1、

序言感謝北京軒盛創(chuàng)業(yè)房地產開發(fā)對北京均豪物業(yè)管理信任，我企業(yè)很珍愛這一機會，將會把握機遇，充足展示我企業(yè)實力，以認真負責態(tài)度，和開發(fā)商和廣大業(yè)主一道共同塑造精品物業(yè)，用我們服務為業(yè)主發(fā)明安全、舒適、便捷、溫馨居住環(huán)境，使“立方·庭”項目最終實現社會、經濟、環(huán)境效益統(tǒng)一。

2、

米亭物業(yè)企業(yè)介紹米亭國際物業(yè)管理有限責任企業(yè)是均豪集團全資企業(yè)。注冊本金300萬元人民幣，總部設在北京。企業(yè)經營范圍包含高等級墅，酒店公寓管理、物業(yè)管理、酒店服務顧問、企業(yè)策劃、管理技能培訓，商務信息咨詢等項目。

2.1、

米亭物業(yè)企業(yè)介紹

作為一家專業(yè)高級物業(yè)管理企業(yè)，企業(yè)擁有一支優(yōu)異職業(yè)經理人隊伍，聚集了一大批專業(yè)化、年輕化、國際化管理精英和工程技術人才。企業(yè)實施總經理負責制和扁平化運行模式，遵照高效務實管理體制作風，努力為社會提供優(yōu)質管理服務。北京米亭國際物業(yè)管理責任秉承均豪集團穩(wěn)健發(fā)展、科學決議一貫作風，以集團企業(yè)雄厚經濟實力、眾多地產管理項目、豐富社會資源為依靠，現已成為一家管理項目眾多、管理人才齊備、管理制度健全專業(yè)化、社會化、國際化物業(yè)管理企業(yè)，為業(yè)主、用戶、職員、企業(yè)提供寬廣、開放，互動式平臺。現階段除管理集團旗下管理北京地產項目外，仍將不停拓展外省市市場、創(chuàng)新產品。包含幫助用戶制訂投資置業(yè)、旅游度假方案、并將APARTMENTHOTEL管理理念融入到高級公寓管理，開創(chuàng)酒店公寓管理，逐步擴大經營管理領域。我們將加強和國際著名酒店管理集團交流和合作，主動探索發(fā)達國家優(yōu)異酒店和物業(yè)管理經驗，建立精益求精、理論和實踐相結合含有中國特色企業(yè)文化，在中國市場樹立“米亭國際”品牌形象，使“米亭國際”率先跨入中國著名高端物業(yè)管理企業(yè)行列。

2.2、

米亭物業(yè)企業(yè)關聯(lián)企業(yè)介紹

米亭物業(yè)企業(yè)即使成立只有幾年，但其母企業(yè)均豪物業(yè)已經有10多年物業(yè)管理經驗，加上其它關聯(lián)企業(yè)，已成為北京市關鍵物業(yè)管理企業(yè)。

北京市均豪物業(yè)管理成立于1992年，是中國最早成立之專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)之一。雖企業(yè)成立僅之久，

但憑著專業(yè)化管理、連續(xù)性品質保障及創(chuàng)新性管理思想，使“均豪”不僅在業(yè)內享受很高企業(yè)著名度，而且在市場上也贏得了極佳口碑，已逐慚成為中國實力較強著名物業(yè)管理企業(yè)之一

新昌設施管理企業(yè)和香港上市企業(yè)具六十年經驗新昌營造合資經營，業(yè)務關鍵為公用、工業(yè)設施管理。炫麟安防管理企業(yè)獨資企業(yè)，為各企業(yè)及社會提供專業(yè)安全保衛(wèi)業(yè)務。至誠環(huán)境服務企業(yè)和香港ESG集團合資經營，業(yè)務指向為清潔環(huán)衛(wèi)服務。銘泰熱力供給企業(yè)獨資企業(yè)，

為小區(qū)或公眾物業(yè)提供為熱力供給。

3、

對立方庭公寓酒店之分析項目分析：

1、區(qū)域優(yōu)勢項目在海淀中關村關鍵位置，周圍寫字樓及商業(yè)辦公氣氛濃厚，較多高收入人群及國際高科集團企業(yè)位臨項目左右，含有良好投資及自住優(yōu)勢。便捷交通環(huán)境，良好商業(yè)辦公氣氛，優(yōu)越區(qū)域發(fā)展前景使得本項目含有得天獨厚環(huán)境優(yōu)勢。

2、居住優(yōu)勢項目定位于酒店式公寓，在該區(qū)域內比較少見，極大豐富了區(qū)域建筑形態(tài)，同時針對部分消費群體提供了極大居住空間選擇，酒店式精裝公寓極大方便了部分高級金領居住需求，同時針對部分投資用戶也含有良好投資回報。

3、商業(yè)優(yōu)勢項目底商極大豐富了住戶生活便利及周圍辦公群體生活，提供了便利隸屬配套，比如茶餐廳、便利店、咖啡廳、郵局、洗衣店、美容店、休閑娛樂店、銀行、超市、精品店等多元化服務業(yè)態(tài)。

4、服務優(yōu)勢酒店式公寓含有良好高端服務管理，提供酒店式服務管理極大方便了住戶日常生活，精裝公寓極大減去了裝修給用戶帶來無須要干擾和精力浪費，同時極大提升了項目標品質。同時因為該區(qū)域內無可類比項目，使得項目“奇貨可居”在該區(qū)域競爭壓力較小，同時高端優(yōu)越服務極大吸引了眾多用戶青睞。

4、

本項目標酒店物業(yè)管理服務設想一體式、一站式、全方位物業(yè)管理服務內容針對立方庭公寓酒店性質、地理位置，和周圍環(huán)境，物業(yè)管理服務內容（有償及無償）計劃包含以下各項：4.1、尊貴生活4.1.1、親情服務我們將為您提供全天候、全過程、全方位“親情服務”，真正使物業(yè)服務做到立即、連續(xù)和多樣。小區(qū)內每時每刻全部有物業(yè)工作人員處于運行或待命狀態(tài)，用戶服務中心隨時全部有管理人員接待您來訪，服務電話二十四小時對您開放，周末兩天更是作為我們關鍵工作日，您在任何時間任何需求，全部能得到有效處理和滿足。

用戶服務中心將建立酒店公寓前臺供租戶使用及業(yè)主專用接待室供自住業(yè)主專用。

4.1.2、隱性服務“隱性服務”宗旨就是充足尊重您私密空間。物業(yè)服務人員只是在您需要幫助時出現。做到“隱性服務”前提是要對業(yè)主群體需求規(guī)律進行深入細致了解分析并存檔，提前做好準備工作。對于常規(guī)性工作要安排在業(yè)主出入較少時間，比如保安員和保潔員在天天早晚業(yè)主上下班高峰期，就應盡可能不出現在您面前。

4.1.3、個性服務物業(yè)管理是一個和您生活息息相關服務行業(yè)，工作人員要和您朝夕相處。在滿足業(yè)主群體需求、通常需求之外，我們還要最大可能地滿足您個性需求、特殊需求，盡可能多為您提供更高需求層次服務。所以，我們在日常管理工作中將依據業(yè)主不一樣文化背景、職業(yè)特點、知識層次、家庭環(huán)境等原因，為您提供獨具特色差異化服務。4.1.4、4星級酒店服務標準我們將實施“以住戶為中心”酒店式管理并以4星級標準為最低服務標準，達成酒店公寓服務國際標準，實現服務（SERVICE）真正內涵：

Smile

（真誠微笑）Effort

（努力奉獻）Ready

（隨時待命）Viewing

（精心呵護）Ideal

（努力爭取完美）Creating

（開拓創(chuàng)新）Excellence

（追求卓越）

物業(yè)企業(yè)將以以下模式達成目標：一、管理服務

a、物業(yè)使用人憑有效一卡通使用電梯進入非公告樓層；b、發(fā)放物業(yè)使用人一卡通；c、跟進各一卡通有效使用。二、酒店式服務

a、二十四小時候命；b、多樣式服務；c、房屋清潔代管。

三、訪客服務

a、設置訪客接待；b、和被訪者確定放行；

四、通行方便服務

a、制作并發(fā)放物業(yè)使用人（尤其是車輛）證件；b、住戶憑證快速從專用通道進出。五、家庭傭人服務

a、聘用及解聘登記；b、上崗前家居安全培訓及家政勞動技能培訓；c、酒店公寓常識培訓。六、裝修管理服務

a、裝修申請；b、裝修工人進出證件；c、不準留宿管理；d、裝修時間管理；e、設置施工人員專用進出通道及電梯；f、通知注意事項及嚴禁行為。4.2、舒適便利4.2.1

小區(qū)配套：商場、會所及停車場物業(yè)企業(yè)將采取自主經營、聯(lián)合經營、承包經營或委托經營等多個形式酒店公寓及商業(yè)配套設施進行管理。為您提供衣、食、住、行、文、教、衛(wèi)、體等多方面專業(yè)化服務，以滿足您居家生活必需。在商場招租時，物業(yè)企業(yè)將引進茶餐廳、咖啡館、銀行、便利店、美容美發(fā)、洗衣店、修鞋店、自助洗衣等等。會所在開發(fā)商相關設施設備及裝修后將獨立經營及自負盈虧，在滿足住戶前提下，將對外招收會員。在停車場管理服務方面，物業(yè)企業(yè)將按合理收費，合理分配長短租賃，滿足住戶、商場用戶、及訪客需求。并利用一卡通，提升進出效率。

