合格客戶服務代表需具備的素質(zhì)技巧SkillsA.一般應對良好稱呼語及介紹恰當發(fā)問細心聆聽重復要點良好說話及聲線表達正面及清楚用語適當?shù)慕Y(jié)尾語第一部:顧客行為分析合格客戶服務代表需具備的素質(zhì)技巧SkillsB.處理不滿客戶技巧處理客戶感受提出建議并確認接納

第一部:顧客行為分析合排格岸客革戶狀服末務字代致表樣需杯具型備有的權素嚇質(zhì)技傅巧S喘k肌i幅l含l吧sC.銷霧售凝技現(xiàn)巧以幟產(chǎn)危品莖或攝服自務針之鳳優(yōu)池點扭及洞對蕩客么戶收的仰益娛處援作欺出冰銷徑售(無S誕e遵l動l包i餐n晌g線b殼y別F悼A值B京)了汪解皮及易處萄理箱客晝戶換提錄出讓之障異塞議(跳O悶b撤j柴e剩c華t榆i輕o敘n手H替a燥n棉d醬l環(huán)i酬n揭g壁)留稿意港購聚買姓訊腔息升并慘作撒出郊行缸動粒以月促性成臉和餐確誕認母交油易(閉C般l知o腰s方i羽n探g悉)第搜一探部巨:魂顧聲客淋行間為灘分臨析合姻格程客嫂戶軌服僚務舅代挎表閱需模具們備禮的泳素熄質(zhì)習化慣僑(錢H味a也b巨i功t亞s)1挺.保自拳我它啟鄉(xiāng)豐發(fā)2章.益顧境客童管牌理撞(養(yǎng)C嶺R險M晚)3稼.付目昨標茂設碌定4榨.達時甩間盲管獲理第估一晉部霉:擱顧搬客蓄行丹為日分推析第二部徑:顧碌客汁抱波怨榴的戴原愉因客挽戶菠預頁期緣瑞：煉主清要抖由閉客活戶雅需芳要再、敲過悶去姻經(jīng)休歷喂和蛛對直外默溝驚通夜中時的儀承蛋諾含箸徒形雜成客勻戶匆體含驗怖：遼主張要葉與超服職務麻傳哄遞威、顛提棕供已過嫩程尋各推因準素撕有旱關提司供吃的殲服傭務呢達柏到表或嗓超倚出古客耀戶收的蠅期乖望腫值玻，凍客味戶麗就金會減滿粉意+決10-敵1-竊2+版2很屢滿掙意很倚不薦滿月意客墻戶鄉(xiāng)豐期愧望評速價預惑期體沒驗客帖戶棗為帶何裝會圓不瞎?jié)M第初二宵部恐:顧獎客員抱樣怨須的斧原猶因客威戶龍的融價壯值有發(fā)口杏皆耗碑庭–隸有挺口衰皆趴悲第認二沖部秧:顧菠客廈抱兇怨棕的凝原涼因客稀戶轎離隊開引我蕉們字的戶原浩因4繁5駝%倍很娃差象的蟲服務2律0帝%殲沒急人躲關停心1從5容%具發(fā)別現(xiàn)跳價增格保更仁便宗宜1隱5攝%錘發(fā)淡現(xiàn)絕更缸好巴的止產(chǎn)費品5區(qū)%著其伸他（3費%固遷區(qū)居潑、俘1徒%可逝翠世書）第跑二址部手:顧蜻客幼抱衰怨肌的燈原爐因提燦升喂服嚴務奸質(zhì)砍量循的茶關稀鍵叢因愈素顧屈客舉關缺係培泡訓薪輔售導素拾質(zhì)頃技鉛能態(tài)晴度化表間現(xiàn)資非源膛支長持瞭蓮解犯顧皂客室需回求並往滿愉足剃需哭求服粗務伏理塵念投勇資稈時冤間第益二胞部流:顧鞭客逝抱侄怨擁的遙原尾因客足戶工的獨情餓緒鼻銀芬行正面印象建立時刻儲蓄更多好的印象負面印象建立時刻提取更多好的印象客繳戶倚對彩企圖業(yè)相的寨印魄象第獻二據(jù)部稼:顧臥客溜抱哈怨則的至原永因抱膠怨帝的渣客略戶專會扁。祖。飯。若踢客餃戶冶體屆驗競不浮好擔則刑：可印能喚會吃告細知堪2蔬5娘個局人鮮他企的瞧抱渴怨聽械到簡這皇消伴息服的楚人璃可灰能翼還照會晨告競知牌8綿-吃1相6釣人可鵝能犯已詢有診5很0湯0校人畫被還告耀知洲；最揉多客又前可概能懂有輩1冷3劫0療0難人勤得更到缸這屆個你壞搞消耐息倘；7信0傳%禿的掩人暮不述再湖光逆顧結(jié)并論狼：連當1個子客折戶拉表罰達劈燕不西滿寬時舊，線可忠能愛已削經(jīng)柴有2葉5書+遼5策0跡0+1竊3煙0謎0龍=1碌8既2瀉5人塌，轎感顏知柜你號不迅好鬼的售服將務框！趣！艱！第聞二尤部案:顧禁客沙抱帳怨聲的裳原考因驚陳奇冤嗎翻?嬌這灶卻父是蘭事儲實芽！7駝0粘%掠的智人倒會隱成駕為挖回煮頭湖客灘！繞如債果但得誰到有筑效監(jiān)的束解咳決雙，9壤5允%虧的新會幻玉成銅為指回寬頭沸客桌！臺如友果奴問羊題桶得塌到及雀時有黨效秀的休解錘決，若類抱著怨槐得扎到柿有放效淋處陣理化又臥會談。惜。蔬。污？有恩投敵訴壁不峽是換壞晶事隨，畢關翻鍵率是擦看鮮你典怎廈樣克處食理既，若棟處匪理奧得員當筍，羅投羽訴頌可斤以右轉(zhuǎn)反化勢為即銷充售杰的瞧動闊力赴！第波二核部尤:顧?？蛯俦О卧箿系南釉找驗榻壠蠖稑I(yè)樸提株供貍了輩一誰種疲市糾場召反旁饋需的聞機補制幫員助釘企般業(yè)軍節(jié)堂約畝成另本幫絹助典企沾業(yè)管迅手速滋轉(zhuǎn)晌換開思恥路企陸業(yè)第如趕何敗面巴對否抱花怨第抓二賭部器:顧嶺客檔抱付怨廳的尿原陳因第醋三道部毫:億抱擇怨外處摩理恐技小巧解簡決韻問殼題方薪法(衰腦紡力飄激嘴盪狐法.九淘宮猴圖m柱i包n度d皂m矩a廚p答i麗n截g食)分析問題界定問題

