《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》講義主講人：樊廣華TELQ:465619863E-mail：fgh63011288@163.com

2011年3月

第一章

消法概述《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）是我國第一部專項(xiàng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法典，它是1993年10月31日第8屆全國人大常委會(huì)第四次會(huì)通過，同日以中華人民共和國第11號(hào)主席令公布，于1994年1月1日起實(shí)施的。它的制定和實(shí)施開創(chuàng)了我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新的里程碑。

第一節(jié)

消費(fèi)者的定義及特征第2條規(guī)定："消費(fèi)者為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；消費(fèi)者是指為生活需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的，由國家法律確認(rèn)其主體地位和保護(hù)其消費(fèi)權(quán)益的個(gè)人或單位。第一節(jié)

消費(fèi)者的定義及特征消費(fèi)者的特征1、消費(fèi)者的主體是購買、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人或單位。２、消費(fèi)者的消費(fèi)客體包括商品和服務(wù)。3、消費(fèi)者的消費(fèi)方式包括購買、使用（商品）和接受（服務(wù)）。4、消費(fèi)者的消費(fèi)屬于生活性消費(fèi)活動(dòng)。第二節(jié)

經(jīng)營者的定義及特征一、定義

經(jīng)營者是指向消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的公民、法人和其它經(jīng)濟(jì)組織，是以營利為目的從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)并與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的另一方當(dāng)事人。第二節(jié)

經(jīng)營者的定義及特征1、經(jīng)營者包括生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者。2、經(jīng)營者是與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的另一方當(dāng)事人。經(jīng)營者應(yīng)該是依法登記注冊(cè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的單位和個(gè)人。依法不需要登記注冊(cè)的，從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的單位和個(gè)人。如醫(yī)院、集貿(mào)市場上銷售自產(chǎn)農(nóng)副產(chǎn)品的農(nóng)民。依法應(yīng)登記注冊(cè)但未登記注冊(cè)從事違法經(jīng)營的單位和個(gè)人。如借照經(jīng)營戶，3、經(jīng)營者提供商品或服務(wù)以營利為目的。只要經(jīng)營者是有償提供商品或服務(wù)，不論其結(jié)果是否盈利都是以營利為目的的經(jīng)營活動(dòng)。第三節(jié)消法概述一、消法的概念

消法是指保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)范的總和，即凡是以保護(hù)消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)所應(yīng)享有的合法權(quán)利為內(nèi)容的法律規(guī)范都可以歸入消法。消法是指國家基于消費(fèi)者的弱者地位而專門頒布的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益予以特別保護(hù)的法律。通常指《消法》

第三節(jié)消法概述二、特征⑴《消法》是一部專門對(duì)消費(fèi)者權(quán)利進(jìn)行特殊保護(hù)的主體法。其保護(hù)的唯一主體是消費(fèi)者。⑵《消法》是一部專門對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利進(jìn)行綜合指導(dǎo)的基本法。⑶《消法》是一部專門以消費(fèi)者為生活消費(fèi)購買、使用商品或接受服務(wù)為基礎(chǔ)的特定法。（見消費(fèi)者的特征）

⑷《消法》是一部專門集原則性規(guī)定與操作性規(guī)定、實(shí)體規(guī)范與程序規(guī)范于一體的適用法。⑸《消法》是一部突出賦予行政執(zhí)法機(jī)關(guān)自由裁量權(quán)的法。消法第51條專門作了規(guī)定。

第三節(jié)消法概述3、其它由國家制定、頒布的涉及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的法律規(guī)范⑴、商品和服務(wù)方面：產(chǎn)品質(zhì)量法、標(biāo)準(zhǔn)化法、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法、產(chǎn)品認(rèn)證管理?xiàng)l例⑵、安全保障：食品安全法、藥品管理法⑶、公平交易：反法、價(jià)格法、計(jì)量法、民法通則、合同法⑷、商標(biāo)廣告：商標(biāo)法、廣告法⑸、其它：鐵路法、郵政法、交通法、建筑法、房地產(chǎn)法

第三節(jié)消法概述三、消法的主要內(nèi)容我國消法共分8章，55條。分別是：第一章總則、第二章消費(fèi)者的權(quán)利、第三章經(jīng)營者的義務(wù)、第四章國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)、第五章消費(fèi)者組織、第六章爭議的解決、第七章法律責(zé)任、第八章附則。

