社會工作綜合技能實訓(xùn)教材編寫單位：社區(qū)管理與服務(wù)教研室主編：郭海燕副主編：張玲2018年11月目錄模塊一社會工作的流程 ..................1一、接案模塊 1二、資料收集與診斷模塊 8三、制定目標(biāo)模塊 14四、服務(wù)計劃的制定和實施模塊 15五、評估模塊 18六、結(jié)案模塊 19模塊二社會工作綜合實務(wù) 20實務(wù)案例一——關(guān)于社會工作的服務(wù)流程 20實務(wù)案例二——青少年工作方面的個案分析結(jié)合方案展示 27實務(wù)案例三——城市化進程背景下農(nóng)轉(zhuǎn)居老人的社區(qū)適應(yīng)方案 34實務(wù)案例四——關(guān)注人口老齡化背景下空巢獨居老人的情感需求 41模塊一社會工作的流程接案模塊（一）什么是接案接案是社會工作者與服務(wù)對象接觸的第一步工作，主要是社會工作者與服務(wù)對象就社會工作者的角色和服務(wù)對象的需要而展開的溝通。（二）如何接案接案包括準(zhǔn)備、會談、收集資料、初步預(yù)估、建立專業(yè)關(guān)系、決定工作進程和簽訂初步的服務(wù)協(xié)議幾個步驟。準(zhǔn)備工作包括資料準(zhǔn)備和擬定面談提綱。資料準(zhǔn)備中，先通過服務(wù)對象提供的資料或從社區(qū)走訪服務(wù)對象的家人、鄰居、朋友、居委會以及相關(guān)的街道等社會網(wǎng)絡(luò)或轉(zhuǎn)介服務(wù)對象來的機構(gòu)中獲取的資料中了解服務(wù)對象的詳細(xì)情況，以便對服務(wù)對象有更深入的了解。擬定的提綱包含了社工對自己和自己的專長、本次會談的目的和內(nèi)容、社工和服務(wù)對象雙方的角色和責(zé)任、機構(gòu)可以提供的服務(wù)等方面的介紹。會談：會談初始，社工要主動向服務(wù)對象介紹自己，旨在消除服務(wù)對象的戒心和防衛(wèi)。引導(dǎo)服務(wù)對象說出自己的問題、困難和需求，以及他們對社工和社工機構(gòu)的期望，并且運用傾聽和同理心等技巧，幫助他們準(zhǔn)確地界定自己的問題，相互討論和澄清對對方的角色期望。傾聽的技巧：傾聽首先要向?qū)Ψ絺鬟_“我正在很有興趣的聽你的敘述，嘗試?yán)斫饽恪钡男畔?；其次傾聽不僅為了了解情況，更是為了建立專業(yè)關(guān)系，所以傾聽需要理解對方傳達的內(nèi)容和情感，不但要聽懂對方通過語言、行為表達出來的東西，還要聽懂對方省略和沒有表達出來的內(nèi)容；最后傾聽還要有參與，要有與服務(wù)對象的互動，可以通過點頭、微笑、身體前傾、注視等非語言的行為和“嗯、是的、然后呢”等言語傳達你的關(guān)注和鼓勵對方說下去。同理心指的是社會工作者在為受助者服務(wù)的過程中，面對受助者對自己困境的表達，社會工作者要設(shè)身處地、感同身受。面對受助者的表達，社會工作者能夠像受助者那樣去理解問題，能夠體會對方的情緒和想法、理解對方的立場和感受，并站在對方的角度思考和處理問題。同理心主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達尊重等方面。社會工作者具有同理心，才能實現(xiàn)與服務(wù)對象的深度溝通，才能真正有效地幫助服務(wù)對象。同理心技巧的重點在于：正確了解服務(wù)對象，敏銳地覺察服務(wù)對象內(nèi)心的感受，并能恰當(dāng)?shù)乇磉_出社工對服務(wù)對象當(dāng)時感受和處境的理解。對所舉的例子進行分析：例如：在溝通中，服務(wù)對象迷茫甚至消沉?xí)r，工作者說：“只要你照我說的去做，我想你一定會成功的?！边@種回應(yīng)看似是工作者對服務(wù)對象給予建議，其實作出的反應(yīng)和服務(wù)對象的感受無關(guān)，不是以服務(wù)對象的內(nèi)在體驗為主。例如：“我看到你覺得很亂，但你應(yīng)該多點耐心。”這里工作者用“亂”來形容服務(wù)對象此刻的情緒，但比較模糊，若能找出像“焦急”、“生氣”、“煩惱”等更具體的形容詞，就可以更準(zhǔn)確地反應(yīng)服務(wù)對象的內(nèi)在體驗。例如：“你因為付出的努力沒有得到預(yù)想的成功，好像有點失望，但是服務(wù)是不會像你想象的那樣很快顯出效果來的。”這句話前一句很好，反映了服務(wù)對象的情緒，但后一句似乎是解釋原因，又建議不要抱太高期望，相應(yīng)就減少了同理的本質(zhì)。

例如：“你對最低保障金的申請進度的緩慢好像很生氣，而且對能否拿到錢也表示懷疑?！薄拔铱吹贸鰜?，你覺得很失望，甚至反問自己，兒子真的可以回到你身邊嗎？”這兩個例子中，工作者都能正確反應(yīng)服務(wù)對象所陳述的事實和表達的感受，但僅限于服務(wù)對象表達的范圍，沒能揭示隱藏在服務(wù)對象陳述背后的感受和含義。

例如:“你對孩子撫養(yǎng)權(quán)的申請沒有進展感到挫折，你也開始懷疑是否要和我這個年輕的社工繼續(xù)合作，還有必要繼續(xù)這個服務(wù)嗎？”這個反應(yīng)不僅表達了服務(wù)對象目前的情緒和抱怨，而且指出了服務(wù)對象內(nèi)心深處對工作者和機構(gòu)的懷疑。正確反應(yīng)服務(wù)對象陳述中隱藏的情緒和內(nèi)容，使服務(wù)對象能覺察內(nèi)在更深的情緒。例如：“你現(xiàn)在還沒有找到工作，讓你覺得很受挫折，從你的談話中，我好像覺得你不太確定是否我們還要繼續(xù)努力，甚至對我們有些失望，我希望你能相信，我和有關(guān)部門會盡我們所能地幫助你，而且只要你努力是有可能成功的。”在這次的表達中，工作者反應(yīng)出了服務(wù)對象每一個細(xì)微的情緒，還為服務(wù)對象的成長指明了未來進一步探索的方向。社會工作者在進行同理反應(yīng)時，要把同理與同感區(qū)分開來，同感反應(yīng)強調(diào)情緒和認(rèn)知的一致，以及對對方情緒給予支持和寬恕。例如：“假如我是你的話，我也會和你有同樣的反應(yīng)?！薄拔蚁肽闶菍Φ摹！倍矸磻?yīng)，則不一定表達出同樣的情緒，而是指理解他人的感受和處境。例如：“我感到你覺得……”“我聽到你剛才說……”“你的意思是……”“不知道我理解得對不對，這件事……”如果社工僅是表達同感，可能讓服務(wù)對象覺得沒有必要檢討自己的行為與處境，而忽略了自我探索對成長和改變的重要性，有時服務(wù)對象甚至希望社工只要幫助其他人改變就可以，因為問題都是別人造成的，把自己的問題推得一干二凈。因此，社會工作者表達對服務(wù)對象的情感和處境的理解，并不表示贊同服務(wù)對象的所思所為，保持客觀理性的分析態(tài)度，同樣是工作者在表達同理心時需要正確把握的尺度。同理心技巧是工作者與服務(wù)對象面談過程中需要普遍運用的技巧之一。它不僅在接案初期有助于和服務(wù)對象建立良好的互動關(guān)系，而且在以后的會談過程中也有利于維持和服務(wù)對象的心靈接觸，在面質(zhì)服務(wù)對象之后或遇到障礙之時，運用同理反應(yīng)，可以及時疏導(dǎo)負(fù)面的情緒，引發(fā)服務(wù)對象深入的探討。當(dāng)然，工作者有時會擔(dān)心自己能否每次都正確地反應(yīng)服務(wù)對象的感受，生怕因此而傷害到服務(wù)對象及專業(yè)的助人關(guān)系。事實上，在同理反應(yīng)的過程中，更為重要的是工作者表現(xiàn)出了解服務(wù)對象經(jīng)驗、感受的真誠努力，即使有些時候反應(yīng)不夠正確，但工作者開放、非防衛(wèi)性以及真誠地去理解服務(wù)對象的態(tài)度同樣有助于助人進程，而不會產(chǎn)生負(fù)面的影響。

