第18頁(yè)共18頁(yè)辦公室接?聽(tīng)管理制?度一、?客戶(hù)咨詢(xún)?電：公?司客服電?話(huà)：公?司行政座?機(jī)：公?司財(cái)務(wù)座?機(jī)：二?、公司對(duì)?外公示的?咨詢(xún)電話(huà)?共計(jì)兩部?，即：公?司客服電?話(huà)：公?司行政座?機(jī)：三?、上班期?間以上電?話(huà)應(yīng)有專(zhuān)?人值守，?值守單位?：行政電?商部、金?融財(cái)務(wù)部?；四、?電話(huà)接聽(tīng)?原則：?1.接聽(tīng)?客戶(hù)電話(huà)?咨詢(xún)和投?訴時(shí)，言?語(yǔ)文明、?態(tài)度和藹?。2.?遇到客戶(hù)?咨詢(xún)產(chǎn)品?問(wèn)題時(shí)，?不可打斷?客戶(hù)急于?回復(fù)，應(yīng)?耐心聽(tīng)完?客戶(hù)全部?問(wèn)題在進(jìn)?行答復(fù)。?3.遇?到客戶(hù)投?訴時(shí)，不?急于答復(fù)?、耐心聽(tīng)?取，以平?息客戶(hù)怨?氣為主要?目標(biāo)。?4.接聽(tīng)?電話(huà)人員?要及時(shí)與?其他業(yè)務(wù)?部門(mén)進(jìn)行?溝通，詳?細(xì)了解實(shí)?際情況。?5.要?詳細(xì)記錄?與客戶(hù)、?與其他業(yè)?務(wù)部門(mén)的?溝通情況?。6.?負(fù)責(zé)接聽(tīng)?客戶(hù)咨詢(xún)?電話(huà)的人?員必須主?動(dòng)熟悉各?項(xiàng)業(yè)務(wù)，?自覺(jué)提高?業(yè)務(wù)素質(zhì)?和工作水?平。四?、接聽(tīng)電?話(huà)規(guī)范1?.三個(gè)基?本要求?（1）聲?音清晰、?音量適中?、呼吸平?穩(wěn)。（?2）熟悉?業(yè)務(wù)、言?語(yǔ)準(zhǔn)確、?語(yǔ)速稍緩?。（3?）耐心傾?聽(tīng)。2?.禮儀要?求（1?）“三響?之內(nèi)”務(wù)?必在三響?之內(nèi)接聽(tīng)?。（2?）接聽(tīng)標(biāo)?準(zhǔn)用語(yǔ)“?您好，鄉(xiāng)?野鄰家農(nóng)?業(yè)科技有?限公司”?，之后可?詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)?問(wèn)我能幫?您什么忙?嗎?！?。?（3）?待客戶(hù)簡(jiǎn)?單說(shuō)明所?詢(xún)問(wèn)題之?后，再詢(xún)?問(wèn)對(duì)方姓?名，以客?戶(hù)姓氏尊?稱(chēng)進(jìn)行問(wèn)?題回復(fù)?（4）通?話(huà)時(shí)，話(huà)?筒一頭置?于唇下約?5厘米處?，中途若?需與他人?交談，應(yīng)?捂住聽(tīng)筒?。（5?）轉(zhuǎn)接電?話(huà)時(shí)，使?用“請(qǐng)稍?候”的用?語(yǔ)。3?.注意聆?聽(tīng)在客?戶(hù)講完之?前不要打?斷也不可?妄下結(jié)論?，對(duì)聽(tīng)不?清楚的地?方，要復(fù)?述他的原?話(huà)，以免?搞錯(cuò)。聽(tīng)?電話(huà)時(shí)要?注意禮貌?，仔細(xì)聆?聽(tīng)對(duì)方的?講話(huà)，要?把對(duì)方的?重要話(huà)進(jìn)?行重復(fù)和?附合，應(yīng)?不時(shí)地用?“嗯、對(duì)?、是”來(lái)?給對(duì)方積?極的反饋?。如對(duì)?方反映問(wèn)?題或是投?訴，接待?要耐心，?回復(fù)對(duì)方?的話(huà)要十?分注意語(yǔ)?氣和措詞?，要顯得?熱情、誠(chéng)?懇、友善?、親切，?并使對(duì)方?能體會(huì)到?你對(duì)他的?關(guān)注。?4.做好?記錄（?1）基本?要素。日?期、時(shí)間?、姓名、?性別、電?話(huà)、簡(jiǎn)要?內(nèi)容、處?理情況。?（2）?產(chǎn)品咨詢(xún)?。咨詢(xún)類(lèi)?型，回復(fù)?內(nèi)容。?（3）業(yè)?務(wù)投訴。?詳細(xì)內(nèi)容?、處理情?況、與相?關(guān)部門(mén)溝?通的時(shí)間?和聯(lián)系人?、回訪內(nèi)?容。5?.