第七部分：旅游事故的處理旅游事故業(yè)務(wù)事故個(gè)人事故安全事故個(gè)人事故屬于非責(zé)任事故，主要指由旅游者自身原因而導(dǎo)致的事故。如證件、財(cái)物丟失、旅游者走失。業(yè)務(wù)事故也稱責(zé)任事故，其原因是由于旅游接待方在運(yùn)作中出了差錯(cuò)。多數(shù)是人為原因造成的，如誤機(jī)、漏接、空接、錯(cuò)接、行李遺失或破損。涉及旅游者財(cái)務(wù)、人身安全的事故均屬于安全事故。如交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒等。業(yè)務(wù)事故個(gè)人事故安全事故旅游者的錢包被偷應(yīng)該屬于哪一類事故？任務(wù)1誤機(jī)（車、船）事故的處理業(yè)務(wù)事故一、任務(wù)1.1

（一）模擬任務(wù)小王接待一個(gè)45人的旅游團(tuán)，按計(jì)劃該團(tuán)將乘16：45的火車赴S市。午飯后出完行李，小王在14：30帶全團(tuán)到市中心廣場并宣布：“請大家在廣場自由活動(dòng)或在附近購物，一小時(shí)以后集合?！钡蠒r(shí)，只有38人返回，待最后幾人返回時(shí)，已是16：10了。匆匆趕到火車站，火車已經(jīng)駛離。請分析：1、此次事故的性質(zhì)。2、此事故造成什么損失？3、分析事故原因，對于此次既成誤車事故，導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？4、當(dāng)?shù)嘏惆l(fā)現(xiàn)只有38人返回時(shí)應(yīng)采取什么樣的措施？（二）任務(wù)分析1、地陪在旅游團(tuán)隊(duì)即將離開本地時(shí)，安排到市中心內(nèi)廣場請大家自由活動(dòng)或在附近購物，造成規(guī)定時(shí)間內(nèi)，無法集合隊(duì)伍，是屬于導(dǎo)游安排不當(dāng)原因造成的既成誤車事故。2、誤機(jī)事故造成的影響非常嚴(yán)重。一方面會(huì)影響團(tuán)隊(duì)后續(xù)的行程，需要改變后續(xù)的旅游計(jì)劃；二是會(huì)導(dǎo)致游客的抱怨、投訴；三是旅游團(tuán)隊(duì)的滯留會(huì)給旅行社和導(dǎo)游本人帶來很大的接待壓力，在聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)上都會(huì)造成很大的影響和損失。（三）任務(wù)實(shí)施1、對于既成事故，導(dǎo)游應(yīng)按如下步驟進(jìn)行處理：（1）立即向旅行社有關(guān)部門報(bào)告，請求幫助（2）盡快與機(jī)場（車站、碼頭）調(diào)度室或有關(guān)部門聯(lián)系，爭取讓游客乘下一班次的交通工具離開當(dāng)?shù)?。若無法購買當(dāng)天去下一站的相應(yīng)交通票據(jù)，應(yīng)與游客商量是否能換乘其他交通工具。（3）若當(dāng)日無法離開本地，導(dǎo)游員要穩(wěn)定旅游者情緒，與旅行社一起努力，安排好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿和游覽事宜，多與旅游者商量并通報(bào)事態(tài)的發(fā)展。（4）督促本社及時(shí)通知下一站接待社，對日程做出相應(yīng)的調(diào)整。如對日程影響較大，則應(yīng)通知國內(nèi)組團(tuán)社。（5）向旅游團(tuán)的全體游客賠禮道歉，必要時(shí)請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面致歉，同時(shí)采取相應(yīng)的補(bǔ)償措施，力爭挽回聲譽(yù)。（6）事后寫書面報(bào)告，弄清事故責(zé)任何原因，責(zé)任者應(yīng)接受相應(yīng)處罰。還要提出今后的改進(jìn)措施。2、此案例中，當(dāng)導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)只有38人返回時(shí)，就應(yīng)該采取相應(yīng)措施：（1）通過各種方式找到未到的7位游客的聯(lián)系方式，與其取得聯(lián)系，催期盡快回到集合地點(diǎn)。（2）如果一時(shí)找不到聯(lián)系方式，請全陪陪同游客在原地等待，地陪到附近尋找游客。（3）如在一定時(shí)間內(nèi)尋找無果，請全陪和司機(jī)帶領(lǐng)已到游客先行前往機(jī)場，自己留在原地等待未到游客，根據(jù)情況再做相應(yīng)處理。二、任務(wù)1.2（一）模擬任務(wù)導(dǎo)游小周在旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前四天拿到接待計(jì)劃，并領(lǐng)到該團(tuán)前往云南的機(jī)票。由于當(dāng)時(shí)飛往云南的KDH2648航班一直是每天15：38起飛的，所以導(dǎo)游憑經(jīng)驗(yàn)并未審核機(jī)票，其他人員也未提及。實(shí)際上當(dāng)日此航班已變更為13：30起飛。當(dāng)團(tuán)隊(duì)在13：45抵達(dá)時(shí)，飛機(jī)早已經(jīng)飛走。造成此次事故的原因是什么？此時(shí)的導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？（二）任務(wù)分析

這是由于導(dǎo)游自持經(jīng)驗(yàn)老到疏忽大意，沒有進(jìn)行機(jī)票的核實(shí)，造成的誤機(jī)既成事故。（三）任務(wù)實(shí)施

此事故與任務(wù)1.1一樣是既成事故，處理方法相同。（一）任務(wù)模擬

英國BBF旅行團(tuán)一行16人，計(jì)劃于12月22日早上6：00時(shí)離開飯店前往機(jī)場乘坐8：00時(shí)的航班赴北京。地陪小王早晨5：30到達(dá)飯店時(shí)，發(fā)現(xiàn)飯店餐廳的門時(shí)關(guān)著的，行李沒有收集到大堂，客人的個(gè)人費(fèi)用也沒有結(jié)清，他此時(shí)猛然想起自己工作有失誤。為了不誤飛機(jī)，小王只好讓大家趕緊回樓層拿自己的托運(yùn)行李，匆忙接帳，忍著饑餓直奔機(jī)場。不幸途中又遇到了嚴(yán)重堵車，一個(gè)多小時(shí)以后才可以通行。等小張帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)趕到機(jī)場時(shí)，該團(tuán)應(yīng)乘坐的飛機(jī)已經(jīng)起飛了。請問，小王工作有哪些失誤？如果你是小王，你如何預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生？對既成誤機(jī)事故應(yīng)該如何處理？三、任務(wù)1.3（二）任務(wù)分析