收集資料:通過和服務(wù)對象的會談、向服務(wù)對象相關(guān)人進行咨詢、查閱服務(wù)對象的檔案記錄等途徑，采用錄音、錄像、文字記錄的形式獲取有關(guān)服務(wù)對象的信息資料。所收集的資料包括一些基本的個人性資料（年齡、性別、籍貫、受教育程度、家庭情況、婚姻狀況、職業(yè)、收入狀況等）、身體狀況的資料、服務(wù)對象的能力和特點的資料（智力水平、認(rèn)知能力、個性特點、自我概念、行為方式等）以及服務(wù)對象所處的社會環(huán)境的資料（人際關(guān)系、成長背景、生活環(huán)境等）。其中對社會環(huán)境資料的了解有利于將服務(wù)對象可以利用的資源系統(tǒng)提取出來，共同協(xié)助服務(wù)對象。初步預(yù)估:通過前期的接觸和獲取的信息，再次界定并確認(rèn)服務(wù)對象的問題，對照機構(gòu)功能看是否能夠處理。對于復(fù)雜的問題確定輕重和先后次序。對于服務(wù)對象對問題的看法和社會工作者對問題的看法不一致的狀況，由社會工作者和服務(wù)對象經(jīng)過討論、磋商形成對問題的共同看法，并建立具體的目標(biāo)。建立專業(yè)關(guān)系:社會工作者與服務(wù)對象建立起雙方共識的目標(biāo)及信任關(guān)系。決定工作進程:通過初步接觸和面談，社會工作者完成對問題的界定，同時根據(jù)機構(gòu)的功能、服務(wù)對象的意愿以及機構(gòu)擁有的資源和專業(yè)性，做出終結(jié)服務(wù)、轉(zhuǎn)介或者繼續(xù)提供服務(wù)的決定。簽訂初步的服務(wù)協(xié)議:協(xié)議可以是書面的，也可以是口頭的，內(nèi)容包含了對服務(wù)對象問題的初步界定、機構(gòu)和社工可以為服務(wù)對象提供的服務(wù)、社工和服務(wù)對象相互的角色期望以及暫定的工作時間長度，旨在對雙方起到一定的約束作用。在接案階段，社工需要強化自身的專業(yè)敏感度，以便于發(fā)現(xiàn)需求者及需求點。舉例：服務(wù)對象是一名初中女生，第一次出現(xiàn)在社工的視野內(nèi)是在一個老人義診活動上。服務(wù)對象要求醫(yī)生給她檢查身體，服務(wù)對象第二次出現(xiàn)是詢問社工是否有舞蹈活動舉辦，第三次出現(xiàn)是被4

點半課堂的橡皮泥活動吸引，

向社工要橡皮泥。前兩次接觸時，社工每次試圖詢問其個人信息時，她就躲閃離開。該女生第三次出現(xiàn)時，鑒于服務(wù)對象前兩次突兀的到來和離開，社工這次抓住她要橡皮泥的機會，與她攀談。當(dāng)時只是簡單的詢問，但她雙手緊握在胸前，說話含糊，眼神驚恐。社工趕緊輕拍她的背部，告訴她不要緊張，留下基本信息只是便于有她感興趣的活動時通知她。對方慢慢放下防備，填寫了姓名和電話，填寫電話時不斷地自言自語，說要填寫爸爸的，媽媽會罵她的，并且再次雙手緊握胸前，哭出聲來。根據(jù)簡短、多頻次的觀察，筆者初步評估該學(xué)生言行舉止怪異，與該年齡的認(rèn)知行為能力以及當(dāng)下情境中正常的情緒反映有異，將之定義為潛在服務(wù)對象以待后續(xù)跟進。這個案例，服務(wù)對象并沒有主動求助，

但通過其幾次突兀的出現(xiàn)又匆忙離開的情況，以及與其年齡不符的言行、喜好、身上隱隱的傷痕（義診當(dāng)天有發(fā)現(xiàn)），種種細(xì)節(jié)隱約發(fā)出一個信號：

該學(xué)生可能有求助的意識和需求。鑒于該學(xué)生沒有主動求助，且容易激動、恐懼的心理，社工選擇默默陪伴，

為其營造舒適、安全的感覺，用友好、真誠的態(tài)度建立信任關(guān)系，逐漸去挖掘背后的真相（社工對于該學(xué)生是否存在智力發(fā)育、家暴、心理、情緒等問題表示質(zhì)疑）和需求，確定是否接案。對于已經(jīng)有初步接觸但未明確表示求助的服務(wù)對象，社工需要用敏銳的專業(yè)眼光去發(fā)掘、激發(fā)其求助意識，確定是否接案介入。二、資料收集與診斷模塊診斷出服務(wù)對象的問題、問題的主客觀因素以及問題延續(xù)的因素，挖掘服務(wù)對象及環(huán)境當(dāng)中的積極因素。診斷階段不僅要對服務(wù)對象的問題有正確的認(rèn)識和判斷，更要找出服務(wù)對象系統(tǒng)內(nèi)外的資源，運用這些資源去幫助他們。這個階段也需要收集有關(guān)服務(wù)對象的資料，但是比第一個階段資料的收集要更加深入。除了個人基本資料和相關(guān)社會系統(tǒng)之外，還應(yīng)該包括服務(wù)對象如何看待自己的問題、為解決自己的問題所做的努力等個人的主觀經(jīng)驗，解決問題的動機是否強烈以及周圍的一切資源系統(tǒng)。其中要能夠畫出服務(wù)對象的家庭結(jié)構(gòu)圖和社會生態(tài)系統(tǒng)圖。家庭結(jié)構(gòu)圖是以圖形來表示家庭中三代人之間關(guān)系的方法。它可以直觀地提供有關(guān)家庭歷史、婚煙、傷病等重要家庭事件、家庭成員間的溝通和互動狀況等重要信息,幫助社會工作者了解服務(wù)對象的家庭模式、服務(wù)對象在家庭中所處的位置以及家庭對服務(wù)對象的影響等。在家庭結(jié)構(gòu)圖中，要使用不同符號來表示包括上述內(nèi)容在內(nèi)的特定的含義。一般用方形和圓形分別表示男女性別，長輩在上，晚輩在下；同輩關(guān)系中，年長的在左，年幼的在右；夫妻關(guān)系中，男的在左，女的在右。用線段表示家庭成員的關(guān)系形態(tài)或者婚姻狀況：實線代表已婚，虛線代表未婚；從夫婦關(guān)系衍生下來的孩子以線段相連，父母和子女之間、子女之間用粗細(xì)實線表示關(guān)系的緊密和不緊密狀況，細(xì)線表示關(guān)系有問題和關(guān)系不好；夫婦分居和離婚分別用“/”和“∥”符號表示，孩子以出生時間從左到右排列，死亡的家庭成員在方形或圓形圖上用“x”表示；還可以在每個圖示上注出家庭成員的名字和年齡，以不同符號表示有關(guān)結(jié)婚、分居、離婚、死亡等情況。例如,M'1999表裝示1999年結(jié)婚，C2000表示2000年同居，S2004表示2004年分居，D2005表示2005年離婚等。另外，還可以用一些簡單符號或說明的方式來記錄家庭生活中的重大事件，如家庭成員的出生、死亡、畢業(yè)、工作/工作變動、生病、搬遷、意外事故、傷害等。說出以上家庭結(jié)構(gòu)圖中呈現(xiàn)出的家庭成員關(guān)系。圖1是在1975年結(jié)的婚。圖2表示雙方在1988年同居。圖3兩個人在1985年結(jié)婚，1995年分居。圖4兩人在1988年結(jié)婚，1999年離婚，婚姻存續(xù)時間為11年。圖5婚姻關(guān)系正常，且兩人在1988年生下一個女孩，1993年生下一個男孩。圖6兩人婚后收養(yǎng)了一男一女兩個孩子，男孩四歲，女孩兩歲，且兩人和養(yǎng)子女的關(guān)系不夠緊密。圖7兩人婚后流產(chǎn)一個女孩。圖8兩人婚后墮胎一次，性別不明。生態(tài)系統(tǒng)圖展示了服務(wù)對象的社會環(huán)境，清晰地呈現(xiàn)出個人、家庭、群體、社區(qū)及社會系統(tǒng)之間的相互作用和影響，有效地將服務(wù)對象與外在環(huán)境系統(tǒng)的關(guān)系通過圖形的形式呈現(xiàn)出來，說明了系統(tǒng)之間能量的流動和各系統(tǒng)間的關(guān)系本質(zhì)，及其與服務(wù)對象需要和滿足需要的資源系統(tǒng)、服務(wù)對象問題之間的關(guān)系，呈現(xiàn)出可使用資源的相關(guān)信息。首先用圓圈將其家庭系統(tǒng)表示出來，并將服務(wù)對象置于圓圈的家庭系統(tǒng)中，然后將服務(wù)對象及其家庭的社會環(huán)境系統(tǒng)包含的人和團體、組織、機構(gòu)等用圓圈表示出來；接著，用線段將各系統(tǒng)即圓圈連接起來，圓圈間的距離表示了關(guān)系的親疏；連接圓圈問的線條構(gòu)成則代表關(guān)系的本質(zhì)：實線代表關(guān)系緊密，虛線表示關(guān)系不緊密，曲線表示關(guān)系有問題、有張力或關(guān)系緊張；系統(tǒng)間關(guān)系線條的箭頭則表示關(guān)系的方向性。案例：孟健是一位艾滋病患者。孟健年邁的父母和妹妹得知情況后，當(dāng)即與他分開吃住，孟健每天只好單獨用消毒劑浸泡個人碗碟，單獨吃飯。父母還讓他從房間搬到狹窄的陽臺上去睡；他夜里經(jīng)常要跑下六樓，到公共廁所解手。除了家人給孟健造成的壓力外，街坊和鄰居對他也敬而遠(yuǎn)之。每次碰到鄰居時，他們都顯得驚慌失措，退避三舍。街道、居委會的工作人員趁他外出時多次上門做他家人的工作，要求盂健“應(yīng)鄰居要求離開，以免累人累己”。

