廣西****公司有限責(zé)任公司服務(wù)解決方案.公司整體介紹.公司介紹廣西南寧市****公司信息技術(shù)有限公司（簡稱“****公司”）成立于2023年，是以計(jì)算機(jī)軟硬件、信息系統(tǒng)集成，軟件開發(fā)，數(shù)據(jù)存儲等為主要經(jīng)營方向的高科技企業(yè)。公司自成立以來為電信、政府、公用事業(yè)、企'也、公安及教化等行業(yè)的眾多客戶供應(yīng)了勝利的系統(tǒng)解決方案，贏得廣闊客戶的好評,同時積累了豐富的項(xiàng)目閱歷。多年來,公司始終與CISCO、華為、VMware、Commvault、EMC、NetApp等國內(nèi)外知名企業(yè)保持良好的合作關(guān)系。2023年2月，****公司成為美國思科公司在廣西的星云支協(xié)作作伙伴。從創(chuàng)業(yè)至今，****公司始終恪守“嚴(yán)謹(jǐn)、守信、負(fù)責(zé)”的商業(yè)準(zhǔn)則；秉承“共同成長，信守承諾”的企業(yè)理念；堅(jiān)持鍥而不舍的創(chuàng)新精神；堅(jiān)守為客戶負(fù)責(zé)、為投資者負(fù)責(zé)、為員工負(fù)責(zé)的經(jīng)營之道，為成為卓越公司進(jìn)行著始終如一的努力。12****公司售后服務(wù)概述優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)是我們對客戶的重要承諾。我公司對產(chǎn)品的售后服務(wù)特別重視，公司的技術(shù)服務(wù)部門配備有多名資深技術(shù)支持工程師和專職的客戶服務(wù)人員，在售后服務(wù)的處理流程、規(guī)范化管理方面，勝利地吸取了國內(nèi)外聞名IT公司的豐富閱歷，確?？蛻舻玫絻?yōu)質(zhì)的售后技術(shù)服務(wù)。我公司技術(shù)服務(wù)部門向客戶供應(yīng)全方位的技術(shù)支持服務(wù)，統(tǒng)一對外服務(wù)窗口，供應(yīng)24小時熱線電話，專用熱線電話，Email服務(wù)，傳真服務(wù)等方式來剛好響應(yīng)和解決客戶問題，想用戶所想,急用戶所急，真正地的為客戶全方位服務(wù)。從7天*24小時電話支持到主動的客戶服務(wù)支配和遠(yuǎn)程系統(tǒng)監(jiān)測，優(yōu)質(zhì)全方位服務(wù)幫助客戶最大限度地削減故障時間，并幫助客戶達(dá)到系統(tǒng)可連續(xù)運(yùn)行的目標(biāo)。服務(wù)實(shí)施方案在與用戶達(dá)成合作意向之后，實(shí)施整體保修服務(wù)之前，我公司將依據(jù)用戶需求特點(diǎn),向用戶供應(yīng)一整套保修服務(wù)方案，用戶可以依據(jù)保修服務(wù)方案監(jiān)督我公司的服務(wù)狀況，并供應(yīng)適當(dāng)?shù)募夹g(shù)、業(yè)務(wù)協(xié)作措施。.1.用戶支持支配我們會向用戶提交一份包括培訓(xùn)、售后服務(wù)、技術(shù)支持等在內(nèi)的“工作支配表”，并在“工作支配表中”說明用戶應(yīng)具備的安裝條件。該支配描述了****公司將要供應(yīng)的服務(wù)、明確角色和責(zé)任、供應(yīng)現(xiàn)場的具體資料以及有關(guān)用戶環(huán)境的配置信息文件等。在維護(hù)服務(wù)合同生效日起，****公司將收集和運(yùn)行環(huán)境相關(guān)的技術(shù)配置資料，包括服務(wù)器硬件和操作系統(tǒng)資料、電源設(shè)備等。這些資料支持用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)每日的操作，幫助規(guī)劃將來技術(shù)服務(wù)，加速故障隔離。技術(shù)配置資料每半年更新一次，同樣，每半年對“用戶支持支配”做一次更新，供用戶參考。2.現(xiàn)場環(huán)境調(diào)查用戶目前運(yùn)用的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品是在肯定的功率、溫度、空氣污染物和濕度范圍內(nèi)操作運(yùn)行的產(chǎn)品，為了保證運(yùn)行的穩(wěn)定與平安性，****公司將對用戶機(jī)房環(huán)境、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。****公司會對用戶計(jì)算機(jī)機(jī)房的物理環(huán)境供應(yīng)完整、詳盡的分析。物理環(huán)境包括溫度、濕度、無線頻率干擾和應(yīng)急系統(tǒng)等方面。為了削減由物理和環(huán)境因素造成的故障停機(jī)時間，****公司將向用戶供應(yīng)全部的改進(jìn)建議。3.資源及性能分析性能分析服務(wù)對一個系統(tǒng)的當(dāng)前性能進(jìn)行一次性具體評估。