甘肅建投七建集團(tuán)物業(yè)公司質(zhì)量目標(biāo)分解及標(biāo)準(zhǔn)一、總目標(biāo)

1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率95%

2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。

3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。

二、目標(biāo)分解

1、綜合管理：

(1)員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%

(2)內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率95%

(3)公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%

(4)公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿意率90%

(5)庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

2、客服管理：

(1)業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%

(2)限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率95%

(3)內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

(4)物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%

(5)業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%

(6)業(yè)主/租賃戶對服務(wù)工作滿意率95%。

(7)環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

(8)環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率95%

(9)物業(yè)管理為用戶提供24小時(shí)服務(wù)。

3、保安管理：

(1)保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

(2)一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的1%

(3)年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0

(4)機(jī)動車輛管理糾紛發(fā)生率1%

(5)限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

4、維修工程管理：

(1)設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%，修繕/整治合格率96%

(2)設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

(3)設(shè)施設(shè)備保持完好率95%

(4)機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%

(5)設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率95%

(6)業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%

(7)保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%

(8)重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%

三、管理標(biāo)準(zhǔn)

(一)設(shè)施設(shè)備管理：

1、建立設(shè)備24小時(shí)管理制度、操作規(guī)程，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整;建立健全設(shè)備管理臺帳、計(jì)量器具及維保工具臺帳和技術(shù)性文件資料明細(xì)表，完整率和準(zhǔn)確率達(dá)100%。

2、各種設(shè)備標(biāo)識清晰、完善，使用或停止?fàn)顟B(tài)正確;設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，符合設(shè)備要求。

3、潤滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標(biāo)內(nèi)。

.-物業(yè)經(jīng)理人

4、設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格，持證上崗，并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。

5、設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故。

(二)停車場及交通：

1、公共停車場無亂停車現(xiàn)象，車場當(dāng)值保安員每小時(shí)至少詳細(xì)檢查車輛的車況一次。

2、停車位每兩年重新施劃一次。

3、嚴(yán)禁重載車駛?cè)氩⑼Ａ簟?/p>

4、車輛按照規(guī)定通行方向行駛。

5、道路、場地、室內(nèi)停車場等保潔進(jìn)行全范圍沖洗2次/周。

(三)安全保衛(wèi)：

1、按規(guī)定巡邏路線，時(shí)間實(shí)現(xiàn)24小時(shí)巡查值班，每兩小時(shí)走動巡邏一次。每周將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的樓道、天臺巡查一遍。

2、實(shí)行24小時(shí)監(jiān)視保安對象，監(jiān)控室每兩小時(shí)與巡邏崗聯(lián)絡(luò)情況一次。

3、樓內(nèi)保安實(shí)行12小時(shí)值班和24小時(shí)巡查制度。

4、做好登記和引導(dǎo)工作，來訪客人須出示有效身份證明，填寫來訪人員登記表，說明來訪事由，被訪人姓名、住址、電話等。

(四)房產(chǎn)管理：

1、房管員每天上、下午巡查一次。樓梯及走道通暢，無阻礙物及雜物堆放;樓梯及走道窗戶完好，開啟及關(guān)閉自如。

2、空房設(shè)施齊全完好、干凈，無雜物堆放，在工作時(shí)間內(nèi)能保證用戶隨時(shí)能夠開啟房門。

3、在大風(fēng)、大雨、大雪等天氣來臨前夕，應(yīng)對窗戶、玻璃幕墻、廣告牌及外墻懸掛物等仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，以免發(fā)生意外。

4、屋頂每2年對隔熱層進(jìn)行保養(yǎng)一次。

5、對面磚破碎或裂縫較大的應(yīng)及時(shí)更換，并對面磚接縫處用白水泥勾縫。

6、公共區(qū)域地磚每3年進(jìn)行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換。日常發(fā)現(xiàn)地磚損壞的應(yīng)及時(shí)維修。

