǎng)老需求PENSIONDEMAND促成的時(shí)機(jī)客戶對(duì)你的說(shuō)明比較滿意時(shí)客戶詢問(wèn)辦理細(xì)節(jié)時(shí)客戶詢問(wèn)他人辦理情況時(shí)客戶沉默思考時(shí)客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)表示擔(dān)憂時(shí)客戶猶豫不決時(shí)實(shí)際上，整個(gè)銷售過(guò)程都是促成的最佳時(shí)機(jī)養(yǎng)老需求PENSIONDEMAND促成的方法二擇一法

時(shí)機(jī)：客戶對(duì)說(shuō)明比較滿意并詢問(wèn)細(xì)節(jié)時(shí)示范話術(shù)：您是為自己辦理還是為家人辦理？您是先辦5萬(wàn)還是3萬(wàn)？注意：目光堅(jiān)定，語(yǔ)氣有力行動(dòng)法

時(shí)機(jī)：客戶沉默時(shí)示范話術(shù)：您身份證帶了吧？您只需要在這里簽字，其他事情由我?guī)湍k理注意：語(yǔ)氣堅(jiān)定，動(dòng)作到位養(yǎng)老需求PENSIONDEMAND促成的方法從眾心理法

時(shí)機(jī)：客戶已經(jīng)決定購(gòu)買時(shí)或詢問(wèn)他人辦理時(shí)示范話術(shù)：在我們這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)80％以上都買2萬(wàn)呢！您看，今天我都為好多客戶辦理了呢！光這幾天都有好多客戶辦了呢！注意：語(yǔ)言輕松，以未領(lǐng)合同和已簽保單為輔助工具禮品贈(zèng)送法

時(shí)機(jī)：任何時(shí)候均可示范話術(shù)：今天我們剛好在搞活動(dòng)，辦理5萬(wàn)以上有xx呢！注意：不要常用，容易給客戶大甩賣的感覺(jué)養(yǎng)老需求PENSIONDEMAND促成的方法激將法

時(shí)機(jī)：客戶對(duì)金額猶豫時(shí)示范話術(shù)：像您這樣的成功人士，每年買個(gè)10萬(wàn)、8萬(wàn)的，肯定沒(méi)問(wèn)題！注意：語(yǔ)氣肯定，目光注視，適度使用事后決定法

時(shí)機(jī)：客戶詢問(wèn)細(xì)節(jié)時(shí)示范話術(shù)：您在這里簽字合同馬上就可以出來(lái)，如果您覺(jué)得不合適，有10天的猶豫期可以考慮注意：語(yǔ)氣堅(jiān)定，動(dòng)作到位突入奇兵法

時(shí)機(jī)：在屢談不下時(shí)方法：請(qǐng)出主任、柜員進(jìn)行再次肯定促成。五次close準(zhǔn)客戶不是每次發(fā)出購(gòu)買信號(hào)后就一定簽約，一次失敗并不表示促成無(wú)望，要嘗試多次促成。LIMRA統(tǒng)計(jì)，一次推銷至少需要五次CLOSE，因前兩次大多是無(wú)意識(shí)的假拒絕。養(yǎng)老需求PENSIONDEMAND異議處理的原則PRINCIPLESFORHANDINGOBJECTIONS異議處理的原則異議處理的原則PRINCIPLESFORHANDINGOBJECTIONS專業(yè)化銷售流程：異議處理先處理心情再處理異議！異議處理的技巧——以柔克剛不要急于辯論，先重復(fù)問(wèn)題，表示認(rèn)同，再建立同理心了解問(wèn)題背后真相，用正面論點(diǎn)回復(fù)從客戶立場(chǎng)出發(fā)，處理問(wèn)題（認(rèn)同－論述－反問(wèn)）再次說(shuō)明、促成公式：重復(fù)－認(rèn)同－正面論述－反問(wèn)－再次促成異議處理的萬(wàn)能話術(shù)——認(rèn)同話術(shù)異議處理的原則PRINCIPLESFORHANDINGOBJECTIONS那很好！那沒(méi)關(guān)系！你說(shuō)得很有道理！這個(gè)問(wèn)題你問(wèn)得很好！你的意思我明白！你的想法我理解！注意：認(rèn)同并不代表同意！售后服務(wù)的內(nèi)容和技巧異議處理的原則PRINCIPLESFORHANDING