1 2 3 4 5第一節(jié)員工禮儀規(guī)范 5第二節(jié)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6第三節(jié)人力資源管理制度 7（一）招聘管理制度 7（二）培訓(xùn)管理制度 8（三）人事管理實(shí)施細(xì)則 8（四）勞動(dòng)紀(jì)律 10（五）考勤制度 11（六）薪酬/福利管理制度 （七）績效考核制度 16（八）獎(jiǎng)懲制度 21第四節(jié)資產(chǎn)管理規(guī)定 第五節(jié)行政后勤保障管理制度 （一）辦公用品管理規(guī)定 26（二）員工用餐管理規(guī)定 27（三）衛(wèi)生管理規(guī)定 27（四）宿舍管理規(guī)定 27（五）安全保衛(wèi)管理規(guī)定 28（六）信息化管理規(guī)定 31（七）車輛管理規(guī)定 31（八）公章管理規(guī)定 32（九）內(nèi)部招待管理規(guī)定 32 第一節(jié)滑雪服務(wù)總流程 第二節(jié)各部門服務(wù)流程 ★總經(jīng)理辦公室 34第一部分總流程圖 34第二部分崗位職責(zé) 35第三部分工作流程 36（一）績效考核流程 （二）巡查流程 37（三）獎(jiǎng)懲流程 38（四）滑雪招待流程 38第四部分內(nèi)部管理規(guī)定 39（一）工作紀(jì)律 39（二）各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表 39★客服部 41第一部分總流程圖 41第二部分組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 42（一）組織結(jié)構(gòu) 42（二）崗位職責(zé) 421、客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 422、客服部主管崗位職責(zé) 433、綜合組領(lǐng)班崗位職責(zé) 434、雪具組領(lǐng)班崗位職責(zé) 435、迎賓崗位職責(zé) 446、總臺(tái)接待崗位職責(zé) 447、廣播宣傳員崗位職責(zé) 458、醫(yī)護(hù)人員崗位職責(zé) 459、雪服出租服務(wù)員崗位職責(zé) 4510、衣柜出租服務(wù)員崗位職責(zé) 4611、大廳服務(wù)人員崗位職責(zé) 4612、雪具出租人員崗位職責(zé) 4713、雪場入口處服務(wù)人員崗位職責(zé) 4714、雪圈出租服務(wù)人員崗位職責(zé) 4815、保潔人員崗位職責(zé) 48（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 48 48 493、領(lǐng)取雪服 494、領(lǐng)取衣柜鑰匙 6、大廳服務(wù)人員 8、歸還雪服、鑰匙 9、送客 10、衛(wèi)生保潔 11、各崗位著裝要求 第三部分工作流程及工作制度 （一）工作流程 1、雪具大廳服務(wù)總流程 2、招聘工作流程 3、培訓(xùn)工作流程 4、游客受傷處理流程 5、游客投訴處理流程 6、雪具損壞處理流程 7、雪具大廳的布置及雪具等物品的盤點(diǎn)、出庫流程 8、經(jīng)營總結(jié)期流程 （二）工作制度 561、雪具盤點(diǎn)及交接制度 562、教練員用板管理制度 3、雪具損壞索賠規(guī)定 4、VIP房間出租管理規(guī)定 5、游客受傷的處理規(guī)定 6、游客投訴的處理規(guī)定 第四部分內(nèi)部管理制度 （一）例會(huì)制度 59（二）考勤管理 （三）物品、設(shè)施管理責(zé)任制 （四）客服工作紀(jì)律 （五）考核獎(jiǎng)懲制度 （六）登統(tǒng)計(jì)制度 ★營銷部 63第一部分總流程圖 63第二部分組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) （一）組織結(jié)構(gòu) （二）崗位職責(zé) 1、營銷部經(jīng)理崗位職責(zé) 2、宣傳策劃人員崗位職責(zé) 3、網(wǎng)絡(luò)管理員崗位職責(zé) 654、渠道開發(fā)與維護(hù)人員崗位職責(zé) 665、市區(qū)集散中心管理人員崗位職責(zé) 666、電話營銷人員崗位職責(zé) 677、客戶接待員崗位職責(zé) 67第三部分工作流程與規(guī)范 （一）人員招聘、培訓(xùn)、錄用流程與規(guī)范 （二）市場開發(fā)與維護(hù)流程與規(guī)范 （三）滑雪產(chǎn)品銷售流程與規(guī)范 （四）廣告宣傳投放流程與規(guī)范 （五）團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)工作流程與規(guī)范 （六）業(yè)務(wù)單位（媒體）招待流程與規(guī)范 （七）節(jié)慶促銷活動(dòng)組織流程與規(guī)范 （八）接聽電話規(guī)范 （九）客戶資料登統(tǒng)計(jì)流程與規(guī)范 （十）會(huì)員申辦流程與規(guī)范 （十一）網(wǎng)絡(luò)銷售流程與規(guī)范 80（十二）危機(jī)事件的公關(guān)流程與規(guī)范 第四部分內(nèi)部管理制度 （一）例會(huì)制度 81（二）考勤管理 82（三）營銷工作紀(jì)律 82（四）兼職營銷人員管理規(guī)定 82（五）業(yè)績考核與激勵(lì)制度 83★財(cái)務(wù)部 85第一部分總流程圖 第二部分財(cái)務(wù)制度及崗位職責(zé) （一）財(cái)務(wù)制度 881、資金管理及審批制度 2、現(xiàn)金、支票管理制度 883、差旅費(fèi)報(bào)銷制度 4、關(guān)于各項(xiàng)支出的報(bào)銷規(guī)定 89（二）崗位職責(zé) 901、財(cái)務(wù)經(jīng)理（會(huì)計(jì)主管）崗位職責(zé) 2、出納員崗位職責(zé) 3、VIP窗口崗位職責(zé) 4、收銀員崗位職責(zé) 第三部分工作流程及操作規(guī)范 （一）門票銷售流程 （二）收銀、結(jié)算流程 （三）辦理入場手續(xù)流程 95（四）辦理離場手續(xù)流程 （五）借款流程 95（六）報(bào)銷流程 96（七）采購審批流程 （八）采購實(shí)施流程 97第四部分內(nèi)部管理制度 （一）例會(huì)制度 97（二）考勤管理 97（三）物品、設(shè)施管理責(zé)任制 97（四）財(cái)務(wù)工作紀(jì)律 97（五）考核及獎(jiǎng)懲制度 98（六）登統(tǒng)計(jì)制度 99★運(yùn)營部 第一部分總流程圖 第二部分組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) 102（一）組織結(jié)構(gòu) 102 1021、運(yùn)營部經(jīng)理崗位職責(zé) 1022、場地主管崗位職責(zé) 1033、造雪員崗位職責(zé) 1034、壓雪車駕駛員崗位職責(zé) 1045、拖牽司機(jī)崗位職責(zé) 1046、尋線員及救護(hù)員崗位職責(zé) 1057、雪地摩托車駕駛員崗位職責(zé) 1058、電工值班員崗位職責(zé) 1069、高壓泵房泵管員崗位現(xiàn)職責(zé) 10710、倉庫管理員崗位職責(zé) 10711、宿舍管理員崗位職責(zé) 108第三部分工作流程及操作規(guī)范 108（一）工作流程 1、人員招聘流程 1082、造雪系統(tǒng)檢查流程 1093、場地準(zhǔn)備工作流程 1094、會(huì)所設(shè)備設(shè)施檢查流程 1105、采購流程 1106、運(yùn)營期工作流程 1107、造雪工作流程 1128、壓雪工作流程 1129、拖牽操作流程 11310、經(jīng)營總結(jié)期流程 113（二）操作規(guī)程 1131、造雪機(jī)使用操作規(guī)程 2、壓雪車操作、維修保養(yǎng)規(guī)定 3、拖牽操作規(guī)程 4、高壓泵房交接班制度 第四部分內(nèi)部管理制度 （一）例會(huì)制度 116（二）考勤管理 116（三）物品、設(shè)備管理責(zé)任制 116（四）場地服務(wù)工作紀(jì)律 116（五）考核及獎(jiǎng)懲制度 117（六）登統(tǒng)計(jì)制度 118★滑雪學(xué)校 121第一部分總流程圖 第二部分組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) （一）組織結(jié)構(gòu) 122（二）崗位職責(zé) 1221、滑雪學(xué)校校長崗位職責(zé) 2、滑雪學(xué)校隊(duì)長崗位職責(zé) 3、滑雪教練員崗位職責(zé) 第三部分工作流程及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) （一）工作流程 1231、培訓(xùn)流程 2、服務(wù)流程 3、教練出導(dǎo)教學(xué)流程 4、教練出公導(dǎo)流程 5、指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)滑雪流程 6、教練20分鐘免費(fèi)講解流程 124（二）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 124A、教練員等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) B、教學(xué)考核標(biāo)準(zhǔn) 129第四部分內(nèi)部管理制度 129（一）例會(huì)制度 （二）考勤管理 （三）教學(xué)服務(wù)工作紀(jì)律 （四）績效考核制度 （五）登統(tǒng)計(jì)制度 ★工程部 第一部分組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) 135（一）組織結(jié)構(gòu) （二）崗位職責(zé) 1、工程部經(jīng)理崗位職責(zé) 1352、土建工程師崗位職責(zé) 1363、安裝工程師崗位職責(zé) 1374、電氣工程師崗位職責(zé) 1385、預(yù)算員崗位職責(zé) 1396、工程檔案員崗位職責(zé) 139第二部分工作流程 140（一）工程招標(biāo)程序 （二）工程合同簽訂程序 （三）工程設(shè)計(jì)變更程序 （四）工程款支付程序 （五）工程簽證程序 141（六）工程竣工驗(yàn)收程序 141（七）工程結(jié)算程序 142（八）工程維修程序 143（九）工程圖紙會(huì)審程序 第三部分工作制度 （一）工程前期準(zhǔn)備工作制度 （二）工程開工監(jiān)管制度 （三）施工過程質(zhì)量監(jiān)控制度 （四）進(jìn)度控制及協(xié)調(diào)制度 （五）施工組織設(shè)計(jì)審查制度 （六）隱蔽工程質(zhì)量驗(yàn)收制度 （七）分項(xiàng)、分部工程中間驗(yàn)收制度 （八）工程質(zhì)量事故處理制度 （九）工程材料、半成品檢驗(yàn)制度 （十）工程竣工管理制度 （十一）工程例會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)制度 （十二）工程安全督促檢查制度 （十三）施工安全事故處理制度 （十四）工程審計(jì)結(jié)算制度 ★保安部 150第一部分總流程圖 第二部分崗位設(shè)置及基本要求 第三部分崗位職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第四部分檢查監(jiān)督與考核 第五部分工作紀(jì)律 第一條為實(shí)現(xiàn)“打造滑雪市場第一品牌”的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，提升企業(yè)核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上按照“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量”的要求，著眼市場發(fā)展變化的形勢，結(jié)合公司經(jīng)營實(shí)際，不斷豐富完善、調(diào)整修正《服務(wù)手冊(cè)》的結(jié)構(gòu)及相水平，高效率”的原則，使之逐步成為富有行業(yè)特色的企業(yè)第四條倡導(dǎo)大服務(wù)理念，實(shí)行“大客服”管理模式。