7、窗每年保養(yǎng)一次。對門窗框松動、翹曲，損壞的應(yīng)焊接好，并將門窗框矯正后填實(shí)墻洞，翹曲或損壞嚴(yán)重的門窗扇，應(yīng)卸下進(jìn)行矯正，重新安裝。每年對配件上油一次。

8、吊頂每3年進(jìn)行全面保養(yǎng)一次，揭開石膏板查看吊頂鋼絲，有生銹嚴(yán)重的應(yīng)取下更換。日常對吊頂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換。

9、防盜網(wǎng)、花園圍欄根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每2年應(yīng)刷油漆一次，最長時(shí)間不超過4年。

10、雨篷挑檐每年全面檢查一次，對螺絲部位進(jìn)行加固，對脫膠部位進(jìn)行補(bǔ)膠。在大雨、大雪或大風(fēng)等天氣來臨前，應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。

(五)房屋維修：

1、屋面無滴漏現(xiàn)象,維修及時(shí)率、合格率達(dá)100%;房屋本體每周巡檢一次,報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內(nèi)處理。

2、內(nèi)墻飾面每3年進(jìn)行全面保養(yǎng)。對粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫的應(yīng)修補(bǔ);對磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，發(fā)現(xiàn)有脫落或空鼓的地方，及時(shí)修補(bǔ)或進(jìn)行更換

3、樓梯間踏步每3年進(jìn)行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修理。樓梯間墻面每3年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應(yīng)及時(shí)粉刷修理;對粉刷內(nèi)部有損壞的，有起殼現(xiàn)象，確定起殼范圍后進(jìn)行修補(bǔ)。

4、門每年全面保養(yǎng)一次。對生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆;對防火門及其它類型門每年對軸承上油一次。對防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

5、玻璃幕墻(包括玻璃門)每年對玻璃幕墻進(jìn)行一次全面清洗及保養(yǎng)，對玻璃幕墻(玻璃門)的玻璃膠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補(bǔ)膠，對玻璃門軸上油一次。

(六)綠地、庭院綠化：

1、做好修剪、植物、植被病蟲害的防治和綠化的養(yǎng)護(hù)管理(施肥、造型、修剪、補(bǔ)栽等)。

2、夏季每周澆1--2次水。根據(jù)天氣，可適當(dāng)延長澆水間隔或酌情減少澆水次數(shù)。

3、花灌木、綠籬以及造型樹，每月修剪一次。綠籬每年至少修剪4次。造型每年6次，喬木每年1-2次。

4、人工拔除雜草每半月全面進(jìn)行一次。沒有明顯的雜草，草地的純度為90%。草坪平整，留茬高4厘米以下。

5、草坪內(nèi)沒有明顯的雜草，黃土裸露面積不能大于100平方厘米。6、每月噴殺二次廣譜性殺蟲及殺菌藥。

(七)道路維修養(yǎng)護(hù)：

1、人行道、車行道每年保養(yǎng)道路一次，對表面起砂的用高強(qiáng)速凝水泥砂漿修復(fù)。

2、日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車行道應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

3、每月清理一次區(qū)內(nèi)場地道路上砂漿、混凝土結(jié)塊。

4、每周檢查修補(bǔ)一次區(qū)內(nèi)方磚道路。

(八)衛(wèi)生清掃保潔：

1、樓內(nèi)公共區(qū)域每日早中晚各全面清掃一次。

2、樓梯扶手每天早晨擦拭一次。

3、每日全面清掃區(qū)內(nèi)場地兩次，保持12小時(shí)走動保潔。

4、春夏秋三季每月水洗樓外踏步一次。

5、垃圾做分類袋裝化收集、日常做好"四害'的清殺工作與定期防疫工作。

6、公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次以上擦洗率須達(dá)100%。公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次拖洗率須達(dá)100%。

7、衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行消毒滅殺2次/周。全區(qū)域進(jìn)行滅鼠滅害4次/年。

(九)裝修管理：

1、按程序申報(bào)審批、驗(yàn)收。房屋裝修簽定合同，申請率達(dá)100%;裝修管理責(zé)任書簽訂率100%。

2、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象，房屋裝修違章作業(yè)制止率達(dá)100%，禁止率達(dá)95%。