這是由于導(dǎo)游沒有合理安排行程造成的誤機(jī)既成事故。（三）任務(wù)實(shí)施1、安排時(shí)間要科學(xué)合理。2、當(dāng)游客乘坐比較早的航班離開時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)先了解餐廳最早的營業(yè)時(shí)間。如果時(shí)間太早餐廳無法提供早餐，可以讓餐廳在前一天準(zhǔn)備一些面包或干糧給游客當(dāng)早餐。3、在旅游團(tuán)離開前一天就應(yīng)該和行李員、游客約好第二天出行李的時(shí)間。4、提醒游客個(gè)人的費(fèi)用最好能在團(tuán)隊(duì)離開前一天和酒店結(jié)清。四、任務(wù)1.4（一）任務(wù)模擬

杭州某旅游團(tuán)原定下午14：40的飛機(jī)離開杭州，導(dǎo)游員小周上午帶領(lǐng)游客用完中餐已經(jīng)是13：00，于是馬上上車趕往機(jī)場，終于在14：10到達(dá)機(jī)場，但是小周在辦理登機(jī)牌的時(shí)候，工作人員告訴他離飛機(jī)起飛時(shí)間不足40分鐘，已經(jīng)不能辦理登機(jī)手續(xù)了。試分析小周造成誤機(jī)事故的原因及處理措施。（二）任務(wù)分析此案例中，導(dǎo)游沒有按照規(guī)定時(shí)間提前抵達(dá)機(jī)場，造成誤機(jī)。（三）任務(wù)實(shí)施與任務(wù)1.1相同。造成誤機(jī)（車、船）事故的主觀原因1、離開本站前還要安排旅游者到范圍廣、地域復(fù)雜、游客眾多的游覽景點(diǎn)或商業(yè)區(qū)參觀游覽和購物，延誤了出發(fā)時(shí)間。2、導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)，將離開本地的時(shí)間或地點(diǎn)搞錯(cuò)。3、導(dǎo)游日程安排不當(dāng)，使旅游團(tuán)沒能按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場、（車站、碼頭）。4、導(dǎo)游人員沒有按照服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）。五、任務(wù)1.5

（一）模擬任務(wù)

某旅游團(tuán)在蘇州旅游后，乘汽車趕赴機(jī)場，準(zhǔn)備去下一站桂林，在前往機(jī)場的途中，其他車輛發(fā)生了重大的交通事故，造成嚴(yán)重的堵車，時(shí)間一點(diǎn)一點(diǎn)過去，車子還是在短時(shí)間內(nèi)無法通行，作為導(dǎo)游員，你心急如焚，面對此種情況應(yīng)該如何處理？（二）任務(wù)分析此種情況是客觀原因造成的將成誤機(jī)將成事故，搞不好就變成誤機(jī)的既成事故。（三）任務(wù)實(shí)施1、前去了解打聽可能恢復(fù)交通所需的大概時(shí)間。2、導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請求協(xié)助；盡快與機(jī)場調(diào)度室聯(lián)系，講明該團(tuán)名稱、人數(shù)、所乘班次及延誤原因，現(xiàn)在何處，大概何時(shí)能抵達(dá)等。3、看能否采取繞道行駛的措施，如果車被堵在中間而不能掉頭，可與旅行社聯(lián)系，看能否再派一輛車，然后帶客人離開堵塞之路段；4、若距離不是很遠(yuǎn)，可爭得客人同意，可與客人棄車步行前往機(jī)場，或先不行走出堵車區(qū)間，再想辦法攔車前往機(jī)場。5、不管事故是否成為事實(shí)，時(shí)候都要寫成書面報(bào)告，查明事故的原因和責(zé)任，敘述事故處理的過程及游客對事故的反映，接受旅行社的批評、處罰。

六、任務(wù)1.6

（一）任務(wù)模擬北京某旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)，原計(jì)劃乘8月30日3432次航班于11：25離京飛往廣州，9月1號早晨離廣州飛往香港。訂票員訂票時(shí)該航班已經(jīng)滿員，便改定了周日的另一航班（10:05分起飛），并在訂票通知單上標(biāo)注了“注意航班變化，10：05分起飛”。由于計(jì)調(diào)疏忽，只通知了行李員航班變化而沒有通知導(dǎo)游員，也沒有更改接待計(jì)劃。8月30日上去8時(shí)，行李員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游與其確認(rèn)的時(shí)間和他任務(wù)單上的時(shí)間不符，雖經(jīng)提醒但未引起導(dǎo)游員的注意。導(dǎo)游員也沒有認(rèn)真檢查和核對團(tuán)隊(duì)機(jī)票起飛的時(shí)間，結(jié)果造成了全體游客誤機(jī)的重大責(zé)任事故。請問導(dǎo)游員應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任嗎？為什么？

（二）任務(wù)分析

此案例中，導(dǎo)游員未核對團(tuán)隊(duì)機(jī)票上的起飛時(shí)間，又沒有重視行李員的提醒，對誤機(jī)事故負(fù)有一定的責(zé)任。當(dāng)然，計(jì)調(diào)部門也有過錯(cuò)，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（三）任務(wù)實(shí)施屬于于既成誤機(jī)事故，處理方法與任務(wù)1.1相同。造成誤機(jī)（車、船）事故的客觀原因1、由于旅游者方面的原因，如突然摔傷、重病、走失等。2、途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車、汽車發(fā)生故障等突發(fā)情況造成誤機(jī)（車、船）3、旅游團(tuán)所乘航班（車次）變更，但旅行社計(jì)調(diào)沒有及時(shí)通知導(dǎo)游員。七、誤機(jī)的預(yù)防措施1．認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)離站交通票據(jù)。（四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、票面時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問詢時(shí)間）。2．離開當(dāng)天即使時(shí)間充裕，也不要安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜、偏遠(yuǎn)的景點(diǎn)參觀游覽，不要安排旅游者到熱鬧的地方購物或自由活動(dòng)。3．留有充足的時(shí)間去機(jī)場、車站、碼頭，要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素，保證按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場、車站。乘國內(nèi)航班：提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場。乘國際航班出境：提前3個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)場。乘火車；提前1個(gè)小時(shí)到達(dá)火車站。4、旅行社要加強(qiáng)管理，導(dǎo)游員要加強(qiáng)責(zé)任心。案例

