職能部門滿意度評價(jià)方案一、評價(jià)目的通過“FIRST”問卷調(diào)查對職能部門服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，牽引職能部門持續(xù)改進(jìn)工作，提高效能并創(chuàng)造價(jià)值，與業(yè)務(wù)部門形成合力共同趨動業(yè)務(wù)成長?！癋IRST”代表“以服務(wù)對象為先，爭做滿意度第一”。二、被評價(jià)部門集團(tuán)職能部門。三、FIRST理念及問卷調(diào)查流程3.1FIRST理念解讀“FIRST”代表令人滿意的職能服務(wù)工作所要關(guān)注的四個(gè)方面：Feedback-響應(yīng)，服務(wù)對象期待準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)和快速的回應(yīng)。即不拖延、不推諉、快速響應(yīng)。Improvement-改進(jìn)，服務(wù)對象期待對問題的解決著眼于長期改善。即不是把當(dāng)下的問題解決了就結(jié)束了，而是繼續(xù)完善制度與流程，避免問題的再次出現(xiàn)；Resourcefulness-能力，服務(wù)對象希望服務(wù)人員有高效解決問題的能力。即能夠有效的解決服務(wù)對象的問題。Stance-態(tài)度，服務(wù)對象希望得到尊重、重視、積極和友善的態(tài)度。即在進(jìn)行溝通交流時(shí)對服務(wù)對象保持尊重友善的態(tài)度，不忽視、冷淡或置之不理。3.2調(diào)查對象3.2.1“FIRST”調(diào)查問卷發(fā)放對象為集團(tuán)本部及控股子公司入職時(shí)間在半年以上的員工；3.2.2按以下原則確定參加問卷調(diào)查的人員：參加調(diào)查人員類別參與集團(tuán)職能部門調(diào)研該類人員參加調(diào)查比例Ⅰ類（固定）全集團(tuán)中層正職100%Ⅱ類（自動篩選）控股子公司職能部門負(fù)責(zé)人、子公司整合負(fù)責(zé)人40%Ⅲ類（自動篩選）集團(tuán)其他AB類員工，以部門為單元按比例隨機(jī)抽取10％由行政人力資源部提供Ⅰ類人員最新名單及Ⅱ、Ⅲ類待篩選人員花名冊以及分類隨機(jī)篩選軟件，然后通過軟件篩選獲得本次調(diào)查Ⅱ、Ⅲ類人員的名單。3.3調(diào)查計(jì)劃與責(zé)任部門工作階段工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間責(zé)任部門準(zhǔn)備階段評價(jià)方案評估與改進(jìn)每年4月行政人力資源部調(diào)查階段問卷發(fā)放、回收與整理分析在每年5月、8月、11月完成三次調(diào)查行政人力資源部3.4調(diào)查方法應(yīng)通過信息手段讓受調(diào)查者快速便利提交問卷，并使評價(jià)有可追溯性，促進(jìn)評價(jià)數(shù)據(jù)客觀真實(shí)、改進(jìn)措施有效落地。3.5調(diào)查分值計(jì)算根據(jù)參與問卷調(diào)查人員的類型將問卷分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三類；10個(gè)調(diào)查項(xiàng)權(quán)重各占10%；Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三類分別計(jì)算某部門得分，部門得分為10個(gè)調(diào)查項(xiàng)得分總分；其中某調(diào)查項(xiàng)得分為該項(xiàng)得分統(tǒng)計(jì)總分/統(tǒng)計(jì)問卷數(shù)（選擇不了解的，不計(jì)問卷數(shù)）；一次滿意度評價(jià)得分=Ⅰ類問卷得分*40%+Ⅱ類問卷得分*30%+Ⅲ類問卷得分*30%。年度滿意度評價(jià)得分=當(dāng)年三次滿意度評價(jià)得分算術(shù)平均值。3.6調(diào)查有效性為保證問卷的評價(jià)效果，調(diào)查問卷綜合回收率應(yīng)達(dá)到60%。如未達(dá)到，則本次調(diào)查結(jié)果無效。3.7評價(jià)結(jié)果反饋3.7.1行政人力資源部就評價(jià)結(jié)果形成《職能部門滿意度評價(jià)報(bào)告》，呈報(bào)總裁；3.7.2針對問卷中收集的具體意見，由行政人力資源部負(fù)責(zé)跟進(jìn)相應(yīng)職能部門負(fù)責(zé)人15日內(nèi)給予改進(jìn)和落實(shí)反饋。行政人力資源部匯總后形成《調(diào)查反饋情況表》，并與《滿意度評價(jià)報(bào)告》，一并中公示。四、附表《職能部門滿意度調(diào)查問卷》

職能部門滿意度調(diào)查問卷評價(jià)項(xiàng)目評分不了解關(guān)鍵事件FFeedback-響應(yīng)1對客戶的問題能作出迅速反應(yīng)，給出答復(fù)或者處理時(shí)間2能將問題解決的進(jìn)度情況及時(shí)反饋給我IImprovement-改進(jìn)1不斷改進(jìn)，優(yōu)化解決問題的方法2能夠發(fā)掘深層次的原因，并從根源上解決問題，發(fā)生的錯(cuò)誤不會再重犯RResourcefulness-能力1能夠提供可行的解決方案和建設(shè)性意見2有能力協(xié)調(diào)部門內(nèi)及跨部門的資源，問題的處理能達(dá)到我的期望3當(dāng)實(shí)際狀況發(fā)生變化時(shí)，能及時(shí)調(diào)整做法，迅速提出修訂方案STStance–態(tài)度1積極傾聽了解我的需求，對問題能耐心解釋2對我反映的問題能夠足夠的重視，而不是對反映內(nèi)容進(jìn)行懷疑3不是自己責(zé)