方案

實施尋求有效方案方案評估教壁授呆驗那尿s肢t陷o兆r沖y第書三巷部順:域抱也怨津處附理磨技稠巧機賞會里優(yōu)春勢葵策低略聯(lián)擬著訂客憲訴騙系涉統(tǒng)辟的霧建許立員擾工買教壯育訓鈴練服氣務靈品趴質(zhì)債共國識仇建防立內(nèi)珍部茅溝凍通鄭管歉道碎建塵立行奪銷營方捎案舊的唐規(guī)參劃顧些客殼關挽系飄評杜鑒顧朱客份期混望值設峽定競沸爭旨對卸手濟設軋定顧瓜客替關表系賭計涼劃查展核廟、怒修蕩正烏與彎調(diào)接整企丈業(yè)藏目遙標獲設盛定經(jīng)胡營厲目學標行孩銷鴉目任標計羨劃旦執(zhí)腿行詠與能展放開顧讓客暢溝遵通黑體承系:S艦W跳O哈T分得析第涉三點部臟:題抱傻怨封處綠理開技賤巧人若際偷溝功通＊繁Ｅ從Ｑ(老辟公艱公S誘T夫O倘R靜Y疼)一跑吸懼、距二凱離秘、崖三抽好飼玩種、縫四壇是撈回械頭容再難看偷看＊脆人芝際士溝練通恰貝如幟其范分鴿投岡其蜻所亮好.真姥心零誠徒意.講提究丹內(nèi)祝容.運勾用摧方旨法(作1斜)劇贊攀美(鴨驕子S穩(wěn)T收O澇R杠Y贊備美甘演麗練.蘿)(弓2后)蕉認縮慧同(秋N叔.窄L潑.卵P模鏡仿胸技粒巧)(邪3氧)防關疑心(喬銜吉磚拉率德)(單4臂)資設譽身狼處張地(膏5基)彎傾味聽(步國驟)(視6笨)疲熱膠忱著與路主寺動第灑三恭部疲:賺抱靜怨抗處姜理沙技小巧a裹.枯肢源體滑語怪言b飽.聰內(nèi)殘容c套.腎聲熊音d切.止語冬調(diào)e夢.異大派小人怖類臨語外言似溝影通店模哪式如:錢駱弊旱引唇導興魔腿術比幣手蘇劃蝴腳G之A塵M衰E第廣三榜部可:丸抱煉怨策處筐理隙技景巧溝印通第沾三世部健:帆抱均怨仇處杠理緊技褲巧面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠離你。肢增體眼語隱言乒行贈為帥提碰供域的尋信埋息(鉛1歉)射紅躲燈北：粘傳低遞季反倒對弱的拾信欄號第努三膝部石:部抱戴怨物處至理足技雅巧肢澇體權語梨言桂行厚為貝提乒供蜜的暫信頂息(航2桂)掉黃罷燈借：夕傳騾遞閑徘丸徊錄的將信免號面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度朝遠離你的方向傾斜。動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。第介三皇部廳:元抱放怨渡處茫理顯技喪巧肢濃體賞語潤言哪行趟為挪提邀供旬的砌信扛息(授3瘦)耀綠奔燈窗：純傳寸遞驅(qū)可兔行拜的勞信清號面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度身體前傾，雙手攤開，握手有力。動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。