石家莊導(dǎo)游小何接山東一旅游團(tuán)，領(lǐng)隊(duì)提出希望導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)安排時(shí)間到南三條市場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（去南三條不在行程之列）。小何答應(yīng)有時(shí)間一定爭取滿足大家的要求。但最后一天由于交通堵塞，參觀完回到市里用餐后已經(jīng)是下午兩點(diǎn)鐘了，火車是4：20的，這時(shí)客人提出要去南三條，小何不同意，為此一些客人非常不高興。請問：小何這樣做對嗎，為什么？你若是小何該如何應(yīng)對？分析

小何做得對。因?yàn)橄挛缫s火車，導(dǎo)游不應(yīng)再讓大家到范圍比較大的情況比較復(fù)雜的地方自由活動(dòng)，以免出現(xiàn)意外，影響上火車。1、首先誠懇地講明情況和利害；2、在車站附近找一個(gè)小范圍的場所活動(dòng)；3、為緩解游客不快情緒，可適當(dāng)給一些小補(bǔ)償或活動(dòng)，如到車站休閑廳請大家休息喝點(diǎn)茶水、談一些當(dāng)?shù)仫L(fēng)情趣事或回顧一下此次游覽的景點(diǎn)轉(zhuǎn)移他們的注意力等。復(fù)習(xí)題

某旅游團(tuán)將乘下午6：00的航班飛往桂林，從市區(qū)到機(jī)場的正常行車時(shí)間一般需要45分鐘。下午3：00，所有的游覽節(jié)目都已經(jīng)結(jié)束，游客提出去機(jī)場前要逛逛百貨商場。地陪估計(jì)有富余的時(shí)間，于是答應(yīng)了游客的要求。等逛完百貨商場全部上車時(shí)，已經(jīng)是下午4：15了。去機(jī)場的路上又遇到了交通高峰，抵達(dá)機(jī)場已經(jīng)是下午5：20了。這時(shí)，該團(tuán)的女全陪突然意識到全團(tuán)游客的護(hù)照還鎖在飯店的保險(xiǎn)柜里，急忙叫了出租車趕回飯店取。該團(tuán)的女全陪和男領(lǐng)隊(duì)關(guān)系曖昧，常常當(dāng)著游客和地陪、司機(jī)的面做些過分親昵的舉動(dòng)，令大家非常反感。地陪將旅游團(tuán)游客帶入候機(jī)樓辦理登機(jī)牌，卻因沒有護(hù)照未能辦成。地陪不愿見到全陪和領(lǐng)隊(duì)的親昵舉動(dòng)，在司機(jī)的提議下，把機(jī)票和行李牌交給領(lǐng)隊(duì)，并將辦理登機(jī)牌的手續(xù)告知領(lǐng)隊(duì)后，即隨旅游車回到了市區(qū)。當(dāng)女全陪拿著護(hù)照趕回機(jī)場時(shí)，飛機(jī)半個(gè)小時(shí)前就已起飛，造成全團(tuán)誤機(jī)的嚴(yán)重事故。分析在以上案例中，地陪和全陪各犯了哪些錯(cuò)誤？知識回顧：誤機(jī)主觀和客觀的原因各有哪些？誤機(jī)的預(yù)防措施有哪些？出現(xiàn)了誤機(jī)事故要怎么處理？任務(wù)2空接、漏接、錯(cuò)接事故的處理業(yè)務(wù)事故空接1空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍接原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。2漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象

3錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員接不了應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）

漏接

錯(cuò)接一、任務(wù)2-1漏接事故的處理（一）任務(wù)引入

上海青江旅游團(tuán)一行18人赴西安旅游，到西安機(jī)場后沒有導(dǎo)游來接。全陪打電話給地陪導(dǎo)游后，地陪說他是按照接待計(jì)劃書上的安排來接團(tuán)的，他與司機(jī)已經(jīng)在前往機(jī)場的路上了，到機(jī)場還要20分鐘。在這種情況下，旅游團(tuán)只好在機(jī)場等待地陪的到來。許多游客紛紛抱怨，并指責(zé)全陪，表示對本次旅游組織的不滿。如果你作為地陪到達(dá)后，面對等待20分鐘的游客應(yīng)該怎么處理？（二）任務(wù)分析此種情況屬于漏接事故。漏接產(chǎn)生的原因分兩種情況：1、導(dǎo)游主觀原因造成的漏接（1）導(dǎo)游或司機(jī)因故未按預(yù)定時(shí)間提前抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)。（2）新舊航班時(shí)刻交替時(shí)，導(dǎo)游員沒有認(rèn)真核實(shí)，仍按原時(shí)間去迎接。（3）工作疏忽，將接團(tuán)地點(diǎn)搞錯(cuò)。（4）導(dǎo)游人員對于散客和較小的旅游團(tuán)重視不夠2、客觀原因造成的漏接（1）導(dǎo)游在前往機(jī)場（車站、碼頭）途中出現(xiàn)嚴(yán)重堵車、交通事故或旅游車拋錨等意外因素。（2）航班（車次、船次）臨時(shí)變更，組團(tuán)社或上一站接待社沒有及時(shí)通知下一站。

某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午7：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達(dá)，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團(tuán)社全陪從火車站打來電話才知此事。結(jié)果等地陪趕到接站地點(diǎn)時(shí)游客已經(jīng)等了很長時(shí)間了。（三）任務(wù)實(shí)施

1、不管是哪方面的原因，導(dǎo)游人員面對游客的抱怨、發(fā)怒，應(yīng)該首先表示道歉，使游客的情緒盡快穩(wěn)定下來,盡快讓游客上車，離開機(jī)場。

2、上車后再次表示歉意，實(shí)事求是說明情況，耐心解釋，安撫游客的情緒。

3、向游客提供更加熱情周到的服務(wù)，取得游客的諒解，挽回不良影響。

4、采取彌補(bǔ)措施。

導(dǎo)游員小章提前兩個(gè)小時(shí)從市里出發(fā)前往機(jī)場接團(tuán)，在離機(jī)場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導(dǎo)現(xiàn)場，小章驅(qū)車趕到機(jī)場時(shí)，已經(jīng)遲到了半個(gè)小時(shí)，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請客人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情緒激動(dòng)，有人還講了幾句難聽的話。到達(dá)客人所下榻的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進(jìn)房情況。晚餐時(shí)，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章仔細(xì)地向客人們介紹每一道菜肴，還耐心地向大家打聽團(tuán)隊(duì)中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意下，小章還給每桌加了兩道菜?？腿藗儽恍≌碌墓ぷ鳠崆樗袆?dòng)，對她的態(tài)度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還對自己剛才的行為向小章表示歉意。案例

