第七章護(hù)理工作中的人際溝通

（Interpersonalcommunicationinnursing）知識(shí)框架圖教學(xué)目標(biāo)內(nèi)容小結(jié)試題及答案研究進(jìn)展閱讀建議案例分析學(xué)生在學(xué)完本章后能夠：認(rèn)識(shí)與記憶：

1.準(zhǔn)確敘述人際溝通和護(hù)患溝通的意義。

2.準(zhǔn)確敘述人際溝通的基本要素。

3.準(zhǔn)確敘述非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型。教學(xué)目標(biāo)（Objectives）學(xué)生在學(xué)完本章后能夠：理解及分析：

1.能夠用自己的語(yǔ)言解釋下列名詞：溝通、人際溝通、語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通、傾聽(tīng)、同理、自我暴露、治療性會(huì)談

2.理解人際溝通和護(hù)患溝通的特征

3.正確識(shí)別人際溝通的層次

4.正確識(shí)別阻礙護(hù)患溝通的因素教學(xué)目標(biāo)（Objectives）學(xué)生在學(xué)完本章后能夠：綜合及運(yùn)用：運(yùn)用人際溝通的技巧進(jìn)行有效的護(hù)患溝通。教學(xué)目標(biāo)（Objectives）

知識(shí)點(diǎn)1人際溝通的概念

知識(shí)點(diǎn)2人際溝通的意義

知識(shí)點(diǎn)3人際溝通的特征（Knowledgeframework）知識(shí)點(diǎn)框架圖第一節(jié)人際溝通概述

知識(shí)點(diǎn)1人際溝通的基本要素

知識(shí)點(diǎn)2人際溝通的層次（Knowledgeframework）知識(shí)點(diǎn)框架圖第二節(jié)人際溝通的基本要素和層次（Knowledgeframework）知識(shí)點(diǎn)框架圖

知識(shí)點(diǎn)1

人際溝通的基本方式

知識(shí)點(diǎn)2

人際溝通的主要障礙

知識(shí)點(diǎn)3

促進(jìn)有效溝通的技巧第三節(jié)人際溝通的基本方式及障礙

知識(shí)點(diǎn)1

護(hù)患溝通的概念、目的、特征

知識(shí)點(diǎn)2

護(hù)患溝通中常用的溝通技巧

知識(shí)點(diǎn)3

護(hù)理工作中常見(jiàn)的溝通錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn)4促進(jìn)及培養(yǎng)護(hù)士的溝通技巧（Knowledgeframework）知識(shí)點(diǎn)框架圖第四節(jié)護(hù)患溝通溝通（communication）傾聽(tīng)（listening）人際溝通（interpersonalcommunication）語(yǔ)言性溝通（verbalcommunication）非語(yǔ)言性溝通（non-verbalcommunication）同理（empathy）自我暴露（self-disclosure）護(hù)患溝通（nurse-patientcommunication）治療性會(huì)談（therapeuticcommunication）（Terminology）專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)1.人際溝通的概念及意義。2.人際溝通的特征。3.人際溝通的基本要素、層次及方式。4.護(hù)患溝通的概念、特征及目的。重點(diǎn)：（Keypoints）重點(diǎn)難點(diǎn)難點(diǎn)：1.護(hù)理工作中常見(jiàn)的溝通錯(cuò)誤。2.促進(jìn)及培養(yǎng)護(hù)士的溝通交流技巧。第一節(jié)人際溝通概述一、人際溝通的概念及意義（一）人際溝通的概念（interpersonalcommunication）人與人之間進(jìn)行的溝通過(guò)程借助語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為完成傳遞信息、思想及感情（二）人際溝通的意義信息溝通的功能心理保健的功能自我認(rèn)識(shí)的功能建立及協(xié)調(diào)人際關(guān)系的功能改變知識(shí)結(jié)構(gòu)、態(tài)度及能力的功能

雙向性

雙重性

互動(dòng)性

情景性

統(tǒng)一性

整體性

客觀性

二、人際溝通的特征

特征第二節(jié)人際溝通的基本要素及層次一、人際溝通的基本要素1．溝通的觸發(fā)體（referent）2．信息發(fā)出者和信息接收者（senderandreceiver）3．信息（message）4．傳遞途徑（channel）5．反饋（feedback）6．人際變量（interpersonalvariables）7．環(huán)境（environment）

信息發(fā)出者信息接收者溝通觸發(fā)體溝通觸發(fā)體傳遞途徑人際變量信息反饋環(huán)境二、人際溝通的層次1．一般性溝通（generalconversation）2．事務(wù)性溝通（factreporting）3．分享性溝通（sharedpersonalideaandjudgment）4．情感性溝通（sharedfeeling）5．共鳴性溝通（peakcommunication）

