品管圈的概念、步驟和實踐經(jīng)驗技巧

自治區(qū)人民醫(yī)院護理部內容品管圈的基本概念品管圈基本步驟品管圈成果分享及尾聲品管工具醫(yī)療質量管理持續(xù)改善方法醫(yī)療品質指標計劃(TQIP)品管圈(QCC)六標準差(6Sigma)方針管理臨床路徑(ClinicalPath)標竿學習(Benchmarking)提案制度(SS)流程再造(BPR)國際品質保證標準(ISO)根本原因分析(RCA)5S活動各部門使用品管工具的優(yōu)先順序品管圈（QCC）到底是個啥東西？為什么要開展品管圈？持續(xù)質量改進是永恒的主題我們行動了多年收獲了什么？為什們天天在改,問題還是持續(xù)存在？動力？方法？選擇合適的品管工具-品管圈事半功倍品管圈之運轉管理改善管理改善進步.向上管理改善PlanActionDoCheck品質持續(xù)改善我們實施品管圈的目標持續(xù)改善護理管理和服務質量水平營造護理團隊合作及學習成長的環(huán)境發(fā)揮護士潛能，培養(yǎng)護士管理人才提升各級護士士氣建立護理質量提升改善活動之標竿促進護理團隊重視質量活動的進行品管圈活動的基本概念同一工作場所，工作性質相近或相關的基層人員組圈針對所選定之部門內部的問題以自動自發(fā)的精神，結合群體智慧通過團隊力量，運用各種品管手法使成員感受到參與感、滿足感、成就感群眾性目的性自主性民主性科學性5-12人

相同部門(工作現(xiàn)場)技術技巧頭腦風暴

品管圈活動的基本概念

品管圈精神與做法

解決問題品質管理培訓無形成果品管圈的精神1.尊重人性2.團隊精神3.開發(fā)無限腦力資源品管圈的做法1.自動自發(fā)2.全員參與3.持續(xù)改善

QCC小組解決問題涉及兩方面的技術：專業(yè)技術+管理技術

專業(yè)技術主要指小組解決問題所涉及的專業(yè)技能；管理技術主要指程序、證據(jù)、方法、技巧的運用等；

專業(yè)技術和管理技術是QCC運轉的兩個輪子，缺一不可兩個輪子QC七大手法1.管理，教育用2.改善及解析用3.源流管理用4.現(xiàn)場操作標準用可應用反轉法，由找要因變換為找對策方法特性要因圖1.決定改善目標2.明了改善的效果3.掌握重點分析柏拉圖能以前面幾項為改善之要點，可忽略最后幾項1.日常管理用2.收集數(shù)據(jù)用3.改善管理用查檢表幫助每個人在最短時間內完成必要之資料收集應用層別區(qū)分法，找出資料差異的因素，而對癥下藥層別法借用其他圖形，本身無固定圖形1.了解二種因素(或資料)之間的關系2.發(fā)現(xiàn)原因與結果的關系散布圖應用范圍較受限制1.掌握制程現(xiàn)況的品質2.發(fā)現(xiàn)異狀即時采取行動生產現(xiàn)況中，品質讓其穩(wěn)定的一種管制情報管制圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規(guī)格比較4.批品質情況

