03.080.99A

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DB5110

DB5110/T

政務服務窗口工作人員行為規(guī)范

發(fā)布

0

01

實施內江市市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB

5110/T

13—2019 前言

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II1

范圍

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12

術語和定義

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13

基本要求

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14

儀容儀表

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14.1 儀容

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14.2 儀表

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24.2.1 著裝

......................................................................

24.2.2 配飾

......................................................................

25

形態(tài)儀態(tài)

..........................................................................

25.1 站姿

..........................................................................

25.2 坐姿

..........................................................................

35.2.1 坐姿要求

..................................................................

35.2.2 坐姿禁忌

..................................................................

35.2.3 入座姿態(tài)

..................................................................

35.2.4 離座姿態(tài)

..................................................................

35.3 行姿

..........................................................................

35.3.1 行走姿態(tài)

..................................................................

35.3.2 行進指引

..................................................................

46

服務禮儀姿態(tài)

......................................................................

46.1

遞物與接物

....................................................................

46.2

指示方向

......................................................................

46.3

出入房間

......................................................................

46.4

接聽電話

......................................................................

47

服務溝通

..........................................................................

57.1 表情

..........................................................................

57.2 眼神

..........................................................................

57.3 聲音

..........................................................................

57.4 語言

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57.4.1 語言要求

..................................................................

57.4.2 談話禮儀

..................................................................

67.4.3 規(guī)范用語

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6DB

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13—2019 本標準按照GB/T

1.1－給出的規(guī)則起草。本標準由內江市政務服務局提出并歸口。本標準由資中縣行政審批局起草。本標準主要起草人：孫恒樹、楊晗、王斌、冷觀濤、羅嫚、王燕。本標準為首次發(fā)布。IIDB

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13—20191 范圍表儀容、形態(tài)儀態(tài)、服務禮儀姿態(tài)、服務溝通。本標準適用于內江市行政區(qū)域內各級政務服務窗口工作人員行為規(guī)范。2 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。2.1行為規(guī)范一般約束力的行為標準。3 基本要求止文明、工作認真、作風嚴謹、規(guī)范服務。4 儀容儀表4.1 儀容4.1.1 男士儀容要求包括：——發(fā)式：勤洗頭發(fā)，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，不理個性發(fā)型，不理光頭，定期修剪，前不遮額，側不蓋耳，后不觸領；——面容：養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣，忌留胡須。面部保持整潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼鏡的，應保持鏡片完好清潔；——口腔：保持口腔清潔，不在早、中餐飲酒或喝含有酒精的飲料，不得在工作時間及辦公場所吸煙；——耳部：每日清洗；——手部：保持手部清潔，定期修剪指甲；——身體：勤洗澡，勤換內外衣物，保持清新、干凈。4.1.2 女士儀容要求包括：——發(fā)式：勤洗頭發(fā)，無頭皮屑，且梳理整齊。不染鮮艷彩色，不剃平頭，不燙奇異夸張、非主流的發(fā)式，額上劉海不得遮眼。短發(fā)應合攏于耳后，不得遮面；過肩長發(fā)應束發(fā)；——面容：保持面部清潔。佩戴眼鏡的，應保持鏡片完好清潔。工作時宜化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影；DB

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13—2019——口腔：保持口腔清潔，不在早、中餐飲酒或喝含有酒精的飲料，不得在工作時間及辦公場所吸煙；——耳部：每日清洗；——手部：保持手部清潔，定期修剪指甲，不得涂有色指甲油；——身體：勤洗澡，勤換內外衣物，保持清新、干凈。4.2 儀表4.2.1 著裝4.2.1.1 男士著裝要求包括：——扣要完好、齊全；——襯衫袖口的長度應超出西裝袖口

1cm

后的長度以領帶尖蓋在皮帶扣為宜；——西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面

1cm

光亮、清潔，不得穿運動鞋、布鞋、涼鞋，嚴禁穿拖鞋。4.2.1.2 女士著裝要求包括：——工作時間身著單位統(tǒng)一工作服，佩戴工作證件，工作服、領帶或領花要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全；——襯衫袖口的長度應超出西裝袖口

1cm

為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束于褲內或裙內，領帶系好后的長度以領帶尖蓋在皮帶扣為宜，領花應統(tǒng)一規(guī)范佩戴；——著黑色高跟鞋，鞋跟高度為

3cm～，不得穿皮靴或露趾露跟的涼鞋，嚴禁穿拖鞋。4.2.2 配飾4.2.2.1 男士配飾要求包括：——男士可佩戴的飾品有手表、戒指，不得佩戴其他飾品；——戒指不超過

1

枚，所佩戴的飾品款式不得夸張；——工牌佩戴規(guī)范，黨徽佩戴于工牌正上方。4.2.2.2 女士配飾要求包括：——女士可佩戴的飾品有戒指、手表、耳釘，不得佩戴其他飾品；——戒指不超過

1

枚，耳釘左右各佩戴不超過

1

枚，所佩戴的飾品款式不得夸張；——工牌佩戴規(guī)范，黨徽佩戴于工牌正上方。5 形態(tài)儀態(tài)5.1 站姿站姿要求包括：——雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直；——雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；——男士應雙臂自然下垂，處于身體兩側，雙手在小腹前自然相握，也可以用同樣的方法自然相握于身后；——女士應雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；DB