這項(xiàng)定制的服務(wù)包括：＞反應(yīng)式故障診斷服務(wù)，以確定發(fā)生某一性能問題的緣由＞主動式分析，以幫助實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性能水平的最大化在這兩種狀況下進(jìn)行的分析，都是建立在對用戶的應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)、業(yè)務(wù)目標(biāo)了解的基礎(chǔ)之上的。****公司的用戶工程師將配置性能工具，在一個連續(xù)的時段（最少7天）內(nèi)，收集有關(guān)服務(wù)器CPU、內(nèi)存和磁盤運(yùn)用狀況的數(shù)據(jù)。之后，專家將分析這些數(shù)據(jù)，確定已存在或潛在的瓶頸，并提出有關(guān)補(bǔ)救措施的建議。1.10.4.性能優(yōu)化及資源規(guī)劃性能優(yōu)化及資源規(guī)劃整體服務(wù)是指―公司對用戶系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)、中間軟件、其它的第三方軟件和應(yīng)用系統(tǒng)綜合分析，定位用戶系統(tǒng)性能瓶頸，幫助用戶建立長期系統(tǒng)性能優(yōu)化方案，并為用戶進(jìn)行系統(tǒng)資源規(guī)劃設(shè)計(jì)，從而運(yùn)用戶系統(tǒng)高速、穩(wěn)健運(yùn)行，并可滿足用戶業(yè)務(wù)不斷增長的需求。此服務(wù)包括性能優(yōu)化服務(wù)、資源規(guī)劃服務(wù)、性能監(jiān)視服務(wù)三部分。5.系統(tǒng)平安性檢查****公司用戶支持工程師為用戶的系統(tǒng)進(jìn)行平安性檢查，包括文件權(quán)限的設(shè)置、用戶訪問的限制、增補(bǔ)軟件的更新等技術(shù)方面，同時對系統(tǒng)平安策略進(jìn)行評估，將發(fā)覺的問題隱患及改進(jìn)建議以報(bào)告的形式提交給用戶。通過系統(tǒng)平安性檢查，可以提高系統(tǒng)的平安級別，防止系統(tǒng)遭到惡性攻擊。6.操作與技術(shù)建議****公司的用戶支持工程師將與用戶的運(yùn)行維護(hù)工作人員建立親密堅(jiān)固的工作關(guān)系，將一同優(yōu)化用戶的計(jì)算機(jī)設(shè)施的性能。除了用戶支持工程師在日常運(yùn)行維護(hù)中所供應(yīng)的指導(dǎo)和建議外，****公司還可以幫助用戶在重大系統(tǒng)變更時減小風(fēng)險(xiǎn)和可能的業(yè)務(wù)中斷。7.現(xiàn)場維護(hù)技術(shù)溝通現(xiàn)場工程師將依據(jù)系統(tǒng)具體的軟硬件環(huán)境對系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)學(xué)問進(jìn)行用戶化，并在現(xiàn)場結(jié)合實(shí)際系統(tǒng)環(huán)境，與系統(tǒng)管理人員進(jìn)行技術(shù)溝通，從而提高系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù)、管理和服務(wù)水平，熟識系統(tǒng)維護(hù)流程、提高生產(chǎn)率、保障系統(tǒng)的可用性。.服務(wù)實(shí)施保障針對客戶維護(hù)服務(wù)，依據(jù)公司服務(wù)管理規(guī)范完成如下工作，保證服務(wù)的剛好和有效。考慮客戶的設(shè)備/系統(tǒng)構(gòu)成狀況，成立****公司XXX維護(hù)項(xiàng)目組，明確職責(zé)和規(guī)范；建立客戶增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)備檔案，包括硬件、軟件清單，系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，以及相關(guān)配置;檢查確認(rèn)備件庫，保證備件覆蓋XXX服務(wù)須要；制定維護(hù)支配，包括巡檢、故障處理預(yù)案；建立維護(hù)技術(shù)文檔支持等與用戶協(xié)商制定客戶培訓(xùn)支配，以后依據(jù)客戶懇求可做調(diào)整;資源保證針對客戶的維護(hù)設(shè)備清單和系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫以及應(yīng)用系統(tǒng)狀況，配備相應(yīng)客戶定制化的技術(shù)資源，包括人員、備件、技術(shù)文檔等；對公司備件庫進(jìn)行檢查確認(rèn)，保證備件的剛好供應(yīng)；同時建立應(yīng)急支持方案，包括應(yīng)急備件選購、備機(jī)供應(yīng)的支配、人員緊急調(diào)動，廠商資源協(xié)調(diào)。