3、裝修廢料和垃圾在指定有明顯標(biāo)識的區(qū)域堆放，停留時(shí)間不超過48小時(shí)。

4、裝修材料實(shí)行室外定點(diǎn)定范圍堆放，對方區(qū)域?qū)嵭泻唵螄鷵酢?/p>

(十)垃圾存放清運(yùn)：

1、區(qū)內(nèi)無垃圾堆放情況。樓內(nèi)垃圾每日早晚各傾倒一次。室外堆放垃圾每日外運(yùn)一次。

2、實(shí)行全環(huán)境潔凈保障，保潔率達(dá)99%，辦公垃圾日清兩次，袋裝垃圾，中轉(zhuǎn)垃圾日產(chǎn)日清。

3、潔凈設(shè)施齊全，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站，設(shè)施表面干凈，無破損。

4、公共部分無衛(wèi)生死角，無明顯污跡，無灰塵，天棚無蜘蛛網(wǎng)，樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。

5、潔凈工具擺放有序，作業(yè)完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。

6、綠地每日隨時(shí)保潔，保潔率達(dá)97%以上。無紙屑、煙頭、石塊等雜物和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。

(十四)物業(yè)保險(xiǎn)：

根據(jù)物業(yè)需要情況辦理物業(yè)保險(xiǎn)。

(十五)廣告、燈箱和牌匾管理：

1、設(shè)置按照管理規(guī)定程序?qū)徟?、?yàn)收。

2、區(qū)域標(biāo)識明顯，完好率達(dá)100%;樓宇主入口設(shè)有引路平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。

3、廣告、燈箱和牌匾亮化率100%;照明設(shè)施完好率100%。

(十六)電梯管理：

1、日檢：衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生，上下無人運(yùn)行兩次、轎廂在運(yùn)行中無碰撞、轎廂在運(yùn)行中無明顯搖動，警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。

2、周檢：每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。檢查門開關(guān)靈活、內(nèi)呼指令(指示燈、到站?？?正常，轎廂照明風(fēng)扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號燈指示正常、零部件無漏電現(xiàn)象、配電盤空開正常及螺旋保險(xiǎn)完好。

3、季檢：導(dǎo)軌潤滑、井道傳感器、安全鉗開關(guān)、轎頂檢修盒、門系統(tǒng)、控制屏、測速裝置正常、曳引輪軸承潤滑良好。曳引繩樓層標(biāo)識無脫落、限速器軸承加油、抱閘正常、底坑安全回路開關(guān)、底坑緩沖器換油、廳門觸點(diǎn)調(diào)整。

4、年檢：每年度對電梯作綜合檢查，辦理安全檢測年檢手續(xù)。

5、電梯實(shí)行錯峰運(yùn)行管理，早中晚高峰時(shí)間實(shí)行雙梯運(yùn)行(每日不超過四個(gè)小時(shí))，其他時(shí)間采取單梯運(yùn)行(根據(jù)業(yè)戶入住情況采取24小時(shí)或18小時(shí)))。

(十七)給水水池：

1、水池清潔衛(wèi)生，且加蓋、加鎖。每年春秋定期清掏、消毒兩次。

2、每日巡檢兩次，每月揭蓋檢查水池一次并作簡單清理。

3、具有"二次供水設(shè)施許可證'和"二次供水衛(wèi)生合格證';水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查。

(十八)下水井及管線：

1、污水井每年揭蓋檢查清理污泥一次。管線疏通一次。

2、雨季每周檢查雨水井和明溝、管線一次。

3、井蓋無缺損、丟失現(xiàn)象，路面井蓋不影響車輛和行人通行。

4、排水、排污系統(tǒng)通暢無阻塞外溢現(xiàn)象，無積水、浸泡現(xiàn)象。

(十九)樓型燈、庭院燈：

1、草坪燈、裝飾燈、樓型燈、路燈、走道燈等無殘缺、無銹蝕、粘貼破損現(xiàn)象。

2、各類照明燈具完好率達(dá)100%。報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。

3、公共照明按時(shí)開關(guān)，背景音樂按時(shí)播放。(時(shí)間表另定)