而在此之前，當(dāng)孟健開始發(fā)病時候在女朋友的陪伴下去廣州一家很有名的中醫(yī)院就診。為協(xié)助治療，孟健向醫(yī)生透露了自己患艾滋病的實情。這家醫(yī)院的醫(yī)生很快做出了反應(yīng)，對他解釋說該院是中醫(yī)院，不具備某些手術(shù)條件，請他到近一家綜合大醫(yī)院治療。孟健只好在女朋友的攙扶下離開了醫(yī)院。在第二家醫(yī)院，孟健不敢再透露病情，而那家醫(yī)院很快為他安排了急診手術(shù)，切開感染的部位引流膿液后把他到病房住院。第二天，主管醫(yī)生在補寫入院記錄為他體檢時看到他雙臂布滿針眼，當(dāng)即求他抽血驗艾滋病。他只好承認(rèn)，自己攜帶艾滋病毒，并且已經(jīng)發(fā)病。主管醫(yī)生二話不離開病房。那天上午，沒有一個醫(yī)生護士敢來他的房間，他在吊完針?biāo)蟀粹徱蟀危o士只在擴音器里告訴他自己把針頭拔出來，用棉花按一按止血就行了。下午，醫(yī)院出一個護工告訴他，艾滋病要轉(zhuǎn)到?？漆t(yī)院治療，請他馬上走。剛做完手術(shù)的他說沒法走路，推工推來一輛輪椅，在上面鋪了兩層床單，遠(yuǎn)遠(yuǎn)指揮他的女朋友把他抱上輪椅戴著膠手套、隔著幾層布，護工把他推到醫(yī)院門口“打的”轉(zhuǎn)院到廣州市某艾滋病指定治療醫(yī)院。上圖中的大圓內(nèi)是孟健的家庭系統(tǒng)，外圍是孟健及其家庭所處的社會環(huán)境，包括圍繞著孟健和他的家庭、對孟健和他的家庭有影響的不同社會系統(tǒng)，這些系統(tǒng)與孟健及其家庭相互作用，相互影響，構(gòu)成了孟健及其家庭的社會生態(tài)系統(tǒng)。從上圖來看，孟健的家庭生態(tài)系統(tǒng)處于一種嚴(yán)重失衡狀態(tài)，家庭系統(tǒng)內(nèi)部其他成員對孟建的支持較少，家庭作為個人最基本的社會支持網(wǎng)絡(luò)對服務(wù)對象提供的物質(zhì)和精神幫助非常有限。在得知孟健感染艾滋病毒以后，父親、母親和姐姐都和他保持一種疏離的生活方式，從而使孟健與其他家庭成員之間的次系統(tǒng)消失。在這種情況下，孟健可能從家庭系統(tǒng)中獲得的物質(zhì)和情感資源數(shù)量幾乎為零；另外，家庭系統(tǒng)與周圍環(huán)境系統(tǒng)之間缺乏良性的交叉和雙向互動，互動的頻率較低。服務(wù)對象周圍存在六個次環(huán)境系統(tǒng)，從服務(wù)對象出發(fā)指向這六個環(huán)境系統(tǒng)的線條幾乎全部是虛線，這就表明服務(wù)對象與其環(huán)境系統(tǒng)之間存在非常弱的關(guān)系：鄰居在得知孟健的病情以后，退避三舍；社區(qū)居委會等社區(qū)組織站在大多數(shù)社區(qū)居民的立場上排斥孟??；醫(yī)療機構(gòu)以各種不正當(dāng)理由拒絕為孟健進行治療，以至于孟健的病情得不到及時有效的救治；媒體對艾滋病的報道及社會輿論對艾滋病的認(rèn)知沒有發(fā)揮積極正面的作用。其中，女朋友給予他的支持最多?？梢砸源斯膭蠲辖ǎ瑫r挖掘與此相關(guān)的正向能量。社會支持網(wǎng)絡(luò)表：社會網(wǎng)絡(luò)評估表：三、制定目標(biāo)模塊制定方案目標(biāo)時注意目標(biāo)要簡明易懂、具體可測量、具有可操作性，還可以設(shè)置時間作為目標(biāo)實現(xiàn)的限制。要把目標(biāo)和側(cè)重于總體達到的方向和最后結(jié)果的目的區(qū)分開來，但是又不能偏離目的。為了達到幫助服務(wù)對象的目的，介入的目標(biāo)可以是個人、家庭、群體、組織和社區(qū)。案例：阿進出生在一個不幸的家庭，父親在他6歲那年被捕入獄，后來病死獄中，剩下姐姐和他與母親相依為命。19歲時他因犯罪被判入獄。出獄后，又與別人打架被砍傷，落下了顱骨疼痛的病根，為了止痛他在獄友的引誘下染上了毒癮，為籌毒資走上了盜竊之路，后阿進被判入獄一年。入獄后，阿進決定痛改前非，戒除毒癮，兒子成了他改變的動力。但就在他快要戒除生理毒癮且出獄時，妻子給他寄了一封訣別信，提出離婚，給阿三的心靈帶來了極大的震撼。阿進出獄后與母親和3歲的兒子住在一個即將拆遷的小區(qū)的不到10平方米的小閣樓里，依靠母親的退休工資，生活非常拮據(jù)。阿進不知道今后的路怎樣走下去。在朋友的介紹下，阿進前來尋求社會工作者的幫助。

分析：目的：幫助阿進正確面對環(huán)境挑戰(zhàn)，提高其適應(yīng)、利用環(huán)境的能力，同時幫助阿進改善生存環(huán)境。

2、目標(biāo)：（1）幫助阿進找到一份工作，解決生計問題；（2）幫助阿進正確面對婚姻生活危機以及解決由此帶來的心理困擾；（3）幫助阿進徹底從生理上和心理上戒除毒癮；（4）介入阿進的鄰里系統(tǒng)，改善他們對阿進的看法，使阿進重獲尊重和尊嚴(yán)。四、服務(wù)計劃的制定和實施模塊該階段是瞄準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)并落實目標(biāo)的階段，是社會工作者運用專業(yè)的知識、方法和技巧協(xié)助服務(wù)對象系統(tǒng)達到服務(wù)目標(biāo)的過程。由于人的需要從維持有機體生存的物質(zhì)需要到愛、自尊以及自我實現(xiàn)等精神和心理的需要等不同層次，不同層次的需要須通過不同的服務(wù)來滿足，包括從物質(zhì)援助到精神支持以及輔導(dǎo)服務(wù)。介入入行動就是社會工作者根據(jù)服務(wù)對象的需要，選擇和提供適當(dāng)服務(wù)的過程。所以介入活動有時候表現(xiàn)為一種實質(zhì)性的幫助如經(jīng)濟援助、安置服務(wù)，在很多情況下，也可以是理解和情感支持、技巧訓(xùn)練、建立支持網(wǎng)絡(luò)等非實質(zhì)性的服務(wù)。介入可以是以個人、家庭和群體為對象，改變家庭或群體內(nèi)的人際關(guān)系，或改變個人、家庭和小群體與其環(huán)境當(dāng)中的個人和社會系統(tǒng)的關(guān)系與互動方式的直接介入，也可以是以個人、家庭、群體、社區(qū)以及更大的社會系統(tǒng)為關(guān)注對象，由社工通過介入服務(wù)對象以外的其他系統(tǒng)，以間接幫助服務(wù)對象的間接介入，也可以從增強個人的適應(yīng)能力和增加社會環(huán)境對個人需要的回應(yīng)兩個環(huán)節(jié)，進行將直接介入和間接介入結(jié)合在一起的綜合介入。繼續(xù)前一個階段所用的阿進的案例，在這里應(yīng)該是：首先協(xié)助阿進找到合適的工作，幫助阿進改善家庭生活環(huán)境，增強其信心。解決生計問題是首要的，社會工作者應(yīng)鼓勵阿進積極尋找工作，使他承擔(dān)起家庭生活的責(zé)任。這也是他重新融入社會、開始正常生活、恢復(fù)信心的重要一步。由于阿進沒有一技之長，找工作比較難，社會工作者應(yīng)幫助其調(diào)整業(yè)心態(tài)，珍惜機會，盡快就業(yè)，及時減輕家庭負(fù)擔(dān)。社會工作者、政府部門等可以幫助他參加一些培訓(xùn)，使其學(xué)得一技之長，增加找到期望的工作的籌碼。參加工作也可以都助他恢復(fù)、建立自信，有利于其他問題的解決。