按照“統(tǒng)一設(shè)置服務(wù)崗位、配備服務(wù)人員、統(tǒng)籌調(diào)整人力資源，形成全第五條本手冊(cè)的基本精神和各項(xiàng)要求適用于公司全體員工。全體第六條在執(zhí)行過程中遇有本手冊(cè)規(guī)定之外情形時(shí)，由相關(guān)部門提總經(jīng)理副總經(jīng)理市場開發(fā)與維護(hù)；產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制作；客戶接待與管理；檔案資料匯總統(tǒng)計(jì)；人員培訓(xùn)與管理各項(xiàng)工程的組織、建設(shè)、管理及維護(hù)，人員的雪具大廳經(jīng)營項(xiàng)目的管理和服務(wù)；客戶投訴處理；人員的培訓(xùn)與管理等。雪期經(jīng)營服務(wù)管理；員工餐制作；淡季培訓(xùn)服務(wù)；人員的培訓(xùn)與管理等。設(shè)備設(shè)施運(yùn)營維護(hù)管理；造雪及雪道鋪設(shè)與維護(hù)；場地安全救助與服務(wù)；人員培訓(xùn)與管理；資產(chǎn)管理、物品采購及后勤保障等。滑雪教學(xué)服務(wù)；人員培訓(xùn)與管理；高爾夫練習(xí)公司財(cái)產(chǎn)安全保衛(wèi)；運(yùn)營秩序的維護(hù)；應(yīng)急事件的處置；人員的培訓(xùn)與管理等。資金（資產(chǎn)）管理及成本控制；日常財(cái)務(wù)工作；合同管理與物資（物品）采購；票務(wù)管理；雪期收銀窗口服務(wù)；人員的培訓(xùn)與管理等。總辦信息管理與內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)；人力資源管理；文被協(xié)調(diào)部門協(xié)調(diào)部門資料發(fā)放物品領(lǐng)用協(xié)調(diào)人員、宣傳廣播填寫消費(fèi)、賠償單據(jù),協(xié)調(diào)受傷游客的理賠事宜衛(wèi)生監(jiān)督活動(dòng)配合滑雪餐飲營銷政策節(jié)慶活動(dòng)方互動(dòng)政策費(fèi)用報(bào)案及落實(shí)，培訓(xùn)及實(shí)顧客調(diào)活動(dòng)場地團(tuán)隊(duì)免費(fèi)教活動(dòng)配合施，團(tuán)隊(duì)查、咨詢?cè)O(shè)施安排學(xué)，顧客調(diào)餐計(jì)劃及辦理等查實(shí)施配合落實(shí)物品交場地部服務(wù)協(xié)調(diào)，受傷游客救助餐廳員工就餐滑雪憑證物品籌備采購、物品維修、內(nèi)部信息溝通反饋活動(dòng)配合費(fèi)用結(jié)算、員工用餐協(xié)調(diào)配合合同管理，設(shè)備維護(hù)維修，員工就餐時(shí)業(yè)務(wù)監(jiān)督物品采購審批、實(shí)施及核銷，監(jiān)督教練員、設(shè)施提供餐，采購計(jì)劃及實(shí)結(jié)算員工用餐協(xié)調(diào)配合維修保障協(xié)調(diào)配合員工就餐資料統(tǒng)計(jì)上報(bào)、員工培訓(xùn)實(shí)施、人員管理考核，辦公用品領(lǐng)用研究修訂完定下個(gè)雪期經(jīng)1、雪期的收尾工作：設(shè)備設(shè)施物品入市場宣傳推介、開發(fā)與維護(hù)。（一）待客耳。語言表達(dá)簡練、明確、有條理性。要使用敬語，講普通話，不含糊，不生（三）接打電話（四）禮讓對(duì)面來客人應(yīng)側(cè)身禮讓，不得超越一同行走的客人，感到后面客人行走速（五）應(yīng)答清楚”之類的詞語，而要盡力提供幫助。確實(shí)不清楚，可向客人致謙，并向別（六）指示方向握手，需待女士先伸手時(shí)才能相握。不要隨便主動(dòng)伸手與長者、尊者、領(lǐng)導(dǎo)握手，應(yīng)等他們先伸手時(shí)才能握手，原則上以雙手握手為尊。（八）呈送名片遞呈名片應(yīng)正面向上、正向，以雙手呈上，說聲“請(qǐng)！這是我的名片。（九）常用禮儀用語（一）招聘管理制度第五條招聘依據(jù)：總辦及用人部門依據(jù)雪期開業(yè)前總經(jīng)理審批的雪期用人計(jì)劃編制進(jìn)行招聘。第六條招聘程序:發(fā)布招聘信息、組織現(xiàn)場招聘、確定錄用對(duì)象。應(yīng)聘信息。（二）培訓(xùn)管理制度歷史概況、發(fā)展、經(jīng)營理念等企業(yè)文化、公司服務(wù)手冊(cè)、業(yè)務(wù)特性、工作規(guī)定及工作要求說明。由部門經(jīng)理、分管副總負(fù)責(zé)，總辦協(xié)調(diào)，培訓(xùn)結(jié)束后，經(jīng)考試合格后辦理入職手續(xù)。作中問題及改進(jìn)等方面的培訓(xùn)，各部門經(jīng)理根據(jù)培訓(xùn)結(jié)果提交總結(jié)性報(bào)告，報(bào)總辦，作為考核依據(jù)。管理等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果：各部門經(jīng)理提交相關(guān)報(bào)告，報(bào)總辦，作為考核（三）人事管理實(shí)施細(xì)則如果公司認(rèn)為員工不合格或員工認(rèn)為不適應(yīng)所從事的崗位，雙方均可解除勞動(dòng)關(guān)系，但須提前一天給予對(duì)方書面通知。試用期滿后，且通過考核者，公司予（一）堅(jiān)持任人唯賢，人盡其才，為所有員工提供公平競爭的機(jī)會(huì)，對(duì)公司管理崗位實(shí)行競聘機(jī)制，所有員工都可參加競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，實(shí)現(xiàn)員工（二）對(duì)優(yōu)秀人才不拘一格，優(yōu)先選拔使用。（三）總監(jiān)以上的公司領(lǐng)導(dǎo)任免和調(diào)整使用，由總經(jīng)理辦公會(huì)決定；公司（一）員工離職分為自愿辭職、勸退、辭退/開除形式。辭退/開除：員工因違反公司規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重的，依照有關(guān)規(guī)定令其離職。（二）員工正常離職程序（三）勸退員工的離職程序?qū)τ谶m合勸退的員工，所在部門應(yīng)將勸退原因提前以書面形式報(bào)至總辦，（四）辭退員工離職程序?qū)τ谶m合辭退的員工由部門出具書面通知，由總經(jīng)理辦公室調(diào)查核實(shí)后，（五）開除員工離職程序（六）所有離職人員離公司后，由保安部做好記錄，不可無故進(jìn)入公司。（八）公司引進(jìn)和出資培訓(xùn)沒有達(dá)到協(xié)議或規(guī)定服務(wù)年限的，不得提出辭職，否則，要承擔(dān)公司為其支付的培訓(xùn)費(fèi)用和工裝費(fèi)。崗位職責(zé)，按時(shí)完成工作任務(wù)，不準(zhǔn)相互推諉、消極怠工，不準(zhǔn)頂撞領(lǐng)導(dǎo)。食物、飲料或據(jù)為己有，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，與賓客有不正常關(guān)系。第七條愛護(hù)景區(qū)設(shè)施設(shè)備，不準(zhǔn)亂拆亂拿，隨意破壞，不準(zhǔn)擅自駕駛景工休假期間的工資按全額工資計(jì)，員工因工作原因未休假或剩余休假，按雪期月全額工資折算成相應(yīng)休假天數(shù)薪金在雪期結(jié)束后發(fā)放。（三）各部門必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤管理規(guī)定，不得徇私舞弊。（四）總經(jīng)理辦公室人力資源主管負(fù)責(zé)對(duì)所有員工考勤情況（一）病假員工因病需要休息，必須要有鎮(zhèn)級(jí)以上醫(yī)院的休假建議。要嚴(yán)格審核?。ǘ┦录賳T工因事必須親自處理的，在不影響工作的情況下，可請(qǐng)事假。未經(jīng)批沒有辦理請(qǐng)假手續(xù)，事后請(qǐng)假者，一律不承認(rèn)。如有緊急情況，必須向所在部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，事后辦理補(bǔ)假手續(xù)。（三）婚假在公司工作滿二年后達(dá)到法定結(jié)婚年齡的員工結(jié)婚，可享有帶薪婚假一周，未滿兩年結(jié)婚，帶薪婚假三天。入公司工作滿兩年后，晚婚帶薪婚假十（四）工傷假員工因工受傷，經(jīng)工傷鑒定部門確定，必須治療和休養(yǎng)的可給予工傷假。第四條請(qǐng)假程序個(gè)人遞交請(qǐng)假申請(qǐng)—部門領(lǐng)導(dǎo)同意—總經(jīng)理辦公室審核—分管副總或（一）員工假期結(jié)束回公司要及時(shí)銷假。布。如遇特殊情況，可作臨時(shí)調(diào)整，事先向員工說明。（四）一個(gè)月內(nèi)請(qǐng)事假三天，或請(qǐng)病假超過五天，不再享有績效工資，（五）臨時(shí)請(qǐng)假按小時(shí)累計(jì)，四小時(shí)為半天，八小時(shí)為一天。（六）凡屬下列情況按曠工處理：調(diào)整，充分發(fā)揮薪酬福利給付的激勵(lì)作用并達(dá)到吸引人才、留住人才的目的，績效工資調(diào)整額由公司經(jīng)理辦公會(huì)議確定的上一年度員工調(diào)資百分比(詳見雪期開業(yè)前調(diào)資方案)、調(diào)整核系數(shù)及上一年度本人月固定工資確定?？冃ЧべY應(yīng)發(fā)數(shù)由本雪期績效考核系數(shù)、績效工資調(diào)整額確定。績效工數(shù)雪期績效考核系數(shù)依據(jù)績效考核分?jǐn)?shù)確定，系數(shù)定義如下：第八條年終獎(jiǎng)金績效考核平均分績效考核平均分季度績效考核系數(shù)90≤X≤100175≤X<9060≤X<75X<600費(fèi)和其他實(shí)物形式的收入。第十七條員工的工資均為公司機(jī)密。