緒論（4%）單選*4主要考查秘書的職業(yè)特征、工作內(nèi)容、秘書學(xué)的研究對象等。考核形式為客觀題。一、秘書的性質(zhì)秘書是領(lǐng)導(dǎo)者、主事者身邊的綜合輔助工作人員和公務(wù)服務(wù)人員。他們以輔助決策，綜合協(xié)調(diào)，溝通信息，辦文、辦會、辦事等為主要職能，是領(lǐng)導(dǎo)者、主事者的參謀和助手。秘書服務(wù)的根本對象是領(lǐng)導(dǎo)者；秘書活動基本方式是處理信息和事務(wù)；秘書活動的根本性質(zhì)是輔助性。二、秘書工作的內(nèi)容（一）輔助辦公（二）決策參謀（三）管理協(xié)調(diào)（一）輔助辦公這是秘書工作的基礎(chǔ)部分，秘書是領(lǐng)導(dǎo)的助手，要輔助領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作。具體可分為辦文、辦會、辦事【（1）日常事務(wù)（辦公室事務(wù)；接待；商務(wù)旅行；商務(wù)活動）（2）隨機(jī)性事務(wù)（3）受權(quán)理事三部分?！咳⒚貢ぷ鞯奶攸c(diǎn)1．領(lǐng)導(dǎo)近身綜合輔助性（基本屬性）2．角色意識多重性（人）3．公共事務(wù)操辦性（事）4．職能活動中介性（空）5．作息邊界模糊性心（時）6．主輔運(yùn)作協(xié)同性（關(guān)系）7．工作績效隱透性（效果）第二章秘書工作的起源與沿革（1%）單選*1主要考查我國秘書的起源與發(fā)展、新時期秘書工作的新要求等?？己诵问綖檫x擇題、判斷題。秘書工作職能與職能環(huán)境建設(shè)（15%）單選*2，多選*3，判斷*1，簡答*1主要考查秘書的工作職能、秘書職能的自然環(huán)境和人際環(huán)境等?？己藭r以簡答題、選擇題和判斷題為主。一、秘書職能的自然環(huán)境（一）辦公環(huán)境的布置1、辦公環(huán)境布置的要素辦公室空間面積；辦公家具；燈光；空氣；綠色植物。2、辦公室布置的原則健康；安全；便于工作。3、辦公室布置需注意的問題（1）體現(xiàn)職業(yè)氛圍和企業(yè)文化；（2）照顧健康和安全；（3）符合工作流程；（4）利于保密。4、辦公環(huán)境的維護(hù)與管理（1）個人工作區(qū)整潔有序電腦、打印機(jī)、電話、電話本、紙張、筆、印章、釘書機(jī)、文件夾、檔案盒等的合理擺放。（2）公共區(qū)域的維護(hù)與管理墻壁、走廊、通道等公共區(qū)域的維護(hù)與管理，如飲水機(jī)、綠色植物等。5、識別辦公場所和常用設(shè)備的隱患（1）健康隱患溫度、水、燈光、綠色植物、辦公家具等。（2）安全隱患人身安全隱患、失密隱患，如電話線、物品擺放中的安全、信息傳遞方式中的保密問題等。（二）辦公布局的設(shè)計(jì)1、設(shè)計(jì)辦公結(jié)構(gòu)和布局要考慮的因素（1）職工的人數(shù)；（2）購買或租用的面積；（3）機(jī)構(gòu)的建制和辦公空間的分類；（4）組織經(jīng)營的性質(zhì)和內(nèi)容；（5）部門間的工作聯(lián)系；（6）辦公室的間隔方式；（7）走廊、樓梯和通道要符合安全需要。2、開放辦公室與封閉辦公室（1）開放辦公室的優(yōu)缺點(diǎn)及選用原則；（2）封閉辦公室的優(yōu)缺點(diǎn)及選用原則；（3）開放辦公室與封閉辦辦公室結(jié)合使用。三、秘書職能的人際環(huán)境（1）社會認(rèn)知指個人對他人的心理狀態(tài)、行為動機(jī)和意向作出推測和判斷的過程。社會認(rèn)識的范圍：表情范圍、性格范圍、關(guān)系范圍等。（四）秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的處理5、秘書與領(lǐng)導(dǎo)班子服務(wù)中幾種關(guān)系的把握