除了以上，物業(yè)企業(yè)利用以下措施達成目標：一、自然綠化

a、按自然規(guī)律，種植綠化，制造優(yōu)美自然環(huán)境。二、花草美化

a、公共區(qū)合適種植花木；三、蚊蟲控制

a、合適使用自然環(huán)境措施控制蚊蟲；四、垃圾分類

a、提倡垃圾分類；b、垃圾再生利用；c、立即清運垃圾。五、環(huán)境保護

a、平衡生態(tài)自然規(guī)律；b、提倡珍惜環(huán)境意識。

4.3、方便放心4.3.1、計算機系統(tǒng)及網絡管理

信息時代對傳統(tǒng)物業(yè)管理提出了新要求，利用計算機網絡，使用開發(fā)商提供計算機系統(tǒng)及網絡實現智能化小區(qū)管理是我們物業(yè)服務一個關鍵特色。實施網絡智能化管理，能夠形成小區(qū)治安防范愈加嚴謹，車輛管理愈加合理，相互之間溝通愈加緊捷，用戶檔案保留愈加完善，租戶檔案建立、使用、及保留愈加完整，信息資源得到共享，服務工作更有計劃等眾多優(yōu)勢，讓“隱性服務”、“個性服務”和“聯(lián)動體系”得到真正實現，為您發(fā)明一個方便、安全、舒適、文明居住環(huán)境。

4.3.2、資產管理

物業(yè)管理另一項關鍵職能就是讓您物業(yè)得到保值、增值。為此，我們將為您提供以下服務：4.3.2.1、委托租賃我們和北京市各著名房屋中介代理企業(yè)全部簽有長久合作協(xié)議，能夠接收您委托，代為出租房屋，同時為您提供長久或短期租賃用戶資源。全部委托租賃我們將收取合理費用后統(tǒng)一配置家俱、棉織品、及其它必需品。

4.3.2.2、物業(yè)代管當您長久離京或家中無人居住之時，可將房屋鑰匙交給物業(yè)管理處，由我們工作人員定時對房屋、家俱及電器進行通風、清潔、保養(yǎng)、維護工作。4.3.2.3、租賃代理假如您已經將房屋出租，但沒有沒有空閑時間收取租金，您可委托我們?yōu)槟蜃鈶舭磪f(xié)議要求代收租金。您可在任何時間來領取或由工作人員將租金直接匯到您私人賬戶。4.3.2.4、財產保護您在出租房屋后我們將對您室內大件物品進行財產保護，家俱、家電等大件物品要進行具體登記并在這類物品運出小區(qū)時和您核實后方可放行。4.3.2.5、提供酒店式管家清潔服務

為你出租公寓提供全方位清潔服務：包含房間打掃，更換棉織品等4星級標準服務。

4.4、安全保障小區(qū)安全工作在物業(yè)管理中含有舉足輕重地位，是確保您安居樂業(yè)前提，是提供各項服務基礎。安全工作關鍵在于對自然災難、人為災難和環(huán)境災難預防和治理。我們將實施二十四小時保安監(jiān)控封閉式管理，把小區(qū)治安、消防和設備維護工作放在首位，做到預防為主，防消結合。提升物業(yè)職員安全意識，定時在小區(qū)內開展宣傳教育，普及安全常識，努力爭取把事故發(fā)生率降到最低，降低人為災難，降低各類污染物對人體健康影響，提升設備設施安全運行壽命，為您提供一個安全、私密生活居住空間，確保人、財、物不受到損害。

4.4.1、電梯將設置按鈕析別系統(tǒng)，預防非公共層隨便進入。

4.4.2、聯(lián)動體系業(yè)主需求無小事。為了確?！案咂焚|、高標準、高效率”物業(yè)服務，我們將建立“物業(yè)聯(lián)動體系”，要求在物業(yè)一站式服務基礎上，各部門之間還要能夠相互配合、聯(lián)合行動。比如業(yè)主家里發(fā)生跑水等突發(fā)情況，應做到工程、保潔、保安同時出現在現場，共同做好維修、保潔、物品保管等工作，使您問題在最短時間內得到全方面處理。

另外，以下也是物業(yè)企業(yè)工作一部分：一、提供公共交通消息。

a、市區(qū)公交；b、購物地點；c、學校地點；d、休假日周圍旅游消息。二、和保險企業(yè)合作為住戶提供保險。

a、家庭財產保險；b、傭人意外保險。三、自然和人為災難預防

a、檢驗治理隱患；b、制訂多種事件處理預案。四、快速搶修

a、成立搶修小組及二十四小時呼叫中心；b、含有多種維修工具及材料；c、配置通話裝置，立即溝通，隨時候命。五、舉行物業(yè)常識班

a、方便物業(yè)使用人（包含傭人）快速了解家居水、電、氣、暖常識。六、舉行傭人家務班

a、培訓家庭傭人對家居衛(wèi)生事務。

4.5、

幸福文化、友好歡樂4.5.1、小區(qū)文化開展群眾性、多樣性小區(qū)文化活動，是物業(yè)企業(yè)在小區(qū)精神文明建設中一項關鍵工作。一個現代、文明小區(qū)，不應只是潔凈整齊，環(huán)境幽雅，還要擁有豐富多彩精神生活內容。我們將在小區(qū)中常常組織多種類型文化娛樂活動，雅俗共賞、老少皆宜，讓您工作之余，得到輕松、愉快和舒適享受，為您家庭帶來歡樂，為小區(qū)發(fā)明一個和睦、融洽、安寧氣氛。讓小區(qū)文化成為我們小區(qū)精神文明載體，成為小區(qū)道德認同象征，成為物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間維系紐帶。

具體有以下活動：一、中國傳統(tǒng)節(jié)日活動；二、國際節(jié)日活動；三、趕集、廟會；四、交換活動（圖書、玩具，家俱等）；五、愛好班（康體、自由行等）；六、講座、座談、交流班（書畫，烹飪等）；七、參觀學習；八、郊游攬勝；九、發(fā)行酒店公寓內月訊季刊等。

5、

本項目物業(yè)管理機構設置及關鍵崗位說明本項目為公寓酒店，故物業(yè)管理服務機構按酒店模式設置，崗位工能也一樣。這是為了能全方面落實及實施我們酒店物業(yè)管理服務設想。

5.1、

物業(yè)管理機構本公寓酒店管理服務組織結構工程經理工程部(13人)客服經理租賃客服經理客服部(7人)駐店經理(1人)立方庭項目總經理(1人)總企業(yè)保安經理保安部（28人）管家經理管家部(10人)人事行政總企業(yè)

支持財務

總企業(yè)支持

5.2、

關鍵崗位說明

按公寓酒店功效，各關鍵崗位責職說明以下：5.2.1、總經理

參與籌備整體物業(yè)服務組合、參與開發(fā)商會議、落實管理方案、實施4星級酒店服務標準。立方庭項目物業(yè)總經理介紹楊偉基(Ernest)先生，香港人。為人熱情、敦厚、老實，精力充沛，經驗豐富。早年自費前往美國夏威夷州立大學攻讀商業(yè)大學本科，主修餐飲及酒店管理專業(yè)（TIM）。自1977年畢業(yè)至今，在香港、廣州，上海及北京等地方從事于旅行社、餐飲、酒店及物業(yè)管理工作，積累了多方面服務行業(yè)經驗，曾任職過企業(yè)全部屬著名國際及中國品牌，如：喜來登(Sheraton)、麗晶(Regent)、半島(Peninsula)、萬豪(Marriott)，雅高(Accor)及凱萊(Gloria)等。楊偉基先生憑借多年廣泛深入服務經驗，在任職于北京凱萊物業(yè)管理行政經理及名全部園總經理期間（1996年至），組織籌備了名全部園物業(yè)管理機構，為中國外住戶提供優(yōu)質服務。名全部園入住使用率超出90%，物業(yè)費收繳率達成99%，是含有濃厚生活氣息及孩子愉快成長高尚別墅區(qū)，是北京管理最成功別墅之一。金橋國際酒店公寓成立之初（-），楊偉基發(fā)揮她獨到眼光，為業(yè)主及住客提供最完善、最全方面，最到位及最實惠物業(yè)及酒店管理服務:生活便利有中、西餐廳、二十四小時超市、美容美發(fā)、機票預定、郵局，自助銀行以至修鞋等，并為每客房配置帶有6種語言網絡電腦，成為北京同行業(yè)中佼佼者。楊偉基加盟本企業(yè)。她除了腳扎實地工作外，更致力于促進北京物業(yè)管理服務整體素質發(fā)展和提升，曾任北京物業(yè)管理服務商會常務理事，被清華大學聘為客座教授，講授“物業(yè)管理”專業(yè)課程。同時加入香港商會房地產組，入選執(zhí)委會，被選為餐飲及酒店組組長。

“立方。庭”作為楊偉基先生親自參與籌備組織物業(yè)管理工作項目，相信一定能夠為業(yè)主提供友好、舒適，優(yōu)良居住服務。

5.2.2、駐店經理

實施客服及面對住戶服務、確保4星級酒店服務有效運作。5.2.3、客服經理

確保其部門按4星級酒店服務標準為住戶提供一站式服務。住戶只需要經過客服服務前臺便能夠辦理全部需要處理事情、問題、咨詢、和代理業(yè)務等等。同時辦理全部租賃業(yè)務。5.2.4、管家經理

管理其部門對清潔及綠化工作，包含全部公共區(qū)及公寓房間有償酒店式清潔服務。5.2.5、工程經理

管理其部門對公共設施設備維修保養(yǎng)及商場、房間電氣和設備有償維修保養(yǎng)服務。確保整體公寓酒店正常利用5.2.6、保安經理

管理保安隊伍實施正常安防預防工作及緊急事故處理，實施安全預案排練。確保整體公寓酒店理想狀態(tài)。

6、

物業(yè)管理服務內容、標準、及工作程序物業(yè)部關鍵職責：負責處理全部和用戶相關問題包含：搜集并反饋用戶意見，督促相關部門處理用戶投訴，實施物業(yè)企業(yè)各項管理方案。其關鍵工作內容為：（一）

