XXXX水務(wù)有限公司熱線工單處理規(guī)范一、目的為進(jìn)一步規(guī)范公司工單處理、回復(fù)工作，提高公司在全縣營商環(huán)境評(píng)價(jià)工作中熱線服務(wù)工作考核成績(jī)，提升服務(wù)工單處結(jié)及時(shí)率、處結(jié)率和用戶滿意度，制定本規(guī)范。二、適用范圍本規(guī)范適用于通過服務(wù)協(xié)作系統(tǒng)派發(fā)的各類工單的派單、處理、回復(fù)、回訪等工作。三、部門職責(zé)（一）客服中心1.負(fù)責(zé)工單的接單、派發(fā)、審單、回訪、處結(jié)工作。2.負(fù)責(zé)延期審批、督辦工作。3.負(fù)責(zé)本部門承辦工單的處理工作。（二）涉及工單處理的各部門。1.負(fù)責(zé)本部門工單的現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)、處理、回復(fù)工作。2.負(fù)責(zé)本部門延期報(bào)批工作。四、工單派發(fā)（一）派發(fā)工單客服中心通過熱線接聽、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、上級(jí)熱線、新聞媒體等渠道獲取的市民涉水訴求后，對(duì)需形成工單的核實(shí)處理的問題，按照工單要素（信息來源、地址、聯(lián)系方式、反映人、反映內(nèi)容、故障類別、責(zé)任單位、處理時(shí)限）錄入完整準(zhǔn)確后，形成工單，5分鐘內(nèi)派發(fā)至責(zé)任部門。（二）12345熱線重辦工單經(jīng)上級(jí)熱線回訪審核再次派發(fā)重新辦理工單，客服中心除按照工單正常流程派發(fā)責(zé)任部門處理外，將以短信形式通知責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)、客服中心領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送重辦提醒。五、工單處理與回復(fù)（一）工單處理1.踐行“首問負(fù)責(zé)制”處理原則。工單派發(fā)受理后，針對(duì)屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)的涉水問題，應(yīng)全面做好問題解答處理。對(duì)屬公司責(zé)任范圍但不屬本部門職責(zé)的問題，應(yīng)充分落實(shí)原因?qū)酉嚓P(guān)責(zé)任部門工作人員進(jìn)行確認(rèn)，在回復(fù)工單中明確接收部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式4小時(shí)內(nèi)回復(fù)。對(duì)超過4小時(shí)、未在工單回復(fù)中明確注明或客服中心審核承接部門工作人員不予認(rèn)可的，客服中心將視作問題推諉再次轉(zhuǎn)回首接部門牽頭處理，直至問題處理完畢回復(fù)。2.快速反應(yīng)，做好溝通、安撫工作。責(zé)任部門5分鐘內(nèi)接單，20分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，告知用戶問題已受理，并約定處理時(shí)間（未留聯(lián)系方式除外）。遇有12345工單錄入時(shí)間與轉(zhuǎn)辦時(shí)間相差較大的，須向用戶進(jìn)行解釋，避免用戶誤解公司處理滯后。為避免打擾用戶休息，原則上21點(diǎn)至次日8點(diǎn)30分不予聯(lián)系用戶解釋說明，熱線自行受理的夜間來電報(bào)修及工單中特殊注明要求對(duì)接或其他特殊情況除外。3.延伸服務(wù)。對(duì)非公司責(zé)任范圍的涉水問題，應(yīng)耐心做好答復(fù)解釋，對(duì)明確提出需我公司延伸服務(wù)需求的問題，應(yīng)積極提供技術(shù)支持與延伸服務(wù)。4.處結(jié)及時(shí)。各責(zé)任部門應(yīng)確保各級(jí)熱線工單及時(shí)接收、處理、答復(fù)，并隨時(shí)跟蹤工單的處理狀態(tài)，保持與熱線的信息落實(shí)及傳遞。