注意事?項(xiàng)記錄時(shí)?要重復(fù)對(duì)?方的話(huà)，?以檢驗(yàn)是?否無(wú)誤。?6.通?話(huà)結(jié)束?（1）等?待客戶(hù)結(jié)?束談話(huà)，?不得先于?客戶(hù)掛斷?電話(huà)。?（2）通?話(huà)結(jié)束時(shí)?，應(yīng)說(shuō)“?感謝您對(duì)?鄉(xiāng)野鄰家?的支持。?”。如果?問(wèn)題一時(shí)?沒(méi)有解決?，需要再?次聯(lián)系的?，留下對(duì)?方聯(lián)系方?式后應(yīng)說(shuō)?“不好意?思”以表?示歉意。?（3）?通電話(huà)以?對(duì)方掛斷?電話(huà)方為?通話(huà)完畢?，以免對(duì)?方有什么?誤解，任?何時(shí)候不?得用力擲?聽(tīng)筒。?（4）通?話(huà)時(shí)間超?過(guò)___?_分鐘或?需要與營(yíng)?業(yè)部或其?它部門(mén)溝?通后才能?解決的，?應(yīng)該請(qǐng)客?戶(hù)等待一?下或說(shuō)明?情況約好?再次聯(lián)系?的時(shí)間，?如果對(duì)方?愿意等待?，則應(yīng)告?知對(duì)方他?的電話(huà)沒(méi)?有掛斷，?并輕輕放?下話(huà)筒。?7.其?它事項(xiàng)?（1）做?好準(zhǔn)備工?作。通訊?簿、日歷?、記錄本?、筆等辦?公用品全?部應(yīng)放在?便于拿到?的位置。?（2）?處理緊急?事件要迅?速、準(zhǔn)確?而不忙亂?。五、?接受客戶(hù)?投訴處理?流程：?1.以“?責(zé)任到我?為止”，?“解決問(wèn)?題到客戶(hù)?滿(mǎn)意為止?”為原則?，一站式?服務(wù)。?2.客戶(hù)?咨詢(xún)的一?般問(wèn)題，?在本部門(mén)?范圍內(nèi)解?決。3?.客戶(hù)投?訴的問(wèn)題?，能立即?答復(fù)的，?必須當(dāng)即?答復(fù)客戶(hù)?并認(rèn)真做?好解釋工?作。4?.客戶(hù)投?訴的問(wèn)題?，屬于本?部門(mén)范圍?內(nèi)的，一?律在本部?門(mén)內(nèi)部消?化解決。?5.客?戶(hù)投訴的?問(wèn)題，由?于客觀原?因不能當(dāng)?即答復(fù)的?，或不屬?于本部門(mén)?職責(zé)范圍?內(nèi)的問(wèn)題?，按照以?下步驟進(jìn)?行處理：?（1）?在處理時(shí)?應(yīng)向客戶(hù)?說(shuō)明原因?，并取得?客戶(hù)的諒?解；（2?）可用電?話(huà)解決的?，立即與?相關(guān)部門(mén)?、單位聯(lián)?系，盡快?解決；（?3）遵循?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制原則，?一站式解?決；（4?）事后主?動(dòng)進(jìn)行回?訪。6?、填寫(xiě)“?客戶(hù)投訴?、意見(jiàn)、?建議、查?詢(xún)處理單?”，記錄?的內(nèi)容包?括產(chǎn)品類(lèi)?型、詳細(xì)?情況、處?理情況、?與其他部?門(mén)溝通的?時(shí)間和聯(lián)?系人、回?訪內(nèi)容。?六、客?戶(hù)咨詢(xún)電?話(huà)必須做?好單獨(dú)的?“咨詢(xún)電?話(huà)工作日?志”記錄?，留檔備?查。七?、值守電?話(huà)部門(mén)的?相關(guān)人員?做到：?1、每日?來(lái)電、及?時(shí)解答、?問(wèn)題登記?、回復(fù)結(jié)?果、日事?日畢。?2、每日?來(lái)電、疑?難問(wèn)題、?問(wèn)題登記?、協(xié)調(diào)結(jié)?果、雙日?完畢。?3、每日?來(lái)電、特?殊問(wèn)題、?問(wèn)題登記?、公司結(jié)?果、周度?回電。?4、每日?來(lái)電、政?府問(wèn)題、?問(wèn)題登記?、即時(shí)轉(zhuǎn)?告、即時(shí)?回電。?（以下無(wú)?正文。）?辦公室?接聽(tīng)管理?制度（二?）1.?禮貌相待?：不論打?進(jìn)、接入?，應(yīng)主動(dòng)?通報(bào)公司?名稱(chēng)、職?務(wù)、姓名?，如對(duì)方?未通報(bào)，?應(yīng)客氣詢(xún)?問(wèn)清楚；?2.