保持物業(yè)企業(yè)同用戶聯(lián)絡，經過和用戶接觸和定時造訪搜集、整理用戶信息和需求并立即傳達給相關部門作為工作指導和決議依據。（二）

接收處理用戶投訴及全部派工單，同時把用戶意見和要求傳輸給相關部門，并督促其快速處理,將處理意見反饋給用戶。（三）

控制和提升保潔、綠化部門服務質量和工作效率。（四）

辦理業(yè)主入駐、遷出相關手續(xù)，建立業(yè)主檔案。（五）

實施棟號管理，提供收費服務、常規(guī)服務和特約服務（六）

規(guī)范接聽電話，給用戶留言正確無誤并作好統(tǒng)計。（七）

以電話、信函、造訪和張貼通知等形式將物業(yè)企業(yè)信息通知用戶并給解釋。（八）

負責物業(yè)企業(yè)部分對外聯(lián)絡工作，提供必需服務信息。（九）

開展各類小區(qū)文化活動，開展多個經營活動。

關鍵職責：物業(yè)部經理1、負責制訂監(jiān)察本部門職員崗位責任制及工作程序實施情況；2、負責本部門職員聘用、評定及培訓工作；3、定時走訪用戶，主動和用戶勾通，掌握了解用戶動態(tài)信息，作好項目和用戶間各項協(xié)調工作；4、制訂管理工作計劃，監(jiān)督檢驗工作實施情況，審核主管工作日報表，掌握管理中第一手材料；5、督導本部門各項管理費及租金收取，了解收取情況立即匯報項目經理；6、關鍵巡視所轄區(qū)域檢驗服務質量，立即發(fā)覺問題并加將巡視檢驗結果通報各主管；客服主管1.負責向新入駐業(yè)主介紹小區(qū)入住相關事項，并為其辦理入住手續(xù)，并負責收取物業(yè)管理費。2.建立健全商戶檔案，做好檔案管理工作。3.定時幫助物業(yè)部經理走訪商戶并做好統(tǒng)計，每個月統(tǒng)計總結上報部門經理。4.認真受理各項投訴，處理投訴立即有效，并做好各項投訴總結統(tǒng)計。5.監(jiān)督、檢驗其電話業(yè)務及接聽辦理情況。認真填寫各項工作統(tǒng)計，做好自查工作。6.檢驗辦公室其它工作人員日常工作正常開展，配合、協(xié)調住戶和其它部門工作往來。7.和其它各部門保持良好溝通和合作，辦理部門經理交辦其它工作。

保潔綠化主管幫助部門經理完成部門整體管理和督導，在經理授權下具體負責某項業(yè)務領導工作；2、檢驗日常考勤，檢驗所管區(qū)域日常工作，并向經理匯報；3、負責檢驗部門工作計劃實施情況，幫助經理制訂部門內部各項預算及工作指標；4、幫助部門經理對成本控制計劃進行實施和監(jiān)督；5、負責部門培訓工作及職員工作表現審核；6、巡視檢驗各級人員工作情況及工作質量、服務質量；7、和部門經理協(xié)商后，改善相關工作步驟、程序、制度、并參預職員評定、考評、任免、獎勵評審工作；8、檢驗各項規(guī)章制度實施情況，監(jiān)督檢驗領班工作計劃，工作表現及管理業(yè)績；9、處理職員違紀、接待職員投訴，處理內部矛盾；10、文檔資料搜集、整理；11、了解并掌握部門日常消耗品及工作用具使用情況，定時檢驗庫房，查對物品領用和消耗量并向經理匯報；物管員1、負責向新入住用戶介紹入駐相關事項，并了解用戶特殊需求，為其辦理入住手續(xù)，簽定各類協(xié)議；2、負責辦理用戶遷出手續(xù)；3、主動和工程部配合，組織入住前房屋裝修和驗收工作；4、定時對用戶進行走訪，并將走訪結果立即反饋給部門經理；5、負責配合應收員收取租金、物業(yè)費及其它費用，做好各項收費統(tǒng)計工作；6、負責受理各項投訴，做好投訴統(tǒng)計并立即上報物業(yè)部經理；7、檢驗督促公共區(qū)域衛(wèi)生保持潔凈，發(fā)覺問題立即通知保潔員快速清理。7、隨時做好工作統(tǒng)計；應收員1、和小區(qū)內業(yè)主保持良好關系，按要求各項收費標準向用戶收取各項相關費用。2、依據用戶入住時各項原始資料建立用戶入住收費檔案，幫助做好用戶檔案登記管理工作。3、依據用戶檔案及各部門報送收費依據計算收取各款項，根據企業(yè)總部要求在要求時間內編制多種報表經項目部實施經理同意后上報，并編制月收費計劃表。4、向用戶下發(fā)收費通知單，收費通知單必需由用戶在收費計劃表用戶簽收欄簽字。5、立即和用戶聯(lián)絡，收取各項費用并隨時掌握用戶交費情況，立即正確地向部門經理匯報用戶拖欠帳款情況。并查明拖欠原因，下發(fā)催款通知單。6、做好用戶意見反饋，每個月對用戶意見進行整理，經過“信息走廊”加以反應，加強和用戶及各部門溝通做好收費工作。保潔領班1、對本班次工作負責，主持班前班后會；2、嚴格要求自己，做到以身作則，對所屬職員嚴格管理，并要求按崗責進行工作；

3、組織安排職員工作，督促檢驗職員工作質量，確保服務及衛(wèi)生質量；

4、負責提出日常消耗品和工作用具使用計劃，認真填寫領用單，負責領取、保管、發(fā)放日常消耗品和工作用具；

5、負責填寫維修單，報送工程部，監(jiān)督落實檢驗各項統(tǒng)計，保持設施設備完好率；

6、認真填寫日工作報表，報送部門備查；

7、負責職員考勤統(tǒng)計和匯總；

8、發(fā)覺工作區(qū)域內物品及設施設備遺失、損壞時，立即上報，并對遺失、損壞物品進行登記；

9、負責實施部門各項規(guī)章制度、計劃、工作指標，并保質保量完成各項工作指標，提升工作效率；保潔員1、各班次提前10分鐘到崗，由領班組織安排當日工作；

2、堅守崗位，嚴禁脫崗、串崗；

3、衛(wèi)生操作嚴格按程序和標準進行、操作質量不合格者，要在要求時

內按要求返工，超出工作時間部分不計加班；

4、接待客人時要保持正確站姿，合適使用禮貌用語；

5、對職責內服務要熱情主動，客人提出職責外要求時，能夠提供要努力使客人滿意，難以提供要婉言通知并上報相關部門；

6、物品要按要求使用、存放、發(fā)生丟失和損壞時報領班立案，由部門按相關要求處理；

7、樓內設備設施發(fā)生問題，要立即報領班填寫維修單；

8、檢拾物品要按要求上交立案、嚴禁私自處理；

9、檢驗樓內公共場所花卉植物、注意保潔；

10、學習相關業(yè)務知識技能，接收培訓，掌握清潔機械，消防設備基礎操作技能；

11、具體統(tǒng)計當日低值易耗品使用數量；物業(yè)部管理規(guī)章制度：一、職員基礎要求；

1、遵紀遵法，遵守職業(yè)道德，有很強服務意識；2、熱愛本職、愛崗敬業(yè)，自覺遵守《職員手冊》和規(guī)章制度；3、堅持標準、秉公辦事，自覺維護企業(yè)形象和信譽；4、有一定組織、管理、協(xié)調及處理投訴能力；5、有較強語言表示能力，文字處理能力，和部分綜合知識能力；6、含有一定文化水平，身體健康，道德品質好，含有團體精神。7、能嚴格要求自己，按時上下班，不遲到、不早退、有事要提前向領導請假；8、上班時間內不聊天、不做私活，上班時間嚴禁喝酒、打牌，作其它部分和工作無關事情；9、要服從領導安排，對工作認真負責，立即匯報；10、尊重用戶、禮貌待人，熱情服務，細致周到；11、工作時間要衣帽整齊，佩帶胸牌、統(tǒng)一著裝；12、自覺珍惜公共財產，監(jiān)督管理好大廈各項設施、設備使用；13、做好消防、治安監(jiān)督管理工作。二、和政府部門聯(lián)絡制度；

1、物業(yè)部應嚴格實施所在區(qū)域政府部門下發(fā)文件和通知，主動配合工作；2、主動配合工商、環(huán)衛(wèi)、城管、公安部門工作，立即征求她們意見和提議不停改善工作；3、定時到工商、環(huán)衛(wèi)、城管、公安部門座談，取得她們對物業(yè)部工作了解和支持。三、會議制度；

1、每七天例會由經理部署本周工作，關鍵及要求總結上周工作完成情況，聽取各主管匯報；2、物業(yè)部各主管每日早例會部署職員具體工作內容、進度及要求；3、月會依據物業(yè)部實際工作情況臨時決定。四、工作評議制度；

1、為了不停完善工作質量，對本部門每位職員工作表現和本部門工作運行機制是否合理，進行定時總結和評議；2、評議過程本著實事求是、取長補短改善工作態(tài)度和表現，提升服務質量意識；3、評議過程是職員進行再學習過程，這個過程是物業(yè)部工作不停完善自己過程，達成提升敬業(yè)精神和服務態(tài)度目標。五、工作報表填報制度；

1、物業(yè)部全部職員全部要按自己崗位內容填寫日報表；2、日報內容應具體具體，各類事情發(fā)生四處理結果、時間、地點要統(tǒng)計清楚；3、各主管每日下班后，歸納匯總立即報經理，讓經理了解掌握一手材料立即抓住用戶須求和對本部門工作安排是否合理，提供可靠信息。六、用戶檔案管理制度；

