農(nóng)夫山泉事件分析1事件概述3月起，農(nóng)夫山泉先后被曝水中喝出黑色不明物、棕色漂浮物、水源地垃圾圍城等負面消息，陷入“質(zhì)量門”。陷“質(zhì)量門”32013年4.105.35.64.114.144.164.175.41事件概述4月10日，《京華時報》以“農(nóng)夫山泉被指標準不如自來水”為題，首次對農(nóng)夫山泉瓶裝水的生產(chǎn)標準進行了報道。陷“質(zhì)量門”陷“標準門”32013年4.105.35.64.114.144.164.175.41事件概述4月11日，農(nóng)夫山泉出聲反擊，矛頭直指同為飲用水品牌的“華潤怡寶”。陷“質(zhì)量門”陷“標準門”企業(yè)出聲反擊32013年4.105.35.64.114.144.164.175.41事件概述京華再引爭議4月14日，京華時報報道稱，農(nóng)夫山泉當前執(zhí)行的地方標準為2005年制定，是2002年標準的替代品，但2005年的浙江標準在鉻、霉菌、酵母等的限量上卻大大松于2002年的標準。32013年4.105.35.64.114.144.164.175.4陷“質(zhì)量門”陷“標準門”企業(yè)出聲反擊1事件概述企業(yè)自證清白4月16日，農(nóng)夫山泉以“人在做天在看”為標題，公布下屬水源檢測地的數(shù)據(jù)與國家標準的對比狀況，并邀請外界人士參觀其水源地，自證清白。32013年4.105.35.64.114.144.164.175.4陷“質(zhì)量門”陷“標準門”企業(yè)出聲反擊京華再引爭議1事件概述企業(yè)自證清白4月17日，華潤怡寶宣布已向深圳南山區(qū)人民法院提起訴訟，正式起訴農(nóng)夫山泉侵犯企業(yè)名譽。32013年4.105.35.64.114.144.164.175.4陷“質(zhì)量門”陷“標準門”企業(yè)出聲反擊京華再引爭議同行法律回應1事件概述企業(yè)自證清白32013年4.105.35.64.114.144.164.175.4陷“質(zhì)量門”陷“標準門”企業(yè)出聲反擊京華再引爭議同行法律回應5月3日，新京報刊發(fā)北京市桶裝飲用水銷售行業(yè)協(xié)會下發(fā)的《關(guān)于建議北京市桶裝飲用水行業(yè)銷售企業(yè)對“農(nóng)夫山泉”品牌桶裝水進行下架處理的通知》的消息。媒體再引討論1事件概述企業(yè)自證清白5月4日，農(nóng)夫山泉桶裝水遭北京多數(shù)水站下架。32013年4.105.35.64.114.144.164.175.4陷“質(zhì)量門”陷“標準門”企業(yè)出聲反擊京華再引爭議同行法律回應媒體再引討論企業(yè)被下架1事件概述5月6日，農(nóng)夫山泉召開新聞發(fā)布會，回應“標準門”事件，并宣布退出北京市桶裝水市場。同時，表明已向北京市第二中級法院提起對《京華時報》的訴訟請求，索賠6000萬元。32013年4.105.35.64.114.144.164.175.4企業(yè)自證清白陷“質(zhì)量門”陷“標準門”企業(yè)出聲反擊京華再引爭議同行法律回應媒體再引討論企業(yè)被下架發(fā)布會回應2策略分析——3月質(zhì)量門事件時間應對策略消費者反映3月15日農(nóng)夫山泉于官方微博首次就瓶裝水含沉淀物的事件回應。47條轉(zhuǎn)發(fā)，44條評論。9條正面評論，17條負面評論。3月25日農(nóng)夫山泉官微發(fā)出“關(guān)于丹江口岸邊雜物的說明”微博253條轉(zhuǎn)發(fā)，192條評論。30條正面評論，62條負面評論。時間應對策略消費者反映4月11日農(nóng)夫山泉于官方微博發(fā)出聲明：（一）農(nóng)夫山泉飲用天然水的產(chǎn)品品質(zhì)始終高于國家現(xiàn)有的任何飲用水標準；（二）我們有理由相信隱藏在幕后的策劃者就是華潤怡寶；（三）我們將邀請媒體、消費者對農(nóng)夫山泉和以自來水為水源的怡寶的所有水源、工廠和產(chǎn)品品質(zhì)進行參照比對。5014條轉(zhuǎn)發(fā)，1265條評論。849條正面評論，163條負面評論。4月12日農(nóng)夫山泉官微發(fā)出“農(nóng)夫山泉關(guān)于質(zhì)量與標準的聲明——復《京華時報》報道”的微博。17311條轉(zhuǎn)發(fā)，1613條評論。676條正面評論，566條負面評論。4月12日農(nóng)夫山泉官微發(fā)出“農(nóng)夫山泉就華潤怡寶聲明的回復”的微博。1280條轉(zhuǎn)發(fā)，1575條評論。240條正面評論，180條負面評論。評論與時間兩極分化嚴重。消費者支持其活動居多，大多數(shù)抱觀望態(tài)度，未形成自己的立場。水軍數(shù)量較多。2策略分析——4月標準門事件時間應對策略消費者反映4月14日農(nóng)夫山泉于官方微博發(fā)出“浙江省質(zhì)監(jiān)局回應標準問題”的微博。263條轉(zhuǎn)發(fā)，122條評論。36條正面評論；12條負面評論。4月14日農(nóng)夫山泉官微公布吉林長白山靖宇工廠、浙江千島湖南山工廠、湖北丹江口工廠、廣東河源萬綠湖生產(chǎn)的農(nóng)夫山泉檢測報告。414條評論，206條評論。53條正面評論，19條負面評論。4月15日農(nóng)夫山泉官微對京華時報“農(nóng)夫山泉產(chǎn)品標準不如自來水”報道的回復。1558條轉(zhuǎn)發(fā)，1179條評論。325條正面評論，201條負面評論。檢測報告并非出問題的批次，且吉林、浙江的是2012年的報告沒有說服力。2策略分析——4月標準門事件時間應對策略消費者反映4月16日官微四復京華時報。12086條轉(zhuǎn)發(fā)，3890條評論。552條正面評論，432條負面評論。4月18日通過央視東方時空證明農(nóng)夫山泉水質(zhì)過關(guān)。6530條轉(zhuǎn)發(fā)，7677條評論。1027條正面評論，821條負面評論。5月2日農(nóng)夫山泉公布檢測報告，產(chǎn)品品質(zhì)全面優(yōu)于美國FDA瓶裝飲用水質(zhì)量標準。4567條轉(zhuǎn)發(fā)，3017條評論。445條正面評論，426條負面評論。5月6日農(nóng)夫山泉將在北京就標準問題召開新聞發(fā)布會，實證自己標準嚴苛于國標、地標，是目前國內(nèi)執(zhí)行最高飲用水標準的企業(yè)之一。6928條轉(zhuǎn)發(fā)，11134條評論。3301條正面評論，1065條負面評論。2策略分析——4月標準門事件除卻微博水軍外，消費者一直呈現(xiàn)出信任或者中立狀態(tài)。對農(nóng)夫山泉品牌忠誠度較高。3消費者分析4月14日你對農(nóng)夫山泉的品質(zhì)放心嗎？3消費者分析5月6日你是否還相信農(nóng)夫山泉的質(zhì)量？3消費者分析5月11日農(nóng)夫山泉VS京華時報：標準門，你相信哪一方？標準4整體分析——主要問題展示此次農(nóng)夫山泉“標準門”事件不是企業(yè)自身的問題，而是水標準混亂的問題。4整體分析——主要問題展示W(wǎng)（內(nèi)部劣勢）1、沒有正面回應問題，公