(二十)綜合：

1、雕塑、座椅、長廊、扶手、護(hù)攔樓梯、宣傳欄等完好無損，滿足其使用功能，無涂畫、無脫漆、損壞等現(xiàn)象。

2、非上班時(shí)間及時(shí)關(guān)閉部分照明和用電設(shè)備，盡量降低其損耗，減少運(yùn)行費(fèi)用。

3、注重環(huán)保和生態(tài)，預(yù)防二次污染的發(fā)生。在管理實(shí)踐中，防止水污染、噪音污染等各類污染的發(fā)生。

四、管理評價(jià)

1、公司各部門制定本部門質(zhì)量目標(biāo)管理實(shí)施方案，并每月根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)計(jì)算方法對所負(fù)責(zé)的質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提交分管領(lǐng)導(dǎo)。

2、分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)各部門的目標(biāo)達(dá)成情況，匯總成公司總體目標(biāo)達(dá)成的評價(jià)報(bào)告，并報(bào)公司經(jīng)理、書記審閱。

3、每年年底，在公司進(jìn)行管理評審前，各責(zé)任部門應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)提交年度質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況匯報(bào)，并由綜合辦公室匯總成書面的年度質(zhì)量目標(biāo)評價(jià)報(bào)告，提交公司班子會審會議。

篇2：質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹實(shí)施情況報(bào)告

(1)質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定和發(fā)布早在文件編制的初期，公司就質(zhì)量方針的條文向員工廣泛征集意見，在此基礎(chǔ)上形成質(zhì)量方針草案。經(jīng)過管理層反復(fù)討論，才確定下來現(xiàn)行的質(zhì)量方針，并于8月1日正式發(fā)布實(shí)施。

在8月份開始運(yùn)行的ISO9000知識培訓(xùn)中，質(zhì)量方針的培訓(xùn)始終是一個(gè)重要內(nèi)容。為保證培訓(xùn)效果，品質(zhì)部還專門編制了質(zhì)量方針講課提綱，作為培訓(xùn)教材下發(fā)，并制作了投影片。這一切有效地保障了質(zhì)量方針的宣傳和貫徹，為質(zhì)量方針的具體實(shí)施創(chuàng)造了條件。

(2)質(zhì)量方針和目標(biāo)的實(shí)施情況公司已按照質(zhì)量方針的要求，建立起質(zhì)量保證體系，并于8月1日起正式進(jìn)行。質(zhì)量體系運(yùn)行情況良好，有望在近期正式申請第三方審核機(jī)構(gòu)認(rèn)證。公司一直把質(zhì)量體系的建設(shè)作為一項(xiàng)管理改善工作來做，質(zhì)量體系的建立和實(shí)施也都緊緊圍繞實(shí)用、有效的原則展開，公司將以持續(xù)獲取第三方審核機(jī)構(gòu)的認(rèn)證來保障質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。

為更好地滿足顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需要，公司提出"傾斜'的口號，將滿足顧客需要作為衡量企業(yè)經(jīng)營管理成敗的標(biāo)準(zhǔn)，充分體現(xiàn)了公司對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)肅態(tài)度。這種態(tài)度的確立和宣導(dǎo)，有力地推動了質(zhì)量工作的全面開展。

為了讓顧客得到最大的物質(zhì)和精神享受，公司制定了《銷售服務(wù)規(guī)范》、《銷售服務(wù)提供規(guī)范》和《銷售服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》等三個(gè)規(guī)范，為服務(wù)過程的各主要環(huán)節(jié)提供工作指導(dǎo)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。通過實(shí)施這三個(gè)規(guī)范，不僅從各環(huán)節(jié)上保證了生產(chǎn)和服務(wù)提供的質(zhì)量，而且培養(yǎng)全公司注重細(xì)節(jié)的精神也大有幫助。