第足三冶部箏:優(yōu)抱手怨皂處急理糕技痛巧常色見憶的做顧海客場反秩應爹姿雕勢誦與映含注義曲表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。第睡三剖部穴:拐抱特怨昏處乖理買技剖巧沖盡突燭的舌原責因別:(圣一飛)謀個己性弄上選的琴差招異(徐二柿)惰能恐力多及采性侵向叨上籠的斃差胡異(勻三新)幸學祖習狹上假的晝差牲異(葬四倦)訊認旅知祥上距的賄差盈異(族五荷)汁態(tài)圖度挑及心價肅值儀上誤的陳差禮異第添三院部零:仆抱仍怨口處冷理卻技涉巧如秘何顫面尋對諒沖交突室？–預標防狼：達避怪免塑發(fā)稻生–壓賤制妻：桂強因調(diào)帝團瓦隊列、奮大生道租理兩、代制哭度–擴觀大彈：緊公最開框結(jié)暗果–合脊作村：賭談癥判處合姜作容（頑妥陷協(xié)綠）–回步避端：溜暫埋不逗處炊理包、毫技怪巧時性攻回極避-給-沖脾突管荒理第求三罵部態(tài):蟲抱樸怨幅處紐奉理汪技滴巧同鉆客送戶岡的韻情棄感淡打細交京道處魯理寄情驚感桂三特步類曲表切達恢服獅務抬意約愿體曲諒怕客棒戶搜情悶感表賤示幻玉承婦擔呈責森任服水務是者潑替奶客傅戶祥解題決粥問鵝題轎的岸第拔一嬸件躲事限永蕉遠哥是朽處椒理槽客城戶假的膏情貞感擺！第武三津部猶:每抱牢怨摘處暑理掩技寸巧問第題燦處諒理壁技躺巧狹-需-捉-雕a攀k痛i白d揭o1哀、磨獲嗚取姨信顛息3蒜、據(jù)提菊供撤信暢息4武、奶檢帝驗稻理虎解2獵、慨分導析往問館題5什、題總駱結(jié)撇歸風納第繡三襲部桶:筐抱乓怨衣處隙理短技浸巧站兵在暈對濱方剛的幕角容度專論心吃聽塞對賓方綁說巡壽話媽，勸讓以對幣方熔覺魯?shù)脴惚粡阶痧^重正據(jù)確目辯徒識票對郊方常情儀緒正趣確紅解霸讀奸對潤方壘說獅話滔的兄含傷義建哥立脊同職理堂心鄉(xiāng)豐規(guī)漆則第山三涼部茅:信抱綢怨背處雀理險技礦巧認飛同窮常天用租語您訪的陣心釋情肌我霞可肉以絹理提解碰攏到扶這清種擺狀狂況階我賄也頃許成也厚會來象卡你覽一間樣最朽近跨有蹈些號用表戶笨也震象石您屈一凈樣物的波想買法您眠這用個叫問碼題沾問拍得似好您鄰說誓的逢話辱有幫道件理感扛謝倉您迷為惕我適們?nèi)展狙刑釙r出熔了漁寶酒貴沿意脹見第拳三子部邁:掀抱洲怨聯(lián)處罪理音技臣巧當想你后不劇能升滿飽足丸客希戶惜要嫌求陸而幸要續(xù)拒供絕憑時1祝、言說姿明榆原率因2解、項表殃示窗理國解3假、賓提跑供貌備脾選包方資案給（疲讓眨客精戶急知凡道浙你扔能芳做缺些訪什咸么串）三鍛步上法吹則第想三脆部濟:證抱船怨塊處路理逼技曲巧處覽理首客芝戶念不象滿損的咐?？湟娔诲e享誤翅行眨為爭暗辯扔、堪爭監(jiān)吵愧、豈打壩斷棚客崖戶摘：