****公司有大量的備件庫存和整機(jī)庫存，一旦客戶設(shè)備發(fā)生故障，可以得到剛好的修理。遇特殊狀況,故障設(shè)備在48小時內(nèi)未能修復(fù)，****公司剛好供應(yīng)滿足客戶須要的替代機(jī)，直到問題解決。極端狀況下，由****公司付費(fèi)，可以懇求并得到原廠商的技術(shù)支持。服務(wù)提交物****公司特別重視在服務(wù)過程中對服務(wù)的記錄、總結(jié)，實(shí)行規(guī)范化管理。提交的服務(wù)文檔包括：,每次服務(wù)的報(bào)告/故障處理報(bào)告匯總,會議記要/技術(shù)溝通報(bào)告,培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告/應(yīng)急故障復(fù)原預(yù)案及實(shí)施報(bào)告（如發(fā)生）/巡檢服務(wù)結(jié)束后剛好提交設(shè)備巡檢服務(wù)報(bào)告,半年度服務(wù)總結(jié),年度服務(wù)總結(jié)1.12.服務(wù)項(xiàng)目管理****公司已承攬了多個大型維護(hù)項(xiàng)目，建立了一整套高級的維護(hù)項(xiàng)目管理體制，在大規(guī)模IT維護(hù)項(xiàng)目的管理和施工方面，積累了豐富的閱歷。同時，****公司深刻地體會到其質(zhì)量的重要性,并明確理解作為項(xiàng)目在其中擔(dān)當(dāng)?shù)闹卮筘?zé)任。為保障客戶的系統(tǒng)能正常進(jìn)行，****公司依據(jù)自己多年在IT服務(wù)方面的閱歷，將實(shí)行一系列的質(zhì)量限制手段來強(qiáng)化本項(xiàng)目中的質(zhì)量管理工作，主要包括以下幾個方面：1.12.1.項(xiàng)目管理****公司歷來特別重視服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，將服務(wù)項(xiàng)目的勝利執(zhí)行視為公司勝利和信譽(yù)的保障。為了確保服務(wù)項(xiàng)目的順當(dāng)完成，****公司將組織一支具有豐富閱歷的隊(duì)伍來負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體實(shí)施。項(xiàng)目小組的組織結(jié)構(gòu)組織名稱組織構(gòu)成職責(zé)范圍項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組由客戶和****公司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成項(xiàng)目審核與批準(zhǔn)，宏觀資源調(diào)配限制，應(yīng)急處理指揮，項(xiàng)目變更批準(zhǔn)。項(xiàng)目經(jīng)理****公司將指派具有豐富項(xiàng)目管理閱歷項(xiàng)目經(jīng)理與客戶的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同組成。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施，組織、協(xié)調(diào)，對項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)，對具體服務(wù)方案具有確定權(quán)。并負(fù)責(zé)支配與限制、人員配置管理和工程進(jìn)度等工作。系統(tǒng)技術(shù)支持由專職****公司資深工程師擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé)服務(wù)方案制訂、現(xiàn)場服務(wù)、技術(shù)探討，服務(wù)文檔。2.管理規(guī)范項(xiàng)目組內(nèi)的各職能小組，均要向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)進(jìn)度，提交支配以供審核并剛好報(bào)告問題及其處理狀況。技術(shù)專家小組、質(zhì)量限制小組干脆對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，分別從技術(shù)和質(zhì)量限制兩方面匯報(bào)項(xiàng)目組的工作狀況。項(xiàng)目經(jīng)理干脆向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組提交階段性維護(hù)報(bào)告，對重大問題提交項(xiàng)目組指導(dǎo)委員會進(jìn)行決策。****公司通過很多項(xiàng)目的切身閱歷深刻體會到合同雙方的緊密協(xié)調(diào)協(xié)作，是項(xiàng)目質(zhì)量的有力保證。