第11頁共11頁物業(yè)客服?工作總結(jié)?及計劃標?準模板?忙碌的_?___即?將過去。?回首客務(wù)?部一年來?的工作，?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范前臺?服務(wù)。?自___?_我部門?提出“首?問負責(zé)制?”的工作?方針后，?____?是全面落?實該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，我?們都能作?到各項工?作不推諉?，負責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?，保證公?司各項工?作的連慣?性，使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計，今年?前臺的電?話接聽量?達___?_余次，?接待報修?____?余次，其?中接待業(yè)?主日常報?修___?_余次，?公共報修?____?余次；日?平均電話?接聽量高?達___?_余次，?日平均接?待來訪_?___余?次，回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負責(zé)制”?方針落實?的同時，?我們在_?___月?份對前臺?進行培訓(xùn)?。主要針?對《前臺?服務(wù)規(guī)范?》、《前?臺服務(wù)規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺辦?理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語〉?等進行培?訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進行?了筆試和?日檢查的?形式進行?考核，而?且每周在?前臺提出?一個服務(wù)?口號，如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時成績?到月底進?行獎懲，?使前臺的?服務(wù)有了?較大的提?高，得到?了廣大業(yè)?主的認可?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程，物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?。隨著?新《物業(yè)?管理條例?》的頒布?和實施，?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?，人們對?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀，而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進。?在對園區(qū)?的日常管?理中，我?們嚴格控?制、加強?巡視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?，我們從?管理服務(wù)?角度出發(fā)?，善意勸?導(dǎo)，及時?制止，并?且同公司?的法律顧?問多溝通?，制定了?相應(yīng)的整?改措施，?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽臺罩的?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上下整改?通知書，?責(zé)令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制。以?往客服部?對收費工?作不夠重?視，沒設(shè)?專職收費?人員，由?樓宇管理?員兼職收?費，而且?只在周六?、日才收?，造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?，收費放?在第二位?，這樣樓?宇管理員?沒有壓力?，收多收?少都一樣?，甚至收?與不收一?個樣，嚴?重影響了?收費率。?所以，從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革，?取消樓宇?管理員，?設(shè)立專職?收費員，?將工資與?收費率直?接掛鉤，?建立激勵?機制，將?不適應(yīng)改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費?員，通過?改革證明?是有效的?。一期收?費率從_?___%?提高到_?___%?；二期從?____?%提升到?____?%；三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個法?制不健全?的行業(yè)，?而且涉及?范圍廣，?專業(yè)知識?對于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟，實踐?中缺乏經(jīng)?驗。市場?環(huán)境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動?態(tài)，對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業(yè)管?理首先是?一個服務(wù)?行業(yè)，接?待業(yè)主來?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?，我們的?周到服務(wù)?也會讓其?消減一些?，以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面，?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓(xùn)，完?全是酒店?式服務(wù)規(guī)?范來要求?員工。如?前臺接電?話人員，?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話，第一?句話先報?家門“您?好”，天?元物業(yè)_?___號?____?人為您服?務(wù)”。前?臺服務(wù)人?員必須站?立服務(wù)，?無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺經(jīng)過?時要說“?你好”，?這樣，即?提升了客?務(wù)部的形?象，在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外，?專業(yè)知識?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理條例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識，從法?