1、物業(yè)部負責用戶檔案存檔和保管；2、用戶文件資料屬秘密級文件、標準上不得外借，如需借閱要經執(zhí)總同意；3、用戶文件、資料要進行合理歸檔，歸檔要整齊，并分類整理；4、檔案要常常進行清理，以免資料堆積混亂，對過期文件資料要立即清理，無保留必需材料，經執(zhí)總同意可銷毀處理。七、巡視檢驗制度；

1、立即發(fā)覺問題提升工作效率和服務水平；2、物業(yè)部巡查人員對所查區(qū)域，采取定時和不定時檢驗，做好《巡視檢驗統(tǒng)計》，天天巡視不少于四次；3、物業(yè)部協(xié)調相關部門對巡視，查出問題要立即落實，并立即回復；4、巡視內容：樓頂是否有破裂；墻面是否有污跡；樓梯是否有破損；公共衛(wèi)生是否良好；消防設施是否被圈占、堵塞；所轄范圍是否有吸煙現象；標識是否破損、丟失；有針對性觀察用戶動態(tài)。八、和用戶溝通聯(lián)誼制度；

1、物業(yè)部要定時或不定時走訪用戶，聽取用戶意見和要求，不停提升服務質量；2、做好用戶走訪統(tǒng)計，提出處理方案及改善方法；3、每逢重大節(jié)日要有計劃安排多個形式豐富多彩聯(lián)誼活動，加深了解促進感情；4、走訪過程中應向用戶介紹我們管理制度及服務內容，并期望她們提出寶貴意見，對用戶給和我們工作支持和了解，表示謝意；5、整理走訪用戶統(tǒng)計，對存在問題如有需要聯(lián)絡其它部門辦理事情，要給立即處理，暫不能處理，要呈報上級并立即回復用戶。九、用戶投訴及回訪制度；

1、用戶投訴是用戶權利，也是對某種事情不滿意表現。當我們管理人員接到投訴時，應該面帶笑容，態(tài)度誠懇地傾聽客人解釋，不管是何種原因，要讓客人說完不要急于插話。2、對用戶投訴內容，要進行分析，假如能當初回復問題要立即給和解答，不清楚問題要了解完后向客人解釋。如包含到其它部門問題要立即和該部門責任人協(xié)商處了處理，3、做好投訴統(tǒng)計，內容要清楚、問題要明確，而且要登記投訴者姓名及企業(yè)名稱、電話、地址，和聯(lián)絡方法。4、對于用戶投訴中不能處理問題要立即匯報部門責任人。5、做好投訴整理工作，方便查詢和總結；6、做好投訴回訪制度，歸納總結投訴中問題。

關鍵工作步驟用戶入住步驟；開發(fā)商接待處登記、發(fā)放相關資料并引導用戶辦理相關手續(xù)。物業(yè)簽約處持開發(fā)商開具《入住通知單》辦理以下手續(xù)：1、

提交《業(yè)戶資料卡》；2、

簽署《前期物業(yè)管理服務協(xié)議書》；3、

填寫《入住文件簽收單》，領取業(yè)戶入住相關資料；4、

物業(yè)管理人收取費用結算；5、

填寫《業(yè)戶智能卡記錄表》并辦理領卡手續(xù)；6、

物業(yè)簽約處填寫《入住手續(xù)辦理情況表》。物業(yè)收費處1、

持物業(yè)簽約處結算單到物業(yè)收費處繳納費用；2、

物業(yè)收費處填寫《入住手續(xù)辦理情況表》。物業(yè)鑰匙領取處1、

領取鑰匙；辦理備用鑰匙登記；-2、

物業(yè)鑰匙領取處填寫《入住手續(xù)辦理情況表》。物業(yè)房屋驗收處1、

帶用戶驗收房屋并簽字確定；2、

物業(yè)填寫《入住手續(xù)辦理情況表》。如需返修地產依據驗房單進行返修；如房屋驗收合格入住手續(xù)辦理完成。

信息反饋及處理機制步驟圖；業(yè)戶二十四小時報修相關部門現場承接回訪回復

處理投訴步驟；1.

用戶投訴方法包含:電話投訴﹑信件投訴﹑直接投訴。2.

用戶電話投訴接待及處理方法。

（1）

認真接聽電話,并在《用戶投訴統(tǒng)計》中登記投訴人姓名、單元號、

投

訴內容、投訴人要求等。

（2）

能夠立即給予解答問題,應態(tài)度誠懇立即給予解答,不能解答時應詢

問相關部門當日提出處理方法并回復投訴人。3.

用戶信件投訴接待及處理方法。

（1）物業(yè)部依據投訴內容進行調查,了解后快速找相關部門給處理。

（2）用戶投訴內容若在各部門范圍仍不能處理,物業(yè)部經理將投訴信函立即

上報總經理。

（3）處理意見得出后,需以書面形式給予回復。

（4）接到投訴在《用戶投訴統(tǒng)計》中登記投訴人姓名﹑單元號﹑投訴內容﹑

處理結果。4.

直接投訴接待及處理方法。

（1）接待直接投訴客人時必需彬彬有禮,態(tài)度謙和。

（2）問清客人姓名、單元號及投訴內容,并認真加以統(tǒng)計。

（3）能夠立即解答時應立即解答,不能解答時應通知客人將立即給予回復。

（4）問詢相關部門,立即處理投訴。

（5）各部門人員接到用戶投訴,如屬于本身業(yè)務范圍之內,能夠立即

處理應立即處理,事后將處理經過向物業(yè)部經理匯報;不能立即處理或不

屬于本身業(yè)務范圍之內應立即通知物業(yè)部,由物業(yè)部依據情況通知相

關部門給處理，通常投訴處理時間在二十四小時之內。

（6）對全部不能立即處理問題應督促相關部門,不停給用戶反饋事情處

理進展,直至投訴處理.

（7）統(tǒng)一對用戶投訴解釋方法,凡引發(fā)用戶投訴問題全部應加以處理.

（8）對用戶提出合理要求須立即處理,并將處理情況向上級匯報,不能立即

處理應做好投訴統(tǒng)計，對不妥投訴應耐心向用戶解釋，直至用戶滿意.

（9）將用戶投訴整理歸檔方便查詢.

電話接聽工作步驟；1、電話鈴聲連響三聲后必需接聽電話。2、業(yè)主來電接聽先報明“您好、均豪物業(yè)”3、接聽業(yè)主來電要誠懇、熱情、不推諉、不拖拉。4、業(yè)主來電內容統(tǒng)計在來電來訪統(tǒng)計表內，要求完整、真實、清楚。5、依據業(yè)主來電內容填寫（報修統(tǒng)計、派工單、投訴統(tǒng)計等表格）6、業(yè)主來電問詢自己不清楚事宜，匯報上級領導。盡可能在電話中回復業(yè)主所問問詢題。如需事后回復和業(yè)主約好時間統(tǒng)計清楚。7、業(yè)主來電報修問明房間號碼、交待事宜、加中是否有些人、是否要預約時間、聯(lián)絡電話等統(tǒng)計清楚、清楚、真實。

收費管理工作步驟；1、月初依據各項收費標準編制《用戶各項收費明細統(tǒng)計表》。2、依據收費統(tǒng)計表填寫《住宅小區(qū)繳費通知單》。3、由物業(yè)管理員將《住宅小區(qū)繳費通知單》發(fā)至業(yè)主手中，并由業(yè)主簽字認可。4、如業(yè)主未按期交納，再填寫《催繳通知單》進行催繳。5、應收款員應立即統(tǒng)計交費情況，并做到帳證相符。6、月末依據《用戶各項收費明細統(tǒng)計表》編制《各項收費統(tǒng)計表》上報財務主管備查。

保潔工作步驟；樓道、大廳日常保潔程序：1.做好公共區(qū)域（樓道）清潔作業(yè)準備工作。2.每日用笤帚對通道、步行梯臺階輕掃一遍。3.用墩布墩通道地面、樓梯臺階一次，同時擦拭梯腳和地邊。4.用濕毛巾擦拭樓梯扶手、鐵藝，及公共區(qū)域信報箱、奶箱、消防栓、防火門等部位。5.清潔墻根梯腳線污漬。6.清潔消毒垃圾桶天天一次。7.搜集、清運垃圾上下午各一次，天天清潔消毒垃圾存放地。8.天天作好物耗品使用統(tǒng)計和工作統(tǒng)計。計劃衛(wèi)生：1.對污漬較重地邊用長把刷粘去污粉粉刷、每七天一次。2.大理石地面每三個月打蠟一次、每七天拋光一次。3.刮公共區(qū)域玻璃，擦拭紗窗、窗框清理滑槽內塵土每七天一次。4.消防栓內部清潔擦拭每七天一次。5.清潔擦拭各層通風口、百葉窗每七天一次。6.每個月對樓道公共區(qū)域燈罩擦拭一次（工程部配合）。外圍清潔作業(yè)程序：1.做好清潔作業(yè)準備工作。2.每日上、下午2次用笤帚，垃圾背斗對路面進行根本輕掃，按要求路線進行巡視。清潔地面果皮，紙屑，樹葉和煙頭等雜物隨時清潔。3.清潔綠地中雜物，并將馬路邊灌木根部枯葉用竹夾子撿出，用笤帚清潔潔凈。4.用鏟刀清除粘在地面上口香糖，對污漬，痰漬，須隨時清理。5.果皮箱，垃圾桶和立式煙缸天天上下午清倒一次，天天刷洗一遍，立式煙缸中煙頭不超出兩個。6.垃圾儲藏室天天沖洗，消毒一次。7.沙井，明溝天天揭開鐵蓖蓋板根本清理。8.宣傳牌，塑雕天天用濕毛巾擦拭一次。9.每個月用水沖洗有污地面，墻身一次。