任何泄露、探聽他人工資者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以一次附件一：部門副經(jīng)理/主管（含出納）工資標(biāo)準(zhǔn)（元）部門副經(jīng)理（含出納）第三條考核分值=客戶滿意度*a%+部門間滿意度*a%+工作態(tài)度/技能/業(yè)績滿意度*a%考核各指標(biāo)權(quán)重百分比如下：（a%）（a%）績滿意度（a%）555555――――――――55第四條八大部門人員客戶滿意度＝各考核項(xiàng)目*具體指標(biāo)如下：第五條副總經(jīng)理客戶滿意度=所轄部門客戶滿意度之和的平均值*相應(yīng)的第六條總經(jīng)理客戶滿意度=公司整體客戶滿意度之和的平均值*相應(yīng)的百分比語言、著裝、接人待物主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（客人受傷/投訴/顧客咨詢/救護(hù)/客戶服務(wù)）55副經(jīng)理以上人員注：此表不含總經(jīng)理/副總經(jīng)理/營銷部經(jīng)理及（團(tuán)隊(duì)服務(wù)）合理化建議創(chuàng)造的價(jià)值第九條總經(jīng)理/副總經(jīng)理工作態(tài)度/技能/業(yè)績滿意度百分提交月工作計(jì)劃/總結(jié)次數(shù)20違反工作紀(jì)律次數(shù)20環(huán)境條件變化能對(duì)計(jì)劃做出適應(yīng)性的調(diào)整25與下屬溝通以達(dá)成對(duì)下屬目標(biāo)和任務(wù)的共25識(shí)傷/投訴/顧客咨詢/救護(hù)/客戶服務(wù)）完成公司/所轄部門任務(wù)數(shù)量的相對(duì)情況10直接上級(jí)/巡查小級(jí)/副經(jīng)理以上人員第十一條總裁（總經(jīng)理）績效考核職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)對(duì)公司整體團(tuán)隊(duì)制定工作目標(biāo)；評(píng)分；第五章考核結(jié)果使用第十四條考核巡查小組建立考核檔案，考核結(jié)果將作為員工績效工資、年終獎(jiǎng)金分配、人事調(diào)整的重要依據(jù)之一。第六章各部門員工考核及結(jié)果使用第十五條各部門員工考核辦法由各部門自行制定、考核，巡查小組不定期第二條類別：獎(jiǎng)勵(lì)分為嘉獎(jiǎng)、記功兩類；懲處分為：警告、辭退或開除兩（一）有下列情形之一者，可給予嘉獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)元。（二）有下列情形之一者，給予記功，獎(jiǎng)勵(lì)元。2、完成本職工作任務(wù)特別突出，為公司創(chuàng)造較大效益。16、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意擅自操作機(jī)器、車輛、儀器并造成損壞（并負(fù)賠償責(zé)（二）有下列行為之一者，給予辭退或開除，扣罰200-300元。（一）物資采購實(shí)行計(jì)劃采購，申購計(jì)劃每半月審批一次，集中采購。急用途、價(jià)格、使用時(shí)間及申購理由。申購單須由經(jīng)辦人、申購部門經(jīng)理簽字后，（三）資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人、倉庫保管員應(yīng)對(duì)申購單認(rèn)真審核并匯總，核對(duì)（四）資產(chǎn)管理部將物資申購計(jì)劃表呈報(bào)分管副總審核、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人匯總（五）要增強(qiáng)物資采購的計(jì)劃性，不得隨意和盲目申請(qǐng)，不按審批手續(xù)辦第二條物資采購規(guī)定（一）物資采購以資產(chǎn)管理部為主，組成采購小組（原則上三人以上，財(cái)一般物資的訂貨：第五條選擇供貨商。由訂貨小組對(duì)尋找的供貨商按照規(guī)定的條件和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)第三章最后審定?？偨?jīng)理審閱初步合同意見，約見供貨商，最終簽定供貨領(lǐng)取物品要填寫物品請(qǐng)領(lǐng)單，寫清物品名、數(shù)量、理由，物品請(qǐng)領(lǐng)單須有經(jīng)辦人、請(qǐng)領(lǐng)部門經(jīng)理簽字，上報(bào)資產(chǎn)管理部審核，由分管副總審批。請(qǐng)領(lǐng)部門領(lǐng)取物資，一份由倉庫保管員（帳管員）月末匯總交財(cái)務(wù)部審核記帳。第十三條物資出庫（物品領(lǐng)?。┮?guī)定第四章庫存物資管理規(guī)定第十四條倉庫保管員要嚴(yán)格落實(shí)庫房管理規(guī)定，定期對(duì)庫存物資通風(fēng)和保第十五條倉庫保管員要嚴(yán)格物資出入庫規(guī)定，對(duì)入庫物資要嚴(yán)格按照規(guī)定第十六條要及時(shí)做好物資的收繳和登記入帳工作。建設(shè)項(xiàng)目完成和項(xiàng)目運(yùn)第十八條因管理不善造成庫存物資損壞、丟失等，要追究第五章物資使用管理規(guī)定第十九條實(shí)行物資使用管理責(zé)任制，誰使用、誰管理、誰負(fù)責(zé)，確保無丟第二十條各部門要建立物資使用登記制度。對(duì)所使用的物品、設(shè)備等，要第二十一條對(duì)設(shè)備、貴重物品，要指定專人管理，做到誰主管、誰負(fù)責(zé)，情況在公司例會(huì)上進(jìn)行公布。過資產(chǎn)管理部辦理交接手續(xù)。第二十三條因責(zé)任心不強(qiáng)，造成所使用物品第二十四條第二十五條第二十六條詢價(jià)與確定供貨商：采購詢價(jià)員沒有對(duì)供應(yīng)商選擇的決定權(quán)。采購合同的訂立與審計(jì)（核合同的擬訂、談判和訂立應(yīng)當(dāng)與合同審批、合同審核相分離。第二十七條采購與驗(yàn)收：采購人員不能同時(shí)擔(dān)任采購物品或勞務(wù)的驗(yàn)收工第二十八條采購驗(yàn)收與相關(guān)會(huì)計(jì)記錄：采購員、庫管員，驗(yàn)收人員和使用庫單上簽字認(rèn)可。第三十一條財(cái)務(wù)部負(fù)有對(duì)公司資產(chǎn)和物資采購、發(fā)放、庫管等監(jiān)督職能，第三十二條財(cái)務(wù)部主管庫存物質(zhì)（固定資產(chǎn)、物、料）帳目的人員，每季第三十三條資產(chǎn)管理部會(huì)同財(cái)務(wù)部、總辦每半年對(duì)各部門資產(chǎn)管理使用情（一）辦公用品管理規(guī)定依照資產(chǎn)管理相關(guān)規(guī)定辦理領(lǐng)用手續(xù)。第五條辦公用品的領(lǐng)取與使用（二）低值易耗辦公用品領(lǐng)用：使用人應(yīng)辦理領(lǐng)用登記手續(xù)(一)個(gè)人借用公司圖書、資料的保管：借閱人應(yīng)認(rèn)真保管好公司圖書、應(yīng)根據(jù)情節(jié)予以賠償。(二)個(gè)人借用公司固定資產(chǎn)的保管：借用人借用期間應(yīng)認(rèn)真保管好公司（二）員工用餐管理規(guī)定第一條員工應(yīng)在公司規(guī)定的就餐時(shí)間內(nèi)用餐。因特殊原因部門未能在規(guī)定第二條員工就餐過程中，餐廳工作人員應(yīng)和藹可親，微笑服務(wù)并主動(dòng)與各第二章部門負(fù)責(zé)人每周一報(bào)本周二至下周二本部門用餐人數(shù)，報(bào)總辦審核財(cái)務(wù)部依據(jù)總辦出據(jù)的用餐匯總表。每周三，餐廳與財(cái)務(wù)部核對(duì)用餐數(shù)。作為費(fèi)用核算的依據(jù)，第三條各部門每日應(yīng)安排專人對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行打掃。第四條公司考核小組不定期對(duì)公司衛(wèi)生情況進(jìn)行抽查，并視情況獎(jiǎng)懲，并（一）全體住宿員工要自覺遵守宿舍管理規(guī)定，服從宿舍管理員和舍長的部門管理人員進(jìn)行反饋。（六）宿舍長負(fù)責(zé)本宿舍衛(wèi)生值日的安排，維持本宿舍內(nèi)的紀(jì)律，全體員（八）不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)飲酒、賭博。（九）不準(zhǔn)大聲喧嘩影響他人休息。（十）按規(guī)定房間、床位住宿，不得私自調(diào)換。（一）使用電器、油氣灶、機(jī)械設(shè)備時(shí)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，（八）嚴(yán)禁非崗位人員進(jìn)入操作室（間）或操作機(jī)械，由此造成的損失及責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)。（九）因公受傷，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人，如在事故或受傷后24（十）每位員工都應(yīng)切實(shí)注意安全，并有義務(wù)提醒客人注意寫有“不準(zhǔn)入（十一）不得私接電線或使用未經(jīng)許可的電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)機(jī)械設(shè)備存在隱（十二）各部門定期組織安全檢查和安全形勢分析。（一）貫徹預(yù)防為主的原則，把消防安全看作是安全工作的重中之重。2、迅速通知有關(guān)部門或值班經(jīng)理和安保人員，并清楚講明火警點(diǎn)。必須使用安全通道。為單位，有秩序地集合，聽候下一步指揮。第四條意外事件、事故的處理所涉人員、人數(shù)等情況。后立即報(bào)警或撥打急救電話。級(jí)組織寫出書面報(bào)告。第二條電腦必須專人使用和管理維護(hù)，發(fā)生故障，須專管或?qū)I(yè)人員進(jìn)行第三條加強(qiáng)電腦防護(hù)，防止感染病毒，造成資料丟失。第四條涉及公司商業(yè)機(jī)密的資料，要嚴(yán)格管理，不得泄露。要將其備份存第五條不準(zhǔn)將涉及公司商業(yè)機(jī)密的電子資料帶出公司。需要打印或復(fù)印的第七條公司網(wǎng)站應(yīng)由專人定期維護(hù)，凡從公司網(wǎng)站上發(fā)布的信息，必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審閱同意后發(fā)布，未經(jīng)同意不得發(fā)布第三條車輛行駛過程中應(yīng)遵守交通規(guī)則、嚴(yán)禁酒后駕車發(fā)生交通事故，除由保險(xiǎn)公司賠償外，其余費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān)。第八條任何人不得在晚間和周末將車開回家中。如因公參加活動(dòng)，需填寫第五條凡私蓋專用印章或利用專用印章舞弊者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將給予嚴(yán)厲（四）公司領(lǐng)導(dǎo)安排的招待標(biāo)準(zhǔn)視情另定，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。（五）公司員工本人在餐廳就餐可享受折優(yōu)惠。