(1)為主要領(lǐng)導(dǎo)人服務(wù)與為領(lǐng)導(dǎo)班子服務(wù)(2)為中心工作服務(wù)與為日常工作服務(wù)(3)正確處理多頭指示，避免釀成矛盾(4)加強(qiáng)溝通，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)班子的密切合作4、換位思考。二、縱向溝通縱向溝通分為自上而下和自下而上兩種溝通形式。下行溝通為主體。上行溝通是關(guān)鍵。（一）縱向溝通可采用的形式1、上行溝通可采用的形式建議系統(tǒng)、申訴和請求程序、員工座談會、設(shè)置巡視員等。2、下行溝通可采用的形式常見的表現(xiàn)形式有：公司政策、指令、報告、布告、備忘錄、信函、談話、口頭指示、會議、傳真、電子信箱等。（二）縱向溝通可能遇到的障礙1、接收者溝通技能上的障礙；2、溝通各方心理活動引起的障礙；3、溝通的一方不善聆聽；4、信息接受方草率評判；5、語義表達(dá)和理解方面的歧義。（三）縱向溝通的策略1、上行溝通的策略（1）建立信任；（2）適時采用走動管理，安排非正式的上行溝通（喝茶、進(jìn)餐、參加晚會等）；（3）維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的一致性。2、下行溝通的策略（1）制定溝通計(jì)劃；（2）減少溝通環(huán)節(jié)，提高溝通效率；（3）減輕、分流溝通的任務(wù)；（4）言簡意賅，提倡簡約溝通；（5）啟用反饋，鼓勵接受者對信息進(jìn)行評價；（6）多介質(zhì)組合，如書面形式和電話相結(jié)合。三、團(tuán)隊(duì)溝通（三）團(tuán)隊(duì)溝通可能遇到的障礙1、團(tuán)隊(duì)溝通障礙產(chǎn)生的原因；（1）信息傳達(dá)不夠精確或不夠完整；（2）目標(biāo)不合，難以合作；（3）責(zé)任不明，缺乏效率；（4）團(tuán)隊(duì)成員個性沖突或其它負(fù)面的感覺。2、團(tuán)隊(duì)溝通存在障礙的表現(xiàn)形式；（1）團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在使人情緒惡劣的情緒，士氣低下；（2）同事間相互防備或不愿意交談；（3）總有人發(fā)表消極、惡劣的言論；（4）組織內(nèi)間接溝通方式增加，同事之間面對面的交談減少。（四）團(tuán)隊(duì)溝通技巧溝通技能方面的技巧（聽、說、問）溝通心理方面的技巧（尊重、平等、信任）溝通渠道方面的技巧（多樣、通暢、反饋）溝通各方組成的技巧（相似、互補(bǔ)）1．講故事法2．聊天法３．越級報告法４．口頭表揚(yáng)法5．參與決策法（五）解決團(tuán)隊(duì)溝通障礙的方法☆建立正面的態(tài)度☆建立溝通的渠道☆注意聽與說的技巧（先聽別人的意見；聽人把話說完；詢問與批評的技巧）☆經(jīng)常自我檢查周圍有無抱怨或不滿的聲音☆培養(yǎng)良好的EQ☆化被動為主動溝通☆強(qiáng)化個人的綜合溝通能力秘書信息與調(diào)查研究工作（15%）單選*3，多選*2，判斷*3，簡答*1主要考查秘書信息工作的程序、信息的安全與保密工作、秘書調(diào)查研究的過程及要求等?？己艘灾饔^題為主，客觀題為輔。一、秘書信息工作的作用與要求信息工作指對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動所需資料數(shù)據(jù)的搜集、整理、傳遞、貯存、開發(fā)利用等管理工作。（一）信息工作在秘書工作中的重要性1．是秘書部門輔助領(lǐng)導(dǎo)決策的重要基礎(chǔ)2．是秘書做好其他業(yè)務(wù)工作的重要基礎(chǔ)(二）秘書信息工作的基本要求準(zhǔn)確；及時；完整；適用。3.信息收集主要方法閱讀法；觀察法——第一手資料；詢問法（可能獲得第一手資料）；問卷法；交換法；投書索取法；會議法；購買法；委托法；網(wǎng)絡(luò)法。