第三節(jié)消法概述四、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則1、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行特別保護(hù)的原則。《消法》突破民法權(quán)利義務(wù)對(duì)等原則，規(guī)定了消費(fèi)者的9項(xiàng)權(quán)利（第2章）和經(jīng)營者的10項(xiàng)義務(wù)（第3章）及懲罰性賠償制度（第7章第49條）。2、遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則?！断ā返?條專門予以明確，凡經(jīng)營者與消費(fèi)者交易過程中違背這一原則的，即構(gòu)成侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。3、國家干預(yù)和社會(huì)監(jiān)督原則。

第三節(jié)消法概述五、《消法》的適用范圍1、適用空間：中華人民共和國領(lǐng)域。2、適用時(shí)間：1994年1月1日起所發(fā)生的損害消費(fèi)者利益行為。3、適用主體：①主體包括消費(fèi)者、經(jīng)營者和國家機(jī)關(guān)；②客體是生活資料而非生產(chǎn)資料；③關(guān)系既包括與經(jīng)營者發(fā)生的合同關(guān)系的消費(fèi)者，也包括沒有合同關(guān)系的有關(guān)的消費(fèi)者以及受到經(jīng)營者的商品侵害的其它人。④農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。第三節(jié)消法概述六、《消法》與其它法律、法規(guī)的關(guān)系根據(jù)《消法》第2條、第3條、第40條、第51條規(guī)定，《消法》是消保領(lǐng)域的基本法（前面已講過），所以在消保問題上，《消法》的規(guī)定優(yōu)于其它法律、法規(guī)的規(guī)定適用。即都有規(guī)定的適用于《消法》；都有規(guī)定但規(guī)定不一致的，仍適用于《消法》；《消法》》未作規(guī)定而其它有關(guān)法律、法規(guī)有規(guī)定的，適用于其它法律、法規(guī)的規(guī)定。第二章消費(fèi)者的權(quán)利

第二章消費(fèi)者的權(quán)利

消費(fèi)者的權(quán)利又稱消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)所依法享有的權(quán)利，是消費(fèi)者利益在法律上的體現(xiàn)。

我國《消法》第2章專章規(guī)定了消費(fèi)者的9項(xiàng)權(quán)利。第二節(jié)

消費(fèi)者的合法權(quán)利一、消費(fèi)者的安全權(quán)

消費(fèi)者的安全權(quán)，是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。包括兩方面：⑴人身安全權(quán)，即消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)享有保持身體各器官及機(jī)能的完整以及生命不受危害的權(quán)利。包括①消費(fèi)者的生命安全權(quán)；②消費(fèi)者的健康安全權(quán)。例電器漏電致人致殘或死亡，都屬侵害消費(fèi)者的安全權(quán)。⑵財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。

第二節(jié)

消費(fèi)者的合法權(quán)利一、消費(fèi)者的安全權(quán)

侵害安全權(quán)的主要表現(xiàn)形式：1、在食品中添加有毒有害物質(zhì)。例在腐竹中摻加吊白塊。2、制售假藥、劣藥。3、出售過期變質(zhì)食品、藥品。4、銷售質(zhì)量低劣食品。5、日常用品及機(jī)電產(chǎn)品缺乏安全保障。6、化妝品有毒有害。7、營業(yè)場所不安全。8、服務(wù)方式或商品包裝不安全。第二節(jié)

消費(fèi)者的合法權(quán)利二、消費(fèi)者的知悉權(quán)知悉權(quán)是指消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有的知悉商品或服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。主要包括消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格...有關(guān)情況，有權(quán)要求提供服務(wù)的規(guī)格、費(fèi)用、期限、保障措施等有關(guān)情況。第二節(jié)

消費(fèi)者的合法權(quán)利二、消費(fèi)者的知悉權(quán)表現(xiàn)內(nèi)容：⑴消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標(biāo)明商品或服務(wù)的真實(shí)情況。如明碼標(biāo)價(jià)、商品廠名、廠址、用途、主要成分、安全使用性能說明等。⑵消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，有權(quán)詢問和了解商品或服務(wù)的有關(guān)情況。⑶消費(fèi)者不僅要知悉商品或服務(wù)的情況，重要的是知悉其真實(shí)情況。第二節(jié)