其次，幫助阿進解決婚煙危機，減輕其心理壓力，增強其面對、處理環(huán)境突變的能力。妻子的離婚要求對阿進心理造成的沖擊無疑是巨大的。這一問題如果不及時加以解決，很有可能會影響到阿進的工作和戒毒。同時，通過對這一危機的處理也可以增強阿進應(yīng)對突發(fā)事件的能力，是抗逆力的建設(shè)過程。在處理這個問題時，社會工作者所要做的只是澄清事實，而非教他如何去，這樣才可以提高其判斷能力和處理問題的能力。再次，幫助阿進挖據(jù)各方資源，順利度過生理和心理戒毒期，與毒品徹底斷絕。與生理戒毒相比，心理戒毒更為漫長而艱辛，如何減少阿進對毒品的心理依賴，充實日后生活、重塑阿進的交友圈是社會工作者亟須解決的一個題。阿進開始吸毒就是因為獄友的影響，長期以來，他周圍充斥著吸毒人員，所以，杜會工作者的當(dāng)務(wù)之急就是幫助阿進結(jié)交正常朋友，隔離過去不良的朋友關(guān)系，完全脫離復(fù)吸環(huán)境。

阿進的家人在他戒毒過程中也可以發(fā)揮巨大作用，兒子和母親都是他的重要支持力量。慈樣、苦命的母親獨自支撐起家庭生活的重?fù)?dān)，3歲的兒子聰明可愛、無憂無慮，如何承擔(dān)起為人子、為人父的責(zé)任，對他來說是一項重任，同時也是一股強大的動力。社會工作者應(yīng)該充分調(diào)動阿進母親、兒子等資源，為阿進的戒毒提供感情支持。

由于阿進現(xiàn)在的表現(xiàn)顯示了他痛改前非約決心，鄰居看在眼里，對他的印象應(yīng)該會逐漸改變。社會工作者一方面要鼓勵阿進盡快自立、關(guān)愛他人，以實際行動改變鄰里、社區(qū)對他的負(fù)面印象；另一方面，社會工作者應(yīng)說服鄰居、社區(qū)與阿進保持良好的關(guān)系，使他能在融洽、和諧的社區(qū)中生活，體會到大家庭的溫暖，這樣也能有效地免他再與毒友們聯(lián)系，重蹈覆轍的可能性就會減到最小。