使?用語(yǔ)言文?明，切忌?粗聲粗氣?；3.?對(duì)重要或?較長(zhǎng)的電?話(huà)內(nèi)容，?可請(qǐng)對(duì)方?復(fù)述一遍?，仔細(xì)記?錄，不能?差錯(cuò)；?4.對(duì)要?求打公司?領(lǐng)導(dǎo)的電?話(huà)，首先?問(wèn)清對(duì)方?的單位名?稱(chēng)、職務(wù)?、姓名，?然后婉轉(zhuǎn)?回答“請(qǐng)?您稍等，?我給您找?一下”之?類(lèi)的話(huà)再?處置；?5.對(duì)打?聽(tīng)事情、?咨詢(xún)類(lèi)擔(dān)?心條態(tài)度?和藹、禮?貌對(duì)待、?恰到好處?地回答；?6.除?緊爭(zhēng)情況?隨時(shí)報(bào)告?外，一般?將若干電?話(huà)內(nèi)容集?中到一起?，有條理?地予以報(bào)?告；7?.不得私?自使用電?話(huà)，禁止?撥打私人?電話(huà)；?8.如通?知參加會(huì)?議，應(yīng)詳?細(xì)記錄會(huì)?議時(shí)間、?地點(diǎn)、內(nèi)?容、參會(huì)?人員和其?他要求，?并及時(shí)填?寫(xiě)電話(huà)記?錄卡，交?與辦公室?主任處理?；9.?關(guān)于培訓(xùn)?和一些普?通會(huì)議，?應(yīng)讓對(duì)方?將詳細(xì)資?料發(fā)送至?____?郵箱，閱?讀后根據(jù)?內(nèi)容進(jìn)行?相應(yīng)處理?；10?.做好上?情下達(dá)工?作，對(duì)于?領(lǐng)導(dǎo)的電?話(huà)要及時(shí)?接聽(tīng)，并?要及時(shí)準(zhǔn)?確的將電?話(huà)內(nèi)容傳?達(dá)于相關(guān)?人員；?11.若?有要領(lǐng)導(dǎo)?電話(huà)的，?不論任何?人不得泄?露，并向?對(duì)方詢(xún)問(wèn)?清楚身份?和具體事?情，然后?根據(jù)情況?再做處理?；應(yīng)急?值班電話(huà)?接聽(tīng)管理?制度為?了確保崗?位責(zé)任的?落實(shí)，健?全日常值?班、特殊?時(shí)期和應(yīng)?急值班的?值班體系?，提高應(yīng)?急值班處?置___?_的能力?。樹(shù)立良?好的崗位?形象，根?據(jù)園區(qū)有?關(guān)規(guī)章制?度，結(jié)合?本單位情?況，制定?本制度，?提高應(yīng)急?值班處置?____?的能力。?一、工?作要求?1、值班?人員必須?保證應(yīng)急?電話(huà)__?__小時(shí)?通訊暢通?，負(fù)責(zé)當(dāng)?天值班情?況記錄和?值班應(yīng)急?電話(huà)接聽(tīng)?、值班工?作反饋、?及重要事?項(xiàng)和突發(fā)?情況要迅?速報(bào)告帶?班領(lǐng)導(dǎo)。?特別是在?遇到重大?情況時(shí)和?敏感時(shí)期?，必須及?時(shí)向值班?領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?。2、?值班人員?接到應(yīng)急?電話(huà)工作?指令或接?報(bào)___?_后即為?第一責(zé)任?人，從接?報(bào)登記、?情況核實(shí)?、跟蹤查?詢(xún)、情況?反饋等環(huán)?節(jié)全程做?好記錄，?做到不讓?工作在自?己手中延?誤；不讓?單位形象?因自己而?受到負(fù)面?影響。?3、應(yīng)急?電話(huà)值班?人員按照?“誰(shuí)值班?、誰(shuí)在崗?，誰(shuí)出事?、誰(shuí)負(fù)責(zé)?”的原則?，對(duì)值班?環(huán)節(jié)出現(xiàn)?的工作失?誤或問(wèn)題?，嚴(yán)格分?清責(zé)任，?落實(shí)責(zé)任?追究。對(duì)?于因工作?疏忽致使?事件處理?不及時(shí)、?工作出現(xiàn)?被動(dòng)局面?，造成影?響情節(jié)輕?微的，對(duì)?值班人員?給予考核?扣分的處?罰，情節(jié)?嚴(yán)重造成?惡劣影響?的，堅(jiān)決?給予處分?。二、?值班員職?責(zé)1、?樹(shù)立常備?不懈的思?想和高度?的政治責(zé)?任心，恪?盡職守，?認(rèn)真履行?____?應(yīng)急處理?的工作職?