消費(fèi)者的合法權(quán)利三、消費(fèi)者的選擇權(quán)選擇權(quán)是指消費(fèi)者根據(jù)自己的意愿自主地選擇其購買的商品及接受的服務(wù)的權(quán)利。主要內(nèi)容：⑴選擇經(jīng)營者權(quán)。只要符合法律規(guī)定，其權(quán)利行使不受限制。(《反法》第6條、第7條的禁止強(qiáng)制交易規(guī)定)⑵自主選擇商品品種或服務(wù)方式權(quán)。（《反法》第12條禁止搭售和附加不合理?xiàng)l件行為）⑶自主決定購買（接受）或者不購買（接受）任何一種商品（服務(wù)）權(quán)。⑷對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行比較、鑒別和挑選權(quán)。第二節(jié)

消費(fèi)者的合法權(quán)利四、消費(fèi)者的公平交易權(quán)公平交易權(quán)是指消費(fèi)者在與經(jīng)營者之間進(jìn)行消費(fèi)交易中所享有的的獲得公平交易條件的權(quán)利。其核心是消費(fèi)者以一定數(shù)量的貨幣可以換得同等價(jià)值的商品或服務(wù)。衡量消費(fèi)者公平交易權(quán)是否得到保護(hù)的標(biāo)志是：⑴消費(fèi)者付出的貨幣是否與所購商品或接受服務(wù)等值（重要標(biāo)志）；⑵交易過程中當(dāng)事人是否出于自愿，有無強(qiáng)制交易或歧視交易行為；⑶消費(fèi)者是否得到實(shí)際上的滿意或心理滿意。。第二節(jié)

消費(fèi)者的合法權(quán)利四、消費(fèi)者的公平交易權(quán)二主要內(nèi)容：⑴消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障，價(jià)格合理，計(jì)量公正等公平交易條件；⑵消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。第二節(jié)

消費(fèi)者的合法權(quán)利五、消費(fèi)者的求償權(quán)求償權(quán)是指消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)過程中受到人身、財(cái)產(chǎn)時(shí)，所享有的依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。享有求償權(quán)主體的概念：是指因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的消費(fèi)者。具體包括四種類型：⑴商品的購買者；⑵商品的使用者；⑶服務(wù)的接受者；⑷第三人，也就是除商品的購買者、使用者或者服務(wù)的接受者之外的，因偶然原因而在事故現(xiàn)場受到損害的其它人。第二節(jié)

消費(fèi)者的合法權(quán)利五、消費(fèi)者的求償權(quán)求償權(quán)的具體適用⑴只要是商品未達(dá)到法定標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)造成消費(fèi)者的人身或財(cái)產(chǎn)的損失，消費(fèi)者就有權(quán)依法依侵權(quán)責(zé)任追究經(jīng)營者或生產(chǎn)者的責(zé)任。⑵如果消費(fèi)者故意不按商品上的使用說明中的方法使用而造成損害，生產(chǎn)者、經(jīng)營者免責(zé)。第二節(jié)

消費(fèi)者的合法權(quán)利六、消費(fèi)者的結(jié)社權(quán)結(jié)社權(quán)是消費(fèi)者為維護(hù)自身的合法權(quán)益而依法組織社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。是憲法中公民結(jié)社權(quán)在《消法》中的具體化。七、消費(fèi)者的受教育權(quán)（獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)）受教育權(quán)是指消費(fèi)者享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。主要內(nèi)容：⑴消費(fèi)者有權(quán)獲得消費(fèi)方面的知識(shí)。如消費(fèi)觀知識(shí)、商品或服務(wù)的基本知識(shí)、有關(guān)市場知識(shí)等。⑵消費(fèi)者有權(quán)獲得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的知識(shí)。如涉及消保的法律、法規(guī)和政策，保護(hù)機(jī)構(gòu)，爭議解決途徑等知識(shí)。

第二節(jié)

消費(fèi)者的合法權(quán)利八、消費(fèi)者受尊重權(quán)（消法第14條）消費(fèi)者的受尊重權(quán)是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，享有的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。包括人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)。毆打、侮辱、辱罵、強(qiáng)制搜身、拘禁等均為侵權(quán)。例消費(fèi)者高某到一酒吧消費(fèi)時(shí)因門衛(wèi)嫌其面容不美怕影響生意拒絕其入內(nèi)。

第二節(jié)

消費(fèi)者的合法權(quán)利九、消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)（消法第15條）1、概念：監(jiān)督權(quán)是指消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。分4種權(quán)能，即檢舉權(quán)、控告權(quán)、批評(píng)權(quán)和建議權(quán)。2、具體表現(xiàn)⑴消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家相關(guān)機(jī)關(guān)及其工作人員在消保工作中的違法失職行為。⑵消費(fèi)者有權(quán)對(duì)消保工作提出批評(píng)建議。第三章

