第餐廳服務(wù)員工作流程「詳細」

一、餐廳環(huán)境衛(wèi)生準備工作流程及細節(jié)

1、個人衛(wèi)生的準備

服務(wù)員在首先對自己的儀容儀表進行全面的檢查，要求做到表情要開朗，面帶微笑，端莊大方，頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。

男員工要做到：不留鬢角，胡須，堅持每天刮胡子，不留長指甲，不帶耳釘，不留怪發(fā)。

女員工要做到：用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方，上班不佩帶項鏈，手鐲，戒指，耳釘，不留長指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。

著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣齊全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌統(tǒng)一佩戴，鞋整齊（黑色），男襪深色，女襪肉色。

2、工作區(qū)域的衛(wèi)生準備

餐前準備工作時的區(qū)域衛(wèi)生檢查時重點工作（可參照餐廳衛(wèi)生管理制度）。區(qū)域衛(wèi)生檢查的內(nèi)容包括：地面衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生、工作臺衛(wèi)生、布草間衛(wèi)生、各個展柜、壁畫、屏風(fēng)、廳柱、扶欄等衛(wèi)生。

服務(wù)員在開始餐前準備時檢查自己所負責工作區(qū)域的衛(wèi)生：

地面是否有水漬、垃圾、紙屑等雜物

墻壁是否有污跡，蛛網(wǎng)，墻皮是否脫落，松動

藝術(shù)掛件、花瓶是否周正、無損壞，整潔，干凈

保證窗簾無破洞，無掛鉤、臟跡

保證燈具燈炮的完好有效

臺面是否干凈，擺放餐具是否齊全，保證光亮，無水漬、油漬，無破損

保證餐柜的干凈整潔。

二、用餐設(shè)備設(shè)施準備

1、用餐餐具準備

按照規(guī)定的要求擺好臺，即按每張臺的位數(shù)計算擺好骨碟、小碗、筷子、茶杯、煙灰缸、牙簽筒、火鍋店則要備調(diào)味鹽、醋壺、味精等。

原則上筷子帶店招、店徽的一面向上，餐具有店徽的要統(tǒng)一朝向客人，筷子放在距離骨碟一指處，牙簽筒、醋壺等調(diào)味品統(tǒng)一規(guī)放于餐桌的右上角，玻璃杯只能倒扣在干凈的臺布或墊子上，以保持杯品的衛(wèi)生，同時在開始營業(yè)時，要將所有杯子正放過來，否則給人以餐廳仍未準備好的印象，擺好臺后必須檢查一次所有的餐具是否做到干凈、齊全，并按照標準擺放。

2、備餐柜臺面

備餐柜上要準備茶壺、暖壺、醬油、醋瓶，茶壺內(nèi)要放適量的茶葉和水，顏色泡開。保證暖壺內(nèi)有90度以上的開水，暖壺外表干凈無水珠。醬油、醋瓶充足無異味。托盤按標準數(shù)量配備干凈，無水漬、油漬。

3、備餐柜內(nèi)物品

柜內(nèi)餐具是否足夠，齊全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管轄的服務(wù)區(qū)域是否準備了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等?？诓?、抹布、噴壺、油筆、瓶起子、打火機、點菜單等服務(wù)用品是否齊全，查看電器等設(shè)施設(shè)備是否可以正常工作。保證毛巾的數(shù)量足夠、溫度適合。毛巾無雜物、毛發(fā)等。檢查區(qū)域的擺臺是否整齊，散臺規(guī)定的餐具是否成一直線。

餐具的準備是否充足直接影響著整體服務(wù)。一般工作柜內(nèi)餐具要備到所管轄區(qū)域的3至4倍。一般存放規(guī)則為：

工作柜臺面：拖盤、菜譜、小毛巾；

第一層：筷子、筷架、餐巾、餐巾扣；

第二層：茶杯、小碗、匙根、煙灰盅；

第三層：骨碟

而白酒杯、啤酒杯、紅酒杯等放在每個區(qū)域指定的位置即可，飯碗等直接放在打飯?zhí)帯?/p>

4、其他設(shè)備設(shè)施的檢查準備

其他設(shè)備設(shè)施的檢查準備主要時保障餐廳公共設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)，它們主要包括：