出現(xiàn)漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的。但作為導(dǎo)游人員來說，不管漏接原因在哪里，都要正確對待。本案例中，漏接事故雖然不是由導(dǎo)游人員的主觀原因而引起，不過導(dǎo)游人員并沒有因?yàn)榭腿说恼`解而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，反而站在客人的角度去理解他們的心情。小章通過自己熱情周到的服務(wù)最終改變了客人的態(tài)度。評析（四）漏接的預(yù)防措施

1、認(rèn)真閱讀計(jì)劃導(dǎo)游人員接到任務(wù)后，應(yīng)了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)（具體是哪個(gè)機(jī)場、車站、碼頭）并親自核對清楚。

2、核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，導(dǎo)游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，弄清班次或車次是否有變更，并及時(shí)與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)的確切時(shí)間。3、提前抵達(dá)接站地點(diǎn)導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。4、對散客或人數(shù)較少的團(tuán)隊(duì)要特別關(guān)注二、任務(wù)2-2錯(cuò)接的處理（一）任務(wù)引入正值春節(jié)黃金周，傍晚18：45分，你前往鳳凰機(jī)場迎接來自北京天壇旅行社組織的旅游團(tuán)，手舉著寫有北京天壇旅行社旅游團(tuán)字樣的接站牌，看著游客魚貫而出。終于，你看到了打著北京天壇旅行社字樣小旗的旅游團(tuán)出現(xiàn)在出口了，你急忙迎上去，介紹自己是?？谀募衣眯猩鐚?dǎo)游，并負(fù)責(zé)迎接來自北京天壇旅行社的旅游團(tuán)，在有些昏暗、忙亂中帶著團(tuán)隊(duì)上了自己的旅游車，并向賓館駛?cè)?。來到賓館后才知道原來接錯(cuò)了團(tuán)。此時(shí)，作為導(dǎo)游，你應(yīng)該如何處理？

（二）任務(wù)分析此案例是屬于錯(cuò)接事故。錯(cuò)接了旅游團(tuán)，造成的后果是很嚴(yán)重的。真正要接的旅游團(tuán)沒有接到，旅游團(tuán)還有可能在機(jī)場等候，或被其他人接走。造成錯(cuò)節(jié)的原因主要是導(dǎo)游員接團(tuán)時(shí)沒有認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)或全陪的姓名，與全陪和領(lǐng)隊(duì)相互核對相關(guān)信息等。（三）任務(wù)實(shí)施1．報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接后馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)人員報(bào)告，查明兩個(gè)錯(cuò)接團(tuán)隊(duì)的情況，再做具體處理。2．將錯(cuò)就錯(cuò)如果經(jīng)調(diào)查核實(shí)，錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，兩個(gè)導(dǎo)游人員又同是地陪，那么就將錯(cuò)就錯(cuò)，兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后就可繼續(xù)接團(tuán)。3．必須交換（1）經(jīng)核查，錯(cuò)接的團(tuán)是兩家接待社的團(tuán)，必須交換旅游團(tuán)。（2）兩個(gè)團(tuán)都屬于一個(gè)旅行社接待，但兩個(gè)導(dǎo)游人員中有一名是地陪兼全陪，那么，就應(yīng)該交換旅游團(tuán)。4．誠懇道歉地陪要實(shí)事求是地向游客說明情況，并誠懇地道歉，以求得游客的諒解。5．特殊情況立即舉報(bào)如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）將游客帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看游客是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或向省、市旅游主管部門舉報(bào)。案例：導(dǎo)游接團(tuán)上錯(cuò)了車今年五月的一天，小陳接到派團(tuán)通知，到北京機(jī)場接一個(gè)來自的廣東的16人的旅游團(tuán)。通知上寫明他們的旅游車是一輛藍(lán)色考斯特20座客車。提前到達(dá)機(jī)場后，小陳找到了藍(lán)色考斯特，與司機(jī)核實(shí)了車輛。順利接到旅游團(tuán)后小陳帶團(tuán)開始了在京的行程。在用午餐時(shí)，小陳接到社里的電話，被告知他帶客人上錯(cuò)了車。原來該社這一天有兩個(gè)廣東的團(tuán)隊(duì)，另一名導(dǎo)游按照出團(tuán)通知上表明的車牌號在機(jī)場沒有尋找到自己的車，馬上給旅行社打電話匯報(bào)了情況。請問：小陳的失誤在哪里？隨后這件事應(yīng)該如何處理？分析1、小陳工作有些粗心大意。他除了與司機(jī)核實(shí)旅行社外，還應(yīng)與司機(jī)核實(shí)人數(shù)和汽車的牌號，這樣才能避免出現(xiàn)差錯(cuò)。2、由于此事發(fā)生在本社兩個(gè)團(tuán)之間，可與另一導(dǎo)游商量是否需要再調(diào)換。在旅游者不知情的情況下，最好不再調(diào)換，以免引起旅游者不必要的麻煩；3、小陳應(yīng)該吸取教訓(xùn)，工作中要認(rèn)真、細(xì)心，不應(yīng)再出現(xiàn)其他意外。想一想：近年來，我國有些城市不止一次發(fā)生接錯(cuò)團(tuán)的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個(gè)旅游團(tuán)誤認(rèn)為是自己的團(tuán)而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。請問，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？（四）錯(cuò)接的預(yù)防

1、地陪應(yīng)將旅游團(tuán)的名稱、代號、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名或者旅游者姓名、下榻飯店等相關(guān)信息一一牢記并記錄下來，以備接團(tuán)時(shí)核對。

