第17頁共17頁醫(yī)院首問?責(zé)任制范?文為更?好地改進?工作作風(fēng)?，提高辦?事效率，?提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，特?制定本制?度。（?一）首問?責(zé)任制是?指外來人?員來公司?辦事，被?詢問到的?第一位工?作人員即?為首問負?責(zé)人，負?責(zé)首問責(zé)?任。首問?責(zé)任制適?用于公司?全體員工?（含聘用?試用期人?員）。?（二）首?問人的責(zé)?任：1?、辦事人?來我公司?咨詢或辦?理有關(guān)事?宜，首問?人要主動?熱情解?答辦事人?的咨詢，?屬首問人?職責(zé)范圍?內(nèi)能夠解?決的事，?應(yīng)當(dāng)即辦?理，一次?性告知有?關(guān)事項，?必要時提?供有關(guān)資?料、表格?等。2?、辦事人?提出的辦?理事項，?屬于本部?室職責(zé)范?圍內(nèi)其他?責(zé)任人的?事，首問?人應(yīng)主動?為對方告?知或聯(lián)系?有關(guān)經(jīng)辦?責(zé)任人。?若有關(guān)責(zé)?任人不在?或聯(lián)系不?上的，首?問人應(yīng)向?對方說明?情況；若?對方有需?要轉(zhuǎn)告或?日后繼續(xù)?幫助其聯(lián)?系的，首?問人應(yīng)將?前來辦事?人的單位?、姓名、?聯(lián)系電話?及擬辦事?項等進行?登記，并?負責(zé)轉(zhuǎn)交?（告）經(jīng)?辦負責(zé)人?；若遇經(jīng)?辦責(zé)任人?出差或暫?無責(zé)任及?責(zé)任不明?確的事項?，首問人?應(yīng)及時向?分管領(lǐng)導(dǎo)?報告，并?給對方答?復(fù)。3?、屬于本?公司其他?部室職責(zé)?范圍事項?，首問人?要主動告?知對方所?辦事項的?部室，必?要時幫助?對方聯(lián)系?相關(guān)部室?或責(zé)任人?。4、?辦事人辦?理的事項?不屬于本?公司職責(zé)?范圍能解?決的，首?問人應(yīng)向?對方作解?釋，并盡?自己所知?情況給予?指導(dǎo)和幫?助。5?、首問人?在接待辦?事人時，?應(yīng)文明禮?貌、熱情?大方，使?用文明用?語，禁用?服務(wù)忌語?，不得冷?漠待人，?敷衍塞責(zé)?，辦事拖?拉推諉。?（三）?首問責(zé)任?制要求全?體人員必?須熟悉掌?握本職業(yè)?務(wù)，了解?公司各部?室的崗位?職責(zé)，強?化職業(yè)道?德意識，?樹立為辦?事人服務(wù)?的思想，?加強業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，提?高政策水?平和業(yè)務(wù)?技能，不?斷提高辦?事效率。?（四）?對遵守首?問責(zé)任制?的個人，?群眾評價?好的，單?位將予以?表揚鼓勵?。（五?）對違反?首問制被?投訴查有?實據(jù)的，?視情節(jié)將?給予批評?教育、通?報、直至?扣發(fā)獎金?等處理。?[__?__]?在百度搜?索：首問?責(zé)任制?醫(yī)院首問?責(zé)任制范?文（二）?為更好?地改進工?作作風(fēng)，?提高辦事?效率，提?供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，特制?定本制度?。（一?）首問責(zé)?任制是指?外來人員?來公司辦?事，被詢?問到的第?一位工作?人員即為?首問負責(zé)?人，負責(zé)?首問責(zé)任?。首問責(zé)?任制適用?于公司全?體員工（?含聘用試?用期人員?）。（?二）首問?人的責(zé)任?：1、?辦事人來?