律上解決?實際當(dāng)中?遇到的問?題，我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識?，如業(yè)主?報修，我?們應(yīng)能分?清報修位?置、基本?處理方法?、師傅應(yīng)?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少，是有?清楚了這?些問題，?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠保修的?，也不是?交了物業(yè)?管理費我?們公司就?什么都負?責(zé)的，我?們會拿一?些經(jīng)典案?例，大家?共同探討?、分析、?學(xué)習(xí)，發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗。?五、組織?活動、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理，開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動?，是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動，如一?些晚會、?游園活動?，短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認?可，但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實?際運營情?況，0、?____?元/平方?米標準的?物業(yè)費連?日常的管?理開支都?保證不了?，更何況?組織這些?活動要花?費相當(dāng)大?的一筆費?用，在這?種情況下?，我們要?克服困難?、廣開思?路、多想?辦法，合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費?開展活動?。我們?結(jié)合實際?情況，聯(lián)?系了一些?電器城、?健身器材?中心、迎?利來蛋糕?店、嬰兒?早教中心?等單位在?園區(qū)內(nèi)搞?活動，這?些公司提?負責(zé)供完?整的一臺?節(jié)目，園?區(qū)業(yè)主共?同參與，?寓樂其中?，經(jīng)銷商?們不僅發(fā)?放了禮品?，而且物?業(yè)公司還?收取了一?定的費用?來彌補物?業(yè)費的不?足，通?過一次次?的活動，?體現(xiàn)了_?___小?區(qū)人性化?的物業(yè)管?理，同時?也增進了?物業(yè)公司?與業(yè)主之?間的溝通?與交流，?并為公司?增加一筆?收入，據(jù)?統(tǒng)計自_?___月?以來以園?區(qū)內(nèi)開展?活動形式?收取現(xiàn)金?及實物共?計約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表，追繳?經(jīng)濟損失?。本年?度客服部?一直配合?工程部對?二期未安?裝水表的?住戶進行?調(diào)查，據(jù)?資料統(tǒng)計?大約有近?____?家住戶沒?安水表，?從入住以?來一直未?交過水費?。我們必?須抓緊時?間將表安?裝上，并?盡力追回?費用。而?且在安裝?的過程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問題，許?多卡式水?表需換新?的電池，?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專?門人員負?責(zé)這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表，并?且追繳了?費用。?七、執(zhí)行?新自來水?的水費收?費標準，?及時調(diào)整?水價。?在今年_?___月?份全市自?來水進行?統(tǒng)一價格?調(diào)整，園?區(qū)內(nèi)__?__多住?戶，我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費結(jié)清，?便于__?__月份?水費上調(diào)?的順利過?度。針對?這一情況?。時間緊?任務(wù)重。?我們及時?調(diào)整班次?，將人員?劃分范圍?，客服部?全體人員?停休，加?班加點全?員入戶收?水費。通?過大家的?共同努力?，在不到?一個月的?時間內(nèi)我?們盡了努?力完成了?這一任務(wù)?。使__?__月份?的水價平?穩(wěn)的由2?、___?_元/噸?上調(diào)到2?、___?_元/噸?。于此同?時我們對?于那些從?未收過水?費的住戶?也基本上?走完一遍?，共查出?漏戶約_?___戶?，共計追?繳費用約?2454?、___?_元。就?此問題我?部提出要?求水費以?后按月收?取，取代?以前一個?季度才收?一次的規(guī)?定，減少?工作失誤?，細查到?位每一戶?。八、?不辭辛苦?，入戶進?行滿意度?調(diào)查。?根據(jù)計劃?安排，_?___月?開始進行?滿意度調(diào)?查工作，?我們采取?讓收費員?收費的同?時進行此?項調(diào)查工?作，同時?重新登記?業(yè)主的聯(lián)?系電話，?我們會將?業(yè)主的最?新聯(lián)系電?話重新輸?入業(yè)主資?料中。據(jù)?統(tǒng)計至今?為止已發(fā)?放___?_份，返?回___?_份，回?收率為_?___%?。__?__將是?嶄新的一?年，隨著?我們服務(wù)?質(zhì)量的不?斷提高，?小區(qū)配套?設(shè)施的逐?步完善物?業(yè)公司將?會向著更?高、更強?的目標邁?進，客服?部全體員?工也將會?一如既往?的保持高?漲的工作?熱情，以?更飽滿的?精神去迎?接新的一?年，共同?努力為物?業(yè)公司譜?寫嶄新輝?煌的一頁?！客服?部___?_工作計?劃：一?、針對_?___滿?意度調(diào)查?時業(yè)主反?映的情況?進行跟進?處理，以?便提高_?___收?費率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項?工作流程?，認真_?___執(zhí)?行各崗位?的崗位職?責(zé)三、?推行《員?工待客基?本行為準?則》，提?高員工素?質(zhì)及服務(wù)?水平。?四、根據(jù)?公司要求?，在__?__對客?服部全體?人員進行?業(yè)務(wù)素質(zhì)?及專業(yè)知?識培訓(xùn)，?及時進行?考核。?五、繼續(xù)?執(zhí)行現(xiàn)行?的物業(yè)費?