每次招待原則上不得超出以上標(biāo)準(zhǔn)，超出部分除特殊情況由總經(jīng)理簽批外，檢票進(jìn)入檢票進(jìn)入雪具大廳憑門票到結(jié)算中心交押金辦理（消費(fèi)卡/結(jié)算卡）滑雪結(jié)束返回雪具大廳更換衣物（雪鞋）持消費(fèi)卡依次退還雪具、雪鞋、雪服及衣柜鑰匙持消費(fèi)卡到雪服（衣柜）出租處領(lǐng)取雪服（衣柜鑰匙）到雪具和雪鞋出租處領(lǐng)取滑雪器械和雪鞋到結(jié)算中心辦理結(jié)算手續(xù)更換雪服存放衣物游客進(jìn)入雪場大門保安引導(dǎo)停放車輛離開雪具大廳返程聘請(qǐng)滑購買門票進(jìn)入雪場考勤管理員工培訓(xùn)、員工調(diào)配、員工關(guān)系協(xié)調(diào)、績效考核、薪酬福利、考勤/休假管理6、薪酬/福利制度/獎(jiǎng)金分配的核算、員工3、人事管理流程1、辦公用品管理規(guī)定2、用章管理規(guī)定3、信息化管理流程滑雪招待流程（一）總經(jīng)理辦公室工作職責(zé)：理、人事關(guān)系協(xié)調(diào)、員工薪酬確定與調(diào)整、福利落實(shí)與執(zhí)行、考核的落實(shí)/執(zhí)行7、巡查小組日常的檢查與追蹤，定期匯總分析。（二）各崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)1.總辦主任：（1）組織制定、執(zhí)行、監(jiān)督公司人力資源管理制度及流程；（2）組織制定、執(zhí)行、監(jiān)督公司行政后勤管理制度及流程；（3）公司年度行政、人事工作計(jì)劃的制定與落實(shí)；（4）根據(jù)部門人員需求情況，提出內(nèi)部人員調(diào)配或外部招聘方案，并制定招聘計(jì)劃，并與以落實(shí)；（5）與員工進(jìn)行積極溝通；（6）考核的落實(shí)、執(zhí)行與監(jiān)督；（7）薪酬確定與調(diào)整、福利落實(shí)與執(zhí)行；（8）巡查小組日常的檢查與追蹤；2.總辦專員：（1）協(xié)助組織制定、執(zhí)行、監(jiān)督公司人力資源及行政后勤管理制度及流程；（2）組織制定、執(zhí)行、監(jiān)督公司行政后勤管理制度及流程；（3）協(xié)助公司年度行政、人事工作計(jì)劃的制定與落實(shí)；（4）協(xié)助進(jìn)行人事招聘、培訓(xùn)、人事手續(xù)辦理、及考核工作的落實(shí)。（6）日常行政工作執(zhí)行。辦公用品、資料文件管理、文件的起草、下發(fā)等（一）績效考核流程蹤工作落實(shí)情況每周對(duì)客服部上報(bào)的客人受傷情況、投拆情況、顧客咨詢情況進(jìn)行匯總蹤工作落實(shí)情況每日對(duì)散客客戶滿意度每日對(duì)散客客戶滿意度每月部門工作報(bào)表每周工作計(jì)劃與工作總每月部門工作報(bào)表結(jié)部門經(jīng)理部門經(jīng)理每月組織各部門經(jīng)理及以每月組織各部門經(jīng)理及以上人員進(jìn)行部門間滿意度結(jié)合公司與各部門獎(jiǎng)懲巡查小組（二）巡查流程各崗位服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作操作流程的執(zhí)行情況工作計(jì)劃總結(jié)、工作報(bào)表提交情況/物品、設(shè)施、票據(jù)的管理每周定期對(duì)各部門抽各部門抽查一次物品、設(shè)施、票據(jù)的管理每周定期對(duì)各部門抽各部門抽查一次各部門工作紀(jì)律巡查小組巡查小組衛(wèi)生水電、考勤、值班情況客戶滿意度的調(diào)查備案，并作為績客戶滿意度的調(diào)查公司及各部門各項(xiàng)規(guī)章制度及流程巡查小組受傷、投訴、救護(hù)情況主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及工作能力性主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及工作能力性（三）獎(jiǎng)懲流程每周評(píng)比優(yōu)秀員工部門負(fù)責(zé)人審批后的獎(jiǎng)懲決定交財(cái)每周匯總，報(bào)進(jìn)行處罰總經(jīng)理審批進(jìn)行處罰總經(jīng)理審批部門負(fù)責(zé)人期結(jié)束后評(píng)比優(yōu)秀員工懲規(guī)定的獎(jiǎng)罰事件”部門負(fù)責(zé)人每周對(duì)審批報(bào)的獎(jiǎng)懲決定及優(yōu)秀員工部門/公司獎(jiǎng)懲規(guī)定的獎(jiǎng)罰事件”巡查小組（四）滑雪招待流程因工作需要，確需滑雪招待，填寫滑雪招待審批單總經(jīng)理依據(jù)審批單，辦財(cái)務(wù)部（一）工作紀(jì)律1.不準(zhǔn)遲到早退、無故曠工；2.不準(zhǔn)上班時(shí)間干其他事情；3.不準(zhǔn)損害公司的利益和形象；4.不準(zhǔn)泄露公司的商業(yè)秘密；5.不準(zhǔn)頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服從工作安排；（二）各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表、上報(bào)人員及上報(bào)時(shí)間報(bào)表名稱報(bào)表名稱用人需求應(yīng)聘登記表辦員工錄用申請(qǐng)表季節(jié)性員工錄用申請(qǐng)表員工履歷表員工入職統(tǒng)計(jì)表工牌登記表員工檔案匯總表部門培訓(xùn)登記表上崗前培訓(xùn)考核平日部門培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告考勤表請(qǐng)假條外出登記表值班表休假月考勤匯總（周）部門人員換休表適用范圍通用原無檔案記錄面試人非季節(jié)員工季節(jié)員工原無檔案員工原有檔案員工通用通用通用管理層以下人員管理層以下人員通用通用管理層人員管理層人員通用通用填報(bào)人員用人部門負(fù)責(zé)人面試人員用人部門負(fù)責(zé)人用人部門負(fù)責(zé)人新入職員工用人部門使用人總辦部門負(fù)責(zé)人各部門及總辦部門負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人使用人外出人員總辦各部門總經(jīng)理總經(jīng)理總辦總辦總辦總辦總辦總經(jīng)理總經(jīng)理總辦直接上級(jí)直接上級(jí)巡查小組總經(jīng)理總辦3456789月開業(yè)前月審核人總經(jīng)理部門/總?cè)肆Y源類上報(bào)時(shí)間序號(hào)12考勤/培訓(xùn)招聘類別月人人力資源類序號(hào)40414243人事管理類別人事管理績效獎(jiǎng)懲巡查綜合辦公用品公章用餐車輛滑雪招待員工定崗/定薪統(tǒng)計(jì)表勞資變動(dòng)表崗位調(diào)整申請(qǐng)表崗位調(diào)整通知單勞動(dòng)合同勞動(dòng)協(xié)議報(bào)表名稱工作/物品交接表離職單日會(huì)議記錄及跟蹤統(tǒng)計(jì)表客戶滿意度調(diào)查表及統(tǒng)計(jì)部門間滿意度統(tǒng)計(jì)表工作態(tài)度/能力/業(yè)績考核表獎(jiǎng)/罰審批表巡查小組周/月抽查表周/月抽查匯總報(bào)告（月）工用工/薪水狀況統(tǒng)計(jì)物品申購單辦公用品領(lǐng)用表辦公用品帳本物品借用表公章使用表公章借用審批表用餐統(tǒng)計(jì)表用車登記表車輛年檢/檢修/保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)表滑雪招待審批表內(nèi)部招待審批表總辦部門負(fù)責(zé)人/總辦部門負(fù)責(zé)人/總辦總辦總辦總辦填報(bào)人員離職人員離職人員巡查小組巡查小組主考人主考人總辦巡查小組巡查小組總辦總辦使用人總辦借用人使用人借用人總辦使用人車輛管理人員使用人使用人上報(bào)時(shí)間周月月周/月周/月月月周總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理審核人直接上級(jí)總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理總辦總辦總辦總辦總經(jīng)理總辦總辦總經(jīng)理總經(jīng)理通用通用通用通用非季節(jié)員工季節(jié)員工適用范圍通用通用通用通用管理層以上管理層以上通用通用通用通用通用通用通用通用通用通用通用通用通用雪具等物品的盤點(diǎn)、出庫及雪具大廳的布置（12月初）散客、團(tuán)隊(duì)的接待工作游客受傷的處理工作游客投訴的處理工作VIP房間的出租工作教練員用板規(guī)定物品的盤點(diǎn)物品的入庫──工作總結(jié)──工作流程修訂（一）組織結(jié)構(gòu)衣柜2人接待2人雪服2人迎賓2人廣播1人務(wù)1人（二）崗位職責(zé)（1）在總經(jīng)理和分管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司的客服工作。（2）全面負(fù)責(zé)客服工作計(jì)劃的制定和實(shí)施，確?？头ぷ饔行蜻M(jìn)行，使游客（3）負(fù)責(zé)客服人員的招聘，制定客服培訓(xùn)計(jì)劃，組織培訓(xùn)和考核，確保員工（4）組織實(shí)施督察、獎(jiǎng)罰，確保服務(wù)質(zhì)量,管理嚴(yán)格，秩序井然，無（5）全面負(fù)責(zé)客人的投訴和滑雪受傷的處理，達(dá)到妥善處理，維護(hù)公司和游（6）負(fù)責(zé)抓好團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使本部門具有良好的風(fēng)氣，較強(qiáng)的凝聚力和（7）善于收集客人的意見，向公司提出改進(jìn)客服工作的建議，不斷提高服務(wù)（1）在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織雪具大廳的客服工作。（3）負(fù)責(zé)組織雪具的盤點(diǎn)工作，確保雪具無丟失。（4）負(fù)責(zé)員工的考勤工作。（2）負(fù)責(zé)組織雪服的不定期清洗、修補(bǔ)、烘干和衣柜內(nèi)的清潔。4.雪具組領(lǐng)班崗位職責(zé)（8）配合主管做好員工的思想工作，及時(shí)反饋員工的思想狀況，搞好團(tuán)隊(duì)建（9）帶動(dòng)本組員工圓滿完成客服接待任（10）帶頭遵章守紀(jì)，埋頭實(shí)干，作好員工的表率。（2）統(tǒng)一著裝，戴工牌、身披綬帶按標(biāo)準(zhǔn)站姿在指定位置站好，面帶微笑，（3）微笑問候顧客，禮貌迎送客人。迎賓人員問候語：（7）熱情引領(lǐng)客人辦理滑雪手續(xù)，并簡要介紹雪場情況和有關(guān)滑雪及安全知（8）引領(lǐng)客人行走速度要配合顧客的頻率，保持一、二步距離。（2）統(tǒng)一著裝，戴工牌在指定位置，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)（3）負(fù)責(zé)接待解答客人的咨詢,態(tài)度要和藹，要認(rèn)真傾聽，迅速、準(zhǔn)確（5）熟知雪場的情況、有關(guān)規(guī)定、滑雪和安全知識(shí)等。（7）負(fù)責(zé)顧客投訴接待,及時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)處理,并做好記錄。（3）負(fù)責(zé)制定廣播時(shí)間表、錄制播音光盤，定時(shí)進(jìn)行播放.