一、CRM系統(tǒng)的一般模型二、CRM系統(tǒng)的組成部分三、CRM系統(tǒng)的功能模塊內(nèi)容提要1一、CRM系統(tǒng)的一般模型內(nèi)容提要1一、CRM系統(tǒng)的一般模型2一、CRM系統(tǒng)的一般模型2二、CRM系統(tǒng)的組成部分

根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)分為三個組成部分。接觸活動業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫3二、CRM系統(tǒng)的組成部分根據(jù)CRM的一般模型，可1、接觸活動

接觸活動是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動，主要的方式有：電話/傳真電子郵件Internet面對面的溝通其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人呼叫中心（CallCenter）41、接觸活動接觸活動是企業(yè)與客戶的溝通、2、CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能市場營銷管理銷售管理客戶服務(wù)與支持52、CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能市場營銷管理5市場營銷管理針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)；設(shè)計針對性強(qiáng)、效率高的市場推廣活動（如廣告、會議、展覽、促銷等）；管理實施活動的各種渠道和方式評估活動結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動形式；獲得關(guān)鍵客戶的互動資料；進(jìn)行營銷活動的市場分析，提出決策參考意見。6市場營銷管理針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)；6銷售管理銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補(bǔ)充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。7銷售管理銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售客戶服務(wù)和支持客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能，即服務(wù)和支持。一方面，通過計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7×24小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。8客戶服務(wù)和支持客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能，即服務(wù)和支持。3、CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫在CRM系統(tǒng)中作用CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容93、CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫在CRM系統(tǒng)中作用9數(shù)據(jù)庫在CRM系統(tǒng)中作用數(shù)據(jù)庫作為所有CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息；幫助企業(yè)根據(jù)CLV來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠。其它數(shù)據(jù)挖掘功能10數(shù)據(jù)庫在CRM系統(tǒng)中作用數(shù)據(jù)庫作為所有CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容按照不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應(yīng)報價、每筆業(yè)務(wù)的競爭對手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。11CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容按照不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別

12數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別12三、CRM系統(tǒng)的功能模塊銷售管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)呼叫中心管理13三、CRM系統(tǒng)的功能模塊銷售管理子系統(tǒng)131、銷售管理子系統(tǒng)

（1）定義在CRM系統(tǒng)中銷售管理子系統(tǒng)（SA）主要管理商業(yè)機(jī)遇（Opportunity）、客戶賬戶（Account）以及銷售渠道等方面。該模塊使得企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢工作流程。它縮短了企業(yè)的銷售周期，同時提高了銷售的成功率。隨著銷售周期的縮短，銷售人員將有更多的時間去與客戶進(jìn)行面對面的銷售活動。141、銷售管理子系統(tǒng)（1）定義14（2）主要應(yīng)用對象主要應(yīng)用對象是銷售人員和銷售管理人員。隨著銷售自動化功能的實現(xiàn)，銷售人員將有更多的時間去與客戶進(jìn)行面對面的銷售活動。15（2）主要應(yīng)用對象主要應(yīng)用對象是銷售人員和銷售管理人員。15（3）功能①客戶和聯(lián)系人管理；②銷售活動管理；③銷售機(jī)會管理；④銷售費用管理；⑤產(chǎn)品配置和定價管理；⑥銷售預(yù)測和智能分析；⑦通過與客戶呼叫中心的集成實現(xiàn)電話銷售。16（3）功能①客戶和聯(lián)系人管理；16①客戶和聯(lián)系人管理主要功能包括：客戶和聯(lián)系人基本信息管理；與該客戶相關(guān)的基本活動和歷史明細(xì)管理；客戶區(qū)域管理；客戶喜好、特征、信譽(yù)度分析；向客戶自動回復(fù)E－mail；將老客戶的基本信息、偏好、行為特征等信息通過E－mail發(fā)送給指定銷售員；17①客戶和聯(lián)系人管理主要功能包括：17②銷售活動管理主要功能包括：日歷，用于幫助銷售人員科學(xué)安排日?；顒?；設(shè)計客戶約會，制定客戶聯(lián)系的日程安排；銷售流程自動化；制作、管理銷售人員的日程表、活動計劃和待處理工作；團(tuán)隊事件安排；預(yù)告／提示／報警功能；銷售報告自動／半自動生成；備忘錄、記事本等。18②銷售活動管理主要功能包括：18③銷售機(jī)會管理主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售計劃的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；銷售業(yè)務(wù)的策略支持和建議；銷售技能和銷售秘訣共享等。19③銷售機(jī)會管理主要功能包括：19④銷售費用管理主要功能包括：銷售活動的費用估算；銷售人員能夠計算并查他們在銷售完成后可獲得的傭金報酬；允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，分配銷售定額。案例：周5了，銷售代表費先生又拿了1萬多餐票、車票要報銷，您是到底給他報還是不給他報呢？您知道他每天都干了些什么嗎？天知道這里有沒有私款公報？20④銷售費用管理主要功能包括：案例：周5了，銷售代表費先生又⑤產(chǎn)品配置和定價管理主要功能包括：配置復(fù)雜產(chǎn)品，并預(yù)測產(chǎn)品價格；通過定價引擎實現(xiàn)產(chǎn)品的準(zhǔn)確定價；為不同客戶制作不同的產(chǎn)品報價等。21⑤產(chǎn)品配置和定價管理主要功能包括：21⑥銷售預(yù)測和智能分析主要功能包括：潛在客戶的預(yù)測和推薦；銷售方法建議、產(chǎn)品需求預(yù)測；銷量預(yù)測分析；銷售統(tǒng)計分析和決策支持等。例：我需要具體的知道下個季度某個區(qū)域能夠?qū)崿F(xiàn)多少收入？22⑥銷售預(yù)測和智能分析主要功能包括：例：我需要具體的知道下個⑦通過與客戶呼叫中心的集成實現(xiàn)電話銷售主要功能包括：電話本管理；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)自動建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到特定的銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并自動安排回電；電話營銷內(nèi)容模板管理；電話錄音，同時實現(xiàn)記錄器幫助用戶記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號等。23⑦通過與客戶呼叫中心的集成實現(xiàn)電話銷售主要功能包括：232、市場營銷管理子系統(tǒng)

