怎樣才能給顧客良好的印象：A穿戴整潔，端正儀表；保持明快的表情；態(tài)度謙虛； d)動作迅速。在對顧客預估費用時，預估金額誤差控制在多少以內(nèi)？B3%；5%；10%15%如下哪些屬于顧客對于回訪環(huán)節(jié)的期望？A額外的優(yōu)惠措施；良好的電話禮儀；專業(yè)的知識；不想過多的被打擾；如下哪些是顧客對于預約環(huán)節(jié)的期望？A預約后進站能享有到更多的專屬服務；縮短等待時間；專人服務；電話溝通時能有熱情迅速的接聽和專業(yè)的解答；“4S”服務模式是指汽車的廠商提供的__B____等服務項目的服務模式。A.車輛保險、零配件銷售、售后服務、信息征詢B.整車銷售、零配件銷售、售后服務、信息征詢C.整車銷售、車輛保險、售后服務、信息征詢D.整車銷售、車輛保險、零配件銷售、信息征詢在汽車營銷觀念發(fā)展的幾種階段中曾出現(xiàn)過“生產(chǎn)觀念”階段，“生產(chǎn)觀念”階段重要是指(A)A.生產(chǎn)主導消費 B.消費主導生產(chǎn)C.生產(chǎn)、消費互相增進 D.競爭主導生產(chǎn)如下不屬于汽車產(chǎn)品定價目的的有。BA.利潤 B.顧客 C.競爭 D.企業(yè)生存在銷售員與顧客溝通過程中，一般講述與聆聽的比率應當是：BA.二分之一二分之一 B.說三分，聽七分 C.聽三分，說七分 D.以上都不對作為一種完整的汽車維修企業(yè)服務流程，其第一種重要環(huán)節(jié)是AA．預約B．接待C．維修D．回訪汽車維修企業(yè)的終極目的是實現(xiàn)BA．信息技術B．顧客滿意C．一體化思想D．系統(tǒng)化發(fā)展新顧客相對于留住老顧客來說，其費用）AA．高B．低C．同樣D．不確定汽車服務的終極目的是實現(xiàn)BA.信息技術 B.客戶滿意 C.一體化思想 D.系統(tǒng)化汽車配件儲存的倉庫應保持在相對濕度不超過75％，溫度范圍在BA.10℃～20℃ B.20~30C.30℃～40℃ D.40℃～50℃企業(yè)為顧客提供低價優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品可以減少顧客的DA．時間成本B．精力成本C．體力成本D．貨幣成本維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評估指標重要有上線檢測一次合格率、維修合格率和DA．顧客滿意合格率B．平均單車維修成本C．維修車輛全生命周期故障率D．維修質(zhì)量保證期內(nèi)返修率對處在質(zhì)量擔保期內(nèi)且符合索賠規(guī)定的車輛，其維修費用的支付方是BA．顧客自己B．特約服務站C保險企業(yè)D．汽車生產(chǎn)廠家“5s管理”的含義是CA．整頓、整頓、打掃、檢查、維持B．整頓、實行、打掃、維持、監(jiān)督C．整頓、素養(yǎng)、清潔、打掃、整頓D．整頓、素養(yǎng)、監(jiān)督、實行、檢查商品的售后服務真正目的在于。CA.商品信譽的維護B.商品資料的提供C.維系客戶D.銷售服務中承諾的履行如下不屬于生產(chǎn)廠家對經(jīng)銷商的支持的項目是BA．提供統(tǒng)一的形象建設原則及標識原則；B．貫徹先進的管理模式；C．提供售后的維修服務D．免費提供技術培訓、管理培訓、索賠培訓、備件培訓及計算機業(yè)務培訓；如下哪些不屬于服務站的售后服務作業(yè)。DA.有償服務B.質(zhì)量保修C.店頭集客D.活動服務成本導向定價法包括（ＡＢＣＤ）。A.成本加成定價法B.目的收益定價法C.投益平衡定價法D.邊際成本定價法汽車售后服務的技術培訓內(nèi)容包括（ABC.）。A.顧客培訓B.服務網(wǎng)絡的培訓C.技術培訓的組織D.教學能力培訓對于工作繁忙的消費者而言，其考慮的重要成本是AA．時間成本 B．貨幣成本C．精力成本D．體力成本下列有關顧客價值的說法，對的的是BA．顧客價值是顧客為獲得某一種產(chǎn)品所花費的時間、精力以及支付的貨幣總和B．企業(yè)形象價值是顧客價值構成的第一要素C．顧客價值是一種絕對價值，可以用貨幣來表達D．