關(guān)焦點模糊2、欠缺對消費者訴求的關(guān)

注3、對外態(tài)度強硬，意氣用

事S（內(nèi)部優(yōu)勢）1、策劃活動自證清白4整體分析——SWOT分析針對危機處理，有管理專業(yè)人士提出了“5S”原則的處理對策，即4整體分析——公關(guān)分析

《京華時報》針對農(nóng)夫山泉的第一篇報道是4月10日發(fā)布的。

4月9日，《京華時報》已和農(nóng)夫山泉進行了采訪溝通，并按照農(nóng)夫山泉的要求發(fā)去了采訪提綱，而且采訪提綱火藥味十足，業(yè)內(nèi)人一看就會明白《京華時報》是奔著負面報道來的。

但農(nóng)夫山泉的公關(guān)居然沒有引起重視，錯過了最好的處理時機。

4整體分析——公關(guān)分析之速度第一試想：

如果農(nóng)夫山泉此時就此事和《京華時報》的采訪記者及報社領(lǐng)導進行深入溝通，及時控制住負面報道的源頭？就有可能避免往后事件的爆發(fā)。

4整體分析——公關(guān)分析之速度第一

4月10日，《京華時報》發(fā)布報道《農(nóng)夫山泉標準被指不如自來水》，引發(fā)網(wǎng)絡媒體大量轉(zhuǎn)載，一時間農(nóng)夫山泉處于風暴的中心。農(nóng)夫山泉于4月10日的17：30分，才給《京華時報》記者胡笑紅發(fā)了個短信，說有個聲明發(fā)給她。

4月11日早上8點50分，才發(fā)出針對此次負面報道的聲明，距離《京華時報》的報道發(fā)出達28小時，錯過了危機處理的黃金24小時，錯過了控制危機的最佳時機，事態(tài)進一步惡化。

4整體分析——公關(guān)分析之速度第一試想：

假如農(nóng)夫山泉第一時間赴京和《京華時報》進行溝通，和《京華時報》建立一個良好的關(guān)系，是否能有效阻止《京華時報》的后續(xù)負面報道，或者是否能緩和事件的發(fā)展程度？

4整體分析——公關(guān)分析之速度第一

此次公關(guān)處理手段不同于以往企業(yè)。農(nóng)夫山泉于微博上公布的公關(guān)聲明，并非為了阻止負面新聞的傳播，反而公開猜測華潤怡寶為幕后黑手，進一步擴大輿論。

并無確定大媒體的傳播策略，除了事件后期播出央視節(jié)目的質(zhì)量證明。而事件發(fā)生過程中，且與京華時報針鋒相對。

5月6日，輿論白熱化階段才召開新聞發(fā)布