客服初體驗?zāi)夸沜ontents1.1認(rèn)識網(wǎng)店客服1.2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識與技能1.3客服崗位與其他崗位的關(guān)系1.1.1網(wǎng)店客服的定義客服工作顧名思義就是為客戶服務(wù)的工作，和我們在實體店看到的導(dǎo)購服務(wù)人員一樣，電子商務(wù)環(huán)境下的客服依然擔(dān)當(dāng)著迎接客人、銷售商品、解決客戶疑惑等責(zé)任。網(wǎng)店根據(jù)客服所負(fù)責(zé)的不同工作，將客服工作分為售前客服、售中客服和售后客服3大類，一般由2～6名客服組成專業(yè)的客服團(tuán)隊；小一點(diǎn)的網(wǎng)店則不需要如此細(xì)致的劃分，1～2名客服即可保證店鋪正常運(yùn)作。1.1.2客戶對客服的期望1234熱情友好快速解答誠實守信專業(yè)耐心1.1.3客服工作的重要性1．網(wǎng)店客服對客戶體驗的影響服務(wù)體驗良性循環(huán)服務(wù)體驗惡性循環(huán)1.1.3客服工作的重要性成交量是店鋪在某段時間內(nèi)的具體交易數(shù)。店鋪中成交的訂單越多，成交量越大，店鋪的生意越好，店鋪所具有的競爭力越強(qiáng)。而在如今瞬息萬變的淘寶市場中，影響店鋪成交量的因素有很多，其中客服就是一個相當(dāng)重要的因素。在與客戶交流的過程中，客服人員可以通過各種話術(shù)技巧來引導(dǎo)客戶了解商家產(chǎn)品或服務(wù)帶給他們的價值，展示自身產(chǎn)品或服務(wù)的好處，以激發(fā)客戶的購物欲望，提高訂單的成交率。2．網(wǎng)店客服對成交量的影響1.1.3客服工作的重要性店是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬店鋪，店鋪中上架的商品都以文字、圖片的形式進(jìn)行展示，客戶進(jìn)入店鋪后不能接觸到真實的商品實物，也不能對店鋪有一個整體的印象。此時便容易產(chǎn)生懷疑和距離感。而網(wǎng)店客服則可以通過良好的服務(wù)態(tài)度和細(xì)心的回復(fù)，幫助客戶了解店鋪的相關(guān)信息，以在客戶心中逐漸樹立起良好的店鋪形象?？头藛T在與客戶交流溝通的過程中，還可通過巧妙的語言文字來傳遞品牌信息，幫助客戶了解店鋪定位和形象，逐漸在客戶心中形成一個清晰的認(rèn)識。3．網(wǎng)店客服對店鋪形象的影響目錄contents1.1認(rèn)識網(wǎng)店客服1.2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識與技能1.3客服崗位與其他崗位的關(guān)系1.2.1網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)則1．經(jīng)營規(guī)則（1）賣家發(fā)布需要準(zhǔn)入的商品或服務(wù)信息時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)規(guī)則及系統(tǒng)設(shè)置要求提交資質(zhì)材料，通過淘寶網(wǎng)備案或?qū)彶?。?）賣家發(fā)布的商品或服務(wù)信息須符合《淘寶平臺價格管理規(guī)則》《淘寶網(wǎng)商品品牌管理規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定。（3）賣家發(fā)布代購商品，應(yīng)遵守《淘寶網(wǎng)代購商品發(fā)布規(guī)范》；賣家發(fā)布直郵商品，應(yīng)遵守《淘寶網(wǎng)直郵商品發(fā)布規(guī)范》；發(fā)布特殊行業(yè)/特色市場商品，應(yīng)遵守《淘寶網(wǎng)行業(yè)管理規(guī)范》《淘寶網(wǎng)特色市場管理規(guī)范》等特殊的商品發(fā)布要求。