2、要有充足的準(zhǔn)備時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。3、地陪接到旅游團(tuán)后，要認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)的所有信息，確認(rèn)無誤后，方可接回旅游團(tuán)。三、任務(wù)2-3空接事故的處理（一）任務(wù)引入蘇州某旅游團(tuán)按計(jì)劃乘MH456航班于10月25日16：20飛抵桂林市，地陪提前30分鐘到機(jī)場迎接，航班準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，但如果你未接到客人，應(yīng)該如何處理？（二）任務(wù)分析沒有接到旅游團(tuán)，屬于空接事故。造成空接的原因有：1、接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)（者）仍滯留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)的變化，沒有通知下一站接待社。此時(shí)，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無法通知下一站接待社。2、全陪沒有將變更情況通知下一站接待社。3、全陪委托上一站接待社通知下一站接待社有關(guān)變更事宜，但由于有關(guān)工作人員的失誤，沒有及時(shí)通知。4、目前我國航空公司的正點(diǎn)率只有85%左右，所以前往機(jī)場接機(jī)的導(dǎo)游人員遇到航空公司航班誤點(diǎn)的可能性很大。1、導(dǎo)游人員應(yīng)立即與飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行抵達(dá)飯店或改乘了其他航班提前抵達(dá)。2、立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查找原因。3、旅游團(tuán)如果是入境首站，應(yīng)馬上到有關(guān)航空公司駐機(jī)場辦事處查閱乘客名單，查清旅游團(tuán)是否登機(jī)，然后與接待社有關(guān)人員聯(lián)系。4、經(jīng)過核實(shí)，該旅游團(tuán)屬推遲抵達(dá)，地陪要聽從接待社有關(guān)部門的安排，問清楚是否要等下一趟航班，或是需要再等多長時(shí)間，以便重新安排接團(tuán)事宜，不可擅自行事。5、經(jīng)核實(shí)，該團(tuán)確實(shí)因故不能到達(dá)后，導(dǎo)游員應(yīng)立即通知接待社有關(guān)人員取消一切預(yù)訂，如退房、餐、車、交通票等并通知有關(guān)人員將情況及時(shí)通知組團(tuán)社及下一站接待社。（三）任務(wù)實(shí)施案例分析深圳某旅行社導(dǎo)游員小周，打開自己的郵箱后，收到了旅行社發(fā)給自己的一份接團(tuán)計(jì)劃。這批游客來自新加坡，行程安排是在5號晚上9：32乘飛機(jī)到達(dá)廣州，當(dāng)晚入住酒店。第二天游覽廣州后再乘汽車到深圳參觀。5號小周約好司機(jī)開旅游車一同到廣州去接新加坡游客。當(dāng)旅游車抵達(dá)廣州后，小周先與旅游團(tuán)下榻的酒店取得聯(lián)系，落實(shí)住房?？紤]到旅游團(tuán)一進(jìn)飯店，游客馬上就想進(jìn)入房間休息，小周還將房間號和房卡事先準(zhǔn)備好了。當(dāng)晚，小周與司機(jī)一起到機(jī)場去接團(tuán)?？墒撬械目腿硕汲稣玖?，也沒有見到新加坡團(tuán)隊(duì)的蹤影。于是小周立即與旅行社計(jì)調(diào)部聯(lián)系，詢問情況。不料計(jì)調(diào)部的回答卻是：“不好，這個(gè)團(tuán)昨天通知我取消了，我忘記通知你了?！毙≈苤缓昧⒓椿氐骄频?，將此團(tuán)情況與具體營銷人員進(jìn)行溝通，雖然酒店方面同意退房，但是按照雙方所簽訂的合同，小周仍要承擔(dān)賠償責(zé)任。（四）空接的預(yù)防：

1、上一站旅行社或旅游團(tuán)的全陪應(yīng)及時(shí)將團(tuán)隊(duì)臨時(shí)變更事宜通知下一站接待社。

2、本站接待社也應(yīng)主動(dòng)與上一站接待社溝通。

3、旅行社計(jì)調(diào)員也要有高度的責(zé)任心，在接到上一站變更通知后，設(shè)法立即通知導(dǎo)游員。4、導(dǎo)游員應(yīng)在接團(tuán)前再次落實(shí)旅游團(tuán)接待計(jì)劃，有可能的話，應(yīng)親自到旅行社查閱有關(guān)值班記錄和變更通知，并按接待計(jì)劃預(yù)定時(shí)間提前抵達(dá)接站點(diǎn)。

任務(wù)3行李遺失和行李破損事故的處理

業(yè)務(wù)事故一、任務(wù)3-1來華途中丟失行李（一）任務(wù)模擬

導(dǎo)游小周5月8號接待一個(gè)來自日本的20人的旅游團(tuán)。接到團(tuán)隊(duì)后小周發(fā)現(xiàn)少了一名旅游者。等了將近15分鐘后，最后一名游客慌慌張張地跑出來，說他在行李傳送帶旁等了很久都找不到他的行李。小周這時(shí)應(yīng)該怎么處理?（二）任務(wù)分析