信息傳遞工作1、信息傳遞的基本形式（1）內(nèi)向傳遞：備忘錄；通知或告示；傳閱單；企業(yè)內(nèi)部刊物、電子郵件等。（2）外向傳遞：信件；新聞稿；新聞發(fā)布會；聲明；直接郵件和電子郵件等。2.信息傳遞的基本方式（1）口頭傳遞（2）書面?zhèn)鬟f:文本、圖表、框圖等（3）電訊傳遞:電話、對講機(jī)等（4）可視化輔助物傳遞:投影、安全標(biāo)識、展示架、告示欄等（5）電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳遞（6）實(shí)物傳遞：機(jī)要交換和專人傳送等。三、信息的安全和保密工作（一）口頭信息的安全及保密工作1．注意談?wù)摫Ｃ苄畔⒌膱龊希?．注意談話對方是否被授權(quán)知曉保密信息；3．在沒有確認(rèn)對方身份和是否被授權(quán)獲得信息之前，不要通過電話、手機(jī)或答錄機(jī)等給出保密信息；4．只向外來者提供組織允許提供的信息。（二）紙面信息的安全及保密工作1．接收任何保密文件、資料都要簽收登記；2．保密的書面信息只發(fā)給或傳閱到被授權(quán)的人，并要本人簽收；3．在傳遞保密書面信息時，要放在文件盒或文件夾中，以防失密或散落丟失；4．所有保密信息應(yīng)歸類在專用文件夾中，標(biāo)明“機(jī)密”，保存在帶鎖防火的柜子中；5．離開辦公室時，保密紙面信息要確保存放安全；6．復(fù)印完成后將保密原件及時帶走；7．傳真保密信息時要求接收人在傳真機(jī)旁即時收??；8．高密級信息可由工作人員親自送達(dá)；9．不再需要的保密文檔要粉碎。（三）電子信息的安全及保密工作1．顯示器應(yīng)放置在他人不能直接看到屏幕的地方；2．打印保密材料時要人不離機(jī)；3．計(jì)算機(jī)要使用密碼，并經(jīng)常更換；保密文件也要設(shè)置密碼；4．計(jì)算機(jī)要設(shè)置防火墻，經(jīng)常進(jìn)行查毒、殺毒；5．存儲保密信息的計(jì)算機(jī)禁止連接互聯(lián)網(wǎng)；6.重要的電子文件要做備份，特別重要的電子文件可存儲紙質(zhì)備份。（四）信息工作中應(yīng)特別注意保密的信息1．人事信息2．客戶信息3．財務(wù)信息4．產(chǎn)品信息5．科技信息秘書事務(wù)處理（25%）多選*3，判斷*3，材料分析*1是期末考試的重點(diǎn)考核部分。主要考查秘書辦公室日常事務(wù)、接待事務(wù)和商務(wù)事務(wù)。考核以主觀題為主，客觀題為輔。第一節(jié)：辦公室日常事務(wù)二、印章、介紹信和證明的管理（一）印章的管理印章是印和章的合稱，古代稱為印信。秘書部門掌管的印章主要有三種：單位印章（含鋼?。?；單位領(lǐng)導(dǎo)人“公用”的私章；秘書部門的公章。1、印章的作用標(biāo)志作用；權(quán)威作用；法律作用；憑證作用。2、印章的刻制印章的刻制，必須嚴(yán)格按照國家規(guī)定辦理，要有上級單位批準(zhǔn)的正式公文，到公安部門登記，到指定刻字單位刻制，不得私自刻制公章。3、印章的啟用和停止印章在正式頒發(fā)啟用前，應(yīng)備文通知有關(guān)單位；要做印記；印模除留底外，同時上報上級主管部門備案。如機(jī)構(gòu)變動、撤銷或更改名稱，印章應(yīng)立即停止使用，封好后交原頒發(fā)單位注銷。4、印章的保管和作用印章通常由秘書保管，保管者即使用者；保管者不得委托他人代蓋印章；蓋公章要端正、清晰、蓋在署名中間，上不壓正文，下要騎年壓月。（二）介紹信的管理介紹信是國家機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位派人到其他單位聯(lián)系工作、了解情況或參加有關(guān)活動時，由派出人員隨身攜帶的專用函件，屬于證明一類。應(yīng)注意寫明被介紹人的姓名，職務(wù)、接洽事項(xiàng)、要求、接洽單位名稱等。