人際溝通的層次共鳴性溝通情感性溝通分享性溝通事務(wù)性溝通一般性溝通高信任程度低高參與程度低第三節(jié)人際溝通的基本方式及障礙

一、人際溝通的基本方式語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通（一）語(yǔ)言性溝通

1.概念使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通。

2.類(lèi)型

（1）書(shū)面語(yǔ)言（2）口頭語(yǔ)言（3）類(lèi)語(yǔ)言3.語(yǔ)言性溝通的技巧選擇合適的詞語(yǔ)（vocabulary）選擇合適的語(yǔ)速（pacing）選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)（intonation）保證語(yǔ)言的清晰和簡(jiǎn)潔（clarity&brevity）適時(shí)使用幽默（humor）時(shí)間的選擇及話(huà)題的相關(guān)性（timing&relevance）（二）非語(yǔ)言溝通1.概念不使用詞語(yǔ)，而是通過(guò)身體語(yǔ)言傳送信息的溝通形式伴隨著語(yǔ)言溝通而存在非語(yǔ)言的表達(dá)方式和情況特點(diǎn)多渠道多功能無(wú)意識(shí)性真實(shí)性情緒表現(xiàn)多種含義文化的差異性2.非語(yǔ)言性溝通的特點(diǎn)3．非語(yǔ)言性溝通的表現(xiàn)形式（1）環(huán)境安排（2）空間距離及空間位置（3）儀表（4）面部表情（5）目光的接觸（6）身體的姿勢(shì)（7）觸摸二、人際溝通的主要障礙

主要障礙信息發(fā)出者信息接收者傳遞途徑環(huán)境三、促進(jìn)有效溝通的技巧

（一）傾聽(tīng)的技巧（二）同理他人的技巧（三）自我暴露的技巧（四）沉默的技巧（五）適時(shí)使用幽默的技巧第四節(jié)護(hù)患溝通

一、護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通（nurse-patientcommunication）是指護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過(guò)程。

二、護(hù)患溝通的作用1．有助于良好護(hù)患關(guān)系的建立2．有助于患者健康的恢復(fù)3．有助于護(hù)理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)4．有助于護(hù)理質(zhì)量的提高三、護(hù)患溝通的特征1．特定內(nèi)容的溝通2．以患者為中心的溝通3．多渠道的溝通4．復(fù)雜的溝通5．保護(hù)隱私的溝通

四、護(hù)患關(guān)系中常用的溝通技巧（一）治療性會(huì)談的技巧（二）日常護(hù)患溝通技巧（三）特殊情況下的溝通技巧（一）治療性會(huì)談的技巧1.治療性會(huì)談（therapeuticcommunication）的

概念在護(hù)患雙方之間進(jìn)行圍繞與病人健康有關(guān)的內(nèi)容有目的性的、高度專(zhuān)業(yè)化的溝通2．治療性會(huì)談的過(guò)程準(zhǔn)備會(huì)談階段開(kāi)始會(huì)談階段正式會(huì)談階段結(jié)束會(huì)談階段（二）日常護(hù)患溝通技巧1．設(shè)身處地的為患者著想2．尊重患者的人格，維護(hù)患者的權(quán)利3．對(duì)患者的需要及時(shí)作出反應(yīng)4．及時(shí)向患者提供有關(guān)健康的信息5．對(duì)患者所提供的信息保密

（三）特殊情況下的溝通技巧1．憤怒者2．要求太高者3．不合作者4．悲哀者5．抑郁者6．病情嚴(yán)重者7．感知覺(jué)障礙者

五、護(hù)理工作中常見(jiàn)的溝通錯(cuò)誤1．改變?cè)掝}2．虛假的或不恰當(dāng)?shù)谋ＷC3．主觀判斷或說(shuō)教4．快速下結(jié)論或提供解決問(wèn)題的方法5．調(diào)查式或過(guò)度提問(wèn)6．表示不贊成7．言行不一致

六、培養(yǎng)及促進(jìn)護(hù)士的溝通交流技巧（一）管理階層加強(qiáng)對(duì)護(hù)士溝通能力的培訓(xùn)1．培養(yǎng)護(hù)士的職業(yè)化態(tài)度2．溝通知識(shí)及技巧的培訓(xùn)3．將溝通能力納入護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容

（二）護(hù)士自身注重溝通能力培養(yǎng)1．提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，增加患者的信任感2．提高溝通水平，滿(mǎn)足患者的溝通需要

1．溝通的觸發(fā)體、信息的發(fā)出者和信息的接收者、信息、傳遞途徑、反饋、人際變量、環(huán)境是人際溝通的七個(gè)構(gòu)成要素。

Sevenelementsofinterpersonalcommunicationarereferent,senderandreceiver,message,channel,feedback,interpersonalvariablesandenvironment.內(nèi)容小結(jié)（keypoints）2．一般性溝通、事務(wù)性溝通、分享性溝通、情感性溝通、共鳴性溝通是人際溝通的五個(gè)基本層次。Therearefivebasiclevelsofinterpersonalcommunication,includinggeneralconversation,factreporting,sharedpersonalideasandjudgments,sharedfeelingsandpeakcommunication.內(nèi)容小結(jié)（keypoints）3．語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通是人際溝通的兩種方式。

