第6頁(yè)共6頁(yè)物流客服?個(gè)人年終?工作總結(jié)?從事物?流電話客?服工作是?一份很需?要耐心且?極具挑戰(zhàn)?的工作，?不管時(shí)間?的長(zhǎng)短，?電話客服?都可以給?人很大的?成長(zhǎng)。轉(zhuǎn)?眼間，一?年來(lái)的客?服工作即?將結(jié)束，?現(xiàn)將一年?來(lái)的工作?情況總結(jié)?如下：?一、立足?本職，愛?崗敬業(yè)?作為客服?人員，我?始終堅(jiān)持?“把簡(jiǎn)單?的事做好?就是不簡(jiǎn)?單”。工?作中認(rèn)真?對(duì)待每一?件事，每?當(dāng)遇到繁?雜瑣事，?總是積極?、努力的?去做;當(dāng)?同事遇到?困難需要?替班時(shí)，?能毫無(wú)怨?言地放棄?休息時(shí)間?，做好工?作計(jì)劃，?堅(jiān)決服從?公司的安?排，全身?心的投入?工作。?二、勤奮?學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得__?__主任?給我們新?員工上過(guò)?的一堂課?的上有講?過(guò)這樣一?句話：“?選擇了就?是選擇了?不斷學(xué)習(xí)?”。作為?電話中心?的客服人?員，我深?刻體會(huì)到?業(yè)務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅是?任務(wù)，而?且是一種?責(zé)任，更?是一種境?界。這幾?個(gè)月以來(lái)?我堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)，?努力提高?業(yè)務(wù)知識(shí)?，強(qiáng)化思?維能力，?注重用理?論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)?踐來(lái)鍛煉?自己。?1、注重?理論聯(lián)系?實(shí)際。在?工作中用?理論來(lái)指?導(dǎo)解決實(shí)?踐，學(xué)習(xí)?目的在于?應(yīng)用，以?理論的指?導(dǎo)，不斷?提高了分?析問(wèn)題和?解決問(wèn)題?的能力，?增強(qiáng)了工?作中的原?則性、系?統(tǒng)性、預(yù)?見性和創(chuàng)?造性。?2、注重?克服思想?上的“惰?”性。堅(jiān)?持按制度?，按計(jì)劃?進(jìn)行業(yè)務(wù)?知識(shí)的學(xué)?習(xí)。首先?不將業(yè)務(wù)?知識(shí)的學(xué)?習(xí)視為額?外負(fù)擔(dān)，?自覺學(xué)習(xí)?更新的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?企業(yè)文化?;其次是?按自己的?學(xué)習(xí)計(jì)劃?，堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)“釘?子”精神?，擠時(shí)間?學(xué)，正確?處理工作?與學(xué)習(xí)的?矛盾，不?因工作忙?而忽視學(xué)?習(xí)，不因?任務(wù)重而?放松學(xué)習(xí)?。在今?后的工作?中，我會(huì)?努力的繼?續(xù)工作，?在工作中?保持好和?客戶之間?的關(guān)系，?用最好的?服務(wù)來(lái)解?決客戶的?困難，讓?我用最好?的服務(wù)來(lái)?化解客戶?的難題。?制定如下?計(jì)劃：?1.效完?成外呼任?務(wù)。在進(jìn)?行每天的?，學(xué)會(huì)總?結(jié)各地方?的特點(diǎn)，?善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客?戶的生活?習(xí)慣和性?格特征，?高效的外?呼。例如?在進(jìn)行_?___地?區(qū)的催收?時(shí)，一般?在下午的?時(shí)間撥打?接觸率比?較高，所?以對(duì)于客?戶我們要?多進(jìn)行預(yù)?約回?fù)??再例如行?的客戶他?們理解能?力和反映?能力偏慢?，我們?cè)?進(jìn)行外呼?時(shí)需要放?慢語(yǔ)速，?做到與客?戶匹配。?做到數(shù)量?、質(zhì)量、?效率三者?結(jié)合。?2.加強(qiáng)?自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)?務(wù)水平。?熟練掌握?“一口清?”，在解?決客戶問(wèn)?題時(shí)能夠?脫口而出?;加強(qiáng)知?識(shí)庫(kù)搜索?的練習(xí)，?熟悉知識(shí)?庫(kù)的樹形?結(jié)構(gòu)，幫?助我們高?效的利用?