經(jīng)營者的義務(wù)經(jīng)營者義務(wù)是指經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，必須按照法律的規(guī)定作出一定的行為和不得作出一定的行為。包括《消法》等相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)和經(jīng)營者與消費(fèi)者合法約定所規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)。無論是法律、法規(guī)規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)，還是經(jīng)營者與消費(fèi)者合法約定的經(jīng)營者的義務(wù)，都是對(duì)經(jīng)營者提供商品和服務(wù)行為的規(guī)范。第三章

經(jīng)營者的義務(wù)經(jīng)營者義務(wù)的特征⑴義務(wù)的主體是經(jīng)營者，具體包括商品的生產(chǎn)者、銷售者和提供服務(wù)者；⑵義務(wù)既可表現(xiàn)為消費(fèi)者要求經(jīng)營者作出一定的行為，也可表現(xiàn)為經(jīng)營者必須抑制一定的行為；⑶經(jīng)營者的義務(wù)是由法律規(guī)定的或者是與消費(fèi)者約定的；⑷經(jīng)營者義務(wù)的履行是由國家強(qiáng)制力作保障的。第三章

經(jīng)營者的義務(wù)經(jīng)營者義務(wù)的類型1、法定義務(wù)（消法第16條第1款、第17條至25條）

法定義務(wù)是消費(fèi)者合法權(quán)益得到維護(hù)的最起碼要求，是經(jīng)營者應(yīng)履行義務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營者嚴(yán)格履行《消法》規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù)是消費(fèi)者享有和行使權(quán)力的條件和前提。如果經(jīng)營者不履行或者不完全履行法定義務(wù)，必須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

第三章

經(jīng)營者的義務(wù)經(jīng)營者義務(wù)的類型2、約定義務(wù)（消法第16條第2款）

經(jīng)營者與消費(fèi)者的約定可視為消費(fèi)合同，其必須符合2個(gè)條件：⑴約定的成立必須依法進(jìn)行，即①行為人合格，與10周歲以上未成年人（限制民事行為能力人）和不滿10周歲的無民事行為能力人的約定無效；②行為內(nèi)容合法，不得違反法律禁止性規(guī)定和社會(huì)公共利益，如不得非法***、提供***等；③意思表示真實(shí)；④行為形式合法。⑵約定必須誠實(shí)守信全面履行。

第三章

《消法》規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)一、依照法律、法規(guī)的規(guī)定和與消費(fèi)者的合法約定應(yīng)履行的義務(wù)（略,《消法》第16條）經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。第三章

《消法》規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)二、接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)（《消法》第17條）1、應(yīng)當(dāng)允許消費(fèi)者對(duì)其商品和服務(wù)提出不同的看法；2、應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者反映自己的要求提供便利條件，如設(shè)立投訴箱、投訴機(jī)構(gòu)等；3、應(yīng)當(dāng)正確對(duì)待消費(fèi)者的意見和建議，并酌情處理；4、帶有違法性的損害消費(fèi)者利益的行為一經(jīng)消費(fèi)者制止應(yīng)當(dāng)立即停止，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并積極配合國家有關(guān)機(jī)關(guān)對(duì)此進(jìn)行處理。

第三章

《消法》規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)三、保證商品、服務(wù)安全的義務(wù)（《消法》第18條）1、確保商品、服務(wù)符合安全標(biāo)準(zhǔn)；2、對(duì)危險(xiǎn)商品和服務(wù)進(jìn)行警示和說明；3、在發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷時(shí)采取必要的補(bǔ)救措施：①立即向有關(guān)部門報(bào)告，爭取協(xié)同處理；②將危險(xiǎn)告知消費(fèi)者，引起消費(fèi)者注意；③采取防止危害發(fā)生的措施（根據(jù)防止危害發(fā)生的需要而決定）。第三章

《消法》規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)四、提供真實(shí)信息的義務(wù)（《消法》第19條）1、應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)信息，不能作引人誤解的虛假宣傳；2、對(duì)消費(fèi)者的詢問作真實(shí)明確的答復(fù)；3、對(duì)商品、服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。

第三章

《消法》規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)五、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)（《消法》第20條）經(jīng)營者履行該義務(wù)，不但有利于消費(fèi)者作出正確的判斷、選擇，避免上當(dāng)受騙，而且便于消費(fèi)者的救濟(jì)，是消費(fèi)者知悉權(quán)的延伸?！斗捶ā?、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《商標(biāo)法》及企業(yè)登記管理法規(guī)中都有禁止假冒、仿冒他人企業(yè)名稱和標(biāo)記的規(guī)定。第三章