最后，為阿進爭取社會環(huán)境（體制、文化等）的改善，幫助他找回自尊。這是一項重要用長遠(yuǎn)的行動計劃，關(guān)系到阿進的就業(yè)、人格的發(fā)展和其兒子的成長等重要問題。這實際上是一個在更為宏觀的社會層面充權(quán)的問題，行動起來比較復(fù)雜，難度很大。在此過程中，鼓勵阿進和此類人員為他人和社會多做益事、改變過去的惡習(xí)，找回自尊，重塑在人群中的形象。另外，積極呼吁社會對這類人群給予更多的理解、關(guān)注和尊重，爭取政府和用人單位給予他們更寬松的就業(yè)環(huán)境。評估模塊在介入過程的初期和中期階段可以對服務(wù)對象的表現(xiàn)及社會工作者的工作和技巧做出評估，以便了解服務(wù)對象的改變進展，及時修正介入方案、改善工作技巧；在后期則重點評估導(dǎo)致服務(wù)對象改變的因素，詳細(xì)分析服務(wù)對象轉(zhuǎn)變的內(nèi)在動力和外在因素。介入結(jié)束的結(jié)果評估主要是評價社會工作的介入結(jié)果，并考察介入的效果、影響及其與制定的目標(biāo)之間的關(guān)系。案例：兩年前，社會工作者小葉為了提供居民參與志愿活動的積極性，設(shè)計了“時間銀行”管理模式，將居民提供的志愿服務(wù)以小時為單位存入“時間銀行”，最近，小葉對“時間銀行”的實施情況進行了評估，發(fā)現(xiàn)該模式提高了居民參與社區(qū)志愿服務(wù)的積極性，居民對志愿服務(wù)的滿意度也明顯提高。社工小葉采用的是何種評估？分析：小葉采用的評估類型屬于結(jié)果評估。該種評估方式主要是考察工作的成果在多大程度上實現(xiàn)了預(yù)定的目標(biāo)。具體來說，結(jié)果評估應(yīng)該回答以下問題：工作取得了哪些成果？這些成果是否達到了預(yù)期的目標(biāo)？工作的成果是否由于工作之外的因素而達到？工作是否帶來了預(yù)期之外的成果？結(jié)果評估可以幫助社會工作者了解有關(guān)工作是否能使服務(wù)對象發(fā)生改變以及變化的程度如何，也有助于確定工作成功和失敗的原因。六、結(jié)案模塊一般在目標(biāo)實現(xiàn)之后，可以進入結(jié)案階段，但是也可以因為服務(wù)對象不愿意接受服務(wù)必須中止關(guān)系或者是存在不能實現(xiàn)目標(biāo)的客觀原因而結(jié)案。結(jié)案階段的工作重點是對整個助人過程進行回顧和總結(jié)。社會工作者幫助服務(wù)對象形成對解決問題過程的認(rèn)知，鞏固他們解決問題的能力，強化他們已獲得的改變，讓服務(wù)對象認(rèn)識到他們自己擁有的力量和在解決問題過程中發(fā)揮的重要作用，增強他們獨立解決問題的信心。對于服務(wù)對象目標(biāo)已實現(xiàn)的結(jié)案，只意味著社會工作者不再為服務(wù)對象提供服務(wù)，并不是指社會工作者與服務(wù)對象不再有任何接觸。結(jié)案后，社會工作者要在一段時期內(nèi)通過電話、個別會面、集體會面甚至通過服務(wù)對象的社會支持網(wǎng)絡(luò)來了解他們的情況等形式定期對服務(wù)對象進行跟蹤和回訪。對于服務(wù)對象目標(biāo)沒有實現(xiàn)的結(jié)案，社會工作者應(yīng)在了解其他機構(gòu)具備轉(zhuǎn)介條件的情況下給予其轉(zhuǎn)介。為了防止結(jié)案給服務(wù)對象帶來的倒退、依賴、抱怨、憤怒、憂郁等負(fù)面情緒，社會工作者需要確定好結(jié)案的時機并提前告知服務(wù)對象，讓他們做好心理準(zhǔn)備，鼓勵服務(wù)對象公開討論結(jié)案，并用同感的技巧討論服務(wù)對象的反應(yīng)以及對服務(wù)對象反映的理解。社會工作者通過逐漸減少和服務(wù)對象的接觸，給服務(wù)對象自立的機會，在服務(wù)對象穩(wěn)定改變成果后，最后結(jié)束專業(yè)助人關(guān)系。模塊二社會工作綜合實務(wù)實務(wù)案例一——關(guān)于社會工作的服務(wù)流程針對目前學(xué)齡期兒童學(xué)習(xí)困難的普遍現(xiàn)象，請設(shè)置一個個案工作情景，要求體現(xiàn)社會工作接案-預(yù)估-計劃-介入-評估-結(jié)案的服務(wù)流程。角色：媽媽、孩子、瑤瑤媽、社工小曹、社工小楊、社工小胡、督導(dǎo)小周、班主任祖老師等。場景一：辦公室，手機響起，正在忙碌的媽媽拿起手機，疑惑了一下，接起電話：“喂，祖老師，您好！”（洪青媽媽，你在忙嗎？）“哦，沒事，您說！”（洪青最近上課不太專注，我想了解一下情況）“?。可险n不聽課？（急躁地站了起來，走到窗戶口）祖老師，那他上課是在跟同學(xué)講話還是玩什么東西”（比較喜歡說話）“哦，好的，謝謝祖老師提醒，那我回家了解一下情況，回頭再跟您溝通”（好的）“讓您費心了，祖老師！”（應(yīng)該的，那再見?。班?，嗯，好，祖老師再見”以上的對話展示了服務(wù)對象在學(xué)習(xí)方面存在的問題。場景二：孩子正在桌前，用手腕上的電話手表在跟同學(xué)聊天（聊游戲）（可以坐的比較放松，垮在桌子上）媽媽從門口走進來，站在身后，孩子渾然不覺，媽媽雙手抱胸，忍不住大吼一聲，“在干嘛呢？”孩子突然轉(zhuǎn)頭，看見媽媽，還想狡辯：在寫作業(yè)?。寢岉樖帜闷鸷⒆拥淖鳂I(yè)，你這寫的什么?。窟@字能不能看了？跟你說了多少遍了，握筆姿勢！握筆姿勢?。ㄖ乜圩雷樱┚毩四敲淳玫淖?，真是越練越丑！孩子轉(zhuǎn)回過頭，習(xí)慣性地捂起耳朵。媽媽氣的一巴掌打掉手。（孩子疼的憤怒地看著媽媽）“在跟你說話呢，你捂什么耳朵？你們祖老師都給我打電話了，你天天上課在做什么？你知不知道你馬上就上初中了??？你知不知道別人課堂上學(xué)，課后在補？你課堂上都不好好利用”（講到“你課堂”的時候，孩子突然站起來，對著媽媽大喊一聲，“你煩不煩！”扒開椅子就跑了）媽媽又氣又無奈地站在那里！以上情景展示了親子矛盾的升級。場景三：小區(qū)里的瑤瑤媽遇到了洪青媽?，幀帇專骸澳阍趺醋吣敲醇卑?？你這臉色也不太好，太忙了嗎？”洪青媽：“忙不怕哦，心累！”瑤瑤媽：“怎么了？”洪青媽：“真羨慕你，瑤瑤又懂事，學(xué)習(xí)又不用你操心，你看我們家青青，我都不想提她，我倆關(guān)系天天緊張，自控力差，我這不才急著回家嗎！”瑤瑤媽：“對了，你有沒有試試社區(qū)的親子課堂啊，我去過兩次，改善親子關(guān)系和教養(yǎng)方式的，感覺還不錯，你可以去試試?！焙榍鄫專骸熬褪悄莻€社區(qū)的社工組織的活動嗎？”瑤瑤媽：“是的，你還可以就你的情況去問問她呢？”洪青媽：“有效果嗎？”瑤瑤媽：“我覺得還可以哎！”洪青媽：“那你哪天陪我去？”瑤瑤媽：“沒問題！”以上通過瑤瑤媽和洪青媽的對話引入了社會工作機構(gòu)，為服務(wù)對象主動求助于社會工作者做了鋪墊，同時也提供了社工接案和預(yù)估階段所需要的資料。場景四：社工機構(gòu)的個案訪談室小曹：您好！我是社工小曹，有什么我可以幫您的嗎？家長：你好，曹社工，我最近因為孩子的學(xué)習(xí)以及跟她的緊張關(guān)系感到壓力很大，我們小區(qū)里的家長參加過你們機構(gòu)組織的活動，建議我過來找您聊聊。你們社工真的可以幫到我嗎？小曹：先坐下說吧！（用引導(dǎo)對方坐下的低位手勢，身體微微前傾，指向沙發(fā)）（穿裙裝的話，理一下裙擺，注意坐姿。坐定后，）你可以跟我說說具體的情況嗎？家長：哎！你可能也從網(wǎng)絡(luò)上了解到現(xiàn)在家長在輔導(dǎo)孩子學(xué)習(xí)時的狀態(tài)，去年網(wǎng)上流傳著有家長因為輔導(dǎo)小孩學(xué)習(xí)心臟都搭了支架的小段子，那個可能有點言過其實，但是確實不容易！這個我深有感觸。我們家孩子學(xué)習(xí)也不專注，磨蹭，還整天和我對抗。最近關(guān)系一度緊張，有的時候你真的不知道（邊搖頭邊嘆氣），甚至能讓人到生無可戀的地步。（這時社工小曹要注意傾聽，時不時點頭，當(dāng)聽到家長表達出生無可戀的情緒時，用手拍著家長的背部，然后表達出同理心。）小曹：是啊！對孩子寄托了那么多的希望，當(dāng)然希望孩子按照我們的意愿和規(guī)劃發(fā)展，當(dāng)孩子跟我們對抗時，作為家長，內(nèi)心肯定是崩潰的。（同理心）家長：謝謝你的理解。這次前來求助，也是因為聽說咱們機構(gòu)平時開展的青少年以及改善親子關(guān)系的活動比較多，對學(xué)齡期孩子的心理和行為比較了解，所以我不知道你們是否可以幫我正向地引導(dǎo)孩子，同時緩解我們的親子關(guān)系，協(xié)助我調(diào)整好自己目前的心態(tài)。小曹：嗯，您目前的問題主要是孩子的學(xué)習(xí)引起的親子關(guān)系緊張和自身壓力過大，希望我們能幫助孩子建立良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣以緩解親子關(guān)系以及為您疏導(dǎo)情緒，是嗎？（摘要）家長：是的（點頭），你們可以做到嗎？小曹：機構(gòu)的服務(wù)并不能直接地幫你達成目標(biāo)。您要知道孩子良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)是個長期的過程，這個主要靠家庭氛圍的營造及家長根據(jù)自己孩子的特點在了解一些心理學(xué)教育學(xué)及溝通技巧和正確的方式方法的基礎(chǔ)上持之以恒地堅持，當(dāng)然，我們也會通過開展一些活動，有針對性地幫孩子提升學(xué)習(xí)的興趣和專注力，促進孩子的成長，同時也有助于改善親子關(guān)系。總之，要想達到您期望的效果，你們家長的努力、學(xué)習(xí)、提升、堅持以及氛圍的營造才是最關(guān)鍵的。家長:（很猶豫）其實我現(xiàn)在，很想嘗試一下，希望你們能幫到我，但是我......也不知道我自己......小曹：聽了你的話，我的理解是，你對自己能否做出改變沒有信心，你也有點缺乏直面困難的勇氣。對嗎？（澄清）家長：嗯，是有點。小曹：只有面對自己的困難，你才能改善目前的狀況。（鼓勵性地拍拍肩，鼓勵服務(wù)對象自決）家長：嗯，如果你們介入，我會盡最大努力配合。小曹：嗯，希望在我們雙方的努力下，您和孩子的狀況都會有所改善。家長：嗯，希望。（起身告別，離開。）以上情景展示了社會工作者和服務(wù)對象的初次接觸。在初次會談中，社工對服務(wù)對象的問題和需求進行了界定，了解了服務(wù)對象對自己面臨的問題的看法以及她期望達到的目標(biāo)。在鼓勵服務(wù)對象的同時，也澄清了社工的責(zé)任和各自對對方的角色期望。該場景的會談中，社會工作者運用了較多會談技巧，包括專注、傾聽、同理心、鼓勵等支持性技巧和澄清、摘要等引導(dǎo)性技巧。場景五：社工們討論方案小曹：最近有幾位家長陸續(xù)跟我提到了孩子學(xué)習(xí)很是費心的事，我們也做了一些調(diào)研，（畫面切換到小楊和小胡拿著問卷請家長填答）。這確實是一個較為普遍的現(xiàn)象。所以我們可以考慮在青少年項目中開展一些促進孩子成長、挖掘孩子潛力、對家長進行情緒疏導(dǎo)、家長課堂之類的活動。小楊：我們可以通過招募對報名的家庭開展小組活動。小胡：對，我們可以給這些孩子建立成長小組，雖然好的學(xué)習(xí)習(xí)慣沒法短期養(yǎng)成，但是我們可以在活動中觀察這些孩子，挖掘他們的潛力，促進他們的成長和自我認(rèn)同，畢竟在長期的和家長對抗中他們會有挫敗感，自信心會降低。