外國旅游者在來華途中遺失行李，一般是旅游者所乘飛機(jī)的航空公司的責(zé)任，但導(dǎo)游員應(yīng)盡力幫助其追回行李。（三）任務(wù)實(shí)施1、協(xié)助失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。2、導(dǎo)游應(yīng)將失主即將下榻飯店或房間號、電話告訴登記處，并記下機(jī)場登記處的電話和聯(lián)系人，記下航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。3、若一時(shí)找不回行李，導(dǎo)游要協(xié)助失主購買必備的生活用品，并不時(shí)地打電話給民航的失物登記處，詢問尋找行李的情況。4、在旅游團(tuán)離開本地時(shí)還沒有找到，導(dǎo)游員應(yīng)該幫失主將全程旅游路線及各地下榻飯店名稱和各地接待社名稱、電話告訴航空公司，以便找到行李后及時(shí)運(yùn)往最適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)交還失主。5、如果旅游者行李確認(rèn)已經(jīng)丟失，導(dǎo)游員應(yīng)該通過國內(nèi)組團(tuán)社負(fù)責(zé)幫助失主向有關(guān)航空公司索賠。二、任務(wù)3-2在中國境內(nèi)丟失行李（一）模擬任務(wù)3月10日有3個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)入住新洲飯店，A團(tuán)的一名游客匆匆找到地陪，說其他客人的行李都已經(jīng)送到房間了，唯獨(dú)沒有她的行李。面對行李丟失的情況，你認(rèn)為地陪應(yīng)該如何處理？（二）任務(wù)分析造成行李丟失的原因有：1、候機(jī)、轉(zhuǎn)車或離開飯店時(shí)游客沒有照顧好自己的行李；2、運(yùn)輸部門在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)差錯(cuò)；3、導(dǎo)游人員沒有及時(shí)做好提醒工作，沒有認(rèn)真清點(diǎn)、交接行李；4、行李員在交運(yùn)過程中責(zé)任心不強(qiáng)。3個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)入住同一個(gè)飯店，其中一名游客沒有了行李，由于同時(shí)達(dá)到的游客很多，很可能行李到了飯店以后又被其他的游客誤拿走了，也有可能在來飯店之前行李就已經(jīng)丟失。導(dǎo)游員要分析情況，盡可能幫助找回行李。如果實(shí)在找不回的話，應(yīng)該幫助游客解決具體困難，妥善處理。（三）任務(wù)實(shí)施1．仔細(xì)分析，找出差錯(cuò)的線索或環(huán)節(jié)。導(dǎo)游應(yīng)和領(lǐng)隊(duì)先在本團(tuán)內(nèi)尋找，沒有找到時(shí)請行李員協(xié)助或?qū)ζ渌h(huán)節(jié)再做查找。2、主動(dòng)對失主進(jìn)行幫助，協(xié)助解決日常方面的困難。3、在游覽過程中，導(dǎo)游員要經(jīng)常保持與有關(guān)方面的聯(lián)系，詢問行李查找進(jìn)展情況。4、若行李找回，及時(shí)將找回的行李歸還失主。如果確實(shí)找不到，由責(zé)任方負(fù)責(zé)人出面向失主說明情況，并表示歉意，同時(shí)幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。如果被丟失的行李中有入境時(shí)已經(jīng)登記而在出境時(shí)必須攜帶出境的，或是已經(jīng)投保的物品，導(dǎo)游員還應(yīng)該幫助其在接待社開具證明，再有失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具遺失證明，以備出境時(shí)查驗(yàn)和向保險(xiǎn)公司索賠。5、事后寫出書面報(bào)告某年9月，北京導(dǎo)游員程先生接待了一個(gè)美國TBI8人旅游團(tuán)。由于航班延誤，他在機(jī)場等了很長時(shí)間，直到那個(gè)航班的游客幾乎都走完了，才見一位佩帶TBI胸牌的男士急匆匆地跑了出來。與他交談后，程先生了解到，他們中有兩個(gè)人的行李沒有隨日航的飛機(jī)運(yùn)過來，剛才是到查詢處查找行李去了。程先生聞?dòng)?，急忙同該游客一起到國際行李查詢處登記并辦理行李查詢手續(xù)，該處工作人員估計(jì)行李可能于第二天下午到達(dá)，要求必須由失主親自來取。由于丟失了行李，一路上失主的情緒十分低落。為了不影響大家的興致，程先生安慰失主說如果行李到北京，就一定能找到。即使真丟失了，日航也一定會(huì)賠償。接著，他為大家介紹了此行幾天的活動(dòng)安排，并告訴失主，第二天陪他們到商店先買些急用的物品。

案例分析第二天行李還是沒有到，要再等一天。失主知道后，很著急。程先生怕影響其他游客的情緒，便盡量調(diào)動(dòng)失主的情緒，在旅游活動(dòng)中對他們多安慰、多照顧、多突出地位、多給表現(xiàn)機(jī)會(huì)。其他人見狀都很會(huì)意，有人開玩笑地說:

程先生真是厚此薄彼啊!要知如此，我也會(huì)丟件行李的。一句話，連失主聽后也禁不住開心地笑了。第三天游覽途中，程先生終于得知，行李已運(yùn)到了北京。晚飯前，他將客人們送回飯店休息，然后要了出租車與失主一同去機(jī)場將行李取回。

在臨別的風(fēng)味晚宴上，失主為程先生的熱心服務(wù)表示衷心感謝。其他客人也紛紛舉杯為失主找回行李而干杯。三、任務(wù)3-3行李破損的處理（一）任務(wù)模擬

某旅游團(tuán)到貴州旅游后乘飛機(jī)返回杭州。抵達(dá)蕭山國際機(jī)場領(lǐng)取行李時(shí)，團(tuán)內(nèi)一名游客的行李箱出現(xiàn)了嚴(yán)重的破損，箱內(nèi)的幾瓶茅臺(tái)酒也破了。該游客非常著急，情緒很激動(dòng)。作為導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？（二）任務(wù)分析

目前我國民航部門對行李破損的賠償有明確的規(guī)定，但是對于其他交通工具的進(jìn)行托運(yùn)而破損的情況尚沒有具體的賠償辦法。我國民航部門對行李破損賠償?shù)囊?guī)定：1、托運(yùn)行李部分損壞、丟失，賠償金額每公斤不超過人民幣50元。2、行李的價(jià)值每公斤低于50元時(shí)，按實(shí)際價(jià)值賠償。已收超重行李費(fèi)退還。3、游客丟失行李的重量按實(shí)際托運(yùn)行李的重量計(jì)算，無法確定重量時(shí)，每一旅客的丟失行李最多只能按該旅客享受的免費(fèi)行李額賠償。4、托運(yùn)行李每公斤價(jià)值超過50元的，可以辦理行李聲明價(jià)值。承運(yùn)人應(yīng)按旅客聲明價(jià)值中超過上述規(guī)定限額部分的5‰收取聲明價(jià)值附加費(fèi)，金額以元為單位。旅客丟失的行李如已辦理聲明價(jià)值，應(yīng)按聲明價(jià)值賠償，聲明價(jià)值附加費(fèi)不退。聲明價(jià)值最高額為人民幣8000元。算一算

某旅客乘坐飛機(jī)時(shí)托運(yùn)的一件20公斤的行李丟失。該旅客辦理了行李聲明價(jià)值，額度為7000元。那么該游客應(yīng)該付多少聲明價(jià)值附加費(fèi)？航空公司應(yīng)賠償該游客多少錢？聲明價(jià)值附加費(fèi)：300元航空公司賠償：7000元（三）任務(wù)實(shí)施1、導(dǎo)游員應(yīng)帶領(lǐng)行李破損的游客到機(jī)場行李查詢處登記填寫《行李運(yùn)輸事故記錄》，幫助游客按《航空法》有關(guān)規(guī)定，向民航行李處索取一定的賠償。2、目前我國民航管理部門采取的賠償方式主要是現(xiàn)金賠償，或者是以新的行李箱換掉被損壞的破行李箱。3、在特殊情況下，民航部門也會(huì)給旅游者開具證明，讓其回國后向保險(xiǎn)公司索賠。任務(wù)4游客證件、財(cái)物丟失及走失事故的處理