《消法》規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)六、出具購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)（《消法》第21條）購貨憑證和服務(wù)單據(jù)是經(jīng)營者與消費(fèi)者之間簽訂的合證，是消費(fèi)者藉以享有有關(guān)權(quán)利以及其合法權(quán)益受到損害向經(jīng)營者索賠的依據(jù)。通常表現(xiàn)違法票、收據(jù)、保修單等。該義務(wù)包括3種情形：⑴依照國家法律、法規(guī)規(guī)定如《全國發(fā)票管理暫行規(guī)定》（財(cái)政部1986年頒布）應(yīng)當(dāng)出具的；⑵依照商業(yè)慣例應(yīng)當(dāng)出具的；⑶消費(fèi)者索要購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的。第三章

《消法》規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)七、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（《消法》第22條）1、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。消費(fèi)者非正常使用商品或者接受服務(wù)，經(jīng)營者不承擔(dān)保證質(zhì)量義務(wù)。第三章

《消法》規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)七、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（《消法》第22條）所謂正常使用商品或接受服務(wù)，是指：⑴商品或者服務(wù)應(yīng)具備一般的使用價(jià)值，能滿足人在生產(chǎn)或生活某一方面的需要；⑵經(jīng)營者在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售中要明確商品的使用的正確途徑；⑶消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照產(chǎn)品使用說明的要求使用該商品，不能憑個(gè)人主觀想象去使用。對(duì)于經(jīng)營者提出的警示或者標(biāo)示必須給予重視，否則都屬于非正常使用，造成不良后果只能自己承擔(dān)。所謂瑕疵，是指商品或者服務(wù)存在非根本性的缺點(diǎn)，但使用并不導(dǎo)致對(duì)人體的健康或安全造成危害。如不影響主要功能和用途的"處理品"。第三章

《消法》規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)七、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（《消法》第22條）2、經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其它方式標(biāo)明商品或者質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。⑴廣告內(nèi)容必須真實(shí)、可靠，不允許使用虛假言詞夸張的手法誤導(dǎo)消費(fèi)者；⑵產(chǎn)品說明必須如實(shí)介紹產(chǎn)品質(zhì)量，與產(chǎn)品質(zhì)量一致；⑶經(jīng)營者必須提供與商品樣品質(zhì)量狀況相同的商品；⑷經(jīng)營者不能以歧視的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者。

第三章

《消法》規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)七、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（《消法》第22條）3、兩種例外情形⑴如果消費(fèi)者在使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，使用方法錯(cuò)誤，消費(fèi)者將自己承擔(dān)由此所造成的損失。例像空調(diào)使用說明上警告不得用水沖洗……⑵在消費(fèi)者已經(jīng)明知商品或服務(wù)存在瑕疵的情況下，而仍然購買或接受該商品或服務(wù)，意味著消費(fèi)者對(duì)于由此瑕疵所造成的風(fēng)險(xiǎn)自愿承擔(dān)。如一些商店公開降價(jià)銷售的處理品。但完全不符合我國有關(guān)保障人身健康和安全標(biāo)準(zhǔn)的商品或者服務(wù)，即使經(jīng)營者明確標(biāo)示其缺陷也不允許出售和提供。

第三章

《消法》規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)八、履行"三包"或者其它責(zé)任的義務(wù)

（《消法》第23條）所謂"三包"是指經(jīng)營者對(duì)其提供的商品，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包退、包換的責(zé)任的簡稱。國家規(guī)定是經(jīng)營者的義務(wù)，不論經(jīng)營者與消費(fèi)者之間有無約定都必須履行。如《產(chǎn)品質(zhì)量法》第40條規(guī)定："售出的商品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失……"

第三章

《消法》規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)九、不得以格式合同等方式排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)（《消法》第24條）格式合同又稱定型化合同或者標(biāo)準(zhǔn)化合同。在消費(fèi)領(lǐng)域中，格式合同是指經(jīng)營者與消費(fèi)者訂立合同而非單方擬定的合同條款。有以下4個(gè)特征：第三章