公司一直嚴(yán)格按照質(zhì)量和相關(guān)文件的要求，兌現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)、供、銷一條龍的服務(wù)承諾，并將公司服務(wù)承諾印刷在銷售單上，接受顧客監(jiān)督。8月份至今，還未出現(xiàn)過因公司未執(zhí)行上述承諾而引起顧客投訴的事件，表明無論是公司執(zhí)行服務(wù)承諾還是員工的服務(wù)意識，都在不斷提高。公司決不將承諾僅僅看作承諾，承諾的背后是條件和范圍，盡力調(diào)配好資源，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量的提高，關(guān)鍵是員工素質(zhì)的提高。公司為塑造員工良好的職業(yè)素質(zhì)和精神狀態(tài)，專門成立了培訓(xùn)發(fā)展部，統(tǒng)籌公司員工培訓(xùn)工作，建立了新的培訓(xùn)體系，圍繞質(zhì)量管理體系要求、產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)、應(yīng)知應(yīng)會、服務(wù)技巧等進(jìn)行了大量的員工培訓(xùn)，從各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)看，員工的質(zhì)量意識和服務(wù)水平確實(shí)有一定的提高，促進(jìn)了質(zhì)量方針的實(shí)施。為更好地衡量員工對應(yīng)知應(yīng)會的掌握程度，指導(dǎo)培訓(xùn)，從10月以來開始建立應(yīng)知應(yīng)會考核合格率指標(biāo)。

(3)質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)施的總體評價(jià)通過對質(zhì)量方針的綜合分析評價(jià)可以認(rèn)為，公司制定的質(zhì)量方針及目標(biāo)，合乎公司戰(zhàn)略目標(biāo)，也充分體現(xiàn)了顧客需求，適應(yīng)公司現(xiàn)狀和近期發(fā)展需要，總體上是合適和正確的。同時(shí)，質(zhì)量方針通過良好的宣傳，也得到了較好的貫徹和實(shí)施。

篇3：物業(yè)公司質(zhì)量目標(biāo)

公司服務(wù)宗旨：熱情服務(wù)溫馨萬家

公司精神：高效、奉獻(xiàn)、誠信、敬業(yè)

公司質(zhì)量方針：以人為本、管理科學(xué)、服務(wù)真誠、業(yè)戶滿意

公司質(zhì)量目標(biāo)：

1、公司所接管的物業(yè)兩年內(nèi)根據(jù)物業(yè)管理委托合同的約定達(dá)到市級物業(yè)管理相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

2、入職半年以上的管理處經(jīng)理持證上崗率100%。

3、物業(yè)管轄區(qū)域不因管理不善而導(dǎo)致發(fā)生重大責(zé)任事故。

4、業(yè)戶報(bào)修：商務(wù)樓宇業(yè)戶報(bào)修后，物業(yè)人員不超過15分鐘到現(xiàn)場;住宅小區(qū)業(yè)戶報(bào)修后，物業(yè)人員不超過30分鐘到現(xiàn)場;并做到急修不過夜、小修不過三。

5、加強(qiáng)房屋、設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保房屋及設(shè)備完好率達(dá)95%以上。

6、業(yè)戶對服務(wù)的滿意率達(dá)90%以上，業(yè)戶投訴處理不超過24小時(shí)。

公司按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，明確年度質(zhì)量目標(biāo)，并對管理處的服務(wù)過程進(jìn)行有效控制、評價(jià)和改進(jìn)。

篇4：物業(yè)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)管理

物業(yè)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)管理

1.目的

確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

2.適用范圍

適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評審和報(bào)告。

3.3各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo)，并加以實(shí)施。

4.質(zhì)量方針制訂過程

4.1通過各種方式識別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對策，以滿足業(yè)主的需要;同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。

4.2了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評價(jià)。

4.3根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測量，并盡可能可量化。

5.質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施

5.1管理者代表應(yīng)對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通和理解，并讓全體員工認(rèn)識到對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。