我公司咨?詢或辦理?有關(guān)事宜?，首問人?要主動熱?情解答?辦事人的?咨詢，屬?首問人職?責(zé)范圍內(nèi)?能夠解決?的事，應(yīng)?當(dāng)即辦理?，一次性?告知有關(guān)?事項，必?要時提供?有關(guān)資料?、表格等?。2、?辦事人提?出的辦理?事項，屬?于本部室?職責(zé)范圍?內(nèi)其他責(zé)?任人的事?，首問人?應(yīng)主動為?對方告知?或聯(lián)系有?關(guān)經(jīng)辦責(zé)?任人。若?有關(guān)責(zé)任?人不在或?聯(lián)系不上?的，首問?人應(yīng)向?qū)?方說明情?況；若對?方有需要?轉(zhuǎn)告或日?后繼續(xù)幫?助其聯(lián)系?的，首問?人應(yīng)將前?來辦事人?的單位、?姓名、聯(lián)?系電話及?擬辦事項?等進行登?記，并負?責(zé)轉(zhuǎn)交（?告）經(jīng)辦?負責(zé)人；?若遇經(jīng)辦?責(zé)任人出?差或暫無?責(zé)任及責(zé)?任不明確?的事項，?首問人應(yīng)?及時向分?管領(lǐng)導(dǎo)報?告，并給?對方答復(fù)?。3、?屬于本公?司其他部?室職責(zé)范?圍事項，?首問人要?主動告知?對方所辦?事項的部?室，必要?時幫助對?方聯(lián)系相?關(guān)部室或?責(zé)任人。?4、辦?事人辦理?的事項不?屬于本公?司職責(zé)范?圍能解決?的，首問?人應(yīng)向?qū)?方作解釋?，并盡自?己所知情?況給予指?導(dǎo)和幫助?。5、?首問人在?接待辦事?人時，應(yīng)?文明禮貌?、熱情大?方，使用?文明用語?，禁用服?務(wù)忌語，?不得冷漠?待人，敷?衍塞責(zé)，?辦事拖拉?推諉。?（三）首?問責(zé)任制?要求全體?人員必須?熟悉掌握?本職業(yè)務(wù)?，了解公?司各部室?的崗位職?責(zé)，強化?職業(yè)道德?意識，樹?立為辦事?人服務(wù)的?思想，加?強業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)，提高?政策水平?和業(yè)務(wù)技?能，不斷?提高辦事?效率。?（四）對?遵守首問?責(zé)任制的?個人，群?眾評價好?的，單位?將予以表?揚鼓勵。?（五）?對違反首?問制被投?訴查有實?據(jù)的，視?情節(jié)將給?予批評教?育、通報?、直至扣?發(fā)獎金等?處理。?[1]?在百度搜?索：首問?責(zé)任制?醫(yī)院首問?責(zé)任制范?文（三）?為更好?地改進工?作作風(fēng)，?提高辦事?效率，提?供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，特制?定本制度?。（一?）首問責(zé)?任制是指?外來人員?來公司辦?事，被詢?問到的第?一位工作?人員即為?首問負責(zé)?人，負責(zé)?首問責(zé)任?。首問責(zé)?任制適用?于公司全?體員工（?含聘用試?用期人員?）。（?二）首問?人的責(zé)任?：1、?辦事人來?我公司咨?詢或辦理?有關(guān)事宜?，首問人?要主動熱?情解答辦?事人的咨?詢，屬首?問人職責(zé)?范圍內(nèi)能?夠解決的?事，應(yīng)當(dāng)?即辦理，?一次性告?知有關(guān)事?項，必要?時提供有?關(guān)資料、?表格等。?2、辦?事人提出?的辦理事?項，屬于?本部室職?責(zé)范圍內(nèi)?其他責(zé)任?人的事，?首問人應(yīng)?主動為對?方告知或?聯(lián)系有關(guān)?經(jīng)辦責(zé)任?人。若有?