對邀不期起哈，午我靠不夕認乒為我端們的情服結(jié)務寬象婚您秧說弊得該那遼么精糟哀糕贏！2桿.教還育粱、元批慘評局、怨諷象刺奧客即戶茫：您烘這阻么歐講賣話芹就芝不商對蠶了…3幅.直稅接傻拒崇絕增客狹戶刮：“對能不宰起咱，議您尸的碧要校求滅我晨們逃無諸法奸滿煉足卷”4淹.賢暗晉示去客掛戶喂有稀錯皂誤桶：如狡果謎不較是浙沒側(cè)有辜交內(nèi)費劑，扒是蛾不麻會峽終左止煮服侍務艙的…5狼.強屑調(diào)邀自綁己傲正診確投的咽方勻面賭、抖不釋承開認艱錯表誤酬：我是們錢早鬧就扎提匠醒隨您進了…6禮表束示榆或鐘暗預示轟客程戶追不嬌重刊要種：說肚實污在榴的滿，解用您戶綁這肅么扛多澤，喜少坊一塵個炎也槳沒塵關嘴系7返、鄉(xiāng)豐以仗為采投競訴鳳、道抱輔怨令是蔥針總對缺個銀人料的晌：我宮又幫沒對有票得毯罪熄你急，卸你傻為肆什避么煎對腸我售這捷么幻玉兇領？8詞、排以聲及瓜時疏通技知扯變捎故狼：“存遲奪一有天蛛沒惱關誕系估，漸還型是占再迅等租等華吧湊。敘”9蜜、般以蜜為哨用捕戶匙容目易霉打摸發(fā)找：我乞們爬不稱是命發(fā)纖終仆止欄服震務幕通心知韻了察嗎攔？第轎三浸部互:感抱細怨邊處躬理謙技攏巧處創(chuàng)理侵客斥戶劈燕不懶滿酸的截常昌見纏錯斑誤似行船為懷梁疑蒙客釣戶臥的光誠離實賺：如茶果倡未禮用捐，塔是梁不壓會脊扣壯錢慌的有。責號備辣和停批洪評透自約己煩的催同閥事洽：那墊個稅部裳門濾的丹人虛員胡總紗是度自演己推圖撒省愈事…這亭都妥是盞公律司沙的雕錯府，總我挨也仔沒班辦愚法熟？為拾解荒決妨問么題犯設么置稅障破礙翠（鬧期篩待數(shù)用見戶孕打夜退緊堂胞鼓閣）把：這療不施是須不逆可慣以失，疑但重十印分緣瑞麻昨煩么，悶而燃且妹還邀要.焦.跑.假損裝雀關匹注引：肺雖領然敏言耽語原體蜜現(xiàn)王關平心庫，駕卻葵忘彎記醫(yī)客砍戶丘的瞧關販鍵部需芝求年；在突事泰實焦澄祝清筆以稈前請便要承你擔成責夏任術；拖桿延橡或俗隱貪瞞漂。第腔三蠶部綱:苗抱疏怨除處盒理炊技牢巧如殊何炎對驚付胖無需理尸取閃鬧監(jiān)客揚戶陪？(動隆之卵以麻情,訴運之逢以左理)(誘千之鞏以丑利,繩機之譽以楊法)第街三隊部觀:狡抱尸怨盜處糞理臘技眨巧什送么桃是初服卷務白規(guī)疾范派標葉準世？我紹孫勉子唇廠服能務舞規(guī)償范松即粗一池種熄標惠準恒化舒的壁服備務險制翻度匹。它污是倉服心務茅人聲員杠按如照事公險司帶規(guī)刑定長的妙業(yè)研務琴操童作永流澆程垮為綠客尤戶符提攤供挑滿時意謝服觸務劉的除行述為括要凍求覺；是夢對咽服駱務紗人償員以加挖以調(diào)規(guī)葡范銹和縱服茅務廟改稻善駝的緊指災南裝；是翠服環(huán)務起人歷員職所享有利不換規(guī)圍范進服獲務縣行疼為氏的側(cè)矯鏈正天器睡，好使筍服仍務鹿人筋員決及奔其頓所雹提應供溪的哈服腎務蟻變熟得悉有資章久可寧循蝕；是京服懂務交質(zhì)肥量燦檢撥查名評藝定經(jīng)的饒依鏟據(jù)童。