****公司建議客戶方也建立對等的項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，管理本項(xiàng)目工作，以便雙方的高效協(xié)調(diào)工作。****公司建議定期實(shí)行由雙方相關(guān)人員參加的項(xiàng)目協(xié)調(diào)會，并相互通報(bào)彼此的需求和發(fā)生的問題。3.具體項(xiàng)目實(shí)施措施目前，****公司的項(xiàng)目質(zhì)量管理已經(jīng)形成體系，并針對本項(xiàng)目，****公司在技術(shù)方面實(shí)行的質(zhì)量管理措施包括:項(xiàng)目文檔管理標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目技術(shù)文檔管理體系是保證項(xiàng)目管理規(guī)范化、程序化的重要手段。通過項(xiàng)目文檔體系可以實(shí)現(xiàn)對整個項(xiàng)目的支配、定期報(bào)告、特殊報(bào)告，對問題狀況的分析、測評和響應(yīng)這一完整過程。而正確地管理、運(yùn)用各類文檔則使項(xiàng)目管理工作變得有據(jù)可依，井井有條。定期報(bào)告制度以使****公司和客戶剛好駕馭項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r，發(fā)覺問題剛好加以解決。同時，通過項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告匯總與公布使有關(guān)各方駕馭項(xiàng)目動態(tài)，更加緊密合作。項(xiàng)目變更限制在實(shí)施這樣一個困難系統(tǒng)的過程中，項(xiàng)目的變更幾乎是不行避開的。有關(guān)項(xiàng)目的變更包括，由于用戶需求的變更而造成的項(xiàng)目范圍的擴(kuò)大或縮小；雙方人力支配的變更而造成的項(xiàng)目進(jìn)度支配的變更，等等。項(xiàng)目經(jīng)理將與客戶的項(xiàng)目經(jīng)理一起對項(xiàng)目的進(jìn)度和狀態(tài)進(jìn)行評估、協(xié)商和決策，并在必要時，向本項(xiàng)目的管理委員會提交項(xiàng)目變更懇求和依據(jù)項(xiàng)目協(xié)調(diào)委員會的審議結(jié)果調(diào)整和執(zhí)行項(xiàng)目支配。項(xiàng)目質(zhì)量測試管理作為項(xiàng)目質(zhì)量檢查的一個重要環(huán)節(jié)，項(xiàng)目質(zhì)量測試貫穿于服務(wù)的整個過程。****公司項(xiàng)目經(jīng)理要對每一次服務(wù)評估，以便于發(fā)覺問題，提高服務(wù)水平。項(xiàng)目隨訪在項(xiàng)目實(shí)施階段，對客戶進(jìn)行不定期隨訪，與客戶進(jìn)行溝通，聽取客戶對項(xiàng)目的看法和建議;服務(wù)期間定期對客戶進(jìn)行一次訪問，詢問系統(tǒng)運(yùn)行狀況，回答、解決客戶的問題。階段性評審參加評審工作的通常是雙方項(xiàng)目組的領(lǐng)導(dǎo)。通過評審發(fā)覺并解決問題，并將有價(jià)值的看法和建議反饋到有關(guān)環(huán)節(jié)或部門，用于指導(dǎo)、改進(jìn)服務(wù)工作?？偨Y(jié)與評估項(xiàng)目組將在適當(dāng)?shù)臅r候做總結(jié)回顧：項(xiàng)目通過初驗(yàn)后，項(xiàng)目經(jīng)理作出項(xiàng)目初步總結(jié)報(bào)告。每半年項(xiàng)目經(jīng)理提交整體服務(wù)報(bào)告總結(jié)，總結(jié)項(xiàng)目管理的閱歷和教訓(xùn)，評定項(xiàng)目業(yè)績。專題探討組織相關(guān)人員進(jìn)行專題探討，針對性解決項(xiàng)目中存在的各類問題，特殊是質(zhì)量問題。4.服務(wù)質(zhì)量保證***公司歷來特別重視服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，將服務(wù)項(xiàng)目的勝利執(zhí)行視為公司勝利和信譽(yù)的保障。結(jié)合多年IT服務(wù)閱歷，公司從以下幾個方面限制保證服務(wù)質(zhì)量：項(xiàng)目管理方面***公司實(shí)行一系列的質(zhì)量限制手段來強(qiáng)化項(xiàng)目中的質(zhì)量管理工作，如良好的協(xié)調(diào)機(jī)制、客戶服務(wù)的跟蹤反饋制度、完整的文檔管理、項(xiàng)目變更管理、定期報(bào)告制度等。技術(shù)保證方面***公司始終特別重視對技術(shù)的投入，技術(shù)實(shí)力是服務(wù)質(zhì)量保證的重要方面。