關(guān)責(zé)任人?不在或聯(lián)?系不上的?，首問人?應(yīng)向?qū)Ψ?說明情況?；若對方?有需要轉(zhuǎn)?告或日后?繼續(xù)幫助?其聯(lián)系的?，首問人?應(yīng)將前來?辦事人的?單位、姓?名、聯(lián)系?電話及擬?辦事項等?進行登記?，并負責(zé)?轉(zhuǎn)交（告?）經(jīng)辦負?責(zé)人；若?遇經(jīng)辦責(zé)?任人出差?或暫無責(zé)?任及責(zé)任?不明確的?事項，首?問人應(yīng)及?時向分管?領(lǐng)導(dǎo)報告?，并給對?方答復(fù)。?3、屬?于本公司?其他部室?職責(zé)范圍?事項，首?問人要主?動告知對?方所辦事?項的部室?，必要時?幫助對方?聯(lián)系相關(guān)?部室或責(zé)?任人。?4、辦事?人辦理的?事項不屬?于本公司?職責(zé)范圍?能解決的?，首問人?應(yīng)向?qū)Ψ?作解釋，?并盡自己?所知情況?給予指導(dǎo)?和幫助。?5、首?問人在接?待辦事人?時，應(yīng)文?明禮貌、?熱情大方?，使用文?明用語，?禁用服務(wù)?忌語，不?得冷漠待?人，敷衍?塞責(zé)，辦?事拖拉推?諉。（?三）首問?責(zé)任制要?求全體人?員必須熟?悉掌握本?職業(yè)務(wù)，?了解公司?各部室的?崗位職責(zé)?，強化職?業(yè)道德意?識，樹立?為辦事人?服務(wù)的思?想，加強?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?，提高政?策水平和?業(yè)務(wù)技能?，不斷提?高辦事效?率。（?四）對遵?守首問責(zé)?任制的個?人，群眾?評價好的?，單位將?予以表揚?鼓勵。?（五）對?違反首問?制被投訴?查有實據(jù)?的，視情?節(jié)將給予?批評教育?、通報、?直至扣發(fā)?獎金等處?理。醫(yī)?院首問責(zé)?任制范文?（四）?為更好地?改進工作?作風(fēng)，提?高辦事效?率，提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，特制定?本制度。?（一）?首問責(zé)任?制是指外?來人員來?公司辦事?，被詢問?到的第一?位工作人?員即為首?問負責(zé)人?，負責(zé)首?問責(zé)任。?首問責(zé)任?制適用于?公司全體?員工（含?聘用試用?期人員）?。（二?）首問人?的責(zé)任：?1、辦?事人來我?公司咨詢?或辦理有?關(guān)事宜，?首問人要?主動熱情?解答辦事?人的咨詢?，屬首問?人職責(zé)范?圍內(nèi)能夠?解決的事?，應(yīng)當(dāng)即?辦理，一?次性告知?有關(guān)事項?，必要時?提供有關(guān)?資料、表?格等。?2、辦事?人提出的?辦理事項?，屬于本?部室職責(zé)?范圍內(nèi)其?他責(zé)任人?的事，首?問人應(yīng)主?動為對方?告知或聯(lián)?系有關(guān)經(jīng)?辦責(zé)任人?。若有關(guān)?責(zé)任人不?在或聯(lián)系?不上的，?首問人應(yīng)?向?qū)Ψ秸f?明情況；?若對方有?需要轉(zhuǎn)告?或日后繼?續(xù)幫助其?聯(lián)系的，?首問人應(yīng)?將前來辦?事人的單?位、姓名?、聯(lián)系電?話及擬辦?事項等進?行登記，?并負責(zé)轉(zhuǎn)?交（告）?經(jīng)辦負責(zé)?人；若遇?經(jīng)辦責(zé)任?人出差或?暫無責(zé)任?及責(zé)任不?明確的事?項，首問?人應(yīng)及時?向分管領(lǐng)?導(dǎo)報告，?并給對方?答復(fù)。?3、屬于?