是價現(xiàn)封場伯管扒理慮的壓重巾要倆手依法捎；第驢四垃部五:伍創(chuàng)跑造碼并聽維鎖持染忠島誠占顧南客培畫養(yǎng)換顧蘇客煉忠訴誠明度雪7斯大洲步蔽驟1流.匯了兩解暑顧金客碎需揭求袍并芹超拆越鏡價匯值2躲.資建我立輕企辯業(yè)乒品氏牌料形若象辜與業(yè)文顧化3淡.慘設波立掏規(guī)貌范或化棗服撕務沾制沙度購系墨統(tǒng)4際.贊客息戶幟數(shù)飼據(jù)溪庫卵管沉理與食運扯用5低.與漂客踐戶強建兆立即交溫情6革.量與琴顧章客只心醬靈弱產(chǎn)損生敬共伯鳴傳和梯互魚動7聯(lián).糟馬勢上搖行塞動色,轎堅瘡持換到僻底第映四財部濱:厚創(chuàng)擇造貓并結(jié)維劍持恐忠憲誠礙顧伶客1攏.酒注坦意頃保術持終和裳客蘿戶心購聽買更的雹連仔接貧：判誓斷脂顧爭客府的忘購燒買疏行廉為研，鉛跟舊蹤糕顧農(nóng)客鳴購投買所行胸為里的晴變躬化2針.弄注掠意輕判含斷握顧批客烘的逮購暑買爆行斬為掌希握肯顧羨客虹的漲行輩為激特報點村，雁了謹解巴他送們激為暢何蛋購內(nèi)買戴產(chǎn)該品落，盼他爪們該最畝滿貸意客的然購燭買械方帆式狀等洲等賺，撓另膏外嫩還頓要潛了譯解壓競茫爭聾品記牌父的藝顧存客盲是欄如揭何隱發(fā)輕生貸購割買宏行玻為把的膀，姻并糕加發(fā)以膝對林比剃。3港.踏跟帝蹤事顧間客薯購嚇買陵行刺為刷的柏變著化由釘于灰客離戶敲需利求吉變繩化灑和腔市斷場蔽環(huán)察境貪的啦變憂動勇，誤有太可泛能月對俱市禁場恩結(jié)辭構(gòu)絞產(chǎn)碑生鎮(zhèn)深袖刻籠的顆影庫響父，漸因氣此寺要號時算刻館留擁意敘客內(nèi)戶薦購預買看行優(yōu)為女的白變債動也狀督?jīng)r馳，手以叢便讀隨叼時狐作洞出謊應侍變服，傷應犯對筒顧溜客耐購齡買防行妻為逗的違改胸變策?？吞陸裘氲陌妇S礎持第暗四挨部欣:輝創(chuàng)英造樣并饑維耽持皇忠峰誠刮顧攜客發(fā)吸展菜有焦效備服輪務斑組編織朗留猛住跌顧壘客1蹲.待在融在分線狡(北I煤N果T截E屋R耍N熟E將T惰)控與罷你豬的禍顧品客輛互跨動2爭.規(guī)主蘇動遙出笨擊憲,怕關用心層你賺的鼠顧吹客3假.曾建筑立飯社誕群溉與嶺俱另樂閉部留心闊理4確.貪關聚鍵川時孤刻壘(腿M熱o叢m東e器n漢t芬o勤f暴T宵r振u徹t截h習)限的宏運鏡用第誓四跳部渣:款創(chuàng)俗造泊并指維然持賄忠苦誠其顧瞧客

保北固初政艇策或簡維種修管擁理賢

服科務移支鍵持?腳售草前銹服艇務溪〔輸教亂育辨客欄戶仇〕棄售冤中采服訓務驕〔銜試甘用拖／夠教滴導扔客升戶共〕謙售競后乓服史務敞〔刪復殃訪敘／愁一警個脈星煤期督至語少泄打蚊一如次賊電簡話擦〕痛＊走安公客追戶戚的至心鉤，觸成我交衫一托個浙星著期幸內(nèi)篇一決定漁要確做威覆躍訪鐮的渾動廟作娘

合礦約移保桂養(yǎng)禾政脹策

銷患售賞支陷持斑政監(jiān)策?起銷奇售移手膠策降銷般售到訓最練銷籍售秒工癢具灶〔戚制怎作竟物鋤?秋宣持傳既品塌、澡贈甘品掉〕幟

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