Therearetwomodesofinterpersonalcommunication,includingverbalcommunicationandnon-verbalcommunication.4．傾聽(tīng)、同理、自我暴露及沉默是促進(jìn)人際溝通的技巧。

Listening,empathy,self-exposureandsilencearetheskillsthatcanpromoteinterpersonalcommunication.內(nèi)容小結(jié)（keypoints）5．準(zhǔn)備會(huì)談階段、開(kāi)始會(huì)談階段、正式會(huì)談階段、結(jié)束會(huì)談階段是治療性會(huì)談的四個(gè)階段。

Therearefourphasesoftherapeuticcommunication,includingpre-interactionphase,introductoryperiod,workingandtermination.內(nèi)容小結(jié)（keypoints）【A1型題】1.以下哪項(xiàng)不是溝通的七個(gè)基本構(gòu)成要素：（）A.信息接收者B.信息C.反饋D.溝通的指示物E.目光的接觸答案：E（Testsandanswers）測(cè)試題及答案2.人際溝通的功能不包括下列選項(xiàng)中的哪一項(xiàng)（）A.信息溝通的功能B.心理保健的功能C.自我認(rèn)知的功能D.改變知識(shí)結(jié)構(gòu)及態(tài)度的功能E.證實(shí)信息的功能答案：E（Testsandanswers）測(cè)試題及答案3.護(hù)患溝通的目的不包括下列選項(xiàng)中的哪一項(xiàng)：（）A.建立良好的護(hù)患關(guān)系B.有助于患者的健康C.有助于護(hù)理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)D.有助于建立及協(xié)調(diào)人際關(guān)系E.有助于提高護(hù)理質(zhì)量

答案：D（Testsandanswers）測(cè)試題及答案4.溝通的特征不包括下面的哪一項(xiàng)（）

A.單向性B.雙向性C.互動(dòng)性D.情境性E.整體性答案：A（Testsandanswers）測(cè)試題及答案5.按照溝通的深度進(jìn)行分類(lèi)，哪一層次的溝通雙方信任程度及參與程度最低：（）A.一般性溝通B.事務(wù)性溝通C.分享性溝通D.情感性溝通E.共鳴性溝通答案：A（Testsandanswers）測(cè)試題及答案6.按照溝通的深度進(jìn)行分類(lèi)，哪一層次的溝通雙方信任程度及參與程度最高：（）A.一般性溝通B.事務(wù)性溝通C.分享性溝通D.情感性溝通E.共鳴性溝通答案：E（Testsandanswers）測(cè)試題及答案7.影響有效溝通的個(gè)人因素不包括下列哪一項(xiàng)（）A.生理因素B.社會(huì)環(huán)境C.感知因素D.價(jià)值觀E.情緒因素答案：B（Testsandanswers）測(cè)試題及答案8.在核實(shí)過(guò)程中，把患者的話(huà)重復(fù)說(shuō)一遍，但不能加任何判斷，屬于以下哪項(xiàng)核實(shí)的方法：（）A.復(fù)述B.改述C.澄清D.總結(jié)E.敘述答案：A（Testsandanswers）測(cè)試題及答案9.在核實(shí)過(guò)程中，將患者的話(huà)用自己的語(yǔ)言重新敘述，但要保持原意，且要突出重點(diǎn)，屬于以下哪項(xiàng)核實(shí)的方法：（）A.復(fù)述B.改述C.澄清D.總結(jié)E.敘述答案：B（Testsandanswers）測(cè)試題及答案10.在核實(shí)過(guò)程中，將患者一些模糊的、不完整的或不明確的敘述弄清楚，屬于以下哪項(xiàng)核實(shí)的方法：（）A.復(fù)述B.改述C.澄清D.總結(jié)E.敘述答案：C（Testsandanswers）測(cè)試題及答案11.在核實(shí)過(guò)程中，用簡(jiǎn)單、概括的方式將患者的話(huà)再敘述一遍屬于以下哪項(xiàng)核實(shí)的方法：（）A.復(fù)述B.改述C.澄清D.總結(jié)E.敘述答案：D（Testsandanswers）測(cè)試題及答案12.親密距離是指雙方的距離為：（）A.15cmB.30cmC.50cmD.1.2～3.7mE.>3.7m答案：A（Testsandanswers）測(cè)試題及答案13.社會(huì)距離是指雙方的距離為：（）A.15cmB.30cmC.50cmD1.2～3.7mE.>3.7m答案：D（Testsandanswers）測(cè)試題及答案14.公眾距離是指雙方的距離為：（）A.15cmB.30cmC.50cmD.1.2～3.7mE.>3.7m答案：E（Testsandanswers）測(cè)試題及答案15.周哈里窗中，自己不知道，別人卻知道的部分屬于以下哪個(gè)“我”：（）A.開(kāi)放的自我B.盲目的自我C.隱藏的自我D.未知的自我E.真實(shí)的自我答案：B（Testsandanswers）測(cè)試題及答案16.最容易被誤解的非語(yǔ)言行為是：（）A.觸摸B.目光的接觸C.面部表情D.手勢(shì)E.身體的姿勢(shì)答案：A（Testsandanswers）測(cè)試題及答案17.護(hù)患間溝通最合適的距離是：（）A.親密距離B.個(gè)人距離C.社會(huì)距離D.公眾距離E.安全距離答案：B（Testsandanswers）測(cè)試題及答案18.最豐富的非語(yǔ)言信息來(lái)源是：（）A.觸摸B.面部表情C.手勢(shì)D.身體的姿勢(shì)E.目光的接觸答案：B（Testsandanswers）測(cè)試題及答案19.最難解釋的非語(yǔ)言溝通行為是：（）

