第8章移動(dòng)電子商務(wù)

了解移動(dòng)電子商務(wù)的興起及發(fā)展過程；掌握移動(dòng)電子商務(wù)的定義、特點(diǎn)；了解移動(dòng)電子商務(wù)的應(yīng)用范圍；掌握移動(dòng)電子商務(wù)與傳統(tǒng)電子商務(wù)的區(qū)別學(xué)習(xí)目標(biāo)目前，保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)方式主要通過直郵、呼叫中心等方式來進(jìn)行。由于行業(yè)的特性，保險(xiǎn)公司很難和投?？蛻糁苯舆M(jìn)行溝通，保險(xiǎn)公司是被動(dòng)的為客戶提供如保單信息、險(xiǎn)種介紹、保險(xiǎn)合同變更等信息服務(wù)，很難提供主動(dòng)、便捷、迅速、高效的服務(wù)。直郵和呼叫中心高昂的成本費(fèi)用在一定程度上也限制了保險(xiǎn)公司的主動(dòng)客戶服務(wù)。這些服務(wù)方式都存在著有待改進(jìn)的必要，并且保險(xiǎn)行業(yè)在客戶服務(wù)滿意度方面尚需做出更多的努力。如何以最小的成本來完成保險(xiǎn)公司與客戶的服務(wù)溝通，如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量等等問題已成為保險(xiǎn)公司無(wú)法回避的現(xiàn)實(shí)。保險(xiǎn)公司應(yīng)該挖掘新的服務(wù)方式為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，以降低客戶流失率，提高客戶續(xù)保率。引入案例保險(xiǎn)公司必須適應(yīng)客觀形勢(shì)的變化，在客戶服務(wù)、險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、營(yíng)銷手段等眾多方面進(jìn)行創(chuàng)新，使客戶更加便捷地獲得保險(xiǎn)保障及相關(guān)的服務(wù)。而保險(xiǎn)公司也在尋找新的方式為他們的產(chǎn)品與服務(wù)增加價(jià)值，提高競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)吸引新的高價(jià)值客戶。因此，短信作為一種新的服務(wù)方式被保險(xiǎn)公司引入到現(xiàn)有的服務(wù)體系當(dāng)中，以滿足客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。為了給客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，降低保險(xiǎn)客戶的流失率，贏得更多的客戶和提高客戶的忠誠(chéng)度。2003年初，中國(guó)人壽與知名的金融行業(yè)移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用提供商北京東方般若科技發(fā)展有限公司（簡(jiǎn)稱東方般若）達(dá)成戰(zhàn)略合作，建立覆蓋全國(guó)的“移動(dòng)95519”短信客服系統(tǒng)，以短消息作為主要客服手段，為全國(guó)數(shù)量龐大的保險(xiǎn)客戶提供各種保險(xiǎn)服務(wù)。通過短消息實(shí)現(xiàn)中國(guó)人壽與客戶之間最快捷、最直接、最主動(dòng)的溝通，克服了傳統(tǒng)客戶服務(wù)方式運(yùn)作過程中存在的一些弊端，作為原有客戶服務(wù)方式的有力補(bǔ)充，能夠?yàn)榭蛻籼峁┛焖?、?zhǔn)確、個(gè)性化的服務(wù)。引入案例引入案例東方般若公司根據(jù)中國(guó)人壽的客服流程、操作方式及個(gè)性化應(yīng)用等因素有機(jī)的將短信客服系統(tǒng)和中國(guó)人壽現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接在一起，構(gòu)成了“移動(dòng)95519”短信客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)運(yùn)行在中國(guó)人壽的內(nèi)部專網(wǎng)中，通過安全的數(shù)據(jù)接入與中國(guó)人壽現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間建立信息通信，從而可以快速、自動(dòng)、準(zhǔn)確地提供客戶需要的服務(wù)信息?！耙苿?dòng)95519”短信客服系統(tǒng)采用先進(jìn)的軟件體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，可高效地同中國(guó)人壽業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，將移動(dòng)通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和組件技術(shù)有效地結(jié)合在一起，構(gòu)成功能全面、服務(wù)模式靈活的無(wú)線數(shù)據(jù)短信息綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。短信客服系統(tǒng)遵循組件化的設(shè)計(jì)思想，整個(gè)系統(tǒng)的框架先進(jìn)、靈活、穩(wěn)定，提供服務(wù)管理、短信收發(fā)、應(yīng)用服務(wù)、系統(tǒng)管理等多方面的豐富功能，為中國(guó)人壽的短信客服系統(tǒng)提供了一個(gè)高效的運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)。引入案例實(shí)施效果分析“移動(dòng)95519”短信客服系統(tǒng)不僅保證了業(yè)務(wù)和管理消息的及時(shí)、快速和主動(dòng)傳輸，縮短了信息的流通時(shí)間，讓中國(guó)人壽變成一個(gè)能快速適應(yīng)、應(yīng)對(duì)外界變化的金融企業(yè)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)。在豐富中國(guó)人壽服務(wù)手段的同時(shí)也在很大程度上降低了服務(wù)成本，提高了服務(wù)效率和客戶的滿意度。另外，“移動(dòng)95519”短信客服系統(tǒng)為中國(guó)人壽提供了一個(gè)創(chuàng)新的服務(wù)渠道和市場(chǎng)拓展渠道－短信營(yíng)銷。通過發(fā)揮短信客服系統(tǒng)的便捷、快速、個(gè)性化、主動(dòng)服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，吸引更多的潛在客戶成為中國(guó)人壽的客戶，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)人壽保險(xiǎn)客戶的快速拓展和增長(zhǎng)，從而帶動(dòng)各種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的收入。引入案例此外，通過“移動(dòng)95519”短信客服系統(tǒng)，中國(guó)人壽的保險(xiǎn)客戶可享受到中國(guó)人壽提供的個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，不僅提升了中國(guó)人壽的知名度；而便捷、高效的服務(wù)、準(zhǔn)確高質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容、個(gè)性化服務(wù)更增強(qiáng)了中國(guó)人壽的美譽(yù)度，從而使客戶將逐漸依賴并留戀于持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為中國(guó)人壽的忠實(shí)客戶，而忠誠(chéng)的客戶群體是中國(guó)人壽持續(xù)發(fā)展的有力保障。結(jié)合案例回答：1．金融行業(yè)為什么要發(fā)展移動(dòng)商務(wù)？2．金融行業(yè)引進(jìn)“移動(dòng)95519”短信客服系統(tǒng)，應(yīng)用效果如何？8.1.1無(wú)線上網(wǎng)與電子商務(wù)時(shí)代的來臨

8.1.2移動(dòng)電子商務(wù)的起源

8.1.3無(wú)線上網(wǎng)與移動(dòng)EC趨勢(shì)

1．無(wú)線上網(wǎng)環(huán)境逐漸成熟促成了移動(dòng)電子商務(wù)

2．移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)引起各界期待

8.1移動(dòng)電子商務(wù)的概念

8.2.1移動(dòng)電子商務(wù)的優(yōu)越性

1、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)可以完成任何操作

2、移動(dòng)電子商務(wù)帶給企業(yè)更好的服務(wù)與工作效率