酒店賓客投訴處理管理辦法為了及時有效的化解賓客投訴，將因投訴造成的負面影響降低到最小，最大程度的維護酒店聲譽，同時為了規(guī)范酒店處理賓客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量,提升賓客的滿意度，特制定本管理辦法?？倓t1、酒店處理賓客投訴堅持“真心誠意幫助客人解決問題”的原則和“維護酒店應(yīng)有利益”的原則。2、酒店每一位員工均有責(zé)任受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時處理賓客投訴或?qū)①e客投訴反饋給上一級管理人員或被投訴部門。3、大堂經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)籌全酒店的賓客投訴處理工作，并代表酒店受理賓客投訴。酒店各部門負責(zé)處理本部門發(fā)生的賓客投訴.二、賓客投訴的定義及級別1、賓客投訴的定義賓客投訴是指賓客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補償?shù)囊环N要求.2、賓客投訴級別賓客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。2)一般投訴:酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿,對酒店整體形象造成負面影響.3）重大投訴：酒店方主觀存在嚴重錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的強烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟損失和嚴重的負面影響。三.組織管理1、酒店設(shè)立賓客投訴處理中心組長：餐廳副總經(jīng)理副組長：餐廳經(jīng)理成員：樓面主管、各區(qū)域部長賓客投訴處理中心的職責(zé)：負責(zé)及時處理、跟蹤賓客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時向公司報告，請求指示后進行組織處置;負責(zé)定期對賓客投訴案例進行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進措施。2、賓客投訴處理中心職責(zé)劃分1)各區(qū)域部長負責(zé)受理賓客直接向部門提出的投訴，超出處理權(quán)限范圍時，由部門第一負責(zé)人向運營總監(jiān)請示處理；2）樓面經(jīng)理負責(zé)受理賓客向餐廳提出的所有投訴（包括當面投訴、來電來函投訴）,超出處理權(quán)限范圍時，由樓面經(jīng)理直接向餐廳副總經(jīng)理請示處理。負責(zé)協(xié)助各部門處理投訴；負責(zé)定期對《賓客投訴報告》進行匯總分析,并編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進措施。4）餐廳副總經(jīng)理負責(zé)賓客投訴處理中心的日常管理；親自負責(zé)重大投訴事件的現(xiàn)場處理和處理方案擬定,超過權(quán)限范圍時向總經(jīng)理請示處理。5）總經(jīng)理負責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報，根據(jù)公司指示下達處理決定。3、賓客投訴處理中心的工作流程賓客投訴處理中心將投訴電話和《賓客意見表》放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。樓面經(jīng)理接到賓客投訴信息后做好記錄,填寫“賓客投訴登記表”（包括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）.根據(jù)投訴內(nèi)容進行分析，判斷投訴級別。屬輕微投訴的,在第一時間通知責(zé)任部門處理并跟蹤處理情況，做好記錄。屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門配合，由大堂經(jīng)理親自負責(zé)處理.投訴原因?qū)儇?zé)任部門主觀過錯引起的，將《投訴處理報告》復(fù)印件傳遞至責(zé)任部門落實預(yù)防措施并檢查改進成效。遇重大投訴時，樓面經(jīng)理立即通知樓面主管，同時報告餐廳副總經(jīng)理。4、賓客投訴處理中心工作時限賓客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報告或通知后第一時間進行處理，需進行現(xiàn)場處理的原則上5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。凡由上級領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的,隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋處理進程,處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報處理結(jié)果。3）未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求的時間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。4）已離店客人的投訴,從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。餐廳賓客投訴處理流程與規(guī)范客人投訴處理總流程受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時間→投訴問題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問題總結(jié)和分析輕微、一般性賓客投訴處理流程與規(guī)范凡是酒店員工遇到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部門過錯引起的,都要首先向客人表示歉意。認真傾聽，了解賓客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時做好簡短記錄。無論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對客人的信任和理解。對投訴內(nèi)容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。