督導(dǎo)，您覺得呢？督導(dǎo)（周）：沒有問題，但是我提醒你們，家長前來求助，說明他們對于自身情緒疏導(dǎo)的需求也非常迫切，所以我們開展小組活動時不要忽略了這個群體。小楊：是的，我們可以把這些家長安排一個支持小組，情緒不好的時候他們可以彼此傾訴，有好的方法和經(jīng)驗也可以彼此分享。小曹：我還聯(lián)系了家長課堂和改善親子關(guān)系的老師，為家長開展一些孩子的智力和心理發(fā)展特點、如何提升孩子的注意力和改善親子關(guān)系等方面的培訓(xùn)。督導(dǎo)：可以。我們可以靈活運用社會工作的方法去開展活動。以上場景通過機構(gòu)內(nèi)部會議及督導(dǎo)的形式進入了個案工作流程的預(yù)估、計劃和介入環(huán)節(jié)，分析和認(rèn)定服務(wù)對象的問題，評估服務(wù)對象的社會網(wǎng)絡(luò)，擬定了介入計劃，并提出了在計劃實施中要充分利用相關(guān)資源將洪青家庭的問題輻射到有類似情況的家庭中以小組活動和社區(qū)活動的形式開展的設(shè)想。場景六：各種活動畫面：孩子的成長小組（孩子開展小組活動的畫面）（①由小曹在白板上畫及講解，小朋友在下面畫的畫面；②小曹走在孩子身邊給予指點的畫面；③孩子們開心地對著一個小朋友鼓掌的畫面，顯示出孩子的成長和正向改變。）2、家長的支持小組（對應(yīng)數(shù)量的家長圍坐在實訓(xùn)室團體桌旁時而嘆息時而激動時而欣慰的畫面。）3、親子活動（可以拍攝親子游戲的場景。）4、家長課堂（準(zhǔn)備一張相關(guān)的PPT，要有互動。）以上所有活動都是只出畫面不出聲音，配上背景音樂。以上場景是小組活動和社區(qū)活動的實施過程，時間雖然不長，但是里面涉及到小組活動和社區(qū)活動開展的多種形式。注意：個案社會工作雖然是針對解決單個個人或其家庭的困難或問題的，但是社工在幫助他們挖掘周圍資源和運用自身能力解決問題的過程中，也可以運用小組工作和社區(qū)工作的模式和技巧。場景七：三個月后，洪青媽媽前往學(xué)校向祖老師了解洪青的近期的課堂表現(xiàn)。洪青媽：祖老師，這段時間洪清上課表現(xiàn)怎么樣？祖老師：這段時間專注力非常不錯，聽她說參加了專注力訓(xùn)練方面的小組活動，效果還是很明顯的。洪青媽：我也希望她越來越好。場景八：孩子從一棟居民樓里走出來，穿著秋季校服，背著書包，蹦蹦跳跳地沖向媽媽，（媽媽在樓下等著）順勢抱住媽媽的胳膊，母女倆有說有笑，漸行漸遠(yuǎn)。配樂以上兩個場景通過學(xué)校老師的反饋和親子關(guān)系的融洽完成了該個案的評估。該個案已經(jīng)拍成了一段十分鐘的視頻，輔以文字說明供學(xué)生掌握個案工作的流程及其中涉及到的相關(guān)工作技巧。實務(wù)案例二——青少年工作方面的個案分析結(jié)合方案展示資料：小強出生時就患有先天性心臟病，今年七歲，就讀于小學(xué)二年級。父母兩年前因為感情破裂而離婚，小強判給父親。去年父親單位效益不好，下崗在家，又染上酗酒。對小強的管教變得嚴(yán)厲，小強只要稍做錯事，父親的嚴(yán)加斥責(zé)甚至打罵。小強平時由爺爺奶奶照顧，爺爺奶奶很疼愛他，但是也無法勸阻父親對小強的責(zé)罵。小強的母親自從再婚后看小強的次數(shù)減少，小強原來開朗，現(xiàn)在變得越來越不愛說話，內(nèi)心封閉。害怕和老師同學(xué)交流，成績下滑。最近開始出現(xiàn)厭學(xué)情緒，排斥去學(xué)校，身體經(jīng)常出現(xiàn)不適。展示：場景一：旁白：七年前，當(dāng)家人懷著欣喜與期待迎接這個呱呱墜地的小生命時，誰曾想到，這個孩子的漫漫人生路，竟然是那么的特別而坎坷。表演：一人扮演母親，手抱著嬰兒（右側(cè)），一人扮演父親，站在旁邊，一人站在他們兩人的旁邊，扮演醫(yī)生。三人均側(cè)身且面向觀眾。母親：醫(yī)生，你告訴我，這不是真的，不是真的！醫(yī)生：已經(jīng)確診為先天性心臟病，所以，積極治療吧?。ㄕf完從他們面前走過，退到母親的右后側(cè)）母親，一邊哭，一邊抱著嬰兒，和父親靠在一起，父親攬著母親的肩膀。旁白：雖然出生就身患重疾，小強還是在頑強地成長著，可是屋漏偏逢連夜雨，在他五歲那年。母：離婚！我要跟你離婚?。拗埃└赣H：離婚就離婚！兩人對視著對方，劍拔弩張！場景二：（班主任老師前來求助學(xué)校社工）（咚咚咚）班主任：你好，我是二年級一班的班主任老師，我們班上有個孩子，我需要向你們學(xué)校社工求助。社工：老師你好！方便跟我說說這個孩子的具體情況么？班主任：我們班上有個患有先天性心臟病的孩子小強，父母離異，跟父親生活，去年父親失業(yè)了，因情緒不佳，時常酗酒并打罵他，爺爺奶奶也無法勸阻，母親再婚后，也無暇顧及小強。孩子現(xiàn)在越來越自閉，甚至產(chǎn)生厭學(xué)情緒。社工：好的，針對你說的這些情況，我們會進行問題的分析和需求的評估，在此基礎(chǔ)上策劃介入方案。場景三：三人迅速搬椅子坐下，進入小組討論階段。A：我們接到了一個問題很復(fù)雜的案例，一個七歲的二年級小學(xué)生小強，面臨著疾病、父母離異、家庭教養(yǎng)方式的缺陷，母子關(guān)系的疏離以及由此引起的自我封閉和不良情緒問題。我們也在學(xué)校里面，對小強進行了實地觀察，對他的上課狀態(tài)以及和同學(xué)之間的交往進行了初步的了解，的確有些厭學(xué)情緒且比較封閉。你們的走訪情況呢？B：我們?nèi)チ怂募彝ギ?dāng)中，實地觀察和感受了他的生活環(huán)境，和他的爺爺奶奶進行了交流，甚至和鄰居了解了情況。C：我們結(jié)合前期的了解，準(zhǔn)備把本次活動的主題確定為“淡化創(chuàng)傷齊行動，保護兒童于初衷”，旨在（即活動目的）淡化困境兒童小強的創(chuàng)傷，改善小強的成長環(huán)境，增強小強的抗逆力，還小強一個明媚的童年。借此將小強的個案處理輻射到跟他面臨著類似困境的兒童中，維護兒童合法權(quán)益，促進兒童健康成長，提高兒童社會適應(yīng)力，推行困境兒童的相關(guān)福利政策。B：結(jié)合目的，我們可以從個人、家庭和社區(qū)三個層面上來設(shè)定具體的目標(biāo)。個人層面：改善小強的健康狀況，重塑小強開朗的性格、引導(dǎo)其正視與老師和同學(xué)的交流，疏導(dǎo)小強的厭學(xué)情緒；家庭層面：改善因為小強治療疾病和父親失業(yè)導(dǎo)致的家庭生活困境，改變家庭的教養(yǎng)方式、調(diào)適家庭關(guān)系；社區(qū)層面：營造社區(qū)關(guān)注困境兒童的氛圍。A：針對這些目標(biāo)我們可以進行一些具體的介入，首先，我們要疏導(dǎo)小強的消極情緒和不良心理，幫助小強積極面對治療，應(yīng)對身體經(jīng)常出現(xiàn)的不適狀況。其次，幫助小強的家庭了解救助政策，為小強的家庭普及相關(guān)政策知識。如果該家庭因為小強父親的失業(yè)導(dǎo)致家庭人均收入低于當(dāng)?shù)刈畹蜕畋Ｕ暇€標(biāo)準(zhǔn)的，可為該家庭申請低保救助，而“低保”家庭的兒童先天性心臟病患者，在享受了城鄉(xiāng)居民醫(yī)保報銷比例的基礎(chǔ)上，還可以向民政部門申請醫(yī)療救助，以減輕自付醫(yī)療費用的負(fù)擔(dān)。B：我們要借助社區(qū)的力量為小強的父親提供技能培訓(xùn)和就業(yè)機會，促成父親盡快就業(yè)。我們還可以舉辦家庭教育及教養(yǎng)方式方面的主題講座。小強父親對待小強的打罵更多是由于諸事不順、情緒累積而產(chǎn)生教養(yǎng)方式的問題，對小強缺乏耐心和愛心，管理方式粗暴，這也是小強出現(xiàn)自卑和自我封閉傾向的重要原因。在為其家庭解決生活困難和醫(yī)療困境等問題的基礎(chǔ)上，通過主題講座，讓父親認(rèn)識到家庭成員間相互尊重、平等交流的民主型教養(yǎng)方式對塑造孩子性格的重要意義。C：嗯，改變家庭的教育理念和教養(yǎng)方式是個漫長的過程，所以我們可以通過開展親子活動重現(xiàn)家庭的溫馨畫面，緩和親子關(guān)系；通過建立親子溝通平行小組，讓小強了解爸爸的處境，爸爸也能傾聽小強對于安全和愛的需求，以輔助民主型家庭教養(yǎng)方式的形成。而且，我們還可以通過社區(qū)公益課堂為小強提供學(xué)習(xí)輔導(dǎo)，增強其對學(xué)習(xí)的自信，改善其厭學(xué)情緒。B：嗯，不僅可以充分利用社區(qū)資源，在學(xué)校我們還可以倡導(dǎo)班主任老師組織學(xué)習(xí)興趣小組，提升小強的學(xué)習(xí)興趣，通過加強其他孩子和他的交往，引導(dǎo)他恢復(fù)和老師及同學(xué)的溝通交流，打開內(nèi)心的封閉。A：不要忘了還可以以點帶面，困境兒童不止小強一個，我們可以在社區(qū)開展保護和關(guān)愛兒童方面的宣傳活動，進行兒童權(quán)益維護方面的法律宣傳。對于小強的問題，除了我們社工直接為其服務(wù)、疏導(dǎo)情緒、普及政策及獲取資源外，講座、宣傳、法律咨詢、親子活動、親子溝通平行小組等可以持續(xù)性地安排，分階段推進?？傊皇且货矶?，效果的初顯需要一個過程。B：開展的這些服務(wù)和活動啊，有的可以直接入戶，有的可以利用社區(qū)活動中心和小區(qū)廣場，親子活動還可以以戶外的形式進行。C：關(guān)于人員安排，在提供情緒疏導(dǎo)、鏈接資源、普及政策等服務(wù)以及評估和跟蹤回訪等階段時需要具備專業(yè)知識和技能的社工，但是在開展講座、宣傳、法律咨詢等活動時，還需要相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)工作者和負(fù)責(zé)安排和服務(wù)的志愿者。B：本次方案的直接受益人自然是小強，通過介入解決他健康、親子關(guān)系、性格和情緒等多方面問題，他的父親和爺爺奶奶也將在就業(yè)、生活、家庭關(guān)系等方面得益于社工的專業(yè)介入，成為間接受益人。而我們開展的宣傳、講座、法律咨詢、團體輔導(dǎo)等活動也將受益群體擴大到有著類似困境的家庭，有利于營造和諧社會。A：我們來理一下會涉及到的理論吧！C：那肯定得有馬斯洛的需要層次理論??！兒童獲得良好家庭生活、得到父母的愛和適當(dāng)管教的需求，也屬于基于生理需求之上的歸屬與愛的需求。B：還有社會支持理論?。】梢赃\用親友等非正式網(wǎng)絡(luò)和學(xué)校、社區(qū)、政府的相關(guān)救助政策等正式網(wǎng)絡(luò)為小強提供全方位的支持。A：還有生態(tài)系統(tǒng)理論！生態(tài)系統(tǒng)理論認(rèn)為，理解個人必須將其置于所生長的環(huán)境中去，所以小強的問題必須放在家庭當(dāng)中，不僅僅是解決他自己的疾病、厭學(xué)情緒等問題，更需要從父親對他的教養(yǎng)方式、母親對他的疏離等方面入手。C：我覺得還有增強權(quán)能理論。社會工作者要幫助服務(wù)對象發(fā)掘其內(nèi)在權(quán)利和能力。服務(wù)對象小強有不被忽視及被保護的權(quán)利，通過改變父親對他的專制型教養(yǎng)方式、為他營造正常的家庭環(huán)境，他也將具備重塑開朗性格、改變厭學(xué)情緒的能力。B：哎？開展這些活動的資金主要來源于哪里??？想了這么多，經(jīng)濟基礎(chǔ)可不能忽略哦！