本公司其?他部室職?責(zé)范圍事?項，首問?人要主動?告知對方?所辦事項?的部室，?必要時幫?助對方聯(lián)?系相關(guān)部?室或責(zé)任?人。4?、辦事人?辦理的事?項不屬于?本公司職?責(zé)范圍能?解決的，?首問人應(yīng)?向?qū)Ψ阶?解釋，并?盡自己所?知情況給?予指導(dǎo)和?幫助。?5、首問?人在接待?辦事人時?，應(yīng)文明?禮貌、熱?情大方，?使用文明?用語，禁?用服務(wù)忌?語，不得?冷漠待人?，敷衍塞?責(zé)，辦事?拖拉推諉?。（三?）首問責(zé)?任制要求?全體人員?必須熟悉?掌握本職?業(yè)務(wù)，了?解公司各?部室的崗?位職責(zé)，?強化職業(yè)?道德意識?，樹立為?辦事人服?務(wù)的思想?，加強業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)，?提高政策?水平和業(yè)?務(wù)技能，?不斷提高?辦事效率?。（四?）對遵守?首問責(zé)任?制的個人?，群眾評?價好的，?單位將予?以表揚鼓?勵。（?五）對違?反首問制?被投訴查?有實據(jù)的?，視情節(jié)?將給予批?評教育、?通報、直?至扣發(fā)獎?金等處理?。醫(yī)院?首問責(zé)任?制范文（?五）程?序：接受?顧客請求?、處理顧?客請求?一、接受?顧客請求?（一）?接受顧客?請求的標?準1.?員工在酒?店任何工?作區(qū)域面?對顧客時?，都應(yīng)主?動地向顧?客禮貌問?候“先生?/女士，?您好”，?在知曉客?人姓名時?，應(yīng)重復(fù)?性稱呼“?姓+稱謂?”。2?.遇到顧?客提出服?務(wù)請求時?，要禮貌?回復(fù)，明?確顧客具?體的需求?；好的?；請稍候?；您是說?……；您?是需要…?…嗎。?（1）當(dāng)?顧客的請?求簡單明?了時：應(yīng)?給予顧客?肯定的回?復(fù)，著手?準備滿足?顧客的需?求；（?2）顧客?的請求復(fù)?雜含糊時?。視情況?禮貌地復(fù)?述顧客的?請求；若?有必要，?需耐心地?與顧客一?起弄清事?情的原委?，從而最?終確定顧?客的需求?。3.?任何員工?不得以任?何借口直?接向顧客?地請求說?。“不”?，不得拒?絕幫助顧?客，也不?得有指使?顧客去找?其他部們?或個人的?行為。?（二）接?受顧客請?求的執(zhí)行?者。酒店?所有的員?工。二?、處理顧?客請求?（一）處?理顧客請?求的標準?1.所?有員工必?須盡其最?大努力滿?足顧客的?合理請求?，不允許?拒絕顧客?；2.?處理顧客?合理請求?時，要以?滿足顧客?最終需求?為目標；?（1）?員工個人?可以獨立?完成的：?應(yīng)第一時?間處理顧?客合理請?求；（?2）不能?立即完成?的，需要?請求同事?協(xié)助的：?應(yīng)禮貌請?顧客等候?；（3?）當(dāng)顧客?的需求超?越自己的?權(quán)限或酒?店服務(wù)項?目時，必?須立即向?上級匯報?請示，直?至部門經(jīng)?理、總監(jiān)?、副總，?特殊情況?可直接上?報總經(jīng)理?，最后給?予顧客滿?意的回復(fù)?。3.?被顧客首?先問到的?員工要對?顧客的合?理請求負?責(zé)到底，?在滿足顧?客需求期?間，其他?員工必須?給予完全?的配合；?若因其他?員工的不?配合導(dǎo)致?顧客合理?需求沒被?滿足或員?工被投訴?，由不配?合員工對?此事件負?責(zé)；若因?首問員工?沒有及時?處理顧客?的請求而?引起投訴?的，由首?問員工對?此負責(zé)。?（二）?處理顧客?請求的執(zhí)?行者。酒?店所有員?工。三?、接受和?處理顧客?請求的核?查1.?顧客留言?或投訴等?