A.觸摸B.目光的接觸C.面部表情D.手勢(shì)E.身體的姿勢(shì)答案：C（Testsandanswers）測(cè)試題及答案20.個(gè)人距離是護(hù)患溝通的最理想距離，它是指護(hù)患溝通時(shí)雙方相距大約：（）A.15cmB.30cmC.50cmD.1mE.3m答案：C（Testsandanswers）測(cè)試題及答案21.溝通交流成功參與的組成成分不包括下列哪一項(xiàng)：（）A.目光的接觸B.自我暴露C.身體的姿勢(shì)D.手勢(shì)E.語(yǔ)言行為答案：C（Testsandanswers）測(cè)試題及答案22.核實(shí)的方法不包括：（）A.反映B.復(fù)述C.澄清D.總結(jié)E.改述答案：A（Testsandanswers）測(cè)試題及答案23.核實(shí)的內(nèi)容不包括：（）A.仔細(xì)傾聽(tīng)B.細(xì)心觀察C.嘗試去了解D.手勢(shì)E.通過(guò)語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)答案：D（Testsandanswers）測(cè)試題及答案24.使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通屬于哪種類(lèi)型的溝通：()A.直接溝通B.間接溝通C.語(yǔ)言溝通D.非正式溝通E.單向溝通答案：C（Testsandanswers）測(cè)試題及答案25.不使用詞語(yǔ)，而是通過(guò)身體語(yǔ)言傳送信息的溝通形式屬于哪種類(lèi)型的溝通：()A.直接溝通B.間接溝通C.語(yǔ)言溝通D.非語(yǔ)言溝通E.單向溝通答案：D（Testsandanswers）測(cè)試題及答案【A2型題】1.護(hù)理人員對(duì)患者說(shuō)：“今天的天氣真好！”請(qǐng)問(wèn)，這屬于哪一個(gè)層次的溝通：()A.一般性溝通B.事務(wù)性溝通C.分享性溝通D.情感性溝通E.共鳴性溝通答案：A（Testsandanswers）測(cè)試題及答案2.患者對(duì)護(hù)理人員說(shuō)：“我以前得過(guò)肺結(jié)核?！闭?qǐng)問(wèn)，這屬于哪一個(gè)層次的溝通：（）A.一般性溝通B.事務(wù)性溝通C.分享性溝通D.情感性溝通E.共鳴性溝通答案：B（Testsandanswers）測(cè)試題及答案3.一位明天即將動(dòng)第二次大手術(shù)的患者對(duì)護(hù)理人員說(shuō)：“一想到上次術(shù)后我所經(jīng)歷的刀口疼痛，我就害怕得不得了?！闭?qǐng)問(wèn)，這種溝通屬于下列哪一種層次：（）A.一般性溝通B.事務(wù)性溝通C.分享性溝通D.情感性溝通E.共鳴性溝通答案：C（Testsandanswers）測(cè)試題及答案4.王女士昨天剛剛做了雙上肢截肢手術(shù)，早上護(hù)理人員進(jìn)病房時(shí)發(fā)現(xiàn)她躺在床上默默地流淚，此時(shí)護(hù)理人員的最佳反應(yīng)應(yīng)該是：（）A.佯裝沒(méi)看見(jiàn)B.悄悄離開(kāi)病房C.詢(xún)問(wèn)同室患者D.靜靜地坐在床邊陪陪她E.試著讓患者說(shuō)出傷心的原因答案：D（Testsandanswers）測(cè)試題及答案5.當(dāng)患者向護(hù)理人員描述