（二）工單回復(fù)各部門按照工單回復(fù)原則、工單回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)及回單格式進(jìn)行把關(guān)審核，確保在時(shí)限內(nèi)回復(fù)。對(duì)未按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的工單客服中心將計(jì)入月度考核。1.工單回復(fù)原則（1）一般工單回復(fù)①工單回復(fù)內(nèi)容必須準(zhǔn)確、屬實(shí)、完整，與用戶訴求一致。回復(fù)內(nèi)容應(yīng)針對(duì)用戶訴求注明：是否與用戶取得聯(lián)系或現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)、問題產(chǎn)生的原因、采取措施、處理結(jié)果以及用戶認(rèn)可情況（未留聯(lián)系方式或明確注明不需要回訪的除外）?；貑沃胁坏贸霈F(xiàn)未核實(shí)準(zhǔn)確以“未移交”“未驗(yàn)收”等理由盲目推諉現(xiàn)象，不得只回復(fù)“等用戶再來電”、“用戶家中無人”“用戶自修”、“用戶在外地”、已向用戶解釋”、“已處理完畢”等字語。②需退單上級(jí)熱線轉(zhuǎn)其他單位處理的非公司職責(zé)范圍的問題，責(zé)任部門須在接單后24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)?；貜?fù)需寫明回退理由、政策依據(jù)或現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)的證據(jù)、需轉(zhuǎn)辦單位、部門黨政負(fù)責(zé)人批復(fù)意見。如現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)無法判定回退責(zé)任單位的，應(yīng)在回單內(nèi)容中寫明現(xiàn)場(chǎng)情況、判斷非我公司的依據(jù)。退辦工單需由客服中心黨政負(fù)責(zé)人最終審批后反饋上級(jí)熱線。③用戶電話無人接聽的，應(yīng)記錄每次撥打電話的時(shí)間。在工單中注明x月x日x點(diǎn)撥打用戶電話無人接聽（用戶電話關(guān)機(jī)）。例如：“x月x日x點(diǎn)與x月x日x點(diǎn)聯(lián)系用戶電話兩次撥打無人接聽”。禁止使用“多次撥打用戶電話無人接聽”等模糊字眼。④用戶未留聯(lián)系方式的，根據(jù)用戶所留地址，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查用戶周邊情況，在工單回復(fù)中注明。⑤同地址同用戶反映同一問題的工單，如前后兩個(gè)工單反映時(shí)間間隔較遠(yuǎn)，應(yīng)再次與用戶答復(fù)對(duì)接，不能直接復(fù)制前期工單回復(fù)。（2）重辦工單的回復(fù)對(duì)于重辦工單部門應(yīng)嚴(yán)格審核重辦內(nèi)容謹(jǐn)慎回復(fù)，不可僅復(fù)制前期回復(fù)內(nèi)容，應(yīng)重點(diǎn)針對(duì)上級(jí)熱線重辦理由及要求，進(jìn)一步落實(shí)處理，回復(fù)內(nèi)容中進(jìn)行針對(duì)性說明。明確責(zé)任部門黨政負(fù)責(zé)人審批意見回復(fù)，由客服中心負(fù)責(zé)人最終審批后反饋上級(jí)熱線。重辦工單不能進(jìn)行退單上級(jí)熱線轉(zhuǎn)派處理，避免形成上級(jí)熱線推諉督辦件。（3）超出政策依據(jù)法規(guī)與行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工單回復(fù)①用戶訴求不符合國家有關(guān)法律、法規(guī)、政策、文件以及行業(yè)規(guī)范、部門標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)向用戶做好解釋答復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容中要詳細(xì)寫明相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、技術(shù)規(guī)范等相關(guān)依據(jù)?