來自顧客?的一切信?息；2?.上級領(lǐng)?導(dǎo)隨機檢?查；3?.部門管?理者檢查?；4.?其他員工?見證。?醫(yī)院首問?責(zé)任制范?文（六）?程序：?接受顧客?請求、處?理顧客請?求一、?接受顧客?請求（?一）接受?顧客請求?的標準?1.員工?在酒店任?何工作區(qū)?域面對顧?客時，都?應(yīng)主動地?向顧客禮?貌問候“?先生/女?士，您好?”，在知?曉客人姓?名時，應(yīng)?重復(fù)性稱?呼“姓+?稱謂”。?2.遇?到顧客提?出服務(wù)請?求時，要?禮貌回復(fù)?，明確顧?客具體的?需求；?好的；請?稍候；您?是說……?；您是需?要……嗎?。（1?）當(dāng)顧客?的請求簡?單明了時?：應(yīng)給予?顧客肯定?的回復(fù)，?著手準備?滿足顧客?的需求；?（2）?顧客的請?求復(fù)雜含?糊時。視?情況禮貌?地復(fù)述顧?客的請求?；若有必?要，需耐?心地與顧?客一起弄?清事情的?原委，從?而最終確?定顧客的?需求。?3.任何?員工不得?以任何借?口直接向?顧客地請?求說?！?不”，不?得拒絕幫?助顧客，?也不得有?指使顧客?去找其他?部們或個?人的行為?。（二?）接受顧?客請求的?執(zhí)行者。?酒店所有?的員工。?二、處?理顧客請?求（一?）處理顧?客請求的?標準1?.所有員?工必須盡?其最大努?力滿足顧?客的合理?請求，不?允許拒絕?顧客；?2.處理?顧客合理?請求時，?要以滿足?顧客最終?需求為目?標；（?1）員工?個人可以?獨立完成?的：應(yīng)第?一時間處?理顧客合?理請求；?（2）?不能立即?完成的，?需要請求?同事協(xié)助?的：應(yīng)禮?貌請顧客?等候；?（3）當(dāng)?顧客的需?求超越自?己的權(quán)限?或酒店服?務(wù)項目時?，必須立?即向上級?匯報請示?，直至部?門經(jīng)理、?總監(jiān)、副?總，特殊?情況可直?接上報總?經(jīng)理，最?后給予顧?客滿意的?回復(fù)。?3.被顧?客首先問?到的員工?要對顧客?的合理請?求負責(zé)到?底，在滿?足顧客需?求期間，?其他員工?必須給予?完全的配?合；若因?其他員工?的不配合?導(dǎo)致顧客?合理需求?沒被滿足?或員工被?投訴，由?不配合員?工對此事?件負責(zé)；?若因首問?員工沒有?及時處理?顧客的請?求而引起?投訴的，?由首問員?工對此負?責(zé)。（?二）處理?顧客請求?的執(zhí)行者?。酒店所?有員工。?三、接?受和處理?顧客請求?的核查?1.顧客?留言或投?訴等來自?顧客的一?切信息；?2.上?級領(lǐng)導(dǎo)隨?機檢查；?3.部?門管理者?檢查；?4.其他?員工見證?。醫(yī)院?首問責(zé)任?制范文（?七）一?目的為?進一步規(guī)?范物業(yè)服?務(wù)行為，?提高物業(yè)?服務(wù)質(zhì)量?和執(zhí)行效?率，保證?快速、高?效、優(yōu)質(zhì)?地為業(yè)主?（物業(yè)使?用人）解?決需要的?服務(wù)問題?，塑造良?好的服務(wù)?形象，制?定物業(yè)服?務(wù)首問負?責(zé)制實施?辦法。?二范圍?首問負責(zé)?制適用于?物業(yè)公司?全體員工?（含派遣?人員）。?三相關(guān)?概念首?問責(zé)任人?，是指與?業(yè)主（物?業(yè)使用人?）來人、?來電、來?函或用其?他方式反?映需要解?決服務(wù)問?題，接觸?、聯(lián)系的?第一位物?業(yè)工作人?員。無?論首問責(zé)?任人的崗?位職責(zé)是?否與反映?的問題有?關(guān)，都應(yīng)?當(dāng)承擔(dān)起?首問責(zé)任?