關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理收費的思考

居住區(qū)的房地產(chǎn)管理是當(dāng)前中國房地產(chǎn)管理中最具問題和難度的部分。人們最關(guān)心的是，管理的改善是非常需要的。住宅小區(qū)物業(yè)管理,是業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理服務(wù)在給人們的生活和工作帶來舒適和方便的同時,其發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題也應(yīng)引起我們的重視。現(xiàn)從收費的角度對我國住宅小區(qū)物業(yè)管理中的一些問題做一思考。一、這是因為住宅小區(qū)的物業(yè)成本很難降低(一)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的自身認(rèn)識不到位。一是業(yè)主的轉(zhuǎn)第一、來自業(yè)主方面的原因,片面看待物業(yè)管理有償服務(wù)。相當(dāng)一部分業(yè)主對物業(yè)管理并不理解,把物業(yè)管理公司看作提供免費服務(wù)的福利組織,而社會上對物業(yè)管理的宣傳又缺乏力度,使人們的思想觀念滯后于形勢的發(fā)展;還有一種極端的想法是業(yè)主認(rèn)為繳納管理服務(wù)費以后,物管公司就應(yīng)無條件地滿足他們的全部需求。這些錯誤認(rèn)識造成業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)生不合理的期望,從而影響他們所感知的服務(wù)質(zhì)量水平。第二、業(yè)主認(rèn)為收費價格與服務(wù)質(zhì)量不符,繳納費用卻得不到高質(zhì)量的服務(wù)。許多物業(yè)管理公司確實抱著“只收費不辦事”或“只收費少辦事”的心態(tài)為業(yè)主服務(wù),業(yè)主的抱怨也是理所應(yīng)當(dāng)。但也有相當(dāng)部分的業(yè)主不清楚管理服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系,3元/平方米.月的費用標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然買不來5元/平方米.月的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第三、物業(yè)管理公司沒有向業(yè)主公開收費標(biāo)準(zhǔn)中的細(xì)則,如保安費標(biāo)準(zhǔn)、清潔費標(biāo)準(zhǔn)等,只是告訴業(yè)主一個綜合的收費標(biāo)準(zhǔn),而且對維修基金的使用情況也不做說明,造成業(yè)主對所繳的服務(wù)費用的使用情況不知曉,有一種“不明不白”的感覺,從而拒繳費用。以上三個原因,造成業(yè)戶不僅拒繳管理服務(wù)費,同時拒繳物管公司代收代繳的水、電、燃?xì)赓M用等。由于大多數(shù)情況下物管公司是先行代付社區(qū)的水、電、燃?xì)獾荣M用的,因此造成物管公司的經(jīng)營更加困難.(二)模經(jīng)濟效益分析當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)普遍存在經(jīng)濟效益差的問題,原因之一就是物業(yè)管理公司小而多,沒有形成規(guī)?；?不能產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟效益。從全國范圍看,物業(yè)管理公司的數(shù)量在急劇增多,但管理規(guī)模上不去,不是規(guī)模太小就是物業(yè)點過于分散(據(jù)初步估計,在全國范圍內(nèi),物管公司平均人數(shù)僅在百人左右,管理面積多在10萬平方米以下),信譽好、有影響的大公司尤為稀少,往往造成管理成本居高不下,經(jīng)濟效益無法提高,不少地區(qū)出現(xiàn)全行業(yè)虧損局面。(三)專業(yè)人才缺乏,員工素質(zhì)有待提高從筆者的經(jīng)驗上來看,多數(shù)業(yè)主為物業(yè)管理公司的工作人員服務(wù)態(tài)度不好,缺乏服務(wù)技能。在國外,對物管公司的人員結(jié)構(gòu)及人員素質(zhì)的要求都是比較高的,除少量負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)的人員外,更多的是配備業(yè)務(wù)精、專業(yè)通的技術(shù)骨干,如建筑工程師、機電工程師、管線工程師等。而且由于物業(yè)管理服務(wù)在我國的發(fā)展時間較短,相應(yīng)的專業(yè)人才一缺乏,從業(yè)人員大多數(shù)為開發(fā)公司、房管企業(yè)和其他行業(yè)的分流下崗人員,普遍沒有經(jīng)過專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn),從文化素質(zhì)、服務(wù)意識到專業(yè)技能、管理能力都與現(xiàn)實需要不相符。例如在公用設(shè)施和住宅水電維修中,很少有業(yè)主認(rèn)為維修人員能在承諾時間內(nèi)到達(dá),而且往往技能不足以應(yīng)付維修要求,從而降低了業(yè)主感覺中的服務(wù)質(zhì)量。