第21頁(yè)共21頁(yè)物業(yè)客服?部年度個(gè)?人總結(jié)模?板回顧?____?的工作，?已經(jīng)告一?段落?？?以說是圓?滿完成了?對(duì)物業(yè)各?項(xiàng)費(fèi)用的?收取，也?對(duì)業(yè)主服?務(wù)達(dá)到了?一個(gè)滿意?的標(biāo)準(zhǔn)。?但是工作?中也存在?了很多的?不足，在?這一年里?我們從客?服接待，?業(yè)主回訪?，處理和?協(xié)調(diào)各種?問題中學(xué)?習(xí)到了很?多的知識(shí)?。也很大?程度上認(rèn)?識(shí)到了自?身的不足?之處。雖?然付出了?不少的努?力，也取?得了一點(diǎn)?成績(jī)。但?是付出的?汗水，和?得到的工?作效果還?相差不少?。所以想?通過這次?總結(jié)，認(rèn)?真反思找?出問題所?在。在新?的一年里?使工作更?加規(guī)范，?業(yè)主更加?滿意。?在這一年?里我們認(rèn)?真___?_我們金?源人企業(yè)?理念“以?情服務(wù)，?用心做事?”把服務(wù)?業(yè)主，做?好本職，?為己任。?我客服部?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力?支持和各?部門的團(tuán)?結(jié)合作下?，在部門?員工努力?工作下，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?物業(yè)管理?基本知識(shí)?及崗位職?責(zé)，熱情?接待業(yè)主?，積極完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項(xiàng)?工作，辦?理手續(xù)及?時(shí)、服務(wù)?周到，報(bào)?修、投訴?、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)?盡心盡力?催促處理?妥善，順?利完成了?年初既定?的各項(xiàng)目?標(biāo)及計(jì)劃?。以下?是重要工?作任務(wù)完?成情況及?分析：?一，日常?接待工作?每日填寫?《客戶服?務(wù)部值班?接待紀(jì)錄?》，記錄?業(yè)主來電?來訪投訴?及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)?反饋、電?話回訪業(yè)?主。二?，信息發(fā)?布工作本?年度，我?部共計(jì)向?客戶發(fā)放?各類書面?通知約_?___多?次。運(yùn)用?短信群發(fā)?發(fā)送通知?累計(jì)54?000條?，做到通?知擬發(fā)及?時(shí)、詳盡?，表述清?晰、用詞?準(zhǔn)確，同?時(shí)積極配?合通知內(nèi)?容做好相?關(guān)解釋工?作。三?，業(yè)主遺?漏工程投?訴處理工?作___?_我客服?部回訪率?____?%，工程?維修滿意?率___?_%。?五、入戶?服務(wù)意見?調(diào)查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時(shí)，積極?走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對(duì)?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高世紀(jì)?城小區(qū)物?業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水?平。六?，建立健?全業(yè)主檔?案工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案并持續(xù)?補(bǔ)充整理?業(yè)主電子?檔案。?八，培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)公?司歐主任?的多次指?導(dǎo)下，我?部門從客?服人員最?基本的形?象建立，?從物業(yè)管?理最基本?的概念，?到物業(yè)人?員的溝通?技巧，到?物業(yè)管理?的各個(gè)環(huán)?節(jié)工作，?再結(jié)合相?關(guān)的法律?法規(guī)綜合?知識(shí)，進(jìn)?行了較為?系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?九，在?公司大力?號(hào)召全員?賣車位車?庫(kù)的方向?下，我們?E區(qū)客服?員工做出?了努力和?汗水，做?出了不速?度業(yè)績(jī)。?部門員?工由一個(gè)?思想認(rèn)識(shí)?不足、對(duì)?工作沒有?激情的隊(duì)?伍引導(dǎo)成?一個(gè)對(duì)公?司充滿憧?憬，對(duì)行?業(yè)發(fā)展和?自身成長(zhǎng)?充滿希望?的團(tuán)隊(duì);?把部門員?工由一個(gè)?對(duì)物業(yè)管?理知識(shí)掌?握空白培?訓(xùn)成一個(gè)?具一定物?業(yè)管理常?識(shí)的團(tuán)隊(duì)?。工作?中存在的?不足、發(fā)?現(xiàn)的問題?及遇到的?困難總結(jié)?