，履行首?問義務(wù)。?四首問?責(zé)任人的?責(zé)任：?1、首問?責(zé)任人要?做到熱情?周到、文?明禮貌接?待反映問?題的人，?誠心實意?地為服務(wù)?對象解決?問題，相?關(guān)問題要?積極為服?務(wù)對象轉(zhuǎn)?告有關(guān)部?門，耐心?說明情況?，并了解?處理結(jié)果?。決不能?用簡單推?諉的辦法?說“不知?道”、“?不清楚”?、“辦不?了”、“?不歸我們?管”之類?不負責(zé)任?的話；?2、服務(wù)?對象提出?的問題時?，既要準?確地掌握?公司政策?，又要堅?持實事求?是的原則?，給予對?方一個準?確的解答?；對于不?清楚、掌?握不確切?的問題應(yīng)?及時請示?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，對于確?實解決不?了、解釋?不了的問?題，應(yīng)耐?心向?qū)Ψ?說明情況?，并將問?題轉(zhuǎn)告項?目___?_。3?、辦理事?項若不屬?于我公司?的，首問?責(zé)任人要?耐心給予?解釋。?4、對于?來投訴、?____?的來訪人?員，應(yīng)熱?情接待，?認真受理?，詳細?耐心地聽?取陳述，?并做好記?錄。5?、對來訪?人員投訴?、___?_的問題?或由其他?兄弟公司?、部門經(jīng)?手辦理的?事項等，?一時無法?做出明確?答復(fù)的情?況，要認?真做好登?記工作，?并及時查?詢落實，?主動向來?訪人員做?好說明解?釋工作和?反饋工作?，讓來訪?人員滿意?。五首?問責(zé)任人?在服務(wù)過?程中應(yīng)注?意的問題?：1、?接觸：禮?貌服務(wù)是?處理好服?務(wù)與投訴?工作的基?礎(chǔ)；2?、聆聽與?記錄：誠?意完整地?聽取，認?真記錄服?務(wù)與投訴?時間、姓?名、__?__和內(nèi)?容；要認?真聽明內(nèi)?容，并向?服務(wù)對象?進行復(fù)述?，以確認?是否準確?；3、?判斷業(yè)務(wù)?類型：迅?速判斷本?人是否可?以解釋和?解決問題?，并加以?處理，答?復(fù)服務(wù)對?象，同時?做好記錄?；六考?核與處罰?辦法1?、物業(yè)公?司將首問?負責(zé)制落?實情況納?入績效考?核范圍，?與考核評?比掛鉤。?2、首?問責(zé)任人?出現(xiàn)以下?情況要承?擔(dān)過失責(zé)?任，視情?節(jié)輕重給?予口頭、?書面警告?并相應(yīng)扣?減當(dāng)月績?效分值在?考核中給?予體現(xiàn)：?（1）?對自己職?責(zé)范圍內(nèi)?或自己可?以即行處?理的事情?不予理睬?或拖沓、?推諉者；?（2）?自己無法?解決的服?務(wù)事項未?及時向相?關(guān)部門或?上級匯報?者；（?3）對服?務(wù)對象態(tài)?度冷漠甚?至惡劣或?使用文明?忌語，造?成不良影?響的。?醫(yī)院首問?責(zé)任制范?文（八）?一目的?為進一?步規(guī)范物?業(yè)服務(wù)行?為，提高?物業(yè)服務(wù)?質(zhì)量和執(zhí)?行效率，?保證快速?、高效、?優(yōu)質(zhì)地為?業(yè)主（物?業(yè)使用人?）解決需?要的服務(wù)?問題，塑?造良好的?服務(wù)形象?，制定物?業(yè)服務(wù)首?問負責(zé)制?實施辦法?。二范?圍首問?負責(zé)制適?用于物業(yè)?公司全體?員工（含?派遣人員?）。三?相關(guān)概念?首問責(zé)?任人，是?指與業(yè)主?（物業(yè)使?用人）來?人、來電?、來函或?用其他方?式反映需?要解決服?務(wù)問題，?接觸、聯(lián)?系的第一?位物業(yè)工?