屬有效投訴的，根據(jù)實際情況進行即時處理，能現(xiàn)場處理的立即現(xiàn)場處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時間，然后立即進行調(diào)查處理。對要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級以上管理人員當面向客人賠禮、道歉.如遇不屬本部門業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時向業(yè)務(wù)對口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現(xiàn)場做好對客服務(wù)，直到上一級人員到達時方可離開現(xiàn)場。根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見。及時將處理意見反饋給客人，與客人進行協(xié)商.根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當補償，如贈送鮮花、水果、折扣等。如處理后賓客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時，受理人員應(yīng)先安撫客人，然后逐級向上級\t"_blank”請示處理。部門各級管理人員在接到下級關(guān)于客人投訴、抱怨的報告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。檢查補救措施的落實情況，了解客人的滿意度。重大賓客投訴處理流程與規(guī)范發(fā)生重大賓客投訴時，由樓面主管/樓面經(jīng)理立即向運營總監(jiān)報告。報告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。餐廳副總經(jīng)理通知樓面經(jīng)理、涉及樓面主管同時趕赴現(xiàn)場，由餐廳副總經(jīng)理親自向客人道歉。迅速了解情況,情節(jié)嚴重的立即向總經(jīng)理報告。如遇客人人身受到傷害時，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯(lián)系120急救中心，并安排酒店人員陪同。如遇客人財物受到傷害時，首先安排保安部保護現(xiàn)場。由樓面經(jīng)理負責(zé)安撫客人,將客人安排好休息區(qū)域，積極和客人進行協(xié)商.由涉及部門進一步調(diào)查核實情況，掌握事實證據(jù)，分清是非與責(zé)任,確定處理方法。根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適當補償。超過處理權(quán)限范圍時請示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時擬定處理方案上報總經(jīng)理。遇書面投訴，由餐廳副總經(jīng)理代表餐廳以書面形式回復(fù)投訴者。10）遇客人直接向上級主管部門投訴的,查明事實后向上級主管部門報告調(diào)解結(jié)果.11)遇客人向公安部門報案投訴的，積極配合公安部門處理。12）涉及依法裁決的投訴,按法律程序處理。13）對無理投訴,故意影響酒店聲譽或影響酒店經(jīng)營活動的投訴者，規(guī)勸其離店，規(guī)勸無效的，可報公安機關(guān)協(xié)助處理。五、各類常見投訴處理標準硬件投訴代表餐廳向客人致歉。立即進行檢查或安排專人查驗,能及時修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時間過長或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務(wù)彌補。服務(wù)投訴向客人致歉，及時進行補位。安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時間，及時告知客人處理結(jié)果。向其表示感謝，承諾以后會重視此類問題。盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補。3、衛(wèi)生投訴向客人致歉。及時安排專人進行整改或更換.向客人表示感謝，承諾以后會重視此類問題。4、報失投訴認真聆聽并記錄投訴內(nèi)容,待客人講完后復(fù)述并確認客人訴求.及時幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過。如未找到，建議客人報案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結(jié)束投訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報警并移交警方處理。處理完畢,所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。5、賠償投訴認真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認客人訴求。不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。屬于餐廳責(zé)任的，盡量為餐廳挽回損失?？腿死娲_實受到損失時,適當補償.需補償?shù)模瑴蚀_確認物品價值與相應(yīng)折舊，實行“先修補原則和折舊賠償原則”，盡量避免現(xiàn)金補償?，F(xiàn)金遺失原則不賠償。突發(fā)事故投訴突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動應(yīng)急裝置。了解突發(fā)事件原因,向客人做好解釋，提醒客人注意事項。盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補。六、投訴處理權(quán)限1、餐廳副總經(jīng)理每日元的賠償簽免權(quán).駐店總經(jīng)理元的價值權(quán)限,超過此價值權(quán)限的，上報公司總經(jīng)理批準。七、管理規(guī)定酒店各級員工接到賓客投訴須立即進行處理或逐級上報處理，處理或報告不及時，將按制度給予處罰.酒店各級管理人員接到投訴通知和報告不到現(xiàn)場、不與客人溝通、不處理或處理不及時、不按規(guī)定上報者，將按嚴重過失處罰.受理投訴人明知客人對處理結(jié)果不滿意，但又未采取補救措施或上報的，將按嚴重過失處罰。投訴受理人做出權(quán)