《消法》規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)九、不得以格式合同等方式排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)（《消法》第24條）⑴制定格式合同的主體是經(jīng)營者，由其決定合同內(nèi)容并預(yù)先制定，相對(duì)與消費(fèi)者占有優(yōu)勢地位；⑵格式合同相對(duì)方時(shí)消費(fèi)者，只有接受合同與否的自由而無參與決定合同內(nèi)容的機(jī)會(huì)；⑶格式合同所針對(duì)的是不特定的眾多消費(fèi)者，在適用對(duì)象上具有普遍性；⑷格式合同一經(jīng)制定，可以在較長時(shí)期內(nèi)使用，具有固定性和連續(xù)性。第三章

《消法》規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)九、不得以格式合同等方式排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)（《消法》第24條）法律并不禁止經(jīng)營者采用格式合同實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者之間的交易活動(dòng)，法律禁止的是經(jīng)營者利用格式合同損害消費(fèi)者利益的行為?！断ā返?4條專門對(duì)格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式的內(nèi)容作了限制：⑴不得作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。判斷標(biāo)準(zhǔn)是《消法》確定的自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則；⑵不得減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。例飯店告示規(guī)定的"最低消費(fèi)"、彩擴(kuò)部聲明中規(guī)定的"膠卷損壞只賠償同類膠卷或同類膠卷價(jià)款"，都是《消法》規(guī)定禁止的方式。

第三章

《消法》規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)十、不得侵犯消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和人身自由的義務(wù)（《消法》第25條）人格尊嚴(yán)是公民*利的重要組成部分，人身自由是任何公民都依法享有的最基本的、最起碼的也是最重要的權(quán)利。二者都是憲法賦予公民的人格權(quán)。經(jīng)營者違反消法侵犯消費(fèi)者的人格權(quán)的行為主要有：⑴經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗；⑵經(jīng)營者搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品；⑶經(jīng)營者侵犯消費(fèi)者的人身自由。

第三章

《消法》規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)其它法律、行政法規(guī)規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)

由于消費(fèi)品種類繁多，國家制定涉及消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)約180個(gè)，都規(guī)定了經(jīng)營者的義務(wù)，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》、《計(jì)量法》、《商標(biāo)法》《廣告法》、《反法》、《食品衛(wèi)生法》、《進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法》、《價(jià)格法》、《煙草專賣法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《鐵路法》、《郵政法》等法律及其配套法規(guī)、規(guī)章。請(qǐng)大家在實(shí)際工作中予以學(xué)習(xí)了解掌握。第四章

國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)一、立法保護(hù)（消法第5條、第26條）

立法保護(hù)是指國家通過制定有關(guān)法律、法規(guī)和政策，不斷健全和完善保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律制度，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。是充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)和依據(jù)。如《消法》就是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法。第四章

國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)二、行政保護(hù)（消法第27、28條）

行政保護(hù)是指各級(jí)人民政府及其行政機(jī)關(guān)通過制定行政法規(guī)、行政規(guī)章、政策及行政執(zhí)法和監(jiān)督活動(dòng)而形成的對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。

1、人民政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)

《消法》第27條規(guī)定了人民政府保護(hù)消費(fèi)者的職責(zé)的規(guī)定，各級(jí)人民政府對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益負(fù)有重要的職責(zé)，這是由我國政府的性質(zhì)及其職能決定的。人民政府的職責(zé)就是通過領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和監(jiān)督權(quán)積極預(yù)防和及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。第四章

國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)二、行政保護(hù)（消法第27、28條）

2、行政機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)

《消法》第28條規(guī)定了行政機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。我國的行政部門既包括行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，如工商、技監(jiān)、衛(wèi)生、藥監(jiān)等部門，也包括行業(yè)主管部門。⑴制定和實(shí)施保障消費(fèi)者合法權(quán)益的法規(guī)、規(guī)章以及有關(guān)商品和服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等；

⑵監(jiān)督和規(guī)范市場交易行為，依法制止和打擊各種侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為；

⑶對(duì)市場上各類商品和服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行抽查，并對(duì)抽查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予處理；第四章

國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)二、行政保護(hù)（消法第27、28條）

2、行政機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)

⑷實(shí)施預(yù)防和制止危害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生的措施；

⑸受理消費(fèi)者申訴；

⑹聽取消費(fèi)者及消協(xié)對(duì)有關(guān)經(jīng)營者交易行為、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見，并及時(shí)調(diào)查處理；

⑺理由大眾傳播媒介對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)教育，指導(dǎo)消費(fèi)者正確消費(fèi)；

⑻支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)，指導(dǎo)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展工作。第四章