直方圖

手法圖形用途備注了解一批品質之好壞工具簡介與運用柏拉圖層別法特性要因圖查檢表管制圖散布圖直方圖1.QC舊七大手法2.QC新七大手法3.其他常用于數(shù)據(jù)資料分析概念：又稱因果圖或魚骨圖。是對于結果與要因之間的關系，以箭頭連結，詳細分析原因或對策的一種圖形。作用：分析影響質量的諸多因素之間的關系，將質量問題與影響因素之間的關系明確地表示出來，有針對性地提出解決質量問題的方法和舉措。特性要因圖（CharacteristicDiagram）腔鏡手術紗條清點錯誤提高住院患者滿意度繪制方法與步驟需解決的質量問題60°-80°大要因大要因大要因中要因小要因可以直接采取措施人員、管理、設備、材料、方法、環(huán)境等概念：又稱排列圖，是將所收集的質量數(shù)據(jù)按各種原因分類，計算某種原因對質量的影響程度，并按照大小順序進行排列。作用：找出引起質量問題的主要因素。柏拉圖（ParetoDiagram）繪制步驟概念：以簡單的數(shù)據(jù)、容易理解的方式，制成圖形或表格，并加以統(tǒng)計整理。作用：記錄事件發(fā)生的頻率，作為進一步分析、核對和檢查之用。查檢表（CheckList）分類記錄用查檢表點檢用查檢表用于掌握問題發(fā)生的分布狀況，分析缺點或不良事件發(fā)生的屬性及數(shù)量，并登記。計數(shù)值計量值事先將點檢項目確定好記錄于表格中，并按照此點檢確認。點檢項目點檢內容點檢結果使用程序2.確定檢查表類型3.確定檢查的人員和方法5.標記檢查符號6.分析檢查表1.確定檢查項目4.設計表格使用程序概念：將具有共同性質，共同狀態(tài)特征的要素作為一個層別，分別收集數(shù)據(jù)，加以分析、比較的方法。作用：找出各層數(shù)據(jù)的特征，發(fā)現(xiàn)差異，收集影響結果的關鍵數(shù)據(jù)，從而找出影響質量的關鍵因素。層別法一般和柏拉圖、直方圖等其它七大手法結合使用，也可單獨使用。借用其他圖形，本身無固定圖形

例如：抽樣統(tǒng)計表、不良類別統(tǒng)計表、排行榜層別法（Stratification）概念：又稱質量分布圖，它是將從樣本中抽取的數(shù)據(jù)進行整理后所繪制的一種工具圖。作用：可找出樣本數(shù)據(jù)變化規(guī)律，其作用主要體現(xiàn)在預測質量好壞，計算不合格率，從而進行有效的質量分析。直方圖（Histogram）繪制步驟散布圖（ScatterDiagramMethod）概念：又稱散點圖或相關圖通過將兩種有關數(shù)據(jù)列出，并且用點填在坐標上，觀察兩種因素（數(shù)據(jù)）間的關系作用：用來分析研究質量因素與質量特性之間相互關系及相關程度的方法繪制步驟XY0XY0XY0強正相關弱正相關不相關●●

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散布圖判定X增大，Y也隨之增大X增大，Y也隨之增大但增大的幅度不顯著X與Y之間無任何關系XY0XY0XY0強負相關弱負相關非直線相關●

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控制圖（

Control

Chart）是在直角坐標系內畫控制界限，描述生產過程中產品質量波動狀態(tài)的圖形。利用控制圖區(qū)分質量波動原因，判明生產過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)的方法稱為控制圖法?？刂茍D采用平均值加減三個標準差作為管制界限，以判斷生產過程中是否有問題發(fā)生。1.QC舊七大手法2.QC新七大手法3.其他關聯(lián)圖法系統(tǒng)圖法矩陣數(shù)據(jù)解析法KJ法矩陣圖箭頭圖法PDPC法常用于語言資料分析品管新七大手法主要是用較便捷的手法來解決一些管理上的問題，與“舊”品管七大手法相比，它主要應用在中高層管理上，而舊七手法主要應用在具體的實際工作中。品管新七大手法是指：親和圖（也稱KJ法）、矩陣圖、箭線圖、過程決定計劃圖（PDPC法）、矩陣數(shù)據(jù)解析法、關聯(lián)圖、系統(tǒng)圖七種。一系統(tǒng)圖（SystematizationDiagram）為解決問題分析一些原因為了說明這些原因又找到下一層次原因如此循環(huán)，直到找到可直接采取對策的原因如此解析一樹狀做系統(tǒng)性解析稱為系統(tǒng)圖當魚骨圖上原因大于4次解析以分枝思考，追求達到目的的最佳手段原因性追求型系統(tǒng)圖二關聯(lián)圖把關系復雜而相互糾纏的問題及其因素，用箭頭連接起來的一種圖示分析工具。找出主要因素和項目的方法。中央集中型（向外擴散）132456問題7891110123456問題單向匯集型（單向順延）箭頭只進不出是問題；箭頭只出不進是主因；箭頭有進有出是中間因素；出多于進的中間因素是關鍵中間因素；