****公司有支配、系統(tǒng)化地技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使工程師的技術(shù)實(shí)力得到不斷更新和加強(qiáng)。服務(wù)保障體系用戶響應(yīng)中心我公司設(shè)了統(tǒng)一的用戶響應(yīng)中心，通過用戶響應(yīng)中心，值班工程師負(fù)責(zé)受理全部用戶的服務(wù)懇求。這其中既包括合同用戶，也包括非合同用戶，其中非合同用戶需經(jīng)中心經(jīng)理或銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后才能供應(yīng)支持和服務(wù)。合同用戶假如遇到系統(tǒng)方面的難題，可以通過撥打支持中心的值班電話來獲得支持服務(wù)。此時值班工程師將會幫助用戶創(chuàng)建CASE,依據(jù)技術(shù)支持人員名單安排CASE給指定的工程師。值班工程師在接聽技術(shù)支持電話時，首先應(yīng)當(dāng)詢問用戶的服務(wù)合同號、用戶的個人信息，確定用戶的故障等級；其次，值班工程師應(yīng)當(dāng)確認(rèn)用戶的聯(lián)系方式（電子郵件或電話等）；然后，值班工程師應(yīng)當(dāng)記錄下用戶的故障描述，并且指定CASE處理的優(yōu)先級，為用戶創(chuàng)建CASE,并且告知用戶CASE編號。若遇到特殊狀況，應(yīng)馬上通知支持中心經(jīng)理。對于非合同用戶的詢問電話，可按具體狀況，將有關(guān)詢問價(jià)格的電話轉(zhuǎn)給銷售人員，而將有關(guān)詢問技術(shù)的電話經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)給支持中心的一線工程師。2.設(shè)備運(yùn)行檔案我公司為用戶建立了統(tǒng)一的用戶系統(tǒng)運(yùn)行檔案數(shù)據(jù)庫，保存用戶設(shè)備配置、運(yùn)行信息。依據(jù)IS09001的國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，每次向用戶供應(yīng)技術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品修復(fù)以及產(chǎn)品（或部件）更換，均填寫相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)文檔，并經(jīng)用戶簽字認(rèn)可后，用戶與****公司分別存檔，以便日后供應(yīng)更好的技術(shù)服務(wù)。產(chǎn)品保修文檔中的主要內(nèi)容如下：保修產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、型號、數(shù)量、系列號S/N等；產(chǎn)品更換的具體記錄；與用戶及生產(chǎn)廠家之間往來的重要傳真、電話及書面資料的備忘錄。依據(jù)IS09001的管理規(guī)范，每次技術(shù)服務(wù)完成后，****公司科技有限的技術(shù)服務(wù)人員都將向用戶提交技術(shù)服務(wù)報(bào)告，用戶簽字認(rèn)可后，****公司科技有限將其存檔備案，以便今后更好地為用戶供應(yīng)技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)的文檔中的主要包括如下內(nèi)容：技術(shù)服務(wù)的具體內(nèi)容，所涉及的產(chǎn)品廠家、型號、數(shù)量、系列號S/N等；產(chǎn)品修復(fù)或更換的具體記錄；與用戶及生產(chǎn)廠家之間往來的重要傳真、電話及書面資料的備忘錄。3.設(shè)備備件管理依據(jù)我們對以往行業(yè)項(xiàng)目的系統(tǒng)售后維護(hù)閱歷，備品備件的更替對于用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行是特別關(guān)鍵的問題。我們公司將保證系統(tǒng)關(guān)鍵備品備件的剛好更換，避開因?yàn)橛布跋到y(tǒng)的故障影響用于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常應(yīng)用。4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督****公司的高層主管定期抽查服務(wù)質(zhì)量，更有第三方單位以獨(dú)立身份參加監(jiān)督，還將定期抽查10%到訪用戶，詢問滿足程度，針對用戶提出的看法馬上加以改進(jìn)?？