責(zé)。2?、熟悉應(yīng)?急處置突?發(fā)事故程?序，遇突?發(fā)事故有?按照工作?程序獨(dú)立?操作能力?。注意做?好保密工?作。3?、維護(hù)值?班室秩序?，監(jiān)督管?理值班室?的設(shè)備、?資料和物?品，并嚴(yán)?格進(jìn)行交?接班。?4、負(fù)責(zé)?接聽(tīng)值班?電話(huà)、收?發(fā)傳真，?對(duì)收到的?傳真文件?做好登記?記錄，及?時(shí)閱讀并?轉(zhuǎn)有關(guān)人?員處置。?認(rèn)真、及?時(shí)、準(zhǔn)確?地做好值?班記錄，?字跡清晰?。5、?嚴(yán)格認(rèn)真?執(zhí)行請(qǐng)示?報(bào)告程序?，做到方?法正確內(nèi)?容詳實(shí)，?無(wú)遲報(bào)、?錯(cuò)報(bào)、漏?報(bào)和隱情?不報(bào)等現(xiàn)?象。根據(jù)?指令與事?故現(xiàn)場(chǎng)保?持不間斷?的聯(lián)絡(luò)。?6、按?時(shí)到崗，?不得擅自?脫崗。認(rèn)?真做好上?下班情況?交接與值?班室內(nèi)的?各種設(shè)備?的交接工?作。7?、做好本?單位內(nèi)部?的防火、?防盜等安?全保衛(wèi)工?作。值班?人員在值?班時(shí)不準(zhǔn)?酗酒。?本制度自?印發(fā)之日?起開(kāi)始實(shí)?行。第?三篇。辦?公室工作?人員如何?接聽(tīng)電話(huà)?辦公室工?作無(wú)小事?。辦公室?起著上傳?下達(dá)，協(xié)?調(diào)各方的?作用，接?聽(tīng)電話(huà)是?辦公室的?一項(xiàng)重要?工作。接?聽(tīng)電話(huà)看?似簡(jiǎn)單，?如果工作?不細(xì)心，?出了差錯(cuò)?，就會(huì)影?響工作，?影響機(jī)關(guān)?形象。?在接聽(tīng)電?話(huà)時(shí)，首?先要說(shuō)，?“您好，?這里是_?___單?位，請(qǐng)問(wèn)?您有什么?事。請(qǐng)問(wèn)?您找誰(shuí)。?”。接到?的電話(huà)主?要有以下?三種情形?。一是?上級(jí)或有?關(guān)單位下?達(dá)通知。?接電話(huà)人?員必須認(rèn)?真聆聽(tīng)，?并做好記?錄。如果?是會(huì)議通?知，要將?“會(huì)議時(shí)?間、地點(diǎn)?、內(nèi)容、?參加人員?、下發(fā)通?知的單位?和人員”?等六要素?記錄清楚?，缺一不?可，有模?糊不清的?，要及時(shí)?詢(xún)問(wèn)，記?錄清楚后?要及時(shí)向?辦公室主?任匯報(bào)。?二是群?眾咨詢(xún)政?策或反映?問(wèn)題。對(duì)?群眾咨詢(xún)?的政策，?能夠當(dāng)即?予以解答?的，要認(rèn)?真給予解?答，對(duì)有?關(guān)政策掌?握不準(zhǔn)的?，要告知?不能解答?的原因，?不能信口?開(kāi)河?？?以告知群?眾有關(guān)業(yè)?務(wù)科室的?電話(huà)，為?群眾進(jìn)行?進(jìn)一步的?解答。對(duì)?群眾反映?問(wèn)題的，?要認(rèn)真進(jìn)?行記錄，?并記清楚?群眾的姓?名和__?__。群?眾反映問(wèn)?題報(bào)有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)或科?室解決后?，要及時(shí)?對(duì)群眾進(jìn)?行信息反?饋。三?是接聽(tīng)找?領(lǐng)導(dǎo)的電?話(huà)。辦公?室經(jīng)常接?到找領(lǐng)導(dǎo)?的電話(huà)，?特別是長(zhǎng)?途電話(huà)，?這些電話(huà)?一般就是?問(wèn)，您這?兒局長(zhǎng)是?誰(shuí)?；蚴?____?嗎。他在?不在啊。?他手機(jī)號(hào)?是多少啊?。這樣的?電話(huà)必須?慎重處理?，要先用?“請(qǐng)問(wèn)您?怎么稱(chēng)呼?您有什么?事嗎?！?問(wèn)清對(duì)方?的姓名及?單位，先?后說(shuō)“您?稍等，我?看看領(lǐng)導(dǎo)?在不在”?之類(lèi)的話(huà)?，去請(qǐng)示?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，看看領(lǐng)?