此外,在某些物業(yè)管理企業(yè)中,員工欲通過繼續(xù)教育提高自身素質(zhì),也得不到領(lǐng)導(dǎo)的支持;有時行業(yè)內(nèi)召開的研討會,參加者都是“副總”級以上的人物,其他員工則甚為鮮見。以鄭州市的物業(yè)管理公司為例,中層管理人員和基層服務(wù)人員的流動率是很高的,其中不乏一些有經(jīng)驗和有能力的人。近年來,一些物業(yè)管理公司己開始重視培訓(xùn)工作,但它們往往著重于服務(wù)技能和服務(wù)流程的培訓(xùn),而對員工服務(wù)意識方面的培訓(xùn)則較為輕視。員工雖然掌握了服務(wù)的具體內(nèi)容以及如何為業(yè)主提供服務(wù),但卻不了解應(yīng)主動為業(yè)主提供服務(wù)以及應(yīng)根據(jù)業(yè)主的合理要求靈活提供服務(wù),因而往往不能令業(yè)主感到滿意。(四)主分類單位的重視程度為了了解業(yè)主對物管企業(yè)提供的各項服務(wù)的評價,從而有針對性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,許多物管公司都經(jīng)常對業(yè)主進(jìn)行滿意調(diào)查,但這些調(diào)查并不能了解業(yè)主到底重視哪些服務(wù)項目。以住宅小區(qū)為例,物業(yè)管理公司的服務(wù)項目主要有安全服務(wù)、設(shè)各設(shè)施維修服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化管理服務(wù)、日常事務(wù)處理服務(wù)等等,業(yè)主到底對哪些服務(wù)比較重視,或者說哪些服務(wù)的質(zhì)量對整體服務(wù)質(zhì)量影響較大,在一般的客戶滿意率調(diào)查中根本沒有得以體現(xiàn),即根本沒有對各服務(wù)項目“重要性”的調(diào)查,當(dāng)然,就更談不上將各服務(wù)項目的“重要性”與“滿意度”綜合起來進(jìn)行分析,從而更科學(xué)地找出服務(wù)質(zhì)量控制的重點。二、物業(yè)難以以實現(xiàn)保值增值物業(yè)管理費拖欠,表面上看來物業(yè)公司是受害者,但是,實質(zhì)上最大的受害者是廣大業(yè)主。部分業(yè)主欠費的直接后果,是物業(yè)公司為催討物業(yè)管理費,浪費了管理人員的時間和精力,而這些時間和精力本來應(yīng)該用在物業(yè)管理服務(wù)上。同時,業(yè)主繳的物業(yè)管理費沒用在正道上。物業(yè)管理費都有它的規(guī)定用途,物業(yè)公司請人催討,要付一定的費用;有時訴諸法院,還要聘請律師耗費就更大。部分業(yè)主欠費的最終后果,是物業(yè)難以實現(xiàn)保值增值。一人欠繳,殃及眾人,這是物業(yè)管理服務(wù)的不可分割性決定的。沒有繳費的業(yè)主與繳費的業(yè)主享受同等的物業(yè)管理服務(wù),攀比從眾心理使更多的人欠費,結(jié)果是物業(yè)管理費收繳率更低。物業(yè)公司為了控制成本,只好減少人員、降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。本來每天該清掃三次或隨時清掃,改成兩次或一次。服務(wù)質(zhì)量降低了,業(yè)主不滿意,使更多的業(yè)主不繳費,而物業(yè)公司再減人降成本,這就進(jìn)入了惡性循環(huán)。三、解決住宅小區(qū)物業(yè)管理成本困難的對策(一)業(yè)主對自身服務(wù)的義務(wù)是以服務(wù)質(zhì)量為調(diào)查中發(fā)現(xiàn),業(yè)主與物業(yè)公司之間似乎有一種隔閡,業(yè)主總是埋怨物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量不行,收費不合理,物業(yè)公司則“有苦難言”,抱怨業(yè)主對他們工作的不理解、不支持。這就形成一對“專挑刺兒”和“專收錢”的矛盾。所以就業(yè)主來說,服務(wù)質(zhì)量是一方面,另一方面業(yè)主也有按時交費的義務(wù),當(dāng)相對權(quán)利受損時,應(yīng)在履行義務(wù)的同時,采取正確的方法加以解決,并不等于服務(wù)質(zhì)量跟不上,便可以拒交有關(guān)費用。而物業(yè)公司,應(yīng)當(dāng)擺正自己的位置,不能只顧賺錢,對業(yè)主的服務(wù)應(yīng)有一定的承諾,要質(zhì)價相符,明晰物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),增加物業(yè)工作的透明度,讓業(yè)主參與或監(jiān)督物業(yè)公司的工作。(二)建立公開透明的收費標(biāo)準(zhǔn),實行差別的價格標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)要按照“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價,等價有償”的原則,準(zhǔn)確核算服務(wù)成本,合理確定服務(wù)價格,并建立健全價格聽證制度,充分聽取業(yè)主的意見,主動接受社會監(jiān)督。對需要事先經(jīng)過物價部門核準(zhǔn)的,要及時辦理審核手續(xù),不擅自設(shè)置收費項目和提高收費標(biāo)準(zhǔn)。