A：經(jīng)費可以通過政府購買社會服務(wù)及公益創(chuàng)投的方式承接專門對于困境兒童的服務(wù)，也可以針對專門的個案通過個人捐款和企業(yè)捐款等社會捐助來解決。C：評估呢？B：我們可以根據(jù)活動開展中小強家庭的到場和參與情況展開過程評估，通過對小強在緩解厭學(xué)情緒、和同學(xué)交往的積極性、身體狀況等方面的目標(biāo)達成情況進行結(jié)果評估。A：最后我們要考慮到活動開展時的天氣狀況、安全狀況、前期的準(zhǔn)備情況等方面，做好與之相適應(yīng)的場地安排、備用藥品準(zhǔn)備和應(yīng)急措施等應(yīng)急預(yù)案。B：我們帶著完整的方案，去給督導(dǎo)看看吧！

場景四：督導(dǎo)環(huán)節(jié)A：督導(dǎo)，這是我之前跟你說的一個困境兒童個案，希望你給點建設(shè)性的意見！督導(dǎo)：嗯，總體不錯，但在內(nèi)容方面，除了通過開辦家庭教育的主題講座幫助他的父親糾正不當(dāng)?shù)慕甜B(yǎng)理念和行為、改善親職狀況之外，還要注意跟蹤輔導(dǎo)，為小強的健康成長提供基本保障。如果發(fā)現(xiàn)小強的父親不配合參加我們設(shè)計的活動時，考慮是否要對其進行心理輔導(dǎo)，必要時需要以他的父親為重點服務(wù)對象甚至需要對其提供轉(zhuǎn)介服務(wù)，將其轉(zhuǎn)介給心理咨詢中心等在某方面專業(yè)的機構(gòu)。另外，可以在服務(wù)小強這樣類似的困境兒童時，注意對情況類似的家庭開展團體輔導(dǎo)。對身心受到創(chuàng)傷的兒童開展提升自我認(rèn)同和自身應(yīng)對困境的能力的兒童治療性團體輔導(dǎo)，如將小強和其他離異家庭的孩子組織到一塊開展孤獨、失落、哀傷等情緒輔導(dǎo)。最后，我要特別提醒你們尊重服務(wù)對象，適時運用同理心、關(guān)注、傾聽等技巧，遵循保密性原則。A：嗯，謝謝督導(dǎo)的建議，我們后期實施中會考慮的更加周全。創(chuàng)傷只是過去，未來無限美麗，謝謝大家！（合）該方案按照背景展示——主題確定——目標(biāo)制定——實施方案——受益對象——理論支持——資金來源——方案評估的流程，對個案服務(wù)做了完整的展示。實務(wù)案例三——城市化進程背景下農(nóng)轉(zhuǎn)居老人的社區(qū)適應(yīng)方案A社區(qū)屬于農(nóng)轉(zhuǎn)居社區(qū)，雖然已經(jīng)搬遷住了3年多，但是居民們還是無法完全適應(yīng)城市社區(qū)的生活。大學(xué)城建設(shè)征地，A社區(qū)的老人身份轉(zhuǎn)換為城鎮(zhèn)居民，搬進了具有現(xiàn)代化特點的小區(qū)，但同時也失去了過去賴以生存的土地，謀生的方式以及精神娛樂的形式發(fā)生了巨大的改變。以前幾十年在農(nóng)村的生活習(xí)慣，思想認(rèn)識都已經(jīng)根深蒂固，很難改變，因此就出現(xiàn)了過去和現(xiàn)在的沖突，心理方面的矛盾和現(xiàn)實身體各方面的健康問題日益突出。根據(jù)社會工作者與A社區(qū)居民委員會的干部的會談，了解到需要在社區(qū)內(nèi)對健康醫(yī)療方面的知識進行科普，應(yīng)該提升他們的意識，宣傳關(guān)于老年醫(yī)療健康方面的知識，在社區(qū)內(nèi)倡導(dǎo)樹立健康生活方式，飲食和環(huán)境衛(wèi)生，注意對老人的健康方面的照顧。要求：根據(jù)以上情況，設(shè)計社區(qū)活動策劃方案。本方案采用對話的形式農(nóng)轉(zhuǎn)居老年人城市社區(qū)適應(yīng)性的活動策劃方案甲：嗨！小A，最近都在忙什么呢？乙：在忙著策劃一個關(guān)于城市化進程中農(nóng)轉(zhuǎn)居的老年人城市社區(qū)適應(yīng)性的活動方案呢，這幾天都在A社區(qū)調(diào)研呢。

甲：你們關(guān)注的的確是一個具有現(xiàn)實意義的問題。隨著城市化進程的推進，城市用地向周邊區(qū)域擴展，原先的土地上高樓林立，農(nóng)民的身份也發(fā)生了變化，大學(xué)城不就是一個很好的例子嘛。（引出方案背景）乙：是??！我們本次活動介入的A社區(qū)就是隨著大學(xué)城的建設(shè)征地，農(nóng)民失去了賴以生存的土地，謀生的方式以及精神娛樂的形式發(fā)生了巨大的改變。雖然搬進了統(tǒng)一規(guī)劃的現(xiàn)代化小區(qū)居住，條件更好了，但是農(nóng)民們尤其是老年人們幾十年在農(nóng)村的生活習(xí)慣，思想認(rèn)識都已經(jīng)根深蒂固，改變起來真不是一時半會的呢！甲：這種情況其實還是比較復(fù)雜的。而且還涉及到生活方式的沖突，文化和價值觀的沖突等，隨之而來的心理矛盾和身體的健康問題也會日益凸顯的呢。（發(fā)掘問題）乙：這些也都是我們本次活動策劃考慮的重點。我們初步擬定主題為：殘陽漸近,余輝未消——農(nóng)轉(zhuǎn)居老人精彩享新生（擬定活動主題）。就是希望農(nóng)轉(zhuǎn)居的老年人在城市化背景下能在各方面逐漸融入城市生活，共享健康、積極的老年人生。（活動目的）甲：嗯，名字還挺有詩意的，而且也確實是針對農(nóng)轉(zhuǎn)居老人的身體、心理健康和生活方式的轉(zhuǎn)變等多重問題的呢！那你們本次活動的目的和目標(biāo)是什么呢？乙：我們活動的目的是提升A社區(qū)農(nóng)轉(zhuǎn)居老人的社區(qū)生活適應(yīng)性，提高他們的晚年生活品質(zhì)。（與前面一致的活動目的）為了實現(xiàn)這一目的，在具體運作階段，我們將實現(xiàn)以下幾點目標(biāo)：1、關(guān)注老人們?nèi)找嫠ネ说纳眢w機能，提升老年人的健康理念；2、改變老人們一如既往的生活方式，豐富老年人的晚年生活；3、豐富老人們傳統(tǒng)單一的娛樂形式，充實老年人的精神需求；4、轉(zhuǎn)變老人們根深蒂固的思想觀念，引導(dǎo)老年人的心理適應(yīng)。（具體或分階段實施的活動目標(biāo)）甲：那聽起來還是蠻復(fù)雜的，你們是分階段推動還是打算一次完成呢？乙：我們打算通過幾次活動分階段推進。初步預(yù)計八次，為期兩個月左右。（活動時間：八次，為期兩個月。）甲：那你們的活動地點設(shè)在哪里？

乙：這要根據(jù)我們開展的活動來確定活動地點。室內(nèi)活動中心和活動廣場都有可能啊，甚至還有可能走出社區(qū)，走進大自然呢！（活動地點：室內(nèi)活動中心、活動廣場及室外）甲：你們此次活動主要有哪些人員參與呢？（參與人員：志愿者、專業(yè)社工、A社區(qū)工作人員）

乙：我們打算招募大學(xué)生志愿者，他們有愛心，時間相對充裕，當(dāng)然專業(yè)社工和A社區(qū)的工作人員是必不可少的。甲：那受益對象僅僅是A社區(qū)農(nóng)轉(zhuǎn)居的老人們嗎？

乙：直接受益的當(dāng)然是參與活動的老人了，老人的家庭、社區(qū)以及社會也享有不同程度的好處。比如農(nóng)轉(zhuǎn)居的老人們通過參與活動適應(yīng)新生活了，對社區(qū)肯定更有歸屬感吧，也利于社會的和諧?。。ㄊ芤鎸ο螅┘祝赫f的不錯。不過說了那么多，還沒有說到活動的內(nèi)容呢？它可是活動的重點啊！