導(dǎo)是否接?聽(tīng)電話(huà)，?如果領(lǐng)導(dǎo)?不便接聽(tīng)?，可以用?“我們領(lǐng)?導(dǎo)正在開(kāi)?會(huì)，我們?領(lǐng)導(dǎo)出差?了”來(lái)婉?拒，如果?對(duì)方還要?領(lǐng)導(dǎo)__?__號(hào)碼?的話(huà)，可?以用“對(duì)?不起，領(lǐng)?導(dǎo)的電話(huà)?不方便告?訴您，有?事您就打?辦公室電?話(huà)吧”來(lái)?推辭。貿(mào)?然然將領(lǐng)?導(dǎo)的有關(guān)?情況告知?陌生人，?可能會(huì)給?領(lǐng)導(dǎo)造成?被動(dòng)。特?別是推銷(xiāo)?產(chǎn)品的，?如果經(jīng)常?給領(lǐng)導(dǎo)打?電話(huà)，就?會(huì)浪費(fèi)領(lǐng)?導(dǎo)很多的?時(shí)間，讓?領(lǐng)導(dǎo)煩感?。總結(jié)?接電話(huà)必?須做到。?認(rèn)真仔細(xì)?、謙遜禮?貌、機(jī)敏?靈活。?電話(huà)接聽(tīng)?及處理制?度一、?客戶(hù)咨詢(xún)?電：公?司___?_：公?司行政座?機(jī)：公?司財(cái)務(wù)座?機(jī)：二?、公司對(duì)?外公示的?咨詢(xún)電話(huà)?共計(jì)兩部?，即：公?司___?_：公?司行政座?機(jī)：三?、上班期?間以上電?話(huà)應(yīng)有專(zhuān)?人值守，?值守單位?：行政電?商部、金?融財(cái)務(wù)部?；四、?電話(huà)接聽(tīng)?原則：?1.接聽(tīng)?客戶(hù)電話(huà)?咨詢(xún)和投?訴時(shí)，言?語(yǔ)文明、?態(tài)度和藹?。2.?遇到客戶(hù)?咨詢(xún)產(chǎn)品?問(wèn)題時(shí)，?不可打斷?客戶(hù)急于?回復(fù)，應(yīng)?耐心聽(tīng)完?客戶(hù)全部?問(wèn)題在進(jìn)?行答復(fù)。?3.遇?到客戶(hù)投?訴時(shí)，不?急于答復(fù)?、耐心聽(tīng)?取，以平?息客戶(hù)怨?氣為主要?目標(biāo)。?4.接聽(tīng)?電話(huà)人員?要及時(shí)與?其他業(yè)務(wù)?部門(mén)進(jìn)行?溝通，詳?細(xì)了解實(shí)?際情況。?5.要?詳細(xì)記錄?與客戶(hù)、?與其他業(yè)?務(wù)部門(mén)的?溝通情況?。6.?負(fù)責(zé)接聽(tīng)?客戶(hù)咨詢(xún)?電話(huà)的人?員必須主?動(dòng)熟悉各?項(xiàng)業(yè)務(wù)，?自覺(jué)提高?業(yè)務(wù)素質(zhì)?和工作水?平。四?、接聽(tīng)電?話(huà)規(guī)范1?.三個(gè)基?本要求?（1）聲?音清晰、?音量適中?、呼吸平?穩(wěn)。（?2）熟悉?業(yè)務(wù)、言?語(yǔ)準(zhǔn)確、?語(yǔ)速稍緩?。（3?）耐心傾?聽(tīng)。2?.禮儀要?求（1?）“三響?之內(nèi)”務(wù)?必在三響?之內(nèi)接聽(tīng)?。（2?）接聽(tīng)標(biāo)?準(zhǔn)用語(yǔ)“?您好，鄉(xiāng)?野鄰家農(nóng)?業(yè)科技有?限公司”?，之后可?詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)?問(wèn)我能幫?您什么忙?嗎?！薄?（3）?待客戶(hù)簡(jiǎn)?單說(shuō)明所?詢(xún)問(wèn)題之?后，再詢(xún)?問(wèn)對(duì)方姓?名，以客?戶(hù)姓氏尊?稱(chēng)進(jìn)行問(wèn)?題回復(fù)?（4）通?話(huà)時(shí)，話(huà)?筒一頭置?于唇下約?5厘米處?，中途若?需與他人?交談，應(yīng)?捂住聽(tīng)筒?。（5?）轉(zhuǎn)接電?話(huà)時(shí)，使?用“請(qǐng)稍?候”的用?語(yǔ)。3?.注意聆?聽(tīng)在客?戶(hù)講完之?前不要打?斷也不可?妄下結(jié)論?，對(duì)聽(tīng)不?清楚的地?方，要復(fù)?述他的原?話(huà)，以免?搞錯(cuò)。聽(tīng)?