個(gè)人事故一、任務(wù)4-1-1外國旅游者在中國大陸丟失證件（一）任務(wù)模擬導(dǎo)游小李接待了一個(gè)法國旅游團(tuán)，當(dāng)該團(tuán)在北京游覽期間，小李多次提醒游客看好自身物品。幾日后有一游客聲稱自己的護(hù)照和簽證丟失，經(jīng)多方查找后未果，需要補(bǔ)辦證件，小李此時(shí)應(yīng)該怎么做？

（二）任務(wù)分析游客遺失證件后導(dǎo)游要作如下處理：1．請失主冷靜地回憶，詳細(xì)了解丟失情況，找出線索，盡量協(xié)助尋找。2．如確已丟失，馬上報(bào)告旅行社。3．根據(jù)旅行社的安排，協(xié)助失主向公安部門報(bào)失，重新申領(lǐng)新的證件，所需費(fèi)用由失主自理。（三）任務(wù)實(shí)施外國護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)手續(xù)：1、由遺失地旅行社出具證明。失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫?bào)失，由公安局出具證明。2、持公安局的證明攜帶照片去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照。3、領(lǐng)到新護(hù)照后，再去當(dāng)?shù)毓簿洲k理簽證手續(xù)。4、持有居留證件的外國人遺失護(hù)照并取得新護(hù)照后，還應(yīng)申請辦理居留證上的護(hù)照號碼變更手續(xù)。（一）任務(wù)模擬

李先生帶領(lǐng)一個(gè)全部由新加坡華僑組成的旅行團(tuán)在大陸已經(jīng)旅游了兩周，即將結(jié)束旅游從上海乘機(jī)返回新加坡。突然，客人王女士告訴李先生她的護(hù)照丟失了。李先生告訴她，應(yīng)先由上海的地接社出具一份護(hù)照遺失證明，王女士持證明去上海市公安局出入境管理處報(bào)失，再由上海市公安局出具一份遺失證明。王女士持公安局出具的證明并攜帶本人照片去新加坡駐上海領(lǐng)事館申辦新護(hù)照。領(lǐng)到新護(hù)照后，王女士還要再到上海市公安局出入境管理處辦理簽證手續(xù)。這樣王女士就可以順利離境回新加坡了。王女士按照李先生所說開始辦理新護(hù)照，可是她并沒有成功。為什么？應(yīng)該怎么辦理？

二、任務(wù)4-1-2華僑丟失證件的處理（二）任務(wù)實(shí)施華僑丟失護(hù)照和簽證的處理：1、接待社開具遺失證明；2、失主持證明、照片到省、直轄市、自治區(qū)公安局或授權(quán)公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請辦理新護(hù)照；3、持新護(hù)照到其居住國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。三、任務(wù)4-1-3中國護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)（一）任務(wù)模擬小星帶領(lǐng)一個(gè)來自浙江的旅游團(tuán)到歐洲旅游。第一天在法國的一個(gè)商場購物結(jié)束后，周先生神色慌張地跑來告訴小星說：“我的錢包被偷了，所有的證件都放在里面，護(hù)照和簽證也一起丟失了。小星應(yīng)該怎么處理？（二）任務(wù)實(shí)施1、請當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助到當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明；持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，并取得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明；2、持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和失主照片及團(tuán)隊(duì)人員護(hù)照資料，到我國駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照。3、領(lǐng)到新護(hù)照后，攜帶證明和簽證影印件到所在國移民局辦理簽證。4、若護(hù)照一時(shí)無法辦妥，又必須回國，可持遺失證明及領(lǐng)隊(duì)備用的護(hù)照材料，請求外國移民局和海關(guān)放行。入境時(shí)，可請其家人持或旅行社失者有關(guān)身份證明到入境口岸機(jī)場交給失主，辦理入關(guān)手續(xù)。四、任務(wù)4-1-4丟失臺(tái)灣同胞旅行證（一）任務(wù)模擬

一次，中國旅行社導(dǎo)游員小李負(fù)責(zé)接待了一個(gè)臺(tái)灣旅游團(tuán)，小李出色的服務(wù)是游客們愉快地度過了一天?？稍谟猛聿蜁r(shí)，旅游團(tuán)中一位楊先生緊張地告知小李，說他的回鄉(xiāng)證不見了。小李應(yīng)該如何處理？（二）任務(wù)實(shí)施失主向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報(bào)失、核實(shí)后發(fā)給一次性有效的出境通行證。五、任務(wù)4-1-5丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證（一）任務(wù)模擬

一次，導(dǎo)游員小陳負(fù)責(zé)接待了一個(gè)香港旅游團(tuán)隊(duì)。在一個(gè)景點(diǎn)，一位白先生告知小陳，說他的一個(gè)小包不見了，里面放的是港澳居民來往內(nèi)地通行證。小陳應(yīng)該如何處理?（二）任務(wù)實(shí)施1、由接待社開具遺失證明；2、持報(bào)失證明或遺失證明到遺失地公安局處報(bào)失。3、經(jīng)核實(shí)后，由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門給失主簽發(fā)一次性《中華人民共和國出境通行證》。4、失主回到港澳地區(qū)后，在有關(guān)部門填寫港澳居民來往內(nèi)地通行證件遺失登記表和申請表，憑身份證向通行證受理機(jī)關(guān)申請補(bǔ)發(fā)新的通行證。六、失中華人民共和國居民身份證的補(bǔ)辦若在旅游期間丟失身份證，可持有關(guān)證明到機(jī)場公安部門辦理臨時(shí)身份證明。由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開具遺失證明失主持證明和照片到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明。回到居住地后，憑公安局報(bào)失證明和有關(guān)材料到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理新身份證。七、任務(wù)4-1-7團(tuán)體簽證的補(bǔ)辦1由接待社開具遺失公函2請外國領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備原簽證副本和團(tuán)隊(duì)成員護(hù)照3請外國領(lǐng)隊(duì)重新打印員團(tuán)體簽證格式、內(nèi)容相同的全體旅游者名單。4持以上證明材料到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖庌k理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。防止游客證件丟失的措施時(shí)刻提醒旅游者保管好自己的證件。有必要的話讓領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一保管旅游者的證件或存放在飯店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。導(dǎo)游員需要用旅游者證件時(shí)，要由領(lǐng)隊(duì)收取，用完后立即如數(shù)歸還，千萬不可代為保管。任務(wù)4-2丟失財(cái)物事故的處理（一）模擬任務(wù)