（4）負(fù)責(zé)及時(shí)廣播找人、尋物等信息。（3）迅速做好受傷游客救治工作。對(duì)傷重的客人，作臨時(shí)性包扎，并及時(shí)報(bào)（4）嚴(yán)格按照醫(yī)療操作規(guī)范對(duì)受傷者實(shí)施救治。（5）做好每一位受傷人員記錄，包括：姓名、住址、聯(lián)系方式、受傷情況及（6）受傷人員及家屬情緒容易激動(dòng)、態(tài)度粗魯，要進(jìn)行安撫，耐心救治,（3）負(fù)責(zé)雪服的出租和收回工作。（5）保證雪服的清潔、干凈、無異味。請(qǐng)您仔細(xì)看一下雪服內(nèi)是否有遺留物品。”（6）游客多人合租的衣柜，不得用備用鑰（2）統(tǒng)一著裝，呆工牌在指定位置，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)（3）疏導(dǎo)大廳內(nèi)游客，維持大廳的運(yùn)營秩序。（6）負(fù)責(zé)幫助滑雪結(jié)束的顧客歸還雪板。（7）負(fù)責(zé)指導(dǎo)顧客行走時(shí)的拿板方式。（8）負(fù)責(zé)衣柜區(qū)的安全工作。（10）在與游客交流時(shí)，推銷滑雪教練。（2）統(tǒng)一著裝，戴工牌在指定位置，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)（4）認(rèn)真準(zhǔn)確刷消費(fèi)卡，不得更改租借時(shí)間。。（5）出租雪具要迅速快捷，讓客人檢查，不合適及時(shí)調(diào)整更換。（7）及時(shí)清潔雪具，搞好衛(wèi)生工作（9）對(duì)游客友情提示：“領(lǐng)取雪板、雪鞋時(shí)，請(qǐng)您檢查是否有損壞。”（10）對(duì)游客安全告知：“請(qǐng)你在進(jìn)入滑雪場前，仔細(xì)閱讀滑雪安全規(guī)則?！保?）統(tǒng)一著裝，戴工牌在指定位置，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)（5）負(fù)責(zé)客人不適宜滑雪裝具的聯(lián)系調(diào)（6）保持雪場出入口處暢通，游客較多及時(shí)疏導(dǎo)游客。（8）對(duì)游客友情提示：“請(qǐng)初學(xué)者到練習(xí)區(qū)滑行，不要在中級(jí)道下逗留?！保?）對(duì)游客安全告知：“為了你的安全，請(qǐng)你自覺遵守滑雪安全規(guī)則?！保?）統(tǒng)一著裝，戴工牌在指定位置，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您好”常掛嘴邊，做好雪圈的出租服務(wù)工作。（3）認(rèn)真填寫滑雪單據(jù)，不得涂改。（4）負(fù)責(zé)雪圈的出租和收回。（5）及時(shí)清洗雪圈保持干凈。（6）負(fù)責(zé)雪圈柜臺(tái)的衛(wèi)生清掃工作。（8）對(duì)游客友情提示：“請(qǐng)您看護(hù)好自己的小孩；祝您玩得開心?！保?）統(tǒng)一著裝，配戴工牌，儀表整潔。（3）負(fù)責(zé)整個(gè)雪場內(nèi)部和外部公共環(huán)境衛(wèi)生。（4）負(fù)責(zé)男女洗手間的衛(wèi)生。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.迎賓（女員工）（1）營業(yè)時(shí)間內(nèi)迎賓應(yīng)站到指定崗位，保持良好的站姿（抬頭、挺胸、直立（2）游客來臨時(shí)，見游客離大門還有3—5步距離為其拉問好（鞠躬60度必要時(shí)可攙扶游。人進(jìn)門后迎賓引領(lǐng)游客，走在游語言規(guī)范：2.前臺(tái)接待（女員工）（1）指定崗位站好，保持良好的站姿（抬頭、挺胸、直立站姿，雙手交叉貼安全須知、優(yōu)惠政策等。（9）語言規(guī)范：萬事“請(qǐng)”字開頭，“對(duì)不起”常掛嘴邊，做到一切以游客（1）站姿站好面帶微笑等候游客的到來（抬頭、挺胸、直立站姿，雙手交叉（2）游客來時(shí)微笑服務(wù)（問候語）并請(qǐng)游客出示滑雪單據(jù)，并根據(jù)游客的體（4）雪服出租給游客后，并提醒游客檢查雪服，并核實(shí)后刷卡，雙手交于游4.領(lǐng)取衣柜鑰匙（1）站姿站好面帶微笑等候游客的到來（抬頭、挺胸、直立站姿，雙手交叉（2）客來到柜臺(tái)前服務(wù)人員微笑服務(wù)（問候語）。（3）游客出示游客雪具單據(jù)，根據(jù)游客人數(shù)建議游客領(lǐng)取鑰匙的數(shù)量（或詢問游客隨身帶的物品是否多建議游客領(lǐng)取鑰匙的數(shù)量主要聽取游客最（4）服務(wù)人員要根據(jù)游客的客流量分配發(fā)放鑰匙（分區(qū)域）。（7）游客領(lǐng)取鑰匙時(shí)友善地提醒游客佩帶眼鏡、帽子、手套等有助于滑雪的（8）每隔1小時(shí)巡視衣柜情況（衛(wèi)生的清理、是否有游客將鑰匙遺忘在衣柜語言規(guī)范：“請(qǐng)您出示一下消費(fèi)卡。”“請(qǐng)您保管好衣柜鑰匙以免丟失?！薄罢?qǐng)您保管好自己的貴重物品。”5.領(lǐng)取雪具（雪鞋、雪板）（1）站姿站好面帶微笑等候游客的到來（抬頭、挺胸、直立站姿，雙手交叉（2）游客來到柜臺(tái)前微笑服務(wù)（問候語），并請(qǐng)游客出示游客滑雪單據(jù)，并（4）雪具出租給游客后，并提醒游客檢查雪具和看護(hù)好以免丟失，雙手交于（5）在刷完卡后告知游客開始計(jì)時(shí)，請(qǐng)游客掌握好滑雪時(shí)間。語言規(guī)范：“請(qǐng)您出示一下消費(fèi)卡?！薄罢?qǐng)您保管好自己的雪具以免丟失。”（1）站姿站好（抬頭、挺胸、直立站姿，女士雙手交叉貼于腹前，男士雙手），語言規(guī)范：“請(qǐng)您拉好雪服拉鏈，以免物品從口袋中滑落出來?！薄澳?，我?guī)湍醚┌濉！薄罢?qǐng)保管好您的貴重物品?！薄靶⌒牡鼗?，請(qǐng)慢走?！薄罢?qǐng)您直立拿板以免碰到他人，謝謝?！薄白Ｄ娴拈_心”7.歸還雪具（雪鞋、雪板）（1）主動(dòng)攙扶游客（滑雪歸來時(shí)的游客比較疲憊）。（2）見到游客滑雪歸來，應(yīng)主動(dòng)上前幫助游客拿雪具交還柜臺(tái)，并請(qǐng)游客出（3）收到游客的雪具時(shí)檢查是否有損壞。（4）檢查完畢核實(shí)正確后刷消費(fèi)卡，雙手交于游客并提醒游客是否還要退還語言規(guī)范：（1）收到游客退還回來的雪服、鑰匙，檢查雪服是否有破損及檢查口袋內(nèi)是（2）提醒游客是否有遺忘的物品在衣服口袋；提醒游客衣柜里是否還有遺忘（3）如發(fā)現(xiàn)口袋內(nèi)有物品，及時(shí)歸還與游客，并提醒游客下次小心。（4）檢查完畢核實(shí)正確后刷消費(fèi)卡，雙手交于游客并提醒游客到結(jié)算中心辦語言規(guī)范：語言規(guī)范：“請(qǐng)走好，歡迎您的再次光臨?！薄罢?qǐng)慢走，路上注意安全。”“祝您一路順風(fēng)，謝謝?！保?）保證各自負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，給游客提供一個(gè)干凈、清潔、（2）及時(shí)對(duì)大廳內(nèi)垃圾桶進(jìn)行清理，做到不留任何衛(wèi)生死角。（3）衛(wèi)生間衛(wèi)生每半小時(shí)巡視一次，在高峰期時(shí)段（上午10點(diǎn)——下午1語言規(guī)范：（1）各崗位嚴(yán)格按照公司要求統(tǒng)一著裝，保持干凈、整潔。第三部分：工作流程及工作制度（一）工作流程送客并對(duì)游客的到來送客并對(duì)游客的到來表示感謝。經(jīng)理經(jīng)理雪服、衣柜幫助游客換雪大廳服務(wù)雪具出租迎賓游客入雪場迎賓雪服、衣柜游客回大廳大廳服務(wù)雪具出租游客離雪場提出用人計(jì)劃總經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理公司組織培訓(xùn)考核考試合格者4.游客受傷處理流程游客受傷并妥善處理相關(guān)事宜電話報(bào)案（保險(xiǎn)公司）做好登記做好登記嚴(yán)重者報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好電話回訪工作游客投訴安撫游客并報(bào)相關(guān)主管游客投訴游客雪具損壞服務(wù)人員報(bào)告相關(guān)主管處理相關(guān)主管處理、解決事宜處理后單據(jù)簽字確認(rèn)如遇到特殊情況要報(bào)告7.雪具大廳的布置及雪具等物品的盤點(diǎn)、出庫流程與運(yùn)營部進(jìn)行相關(guān)物品的盤點(diǎn)、交接雪具大廳布置與運(yùn)營部清點(diǎn)、交接與運(yùn)營部清點(diǎn)、交接運(yùn)營期結(jié)束運(yùn)營期結(jié)束季節(jié)工辦理離職手續(xù)季節(jié)工離職清理雪具大廳等衛(wèi)生（二）工作制度（1）日盤點(diǎn)：雪季運(yùn)營期員工作息時(shí)間（早班：8：00AM——18：00PM，（2）大廳主管每天將當(dāng)日的滑雪單據(jù)整理好核實(shí)、簽字，如有問題追究當(dāng)事人責(zé)任，及時(shí)進(jìn)行批評(píng)、處理。并做好每報(bào)分管公司領(lǐng)導(dǎo)。表及時(shí)報(bào)分管公司領(lǐng)導(dǎo)。（1）雪期內(nèi)教練固定用板，由滑雪校長申請(qǐng)登記，報(bào)大廳經(jīng)理審批，統(tǒng)一發(fā)（2）教練臨時(shí)用板時(shí)，需填寫申請(qǐng)單，由大廳經(jīng)理理簽批后發(fā)放。（3）雪期結(jié)束后由雪具部將教練用板統(tǒng)一收回，并檢查有無損壞；臨時(shí)用板（4）教練損壞的雪板按規(guī)定賠償，未檢查出損壞的板由雪具部負(fù)責(zé)賠償。（5）教練無特殊情況不得隨意換板、換（1）滑雪運(yùn)動(dòng)是一項(xiàng)具有危險(xiǎn)性的體育項(xiàng)目，在滑雪游玩過程中難免會(huì)出現(xiàn)（3）較重的傷者首先安撫游客和家人，做簡單處理后，報(bào)告部門經(jīng)理為其派車，并將帶有稅號(hào)的門票（寫有保險(xiǎn)公司電話號(hào)碼、聯(lián)系人等）交于游客到三甲以上醫(yī)院就診。受理任何投訴都應(yīng)持歡迎和謙恭的態(tài)度。（一）例會(huì)制度1.每天召開早、晚班會(huì)；2.早會(huì)提前10分鐘到崗，衣著整齊在規(guī)定地點(diǎn)集合，布置當(dāng)天工作及注意事項(xiàng)；3.下班前班會(huì)，提前10分鐘在規(guī)定地點(diǎn)集合，講評(píng)當(dāng)天的服務(wù)工作，對(duì)好的（二）考勤管理（三）物品、設(shè)施管理責(zé)任制1.將物品、設(shè)施分工到人管理，并簽訂物品管理責(zé)任書。2.責(zé)任人要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，經(jīng)常檢查，按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和（四）大廳工作紀(jì)律3.不準(zhǔn)講話粗魯、服務(wù)態(tài)度蠻橫。4.不準(zhǔn)與游客吵嘴打架。6.不準(zhǔn)私自修改消費(fèi)卡租借時(shí)間。7.不準(zhǔn)私自出租雪具。