（1）定義市場營銷管理子系統(tǒng)（SA）幫助市場專家對客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析，從而對市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導(dǎo)銷售隊伍更有效的工作。在市場營銷子系統(tǒng)中可以對市場、客戶、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進(jìn)行復(fù)雜的分析。幫助市場專家開發(fā)、實施、管理和優(yōu)化他們的策略。242、市場營銷管理子系統(tǒng)（1）定義24（2）營銷自動化的功能模塊①營銷方案輔助生成；②營銷活動管理；③營銷百科全書管理；④個性化營銷服務(wù)；⑤產(chǎn)品輔助定價管理；⑥營銷費用管理；⑦營銷智能分析；⑧利用Internet實現(xiàn)網(wǎng)上促銷與廣告；25（2）營銷自動化的功能模塊①營銷方案輔助生成；25①營銷方案輔助生成

通過建立營銷方案知識庫，研制多種決策支持的推理方法，采用基于知識和多種數(shù)據(jù)源相結(jié)合的推理方法，幫助市場營銷人員實現(xiàn)營銷規(guī)劃決策，輔助生成營銷規(guī)劃決策書。26①營銷方案輔助生成通過建立營銷方案知識②營銷活動管理主要功能包括：幫助用戶創(chuàng)建、跟蹤和分析市場營銷活動；幫助用戶進(jìn)行市場活動的分級安排，配合用戶制定復(fù)雜的營銷方案；通過基于模板的軟件向?qū)?，用戶可以對起止日期、客戶姓名、市場宣傳?nèi)容、任務(wù)與產(chǎn)品、預(yù)算資金來源與金額、責(zé)任方等營銷活動的細(xì)節(jié)進(jìn)行快速定義；營銷流程自動化；制作、管理營銷人員的日程表、活動計劃和待處理工作；預(yù)告／提示／報警功能；實現(xiàn)贈品管理；輔助生成營銷活動總結(jié)書。27②營銷活動管理主要功能包括：27③營銷百科全書管理提供銷售和市場情報資料，并提供動態(tài)的搜索引擎進(jìn)行信息檢索，使銷售和營銷人員迅速、準(zhǔn)確、及時地將信息資料傳遞給相關(guān)人員。利用營銷百科全書管理，公司雇員、業(yè)務(wù)合作伙伴和客戶都可以依據(jù)各自的權(quán)限獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)的重要信息，如產(chǎn)品的定價信息、競爭對手的數(shù)據(jù)、相關(guān)行業(yè)動態(tài)等。28③營銷百科全書管理提供銷售和市場情報資料，并提供動態(tài)的搜索④個性化營銷服務(wù)引入“一對一市場營銷”理念，針對客戶的特殊情況和偏好來推薦商品。⑤產(chǎn)品輔助定價管理通過建立成本導(dǎo)向定價模型、需求導(dǎo)向定價模型、競爭導(dǎo)向定價模型等輔助價格分析和定位的分析模型庫，為產(chǎn)品提供定價、成本的輔助分析和預(yù)測控制功能。⑥營銷費用管理主要功能包括：營銷活動的費用估算；跟蹤記錄營銷活動的所有支出，加強(qiáng)成本控制；向客戶提供控制手段和規(guī)程，對投資回報率進(jìn)行估算和分析。29④個性化營銷服務(wù)29⑦營銷智能分析通過智能分析，幫助營銷人員了解主要客戶來源和產(chǎn)品利潤的主要刺激性因素；通過輔助生成各種報表，幫助營銷人員對營銷活動的效果進(jìn)行檢查，了解客戶的行為方式，分析產(chǎn)品利潤率，并對各市場渠道戰(zhàn)略作出評估。⑧利用Internet實現(xiàn)網(wǎng)上促銷與廣告30⑦營銷智能分析303、服務(wù)管理子系統(tǒng)