蛻舫霈F(xiàn)問題，在第一時間就可以直撥我們的熱線電話，或辦公電話，或通過發(fā)傳真，Email、QQ等方式向我們尋求技術(shù)支持服務(wù)，我們的技術(shù)服務(wù)部門，7X24小時工程師負(fù)責(zé)接聽有關(guān)客戶技術(shù)電話，客戶詢問電話，受理客戶問題，并進(jìn)行客戶問題服務(wù)登記，跟蹤，在負(fù)責(zé)接聽技術(shù)電話的工程師無法將問題完備解決，并將上報(bào)并懇求分發(fā)給相應(yīng)的技術(shù)專家，必要時到現(xiàn)場解決，技術(shù)專家無法為客戶解決時，將上報(bào)并懇求專家技術(shù)小組成員共同解決，直到問題完全解決為止。我們的服務(wù)宗旨：想用戶所想，急用戶所急，真正地為客戶供應(yīng)全方位優(yōu)質(zhì)、剛好、增值的服務(wù)。.技術(shù)服務(wù)部***公司技術(shù)服務(wù)部，致力于為用戶供應(yīng)從需求分析、系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)直至實(shí)施全面的、規(guī)范化的、高品質(zhì)的系統(tǒng)技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)。***公司技術(shù)服務(wù)部現(xiàn)有將近二十名資深的技術(shù)支持工程師，其中有多數(shù)以上都獲得了CISCO、ORACLE公司的資質(zhì)認(rèn)證，現(xiàn)有CISCO的CCIE網(wǎng)絡(luò)專家2名,CCNP、CCSP、CCNA網(wǎng)絡(luò)工程師8名，虛擬化網(wǎng)絡(luò)工程師2名，ORACLE的OCP工程師2名等.他們已經(jīng)從事網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、小型機(jī)、ORACLE產(chǎn)品技術(shù)多年，都具有豐富的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和維護(hù)閱歷。***公司從公司成立伊始就始終致力為廣闊計(jì)算機(jī)用戶供應(yīng)專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。力求能向廣闊的中、小型計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶供應(yīng)牢靠的、高水平的、價(jià)格合理的、剛好的信息系統(tǒng)維護(hù)、修理、升級擴(kuò)容、培訓(xùn)、詢問、顧問等服務(wù)。***公司技術(shù)服務(wù)中心本著：“專業(yè)、剛好、完備、熱忱，，的服務(wù)宗旨，為客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、小型機(jī)、ORACLE產(chǎn)品產(chǎn)供應(yīng)專業(yè)服務(wù)。通過我們的服務(wù)，使您的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)用中所出現(xiàn)的問題得以剛好解決，并保持最佳的工作狀況。.技術(shù)支持實(shí)力****公司在有一支在長期的系統(tǒng)集成項(xiàng)目中熬煉出來的系統(tǒng)工程技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。由于各個行業(yè)客戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)中心針對各自業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求，對軟硬件系統(tǒng)平臺的技術(shù)要求變更多樣，特別困難。公司的系統(tǒng)工程技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍在實(shí)際項(xiàng)目過程中得到了很好的熬煉，無論是技術(shù)深度和廣度、故障解決實(shí)力和閱歷、響應(yīng)實(shí)力和協(xié)調(diào)實(shí)力都具備較強(qiáng)的實(shí)力。****公司作為具有豐富行業(yè)閱歷的IT企業(yè)，不僅駕馭著廣泛的資源，而且已經(jīng)與大量的行業(yè)用戶建立了特別穩(wěn)定牢靠的長期合作關(guān)系。在IT服務(wù)領(lǐng)域，****公司依靠多年的行業(yè)閱歷和一支技術(shù)精湛的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍可以為客戶供應(yīng)更加符合行業(yè)性質(zhì)和特性的各種解決方案。L5.技術(shù)服務(wù)體系1.服務(wù)結(jié)構(gòu)圖熱線服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)客戶問題詢問技術(shù)支持服務(wù)部門投訴與建議遠(yuǎn)程服務(wù)客戶問題詢問技術(shù)支持服務(wù)部門投訴與建議跟蹤服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)投訴與建議電話投訴與建議2.