（五）考核獎(jiǎng)懲制度考核分定時(shí)考核和即時(shí)考核（1）開展周評(píng)服務(wù)明星活動(dòng)：在一線服務(wù)的全體員工中，針對(duì)每個(gè)員工的工作情況，由員工為員工打分評(píng)選出服務(wù)明星時(shí)間：周一，因?yàn)橐话阒芤坏目土髁渴亲钚〉?，這樣可以充分利用閑暇時(shí)間（2）具體內(nèi)容：由部門的主管帶領(lǐng)著本部門的員工，針對(duì)上周的工作情況對(duì)每個(gè)員工的工作進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，并由員工進(jìn)行相互打分，分?jǐn)?shù)最高者為本周的服務(wù)明星，在“員工之家”展出服務(wù)明星的照片，給服務(wù)明星的工裝上佩戴“明星笑臉”，以資鼓勵(lì)要求。穿雪板比賽、穿雪鞋比賽、填寫滑雪單據(jù)等對(duì)表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)2.即時(shí)考核：（1）巡查：由分管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)辦人員，不定時(shí)的對(duì)雪具大廳的工作進(jìn)行監(jiān)督（2）顧客調(diào)查：制作顧客調(diào)查表,進(jìn)行對(duì)游客對(duì)服務(wù)及設(shè)施等的調(diào)查填寫。（1）同全員服務(wù)營銷掛鉤，對(duì)于積極推銷公司產(chǎn)品的（賣會(huì)員卡，消費(fèi)品，帶旅游團(tuán)等）按公司的政策規(guī)定給予一定比例的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。議并取得明顯效益的），上報(bào)總部給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。有以下違規(guī)行為給予處罰：（2）在崗上睡覺、脫崗、串崗、喝酒（4）不按規(guī)定著裝、留胡須、長發(fā)、涂（7）粗言穢語、辱罵他人，打架斗毆者、賭博、偷盜、造謠聲事、傳播淫穢（12）私自收取客人錢物，按收取數(shù)量加倍處罰，嚴(yán)重者開除。（20）住公司宿舍的男女員工，必須遵守宿舍管理規(guī)定，違者進(jìn)行處罰。（六）登統(tǒng)計(jì)制度并由統(tǒng)計(jì)人員簽字。2.滑雪掛失單登記表：游客丟失物品后需讓游客填寫《滑雪掛失單登記表》，市區(qū)集散中心建立促銷性宣傳品牌形象宣傳營銷方案出臺(tái)前期準(zhǔn)備期（一）組織架構(gòu)（二）崗位職責(zé)（1）在公司總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公司整體營銷工（3）負(fù)責(zé)制定出臺(tái)公司產(chǎn)品、價(jià)格體系，規(guī)劃公司品牌形象、促銷活動(dòng)（4）貫徹服務(wù)營銷理念，組織、管理并監(jiān)督對(duì)客戶實(shí)行全方位跟蹤服務(wù)，（5）負(fù)責(zé)調(diào)查公司產(chǎn)品和競爭對(duì)手產(chǎn)品在市場上的銷售情況，綜合客戶（6）負(fù)責(zé)組織大客戶的營銷，建立和穩(wěn)固的客戶資源，抓好客戶檔案和（7）負(fù)責(zé)組織營銷人員的培訓(xùn)，建立銷售指標(biāo)責(zé)任制，提升銷售業(yè)績。（8）負(fù)責(zé)定期召開營銷會(huì)議，總結(jié)營銷經(jīng)驗(yàn)，部署營銷任務(wù)，褒獎(jiǎng)銷售（9）負(fù)責(zé)對(duì)代理商、合作單位、兼職銷售人員及全員銷售的管理。（10）負(fù)責(zé)溝通與協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門以及新聞媒體等合作單位的關(guān)系。（11）做好經(jīng)費(fèi)預(yù)算管理工作，增強(qiáng)成本意識(shí)，嚴(yán)格落實(shí)財(cái)務(wù)管理制度。工的表率。（1）全面負(fù)責(zé)公司廣告宣傳、營銷活動(dòng)的整體策劃工作，包括營銷方案的擬部門內(nèi)人員的檔案、營銷內(nèi)外活動(dòng)的紀(jì)錄整理（照片、錄像帶、光盤的管（6）完成公司及部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（1）按照國家關(guān)于網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)管理等的法律法規(guī)，以及公司經(jīng)營發(fā)展的推出網(wǎng)上優(yōu)惠促銷活動(dòng)，加大公司經(jīng)營項(xiàng)目和滑雪產(chǎn)品的網(wǎng)上銷售力度，（5）收集網(wǎng)絡(luò)信息，及時(shí)反饋客戶意見和建議，及時(shí)消除網(wǎng)上不利信息。（6）做好系統(tǒng)的安全防范工作，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置的口令和密碼做好保密工作，不得向無關(guān)人員泄露，對(duì)關(guān)鍵的數(shù)據(jù)和信息要定期做好備份工作。向網(wǎng)上發(fā)（7）著裝和儀表整潔，注意營銷禮節(jié)禮貌，網(wǎng)絡(luò)留言文明、規(guī)范，樹立公司增強(qiáng)市場推廣銷售工作的針對(duì)性和有效性。售指標(biāo)任務(wù)。銷售目標(biāo)多做貢獻(xiàn)。（7）注重著裝儀表和言談舉止，注意營銷禮節(jié)禮貌，從細(xì)微之處展示公司營銷人員良好形象。（1）在營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織和管理市區(qū)直銷工作以及集散中心的接（1）全面熟悉公司的經(jīng)營項(xiàng)目、行業(yè)特點(diǎn)、服務(wù)手冊(cè)以及營銷管理方案與流（2）嚴(yán)格按照電話接聽流程與規(guī)范進(jìn)行來電的接聽、回復(fù)工作，認(rèn)真解答客人的來電咨詢，并做好登記、匯報(bào)。文明服務(wù)的窗口人電話記下，以后再去電作解答。需要部門解答的，可轉(zhuǎn)到部門作解答。錄，并迅速報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。（7）做好客戶檔案資料的登記和保管。（1）在營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶的咨詢接待工作。（2）學(xué)習(xí)公司的營銷服務(wù)體系以及客戶接待流程與規(guī)范，做到心中有數(shù)。（9）完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作（一）人員招聘、培訓(xùn)、錄用流程與規(guī)范（二）市場開發(fā)與維護(hù)（渠道、大客戶）流程與后及時(shí)給予回復(fù)。（三）滑雪產(chǎn)品銷售流程與規(guī)范1.必須嚴(yán)格按照公司關(guān)于銷售滑雪產(chǎn)品的政策及流程要求開展銷售工作，不6.銷售滑雪產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)按照公司的營銷政策規(guī)定執(zhí)行。（四）廣告宣傳投放流程與規(guī)范無特殊情況（市場、競爭對(duì)手、氣候）不得隨意變動(dòng)。（五）團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)范1.接待人員要求：（3）堅(jiān)守工作崗位，及時(shí)接待客戶。（1）每個(gè)團(tuán)接待人員固定，責(zé)任到4.接待結(jié)束后請(qǐng)求團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)填寫接待意見單，作為接待人員的考核依據(jù)。6.接待過程中如遇發(fā)生團(tuán)隊(duì)糾紛必須妥善處理（見危急事件公關(guān)流程規(guī)范并及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（六）業(yè)務(wù)單位接待流程與規(guī)范填寫招待申請(qǐng)單部門經(jīng)理簽填寫招待申請(qǐng)單部門經(jīng)理簽2.招待申請(qǐng)審批程序必須按照公司的（七）節(jié)慶活動(dòng)的組織流程與規(guī)范（八）接聽電話流程與規(guī)范3.首先問好并報(bào)出公司名稱，規(guī)范用語為“您好，這里是XX滑雪場”。7.待讓客戶先收線后方可掛斷。8.進(jìn)行來電資料的匯總整理。（九）客戶資料登統(tǒng)計(jì)流程與規(guī)范3.重要客戶檔案資料必須妥善保管，特別是合作協(xié)議內(nèi)容以及客戶的重要信息，未經(jīng)允許不得外泄，真正做好檔案資料的保密工作。4.對(duì)于需及時(shí)回復(fù)處理的客戶要求，必須盡快交予相關(guān)人員進(jìn)行妥善回復(fù)處（十）會(huì)員申辦流程與規(guī)范第一條俱樂部名稱：XXXXXXXX第二條俱樂部地址：XXXXXXXX第三條俱樂部通訊：電話：029-第四條俱樂部宗旨：降低會(huì)員風(fēng)險(xiǎn)與成本，實(shí)現(xiàn)會(huì)員價(jià)值的最大化，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為滑雪愛好者提供滑雪健身、聚會(huì)交友的廣闊第五條俱樂部的管理：本俱樂部由金佛山俱樂部有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)經(jīng)營管第二章會(huì)員種類及入會(huì)辦法1、普通會(huì)員：只要在我們雪場或銷售中心、公司網(wǎng)站（俱樂部、酒店等）填寫《入會(huì)申請(qǐng)書》無須交納任何費(fèi)用即可成證，駕駛證）辦理，填寫《入會(huì)申請(qǐng)書》并＿＿＿或者經(jīng)由普通會(huì)員消費(fèi)積分達(dá)到一定數(shù)額（詳見本普通會(huì)員：1、普通會(huì)員持該會(huì)員卡到雪場滑雪可享受滑雪門市價(jià)平日折、周末折4、普通會(huì)員可參加雪場定期組織的會(huì)員優(yōu)惠滑雪活動(dòng)。具體優(yōu)惠時(shí)間及VIP會(huì)員：1、會(huì)員應(yīng)認(rèn)同并遵守俱樂部章程，維護(hù)俱樂4、會(huì)員卡僅限本人使用,一人一卡，不得出租、轉(zhuǎn)借，丟失者速到俱樂部掛2、如會(huì)員嚴(yán)重違反本章程，俱樂部可以取消其會(huì)員資格；會(huì)員的優(yōu)惠待遇則必須重新辦理新的入會(huì)手續(xù).第十二條俱樂部根據(jù)滑雪場的硬件設(shè)施和軟件管理的不斷改進(jìn)，將不斷推您目前的滑雪水平：您希望俱樂部每月活動(dòng)的次數(shù)：您希望活動(dòng)開展的方式：您對(duì)俱樂部的建議和想法：愛好滑雪的朋友來相會(huì)—金XXX雪場會(huì)員俱樂部歡迎您！我們將本著為滑雪愛好者建立一個(gè)互相交流的平臺(tái)、為大家提供更實(shí)惠、更滑雪場會(huì)員俱樂部（十一）網(wǎng)絡(luò)銷售流程與規(guī)范1.