（1）定義服務(wù)管理子系統(tǒng)（CS&S）可以使客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個步驟中的問題，增長每一個客戶在企業(yè)中的生命周期。服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其他的商品和服務(wù)，來增強(qiáng)和完善每一個專門的客戶解決方案。313、服務(wù)管理子系統(tǒng)（1）定義31（2）功能模塊①客戶自助式服務(wù)；②客戶服務(wù)流程自動化；③客戶關(guān)懷管理；④客戶反饋管理；⑤建立標(biāo)準(zhǔn)的維修和售后服務(wù)知識庫；⑥及時收集服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和潛在購買意向；⑦提供與客戶服務(wù)中心（呼叫中心）的接口；32（2）功能模塊①客戶自助式服務(wù)；32①客戶自助式服務(wù)當(dāng)客戶在使用產(chǎn)品遇到困難、或產(chǎn)品發(fā)生使用問題和質(zhì)量問題時，可通過Web自助服務(wù)，幫助客戶自主解決問題。33①客戶自助式服務(wù)當(dāng)客戶在使用產(chǎn)品遇到困難、或產(chǎn)品發(fā)生使用問②客戶服務(wù)流程自動化主要功能包括：若用戶不能自行解決產(chǎn)品問題，可通過各種聯(lián)系渠道聯(lián)系售后服務(wù)部門；從收到客戶的服務(wù)請求開始，可以全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時性和服務(wù)質(zhì)量；可以自動派遣服務(wù)人員，分配服務(wù)任務(wù)；引入“一對一個性化服務(wù)”概念，將自動把客戶信息、客戶所買產(chǎn)品的交易信息等資料及時傳遞給相關(guān)服務(wù)人員；實現(xiàn)維修和服務(wù)報告的輔助生成等。34②客戶服務(wù)流程自動化主要功能包括：34③客戶關(guān)懷管理實現(xiàn)客戶維修、服務(wù)等過程中的客戶關(guān)懷，節(jié)日關(guān)懷，定期提醒用戶進(jìn)行預(yù)防性維修和保養(yǎng)，提升客戶對服務(wù)的滿意度。④客戶反饋管理對服務(wù)反饋信息及時進(jìn)行收集、整理和分析，及時響應(yīng)客戶反饋。例：我需要隨時知道每個客戶是否及時收到貨物或產(chǎn)品。35③客戶關(guān)懷管理35⑤建立標(biāo)準(zhǔn)的維修和售后服務(wù)知識庫

幫助所有服務(wù)人員及時共享服務(wù)經(jīng)驗，幫助維修人員進(jìn)行故障診斷、技術(shù)支持，迅速提升新員工的服務(wù)水準(zhǔn)；實現(xiàn)相關(guān)服務(wù)案例分析；實現(xiàn)服務(wù)問題的自動分析診斷；實現(xiàn)用于在巨大的維修和售后服務(wù)知識庫中進(jìn)行查找的強(qiáng)有力檢索工具。⑥及時收集服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和潛在購買意向，及時提交給銷售、營銷部門，由相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤、管理。⑦提供與客戶服務(wù)中心（呼叫中心）的接口，支持采用不同的方式來與客戶進(jìn)行交流，包括Internet，電子郵件等。36⑤建立標(biāo)準(zhǔn)的維修和售后服務(wù)知識庫36(1)現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)

現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)（FieldServiceManagement）提供了一個移動解決方案，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面。現(xiàn)場服務(wù)的組織主要可以預(yù)防的維護(hù)計劃、中斷/安裝服務(wù)事件、返回物料許可（RMA）、高級的區(qū)域資源調(diào)配、提供與確?？蛻魡栴}在第一次訪問過程中得到解決所需的資源（包括工具、部件和技能等相關(guān)的全面信息）來實現(xiàn)。37(1)現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)（FieldS5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。

13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受