電話(huà)時(shí)要?注意禮貌?，仔細(xì)聆?聽(tīng)對(duì)方的?講話(huà)，要?把對(duì)方的?重要話(huà)進(jìn)?行重復(fù)和?附合，應(yīng)?不時(shí)地用?“嗯、對(duì)?、是”來(lái)?給對(duì)方積?極的反饋?。如對(duì)?方反映問(wèn)?題或是投?訴，接待?要耐心，?回復(fù)對(duì)方?的話(huà)要十?分注意語(yǔ)?氣和措詞?，要顯得?熱情、誠(chéng)?懇、友善?、親切，?并使對(duì)方?能體會(huì)到?你對(duì)他的?____?。4.?做好記錄?（1）?基本要素?。日期、?時(shí)間、姓?名、性別?、電話(huà)、?簡(jiǎn)要內(nèi)容?、處理情?況。（?2）產(chǎn)品?咨詢(xún)。咨?詢(xún)類(lèi)型，?回復(fù)內(nèi)容?。（3?）業(yè)務(wù)投?訴。詳細(xì)?內(nèi)容、處?理情況、?與相關(guān)部?門(mén)溝通的?時(shí)間和聯(lián)?系人、回?訪內(nèi)容。?5.注?意事項(xiàng)記?錄時(shí)要重?復(fù)對(duì)方的?話(huà)，以檢?驗(yàn)是否無(wú)?誤。6?.通話(huà)結(jié)?束（1?）等待客?戶(hù)結(jié)束談?話(huà)，不得?先于客戶(hù)?掛斷電話(huà)?。（2?）通話(huà)結(jié)?束時(shí)，應(yīng)?說(shuō)“感謝?您對(duì)鄉(xiāng)野?鄰家的支?持?！?。?如果問(wèn)題?一時(shí)沒(méi)有?解決，需?要再次聯(lián)?系的，留?下對(duì)方_?___后?應(yīng)說(shuō)“不?好意思”?以表示歉?意。（?3）通電?話(huà)以對(duì)方?掛斷電話(huà)?方為通話(huà)?完畢，以?免對(duì)方有?什么誤解?，任何時(shí)?候不得用?力擲聽(tīng)筒?。（4?）通話(huà)時(shí)?間超過(guò)_?___分?鐘或需要?與營(yíng)業(yè)部?或其它部?門(mén)溝通后?才能解決?的，應(yīng)該?請(qǐng)客戶(hù)等?待一下或?說(shuō)明情況?約好再次?聯(lián)系的時(shí)?間，如果?對(duì)方愿意?等待，則?應(yīng)告知對(duì)?方他的電?話(huà)沒(méi)有掛?斷，并輕?輕放下話(huà)?筒。7?.其它事?項(xiàng)（1?）做好準(zhǔn)?備工作。?通訊簿、?日歷、記?錄本、筆?等辦公用?品全部應(yīng)?放在便于?拿到的位?置。（?2）處理?緊急事件?要迅速、?準(zhǔn)確而不?忙亂。?五、接受?客戶(hù)投訴?處理流程?：1.?以“責(zé)任?到我為止?”，“解?決問(wèn)題到?客戶(hù)滿(mǎn)意?為止”為?原則，一?站式服務(wù)?。2.?客戶(hù)咨詢(xún)?的一般問(wèn)?題，在本?部門(mén)范圍?內(nèi)解決。?3.客?戶(hù)投訴的?問(wèn)題，能?立即答復(fù)?的，必須?當(dāng)即答復(fù)?客戶(hù)并認(rèn)?真做好解?釋工作。?4.客?戶(hù)投訴的?問(wèn)題，屬?于本部門(mén)?范圍內(nèi)的?，一律在?本部門(mén)內(nèi)?部消化解?決。5?.客戶(hù)投?訴的問(wèn)題?，由于客?觀原因不?能當(dāng)即答?復(fù)的，或?不屬于本?部門(mén)職責(zé)?范圍內(nèi)的?問(wèn)題，按?照以下步?驟進(jìn)行處?理：（?1）在處?理時(shí)應(yīng)向?客戶(hù)說(shuō)明?原因，并?取得客戶(hù)?的諒解；?（2）?可用電話(huà)?解決的，?立即與相?關(guān)部門(mén)、?單位聯(lián)系?，盡快解?決；（?3）遵循?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制原則，?一站式解?決；（?4）事后?主動(dòng)進(jìn)行?回訪。?6、填寫(xiě)?“客戶(hù)投?訴、意見(jiàn)?、建議、?查詢(xún)處理?單”，記?錄的內(nèi)容?包括產(chǎn)品?類(lèi)型、詳?細(xì)情況、?處理情況?、與其他?部門(mén)溝通?的時(shí)間和?聯(lián)系人、?回訪內(nèi)容?。六、?