顧客價值是顧客為購置某一種產(chǎn)品與服務所期望獲得的所有利益如下有關汽車維修協(xié)議的描述，對的的是AA．汽車維修協(xié)議是一種協(xié)議和法律文書B．只要發(fā)生維修行為，就必須簽訂汽車維修協(xié)議C．汽車維修協(xié)議只能按次簽訂，是一種即時協(xié)議D．汽車維修協(xié)議簽訂后，不能變更或解除如下哪些屬于交車環(huán)節(jié)的執(zhí)行原則？（ＢＣ）服務顧問應協(xié)助顧客提車；服務總監(jiān)應問詢顧客合適的回訪時間；服務顧問與顧客一同檢查車輛，并闡明已經(jīng)完畢的保養(yǎng)/維修的詳細項目；D．服務顧問告知顧客維修保養(yǎng)過程所需要時間；汽車售后服務CI化關鍵在兩個方面，即可操作的原則制定和對的的AA.服務理念規(guī)劃 B.銷售方略C.生產(chǎn)組織 D.售后服務目前的汽車銷售模式重要有專賣店模式、汽車超市模式和BA.品牌模式 B.大賣場模式C.廠家模式 D.市場模式汽車產(chǎn)品成本包括研制成本、營銷成本和DA.使用成本 B.召回成本C.免費維修成本 D.儲運成本汽車產(chǎn)品的基本定價措施有：成本導向定價法、需求導向定價法和A.成本加成定價法 B.目的定價法C.競爭導向定價法 D.市場定價法汽車服務的重要特性是(ABCD)A.系統(tǒng)性 B.廣泛性C.經(jīng)濟性 D.后進性E.發(fā)展性汽車維修企業(yè)運作的目的是BA．擴大汽車維修市場B．滿足顧客需求C．制造優(yōu)質(zhì)價廉的汽車D．把汽車推銷出去“Cs戰(zhàn)略”的基礎是CA．追求利潤戰(zhàn)略B．追求產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略C．追求完善服務戰(zhàn)略D．追求市場擁有率戰(zhàn)略“一站式服務”減少了顧客的BA．體力成本B．精力成本與體力成本C精力成本D貨幣成本汽車維修廠的工人但愿工作環(huán)境輕松自在體現(xiàn)了工人的CA．尊重需求B．社會需求C．安全需求D．自我實現(xiàn)需求4Ps組合指的是AA．產(chǎn)品、價格、分銷、促銷B地點、產(chǎn)品、人員、價格C．溝通、價格、人員、促銷D地點、溝通、分銷、產(chǎn)品汽車維修服務不能申清專利體現(xiàn)服務的DA．差異性B．不可分離性C．不可存儲性D．無形性加強對員工的培訓可以提高企業(yè)的CA．產(chǎn)品價值B．形象價值C．人員價值D．服務價值按經(jīng)營形式分，汽車維修企業(yè)可以分為3S或4S特約維修站模式、老式的汽車修理廠模式和AA．專業(yè)維修模式B．連鎖經(jīng)營店模式C．大賣場模式D．交易市場模式吸納新顧客的措施可分為AA．注意、愛好、欲望、信心和行動B．友會制度、顧客登記制度、卡券制度和會員制度C．首問責任制、自行抽查和顧客培訓制D．定性吸納法和定量吸納法一般轎車維修工位的面積應不不不小于CA．2m×5mB．3m×7mC．4mX7mD．5m×5m提高顧客滿意度的措施有：開展服務問卷活動、設置投訴電話和投訴信箱，以及AA提高企業(yè)勞動效率B．飛行檢查C．提高員工出勤率D．提高維修費用.顧客期望重要有如下哪幾種AEA.基本型期望B.顯性期望C.期望型期望D.興奮型期望E.隱性期望成本導向定價法包括（AＢＣＤ）。A..成本加成定價法B.目的收益定價法C.投益平衡定價法D.邊際成本定價法業(yè)務素質(zhì)的內(nèi)容包括（ＡＢＣＤ）。A.具有現(xiàn)代營銷觀念B.具有豐富的專業(yè)知識、C.具有較扎實的銷售基本D.具有純熟的銷售技巧銷售員素質(zhì)包括：（BC）A.技術素質(zhì)B.業(yè)務素質(zhì)C.個人素質(zhì)D.交際素質(zhì)服務產(chǎn)品的特性一般體現(xiàn)為。CA.有形性B.可分離性C.差異性D.可儲存性商品的售后服務真正目的在于。CA.商品信譽的維護B.商品資料的提供C.維系客戶D.銷售服務中承諾的履行如下屬于汽車銷售人員必須具有的專業(yè)知識是。CA.維修檢測知識B.顧客的有關知識C.汽車行業(yè)的發(fā)展前景D.