判別方法三親和圖（KJ法）如何開設一家受歡迎的快餐店訂餐時間短多設出售口送料速度快服務態(tài)度和藹親切著裝得體微笑服務主動幫助客戶產品代號明確人員素質要高英語4/6級旅游服務專業(yè)大專文憑食物口味要獨特材料要優(yōu)質南北口味適合各年齡層工藝制造獨特配方設計制造加工精細搭配藥材坐堂訂餐如何開設一家受歡迎的速食店？定義在混淆的狀態(tài)中通過語言資料找出問題在復雜和無頭緒的觀念或事實中，依據(jù)其親和性加以歸納繪制方法四矩陣圖定義從問題事項中，找出成對的因素群，分別排列成行和列，找出其間行與列的關系或相關程度的大小，探討問題點的一種方法。L型矩陣圖T型矩陣圖類型Y型矩陣圖X型矩陣圖定義：為了完成某個任務或達到某個目標，在制定行動計劃或進行方案設計時，預測可能出現(xiàn)的障礙和結果，并相應地提出多種應變計劃的一種方法。五過程決策程序圖法(PDPC)概念圖實例：防止產品搬運倒置1.QC舊七大手法2.QC新七大手法3.其他其他常用統(tǒng)計圖要求：看一眼就能了解整體情況繪制力求簡單明了收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計后繪圖掌握數(shù)據(jù)全體形態(tài)、趨勢，使易于比較和發(fā)現(xiàn)事實餅圖護理崗位分類與職數(shù)臨床護理崗位各層級職數(shù)柱形圖折線圖圖1.2011年6月-2011年12月非計劃拔管情況(n=33例)幸福感解決問題能力責任心溝通協(xié)調自信心團隊凝聚力積極性品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.04.7——活動后——活動前雷達圖條形圖

患者——年齡（歲）

護理人員——年齡（歲）比較數(shù)據(jù)的數(shù)量

柱狀圖數(shù)據(jù)對時間的變化

推移圖數(shù)據(jù)內層次分類

餅圖觀察重點柏拉圖安排工作進度

甘特圖（長條圖）分析原因或尋求對策魚骨圖圖表使用時機品管圈的組成由規(guī)劃單位分派自行組圈

圈長

圈員輔導員輔導員：由直屬主管擔任了解并認同品管圈的精神、意義和作法并輔導日?；顒訉Σ块T品管圈給予支持，幫助解決圈內問題營建部門內自主自發(fā)的活動氣氛經(jīng)常性關心所屬品管圈的活動狀況適度評價及鼓勵所屬品管圈品管圈的組成圈長：品管圈的靈魂人物熟悉品管圈的精神、意義和作法要有“我能把品管圈帶好“的企圖心領導整個活動，擬定并執(zhí)行活動計劃，分派階段負責人，創(chuàng)造全員參加、全員發(fā)言的氣氛關心圈員并建立良好的人際關系，培養(yǎng)后繼圈長做好輔導員與圈員間的溝通橋梁。品管圈的組成圈員：基石了解品管圈的精神、意義和方法積極參加圈會，踴躍發(fā)言，認真執(zhí)行分派到的各項工作工作時，遵守作業(yè)標準書，并督促其他工作人員發(fā)現(xiàn)標準不妥或認為有更好的，一定向圈長或輔導員反應與其他圈員情感交流，互助合作。品管圈的組成品管圈的活動技巧-頭腦風暴法又稱智力激勵法、腦力激蕩、自由思考法是一種激發(fā)性思維的方法聯(lián)想是基本過程原則：不得批評倉促的發(fā)言，甚至不許有任何懷疑的表情、動作、神色