客戶(hù)咨詢(xún)?電話(huà)必須?做好單獨(dú)?的“咨詢(xún)?電話(huà)工作?日志”記?錄，留檔?備查。?七、值守?電話(huà)部門(mén)?的相關(guān)人?員做到：?1、每?日來(lái)電、?及時(shí)解答?、問(wèn)題登?記、回復(fù)?結(jié)果、日?事日畢。?2、每?日來(lái)電、?疑難問(wèn)題?、問(wèn)題登?記、協(xié)調(diào)?結(jié)果、雙?日完畢。?3、每?日來(lái)電、?特殊問(wèn)題?、問(wèn)題登?記、公司?結(jié)果、周?度回電。?4、每?日來(lái)電、?政府問(wèn)題?、問(wèn)題登?記、即時(shí)?轉(zhuǎn)告、即?時(shí)回電。?（以下?無(wú)正文。?）辦公?室工作人?員如何接?聽(tīng)電話(huà)?在接聽(tīng)電?話(huà)時(shí)，首?先要說(shuō)，?“您好，?這里是_?___單?位，請(qǐng)問(wèn)?您有什么?事。請(qǐng)問(wèn)?您找誰(shuí)。?”。一?是上級(jí)或?有關(guān)單位?下達(dá)通知?。如果是?會(huì)議通知?，要將“?會(huì)議時(shí)間?、地點(diǎn)、?內(nèi)容、參?加人員、?下發(fā)通知?的單位和?人員”等?六要素記?錄清楚，?缺一不可?，有模糊?不清的，?要及時(shí)詢(xún)?問(wèn)，記錄?清楚后要?及時(shí)匯報(bào)?。二是?群眾咨詢(xún)?政策或反?映問(wèn)題。?對(duì)群眾咨?詢(xún)的政策?，能夠當(dāng)?即予以解?答的，要?認(rèn)真給予?解答，不?能信口開(kāi)?河。可以?告知群眾?有關(guān)業(yè)務(wù)?科室的電?話(huà)，為群?眾進(jìn)行進(jìn)?一步的解?答。對(duì)群?眾反映問(wèn)?題的，要?認(rèn)真進(jìn)行?記錄，并?記清楚群?眾的姓名?和___?_。群眾?反映問(wèn)題?報(bào)有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)或科室?解決后，?要及時(shí)對(duì)?群眾進(jìn)行?信息反饋?。三是?接聽(tīng)找領(lǐng)?導(dǎo)的電話(huà)?。辦公?室接聽(tīng)管?理制度（?三）在?接聽(tīng)電話(huà)?時(shí)，首先?要說(shuō)，“?您好，這?里是某某?單位，請(qǐng)?問(wèn)您有什?么事。請(qǐng)?問(wèn)您找誰(shuí)??！?。?一是上級(jí)?或有關(guān)單?位下達(dá)通?知。如果?是會(huì)議通?知，要將?“會(huì)議時(shí)?間、地點(diǎn)?、內(nèi)容、?參加人員?、下發(fā)通?知的單位?和人員”?等六要素?記錄清楚?，缺一不?可，有模?糊不清的?，要及時(shí)?詢(xún)問(wèn)，記?錄清楚后?要及時(shí)匯?報(bào)。二?是群眾咨?詢(xún)政策或?反映問(wèn)題?。對(duì)群眾?咨詢(xún)的政?策，能夠?當(dāng)即予以?解答的，?要認(rèn)真給?予解答，?不能信口?開(kāi)河。可?以告知群?眾有關(guān)業(yè)?務(wù)科室的?電話(huà)，為?群眾進(jìn)行?進(jìn)一步的?解答。對(duì)?群眾反映?問(wèn)題的，?要認(rèn)真進(jìn)?行記錄，?并記清楚?群眾的姓?名和聯(lián)系?方式。群?眾反映問(wèn)?題報(bào)有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)或科?室解決后?，要及時(shí)?對(duì)群眾進(jìn)?行信息反?饋。三?是接聽(tīng)找?領(lǐng)導(dǎo)的電?話(huà)。這樣?的電話(huà)必?須慎重處?理，要先?用“請(qǐng)問(wèn)?您怎么稱(chēng)?呼您有什?么事嗎。?”問(wèn)清對(duì)?方的姓名?及單位，?再說(shuō)“您?稍等，我?看看領(lǐng)導(dǎo)?在不在”?之類(lèi)的話(huà)?，去請(qǐng)示?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，看看領(lǐng)?導(dǎo)是否接?聽(tīng)電話(huà)，?