收取機制?，在實際?工作中不?斷加以完?善。六?、完成陽?臺維修工?作。物?業(yè)客服工?作總結(jié)及?計劃標準?模板（二?）__?__度，?我客服部?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力?支持和各?部門的團?結(jié)合作下?，在部門?員工努力?工作下，?認真學(xué)習(xí)?物業(yè)管理?基本知識?及崗位職?責(zé)，熱情?接待業(yè)主?，積極完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項?工作，辦?理手續(xù)及?時、服務(wù)?周到，報?修、投訴?、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)?盡心盡力?催促處理?妥善，順?利完成了?年初既定?的各項目?標及計劃?。截止?到___?_月__?__日共?辦理交房?手續(xù)__?__戶。?辦理二次?裝修手續(xù)?____?戶，二次?裝修驗房?____?戶，二次?裝修已退?押金__?__戶。?車位報名?____?戶。以?下是重要?工作任務(wù)?完成情況?及分析：?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務(wù)部?值班接待?紀錄》，?記錄業(yè)主?來電來訪?投訴及服?務(wù)事項，?并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，?及時反饋?、電話回?訪業(yè)主。?累計已達?上千項。?二、信?息發(fā)布工?作本年?度，我部?共計向客?戶發(fā)放各?類書面通?知約__?__多次?。運用_?___發(fā)?送通知累?計968?條，做到?通知擬發(fā)?及時、詳?盡，表述?清晰、用?詞準確，?同時積極?配合通知?內(nèi)容做好?相關(guān)解釋?工作。?三、業(yè)主?遺漏工程?投訴處理?工作_?___月?____?日之前共?發(fā)出__?__份遺?漏工程維?修工作聯(lián)?系單，開?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?____?份，完成?率___?_%。_?___月?____?日以后共?遞交客戶?投訴信息?日報表_?___份?，投訴處?理單__?__份。?開發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，業(yè)?主投訴報?修維修率?____?%。我部?門回訪_?___份?，回訪率?____?%，工程?維修滿意?率___?_%。?四、地下?室透水事?故處理工?作__?__月_?___日?地下室透?水事故共?造成__?__戶業(yè)?主財產(chǎn)損?失。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下，?我客服部?第一時間?聯(lián)系業(yè)主?并為業(yè)主?盤點受損?物品，事?后又積極?參與配合?與業(yè)主談?判，并發(fā)?放置換物?品及折抵?補償金。?五、入?戶服務(wù)意?見調(diào)查工?作我部?門工作人?員在完成?日常工作?的同時，?積極走進?小區(qū)業(yè)主?家中，搜?集各類客?戶對物業(yè)?管理過程?中的意見?及建議，?不斷提高?世紀新筑?小區(qū)物業(yè)?管理的服?務(wù)質(zhì)量及?服務(wù)水平?。截止?到___?_月__?__日我?部門對小?區(qū)入住業(yè)?主進行的?入戶調(diào)查?走訪__?__戶，?并發(fā)放物?業(yè)服務(wù)意?見表__?__份。?調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主?對我部門?的接待工?作的滿意?率達__?__%，?接待電話?報修的滿?意率達_?___%?，回訪工?作的滿意?率達__?__%。?六、建?立健全業(yè)?主檔案工?作已完?善及更新?業(yè)主檔案?____?份，并持?續(xù)補充整?理業(yè)主電?子檔案。?七、協(xié)?助政府部?門完成的?工作協(xié)?助三合街?派出所對?入住園區(qū)?的業(yè)主進?行人口普?查工作。?為__?__戶業(yè)?主辦理了?戶口遷入?手續(xù)用的?社內(nèi)戶口?變更證明?。八、?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作在?物業(yè)公司?楊經(jīng)理的?多次親自?現(xiàn)場指導(dǎo)?下，我部?門從客服?人員最基?本的形象?建立，從?物業(yè)管理?最基本的?概念，到?物業(yè)人員?的溝通技?巧，到物?業(yè)管理的?各個環(huán)節(jié)?工作，再?結(jié)合相關(guān)?的法律法?規(guī)綜合知?識，進行?了較為系?統(tǒng)的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?部門員工?由一個思?想認識不?足、對工?作沒有_?___的?隊伍引導(dǎo)?成一個對?公司充滿?憧憬，對?行業(yè)發(fā)展?和自身成?長充滿希?望的團隊?;把部門?員工由一?個對物業(yè)?管理知識?掌握空白?培訓(xùn)成一?個具一定?物業(yè)管理?常識的團?隊。工?作中存在?的不足、?發(fā)現(xiàn)的問?題及遇到?的困難總?結(jié)如下：?一、由?于我部門?均未經(jīng)過?專業(yè)的物?業(yè)管理培?訓(xùn)，關(guān)于?物業(yè)方面?的知識仍?需系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服務(wù)?規(guī)范及溝?通技巧也?要進一步?加強。?二、業(yè)主?各項遺漏?工程的工?作跟進、?反饋不夠?及時;?三、物業(yè)?各項費用?收取時機?、方式、?方法不夠?完善;物?業(yè)費到期?業(yè)主催繳?____?戶，未交?____?戶。水電?費預(yù)交費?用不足業(yè)?主___?_戶，未?交___?_戶。?四、客服?工作壓力?大，員工?身體素質(zhì)?及自我心?理調(diào)節(jié)能?力需不斷?提高。?五、客服?工作內(nèi)容?瑣碎繁復(fù)?，急需科?學(xué)正規(guī)的?工作流程?來規(guī)范并?合理運用?先進的管?理軟件來?提高工作?效率，簡?化工作難?度。六?、對小區(qū)?的精神文?明建設(shè)，?像開展各?種形式的?宣傳及組?織業(yè)主的?文化娛樂?活動工作?上尚未組?織開展起?