空調(diào)

排風(fēng)扇

燈光

電視

消防設(shè)施

如使用電腦點菜系統(tǒng)，必須對各區(qū)域電腦的電源、打印機等進行測試

桌面轉(zhuǎn)盤能否正常操作

5、餐廳安全檢查準備

服務(wù)員要檢查所負責區(qū)域的灶具是否有漏氣現(xiàn)象（火鍋餐廳），桌椅板凳是否完好無損等設(shè)備設(shè)施的安全。

三、其它準備工作

1.布草間內(nèi)各物資的準備；（包括各類臺布、垃圾袋布草房內(nèi)的擺放）

2.收臺區(qū)域的準備；

3.根據(jù)要求備足相應(yīng)的餐具框。

4.各類餐中使用的工具是否準備齊全；（如垃圾夾、拖盤、毛巾、清潔用具等）

5.餐廳背景音樂有無播放，是否適宜；

6.溫度是否合適；

7.綠色植物的維護與擺放；

8.餐廳各類物品、設(shè)備及工具的擺放是否規(guī)范；（如桌椅成一條直線）

9.了解當餐次的菜品信息；

10.了解所負責區(qū)域預(yù)訂顧客信息及要求，并按標準擺好餐具；

11.單據(jù)與個人工作用餐的準備；

四、了解餐廳當日的基本營運情況

了解當天的沽清，急推，特色菜品推薦，個人銷售定額及菜肴品類的銷售量，掌握個人區(qū)域預(yù)定情況。

上述餐前準備工作完成之后，服務(wù)員即與領(lǐng)班進行工作匯報，接受領(lǐng)班或前廳部長的餐前準備工作檢查，在相關(guān)管理人員檢查確認無誤后，服務(wù)員再次整理個人的儀容儀表，在所負責區(qū)域標準站姿站立，準備迎接客人的到來。最后，請注意你的微笑！

餐廳服務(wù)員標準流程

一、服務(wù)程序

問候客人（引領(lǐng)）→拉椅讓座→鋪口布、撤筷套→上一次性毛巾→問茶（開杯）→上茶→遞上菜單→點菜→點酒水→上菜→值臺→清臺→換小毛巾（必要時）→備帳單→征徇意見→結(jié)帳并感謝客人→送客人離店

二、相關(guān)技能

1、問候客人

領(lǐng)位引領(lǐng)客人進入餐廳后，所有侍立于餐廳內(nèi)服務(wù)人員應(yīng)向客人微笑并問候。

2、拉椅讓座

當領(lǐng)位員引領(lǐng)至餐桌前，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人存放衣物并提示客人自己保管貴重物品并將衣帽牌交給客人。服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人輕輕搬開桌椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。

3、鋪口布、撤筷套

客人就座后服務(wù)員應(yīng)依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則為客人鋪口布，一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)鋪口布。如不方便的情況下（如桌子一側(cè)靠墻或窗）亦可在客人左側(cè)鋪口布。鋪口布時應(yīng)站于客人右側(cè)，輕輕拿起口布，將口布輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪在客人腿上并對客人說：“打擾一下，為您鋪一下口布”。

當需要從客人左側(cè)鋪口布時，應(yīng)站立于客人左側(cè)，并注意左手在前，右手在后，（其目的在于不要把胳膊肘送到客人面前）。如有兒童用餐時，根據(jù)家長要求幫助兒童鋪口布，并為客人撤下筷套。

4、上一次性小毛巾

客人入座后，將一次性小毛巾正面整齊的放入毛巾碟內(nèi)，供客人使用。

5、問茶、上茶

詢問客人需要什么茶水，點完茶后為客人沏茶，從客人右側(cè)提供倒茶水服務(wù)。

6、送上菜單

打開菜單的第一頁，正面雙手奉上。

7、點菜

服務(wù)員為客人服務(wù)過酒水后，詢問客人是否可以點菜“打擾一下，您現(xiàn)在可以點菜了嗎？”客人同意后，為客人介紹菜單和介紹本店特色菜，使客人了解菜品的主配料、味道及制作方法。