如下：?一、由于?我部門均?未經(jīng)過專?業(yè)的物業(yè)?管理培訓(xùn)?，關(guān)于物?業(yè)方面的?知識(shí)仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)規(guī)?范及溝通?技巧也要?進(jìn)一步加?強(qiáng)。二?、業(yè)主各?項(xiàng)遺漏工?程的工作?跟進(jìn)、反?饋不夠及?時(shí);三?、物業(yè)各?項(xiàng)費(fèi)用收?取時(shí)機(jī)、?方式、方?法不夠完?善;物業(yè)?費(fèi)到期業(yè)?主催繳，?水電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用不?足。四?、客服工?作壓力大?，員工身?體素質(zhì)及?自我心理?調(diào)節(jié)能力?需不斷提?高。五?、客服工?作內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)，?急需科學(xué)?正規(guī)的工?作流程來?規(guī)范并合?理運(yùn)用先?進(jìn)的管理?軟件來提?高工作效?率，簡(jiǎn)化?工作難度?。日后?工作的努?力方向及?工作設(shè)想?：我部?門在做好?收費(fèi)及日?常工作的?基礎(chǔ)上，?繼續(xù)加強(qiáng)?員工的培?訓(xùn)和指導(dǎo)?，進(jìn)一步?明確各項(xiàng)?責(zé)任制，?強(qiáng)化部門?工作紀(jì)律?和服務(wù)規(guī)?范，并按?照目標(biāo)、?預(yù)算和工?作計(jì)劃及?時(shí)做好各?項(xiàng)工作。?一、對(duì)?部門員工?工作范圍?、內(nèi)容進(jìn)?一步細(xì)化?、明確;?二、加?強(qiáng)培訓(xùn)，?保證部門?員工勝任?相應(yīng)崗位?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量;三?、強(qiáng)化部?門工作紀(jì)?律管理，?做到工作?嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)?律嚴(yán)明;?四、加?強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)?信息、工?作狀況的?跟進(jìn)，做?到各項(xiàng)信?息暢通、?準(zhǔn)確。?五、通過?部門的日?常工作安?排和心理?調(diào)試技巧?學(xué)習(xí)，營(yíng)?造出“在?工作中鍛?煉，在鍛?煉中成長(zhǎng)?”的氛圍?，讓部門?員工有種?“緊張但?又不會(huì)感?覺壓力太?大”的充?實(shí)感和被?重視的成?就感。?六、積極?學(xué)習(xí)科學(xué)?正規(guī)的工?作流程規(guī)?范，合理?運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟?件來提高?工作效率?。綜上?所述，_?___，?我部門工?作在公司?領(lǐng)導(dǎo)的全?力支持，?在各部門?的大力配?合以及部?門員工的?共同努力?下，雖然?取得了一?定的成績(jī)?，但還沒?有完全達(dá)?到公司的?要求，離?先進(jìn)物業(yè)?管理水平?標(biāo)準(zhǔn)還有?一段距離?，我們今?后一定加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，?在物業(yè)公?司經(jīng)理的?直接領(lǐng)導(dǎo)?下，依據(jù)?湖南省、?長(zhǎng)沙市政?府有關(guān)物?業(yè)管理的?政策、法?規(guī)及世紀(jì)?城小區(qū)《?臨時(shí)管理?規(guī)約》為?業(yè)主提供?規(guī)范、快?捷、有效?的服務(wù)，?認(rèn)真做好?接待工作?，為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)美?、舒適的?生活、休?閑氛圍，?提升世紀(jì)?金源的服?務(wù)品牌。?物業(yè)客?服部年度?個(gè)人總結(jié)?模板（二?）我客?服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?大力支持?和各部門?的團(tuán)結(jié)合?作下，在?部門員工?努力工作?下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本?知識(shí)及崗?位職責(zé)，?熱情接待?業(yè)主，積?極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?各項(xiàng)工作?，辦理手?續(xù)及時(shí)、?服務(wù)周到?，報(bào)修、?投訴、回?訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心?盡力催促?處理妥善?，順利完?成了年初?既定的各?項(xiàng)目標(biāo)及?計(jì)劃。?截止到_?___月?____?