清潔標準：1.樓道地面、門外觀、樓梯扶手、消防栓外觀、信報箱、目視無污漬、無塵土。2.玻璃明亮無水跡、無手印、紗窗無塵土。3.地面無雜物、無積水、無顯著污漬、泥沙。4.距宣傳牌、雕塑、標識牌半米以外目視無灰塵、無污漬。5.果皮箱、垃圾桶外觀無顯著污跡、無垃圾粘附物、無異味。6.沙井、明溝內無積水、無雜物。

垃圾清運工作步驟：1、立即清潔地面、樓面、樓梯垃圾，選擇適宜通道、時間運

送到指定清倒地點。2、清運垃圾時，不要將垃圾散落在樓梯和樓面上。3、注意安全操作，不能將紙盒、紙箱等物品從樓上向下扔。4、住宅小區(qū)內生活垃圾必需袋裝化，配置垃圾桶、垃圾箱必

須封閉加蓋，預防異味散發(fā)。5、垃圾桶和垃圾桶周圍（墻壁、地面）要進行常常性清潔消毒工作。

6、圾清運必需使用貨用電梯，不能使用客梯。7、每日集中搜集生活垃圾2次，垃圾日產日清。

垃圾房清潔工作步驟：1、垃圾房和垃圾存放地點確保合理、衛(wèi)生、四面無散積垃圾。2、做好可回收垃圾、生活垃圾、有害垃圾、大件垃圾存放清運工作。3、天天在做好日常清運和清潔同時，對垃圾房和運輸車輛進行沖洗消毒，常常噴灑藥水，保持垃圾房和清潔車輛潔凈清潔無異味無飛蟲。4、定時做施藥殺蟲工作，并對此項工作制訂出對應計劃，依據季節(jié)需要增加消殺力度和頻次，杜絕多種病蟲害對小區(qū)環(huán)境污染和對業(yè)主身體健康影響。5、加強垃圾房管理和操作，對天天垃圾必需做到日產日清，認真做好垃圾中轉當班統(tǒng)計（清運地點、次數、時間）和交接班工作統(tǒng)計。6、結合北京市愛委會管理條例進行自檢，對相關部門檢驗出來問題立即整改，高度重視因為日常清運、清潔工作造成相關投訴。

地下停車場清潔工作步驟：1、用長柄竹掃帚將停車場清掃一遍，將垃圾掃成若干堆。2、用垃圾斗把垃圾鏟入垃圾車內。3、同時將搜集雜物一起清運到要求地點。4、定時用膠皮管接通水源，全方面沖洗一遍，對油跡污跡嚴重部分，用清潔劑或去油劑關鍵刷洗，再用水沖潔凈。5、定時清理地下排水口和下水道，確保排水通暢。6、隨時對地下車場入口道閘、導向牌、定位桿表面進行擦拭保潔，對減速坎定時清刷，保持黃黑本色。7、每個月用清潔布全方面根本對地下室多種管線、消防設施、設備清潔一次。8、地面停車場清潔程序：9、天天用笤帚、垃圾斗對車場地面進行清掃，立即清除地面果皮、紙屑、樹葉和煙頭等雜物。10、用鏟刀隨時清除粘在地上口香糖。11、發(fā)覺污水、痰跡、污漬半小時內沖刷清理潔凈。12、對油跡、污跡嚴重部分，用去油跡或清潔劑關鍵進行清理。13、每個月清掃1次地下室管線。14、每個月進行2次地下室消殺工作。

工作標準：1、目視地面無浮土、垃圾、果皮、紙屑、無積水、無污跡和雜物。2、多種標識、指示燈、管線無塵土。3、清潔作業(yè)時，垃圾車和工具不要碰壞其它車輛。

清潔電梯及電梯聽保潔：1、電梯每日清潔2次2、每七天對電梯內前面和地面進行全方面擦拭清洗1次。3、每七天對燈飾計轎箱頂部清潔1次。4、每三個月對電梯門壁打臘上光1次。

清潔電梯軌道滑槽程序：1、用鋁條放在軌道滑槽一端，再用毛刷從另一端把滑槽內部雜物清掃到鋁條上，用鋁條將塵土和雜物鏟出放在垃圾袋內。2、用吸塵器將剩下塵土吸出來。3、用百潔布沾清洗劑清洗滑槽，然后用清潔毛巾清抹潔凈。4、清掃滑槽每個月兩次，清洗滑槽每個月一次。5、清潔時一人看門，一人操作，注意安全，預防電梯門夾手，造成意外事故發(fā)生。

工作標準：1、梯轎廂內地面清潔無雜物、塵土，內壁光亮無手印、污漬，廣告、標識、開關面板按鈕無灰塵。2、梯軌道滑槽內無雜物、無灰塵、保持滑槽原有本色。

衛(wèi)生間衛(wèi)生日常清潔工作敲：用手適度敲門三聲，問詢里面是否有些人，確定無人后，方可進入。放：將標有“正在清潔”清潔狀態(tài)標識牌放置門口。倒：將全部垃圾收入一個垃圾袋內。清：1.清潔鏡面：將少許玻璃清潔劑均勻噴灑在鏡面上，用潔凈抹布（或玻璃刮子）從上而下擦拭潔凈。確保鏡面光亮、潔凈、無水點。2.清潔面臺：將少許清潔劑倒在百潔布上，用百潔布對臺面進行擦洗，擦洗完成后，用清水沖洗潔凈，用抹布擦干。確保臺面光亮無污漬。3.清潔面盆：倒入適量清潔劑，用百潔布去污后，用水沖凈抹布擦干即可。確保面盆潔凈、無污漬。4.清潔恭桶：將稀釋50%潔廁劑倒入恭桶內，用恭桶刷進行刷洗，確保恭桶內外清潔無污漬、無尿堿、無水跡、無異味。恭桶蓋、水箱蓋用干布進行擦拭，確保清潔。5.清潔小便器：將稀釋50%潔廁劑倒入小便器內，用恭桶刷進行刷洗，確保小便器內外清潔無污漬、無尿堿、無水跡、無異味。6.清潔墻面及門：用蘸有少許清潔劑濕抹布進行擦拭，確保門、隔斷板、墻面清潔光亮、無污物。7.清潔地面：用潔凈墩布從里到外進行擦拭，確保地面清潔光亮。補：補充衛(wèi)生紙、洗手液等用具。查：檢驗各類設備設施及清潔衛(wèi)生項目有沒有丟項，各類用具是否補充齊全。登：做好各項清潔工作統(tǒng)計。

衛(wèi)生間衛(wèi)生計劃清潔工作敲：用手適度敲門三聲，問詢里面是否有些人，確定無人后，方可進入。放：將標有“正在清潔”清潔狀態(tài)標識牌放置門口。清：1.清潔墻面：用蘸有少許清潔劑濕布，按從上至下，從里至外清潔次序均勻擦拭。確保墻面衛(wèi)生清潔光亮、無污物。2.清潔玻璃：將稀釋后玻璃清潔劑均勻涂在玻璃上，用玻璃刮從上至下按次序進行刮拭，再用抹布將窗框擦拭潔凈。確保玻璃及窗框清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。3.清潔恭桶：將稀釋50%潔廁劑倒入恭桶內，浸泡5分鐘后，用百潔布將恭桶內出水口及下水口清潔潔凈。確保恭桶內清潔、光亮、無水垢、無污物。4.清潔小便器：將稀釋50%潔廁劑倒入小便器內，用恭桶刷進行刷洗，確保小便器內外清潔無污漬、無尿堿、無水跡、無異味。5.清潔出風口：用濕抹布將出風口擦拭清潔潔凈。確保出風口清潔無塵土、無掛網。

噴水池清潔操作程序：日常操作程序：1、區(qū)域保潔員天天用篩子對噴水池水面漂浮雜物打撈保潔。2、定時操作程序：3、打開噴水池排水閥門放水，待水位到一定程度時，保潔員入池進行清潔。4、用長柄刷加適量清潔劑，由上向下，刷洗水池瓷磚。5用毛巾擦施池內燈飾、水泵、水管、噴頭、及電線表面青苔、污垢。6、排盡池內污水，并對池底進行刷洗。7、注入新水，投入適量硫酸銅以凈化水質。8、清潔刷洗水池周圍污跡，做好地面衛(wèi)生。工作標準：1、目視水池清澈見底，水面無雜物。2、噴水池清潔后，池低無沉淀物，池邊無污跡。注意事項：1、本著安全操作標準，清潔前將電源斷掉。2、清潔時擦拭電線外部，燈飾不可用力過大以免損壞。3、清潔時噴頭要保持原位，以免影響噴水觀賞效果。4、操作時注意防滑，小心跌到。

綠化工作步驟：1．依據所制訂綠化計劃，組織日常工作計劃。2．大堂、樓梯、樓道、電梯間及公共區(qū)域綠化。3．小區(qū)道路、停車場、地下車庫綠地等公用區(qū)域花木保養(yǎng)。4．工作中依據季節(jié)、氣候、地域條件、花木品種等決定澆水量。5．依據土質、花木生長久和培植需要，決定花木種類和數量。6．做好防治花木、綠地病蟲害工作。7．落實“預防為主，綜合治理”地基礎標準，發(fā)明有利于花木生長良好環(huán)境。8．每十二個月依據季節(jié)和花木生長進行不定時普查。