知識(shí)庫(kù);?不斷鞏固?所學(xué)的業(yè)?務(wù)知識(shí)，?做到準(zhǔn)確?完整的答?復(fù)客戶的?問(wèn)題。?3.不斷?完善自我?，培養(yǎng)一?個(gè)客服代?表應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)。?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?物流客?服個(gè)人年?終工作總?結(jié)（二）?時(shí)間一?晃海運(yùn)生?活就快過(guò)?去了。首?先，很感?激領(lǐng)導(dǎo)能?給我這樣?一個(gè)機(jī)會(huì)?，讓我能?進(jìn)入華貿(mào)?國(guó)際物流?有限公司?項(xiàng)目工程?部擔(dān)任客?服一職。?這周是?我入職的?第七個(gè)星?期，在這?段期間，?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們都給?予我很大?的幫忙和?支持，他?們的熱情?和關(guān)心，?讓我很快?的能融入?華貿(mào)這個(gè)?大家庭，?對(duì)于之前?這六周的?工作，我?做了如下?總結(jié)。?了解和初?步掌握海?運(yùn)系統(tǒng)和?大件部系?統(tǒng)的使用?，熟悉訂?艙、打印?配艙回單?、報(bào)關(guān)單?證派送等?環(huán)節(jié)，熟?悉公司硬?件設(shè)施的?使用。?初步掌握?和了解腸?衣、中設(shè)?等大客戶?的要求，?做到耐心?服務(wù)于客?戶，有問(wèn)?必答，有?事必解決?，給予客?戶及時(shí)的?回復(fù)，在?領(lǐng)導(dǎo)和銷?售的指導(dǎo)?下，修改?語(yǔ)句，注?意用詞，?讓客戶感?覺到我們?十分優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?從審核?報(bào)關(guān)單開?始，在黃?經(jīng)理的幫?忙下，協(xié)?助客戶完?成報(bào)關(guān)單?據(jù)的準(zhǔn)備?，校驗(yàn)單?據(jù)的正確?性，在以?前的公司?里沒(méi)有這?樣的審單?，雖然這?樣的工作?比較繁瑣?，可是也?能夠從審?單中學(xué)習(xí)?到很多明?白，例如?HS歸類?，基本注?意的事項(xiàng)?等，以便?更好的開?展后續(xù)報(bào)?關(guān)工作。?陪客戶?前去散貨?港區(qū)視察?貨物情景?，這是自?畢業(yè)一來(lái)?第一次去?到港區(qū)學(xué)?習(xí)，了解?了貨物的?吊裝，并?配合客戶?做好貨物?出運(yùn)準(zhǔn)備?的各項(xiàng)工?作。雖?然剛?cè)肼?，卻已經(jīng)?學(xué)到了之?前工作中?沒(méi)有接觸?過(guò)的新知?識(shí)，新事?物，在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的幫忙下?，我相信?能更好的?投入到未?來(lái)的工作?中，不斷?的掌握，?不斷的充?實(shí)自我，?為更好的?服務(wù)于客?戶做準(zhǔn)備?。物流?客服個(gè)人?年終工作?總結(jié)（三?）自我?進(jìn)入物流?，成為一?名客服專?員已經(jīng)一?年有余，?在新年到?來(lái)之際，?在此對(duì)我?的做個(gè)總?結(jié)，希望?可以在_?___里?有更大的?進(jìn)步。?一、初進(jìn)?因之前?沒(méi)有過(guò)任?何物流方?面的經(jīng)驗(yàn)?，很擔(dān)心?無(wú)法融入?到客服的?工作中，?但是從我?進(jìn)入公司?的第一天?開始，公?司一直強(qiáng)?調(diào)的“齊?心協(xié)力，?志存高遠(yuǎn)?”的企業(yè)?文化、寬?松融洽的?工作氛圍?、以及施?經(jīng)理和客?服部各位?同事的耐?心指導(dǎo)，?使我在較?短的時(shí)間?內(nèi)適應(yīng)了?公司的工?作環(huán)境，?也熟悉了?公司的整?個(gè)操作流?程。在客?服部的工?作中，我?一直嚴(yán)格?要求自己?，認(rèn)真及?時(shí)的做好?領(lǐng)導(dǎo)布置?的每一項(xiàng)?任務(wù)，并?虛心的向?同事們學(xué)?習(xí)，借鑒?她們?cè)S多?良好的工?作習(xí)慣和?在工作中?積累的經(jīng)?驗(yàn)。公司?注重時(shí)限?和承諾，?所以我們?客服在受?理、跟蹤?、查詢和?確認(rèn)收貨?情況時(shí)，?要本著公?司的這種?精神，言?語(yǔ)得體，?有禮有節(jié)?，并且要?非常的細(xì)?心。我也?