登錄公司網(wǎng)站，點(diǎn)擊用戶注冊(cè)圖標(biāo)，進(jìn)行注冊(cè)2.已注冊(cè)過的用戶，直接在用戶登錄處登錄第二步：查詢票卡信息1.在滑雪產(chǎn)品一欄中查看票卡相關(guān)信息（種類、價(jià)格、包含內(nèi)容以及詳細(xì)使用說明等）第三步：填寫訂單信息1.按照系統(tǒng)要求仔細(xì)填寫個(gè)人信息，包括姓名、性別、年齡、有效證件類2.選擇送票方式3.如有特殊要求可以備注欄里注明4.按“預(yù)訂”進(jìn)入核對(duì)界面第四步：核對(duì)預(yù)訂信息，提交訂單1.仔細(xì)核對(duì)票卡種類、預(yù)定數(shù)量、聯(lián)系人、送票詳細(xì)地址等信息。檢查是否與預(yù)定相符，如果您有需要修改所填內(nèi)容，請(qǐng)按“重填”公司在收到訂單后根據(jù)您填寫的送票時(shí)間和送票地址會(huì)馬上安排就近售票網(wǎng)點(diǎn)為您及時(shí)提供免費(fèi)送票服務(wù)。并收取票款。（十二）危機(jī)事件公關(guān)流程與規(guī)范建立危急事件公關(guān)預(yù)案出現(xiàn)客戶糾紛時(shí)安撫客人1.全面了解危急事件公關(guān)預(yù)案流程以及相應(yīng)的應(yīng)急處理措施，做到思想重視，3.立即上報(bào)大客服部，協(xié)調(diào)客服部進(jìn)行事件處理工作。如遇顧客摔傷等情況，（一）例會(huì)制度（1）時(shí)間:每周三及周日早上,（1）時(shí)間：周日下午（2）參加人員：市場組全體員工（2）對(duì)于市場現(xiàn)狀進(jìn)行分析（3）對(duì)市場開發(fā)與維護(hù)遇到的問題進(jìn)行分析總結(jié)，找出解決辦法（4）對(duì)下一步市場開發(fā)有針對(duì)性的進(jìn)行部署安排（二）考勤制度勤+彈性考勤相結(jié)合的考勤制度。固定考勤時(shí)間為每周三上午和周六周日全（三）營銷工作紀(jì)律2.不準(zhǔn)上班時(shí)間干其他事情3.不準(zhǔn)損害公司的利益和形象4.不準(zhǔn)隨意改變營銷政策6.不準(zhǔn)兼職做其他工作7.不準(zhǔn)衣冠不正和儀表不潔8.不準(zhǔn)截留和挪用銷售款姓名自姓名自評(píng)初核復(fù)核（四）兼職營銷人員管理規(guī)定5.兼職銷售人員只有在推銷完成公司的產(chǎn)品或帶來客源予以確定后才能享受我公司給予的優(yōu)惠政策。7.兼職銷售人員可以從我公司網(wǎng)站或者市區(qū)集散中心獲取雪場宣傳資料和最新信息。按照客人實(shí)際滑雪消費(fèi)金額計(jì)算統(tǒng)計(jì)。（五）業(yè)績考核與激勵(lì)制度市場組人員考核（1）考核時(shí)間:每半月考核一次，時(shí)間定在第二個(gè)周日上午。工作努力，能完成目標(biāo)超努力程度尚佳，目標(biāo)基本達(dá)成剛力強(qiáng)，積極而有沖勁息新基本沒有對(duì)市場看法如期完成任務(wù)督促方能完成工作督促，亦不能如期完成工作86428642（被填）（3）考核方法：（4）分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)：個(gè)人自評(píng)占20%，部門經(jīng)理占80%。（5）考核結(jié)果與個(gè)人薪酬福利相掛鉤，具體見本雪季營銷考核獎(jiǎng)勵(lì)方案。（6）營銷部其他人員考核（一）準(zhǔn)備期：人員招聘及配人員招聘及配月）財(cái)務(wù)日常工審核考勤表及工資的計(jì)算發(fā)放登記總帳及明細(xì)帳本（自始至終）領(lǐng)取備用金，找零收銀、結(jié)算交賬、填寫交款單交接班、值班工作收銀管理工團(tuán)隊(duì)的接待、結(jié)算、登記統(tǒng)計(jì)工作收銀管理工每天營業(yè)結(jié)束沖銷備用金或交接每天營業(yè)結(jié)束或班前清理衛(wèi)生（每年月左右）第二部分財(cái)務(wù)制度及崗位職責(zé)（一）財(cái)務(wù)制度（1）資金支出、現(xiàn)金（支票）使用、物品采購，實(shí)行“先審批、后開支”的（2）嚴(yán)格執(zhí)行年度資金使用計(jì)劃和雪期經(jīng)費(fèi)預(yù)算方案。（4）凡涉及辦公費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、車輛維修費(fèi)、差旅費(fèi)、經(jīng)理辦公會(huì)研究確定。（1）本辦法所稱資金是指現(xiàn)金、銀行存款、可以隨時(shí)用于對(duì)外支付的其他貨（2）本公司資金支付的原則是：計(jì)劃控制、權(quán)限劃分、歸口審批、集中分配（3）為便于零星支付和保證營業(yè)的需求，可設(shè)備用金，采用定額制，其額度（4）建立現(xiàn)金交接手續(xù)，堅(jiān)持查庫盤點(diǎn)制度，做到錢、帳（單據(jù)）分管，會(huì)（5）因公使用現(xiàn)金時(shí)，經(jīng)辦人應(yīng)嚴(yán)格按照借款流程辦理（特殊情況，可由總（7）凡一次支付超過1000元以上的開支，原則上使用支票，經(jīng)批準(zhǔn)后到財(cái)金支付的準(zhǔn)確性、安全性。嚴(yán)肅處理，并由責(zé)任人承擔(dān)損失。（1）因公外出，必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理出差事宜。（5）外地出差，以乘地鐵、公交為主，實(shí)報(bào)實(shí)銷，特殊情況乘出租車需要注明事由、起始點(diǎn)。出差伙食補(bǔ)助及住宿標(biāo)準(zhǔn)：（2）住宿標(biāo)準(zhǔn)：一般人員每天－元，部門負(fù)責(zé)人每天－元，副總般辦公費(fèi)用支出報(bào)銷，必須有經(jīng)辦人和部門負(fù)責(zé)人簽字的正式發(fā)票，購買物品類的發(fā)票須有庫管員開具的入庫單一并交財(cái)務(wù)部審核、登記，報(bào)總經(jīng)和租賃，須定期做出預(yù)算，由經(jīng)辦人、庫管員、部門負(fù)責(zé)人，分管副總簽（4）報(bào)銷單據(jù)（特別是出租車和餐費(fèi)發(fā)票）應(yīng)在三日內(nèi)到財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷手續(xù)。為了分清責(zé)任，不同人員經(jīng)辦的費(fèi)用支出不得混淆在一張報(bào)銷（5）預(yù)付、暫付款項(xiàng)應(yīng)根據(jù)合同或核準(zhǔn)文件，由經(jīng)辦部門填寫批維修項(xiàng)目估算金額逐級(jí)審批，憑正式發(fā)票及明細(xì)單報(bào)銷。司機(jī)違規(guī)、違章（7）星期五為公司報(bào)銷日。（8）各經(jīng)辦人員將報(bào)銷單據(jù)按財(cái)務(wù)要求粘貼好，交給財(cái)務(wù)人員審核經(jīng)各級(jí)領(lǐng)（9）非公司在冊(cè)人員在公司報(bào)銷各種費(fèi)用，必須經(jīng)北京總部同意簽批后方可（二）崗位責(zé)任（1）財(cái)務(wù)經(jīng)理（會(huì)計(jì)主管）在財(cái)務(wù)總監(jiān)（財(cái)務(wù)部經(jīng)理）領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)公（2）嚴(yán)格財(cái)務(wù)開支標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)，遵守記帳規(guī)則，正確使用會(huì)計(jì)科目，負(fù)責(zé)編制會(huì)計(jì)憑證、審核原始憑證，做好結(jié)帳、報(bào)帳和公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)檔案歸檔工（3）負(fù)責(zé)公司收入、費(fèi)用、債權(quán)債務(wù)、資產(chǎn)管理和應(yīng)交稅金的核算工作，監(jiān)清查、盤點(diǎn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)查明原因，并提出處理意見。（4）編制、匯總會(huì)計(jì)報(bào)表、定期編寫財(cái)務(wù)分析報(bào)告，并做好年終決算工作。（6）熟悉掌握國家的法律法規(guī)，自覺遵守公司的財(cái)經(jīng)紀(jì)律和規(guī)章制度。（8）監(jiān)督和制止違反財(cái)務(wù)制度的行為。（10）負(fù)責(zé)掛帳單位合同簽訂和結(jié)算工作，可協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和其他部門分頭要帳。（1）在財(cái)務(wù)部經(jīng)理和會(huì)計(jì)主管領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助會(huì)計(jì)做好帳務(wù)處理工作。（2）嚴(yán)格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理、支付結(jié)算法律制度、票據(jù)法律制度和本公（3）負(fù)責(zé)現(xiàn)金和銀行存款的核算工作，正確使用會(huì)計(jì)科目，認(rèn)真填制記帳憑（4）及時(shí)掌握銀行存款余額，嚴(yán)禁簽發(fā)空頭支票，不準(zhǔn)將銀行帳戶出借給任（5）負(fù)責(zé)保管公司的現(xiàn)金、有價(jià)證券、空白收據(jù)和空白支票。（6）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)開支的初審、報(bào)銷、記錄工作，定期編制公司開支明細(xì)表。（7）負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督收銀員的各項(xiàng)工作。每天逐筆與收款員核對(duì)營業(yè)款，雙（8）辦理公司有關(guān)稅收的申報(bào)及交納工（9）監(jiān)督并制止違反財(cái)務(wù)制度或規(guī)定的行為。（10）每日上班后首先檢查收銀員滑雪單的使用情況，對(duì)當(dāng)日或近期的開票量做出合理估計(jì)后，進(jìn)行單據(jù)的適量配發(fā)，既要保證收銀員每日下單工作的連續(xù)、正常進(jìn)行，但是也不能因收銀員手中積壓過多單據(jù)，而對(duì)管理工作（11）做好對(duì)售票人員領(lǐng)、銷票的及時(shí)登記，每日合理配發(fā)相對(duì)應(yīng)的門票，對(duì)（12）做好對(duì)收銀員備用金領(lǐng)取及零錢的兌換工作，不能因付款找零工作而耽誤客人的時(shí)間。（13）每日根據(jù)實(shí)際的營業(yè)情況，及時(shí)收取收銀員手中已結(jié)清的營業(yè)款項(xiàng)，并逐筆進(jìn)行確認(rèn)登記，做到大小寫正確、雙方款項(xiàng)來源備注齊全。（14）每日及時(shí)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)匯總并登記前一日的各項(xiàng)營業(yè)收入。（15）對(duì)發(fā)票的開具統(tǒng)計(jì)工作進(jìn)行專項(xiàng)專管、日清日結(jié)。