（4）賣家應(yīng)確保其出售的商品或服務(wù)在合理期限內(nèi)可以正常使用，具備其應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合包裝說明上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等，不存在危及人身財產(chǎn)安全的風(fēng)險，并對其所售商品或服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。淘寶網(wǎng)可根據(jù)《淘寶網(wǎng)商品品質(zhì)抽檢規(guī)范》對其賣家所售商品或服務(wù)進(jìn)行抽檢。（5）會員可根據(jù)淘寶網(wǎng)要求及實際需求選擇交易方式。（6）賣家須履行交易或服務(wù)等承諾，包括根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)則及其自身作出的承諾在規(guī)定和承諾期限內(nèi)及時發(fā)貨（特殊情形除外）等。（7）賣家應(yīng)保障買家合法權(quán)益，提供消費(fèi)者保障服務(wù)，遵守《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定。（8）賣家參加淘寶網(wǎng)營銷活動須遵守《淘寶網(wǎng)營銷活動規(guī)范》或?qū)?yīng)營銷活動規(guī)則等相關(guān)規(guī)定。1.2.1網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)則2．評價規(guī)則信息用評價店鋪評分評價違規(guī)處理1.2.1網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)則3．違規(guī)規(guī)則B類違規(guī)嚴(yán)重違規(guī)行為A類違規(guī)一般違規(guī)行為C類違規(guī)出售假冒商品1.2.2付款知識1．花唄支付花唄是螞蟻金服推出的一款消費(fèi)信貸產(chǎn)品，為用戶提供了一種全新的網(wǎng)購模式——先消費(fèi)，后付款。螞蟻花唄根據(jù)買家的網(wǎng)購綜合情況，提供500～50000元不等的消費(fèi)額度。用戶在消費(fèi)時可以預(yù)支信用額度，本月買，確認(rèn)收貨后的次月10號、15號或20號再還款。1.2.2付款知識2．銀行卡支付（1）打開淘寶網(wǎng)首頁，登記申請的會員賬號后，在網(wǎng)頁中選擇好要購買的商品，然后單擊“立即購買”按鈕。（2）在打開的“確認(rèn)訂單”網(wǎng)頁中核對訂單信息，確認(rèn)無誤后單擊“提交訂單”按鈕1.2.2付款知識2．銀行卡支付（3）打開“支付寶-網(wǎng)上支付”網(wǎng)頁，其推薦使用“花唄”支付，這里單擊“添加快捷網(wǎng)銀付款”按鈕。（4）在打開的提示對話框中輸入已開通網(wǎng)上銀行的銀行卡卡號，在打開的提示對話框中單擊選中“網(wǎng)上銀行（需開通網(wǎng)銀）”單選項，再在打開的提示對話框中單擊“登錄到網(wǎng)上銀行付款”按鈕。1.2.2付款知識（5）在IE瀏覽器中將自動顯示工商銀行的網(wǎng)銀支付網(wǎng)頁，在其中輸入開戶時手機(jī)號碼和卡號后6位。（6）在打開的網(wǎng)頁中再次核對定單信息和支付信息，確認(rèn)無誤后在“短信驗證碼”文本框中輸入手機(jī)上接收的短信驗證碼。2．銀行卡支付1.2.3物流知識1．不同送貨方式的選擇普通包裹快遞包裹EMS快遞1.2.3物流知識2．不同物流的其他信息了解不同物流方式的售后問題了解不同物流方式的寄達(dá)時間了解不同物流方式的聯(lián)系方式了解不同物流方式的價格1.2.4網(wǎng)店客服應(yīng)具備的素質(zhì)與技能1．心理素質(zhì)35%50%50%80%應(yīng)變能力素質(zhì)情緒管理素質(zhì)抗打擊能力素質(zhì)善于發(fā)現(xiàn)工作價值的素質(zhì)1.2.4網(wǎng)店客服應(yīng)具備的素質(zhì)與技能2．品格素質(zhì)01PRAT02PRAT03PRAT愛崗真誠待人敢于擔(dān)當(dāng)1.2.4網(wǎng)店客服應(yīng)具備的素質(zhì)與技能3．語言表達(dá)能力01020304擁有信心大聲朗讀借鑒他人經(jīng)驗加強(qiáng)閱讀1.2.4網(wǎng)店客服應(yīng)具備的素質(zhì)與技能4．