乙：內(nèi)容方面我們打算針對A社區(qū)老人們的問題和需求從兩方面展開。（一）身體健康需求:1、健康教育講座。聘請營養(yǎng)或健康方面的專業(yè)講師，從健康營養(yǎng)、合理膳食、運動以及常見疾病的預(yù)防和老年慢性病的護理等方面進行講解。讓老人對于健康有一個全面的認(rèn)識，提升老年人的健康意識；2、開展義診活動。利用A社區(qū)的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心的資源，對老年人開展健康咨詢和常規(guī)性的血壓、血糖、體重等方面的義診；3、營養(yǎng)膳食品嘗。制作一些營養(yǎng)均衡且簡單易學(xué)的食物，召集社區(qū)里的老人來品嘗，同時跟他們分享制作方法；4、利用健身器材。A社區(qū)作為一個具有現(xiàn)代化特點的小區(qū)，室外健身器材一應(yīng)俱全，但是老人們的利用率不高，他們甚至更愿意三五成群打麻將。我們在前期對他們進行健康知識普及的基礎(chǔ)上，呼吁他們體驗“生命在于運動”的健康行為。（二）生活方式方面：通過視頻播放和演示，教會老年人安全操作家用電器。學(xué)會現(xiàn)代化的生活手段包括電腦和智能手機的簡單運用，為獨立完成網(wǎng)上購物等更加便捷的生活方式打下基礎(chǔ)。當(dāng)然在這一過程中，網(wǎng)絡(luò)詐騙和網(wǎng)絡(luò)陷阱的規(guī)避尤為重要。（現(xiàn)代化生活手段的運用）甲：你的想法很好，但是我覺得還可以加上心理疏導(dǎo)的需求（三）心理疏導(dǎo)需求：1、建立支持小組。A社區(qū)的老人們的在農(nóng)轉(zhuǎn)居的過程中表現(xiàn)的問題比較類似，我們可以基于這一共同性的問題為他們建立支持小組。通過小組組員彼此之間的交流、鼓勵和感情上的支持，鼓勵他們分享經(jīng)驗、培養(yǎng)共同的興趣，發(fā)揮自主性，促成個體的社區(qū)生活適應(yīng)。2、舉辦文藝匯演。鼓勵有才藝的老人展示自己，同時也和A社區(qū)所在大學(xué)城的高校聯(lián)系，以得到相關(guān)社團的支持，為老人們呈現(xiàn)出一臺精彩紛呈的演出。也讓老人們感受到他們出讓土地建設(shè)高校的付出是值得的，心理上得到慰藉；3、高校校園健步走。考慮到活動的參與度和可實施性，可以主要針對A社區(qū)的70歲以下的低齡老人。即使這樣，我們也需要防患于未然，做好健康安全方面的準(zhǔn)備，比如帶上一名社區(qū)醫(yī)護人員，準(zhǔn)備好創(chuàng)口貼、速效救心丸等藥品，安全衛(wèi)生的飲品等等。此次活動重在參與，設(shè)在校園操場，老人們既可以活動起來，也能感受到大學(xué)校園的氛圍和氣息。4、老人志愿服務(wù)隊。由低齡老人組成A社區(qū)的志愿者治安巡邏隊，幫助保安做一些輔助性的工作，在協(xié)助維持社區(qū)治安的同時也體現(xiàn)了自身價值。而且這也運用了社區(qū)工作中的社區(qū)發(fā)展模式，通過調(diào)動社區(qū)居民的參與和互助合作，動員社區(qū)內(nèi)外資源，培養(yǎng)他們的責(zé)任意識和社區(qū)歸屬感。（以上是根據(jù)活動目標(biāo)設(shè)計的具體可實施的活動內(nèi)容）乙：對，這正是我的初衷啊！這三方面的具體活動我們會在利用周末或者老人們比較空閑的時間分次組織開展。具體時間安排和參與人數(shù)我們會提前一周在A社區(qū)公告欄通知并組織報名。甲：我覺得我們策劃一個活動方案時，可以考慮之前學(xué)過的一些理論，使我們的活動更加有權(quán)威性和說服力。

乙：我們用到的理論有：（相關(guān)理論）1.活動理論：活動理論認(rèn)為老年人的生活滿足感與活動間有積極的聯(lián)系。能夠成功適應(yīng)老年生活的人是能夠保持活力，力爭不從社會生活中退出。積極的參與到社會活動中，這也有利于老年人的身心健康。

2.馬斯洛的需要層次理論：他認(rèn)為每個人都有從低到高的不同層次的需求。其中身體健康等屬于低層次的生理需求，滿足后還有安全的需求、歸屬和愛的需求、尊重的需求以及自我實現(xiàn)的需求。本活動方案既滿足了老人們身體健康的需求，也考慮到了老年人的心理感受，還通過老年人的參與實現(xiàn)了他們的自我價值。是對馬斯洛需求層次理論的踐行。3、社會支持網(wǎng)絡(luò)：依據(jù)社會支持理論的觀點，一個人所擁有的社會支持網(wǎng)絡(luò)越強大，就能夠越好的應(yīng)對各種來自環(huán)境的挑戰(zhàn)。此次活動主要的直接受益者是在農(nóng)民身份和居民身份之間發(fā)生轉(zhuǎn)變的老年人，他們通過社區(qū)活動的開展、專業(yè)社會工作者的介入、國家政策的支持，擴大社會網(wǎng)絡(luò)資源，提高其利用社會網(wǎng)絡(luò)的能力。通過老人自身以及對社會資源的挖掘，為老人提供更多的健康、心理、生活方式的轉(zhuǎn)變等方面的服務(wù)。甲：開展這些活動需要資金吧？你們的資金主要來源于哪里？（資金來源）

乙：政府購買社會服務(wù)、公益創(chuàng)投、向本社區(qū)的居民募捐。甲：你們將籌集來的資金是主要運用于志愿者和專業(yè)人員的津貼以及活動開展的項目中嗎？

乙：是的。甲：活動結(jié)束后，我們要通過量表或調(diào)查問卷的方式來對活動進行評估，你們的評估方法是這些嗎？（活動評估）乙：你說的是比較具體的方法，我們主要運用過程評估和效果評估兩種方法對活動進行評估。過程評估是指在活動開展的過程中通過觀察老人的參與率和現(xiàn)場的活動氛圍等來進行評估，效果評估是指在活動結(jié)束后，運用一系列量表對老人的行為改變等方面進行評估。甲：活動開展當(dāng)天，我們會遇到一些不可控的因素，我們需要提前制定一些應(yīng)急預(yù)案，（應(yīng)急預(yù)案）主要包括：1、注意天氣變化，如果活動當(dāng)天遇到下雨，我們將活動改期進行或移到室內(nèi)進行2、考慮到老人的身體狀況，我們將聘用專業(yè)的醫(yī)護人員和準(zhǔn)備一些必備的藥品，當(dāng)老人出現(xiàn)問題時，能夠及時的處理。

乙：你所說的我們都有考慮到，還有一些其他的方面。例如：參與活動的人員不足，我們可以通過上門拜訪以及電話動員的方式讓老人們積極的參與活動。甲：活動結(jié)束后不要忘記將場地進行收拾，比如說：整理好器材，打掃好衛(wèi)生，將老人安全的送回家中，祝你此次活動圓滿成功！

乙：謝謝你的鼓勵和建議。甲：再見?。?！乙：再見?。?！實務(wù)案例四——關(guān)注人口老齡化背景下空巢獨居老人的情感需求月上柳梢頭，人約“黃昏”后情景一：（爸爸給女兒電話）女兒接起電話：“爸，你看我這兩天忙的，都沒給你打電話，你還好吧？”爸爸：“我挺好的，小寶幼兒園要放假了吧，你把他送過來，我?guī)湍銈儙商?，正好也陪陪我?！迸畠海骸芭叮郑医o小寶報了幾個興趣班，要不過段時間，我?guī)厝タ茨?？”爸爸：“哦，也是，小寶要學(xué)東西了，那行，孩子學(xué)東西最重要。”放下電話，唉聲嘆氣：“哎，現(xiàn)在連小寶都不能陪我了?！鼻榫岸骸盃敔?，您真勤快，自己在曬被子呢？奶奶真幸福?！薄鞍ィ隳棠桃沁€在......”“爺爺，不好意思，不過我們平時在這個小區(qū)開展活動的時候，發(fā)現(xiàn)這個小區(qū)也有不少和您一樣的老人，我們正想初步調(diào)查下獨身老人的需求和意向，開展一些有針對性的活動呢！”“那太好了，我們啊，就是太孤單了！”情境三：（小組討論）A：大家都經(jīng)過了前期的走訪和調(diào)研，針對該社區(qū)獨身老人的需求及面對再婚的困擾和顧慮有什么發(fā)現(xiàn)嗎？B：首先，這個社區(qū)的獨身老人中有再婚意愿的有30多位，但是由于觀念傳統(tǒng)，又怕子女反對，一直沒有沖破世俗的牢籠。C：但是，這些老人從潛意識里是向往再婚的，主要是平時太孤獨了，子女也不在身邊，遇到生活上的事，也沒人彼此照顧和分擔(dān)，我們來進行一次方案策