注意使用禮貌用語，不得強迫客人接受。要具有推銷意識，根據(jù)客人身份等伺機推銷高檔菜品和廚師特薦菜品，必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量大、小食品搭配情況。點菜時站立于客人右側(cè)，客人點完菜后應(yīng)為客人重述菜單內(nèi)容。音量以客人聽清楚為準，不可過大過小，以獲得客人確認。

8、點酒水

服務(wù)員主動詢問客人酒水，打開酒單第一頁呈給客人并伺機向客人介紹高價位酒水。（注意與客人身份用餐目的相符）推銷及建議時，注意禮貌用語，不能強迫客人接受?？腿它c過酒水后，應(yīng)為客人重述酒水訂單內(nèi)容。音量以客人聽清楚為準，不可過大過小，以獲得客人確認。

9、上菜

程序：涼菜、熱菜、點心

傳菜員將食品送入餐廳后，值臺服務(wù)員站立于上菜口處，從傳菜員托盤上拿起菜品放于客人餐桌上。（拿菜時，手指不可觸及餐品只可在盤邊），若是造形工藝菜品應(yīng)將正面朝向主人位上整魚，魚肚不可朝向主人。用標準音量、普通話報出菜名。

10、值臺

客人用餐過程中的服務(wù)：

A、為客人服務(wù)時，從客人右側(cè)將儀器放在餐桌上，并以標準音量為客人報出菜名。

B、隨時觀察客人臺面，為客人添加酒和飲料。

C、隨時撤空盤、空碗，至少兩道菜為客人換一次餐盤，海鮮等食品需一道菜換一至二次餐盤。

D、必要時征得客人同意后，給客人上第二道小毛巾。

E、如客人用餐過程中去洗手間，服務(wù)員應(yīng)為客人搬開座椅，待客人返回時，再協(xié)助客人搬開座椅，幫助客人入座?？腿穗x座期間，服務(wù)員重新疊好口布，放于客人餐具右側(cè)，客人返回后為客人鋪口布。

11、清臺

清潔餐桌時，要征得客人允許，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人背后，不得拿到客人面前，注意不能影響客人交談。撤餐具時，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放，且整齊有序。撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、醬油跡或其他污跡，應(yīng)鋪上一塊干凈口布。

12、備帳單

客人用餐完畢，服務(wù)員適時取回客人帳單，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品、飲品數(shù)量消費額是否正確，并一一對單，放入帳單夾內(nèi)，存放至服務(wù)邊柜上，以備客人結(jié)帳。

13、結(jié)帳

站在客人的右側(cè)，雙手將帳單遞給客人，待客人看完帳單，禮貌詢問客人是什么方式結(jié)賬。如客人現(xiàn)金結(jié)帳，應(yīng)在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單和現(xiàn)金送至銀臺，收款人收完錢后，服務(wù)員將帳單及所找零錢送還客人?？腿舜_認錢數(shù)后，方可離開。

14、送客人離餐廳

客人結(jié)過帳后起身離開餐桌時，服務(wù)員應(yīng)迅速來到客人身后拉開座椅，并幫助客人取回存放在衣帽架衣物，協(xié)助客人穿好，并提醒客人不要遺忘物品，最后幫客人提送打包菜品，送客人到餐廳門口。

餐廳服務(wù)員服務(wù)流程

1.餐飲店服務(wù)員服務(wù)流程一迎接客人

服務(wù)員在上班之后的前半個小時就需要完成準備工作，把餐飲店用到的餐飲用具都準備好，打掃衛(wèi)生，清理自己所在地區(qū)的一些死角，保證不會影響消費者的體驗，然后按照標準的站姿站在餐廳店鋪規(guī)定的區(qū)域去迎接顧客。

2.餐飲店服務(wù)員服務(wù)流程二引領(lǐng)顧客

接到顧客之后就要去引領(lǐng)顧客。服務(wù)員在引領(lǐng)顧客的時候，首先要確認一下顧客是否已經(jīng)進行了訂桌，如果沒有預(yù)訂的話就可以征求一下客人的意見，為他們安排一桌空閑的餐桌。如果預(yù)訂好了就可以直接帶領(lǐng)他們?nèi)胱?/p>