新加坡一旅游團(tuán)行在于2月17日至2月27日在華旅行，20日乘飛機(jī)由廈門飛抵廣州。入住飯店時(shí)，該團(tuán)一位游客發(fā)現(xiàn)照相機(jī)的變焦鏡頭不見了。后來在全陪的引導(dǎo)下，該游客確定變焦鏡頭遺忘在廈門的華泰飯店，希望全陪設(shè)法找回。作為全陪你面對此事應(yīng)該如何處理？一、任務(wù)4-2-1游客在上一站遺忘物品的處理（二）任務(wù)分析

本任務(wù)涉及外賓團(tuán)在華旅游期間物品遺忘的問題。并且遺忘在上一站飯店里，游客不可能回到上一站的飯店去尋找，但又是貴重物品，全陪導(dǎo)游接到游客這樣的求助時(shí)，肯定要想辦法幫助游客解決困難，妥善處理。

（三）任務(wù)實(shí)施1、問清客人在廈門所住的房號，請游客回憶照相機(jī)變焦鏡頭可能放置的地方。2、為客人打電話給廈門的飯店，請飯店查找，或給廈門的接待社打電話，請其協(xié)助尋找。3、找到變焦鏡頭后，征求游客的意見怎樣送到游客的手中，可以請廈門的接待社設(shè)法將變焦鏡頭送到該團(tuán)的下一站或下二站，或在出境前設(shè)法送到游客手中。4、如找不到，全陪要表示歉意，請游客留下通信地址，以便聯(lián)系。5、查找過程中產(chǎn)生的費(fèi)用由游客自理。（一）模擬任務(wù)某旅游團(tuán)于12月23日16：00乘飛機(jī)由H市飛抵S市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時(shí)，游客懷特夫人神色慌張地告訴全陪，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店匆忙，忘記拿走，要求立即返回飯店，面對這種問題全陪應(yīng)該如何妥善處理？二、任務(wù)4-2-2游客在離站途中丟失貴重物品旅游團(tuán)即將離開本地赴下一站，在趕往機(jī)場并即將抵達(dá)機(jī)場時(shí)，游客發(fā)現(xiàn)其貴重的鉆石項(xiàng)鏈忘在了飯店，要求立即返回飯店。團(tuán)隊(duì)面臨的是即將上飛機(jī)的情況，不可能為了去拿一件物品而讓大家返回飯店。怎么樣在不影響行程的條件下解決物歸原主的問題，這是導(dǎo)游必須要考慮幫助解決的問題，應(yīng)該進(jìn)行妥善處理。

（二）任務(wù)分析

1、阻止懷特夫人返回飯店尋找，并說明原因。

2、用手機(jī)或到機(jī)場后立即與地接社進(jìn)行聯(lián)系，請其協(xié)助查找。

3、找到項(xiàng)鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項(xiàng)鏈送到機(jī)場，交還懷特夫人；如果時(shí)間來不及。請他們將項(xiàng)鏈送到下一站旅游團(tuán)下榻的飯店；將找到項(xiàng)鏈的消息告知懷特夫人并告知處理辦法；所需費(fèi)用由懷特夫人自理；如果找不到項(xiàng)鏈，表示歉意，請其詳細(xì)回憶放項(xiàng)鏈的細(xì)節(jié)，讓飯店繼續(xù)尋找。

4、如果該項(xiàng)鏈?zhǔn)窍蚝ｊP(guān)申報(bào)過，并向保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)過的，在確定找不到時(shí)，要讓旅行社開具遺失證明，設(shè)法交給懷特夫人，以便她出海關(guān)及回國后向保險(xiǎn)公司索賠。（三）任務(wù)實(shí)施預(yù)防旅游者物品丟失的措施參觀、游覽時(shí)，提醒游客隨身攜帶好自己的物品和提包，尤其是在熱鬧擁擠的場所和購物時(shí)，更應(yīng)注意保管好。離開飯店赴機(jī)場前，提醒游客是否帶齊了旅行證件，有無將物品遺留在客房里。旅游者到達(dá)景點(diǎn)下車后，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)清車、關(guān)好車窗和鎖好車門。在參觀游覽過程中，導(dǎo)游人員要多注意周圍動(dòng)向。任務(wù)4-3游客走失事故的處理造成旅游者走失的原因主要有：（1）導(dǎo)游人員沒有向旅游者交代清楚停車位置、集合時(shí)間、集合地點(diǎn)和游覽線路等有關(guān)事宜。（2）旅游者對某一事物或現(xiàn)象感興趣，或在某景色優(yōu)美處拍照滯留時(shí)間較長而暫時(shí)脫離旅游團(tuán)。（3）在自由活動(dòng)、外出購物時(shí)，旅游者沒有記清楚飯店地址和回程路線。一、任務(wù)4-3-1游客在游覽活動(dòng)中走失的處理（一）模擬任務(wù)一個(gè)來自長沙的旅游團(tuán)，在北京頤和園旅游時(shí)，團(tuán)中一位12歲的孩子走失了。家長非常著急，面臨游客的走失，作為導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？（二）任務(wù)分析旅游團(tuán)走失游客，而且游客又是孩子，頤和園景很大，尋找難度也大，但是旅游團(tuán)隊(duì)的行程也不能因?yàn)閭€(gè)別游客的走失而停止。這樣的問題在導(dǎo)游過程中也是不可避免的。導(dǎo)游員應(yīng)學(xué)會(huì)妥善處理尋找游客與繼續(xù)旅游的關(guān)系，解決好問題。（三）任務(wù)實(shí)施

1．了解情況，迅速尋找導(dǎo)游人員應(yīng)立即向其他游客、景點(diǎn)工作人員了解情況并迅速尋找。簡單安排一下團(tuán)隊(duì)其他游客做短暫的休息停留，一般由全陪領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)，地陪努力尋找，原則上不能同意旅游者參與尋找。2．向有關(guān)部門報(bào)告若一時(shí)找不到，應(yīng)立即向游覽地的派出所或管理部門求助。同時(shí)導(dǎo)游員要與游客所下榻的飯店聯(lián)系，請其留意旅游者是否已回到了飯店，如果仍然找不到走失的游客，地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請示幫助，必要時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報(bào)案。