前廳綜合技能考試試題（滿分100分，答題時間90分鐘）一、填空題（10分，每道題2分）1、前臺電話接受預(yù)訂信息時，在鈴響三聲內(nèi)接起電話,左手接聽，聽筒放在酒店XX店，好高興為您服務(wù)，請問有什么可以為您服務(wù)的？2、前臺填寫預(yù)訂單時需向客人確認(rèn)：姓名日期、到店時間、房價、客人聯(lián)系方式。、預(yù)定房型、數(shù)量、3、前廳服務(wù)“三輕”是指:說話輕、動作輕、走路輕。4、酒店接受的身份證明有：二代身份證、護(hù)照、士兵證/軍官證、警官證、駕駛證。5、自己所在店面房間總數(shù)X間，其中單人間X間，雙人間X間，麻將房X間，其他房型X間。二、判斷題（10分，每題2分）X）2、酒店散客退房時間為中午12點，最長可延遲到下午2點不加收半天房費。（X）X）V）5、酒店出租率=過夜間數(shù)/酒店總房量*100%（X）三、單項選擇題（20分，每題2分）1、前臺是（A、酒店的營業(yè)窗口B、給客人留下最后印象的地方C、客人接觸最多的部門2、如客人致電前臺，在接聽完客人電話后，準(zhǔn)備掛電話前應(yīng)說（C）A、再見B、祝您入住愉快C、感謝您的來電，再見3、客人提出換房要求時，我們應(yīng)（B）A、立刻給客人更換房間B、詢問客人換房原因C、拒絕客人換房4、寄存行李前要詢問客人（B）A、行李件數(shù)B、是否有貴重物品和易碎物品C、房間號碼D、客人姓名5、接聽外線電話的標(biāo)準(zhǔn)用語是（C）A、您好，前臺，有什么可以幫您的B、您好，請問有什么可以幫您C、您好，xxx連鎖XX店，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您D、您好，前臺6、開門服務(wù)流程中，核實客人信息后，給客人開具（）由客房服務(wù)員開門。(B)A、房卡房卡B、開門通知單開門通知單C、便簽便簽7、前臺處理客訴過程中，如客人情緒激動，應(yīng)（A）A、請客人到安靜舒適的地方，避免打擾到其他客人B、請客人安靜C、請客人不要吵鬧D、不理睬8、客人要求提供開門服務(wù)時，前臺應(yīng)核對客人信息（A）A、請客人出示證件，核對客人證件信息B、客人報出房號即可C、客人報出房號和姓名與系統(tǒng)內(nèi)登記一致即可D、熟客隨便9、住客要求信息保密，有訪客來訪時，前臺應(yīng)（A）A、委婉拒絕訪客，請其自行聯(lián)系客人B、不予告知C、請其離開10、時尚卡會員人住標(biāo)準(zhǔn)單間房價是168元，住一個晚上，應(yīng)收（B）押金A、200元B、300元C、400元D、100元四、簡答題（40分）1、十句標(biāo)準(zhǔn)用語（10分）2、前臺晚班的工作流程（15分）1）換好工作服，自查儀容儀表，準(zhǔn)時上崗；卡、會員卡、前臺售賣商品等，閱讀交班本了解及處理中班未能完成事宜。3）為預(yù)定客人及散客辦理入住手續(xù)。4）審單，查看次日抵店客情，與電腦核對入住單，發(fā)現(xiàn)錯誤及時更改及記錄。5）過夜審。6）夜班如遇特殊事情或未能處理的事情及發(fā)現(xiàn)的錯誤與早班做好交接工作。7）做好房間客人的叫醒服務(wù)工作。8）交接完畢后，確保