杜絕高收費低服務(wù)、多收費少服務(wù)、只收費不服務(wù)等不合理現(xiàn)象。要堅持公開透明,充分利用新聞媒體、公告欄、宣傳單、交費明白卡等載體,向業(yè)主告知、說明、解釋收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式等內(nèi)容,方便群眾實時查詢,使群眾踏踏實實消費、明明白白交費。針對不同的情況,采取有差別的價格標(biāo)準(zhǔn)。首先,根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高低確定不同的價格標(biāo)準(zhǔn)。目前物業(yè)管理公司在服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上差距較大,有的公司各方面制度健全、運作規(guī)范、管理水平和服務(wù)質(zhì)量較高;而有的公司卻是臨時拼湊,各方面條件都不太具備,服務(wù)水平較低。因此,必須根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的高低,采取不同的價格差別。其次,根據(jù)業(yè)主的不同經(jīng)濟承受能力,采取不同的服務(wù)方式和價格標(biāo)準(zhǔn)。對于高收入業(yè)主,可以提供全方位、多類型的服務(wù),收取較高的管理服務(wù)費;對于低收入業(yè)主,則根據(jù)其需求提供基本服務(wù),確定較低的價格標(biāo)準(zhǔn)。(三)專業(yè)管理相結(jié)合搞好住宅小區(qū)物業(yè)管理的一個重要措施就是加強物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的溝通,搞好物業(yè)管理供求雙方的密切協(xié)作和相互配合,即實行行業(yè)自治管理與物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理相結(jié)合的方式?！段飿I(yè)管理條例》第六十七條明確規(guī)定“違反物業(yè)服務(wù)合同約定,業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的,業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納”,這是物業(yè)管理法規(guī)的一大進(jìn)步。物業(yè)管理公司的服務(wù)是整體性的,收取的物業(yè)管理費是為全體業(yè)主利益服務(wù)的,個別業(yè)主欠交物業(yè)管理費的結(jié)果是傷害了絕大多數(shù)業(yè)主的利益。新條例明確說明了當(dāng)業(yè)主欠交物業(yè)管理費時業(yè)委會有義務(wù)做好督促的工作,這體現(xiàn)了業(yè)主大會真正成為自我管理約束的自治組織。(四)規(guī)?；獜摹白叱鋈ァ蔽飿I(yè)管理企業(yè)只有通過規(guī)模化經(jīng)營,實現(xiàn)企業(yè)資源配置的合理化和最優(yōu)化,實現(xiàn)社會平均勞動成本的降低與企業(yè)成本的下降,從而取得最優(yōu)的經(jīng)濟效益。但要注意兩點:一是規(guī)?；皇枪芾砻娣e的單純擴大,也不等同于市場份額的擴大;二是規(guī)模化也不等于規(guī)范化,有了規(guī)范化才談得上規(guī)模化?？傊?物業(yè)管理規(guī)模化勢在必行,但在規(guī)模化進(jìn)程中,應(yīng)該探尋規(guī)?；囊?guī)律,走出誤區(qū),盡可能少走彎路,盡可能少犯急躁冒進(jìn)和形式主義的錯誤,任何時候都不能偏離了效益這一核心。只有這樣,物業(yè)管理規(guī)?；哪繕?biāo)才能真正得以實現(xiàn)。以深圳萬科物業(yè)管理公司為例,現(xiàn)在的萬科物業(yè)己經(jīng)實現(xiàn)了盈利,但在10年以前,則一直處于虧損狀態(tài)。這種對比其實說明了一個規(guī)模效應(yīng)問題:目前萬科物業(yè)公司管理著近800萬平方米的龐大物業(yè),同時通過多年的苦心經(jīng)營樹立了自己的品牌,建立一整套科學(xué)規(guī)范的管理制度和先進(jìn)的管理理念,大大降低了管理成本,提高了邊際效益。所以,物管公司要想盈利,“做大”是最重要的,不但可以管理自己的社區(qū),還可以接手其他開發(fā)商的小區(qū)。(五)強化業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè),物業(yè)管理企業(yè)通過對“物”的管理從而達(dá)到對“人”的服務(wù),應(yīng)重在服務(wù)而不在“管”,應(yīng)提倡“人性化服務(wù)”來營造良好的生活氛圍,改善服務(wù)態(tài)度。更注重的是業(yè)主的需求,追求服務(wù)的精細(xì)度,需要在物業(yè)管理人員“潤物細(xì)無聲”的小事中來體現(xiàn)服務(wù)意識,由此來改變業(yè)主對物業(yè)管理的態(tài)度。其次,物業(yè)公司應(yīng)在提高員工素質(zhì),提高物業(yè)管理水平上下功夫。要加強對物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高從業(yè)人員素質(zhì),認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)政策、法規(guī),樹立服