體系說明（1）有問題詢問的用戶，可拔打詢問電話得相關(guān)信息；（2）用戶都可獲得由****公司支持或指定廠商服務(wù)中心賜予的服務(wù)；（3）服務(wù)方式分三種：熱線服務(wù)，客戶可干脆撥打****公司的售后服務(wù)熱線干脆獲得幫助；跟蹤服務(wù)，凡其它方式解決不了的問題，我們會干脆派技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場處作跟蹤服務(wù)；對于我們的服務(wù)感到不滿足或需提建議的用戶可通過電話或上網(wǎng)進(jìn)行投訴，對于您的投訴與建議我們會仔細(xì)對待。3.服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是：想用戶所想，急用戶所急，真正地為客戶供應(yīng)全方位優(yōu)質(zhì)、剛好、增值的服務(wù)。維護(hù)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)服務(wù)在本次維保項(xiàng)目中，****公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)服務(wù)、小型機(jī)和服務(wù)器操作系統(tǒng)維護(hù)、ORACLE產(chǎn)品維護(hù)、備件聯(lián)系詢問服務(wù)、技術(shù)詢問和技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。具體維護(hù)項(xiàng)目如下：定期設(shè)備巡檢我公司支配技術(shù)工程師定期巡檢，剛好發(fā)覺用戶系統(tǒng)隱患，最大限度的避開故障的發(fā)生。巡檢后向客戶提交詳盡的巡檢報(bào)告，總結(jié)同期系統(tǒng)的運(yùn)行狀況、可能存在的問題隱患，提出日常維護(hù)的看法和建議等。由專業(yè)工程師對用戶系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場、全面的、預(yù)防性的巡檢，確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯誤記錄，解除潛在隱患，并供應(yīng)巡檢報(bào)告，以保證系統(tǒng)和相關(guān)外設(shè)運(yùn)行的穩(wěn)定性和平安性。巡檢過程中，工程師都要運(yùn)用診斷工具到設(shè)備現(xiàn)場評估用戶目前運(yùn)行的計(jì)算環(huán)境，檢查特定系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，進(jìn)行一系列的診斷測試，將用戶的計(jì)算環(huán)境與現(xiàn)有的系統(tǒng)管理手段進(jìn)行比較，然后供應(yīng)一份報(bào)告，其中具體寫明白所發(fā)覺的問題、強(qiáng)調(diào)須要解決或調(diào)查的狀況以及舉薦一套合適的方法。通過對系統(tǒng)的具體測試和全面檢查，并了解業(yè)務(wù)人員對系統(tǒng)的看法（如：易用性，穩(wěn)定性，操作性等），對現(xiàn)行系統(tǒng)的運(yùn)行狀況作出客觀評定，并優(yōu)化調(diào)整相關(guān)參數(shù)。同時，向用戶提出一些合理化建議，如日常運(yùn)用留意事項(xiàng)、升級建議等。全部測試報(bào)告、參數(shù)調(diào)整記錄及用戶建議書都在公司客戶服務(wù)中心記錄在案，便于以后工作的順當(dāng)進(jìn)行。定期巡檢的內(nèi)容依據(jù)用戶系統(tǒng)包含的設(shè)備而定，總體上來說，****公司可供應(yīng)如下方面巡檢內(nèi)容：.機(jī)房環(huán)境檢查.設(shè)備環(huán)境檢測.硬件系統(tǒng)檢查.日志的檢查.備份系統(tǒng)檢查.總體性能評估及建議技術(shù)支持供應(yīng)7X24小時特地的技術(shù)服務(wù)工程師熱線電話支持，遠(yuǎn)程在線支持、現(xiàn)場支持等多種服務(wù)支持，即時發(fā)布消息郵件和技術(shù)公告，定期進(jìn)行系統(tǒng)軟件檢測、優(yōu)化和文檔更新等。故障診斷及解除假如客戶的系統(tǒng)出現(xiàn)異樣故障，接到電話，技術(shù)服務(wù)部會在第一時間作出響應(yīng)，剛好調(diào)配專業(yè)的技術(shù)工程師依據(jù)項(xiàng)目檔案供應(yīng)在線支持或赴現(xiàn)場進(jìn)行搶修，為客戶快速、便捷的實(shí)施診斷和復(fù)原。必要時，替客戶聯(lián)系廠家更換主機(jī)備件。