定期保養(yǎng)知識以總結產(chǎn)品特點的重要優(yōu)勢及其給目的顧客帶來好處來結束產(chǎn)品的簡介叫。DA.小點增進性成交B.贊揚性成交C.供應壓力性成交D.利益總結型成交哪種類型的客戶一般成交周期量長。CA.主導型客戶B.杜交型客戶C.分析型客戶D.個體客戶我國汽車市場總體上展現(xiàn)出的特點之一是。DA.市場總需求迅速增長，商用車尤為突出B.自主開發(fā)能力強，國內(nèi)汽車市場日趨國際化C.市場環(huán)境市場秩序逐漸不規(guī)范D.汽車交易和消費行為趨于理性化汽車售后服務的技術培訓內(nèi)容包括（ＡＢＣ）。A.顧客培訓B.服務網(wǎng)絡的培訓C.技術培訓的組織D.教學能力培訓顧客的購置動機（ＡＢＣＤ）。A.質(zhì)量、價格B.舒適性、造型C.安全D.售后服務和另部件供應 (Ｄ)是指當我們庫存的配件低于庫存警戒數(shù)量的時候要進行臨時補貨保證庫存有足夠的庫存數(shù)量以備使用。A、不定期訂貨B、定期訂貨C、緊急訂貨D、臨時補貨整車制造廠對制造汽車所用的配件進行統(tǒng)一編碼這些固定的編碼通稱為AA、廠家編碼B、原廠編碼C、特定編碼D、固定編碼判斷題：銷售員要銷售汽車，首先要成功的推銷自己。（Y）為了擴大企業(yè)產(chǎn)品的市場分額，銷售員的任務就是發(fā)展?jié)撛陬櫩?。（N）銷售員要把市場信息反饋給企業(yè)，這是銷售員應承擔的職責之一。（Y）從經(jīng)濟角度講，售后服務是銷售的有利保障和補充。（Y）銷售員在銷售中要自信、自強體現(xiàn)出積極向上的精神面貌。（Y）與銷售的商品有連帶關系且有益于購置者服務的就是商品的售后服務。（Y）擴大企業(yè)產(chǎn)品的使用功能是銷售人員的重要職責。（N）假設某汽車制造廠去年生產(chǎn)一輛君威3.0所需時間為六個月，今年生產(chǎn)同一型號車輛所需實際縮減為5個月，由于勞動時間減少導致的該種車輛成本減少屬于經(jīng)濟性功能貶值。（N）兩個汽車銷售企業(yè)互相調(diào)撥汽車時，操作時如上家給下家開機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票，下家給直接顧客也開機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票。（Y）銷售員勸說能力的強弱是衡量銷售員水平高下的重要原則。（Y）經(jīng)銷商與主機廠的關系是從屬關系（N）服務顧問是指4S店售后服務部門，專門負責接待維修客戶，從事為客戶提供問題答疑、技術征詢、保險理賠、協(xié)調(diào)維修業(yè)務等工作的售后服務人員（Y）溝通關系是銷售人員最基本的職責，也是銷售工作的關鍵環(huán)節(jié)（Y）顧客對汽車產(chǎn)品沒有埋怨則表明該顧客很滿意。（N）在驗車環(huán)節(jié)，服務店工作人員將車輛移到交車區(qū)，保證車輛車頭朝顧客進入的方向擺放（N）對于工作繁忙的消費者而言，其考慮的重要成本是貨幣成本。（Y）所謂PDI就是新車送交顧客之前進行的一種檢查，該體系包括一系列在新車交貨前需要完畢的工作，其中大部分項目是由服務部門來完畢的。（N）汽車配件市場所提及的下線件是取自事故車、報廢車上未損失的原廠配件。（N）下線件也是原廠件，裝車的時候有點小毛病的件，或者是缺陷油漆什么的在處理顧客意見時，根據(jù)不一樣的顧客采用不一樣的處理措施使顧客滿意，可適時采用“換一種場所”、“換一種時間”、“因人而異”的處理措施。（Y）對配件數(shù)量的檢查,應對照進貨發(fā)票,先點收大件,再檢查包裝及其標識與否與發(fā)票相符。（Y）配件庫房內(nèi)應有明顯的防火標志和齊備的消防設施。（Y）被更換下來的索賠舊件的所有權歸維修廠所有。（Y）更換下來的索賠舊件應掛上“索賠舊件懸掛標簽”保證粘貼牢固并按規(guī)定填寫好該標簽零件故障處需要詳細填寫有關故障代碼和故障數(shù)據(jù)也須填寫完整。（Y）易燃易爆物品應與其他配件嚴格分開管理寄存時要考慮防火、通風等問題。（Y）汽車上使用液壓油的部位有傳動、轉向、懸架、自動傾卸、自動舉升等機構。（Y）索賠件不必單獨寄存。