（16）在售卡（票）統(tǒng)計(jì)工作方面，對(duì)不同種類、不同面值的卡（票）進(jìn)行分單個(gè)營銷人員或部門設(shè)立專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)。（1）按時(shí)上下班，保持在崗在位。（3）微笑服務(wù)，熱情周到，待客和善。（4）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)和收銀制度及其收銀工作流程；設(shè)專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)和旅行社的統(tǒng)計(jì)，掛賬和免單的統(tǒng)計(jì)，班車的統(tǒng)計(jì)。每天做好團(tuán)隊(duì)接待工作，對(duì)旅行社、俱樂部、營銷人員的業(yè)績統(tǒng)計(jì)、教練費(fèi)的（7）對(duì)公司招待、掛帳消費(fèi)做好登記統(tǒng)計(jì)工作。招待必須有董事會(huì)授權(quán)的公司領(lǐng)導(dǎo)簽字、注明單位、有滑雪者的證件及押金；掛帳必須事先簽定掛帳（10）負(fù)責(zé)培訓(xùn)收銀員的業(yè)務(wù)工作和相關(guān)營銷政策。（1）按時(shí)上下班，保持在崗在位。各組人員定期輪換。（4）熟記各項(xiàng)收費(fèi)價(jià)格及營銷政策等。（11）營業(yè)結(jié)束后，按所收款項(xiàng)填寫交款清單，本人簽字確認(rèn)后將款上交；次（12）及時(shí)向收銀主管反饋營業(yè)信息及顧客信息等。（13）對(duì)顧客遺失的物品要及時(shí)上交。（15）在非營業(yè)高峰期間，服從安排，做好其他工作。（一）門票銷售流程要求：1.領(lǐng)用門票數(shù)量、種類必須由收銀員與門票管理員雙方簽字確認(rèn)；2.窗口售票人員要熟練掌握相關(guān)的銷售政策、優(yōu)惠活動(dòng)、票卡等產(chǎn)品的價(jià)格；能夠準(zhǔn)確回答游客提出的各種問題。3.每天對(duì)銷售的門票進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，做到清楚、明了；（二）收銀、結(jié)算流程要求：注：答：我們收取的這個(gè)押金，一方面是滑雪用具的押金，因?yàn)槲覀円惶籽┚呔椭担ㄈ┺k理入場手續(xù)流程詢問客人所要進(jìn)詢問客人所要進(jìn)行的滑雪或娛雪項(xiàng)目提示客人到雪具出租處領(lǐng)取雪具送交客人收取押金開卡（四）辦理離場手續(xù)流程接受客人卡，快速、接受客人卡，快速、準(zhǔn)確進(jìn)行核算找零客人簽字告知客人費(fèi)用情況收取費(fèi)用（五）借款流程：單，注明借款事由發(fā)票”等財(cái)務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理）簽字分管副總或總經(jīng)理簽字出納辦理借款手續(xù)部門經(jīng)理簽字要求：3.副總或總經(jīng)理借款原則上不超過1004.原借款未核銷不允許辦理新的借款；（六）報(bào)銷流程：經(jīng)辦人按照規(guī)定粘貼原始憑部門經(jīng)理簽字出納和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核原始報(bào)銷憑證會(huì)計(jì)根據(jù)審核無誤的原始憑證編制記賬憑分管副總或總經(jīng)理簽字要求：簽字；）；（七）采購審批流程資產(chǎn)管理部檢查倉庫有1、分管副總簽字2、資產(chǎn)部經(jīng)理簽字3、經(jīng)辦人或部門領(lǐng)用分管副總、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人簽字總經(jīng)理簽字財(cái)務(wù)借款采購小組采購總經(jīng)理簽字財(cái)務(wù)借款（八）采購實(shí)施流程倉管人員財(cái)務(wù)部審（一）例會(huì)制度（二）考勤管理為加強(qiáng)對(duì)物品、設(shè)施的管理，對(duì)財(cái)務(wù)部內(nèi)部的物品、設(shè)施實(shí)行管理責(zé)任制，（四）財(cái)務(wù)工作紀(jì)律8.不準(zhǔn)用筆私自統(tǒng)計(jì)交易金額。12.不準(zhǔn)怠慢游客，結(jié)算效率低下。（五）考核及獎(jiǎng)懲制度2.考核標(biāo)準(zhǔn)：各崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作流程。處罰細(xì)則：有以下違規(guī)行為給予處罰：（六）登統(tǒng)計(jì)制度2.營業(yè)報(bào)銷統(tǒng)計(jì)4.掛帳單位掛帳情況統(tǒng)計(jì)7.票卡銷售情況統(tǒng)計(jì)第二部分組織架構(gòu)及崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)1人場地主管1人造雪組人拖牽組人場地救護(hù)組人機(jī)房人（二）崗位職責(zé)（1）在總經(jīng)理和分管副總的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的全面工作，帶領(lǐng)本部門員（2）負(fù)責(zé)抓好雪場運(yùn)營前場地準(zhǔn)備（3）負(fù)責(zé)組織場地的造雪、壓雪、拖牽運(yùn)行、巡邏救護(hù)等工作，確保雪場的（4）負(fù)責(zé)檢查場地規(guī)章制度落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量。（5）擔(dān)負(fù)游客高峰期的人員疏散及處置各種突發(fā)事件。（6）負(fù)責(zé)審核申購物資計(jì)劃和組織物資采購。（7）負(fù)責(zé)抓好本部門設(shè)備、物資器材的管理工作。（11）負(fù)責(zé)抓好本部門人員的教育和管理。（1）場地主管在運(yùn)營部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)場地的管理和運(yùn)營工作。（2）組織造雪、壓雪、拖牽營運(yùn)、場地巡邏救護(hù)工作。（5）監(jiān)督和檢查場地各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)及服務(wù)質(zhì)量。（6）擔(dān)負(fù)游客高峰期的人員疏散及處置各種突發(fā)事件。（7）負(fù)責(zé)組織雪場設(shè)備、滑雪裝具盤點(diǎn)和管理工（8）負(fù)責(zé)組織對(duì)場地設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和滑雪裝具的維修。（10）帶頭遵章守紀(jì)，埋頭實(shí)干，做員工表率。（2）按規(guī)定著裝，佩戴工牌，儀表整潔。（4）遵守造雪移動(dòng)規(guī)則，在移動(dòng)機(jī)器時(shí)隨時(shí)注意可能發(fā)生的情況。（10）認(rèn)真落實(shí)安全管理制度，確保造雪安全。（2）按規(guī)定著裝，佩戴工牌，儀表整潔。（3）負(fù)責(zé)壓雪車的駕駛、壓雪及車輛維護(hù)保養(yǎng)工作。（4）車輛工作前要擦洗車身，保持車輛干凈整潔。（5）每日啟動(dòng)前檢查機(jī)油、液壓油的液面是否符合工作要求，啟動(dòng)后對(duì)所有（6）每日確認(rèn)車輛和所有設(shè)備正常，附件安裝牢固，確保安全。（7）車輛作業(yè)時(shí)經(jīng)常檢查儀表盤，如有報(bào)警燈亮起，應(yīng)立即停止作業(yè)。仔細(xì)造成潛在的危險(xiǎn)。（9）嚴(yán)格按照車輛說明書來進(jìn)行壓雪車的維護(hù)和保養(yǎng)，使用廠家規(guī)定的油類及其它配件，確保壓雪車的正常使用。（14）把蓄電池?cái)嚅_，每隔三個(gè)月最好進(jìn)行一次微電流充電。（15）冬季使用前應(yīng)做好車輛的各項(xiàng)檢查，確保雪期正常使用。（4）嚴(yán)格執(zhí)行拖牽運(yùn)行規(guī)則，在拖牽運(yùn)行時(shí)隨時(shí)注意可能發(fā)生的情況，不得（5）拖牽出現(xiàn)故障時(shí)，執(zhí)行關(guān)機(jī)程序，通知主管技術(shù)人員，嚴(yán)禁擅自拆卸處（6）要堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅自離崗。有急事需要離崗者，必須經(jīng)上級(jí)負(fù)責(zé)人同（7）要及時(shí)扶起摔倒在拖牽行使路線上的游客，以防止阻擋拖牽的正常運(yùn)行（8）在拖牽行使過程中如果發(fā)現(xiàn)意外情況時(shí)，要及時(shí)停機(jī)，防止傷害事故的（9）拖牽運(yùn)行結(jié)束后，關(guān)閉電源，以確保安全。（10）定期對(duì)拖牽進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。（2）按規(guī)定著裝，配戴工牌，儀表整潔。（5）檢查所有的安全隱患（安全網(wǎng)、立柱、標(biāo)志牌）并修復(fù)。（8）及時(shí)救護(hù)雪道上滑倒和受傷的游客，并保管好滑雪器材。（9）隨時(shí)檢查拖牽的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告處理。（10）宣傳滑雪及安全知識(shí)。（11）及時(shí)做好巡邏記錄和事故報(bào)告。（13）及時(shí)回應(yīng)隊(duì)友及其它部門的呼叫。（2）按規(guī)定著裝，配戴工牌，儀表整潔。（3）嚴(yán)格執(zhí)行雪地摩托車戰(zhàn)車操作規(guī)范，嚴(yán)禁違章駕駛，確保行駛安全。（4）加強(qiáng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，具有過硬的駕駛技術(shù)。（5）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得讓他人駕駛雪地摩托車或戰(zhàn)車。（6）每天檢查車的外觀及燈光，全車各部位的螺栓有無松動(dòng)、丟失、履帶的松緊度，變速箱鏈條的松緊度、燃油及潤滑油，傾聽發(fā)動(dòng)機(jī)聲音，發(fā)現(xiàn)情（7）做好對(duì)雪地摩托車戰(zhàn)車的定期檢修與維護(hù)，及時(shí)排除故障。（8）嚴(yán)格按乘坐雪地摩托車戰(zhàn)車須知承載游客。（9）配合巡邏組及其它部門做好應(yīng)急救護(hù)工作。（10）熟知雪地摩托車戰(zhàn)車的構(gòu)造、性能，定期檢查保養(yǎng)。（11）保管好日常工具及各種燃料備品等。熟悉電氣規(guī)程、本站電氣設(shè)備的性能、接線方式、運(yùn)行方式工作范圍，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。配電柜、變壓器以及低壓運(yùn)行設(shè)備，及時(shí)抄錄電氣儀表，整理上報(bào)有關(guān)技（4）變配電室進(jìn)行設(shè)備停電檢修時(shí)，值班人員應(yīng)制定有關(guān)的安全技術(shù)措施（停（5）高低壓開關(guān)設(shè)備的預(yù)防設(shè)施安全有效，保證自備電機(jī)電源的可靠性，保證電氣聯(lián)