人員培訓工作；均豪企業(yè)對職員是進行定時培訓，培訓方法是針對不一樣人員層次，比如：新職員，老職員，依據項目標不一樣情況進行上崗前后培訓；培訓階段也是依據項目標進程分為：接管前、正常管理期，對在職職員進行不一樣內容在職培訓。依據本項目實際特點，具體培訓時間、內容詳見下表格：序號培訓內容時間講課方培訓對象培訓方法培訓目標１基礎培訓，企業(yè)質量手冊，程序文件，作業(yè)指導書和企業(yè)規(guī)章制度等五天企業(yè)本部項目部全體職員企業(yè)本部內部培訓讓職員了解企業(yè)組織、企業(yè)文化、政策及企業(yè)各部門職能和運作方法２結合接管前期人員培訓計劃相關內容進行強化培訓十天企業(yè)本部項目部全體職員企業(yè)本部內部培訓了解管理內容、接管程序及運作方法３崗位職責及物業(yè)管理制度一天企業(yè)本部項目部全體職員企業(yè)本部內部培訓熟悉本職員作程序、管理運作程序４物業(yè)管理方案和要求一天企業(yè)本部項目部全體職員企業(yè)本部內部培訓對物業(yè)管理有較深層次認識５進行各工種專業(yè)培訓五天各相關主管部門和協(xié)辦單位項目部全體職員企業(yè)本部內部培訓熟悉掌握本專業(yè)工作技巧，適應工作之要求６職業(yè)道德培訓三天企業(yè)本部項目部全體職員企業(yè)本部內部培訓加強職業(yè)道德建設、提升職務水平和管理水平７融入各崗位進行上崗見習培訓二至三天企業(yè)本部項目部全體職員企業(yè)本部內部培訓學習基礎操作方法為正式上崗提供經驗

注1：房屋管理和共用設施設備維修養(yǎng)護：對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修統(tǒng)計和保養(yǎng)統(tǒng)計齊全。每六個月檢驗巡視一次房屋主體結構和共用部位使用情況，需要維修，屬于小修范圍，立即組織修復；屬于大、中修范圍和質量問題，立即編制維修計劃和住房專題維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出匯報和提議，依據業(yè)主大會決定，組織維修工作。每日巡查1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道和其它共用部位門窗、玻璃、路燈等，每十二個月秋季對共用部位門窗做專題檢修一次，日常做好巡查統(tǒng)計，發(fā)覺問題立即維修。每六個月檢驗清除一次屋面/檐溝內落葉等雜物，疏通雨水口、落水管等。根據住宅裝飾裝修管理相關要求和業(yè)主條約（業(yè)主臨時條約）要求，建立完善住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依要求審核業(yè)主（使用人）裝修方案，通知裝修人相關裝飾裝修嚴禁行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場，發(fā)覺影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象，立即勸阻并匯報業(yè)主委員會和相關主管部門。對違反計劃私搭亂建和私自改變房屋用途行為立即勸阻，并匯報業(yè)主委員會和相關主管部門。小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，關鍵路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有顯著標志。對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責除外）。建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備運行、檢驗、維修、保養(yǎng)等統(tǒng)計齊全。設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格實施設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。對共用設施設備定時組織巡查，做好巡查統(tǒng)計，需要維修，屬于小修范圍，立即組織修復；屬于大、中修范圍或需要更新改造，立即編制維修、更新改造計劃和住房專題維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出匯報和提議，依據業(yè)主大會決定，組織維修或更新改造。消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道通暢。設備房保持整齊、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。小區(qū)道路平整，關鍵道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。根據業(yè)主條約約定，勸阻人為損壞路面，阻止在路面焚燒垃圾、落葉或其它雜物；路燈、樓道燈完好率不低于95%。輕易危及人身安全設施設備有顯著警示標志和防范方法；對可能發(fā)生多種突發(fā)設備故障有應急方案?；S池每個月檢驗1次，每六個月清掏1次，發(fā)覺異常立即清掏。二次供水水箱按要求清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。工程服務：每七天巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道和其它共用部位門窗、玻璃等，做好巡查統(tǒng)計，并立即維修養(yǎng)護；確保園區(qū)、大堂、樓層等公共區(qū)域照明完好率95%；維護好小區(qū)路標和標志。

入室（戶）服務程序和行為規(guī)范為了增強物業(yè)管理水平，改善服務質量，提升工作效率，統(tǒng)一規(guī)范，特制訂本服務程序和行為規(guī)范。接收任務1．

接到用戶維修要求后，工程部當班人員需進行登記并立即開出維修工作單下發(fā)相關班組或相關人員。2．

職員入戶服務一律憑《工程部維修工作單》進行。緊急情況下可憑工程部或用戶電話通知，職員在接聽電話時，需問清維修用戶姓名、故障情況，維修地點及維修時間。準備工作1．

出發(fā)前維修職員需依據維修工作內容備齊所需工具，材料并帶齊輔助用具如：墊單、鞋套、毛刷等。工具材料整齊有序，不得零亂、拖沓。2．

在要求時間內依據維修地點遠近確定工作時間，（通常不應超出十分鐘）快速抵達工作現場進行工作。3．

維修人員在工作房間外，套好鞋套，并得到業(yè)主（用戶）許可后方可進入房間。入室維修1．

進入用戶室內維修應憑工程部工作單。不管用戶門是否關閉全部要敲門或按門鈴，經用戶同意后方可入室維修。2．

進入室內后，要向前臺值班員說明情況，包含維修內容、需要用戶配合要求、維修對用戶辦公可能造成影響等，經用戶同意后方可開始工作。3．

維修前，應將工作現場周圍辦公用具、用具、墻面、地面做好保護工作，高空作業(yè)應說服用戶并幫助將其工作點下方物品移開，以免給用戶造成無須要損失。4．

進入業(yè)主（用戶）房間工作必需攜帶墊單，并鋪墊在工作面上，不得污染業(yè)主（用戶）物品。5．

工具、設備材料等不得直接放在業(yè)主（用戶）房間地板、家俱或物品上，裝運物料、垃圾推車不得進入業(yè)主（用戶）房間。6．

維修中應精神集中，動作快速，工作中嚴禁坐臥用戶桌椅、沙發(fā)，嚴禁聊天、嚴禁在用戶室內吸煙。7．

工作完成后，應將工程維修雜物清理潔凈，現場不得有任何遺留物。應請物業(yè)部協(xié)作清掃。工作驗收1．

維修工作完成后，應請業(yè)主（用戶）查驗并在維修工作單上簽字認可。對于用戶提出合理要求，在條件許可情況下，應盡可能滿足。2．

若維修任務當日不能完成，次日將繼續(xù)進行時，應向用戶說明。用戶回訪1．

每日早晨，各專業(yè)主管（領班）要對前一天維修情況進行回訪，一

般采取電話，關鍵業(yè)主（用戶）和較重大維修項目，工程部經理要親自回訪，如發(fā)覺維修質量存在問題，要立即主動安排返修，并向客戶道歉。2．各專業(yè)回訪統(tǒng)計，每七天未送工程部經理審閱，重大情況由工程部經理

報實施總經理。3．

客務部門要立即掌握工程部入戶維修情況，走訪業(yè)主（用戶）時，要

關鍵對工程維修后情況進行了解，并將相關信息立即反饋工程部。服務規(guī)范

1．凡進入業(yè)主（用戶）房間工作之前，必需著裝規(guī)范，儀容儀表正規(guī)（見附圖）。2．

在業(yè)主（用戶）房間內不得大聲喧嘩，不得和業(yè)主（用戶）人員說笑、聊天。不得動用業(yè)主（用戶）物品。3．

嚴禁使用用戶用具、設備、嚴禁接收用戶送給香煙、食品、飲料和其它物品，嚴禁翻看用戶書籍、文件、資料。4．

不得以任何方法向業(yè)主（用戶）索要小費或進行暗示，不得私自接收業(yè)主（用戶）饋贈，更不得借工作之便，要挾業(yè)主（用戶），以謀私利。5．

不得和業(yè)主（用戶）發(fā)生爭吵。6．

進入用戶房間，要向用戶問好，說明來意，離開房間時，要告之業(yè)主（用戶），請業(yè)主（用戶）檢驗房間物品及工作質量，主動征求意見，并道再見。電梯1.

安裝、維修、保養(yǎng)人員和電梯司機均應持相關行政主管部門核發(fā)特種作業(yè)操作證上崗，定時參與復審；建立健全電梯管理制度。2.

安全設施完好、齊全，通風、照明等隸屬設施完好；在電梯轎廂內顯著位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明：電梯管理部門、維修企業(yè)和對應應急報警、投訴電話號碼。3.

和持有相關行業(yè)監(jiān)督管理部門核發(fā)安全認可證書企業(yè)簽署維修保養(yǎng)協(xié)議，明確被委托企業(yè)責任。4.

電梯及其安全設施每七天不少于1次，進行清潔、潤滑、調整和檢驗等例行保養(yǎng)；每十二個月對小區(qū)全部電梯進行1次全方面綜合檢驗、清洗、潤滑、修理、調整和測試；年度檢測由維修保養(yǎng)企業(yè)注冊安全檢測員實施并簽署檢測匯報；每臺電梯每隔2-3年必需進行1次負荷校調試驗由注冊安全檢測員實施并簽署試驗匯報。試驗匯報副本應送交相關行政主管部門立案。5.

保持電梯機房清潔，每七天1次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設施完好；每十二個月檢驗2次電梯井底，清除垃圾雜物。6.

確定合理電梯運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行情況，加強日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，常常能夠巡查樓層，預防地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，預防違章使用電梯；統(tǒng)計每日電梯運行情況，建檔立案。7.

電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主（使用人），并盡可能降低對業(yè)主（使用人）正常生活影響。建立電梯運行檔案，統(tǒng)計電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內容；住宅電梯年故障率低于7%。8.

制訂緊搶救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排除設備故障。9.

根據國家相關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。10.