國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)三、司法保護(hù)（消法第29、30條）

1、依法懲處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為。

主要依據(jù)《消法》、《刑法》等及高法高檢《關(guān)于辦理生產(chǎn)銷售偽劣商品刑事案件具體運(yùn)用法律若干問題的解釋》、高檢公安部《關(guān)于經(jīng)濟(jì)犯罪案件追訴標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定》

2、審判機(jī)關(guān)依法受理消費(fèi)者權(quán)益爭議訴訟，及時(shí)審理。處理欺詐行為的若干問題欺詐消費(fèi)者行為，是指經(jīng)營者在提供商品（以下所稱商品包括服務(wù)）或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。處理欺詐行為的若干問題欺詐消費(fèi)者行為，是指經(jīng)營者在提供商品（以下所稱商品包括服務(wù)）或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。處理欺詐行為的若干問題經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為：(一)銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的；(二)采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不足的；(三)銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；(四)以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品的”(五)以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；

處理欺詐行為的若干問題經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為：(六)不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；(七)采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；(八)作虛假的現(xiàn)場演示和說明的；(九)利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的；(十)騙取消者者預(yù)付款的；(十一)利用郵購銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品；(十二)以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；(十三)以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

處理欺詐行為的若干問題經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者而實(shí)施此種行為的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費(fèi)者行為的法律責(zé)任：(一)銷售失效、變質(zhì)商品的；(二)銷售侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)權(quán)的商品的；(三)銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品的；(四)銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品的；(五)銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品的。

第五章

解決消費(fèi)爭議的法律途徑消費(fèi)爭議是指消費(fèi)者與經(jīng)營者因消費(fèi)權(quán)益而發(fā)生的爭議。其發(fā)生或是由于消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者的行為侵犯了其合法權(quán)益，或是由于消費(fèi)者與經(jīng)營者之間就消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)問題有不同的認(rèn)識(shí)。其屬于民事權(quán)益爭議的范疇。第五章

解決消費(fèi)爭議的法律途徑消費(fèi)爭議特點(diǎn)：⑴是在消費(fèi)領(lǐng)域或消費(fèi)過程中產(chǎn)生的。其范圍包括，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或接受服務(wù)過程中與消費(fèi)者之間產(chǎn)生的爭議；經(jīng)營者在為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或提供服務(wù)時(shí)與消費(fèi)者產(chǎn)生的爭議；農(nóng)民在購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料過程中與經(jīng)營者發(fā)生的爭議。⑵是關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利或者經(jīng)營者義務(wù)的爭議。⑶消費(fèi)者權(quán)益具有民事糾紛性質(zhì)。第五章