；貜?fù)工單時(shí)，需在回復(fù)內(nèi)容開頭寫明“【用戶訴求不符合***（文件名）的要求，建議不計(jì)入考核】”。②用戶訴求已涉及司法判決、正在走司法程序、已有信訪結(jié)果或正在走信訪程序的，應(yīng)向用戶做好解釋答復(fù)，建議按原途徑解決?；貜?fù)內(nèi)容中要詳細(xì)寫明已通過何種渠道處理、處理進(jìn)度、涉及單位等；回復(fù)工單時(shí)，需在回復(fù)內(nèi)容開頭寫明“【用戶訴求已通過司法（或信訪）途徑處理，建議不計(jì)入考核”】③用戶訴求已經(jīng)按照職責(zé)、法律法規(guī)、政策規(guī)定辦理，用戶仍以同一問題反映的，需寫明辦理結(jié)果及最早反映相同問題的工單號(hào)。六、工單延期1.責(zé)任部門應(yīng)確保工單在時(shí)限內(nèi)回復(fù)最終處理結(jié)果，一次辦結(jié)完成。特殊情況下無法在時(shí)限內(nèi)回復(fù)最終處理結(jié)果的，應(yīng)在接到工單明確落實(shí)后，通過服務(wù)協(xié)作系統(tǒng)申請(qǐng)延期處理。2.緊急類、重辦類、感謝類工單不可延期辦理。其他一般類別工單只可申請(qǐng)一次延時(shí)，延期時(shí)限最長(zhǎng)不得超過4天。3.確屬客觀因素限制無法在時(shí)限內(nèi)解決的，應(yīng)說明處理過程、解決措施、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等內(nèi)容，并告知用戶取得認(rèn)可后回復(fù)。由客服中心先行對(duì)過程滿意度進(jìn)行回訪，按照責(zé)任部門承諾完成時(shí)限改派至部門繼續(xù)處理，直至問題辦結(jié)完成后回復(fù)，根據(jù)最終結(jié)果客服中心進(jìn)行滿意度回訪。4.對(duì)因受客觀條件限制無法判斷解決時(shí)限的，由責(zé)任部門將處理過程、解決措施、客觀因素詳細(xì)說明，部門負(fù)責(zé)人簽字，加蓋公章以書面形式報(bào)客服中心，客服中心審核后以專報(bào)形式上報(bào)公司。七、回訪（一）回訪類別1.凡用戶要求回訪的工單在責(zé)任部門回復(fù)后，由客服中心安排專人在24小時(shí)內(nèi)統(tǒng)一進(jìn)行回訪，回訪率100%。2.經(jīng)審核工單回復(fù)內(nèi)容不符合四要素標(biāo)準(zhǔn)的工單不進(jìn)行回訪，由熱線再次派單相關(guān)部門，再次派單時(shí)限為工單承辦回復(fù)后的剩余時(shí)間。3.確屬客觀因素限制無法在時(shí)限內(nèi)解決的問題，客服中心將先行對(duì)責(zé)任部門服務(wù)過程滿意度進(jìn)行回訪，責(zé)任部門問題辦結(jié)完成后再對(duì)服務(wù)結(jié)果滿意度進(jìn)行回訪。（二）回訪要求1、專人專電：熱線安排專職人員使用XXXXXX對(duì)用戶進(jìn)行回訪。責(zé)任部門需在回復(fù)工單前對(duì)承辦問題向來電人審核確認(rèn)，但嚴(yán)禁要求或誘導(dǎo)威脅用戶在上級(jí)熱線回訪滿意度時(shí)，隱瞞或反饋不屬實(shí)信息，一經(jīng)查實(shí)納入月服務(wù)考核。2、時(shí)間與流程：每天8：30

-12：00，14：00-19：30為回訪時(shí)間，針對(duì)工單內(nèi)容按照“禮貌問候--自我介紹--相關(guān)情況了解--感謝—詳細(xì)錄入回訪信息—填寫回訪統(tǒng)計(jì)表”的流程進(jìn)行回訪。為避免打擾來電人，原則上其他時(shí)間不進(jìn)行回訪。3、回訪過程要求：（1）電話回訪過程要做到態(tài)度和藹、語速適中、熱情耐心，遇有情緒激動(dòng)市民要盡可能做好解釋安撫工作，嚴(yán)禁與市民發(fā)生言語沖突；如用戶反映的問題暫時(shí)無法解決，要注意方式方法，做好耐心細(xì)致的解釋工作，盡最大可能取得市民理解。（2）對(duì)用戶訴求已處理完畢