如果領(lǐng)導(dǎo)?不便接聽(tīng)?，可以用?“我們領(lǐng)?導(dǎo)正在開(kāi)?會(huì)，我們?領(lǐng)導(dǎo)出差?了”來(lái)婉?拒，如果?對(duì)方還要?領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)?號(hào)碼的話(huà)?，可以用?“對(duì)不起?，領(lǐng)導(dǎo)的?電話(huà)不方?便告訴您?，有事您?就打辦公?室電話(huà)吧?”來(lái)推辭?。辦公?室接聽(tīng)管?理制度（?四）為?了確保崗?位責(zé)任的?落實(shí)，健?全日常值?班、特殊?時(shí)期和應(yīng)?急值班的?值班體系?，提高應(yīng)?急值班處?置突發(fā)事?件的能力?。樹(shù)立良?好的崗位?形象，根?據(jù)園區(qū)有?關(guān)規(guī)章制?度，結(jié)合?本單位情?況，制定?本制度，?提高應(yīng)急?值班處置?突發(fā)事件?的能力。?一、工?作要求?1、值班?人員必須?保證應(yīng)急?電話(huà)__?__小時(shí)?通訊暢通?，負(fù)責(zé)當(dāng)?天值班情?況記錄和?值班應(yīng)急?電話(huà)接聽(tīng)?、值班工?作反饋、?及重要事?項(xiàng)和突發(fā)?情況要迅?速報(bào)告帶?班領(lǐng)導(dǎo)。?特別是在?遇到重大?情況時(shí)和?敏感時(shí)期?，必須及?時(shí)向值班?領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?。2、?值班人員?接到應(yīng)急?電話(huà)工作?指令或接?報(bào)突發(fā)事?件后即為?第一責(zé)任?人，從接?報(bào)登記、?情況核實(shí)?、跟蹤查?詢(xún)、情況?反饋等環(huán)?節(jié)全程做?好記錄，?做到不讓?工作在自?己手中延?誤；不讓?單位形象?因自己而?受到負(fù)面?影響。?3、應(yīng)急?電話(huà)值班?人員按照?“誰(shuí)值班?、誰(shuí)在崗?，誰(shuí)出事?、誰(shuí)負(fù)責(zé)?”的原則?，對(duì)值班?環(huán)節(jié)出現(xiàn)?的工作失?誤或問(wèn)題?，嚴(yán)格分?清責(zé)任，?落實(shí)責(zé)任?追究。對(duì)?于因工作?疏忽致使?事件處理?不及時(shí)、?工作出現(xiàn)?被動(dòng)局面?，造成影?響情節(jié)輕?微的，對(duì)?值班人員?給予考核?扣分的處?罰，情節(jié)?嚴(yán)重造成?惡劣影響?的，堅(jiān)決?給予處分?。二、?值班員職?責(zé)1、?樹(shù)立常備?不懈的思?想和高度?的政治責(zé)?任心，恪?盡職守，?認(rèn)真履行?突發(fā)事件?應(yīng)急處理?的工作職?責(zé)。2?、熟悉應(yīng)?急處置突?發(fā)事故程?序，遇突?發(fā)事故有?按照工作?程序獨(dú)立?操作能力?。注意做?好保密工?作。3?、維護(hù)值?班室秩序?，監(jiān)督管?理值班室?的設(shè)備、?資料和物?品，并嚴(yán)?格進(jìn)行交?接班。?4、負(fù)責(zé)?接聽(tīng)值班?電話(huà)、收?發(fā)傳真，?對(duì)收到的?傳真文件?做好登記?記錄，及?時(shí)閱讀并?轉(zhuǎn)有關(guān)人?員處置。?認(rèn)真、及?時(shí)、準(zhǔn)確?地做好值?班記錄，?字跡清晰?。5、?嚴(yán)格認(rèn)真?執(zhí)行請(qǐng)示?報(bào)告程序?，做到方?法正確內(nèi)?容詳實(shí)，?無(wú)遲報(bào)、?錯(cuò)報(bào)、漏?報(bào)和隱情?不報(bào)等現(xiàn)?象。根據(jù)?指令與事?故現(xiàn)場(chǎng)保?持不間斷?的聯(lián)絡(luò)。?6、按?時(shí)到崗，?不得擅自?脫崗。認(rèn)?真做好上?下班情況?交接與值?班室內(nèi)的?各種設(shè)備?的交接工?作。7?、做好本?單位內(nèi)部?的防火、?防盜等安?全保衛(wèi)工?作。值班?人員在值?班時(shí)不準(zhǔn)?酗酒。?本制度自?印發(fā)之日?起開(kāi)始實(shí)