合理運行電梯，定時維保，降低空耗，延長電梯使用壽命，確保電梯正常運行（夜間每單元最少保留一部電梯運行）。

注2：要求服務和被服務雙方簽署規(guī)范物業(yè)服務協(xié)議，雙方權利義務關系明確。承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。管理人員、專業(yè)操作人員根據國家相關要求取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。

有完善物業(yè)管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

設有服務接待中心，公告二十四小時服務電話。急修半小時內、其它報修按雙方約定時間抵達現場，有完整報修、維修和回訪統(tǒng)計。

依據業(yè)主需求，提供物業(yè)服務協(xié)議之外特約服務和代辦服務，公告服務項目和收費價目。

按相關要求和協(xié)議約定公布物業(yè)服務費用或物業(yè)服務資金收支情況。

每十二個月最少1次咨詢業(yè)主對物業(yè)服務意見，滿意率80%以上。服務電話：物業(yè)接收業(yè)主咨詢、報修人員在接聽電話時必需報出自己工號，對業(yè)主報修電話應承諾響應時間，并作具體統(tǒng)計。對于物業(yè)企業(yè)提供特約服務項目，物業(yè)企業(yè)應力所能及提供服務，制訂收費標準，并報業(yè)委會立案，其收費應不高于市場專業(yè)企業(yè)收費標準，物業(yè)服務人員向業(yè)主收費時應該出據收費標準，并開具收費憑證。服務評定：每三個月業(yè)委會對物業(yè)企業(yè)服務進行評定，評定內容有：管理服務失誤、業(yè)主有效投訴和業(yè)主問卷調查等，業(yè)委會將基于前述內容對當季物業(yè)服務進行評定，并對物業(yè)企業(yè)做出對應獎懲方法；具體依據將依據業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)約定對物業(yè)服務評定及獎懲要求細則或措施實施。

注3：綠化養(yǎng)護管理有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理?；ɑ?、綠籬、樹木應依據其品種和生長情況，立即修剪整形，保持觀賞效果。定時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。定時噴灑藥品，預防病蟲害。各節(jié)假日應對園區(qū)進行裝飾，元旦、春節(jié)、五一、十一應在小區(qū)大門、各公寓大門懸掛燈籠及部署其它裝飾；草坪成活率在95%以上，生長茂盛、良好，立即修剪和補栽補種，無雜草、雜物。整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有顯著闊葉雜草，無病蟲害；綠期210日以上，草坪平整，留茬度控制在100毫米以下；綠地整齊，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施完好，無人為損壞，對違法行為能立即發(fā)覺和處理；綠化生產垃圾立即清運；依據草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。園林樹木生長長勢強，生長超出該樹種、該樹木平均年生長量；樹冠完整美觀，主側枝分布均勻，數量適宜，內膛不亂，通風透光良好，沒有死樹和枯枝死杈；管理期間樹木枝干無機械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，無黃葉、無非正常落葉，焦葉、卷葉和有蟲屎、蟲網、積塵葉柱樹在5%以下，喬木根部無10厘米高以上蔭蘗枝，無顯著缺株。管理期間樹林無釘栓、捆綁現象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一整齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝，有蟲株率在2%以下。被啃咬葉片最嚴重每株在5%以下，無蛀蟲害蟲活卵、活蟲；介殼蟲危害不顯著?；▔ɑ荛L勢良好，表現花壇設計要求，造型優(yōu)美；在花壇開花期間，每七天剪殘枝、花5-7次，保持清楚圖案和適宜高度；宿根花卉管理立即，花期長，花色正，缺株率在8%以下；有輕微病蟲害及人為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木缺水枯萎現象；葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉；株行豐滿、整齊、姿態(tài)勻稱優(yōu)美。

注4：保潔服務高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。電梯廳、樓道每日清掃2次，每七天拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每七天清潔1次；路燈、樓道燈每個月清潔1次。立即清除道路積水、積雪。共用雨、污水管道每十二個月疏通1次；雨、污水井每個月檢驗1次，視檢驗情況立即清掏；共用樓道（含公共通道）保潔，每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗潔凈；大理石地面每三個月拋光打蠟1次；每日用潔凈抹布擦抹1次樓梯扶手、單元門、信報箱；各單元消防栓、地腳線、指示牌等公共設施每七天循環(huán)清潔1次；樓梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無私自占用現象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手、護欄潔凈、光亮，清潔結束用潔凈紙巾擦拭檢驗30厘米無顯著臟污；梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線潔凈無顯著灰塵，水磨石、水泥地面目視潔凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持潔凈。遇有沙塵天氣過后，應該隨時擦拭公共通道被污染玻璃。電梯及電梯廳保潔每日清潔2次；每七天夜間對電梯內墻面和地面進行全方面擦拭清洗1次；沒季度對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎廂頂部每七天清潔1次。共用衛(wèi)生間最少每兩小時拖洗地面及便池1次，并做到巡回保潔；每七天用潔廁材料清潔一次；墻面、天花每七天清潔一次；每日進行一次除異味處理；保持無異味、無污跡、無積水。停車場、功用車庫或車棚保潔每日清掃1次車庫紙屑和垃圾；每七天用拖把拖1次場地；每日將墻面及箱柜上灰塵撣掉，用濕布擦拭1次用濕布擦拭潔凈；立即清楚地下室進出口垃圾；發(fā)覺油跡、污跡、銹跡，應立即擦洗潔凈；每七天打開地下室、車庫集水坑和排水溝蓋板根本疏通沖刷1次；每七天擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；每個月清掃1次地下室管線；每個月進行2次地下室消殺工作。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無顯著灰塵無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆鮮亮，無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施無顯著灰塵；墻面、管線無污跡、無灰塵。區(qū)內硬質地面、道路保潔每日對區(qū)域內硬質地面、道路及兩冊人行道清掃兩遍，分別在10：30和16：30前完成；白天專員不間斷地循環(huán)境保護潔，保潔人員往返一周時間不超出60分鐘；目視道路、人行道潔凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；每200平米痰跡控制在一個以內；每100平米內煙頭、紙屑平均不超出2個，無直徑1厘米以上石子；地面垃圾滯留時間不超出60分鐘；雨雪天氣立即清掃路面，確保無積水、積雪。道路照明燈、草坪定每個月清潔3次，目視燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔；標識、宣傳牌、園林小品、雕塑、（外設）信報箱保潔：標識、宣傳牌每日擦拭1次，園林小品、雕塑每七天擦拭1次。清潔后檢驗無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；天天擦拭1次（外設）信報箱，潔凈無灰塵、無污跡。綠化帶保潔每日清掃1次綠化帶、草地上垃圾，撿潔凈草地、綠化帶上煙頭、紙屑等小雜物，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數?；▔砻鏉崈魺o污漬，外觀整齊，綠化帶沒100平米煙頭不超出3個，座椅無積灰，地面垃圾滯留時間不超出60分鐘。休閑、娛樂、健身設施保潔每日清潔2次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用請水沖洗潔凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每七天根本刷洗消毒1次；設施表面潔凈光亮，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，立即發(fā)覺設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其它安全隱患并匯報處理。門衛(wèi)、崗亭、監(jiān)控探頭保潔門衛(wèi)、崗亭每日清潔一次，內外地面拖洗潔凈，擦洗潔凈內外門窗玻璃、窗臺，及其它臺面，室內外墻面每個月清潔2次，發(fā)覺不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面潔凈、光亮、整齊，保安崗亭隨時保潔，墻面、頂面無積灰；工、器具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每七天擦拭1次，鏡頭用專用紙，探頭外表用微濕毛巾；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表潔凈無灰塵。業(yè)委會管理處警務辦公室每日清掃一次，保持地面無污跡、無垃圾。垃圾桶、果皮箱合理設置垃圾桶、果皮箱：清洗工作在小區(qū)人員活動較少時間段集中在指定場地進行；每日抹布抹1次，每日清運2次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無顯著污跡；垃圾桶、果皮箱無污跡、無油污；常常噴灑藥水，預防發(fā)生蟲害。垃圾搜集和處理垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。每日集中搜集生活垃圾2次；垃圾日產日清；垃圾運輸人員巡回收取垃圾桶內垃圾，確保垃圾桶內呈半空狀態(tài)，方便業(yè)主（使用人）使用，回收垃圾桶；埃及后重新鋪好新垃圾袋，鋪垃圾袋口完全張開，袋口完全張開，袋口反卷折貼在垃圾箱外沿，再蓋好垃圾桶蓋；垃圾分類搜集，對于可回收物資應該回收利用；對有毒物質分離特殊處理；建筑垃圾定點堆放；廢氣涂料、油漆等流質性垃圾在運輸途中注意容器封閉，預防溢流污染路面；垃圾在運輸途中應加以遮擋，預防垃圾凋謝或飛揚引發(fā)二次污染；運輸垃圾避開人流高峰，不可使用客用電梯運輸垃圾；垃圾搜集車表面潔凈、外觀光亮，無突出噪音，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散，無垃圾灑落。垃圾桶每個月清洗一次。垃圾站依據垃圾進出時間隨時清掃，確保垃圾箱體外無雜物。人工湖、噴水池每日清潔1次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上漂浮垃圾，（遇特殊情況手持作業(yè)工具下湖打撈，）保持人工湖水面無漂浮物；每日巡視四面安全設施情況，發(fā)覺損壞立即修復；雕塑等建筑小品每日巡視1次，每七天清潔1次，每個月細致、認真、全方面檢驗1次，關鍵檢驗是否牢靠；需要刷白或刷漆部位每1年粉刷1次，保持常常性清潔衛(wèi)生。休息椅凳每日最少清潔2次，不定時巡視，保持常常性清潔衛(wèi)生。衛(wèi)生消殺夏季蚊、蠅、孳生季節(jié)每個月消殺1次，其它依據季節(jié)和當地情況制訂具體計劃；滅鼠；每季進行1次；確保操作人員和業(yè)主（使用人）安全，有切實可行方法，不干擾業(yè)主（使用人）正常生活，檢驗倉庫、地下室，目視無顯著蚊蟲；檢驗辦公室、食堂，目視無蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無顯著鼠跡，用布粉法檢驗老鼠密度，不超出1%。