（N）顧客自行付費且在服務站更換的零部件或總成，在保修索賠范圍內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量故障，此類索賠屬于配件索賠。（Y）對庫存配件要堅持“有動必對、日清月結”，定期盤存，認真查實，隨時做到庫存配件賬、卡、物三相符。（Y）子午線輪胎在我國目前廣泛被轎車使用（Y）在汽車備件驗收流程中實物檢查就是數(shù)量檢查。（N）貨架是專門用來寄存汽車備件的保管設備。（Y）堆碼就是將備件整潔、規(guī)則地擺放成貨垛的作業(yè)過程（Y）填空題：接待顧客時，服務顧問要當著顧客面對車輛套上方向盤套、座椅套、腳墊等三件套，送別顧客時，服務顧問要當著顧客的面取下?！罢倩亍笔侵笇⒋嬖谙到y(tǒng)缺陷的車輛召回原汽車生產(chǎn)廠，以防止故障車輛對民眾安全導致的危害。企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境是指企業(yè)資源、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)能力以及企業(yè)文化等。公眾是指對企業(yè)的經(jīng)營活動有實際的潛在厲害關系和影響力的一切團體和個人。包括：金融、媒介、政府、市民、地方。價格反應著人與人之間的經(jīng)濟關系，價格變動會導致買賣雙方經(jīng)濟利益的調(diào)整。汽車保險是以汽車自身及其有關利益為保險標的的一種不定值財產(chǎn)保險。汽車保險是財產(chǎn)保險的一種，也稱為車輛保險。市場的三要素是指人口、購置力、購置欲望。市場營銷環(huán)境可以分為兩大類，即宏觀市場營銷環(huán)境和微觀市場營銷環(huán)境。汽車產(chǎn)品定價方略重要有競爭定價法、成本加成定價法、市場導向定價法、滲透定價法、尾數(shù)定價法。產(chǎn)品整體概念包括關鍵、形式、期望、延伸、潛在五個層次。我國汽車行業(yè)的五大龍頭是指上汽、北汽、東風、長安和一汽集團。4C是指消費者、成本、便利、溝通是汽車市場調(diào)查中最重要的內(nèi)容。市場細分必須具有可衡量性、可進入性、可盈利性、差異性、相對穩(wěn)定性五個條件。消費者需要是指消費者生理和心理上的匱乏狀態(tài)，即感到缺乏什么，從而想獲得它們的狀態(tài)。除老式4S店以外，目前尚有6S店一說，即包括整車銷售（Sale）、零配件供應、售后服務（Service）、信息反饋以外，還包括個性化銷售、集拍。在向顧客簡介汽車產(chǎn)品時常采用的FAB法指的是應從車輛的配置性能、作用和給客戶的好處利益3個方面去準備簡介汽車產(chǎn)品定價目的一般為以利潤為導向、以銷量為導向、以質(zhì)量為導向、以競爭為導向、以汽車企業(yè)生存為導向、以汽車銷售渠道為導向這六大類目的簡答題汽車售后服務有什么特點，它對汽車銷售的重要意義是什么？P172汽車的售后服務承擔著承前啟后的作用，承前指汽車賣出去了，要負責對汽車使用過程中出現(xiàn)的問題進行處理處理。啟后是指你售后做好了，就能增長客戶的滿意度，從而培養(yǎng)客戶的忠誠度，下次還來買你的車。由于沒有一輛汽車是完美的，也沒有一輛汽車是永遠不出問題的，汽車總要進入售后服務，因此從這個意義而言，售后的意義很重要。請闡明汽車售后服務重要的服務關鍵流程為何？P177預約、準備工作、接車/制單、修理/進行工作、質(zhì)檢/內(nèi)部交車、交車/結帳和跟蹤。請闡明汽車零配件用途分類？P99發(fā)動機,電氣裝置及電子裝置，照明,儀表等電氣電子裝置，動力傳動裝置及操縱裝置，懸架及制動裝置，車身，附件我國汽車零配件銷售采用的重要模式有哪些？P103第一流通批發(fā)渠道，原計劃經(jīng)濟體制下運作了幾十年的省，地。市汽車配件企業(yè)。第二流通批發(fā)渠道，各大汽車生產(chǎn)廠商在各地設置的汽車配件供應網(wǎng)絡第三批發(fā)渠道，批經(jīng)濟實力強經(jīng)營規(guī)模較大的個體或股份制社會經(jīng)營網(wǎng)點請闡明什么是售后服務關鍵流程？并闡明影響客戶滿意原因的關鍵流程有哪些？P177預約準備工作接車簽訂委托書維修操作質(zhì)檢交車準備交車結算跟蹤