即使是狗屎，也能找出金子??！頭腦風暴流程從明確問題到會后評價，頭腦風暴法有3個階段明確闡述問題主持人在看板上記錄圈員提出見解會后評價介紹問題如圈員感到困惑可做一些簡單練習指定一人在看板上記錄全部見解鼓勵圈員自由提出見解以鑒別的眼光討論所有提出的見解也可讓圈外人員參與評價頭腦風暴人員組成主持人的要求對主題有深刻理解不獨斷有激情能控制場面和進度既能充當主持人又能充當參與者有引導能力5-12人有主持人有記錄員如何運用創(chuàng)意在下坡或危險路口

能不損壞車子，又可讓車輛自動減速??頭腦風暴法-練習活動頭腦風暴法－四大基本原則禁止批評不任意地批評見解的好壞自由奔放即使偏離目標的見解也有幫助

追求提案量由量生質每一個人至少要提一個見解充分活用別人的見解一個構想可以激發(fā)其它的靈感活用別人的見解，用不著客氣成立QCC小組、設定圈名及圈徽自主自愿圈員報名成立QCC小組、設定圈名及圈徽圈名九類型（經(jīng)驗）部門名字：門診藥房圈、PIVAS圈、制劑圈部門屬性：藥劑科的草藥圈、華陀圈凝聚向心力之文字：同心圈、協(xié)力圈、自強圈、代表希望的感覺：晨曦圈、動力圈、光明圈文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈動畫片人物：淘氣阿丹圈、皮卡丘圈、蠟筆小新圈品管圈活動主題：病房領藥圈、準時交貨圈文字的反義詞：摸魚圈、等會圈、藥到命除圈動物的名稱：烏龜圈、瓢蟲圈、狗狗圈守護圈丫丫圈飛翔圈薇漣圈白羽圈甜恬圈海鷗圈喜洋洋圈品管圈圈名圈徽舉例

螢火圈的形成－－圈名的確定圈名的確定過程圈名的涵義

螢火，沒有陽光的耀眼，沒有月光的柔美，不似煙花的絢麗奪目。但是，當數(shù)十盞螢火聚集在一起，就一定能為迷失在生命的岔路口的人指引生的方向。EICU的每一位護理人員，愿化成盞盞螢火，共同飛翔，為每一位病人奉獻我們的光和熱！螢火圈的形成

－－圈徽繪制

圈徽總體由Y和H兩個英文字母組成，“YH”正是“螢火”的縮寫！天使般飛舞的盞盞螢火，寓意我們肩負天使的使命！她們飛舞至色澤暗淡瀕臨枯萎的“Y”樹苗處匯聚，努力燃燒，釋放能量，最終，樹苗得到了新生！我們相信，每個人都奉獻出有限的光和熱，就能匯聚出最強大的力量，讓枯萎的生命之樹重現(xiàn)勃勃生機！對圈徽加以解釋螢火圈QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果1.主題選定1、主題選定具備問題意識而找問題活動主題評選敘述主題方法（動詞＋名詞＋衡量指標）針對衡量指標說明定義及計算公式明確選題的理由何謂問題?(一)偏離常態(tài)常態(tài)差距實際現(xiàn)象(二)偏離目標目標值差距實際現(xiàn)象問題的定義