會(huì)加強(qiáng)學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)知?識(shí)，不斷?提高和充?實(shí)自己，?希望能盡?早獨(dú)當(dāng)一?面，為公?司做出更?多的貢獻(xiàn)?。不過(guò)在?工作中我?也出現(xiàn)了?一些錯(cuò)誤?，因此在?處理各種?問(wèn)題時(shí)我?會(huì)考慮得?更全面，?杜絕類似?錯(cuò)誤的發(fā)?生。在此?，我要非?常感謝施?經(jīng)理和各?位同事，?感謝她們?對(duì)我工作?中出現(xiàn)的?錯(cuò)誤給予?及時(shí)的提?醒和改正?。二、?轉(zhuǎn)正之后?在成為?正式一分?子后，我?對(duì)客服的?工作有了?更深層次?的認(rèn)識(shí)，?在處理問(wèn)?題和突發(fā)?事件上有?了相對(duì)的?提高。首?先，我認(rèn)?為客服工?作中“細(xì)?心”是最?重要的，?比如在受?理時(shí)，要?盡可能詳?盡的得到?貨物信息?和客戶的?要求;在?跟營(yíng)運(yùn)部?門登記和?查詢時(shí)，?更要盡可?能詳盡的?了解到貨?物的在途?和到貨實(shí)?況，并有?能力根據(jù)?這些信息?推測(cè)和判?斷后續(xù)情?況，在應(yīng)?對(duì)客戶詢?問(wèn)時(shí)能夠?簡(jiǎn)言答之?，令客戶?滿意。?在工作中?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?，找出原?因，找到?解決問(wèn)題?的辦法不?斷改進(jìn)不?斷提高。?所以說(shuō)注?意物流工?作的細(xì)節(jié)?是非常重?要的。其?次，不要?主觀。若?出現(xiàn)和以?往不一致?等異常的?情況，要?冷靜觀察?，不可盲?目去處理?，認(rèn)真落?實(shí)。不要?強(qiáng)調(diào)“以?自我為中?心”，而?應(yīng)該強(qiáng)調(diào)?“整體利?益優(yōu)先”?，在工作?中要發(fā)揚(yáng)?“有人負(fù)?責(zé)我服從?，無(wú)人負(fù)?責(zé)我負(fù)責(zé)?”的精神?。如受理?時(shí)、回復(fù)?客戶時(shí)、?接到領(lǐng)導(dǎo)?指示的工?作等不可?憑主觀想?像做事，?按部就班?，簡(jiǎn)單的?事情更要?認(rèn)真對(duì)待?。記得有?句話這樣?說(shuō)的“簡(jiǎn)?單的事情?重復(fù)做，?當(dāng)成功來(lái)?臨時(shí)擋也?擋不住”?。對(duì)于物?流來(lái)說(shuō)成?功就是準(zhǔn)?時(shí)、無(wú)誤?、高效率?。再次?，勇于承?擔(dān)。工作?是先做人?后做事，?性格決定?命運(yùn)，態(tài)?度決定一?切，溝通?解決一切?。出現(xiàn)問(wèn)?題要勇于?承擔(dān)，比?如輸單時(shí)?出現(xiàn)錯(cuò)誤?，或者周?末值班時(shí)?事情沒(méi)有?處理好，?說(shuō)一句“?不好意思?，我輸?shù)?”或者“?我值班”?這沒(méi)什么?，否則大?家一起承?擔(dān)，這樣?也不好。?出現(xiàn)問(wèn)題?不要推卸?責(zé)任。講?講當(dāng)時(shí)的?情況，說(shuō)?說(shuō)出現(xiàn)的?原因，大?家一起來(lái)?借鑒一下?，以免下?次犯同樣?的錯(cuò)誤，?說(shuō)不定領(lǐng)?導(dǎo)還會(huì)夸?他誠(chéng)實(shí)呢?，是個(gè)好?員工。這?樣也會(huì)保?證部門之?間的平和?和團(tuán)結(jié)。?第四，?不可情緒?化。當(dāng)在?工作中出?現(xiàn)什么“?攔路虎”?了，生活?中出現(xiàn)什?么不開心?的事，不?可情緒化?，不能影?響工作或?別人。把?同事、領(lǐng)?導(dǎo)當(dāng)成朋?友說(shuō)出自?已的想法?和建議。?因?yàn)槟銓?隨時(shí)應(yīng)對(duì)?意料之外?的事情，?所以物流?工作要有?一顆平常?心，與人?為善的心?，說(shuō)出的?話會(huì)不會(huì)?傷害到人?家，會(huì)不?會(huì)產(chǎn)生矛?盾等等，?要增加集?體榮譽(yù)感?，增強(qiáng)集?體凝聚力?。最后?，定期或?不定期內(nèi)?外部培訓(xùn)?。企來(lái)的?戰(zhàn)略在變?，執(zhí)行戰(zhàn)?略的能力?要求也在?變，所以?對(duì)員工進(jìn)?行工作及?生活的溝?通，思想?溝通、對(duì)?員工進(jìn)行?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?(如師傅?帶徒弟)?