印刷的介紹信還要填上有效期限，留好存根。2、介紹信管理制度（1）出具介紹信要經(jīng)過審批；（2）介紹信要填寫清楚與存根一致；（3）介紹信要標(biāo)注清楚有效期；（4）印制的介紹信要加蓋騎縫章。四、辦公用品的采買和庫存控制（三）辦公設(shè)備和用品的采買、保管和發(fā)放1、選擇辦公設(shè)備和辦公用品的供貨商應(yīng)綜合考慮：價格和費(fèi)用；質(zhì)量和交貨；服務(wù)和位置；安全和可靠性等各方面的因素。2、辦公設(shè)備和辦公用品接收的程序要求訂貨單、供貨單和庫存卡三卡一致。五、辦公效率與時間管理（一）判斷工作優(yōu)先順序1、明確自己工作的任務(wù)和職責(zé)；2、區(qū)分常規(guī)工作和非常規(guī)工作；3、勤于思考，分清工作的輕重緩急；4、巧妙運(yùn)用方法，合理分配精力，提高工作效率。第二節(jié)：接待事務(wù)（材料分析題）一、接待的內(nèi)容與類型（一）日常接待與專題接待（二）判斷接待規(guī)格：主陪人與主賓的地位對比1、高規(guī)格接待：表示對對方的重視2、對等接待：最常用的接待規(guī)格3、低規(guī)格接待：迫不得已時采用二、接待的程序（一）接待準(zhǔn)備階段事務(wù)1、接待環(huán)境準(zhǔn)備：硬件環(huán)境：室外環(huán)境與室內(nèi)環(huán)境的布置（整潔、熱情、具有行業(yè)或單位特色。軟件環(huán)境：會客室工作氛圍；接待人員氣質(zhì)修養(yǎng)等。2、接待物質(zhì)準(zhǔn)備3、接待相關(guān)知識的準(zhǔn)備4、制定接待計(jì)劃（1）確定接待規(guī)格規(guī)格決定人員、日程和經(jīng)費(fèi)，涉及到主陪人員；住宿地點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)；宴請標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)；會談地點(diǎn)和人員。（2）明確接待任務(wù)并擬定日程接待日程應(yīng)該提前與對方協(xié)商，并在對方抵達(dá)后最終確定。包括日期、具體時間、活動、地點(diǎn)、人員等。（3）接待人員的分工與組織包括接待總負(fù)責(zé)人的確定，包括業(yè)務(wù)接待和生活接待兩大類別。（4）接待時間和場所的確定與安排時間包括接待活動中每一個子活動的時間；場所包括會見會談場所、參觀場所、宴請場所、住宿地點(diǎn)等。（5）接待經(jīng)費(fèi)預(yù)算接待經(jīng)費(fèi)預(yù)算要包括總預(yù)算及各分項(xiàng)預(yù)算，一般包括工作經(jīng)費(fèi)；住宿費(fèi)；餐飲費(fèi)；勞務(wù)費(fèi)；交通費(fèi)；宣傳公關(guān)費(fèi)用等。（6）接待備選方案由于人為原因和非人為原因變化而導(dǎo)致接待發(fā)生變化的備選方案。5、明確接待任務(wù)（1）來賓有關(guān)工作方面的任務(wù)安排： A.根據(jù)來賓情況和目的安排領(lǐng)導(dǎo)會見來賓； B.安排雙方洽談、座談和研討等活動； C.安排參觀或考察活動； D.安排好所需的文件和資料； E.做好安全保密工作和保衛(wèi)工作； F.根據(jù)實(shí)際情況安排紀(jì)念品準(zhǔn)備工作；G.做好相關(guān)的新聞宣傳工作。（2）生活接待工作： 住宿安排；飲食安排；車輛安排；接送站安排。（3）接待業(yè)余活動安排： A.安排組織游覽活動； B.安排組織文娛活動； C.協(xié)助配合好來賓的私人探訪活動； D.根據(jù)來賓的要求進(jìn)行健身等活動。 （二）接待進(jìn)行階段事務(wù)1、接站工作根據(jù)來賓的身份和日期，安排領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員到機(jī)場或車站迎接。