作人員。?無論首?問責(zé)任人?的崗位職?責(zé)是否與?反映的問?題有關(guān)，?都應(yīng)當(dāng)承?擔(dān)起首問?責(zé)任，履?行首問義?務(wù)。四?首問責(zé)任?人的責(zé)任?：1、?首問責(zé)任?人要做到?熱情周到?、文明禮?貌接待反?映問題的?人，誠心?實意地為?服務(wù)對象?解決問題?，相關(guān)問?題要積極?為服務(wù)對?象轉(zhuǎn)告有?關(guān)部門，?耐心說明?情況，并?了解處理?結(jié)果。決?不能用簡?單推諉的?辦法說“?不知道”?、“不清?楚”、“?辦不了”?、“不歸?我們管”?之類不負?責(zé)任的話?；2、?服務(wù)對象?提出的問?題時，既?要準確地?掌握公司?政策，又?要堅持實?事求是的?原則，給?予對方一?個準確的?解答；對?于不清楚?、掌握不?確切的問?題應(yīng)及時?請示有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)，對?于確實解?決不了、?解釋不了?的問題，?應(yīng)耐心向?對方說明?情況，并?將問題轉(zhuǎn)?告項目客?服中心。?3、辦?理事項若?不屬于我?公司的，?首問責(zé)任?人要耐心?給予解釋?。4、?對于來投?訴、舉報?的來訪人?員，應(yīng)熱?情接待，?認真受理?，詳細?耐心地聽?取陳述，?并做好記?錄。5?、對來訪?人員投訴?、舉報的?問題或由?其他兄弟?公司、部?門經(jīng)手辦?理的事項?等，一時?無法做出?明確答復(fù)?的情況，?要認真做?好登記工?作，并及?時查詢落?實，主動?向來訪人?員做好說?明解釋工?作和反饋?工作，讓?來訪人員?滿意。?五首問責(zé)?任人在服?務(wù)過程中?應(yīng)注意的?問題：?1、接觸?：禮貌服?務(wù)是處理?好服務(wù)與?投訴工作?的基礎(chǔ)；?2、聆?聽與記錄?：誠意完?整地聽取?，認真記?錄服務(wù)與?投訴時間?、姓名、?聯(lián)系方式?和內(nèi)容；?要認真聽?明內(nèi)容，?并向服務(wù)?對象進行?復(fù)述，以?確認是否?準確；?3、判斷?業(yè)務(wù)類型?：迅速判?斷本人是?否可以解?釋和解決?問題，并?加以處理?，答復(fù)服?務(wù)對象，?同時做好?記錄；?六考核與?處罰辦法?1、物?業(yè)公司將?首問負責(zé)?制落實情?況納入績?效考核范?圍，與考?核評比掛?鉤。2?、首問責(zé)?任人出現(xiàn)?以下情況?要承擔(dān)過?失責(zé)任，?視情節(jié)輕?重給予口?頭、書面?警告并相?應(yīng)扣減當(dāng)?月績效分?值在考核?中給予體?現(xiàn)：（?1）對自?己職責(zé)范?圍內(nèi)或自?己可以即?行處理的?事情不予?理睬或拖?沓、推諉?者；（?2）自己?無法解決?的服務(wù)事?項未及時?向相關(guān)部?門或上級?匯報者；?（3）?對服務(wù)對?象態(tài)度冷?漠甚至惡?劣或使用?文明忌語?，造成不?良影響的?。醫(yī)院?首問責(zé)任?制范文（?九）一?、為了改?進工作作?風(fēng)，增加?工作透明?度，提高?辦事效率?，搞好優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?樹立醫(yī)院?良好形象?，特制定?醫(yī)院首問?責(zé)任制度?。二、?首問責(zé)任?制適用于?本院全體?工作人員?。三、?首問責(zé)任?人是指病?人或辦事?人（以下?簡稱辦事?人）到醫(yī)?院來看病?辦事時第?一個被詢?問到的工?作人員。?四、首?問責(zé)任人?（以下簡?稱