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13—2019——男士應腳呈“V寬；——女士應腳呈“丁”字型站立；在站立較長時間的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺?？蓪⑸眢w重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。但如果有服務對象走近咨詢，應立即恢復標準站姿。5.2 坐姿5.2.1 坐姿要求坐姿要求包括：——頭部挺直，雙目平視，下頜內收；——身體端正，兩肩放松，勿躺靠座椅的背部；——挺胸收腹，上身微微前傾；——坐時占椅面

2/3

左右的面積；——男士應雙腿并攏或略微分開與肩同寬，雙肩平正放松，雙手掌心向下分別放在雙膝上，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面；——女士應兩腿并攏，雙腳平行，兩腿可同時向左側或向右側傾斜，兩手虎口交叉疊放于大腿或膝關節(jié)上。如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上將雙腿向左或右自然傾斜，但雙腿不得分開；——伏案工作時，將腕至肘部的

2/3

處放在桌面上，身體端正，不傾斜。5.2.2 坐姿禁忌坐姿禁忌包括：——切忌坐在椅子上來回轉動或來回移動椅子的位置；——不得采用“4”字型（二郎腿）的疊腿方式；——在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住座椅，嚴禁將腳放在工作臺面上。5.2.3 入座姿態(tài)入座姿態(tài)要求包括：——入座時應保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；——男士入座時，可將西服的紐扣解開，防止衣服堆積在胸前；——女士入座時，應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺（著裙裝時），以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。5.2.4 離座姿態(tài)離座姿態(tài)要求包括：——離座時，身旁如有人在座，需以語言或動作先向其示意，隨后方可起身，起身站定并將座椅歸位后離去；——起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。5.3 行姿5.3.1 行走姿態(tài)DB

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13—2019行走姿態(tài)要求包括：——身挺直，目視前方，挺胸、收腹，重心稍向前傾，充滿自信；——

30°到

35°袋中；——保持身體各部位協調，平穩(wěn)，步幅適中、左右平衡、步速均勻，男士應步態(tài)穩(wěn)健，女士應步姿端莊。5.3.2 行進指引行進指引要求包括：——請服務對象開始行進時，應面向服務對象稍許欠身，并使用規(guī)范的指引手勢；——若雙方并排行進時，應按照“以右為尊”的原則，服務人員位于服務對象左側；——雙方單獨行進時，服務人員應位于服務對象左前方約

1m

左右的位置；——在陪同引導服務對象時，服務人員行進的速度應與服務對象保持協調；——行進指引的過程中如需經過拐角或樓梯之處時，應及時提醒服務對象，不得將服務對象置于身后不顧；——在與服務對象進行交談或答復其提出的問題時，應側轉身目視對方。6 服務禮儀姿態(tài)6.1 遞物與接物遞物與接物要求包括：——應使用雙手遞接物品。遞接物品時，上身略向前傾，眼睛注視對方，微笑致意；——遞交名片時，以文字正向朝向對方遞送；接受名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將服務對象的名片妥善放好；——遞交文件時，文件的文字正向朝向對方遞送；——遞交筆等尖銳物品時，尖銳部位應朝向自己；——遞物品時，應為對方留出便于接取物品的地方。6.2 指示方向指示方向要求包括：——

45°夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向；——手勢范圍在腰部以上、下頜以下，五指自然并攏。6.3 出入房間出入房間要求包括：——進房間前要先敲門，得到允許后再進入；——敲門時，隔

5

秒鐘輕敲兩下；——出房間時應面向服務對象，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。6.4 接聽電話DB

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13—2019接聽電話要求包括：——所有來電，在鈴聲

3

響之內接答；——使用電話時，話筒要輕拿輕放；——通話時要做到態(tài)度誠摯、神情專注、語言明了、口齒清楚、姿勢端正；:——“您好，xx

:——在服務對象陳述期間，隨時進行記錄，在服務對象結束陳述后，根據記錄將要點重復，和服務對象進行確認；——如服務對象所咨詢的問題可立即回答，應當場給予肯定的答復，如服務對象所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明原因，請服務對象留下聯系電話，并給予確切的答復時間；——如需換人接聽電話，必須向服務對象解釋換人接電話的原因以及轉給何人，同時要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽的人，不要讓服務對象再次重復講過的話；——通話結束后應在服務對象掛機后再掛斷電話。7 服務溝通7.1 表情表情要求包括：——與服務對象交流時表情親切自然，神態(tài)真誠熱情；——當與服務對象視線接觸時，微笑并點頭示意；——微笑時，自然真誠。7.2 眼神眼神要求包括：————與服務對象保持較長時間交談時，應以服務對象整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點，目光柔和親切；——看到服務對象的目光，應用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開；——在接遞物品時，應注視交遞的物品及服務對象的手部；7.3 聲音聲音要求包括：——說話音量適中、語速適中；——語氣輕柔、和緩、清晰、自然。7.4 語言7.4.1 語言要求語言要求包括：——在服務過程中，全程使用普通話，并根據對