解決消費(fèi)爭議的法律途徑消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門申訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍判斷申訴是否應(yīng)當(dāng)受理，要注意兩點(diǎn)：①判斷是否屬于工商部門受理范圍，②判斷否符合受理?xiàng)l件。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍（1）是否屬于工商部門受理范圍消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的申訴，工商部門就予以受理。相關(guān)問題*實(shí)際應(yīng)用中容易錯(cuò)誤理解的問題：免費(fèi)贈(zèng)送的商品或者服務(wù)不受理。消費(fèi)者即使沒有付出貨款，只要是接受或者使用的商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題，侵犯其合法權(quán)益，同樣可以投訴。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍（1）是否屬于工商部門受理范圍案例：贈(zèng)送的洗發(fā)水試用裝、商場贈(zèng)送的免費(fèi)品嘗食品，消費(fèi)者因此受到傷害，同樣應(yīng)當(dāng)受理。*雖然不一定要支付貨款，但消費(fèi)者與經(jīng)營者之間必須存在消費(fèi)或提供服務(wù)的關(guān)系。（在商場內(nèi)由于商場的設(shè)施存在問題造成消費(fèi)者受到傷害或損失，比如滑倒，即使消費(fèi)者沒有購物，同樣要受理）受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍（1）是否屬于工商部門受理范圍案例：某品牌某型號(hào)的彩電在A商場內(nèi)售價(jià)為5900元，A商場書面承諾“如果消費(fèi)者在B商場或者C商場購買到該彩電的價(jià)格低于本商場，本商場將雙倍返還差價(jià)，以正式發(fā)票為準(zhǔn)?！币幌M(fèi)者在B商場購買同品牌同型號(hào)的彩電，單價(jià)為5700元，于是持B商場的正式發(fā)票找A商場，要求其兌現(xiàn)承諾，給與400元的差價(jià)返還。A商場稱：只有在A商場購買該彩電的消費(fèi)者，憑A商場的正式發(fā)票，再持B商場的正式發(fā)票來，才能給與雙倍差價(jià)返還。此活動(dòng)的目的是鼓勵(lì)消費(fèi)者在本商場購買，而不是鼓勵(lì)消費(fèi)者到其他商場去購買，還來我商場再賺一次雙倍差價(jià)返還。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍（1）是否屬于工商部門受理范圍*現(xiàn)實(shí)工作中容易混淆的問題：消費(fèi)者沒有購買、使用商品或接受服務(wù)的，表示要投訴的。比如消費(fèi)者聽說某人銷售某商品為假冒，進(jìn)行投訴。這種投訴其實(shí)屬于舉報(bào)，是由于消費(fèi)者分不清投訴和舉報(bào)的關(guān)系造成的。受理人員要搞清楚，按舉報(bào)予以登記處理。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍（2）要點(diǎn)是消費(fèi)者權(quán)益爭議，應(yīng)當(dāng)是與消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)益相關(guān)的范圍內(nèi)的申訴，在此之外的不屬于工商部門受理范圍。（人身安全、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督權(quán)）案例：消費(fèi)者選購商品時(shí)把物品損壞、孩子在商場內(nèi)吃掉食品經(jīng)營者要求賠償，這些是消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的民事糾紛，但不屬于消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)益內(nèi)的范圍，不屬于工商部門受理范圍。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍對(duì)屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）有明確的被訴方；第一，被訴方應(yīng)當(dāng)是具有明確地址、可以聯(lián)系實(shí)施調(diào)查、調(diào)解。對(duì)于一些只有電話、不知道被投訴方名稱、地址的申訴，應(yīng)當(dāng)不予受理，如網(wǎng)上購物、電話購物、郵購等情況。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍對(duì)屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）有明確的被訴方；第二，被申訴人必須是侵害了原告合法消費(fèi)權(quán)益的相對(duì)人。有些經(jīng)營者為了逃避自己的責(zé)任，給消費(fèi)者其他單位名稱的發(fā)票，一旦出問題，因?yàn)闆]有購物憑證就很難追究其責(zé)任。受理時(shí)要嚴(yán)格對(duì)照發(fā)票標(biāo)注的單位名稱。如果經(jīng)營者承認(rèn)的話，這一點(diǎn)可以不考慮，但要及時(shí)固定證據(jù)，免得經(jīng)營者再不承認(rèn)。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍對(duì)屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）有明確的被訴方；（二）有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

（三）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。消費(fèi)者申訴案件，由經(jīng)營者所在地工商行政管理機(jī)關(guān)管轄”，也就是實(shí)行地域管轄，只受理經(jīng)營者所在地的投訴，對(duì)于一些異地購物，郵購、網(wǎng)絡(luò)購物、電話購物的，可以告知消費(fèi)者向經(jīng)營者所在地投訴。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍對(duì)屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。下列申訴不予受理或者終止受理：

（一）超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的；一要區(qū)分超期原因。經(jīng)營者延誤送貨的，三包期應(yīng)向后順延。二是要區(qū)分問題性質(zhì)，經(jīng)營者的有些責(zé)任，并不因超過保修期而消失，比如不合格商品、欺詐行為、產(chǎn)品缺陷致人損害

（二）達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的；受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍對(duì)屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。下列申訴不予受理或者終止受理：

（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；雙方已經(jīng)約定由其他機(jī)關(guān)受理的，比如到法院解決糾紛，在其他部門沒有受理前，消費(fèi)者向工商部門申訴的，仍應(yīng)受理。受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍對(duì)屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。下列申訴不予受理或者終止受理：

（四）消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的；產(chǎn)品質(zhì)量法第四十五條因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為二年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時(shí)起計(jì)算。因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初消費(fèi)者滿十年喪失；但是，尚未超過明示的安全使用期的除外受理消費(fèi)者申訴注意事項(xiàng)1、受理和不受理申訴的范圍對(duì)屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。下列申訴不予受理或者終止受理：

（五）消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；1、僅憑個(gè)人猜測或主觀推測，沒有證據(jù)的不予受理；2、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一些錯(cuò)誤理解造成的申訴。受理消費(fèi)者申訴技巧（基層工作經(jīng)驗(yàn)）天平傾向弱者。70多歲的王師傅付了5000元定金，欲購套二手房。不料上家違約，中介仍要收各項(xiàng)費(fèi)用，且威脅、要挾王師傅。王師傅房未購成，反損失1000多元