5.2各職能部門應(yīng)針對質(zhì)量方針的意圖，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實(shí)際。

5.3質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次，要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容：

5.3.1展開項(xiàng)目

5.3.2目標(biāo)值

5.3.3實(shí)施方案

5.3.4完成時(shí)間

5.3.5協(xié)作部門

5.4貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。

5.5質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。

5.6各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正或整改,必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。

6質(zhì)量方針

為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：

舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在溫暖、潔凈、方便、快捷的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主生理上的基本需求。

安全：安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專項(xiàng)業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來搞好管理工作，同時(shí)為了滿足物業(yè)使用人安全需求的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。

尊貴：以人為尊、以人為本的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足受人尊重的需求。

優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)社交和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。

發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項(xiàng)目，使公司持續(xù)向前發(fā)展;

7質(zhì)量目標(biāo)及分解值

(一)、公司總目標(biāo)

1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率95%2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。

3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。

(二)、目標(biāo)分解

1、綜合管理部：

(1)、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%

(2)、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流動率2%

(3)、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率95%

(4)、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%

(5)、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿意率90%

(6)、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%

(7)、合同評審率100%

(8)、合格供方評定率/在合格供方采購率95%,

(9)、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

2、管理處：

(1)、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%

(2)、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率95%(3)、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

(4)、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率98%,正確傳遞100%

(5)、收費(fèi)金額差錯率1

(6)、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%

(7)、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%

(8)、業(yè)主/租賃戶對服務(wù)工作滿意率95%。

(9)、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

(10)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率95%

3、保安部：

(1)、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

(2)、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的1%

(3)、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0

(4)、機(jī)動車輛管理糾紛發(fā)生率1%

(5)、限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

4、工程部：

(1)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%，修繕/整治合格率96%

(2)、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

(3)、設(shè)施設(shè)備保持完好率95%

(4)、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%

(5)、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率95%(6)、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%

(7)、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%

(8)、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%

篇5：物業(yè)公司質(zhì)量目標(biāo)控制程序

1.0目的確定麗江花園物業(yè)管理公司質(zhì)量目標(biāo)制定與評價(jià)的職責(zé)、方法和要求，以確保各有關(guān)部門達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)，滿足公司物業(yè)管理需求及顧客需求。

2.0適用范圍本程序適用于麗江花園物業(yè)管理公司開展質(zhì)量目標(biāo)制定和評價(jià)的各項(xiàng)活動。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量目標(biāo)。

3.2管理者代表定期評價(jià)質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成。

3.3管理者代表編制質(zhì)量目標(biāo)的評價(jià)方法和頻次,審批目標(biāo)管理方案。

3.4各部門主管負(fù)責(zé)制定達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)的措施，對目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行評價(jià)并向管理者代表匯報(bào)。

4.0定義

4.1質(zhì)量目標(biāo)：根據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)所要達(dá)到的預(yù)期效果，即所規(guī)定的數(shù)量化目標(biāo)?？筛鶕?jù)達(dá)到目標(biāo)的期限長短，可劃分為長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)目標(biāo)體系中的組成部分，它應(yīng)力求數(shù)量化，以便于統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層的思想，成為激勵職工的動力，有利于日常的考核和評定，促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。注2：通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。

4.2質(zhì)量方針目標(biāo)的展開：指將已確定企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)逐級往下層擴(kuò)展、細(xì)化為各級的中、小目標(biāo)和措施，以保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4.3持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。注1：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會的過程是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。

5.0工作程序

5.1質(zhì)量目標(biāo)制定

5.1.1總經(jīng)理根據(jù)公司的總體戰(zhàn)略和經(jīng)營方針，制定質(zhì)量目標(biāo)，包括：中長期努力達(dá)成的目標(biāo);年度質(zhì)量目標(biāo)。

5.1.2下年度的質(zhì)量目標(biāo)的制定，在本年底由管理者代表完成，總經(jīng)理審批后頒布。

5.1.