系統(tǒng)硬件保養(yǎng)為保障設(shè)備的正常運(yùn)用和延長其工作壽命，專業(yè)技術(shù)人員會針對主機(jī)及網(wǎng)絡(luò)硬件賜予清洗除塵維護(hù)，保持硬件的清潔，降低硬件故障發(fā)生概率，提高系統(tǒng)的牢靠性。操作系統(tǒng)維護(hù)當(dāng)客戶的設(shè)備的操作系統(tǒng)崩潰后，****公司將會依據(jù)客戶的需求，給客戶供應(yīng)系統(tǒng)安裝服務(wù)。性能分析及系統(tǒng)調(diào)優(yōu)資深工程師依據(jù)自己的豐富實(shí)施閱歷，針對客戶系統(tǒng)性能下降剛好找出瓶頸，提出完善的優(yōu)化方案并付諸實(shí)施。剛好消退系統(tǒng)隱患，避開造成業(yè)務(wù)中斷；在不增加或少增加投資的同時，大幅度提高系統(tǒng)的運(yùn)行性能和可管理性。****公司為客戶系統(tǒng)供應(yīng)具體的性能分析評估報(bào)告，運(yùn)用戶對信息系統(tǒng)的主要資源的利用狀況有更加具體的了解。****公司方將幫助用戶分析與性能相關(guān)的問題，確認(rèn)瓶頸在何處，并為用戶供應(yīng)相關(guān)的建議，制訂出性能調(diào)優(yōu)方案，從而滿足不斷增長的業(yè)務(wù)需求。最終用戶將獲得一樣的、增加的響應(yīng)實(shí)力，從而提高用戶系統(tǒng)的生產(chǎn)力及系統(tǒng)運(yùn)維效率。系統(tǒng)平安評估系統(tǒng)的平安性是業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的保障，其重要性不言而喻。****公司會依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的平安規(guī)范和勝利閱歷，來檢查系統(tǒng)的平安性，包括系統(tǒng)平安漏洞、平安策略、系統(tǒng)配置，發(fā)覺平安薄弱環(huán)節(jié)并進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，進(jìn)而增進(jìn)系統(tǒng)的平安性。此項(xiàng)服務(wù)可運(yùn)用戶了解如何削減您的平安風(fēng)險(xiǎn)，從而有助于更精確地作出決策。工程師采納專業(yè)工具對客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面掃描，對客戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、主機(jī)端口以及網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵設(shè)備供應(yīng)整體的平安性評估。分析可能對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)弱點(diǎn)產(chǎn)生的威逼，供應(yīng)有效的平安加固和改進(jìn)措施，有效屏蔽網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)漏洞，解除平安隱患，使客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平安穩(wěn)定運(yùn)行。響應(yīng)及支持措施服務(wù)響應(yīng)措施是指在接到用戶故障申報(bào)后，****公司的工程師將采納遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場技術(shù)支持等手段，為用戶解決故障。1.現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù)是服務(wù)中的一個最重要內(nèi)容，是保證用戶系統(tǒng)正常運(yùn)行的關(guān)鍵，當(dāng)采納其他支持服務(wù)形式均不能解決問題，****公司工程師將在第一時間內(nèi)進(jìn)入主機(jī)房，工程師進(jìn)入主機(jī)房現(xiàn)場后，將實(shí)行檢查系統(tǒng)信息、更新配置等方式解除故障，復(fù)原系統(tǒng)的正常運(yùn)行。2.遠(yuǎn)程支持假如客戶條件允許，****公司的工程師將通過遠(yuǎn)程登錄(Telnet)、遠(yuǎn)程訪問、遠(yuǎn)程監(jiān)控形式，為用戶供應(yīng)系統(tǒng)狀態(tài)、系統(tǒng)配置、軟件操作、簡潔故障解除等技術(shù)支持服務(wù)，幫助用戶解決系統(tǒng)運(yùn)用中發(fā)生的各類問題，并依據(jù)用戶供應(yīng)的信息確定下一步的技術(shù)支持措施，可能將遠(yuǎn)程支持服務(wù)升級為到場維護(hù)服務(wù)等其它服務(wù)。3.熱線支持****公司的熱線