專業(yè)知識能力一名合格的網(wǎng)店客服，需要對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)客戶咨詢一些專業(yè)知識時，回答得牛頭不對馬嘴，這不僅會讓客戶笑話，更有可能直接導(dǎo)致訂單丟失、退貨或中差評。1.2.5客服崗位的操作技能——千牛工作臺1．千牛工作臺的設(shè)置（1）自動回復(fù)與快捷回復(fù)新增自動回復(fù)消息輸入回復(fù)內(nèi)容1.2.5客服崗位的操作技能——千牛工作臺1．千牛工作臺的設(shè)置（1）自動回復(fù)與快捷回復(fù)新增自動回復(fù)消息輸入回復(fù)內(nèi)容新增快捷短語1.2.5客服崗位的操作技能——千牛工作臺1．千牛工作臺的設(shè)置（2）為客戶添加標(biāo)簽修改備注為客戶添加標(biāo)簽1.2.5客服崗位的操作技能——千牛工作臺2．千牛工作臺的使用（1）與客戶溝通千牛工作臺與淘寶賬號可以共用，直接使用淘寶賬號登錄千牛工作臺后，若有客戶咨詢，可單擊桌面任務(wù)欄的提醒圖標(biāo)，在打開的接待中心直接回復(fù)客戶的咨詢，單擊左側(cè)客戶列表中的相應(yīng)圖標(biāo)可切換到其他聯(lián)系人的接待窗口中1.2.5客服崗位的操作技能——千牛工作臺2．千牛工作臺的使用（2）訂單查詢1.成功登錄到淘寶網(wǎng)站后，將鼠標(biāo)指針移至網(wǎng)頁右上角中的“千牛賣家中心”按鈕上，在打開的下拉列表中選擇“已賣出的寶貝”選項。2.打開“已賣出的寶貝”頁面，在其中可以輸入寶貝名稱、買家昵稱、訂單編號、訂單狀態(tài)等查詢條件，這里在“訂單編號”文本框中輸入要查詢的訂單號“179015929****”，然后單擊按鈕，如圖1-23所示。稍后便可在“近三個月訂單”選項卡中查看搜索結(jié)果。1.2.5客服崗位的操作技能——千牛工作臺2．千牛工作臺的使用（3）訂單改價1.打開“已賣出的寶貝”頁面，在其中找到需要修改價格的訂單后，單擊該訂單中的“修改價格”超鏈接。2.在打開的窗口中可進(jìn)行修改價格和運(yùn)費(fèi)的操作。1.2.5客服崗位的操作技能——千牛工作臺2．千牛工作臺的使用（4）修改客戶信息1.進(jìn)入賣家后臺，打開“已賣出的寶貝”頁面，在其中找到需要修改的訂單，然后單擊該訂單對應(yīng)的“詳情”超鏈接。2.打開“交易詳情”頁面，在頁面底部的“訂單信息”選項卡中單擊“修改訂單屬性”超鏈接。1.2.5客服崗位的操作技能——千牛工作臺2．千牛工作臺的使用（4）修改客戶信息3.在打開的頁面中對商品的顏色分類和鞋碼進(jìn)行修改后，單擊“確定”按鈕。4.成功修改完訂單屬性并等待買家付款后，再次打開“交易詳情”頁面，單擊“修改收貨地址”按鈕。1.2.5客服崗位的操作技能——千牛工作臺2．千牛工作臺的使用（4）修改客戶信息5.在打開的頁面中可以重新設(shè)置收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話等信息，最后單擊“確定”按鈕完成修改。目錄contents1.1認(rèn)識網(wǎng)店客服1.2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識與技能1.3客服崗位與其他崗位的關(guān)系1.3.1客服與運(yùn)營客服在接待客戶的過程中，會第一時間了解到店鋪商品與客戶實際要求的差距，客戶對商品的諸多要求或者店鋪描述的模糊不清之處等，對于這些客戶反饋信息，客服可以向店鋪運(yùn)營崗位的人員反映，對方可以對商品的標(biāo)價或者商品描述做適應(yīng)的修改，以適合更多的客戶。因此，客服崗位和運(yùn)營崗位之間需要經(jīng)常有信息的交流和反饋，這樣也更有利于運(yùn)營崗位對店鋪和商品進(jìn)行優(yōu)化和推廣，以提升店鋪綜合展現(xiàn)量，獲得更多的流量。1.3.2客服與美工客服和美工之間有很多問題可以交流，如色差問題、模特的選擇等。對于色差問題，通?？头蚩蛻艚忉層捎谂恼展饩€及顯示器的參數(shù)設(shè)置不同，實物與圖片會存在一定的色差。但是，當(dāng)?shù)赇亙?nèi)某一件商品多次被多名客戶提出色差嚴(yán)重時，客服就應(yīng)該向美工