注5公共秩序維護：1、小區(qū)主出入口二十四小時站崗值勤。2、對關鍵區(qū)域、關鍵部位每1小時最少巡查1次；配有安全監(jiān)控設施，實施二十四小時監(jiān)控。3、對進出小區(qū)車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。4、對進出小區(qū)裝修、家政等勞務人員實施臨時出入證管理。5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時立即匯報業(yè)主委員會和相關部門，并幫助采取對應方法。（一）秩序維護服務人員設置：1、保安部主管1名負責配合部門經理進行各項安全管理具體實施。2、消防中、監(jiān)控室值機員7名（采取3班運轉方法、1人替班休息）負責對小區(qū)消防、治安安全實施二十四小時監(jiān)控。3、保安隊長1名負責監(jiān)督檢驗各崗位保安員崗位職責落實情況和進行崗位上工作指導，4、保安員39名，在小區(qū)出入口及園區(qū)關鍵部位設置5個保安固定崗（即：正門崗、1號旁門崗、2號旁門崗、巡查1組、巡查2組，采取3班運行、6人替班休息模式），對進出小區(qū)人員進行控制，以維護小區(qū)內生活秩序及公共安全，園區(qū)設置巡查崗，以加強小區(qū)內安全保衛(wèi)工作。

專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態(tài)良好；接收過兩年以上安全虎威或相關訓練，訓練有素，掌握基礎安全護衛(wèi)技能，并定時進行安全防范學習，增強安全防范能力；熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及相關法律法規(guī)，能合適處理和應對小區(qū)虎威工作；思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪統(tǒng)計；安全護衛(wèi)人員配置對講裝置和其它必備安全護衛(wèi)工具；當班時佩帶統(tǒng)一標志和值勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩帶規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時精神振作，舉止應文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢驗和保持儀表；在值勤時不吸煙、吃零食，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不彎腰駝背，不前傾后仰；不得在值勤時扎堆聊天，做和值勤無關任何事情講一般話。（二）中、監(jiān)控值機員崗位職責；中、監(jiān)控室值機員7人、每班2人1人替班休息。1、中、監(jiān)控上崗人員必需持有中控值機上崗證。2、做好二十四小時保安監(jiān)控及設備運轉統(tǒng)計。3、工作嚴厲認真，按時到崗值班，不準擅離崗位，確保大廈安全。4、中、監(jiān)控室內電話一律不準外借或私自使用。5、項目內遇有重大活動，值班人員要格盡職守，絕對確保項目標安全和相關活動正常進行。6、熟悉項目內消防、監(jiān)控系統(tǒng)及消防設備操作，發(fā)覺報警時，立即進行核實，發(fā)覺問題立即匯報。7、熟悉項目內多種消防設施、器材位置、性能及操作方法。8、發(fā)生火災時，能正確開啟消防設備，沉著冷靜地幫助大廈領導組織滅火自救工作。9、遇有外單位人員要求參觀或學習，值班人員必需上報保安部同意，否則不予接待。

門衛(wèi)各出入口二十四小時有值班看管，主出入口最少有3人助手，其它出入口最少有兩人職守；根據委托協(xié)議要求進行進出車輛管理、訪客登記，拒絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經業(yè)主委員會同意商販入內，大件物品搬出實施登記，實施交通指揮交通疏導等工作。巡查白天巡查次數不少于8次，夜間巡查次數不少于10次，關鍵部位、關鍵時間和特殊情況加強巡查。每組巡查人員不少于2人，并排或列隊巡查，規(guī)范整齊；立即發(fā)覺和處理不安全隱患；接收業(yè)主（使用人）投訴和求援；回復用戶問詢；在碰到突發(fā)事件時，立即匯報警方和管理處，必需時采取正當防衛(wèi)，預防事態(tài)擴大，幫助保護現場和證據；中控室二十四小時不間斷有些人值守，建立值班日志、交接班統(tǒng)計；中控室內應該張貼值班制度、工作規(guī)范和應急處理預案；值守保安必需經過培訓合格才能上崗；監(jiān)控錄象應該保留7天以上。

（三）治安關鍵工作內容：★

和當地公安機關和司法機關保持聯(lián)絡,隨時掌握社會和小區(qū)治安動態(tài)；

★

建立住戶檔案,掌握物業(yè)所轄人員基礎情況；★

認真落實北京市人民政府令(1993年第9號)公布《治安保衛(wèi)任期目標責任書》；★

對進入小區(qū)人員進行登記盤查，嚴禁小商小販及可疑人員進入小區(qū)；★

維護小區(qū)公共秩序，立即處理突發(fā)事件；★

加強巡視，立即發(fā)覺不安全隱患；★

加強門衛(wèi)管理，并認真檢驗物品進出情況；★

加強交通管理，確保交通安全；★

阻止小區(qū)內損害公共財產，公共環(huán)境不良行為；★

加強關鍵部位人員審查工作；★

制訂節(jié)假日工作相關預案，加強節(jié)日期間安全管理力度；★

對檢驗出安全隱患，填寫預防方法匯報；★

定時向項目部總經理和業(yè)主委員會匯報治安和安全情況；★

成立內保組織，做到群防群治立即反饋信息；★

做好報案登記統(tǒng)計及多種筆錄。（四）消防關鍵工作內容：★

建立防火檔案，建立對關鍵防火部位定時檢驗制度；★

建立消防管理制度、消防責任制度；★

定時巡視檢驗滅火器材、電子報警系統(tǒng)，每個月進行二次消防設備、設施檢驗；★

保障園區(qū)內消防設備設施不被挪作她用或占用消防通道、擠占消防設施；★

定時對小區(qū)內進行消防安全方面檢驗，消除火險隱患；★

在小區(qū)內建立以物業(yè)企業(yè)為主體義務消防隊伍組織，并定時組織訓練；★

每十二個月119消防安全日進行綜合性消防演練；★

定時向小區(qū)業(yè)主進行消防知識宣傳，以增強小區(qū)住戶整體消防安全意識；★

建立對小區(qū)內消防設施日檢驗制度，以確保消防設施完好。

建立對應緊急預案。如：《火災、火警緊急處理預案》、《停電、停水緊急處理預案》、《跑水、漏電緊急處理預案》、《打架斗毆、流氓滋事緊急處理預案》、《精神病、出丑鬧事人員緊急處理預案》、《電梯困人緊急處理預案》、《爆炸、破壞緊急處理預案》、《食物中毒緊急處理預案》、《夜間緊急情況處理預案》、《傳染病防疫緊急處理預案》、《高空墜物緊急處理預案》、《聚眾鬧事緊急處理預案》、《惡性上訪緊急處理預案》、《夏季防汛緊急處理預案》、《消防系統(tǒng)非正常工作緊急處理預案》、《地震緊急處理預案》、《天然氣泄漏緊急處理預案》、《停車場交通事故處理預案》。

緊急事故反應制訂緊急事故處理預案，最少包含：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散和電梯應急等；有緊急事件救護組織，并一直處于緊急事故反應狀態(tài)；書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位組員了解，周期性進行反應訓練；對緊急事故作出最快速、正確反應；盡可能降低破損和損失程度；建立空置房屋、設備、垃圾、雜物房巡查、鑰匙管理及登記立案制度。立即變更登記，帳物相符。交通、車輛管理有較完善車輛管理制度；小區(qū)設置顯著交通標志；維持交通秩序，發(fā)覺車輛未上鎖及亂停放進行忠言和糾正，發(fā)覺偷竊車輛、破壞交通設施等現象立即阻止；設置露天停車場經過業(yè)主委員會同意并經過公安交管部門審批，符合計劃要求；停車場含有交管部門核發(fā)停車場使用證，根據物價部門核發(fā)收費標準收費；消防實施《中國消防條例》、《中國消防條例實施細則》和其它相關消防法規(guī)；健全消防組織，建立消防責任制；定時進行消防訓練，確保相關人員掌握基礎消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材使用方法，提升自防自救能力。依據防火、滅火需要，培植對應種類、數量消防器材、設備和設施；保持消防通道通暢，嚴禁在消防通道設置路障；制訂防火安全管理措施，指定專員維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；發(fā)覺火警有義務快速向消防隊報警，并立即派人前往報警地點，快速采取方法，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員統(tǒng)一指揮；每個月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并立即給維修；發(fā)覺設備故障時，必需立即修理或通知廠方處理，確保設備二十四小時正常運轉；每日檢測1次噴淋管網水壓，發(fā)覺壓力不夠，立即檢修排除故障；每十二個月模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢驗消防監(jiān)控設備；每十二個月高層住宅按消防要求組織進行疏散演戲依次；消防監(jiān)控室保持清潔，每七天最少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；每日填寫工作統(tǒng)計，建檔備查。1、保安員職責：公共區(qū)域秩序維護和公共財產看管，小區(qū)內發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時，快速匯報上級主管并立即報警，并配合公安部門進行處理。對于非持槍、持械等暴力刑事或治安案件，保安員應立即阻止；2、儀容儀表：值崗保安衣著潔凈、整齊、短發(fā)，各門崗保安保持站姿規(guī)范，無倚靠、脫崗現象；3、禮節(jié)禮貌：值崗工作時使用文明用語、扶老攜幼、幫助老弱人員提拿重物，幫助老弱病殘有緊急需求時調配出租車；4、安全服務：值崗保安應嚴禁無關人員進入小區(qū)，依據《業(yè)主條約》及相關制度對小區(qū)公共秩序、車輛進行管理，機動車、摩托車停放于地下車庫；自行車停放于自行車庫，確保小區(qū)內人車分流，地面、樓前無車輛長時間停放。5、巡查保安應按要求時間，要求路線對巡查區(qū)域進行安全檢驗，對樓外公共關鍵區(qū)域、關鍵部位（詳見注釋）、樓內公共部分確保3小時巡查一次；做好巡查統(tǒng)計，發(fā)覺問題，立即處理并匯報。對進出小區(qū)裝修人員、家政人員、商用出租房工作和小區(qū)居民來訪者實施臨時登記出入管理。

6、保安消防監(jiān)控應二十四小時值班，并對可疑問題立即發(fā)覺處理