發(fā)現(xiàn)問題的方法--十點分析法1.有困難的事2.有困擾的事3.不順利的事4.不理解的事5.領導提醒的事6.被抱怨，挨罵的事7.被其它單位批評的事8.比其它單位差的事9.有差異的事10.危險的事如何找出問題按照醫(yī)院目標管理的方向降低成本或提高效率和品質需求從工作的結果或反省中發(fā)現(xiàn)各種調查中發(fā)現(xiàn)冰山圖表象根因近因評價法、記名式團體技巧法、腦力激蕩＋親和圖（KJ）記名式團體技巧、查檢表2341列出工作場所之問題點對問題加以討論及理解對于問題進行評價決定主題決定主題的步驟可協(xié)助的方法問題點書寫格式動詞衡量指標衡量指標需明確列出，形式有三種1、「計量」可測量出來，如病人排隊候藥時間2、可以「數(shù)」的出來，如不良事件數(shù)3、依「知覺」才能衡量出來，建議以「外部顧客」為主，如門診病人，若無外部顧客則以「內部顧客」為主，如住院藥房的病區(qū)護士衡量指標說明做這個題目的效益跟價值對單位而言對護理部而言對醫(yī)院而言對病人而言…可不斷喚起所有圈員的使命感、價值感并由此過程判斷此題目的合適性說明選題理由整個過程最好有循證的依據(jù)查找國際、國內、地區(qū)、本院的一些標準從選題開始的循證九宮格法李媚娟娟鐘艷秀玲哲豐陳霞海蘋主題選定方法舉例QC-STORY（改善步驟）判定表課題型和問題型改善步驟的區(qū)別課題達成型3、課題明確化4、目標訂定5、方法擬定6、最適策研究2活動計劃1主題選定6、對策擬定5、解析4、目標設定3、現(xiàn)況把握7、對策實施8、效果確認10、檢討改進9、標準化判定形態(tài)-QC-story判定表問題解決型PLANACTIONDOCHECK螢火圈主題選定降低高危導管可留置時間內的意外拔管率高危導管：滑脫后需有創(chuàng)途徑才能重置，或費用昂貴的導管；也指滑脫后會即刻危急患者生命或嚴重影響治療的導管意外拔管（UEX）：指未經(jīng)醫(yī)護人員同意患者將導管自行拔出，或其他原因(包括醫(yī)護人員操作不當)造成的導管脫落主題選定

陳愛萍,蔡蟒.ICU患者非計劃性拔管及相關研究進展.中華護理雜志,2008,42(10):934-937螢火圈主題選定降低高危導管可留置時間內的意外拔管率拔管率%=監(jiān)測期間各項留置管路拔管人次監(jiān)測期間各項留置管路累計總人次衡量指標：每月EICU高危導管可留置時間內的意外拔管率×100%降低高危導管可留置時間內的意外拔管率

——選題理由高危導管的意外拔管率是衡量ICU護理質量的重要指標之一根據(jù)有關文獻報道：意外拔管后需要重新置管的病人死亡率達25%提高護理人員的安全意識，責任心123注明循證結果為佳QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果2.擬定活動計劃書計劃

擬定表30％40％20％10％PDCA擬定活動計劃書注意事項每月的周次是否正確（有些月有五周）每步驟所計劃的時間是否合理是否有列每步驟的負責人（使用之QC手法）是否有明確標明計劃線及實施線，且計劃線在實施線之上計劃線及實施線不符合之處是否有提出說明QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握將現(xiàn)行工作內容充分掌握(流程圖)到現(xiàn)地,針對現(xiàn)物,做現(xiàn)實觀察(三現(xiàn)原則、查檢表）把現(xiàn)象與標準的差距,不對的地方及變化,加以觀察紀錄歸納出本次主題的特性

(掌握重點、柏拉圖)流程圖查檢表柏拉圖現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握--如何制作流程圖定義工作流程的結構（從開始到結束）描述工作流程的所有步驟，將步驟按序排列利用適當?shù)姆柪L制檢查是否完整開始作業(yè)作業(yè)作業(yè)作業(yè)結束決策開始/結束處理：如收發(fā)、執(zhí)行、檢查、影印文件：產生之報表、紀錄、資料等檔判斷：選擇決定流向路徑檔案/存貯：電腦檔案或存貯資料流程出口及入口之接點流程動向現(xiàn)狀把握--流程符號EICU高危導管護理流程插管YESNO拔管評估拔管準備再次評估及記錄導管類型、型號初始狀態(tài)（深度，部位，通暢程度等）初始評估病人意識，年齡，有無拔管史常規(guī)護理高危導管可留置時間內意外拔管率查檢表現(xiàn)狀把握