服務(wù)員在引領(lǐng)客人入座的時候，一定要和客人保持適當?shù)木嚯x，太遠就會讓顧客感覺生疏，但太近又會讓他們覺得有點不舒服，一般在1到1.5米之間比較合適。到了餐桌附近的時候，大家要用右手為顧客指示方向，在指示的時候不能只用一個手指，必須五指并攏，手心朝上說，這邊請。

3.餐飲店服務(wù)員服務(wù)流程三協(xié)助入座

引領(lǐng)顧客到餐桌面前之后，就要協(xié)助他們?nèi)胱?。這個時候服務(wù)員要主動去為客人挪動桌椅，讓顧客坐下。接著還要根據(jù)就餐的人數(shù)去對餐飲工具進行增減。

4.餐飲店服務(wù)員服務(wù)流程四毛巾服務(wù)

一般餐飲店都有毛巾服務(wù)。這個時候服務(wù)員就需要把小毛巾對角折成四折，整齊地放在毛巾盤里面然后給顧客遞上去。在遞的過程中一定要使用禮貌用語，微笑面對顧客。顧客在中途可能有需要換毛巾的情況，這個時候服務(wù)員就要觀察他們的就餐情況，及時更換。在就餐的過程中，如果有的客人用過毛巾不再使用了，就可以過去撤走。

5.餐飲店服務(wù)員服務(wù)流程五茶水服務(wù)

上茶水的時候大家一定要注意水的溫度要適當，不能是涼茶，不然會讓顧客誤會。還有在斟茶的時候一定要按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，在顧客右手邊進行服務(wù)，服務(wù)員拿茶壺的時候要左手提茶壺，右手去拿茶杯，差不多倒在八成左右就可以了。倒完之后要把茶壺放在備餐臺上，茶壺嘴不要對著客人。

6..餐飲店服務(wù)員服務(wù)流程六遞點菜單

客人在入座之后，服務(wù)員還要及時給他們點菜單，讓他們進行點菜。在點菜的時候，首先服務(wù)員要檢查一下菜單是否整齊，接著要把菜單放在客人的左側(cè)，同時按照顧客的數(shù)量去把餐巾紙擺放好。

如果說客人不知道該點什么菜，或者是沒有來過自家店鋪的話，就可以先詢問了解一下客人的口味，主動介紹菜品的特色，尤其是要推薦自己店鋪里面的特色菜品，引導(dǎo)消費者消費。在推銷菜品的時候，一定要把菜品的口味和數(shù)量都明確說清楚，以免上菜之后顧客不滿意。

等顧客點餐確定后就可以把菜單及時報送給后廚，讓他們做菜。

7.餐飲店服務(wù)員服務(wù)流程七酒水服務(wù)

一般來說，消費者在進店之后都會喝酒水或者是飲料，大家這個時候就要進行詢問。如果說客人不知道該喝什么的時候，服務(wù)員就要主動去推薦。選定好之后，大家要認真填寫酒水單，字跡一定要清楚。等拿到酒水之后，就要向客人介紹酒水的飲用方法，主動去送上杯具為他們服務(wù)。

8.餐飲店服務(wù)員服務(wù)流程八餐中服務(wù)

在就餐的過程中，服務(wù)員要在旁邊觀察客人的情況，看他們是否缺少什么東西，就比如一些人在就餐的時候會想要牙簽，這個時候就要及時提供給他們。在上餐完畢之后，服務(wù)員還應(yīng)該及時告知顧客菜上齊了，以免顧客不清楚，浪費就餐的時間。在就餐中，如果哪個菜已經(jīng)吃完了，服務(wù)員就要把盤子撤走，如果發(fā)現(xiàn)菜品不夠，就要詢問他們是否還要加菜，以免影響他們的消費體驗。

服務(wù)員在服務(wù)的過程中如果有事要離開自己所在的區(qū)域，就一定要找另外的服務(wù)員幫忙，不要長時間離開自己的崗位，不然顧客有事找不到服務(wù)員就會對店鋪產(chǎn)生不好的印象。

9.餐飲店服務(wù)員服務(wù)流程九結(jié)賬流程

客人就餐結(jié)束去買單的時候。大家要清點好酒水的數(shù)量，把沒有喝過的酒水拿回收銀臺進行結(jié)賬。服務(wù)員還要準確告訴客人的消費金額，如果