2、商定活動日程來賓到達(dá)并安頓好后，最終商定活動日程安排，尤其要注意商定好重要內(nèi)容，如會見會議、參觀訪問、實(shí)地考慮等項(xiàng)目，并將確定后的活動日程安排下發(fā)到相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。3、領(lǐng)導(dǎo)看望來賓選擇合適的時機(jī)按照大體對等的原則，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志看望來賓，事先安排好看望地點(diǎn)和陪同人員，也可在此時機(jī)贈送禮品。4、游覽和文娛活動安排根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和來賓的指示安排游覽活動，也可在條件許可的情況下，為來賓安排一些必要的文娛活動。5、新聞宣傳安排新聞報道可視接待活動的規(guī)模和性質(zhì)分為對內(nèi)宣傳和對外宣傳兩部分。一般活動可在單位內(nèi)部進(jìn)行宣傳，通過單位網(wǎng)站、內(nèi)部刊物、簡報、宣傳欄等進(jìn)行。來賓如有重要身份或活動具有重要意義，則可通知有關(guān)新聞單位進(jìn)行采訪、報道，并要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備接受采訪的稿件，同時對新聞媒體報道的稿件進(jìn)行把關(guān)。（三）接待結(jié)束階段事務(wù)1、返程票預(yù)定及發(fā)放2、退房等工作3、送站4、接待善后工作（1）晚歸及特殊人員的處理；（2）歸還接待租借的設(shè)備；（3）清理接待場所；（4）整理接待形成的影音材料和資料；（5）進(jìn)行接待各部分經(jīng)費(fèi)結(jié)算。5、接待總結(jié)工作重要接待活動可形成專門總結(jié)，大型活動中包括的接待活動，其總結(jié)可以包含在活動總結(jié)中?？偨Y(jié)的形式：書面總結(jié)；口頭匯報總結(jié)；書面與口頭相結(jié)合的總結(jié)?？偨Y(jié)的內(nèi)容：成績經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)；資料整理歸檔的總結(jié)；教訓(xùn)不足的總結(jié)。接待準(zhǔn)備工作實(shí)訓(xùn)：1、*公司在4月9日10時—16時舉行5周年慶典活動，包括慶祝大會，參觀和酒會。接待的來賓包括公司所在地領(lǐng)導(dǎo)、同行、合作伙伴和重要客戶等。4、*公司欲與*外國公司合作，現(xiàn)*外國公司一行4人來進(jìn)行為期3天的實(shí)地考察，要了解該公司的技術(shù)、信譽(yù)、人員等情況。5、*公司承辦了為期5天的市經(jīng)濟(jì)發(fā)展研討會，包括研討會，參觀活動和酒會。接待的來賓包括市領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)濟(jì)專家及同行等。6、*公司的境外重要合作伙伴一行3人要來公司進(jìn)行為期3天的交流與考察，以促進(jìn)下一步的合作。請你進(jìn)行上述各項(xiàng)接待活動工作。第三節(jié)：商務(wù)旅行事務(wù)（二）商務(wù)旅行進(jìn)行階段事務(wù)1、隨行秘書的工作：（1）協(xié)助上司盡可能達(dá)到出訪目的A、與會晤單位及會晤人及時聯(lián)系；B、結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行資料審查及調(diào)整；C、主動提出合理化建議和措施。（2）做好旅程管理工作A、做好交通工具和食宿問題的落實(shí)；B、做好日程安排中可能出現(xiàn)的變更；C、做好旅程記錄；D、精算商務(wù)旅行費(fèi)用。