2010年8月各項留置管道累計總人次：152，意外拔管人次：15，總意外拔管率為9.87%改善前高危導管可留置時間內意外拔管率查檢表現(xiàn)狀把握根據(jù)8月1日至8月31日查檢表數(shù)據(jù)以及80/20原則表明,本圈將改善重點定為:降低可留置時間內空腸營養(yǎng)管,氣管插管,深靜脈導管的意外拔管率意外拔管率(%)現(xiàn)狀把握通過對20%范圍問題的解決，減少80%的問題原因?，F(xiàn)狀把握--柏拉圖注意事項只劃出左邊縱軸或兩邊縱軸完全一樣橫軸的項目未依數(shù)據(jù)大小排列（應該由大到?。┳筮吙v軸的最大值應為橫軸所有數(shù)據(jù)的總合，右邊的百分比確不是100％『其它』項表示原因未明、或項目多卻為小的原因，一定要放在最右邊，且所占的比率不應大于最前面幾項，否則表示有錯誤，要再分析QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果4.目標設定目標設定

目標表達方式：完成期限+目標項目+目標值如：在12月31日前+門診跌倒發(fā)生率+由10%降低到6%，完成時限一般為3個月。改善重點：就是現(xiàn)狀把握中需要改善的項目累計影響度，可根據(jù)柏拉圖的打分得到。目標值設定舉例改善前高危導管的拔管率為9.87%目標值=5.13%改善幅度=48.02%設定理由目標值=現(xiàn)況值-改善值

=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×圈能力×改善重點)=9.87-（9.87×0.6×0.8）

=5.13高危導管可留置時間內意外拔管率

降幅48.02%9.87%5.13%目標設定QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果5.解析問題↓原因↓要因↓真因←頭腦風暴、魚骨圖、系統(tǒng)圖←表決(記名式團體技巧)←查檢柏拉圖→解析解析—特性要因圖人事方法物為何深靜脈置管可留置時間內的意外拔管率高因果圖(魚骨圖)因果圖：是用來分析某一質量問題發(fā)生原因時所用的圖。(一張因果圖只能解決一個主要品質問題，如果有幾個主要改善問題，那么就畫幾張因果圖)人員材料流程環(huán)境機器主要問題中原因小原因大原因原因性系統(tǒng)圖關聯(lián)圖0，-3+2，-3+1，-3+2+2，-2+1，-2+1，-1+3-1，+4+1，-1+2，-4+1箭頭只進不出是問題，箭頭只出不進是主因，箭頭有進有出是中間因素解析解析要因選定評分表沖管方法人員日常維護為何空腸營養(yǎng)管可留置時間內的意外拔管率高實習、進修人員多工作人員狀態(tài)人員流動大沖管沖管液頻次輸注液性質藥液封管液封管封管不及時相關宣教不夠病人工作人員情緒病人狀態(tài)操作前準備神志不清、煩躁封管方法方法外露管鎮(zhèn)靜不到位置管過程深度操作暴力營養(yǎng)液固定責任心其他約束不當無維護流程空腸營養(yǎng)管意外拔管真因驗證解析QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果6.對策擬定對策擬定針對要因（真因）來思考改善對策評價改善對策(可行,經(jīng)濟,效益性)對策內容應為永久有效對策,而非應急臨時對策考慮對策相互關系,擬訂實施順序及期間并進行工作分配對策擬訂后,需獲得上級核準方可執(zhí)行

對策擬訂評分表問題點原因對策擬定采納負責人總分評價可行性效益性經(jīng)濟性（評價計分方式：優(yōu)：5分、可：3分、差：1分，圈員人數(shù)：人，總分分以上判定為采行對策）對策擬定對策性系統(tǒng)圖對策擬定及實施QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Ac