日共辦理?交房手續(xù)?____?戶。辦理?二次裝修?手續(xù)__?__戶，?二次裝修?驗(yàn)房__?__戶，?二次裝修?已退押金?____?戶。車位?報(bào)名__?__戶。?以下是?重要工作?任務(wù)完成?情況及分?析：一?、日常接?待工作?每日填寫?《客戶服?務(wù)部值班?接待紀(jì)錄?》，記錄?業(yè)主來電?來訪投訴?及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)?反饋、電?話回訪業(yè)?主。累計(jì)?已達(dá)上千?項(xiàng)。二?、信息發(fā)?布工作?本年度，?我部共計(jì)?向客戶發(fā)?放各類書?面通知約?____?多次。運(yùn)?用短信群?發(fā)器發(fā)送?通知累計(jì)?968條?，做到通?知擬發(fā)及?時(shí)、詳盡?，表述清?晰、用詞?準(zhǔn)確，同?時(shí)積極配?合通知內(nèi)?容做好相?關(guān)解釋工?作。三?、業(yè)主遺?漏工程投?訴處理工?作__?__月_?___日?之前共發(fā)?出___?_份遺漏?工程維修?工作聯(lián)系?單，開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，完成率?____?%。__?__月_?___日?以后共遞?交客戶投?訴信息日?報(bào)表__?__份，?投訴處理?單___?_份。開?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?____?份，業(yè)主?投訴報(bào)修?維修率_?___%?。我部門?回訪__?__份，?回訪率_?___%?，工程維?修滿意率?____?%。四?、地下室?透水事故?處理工作?___?_月__?__日地?下室透水?事故共造?成___?_戶業(yè)主?財(cái)產(chǎn)損失?。在公司?領(lǐng)導(dǎo)的指?揮下，我?客服部第?一時(shí)間聯(lián)?系業(yè)主并?為業(yè)主盤?點(diǎn)受損物?品，事后?又積極參?與配合與?業(yè)主談判?，并發(fā)放?置換物品?及折抵補(bǔ)?償金。?五、入戶?服務(wù)意見?調(diào)查工作?我部門?工作人員?在完成日?常工作的?同時(shí)，積?極走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主家?中，搜集?各類客戶?對(duì)物業(yè)管?理過程中?的意見及?建議，不?斷提高世?紀(jì)新筑小?區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)?質(zhì)量及服?務(wù)水平。?截止到?____?月___?_日我部?門對(duì)小區(qū)?入住業(yè)主?進(jìn)行的入?戶調(diào)查走?訪___?_戶，并?發(fā)放物業(yè)?服務(wù)意見?表___?_份。調(diào)?查得出小?區(qū)業(yè)主對(duì)?我部門的?接待工作?的滿意率?達(dá)___?_%，接?待電話報(bào)?修的滿意?率達(dá)__?__%，?回訪工作?的滿意率?達(dá)___?_%。?六、建立?健全業(yè)主?檔案工作?已完善?及更新業(yè)?主檔案_?___份?，并持續(xù)?補(bǔ)充整理?業(yè)主電子?檔案。?七、協(xié)助?政府部門?完成的工?作協(xié)助?三合街派?出所對(duì)入?住園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)行?人口普查?工作。?為___?_戶業(yè)主?辦理了戶?口遷入手?續(xù)用的社?內(nèi)戶口變?更證明。?八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工?作在物?業(yè)公司楊?經(jīng)理的多?次親自現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo)下?，我部門?從客服人?員最基本?的形象建?立，從物?業(yè)管理最?基本的概?念，到物?業(yè)人員的?溝通技巧?，到物業(yè)?管理的各?個(gè)環(huán)節(jié)工?作，再結(jié)?合相關(guān)的?法律法規(guī)?綜合知識(shí)?，進(jìn)行了?較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。部?門員工由?一個(gè)思想?認(rèn)識(shí)不足?、對(duì)工作?沒有激情?的隊(duì)伍引?導(dǎo)成一個(gè)?對(duì)公司充?滿憧憬，?對(duì)行業(yè)發(fā)?展和自身?成長(zhǎng)充滿?希望的團(tuán)?隊(duì);把部?門員工由?一個(gè)對(duì)物?業(yè)管理知?識(shí)掌握空?白培訓(xùn)成?一個(gè)具一?定物業(yè)管?理常識(shí)的?團(tuán)隊(duì)。?工作中存?在的不足?、發(fā)現(xiàn)的?問題及遇?到的困難?總結(jié)如下?：一、?由于我部?門均未經(jīng)?過專業(yè)的?物業(yè)管理?培訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)方?面的知識(shí)?仍需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，服?務(wù)規(guī)范及?溝通技巧?也要進(jìn)一?步加強(qiáng)。?二、業(yè)?主各項(xiàng)遺?漏工程的?工作跟進(jìn)?、反饋不?夠及時(shí);?三、物?業(yè)各項(xiàng)費(fèi)?用收取時(shí)?機(jī)、方式?、方法不?夠完善;?物業(yè)費(fèi)到?期業(yè)主催?繳___?_戶，未?交___?_戶。水?電費(fèi)預(yù)交?費(fèi)用不足?業(yè)主__?__戶，?未交__?__戶。?四、客?服工作壓?力大，員?工身體素?質(zhì)及自我?心理調(diào)節(jié)?能力需不?斷提高。?五、客?服工作內(nèi)?容瑣碎繁?復(fù)，急需?科學(xué)正規(guī)?的工作流?程來規(guī)范?并合理運(yùn)?用先進(jìn)的?管理軟件?來提高工?作效率，?簡(jiǎn)化工作?難度。?六、對(duì)小?區(qū)的精神?文明建設(shè)?，像開展?各種形式?的宣傳及?組織業(yè)主?的文化娛?樂活動(dòng)工?作上尚未?組織開展?起來。?日后工作?的努力方?向及工作?設(shè)想：?我部門在?做好收費(fèi)?及日常工?作的基礎(chǔ)?上，繼續(xù)?加強(qiáng)員工?的培訓(xùn)和?指導(dǎo)，進(jìn)?一步明確?各項(xiàng)責(zé)任?制，強(qiáng)化?部門工作?紀(jì)律和服?務(wù)規(guī)范，?并按照目?標(biāo)、預(yù)算?和工作計(jì)?劃及時(shí)做?好各項(xiàng)工?作。一?、對(duì)部門?員工工作?范圍、內(nèi)?容進(jìn)一步?細(xì)化、明?確;二?、加強(qiáng)培?訓(xùn)，保證?部門員工?勝任相應(yīng)?崗位，不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量;?三、強(qiáng)?化部門工?作紀(jì)律管?理，做到?工作嚴(yán)謹(jǐn)?、紀(jì)律嚴(yán)?明;四?、加強(qiáng)對(duì)?各項(xiàng)信息?、工作狀?況的跟進(jìn)?，做到各?項(xiàng)信息暢?通、準(zhǔn)確?。五、?通過部門?的日常工?作安排和?心理調(diào)試?技巧學(xué)習(xí)?，營(yíng)造出?“在工作?中鍛煉，?在鍛煉中?成長(zhǎng)”的?氛圍，讓?部門員工?有種“緊?張但又不?會(huì)感覺壓?力太大”?的充實(shí)感?和被重視?的成就感?。六、?積極學(xué)習(xí)?科學(xué)正規(guī)?的工作流?程規(guī)范，?合理運(yùn)用?先進(jìn)的管?理軟件來?提高工作?效率。?七、做好?小區(qū)的精?神文明建?設(shè)，開展?各種形式?的宣傳工?作，并定?期組織業(yè)?主的文化?娛樂活動(dòng)?。同時(shí)積?極開展并?做好各項(xiàng)?有償服務(wù)?工作。?綜上所述?，___?_，我部?門工作在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的全力支?持，在各?部門的大?力配合以?及部門員?工的共同?努力下，?雖然取得?了一定的?成績(jī)，但?還沒有完?全達(dá)到公?司的要求?，離先進(jìn)?物業(yè)管理?水平標(biāo)準(zhǔn)?還有一段?距離，我?們今后一?定加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，在物?業(yè)公司經(jīng)?理的直接?領(lǐng)導(dǎo)下，?依據(jù)國(guó)家?、山東省?、臨沂市?政府有關(guān)?物業(yè)管理?的政策、?法規(guī)及世?紀(jì)新筑小?區(qū)《臨時(shí)?管理規(guī)約?》為業(yè)主?提供規(guī)范?、快捷、?有效的服?務(wù)，認(rèn)真?做好接待?工作，為?業(yè)主創(chuàng)造?優(yōu)美、舒?適的生活?、休閑氛?圍，提升?物業(yè)的服?務(wù)品質(zhì)。?物業(yè)客?服部年度?個(gè)人總結(jié)?模板（三?）__?__對(duì)于?客服部而?言可說是?非常不平?坦的一年?，但又是?成功的一?年。一年?來，我們?在形勢(shì)極?其嚴(yán)峻、?硬件條件?非常不好?的情況下?，完成了?“回遷戶?、占路戶?”及部分?購(gòu)房戶的?收房工作?，同時(shí)通?過客服部?全體人員?的共同努?力，進(jìn)一?步提高了?我們的管?理水平和?服務(wù)水平?。為了?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，促使_?___年?客服部工?作能夠再?上一個(gè)臺(tái)?階，現(xiàn)將?客服部_?___年?的各方面?事宜做以?下闡述：?-、回?遷戶、占?路戶、其?他購(gòu)房戶?的收房事?宜先將?截至目前?的收房明?細(xì)整理如?下：_?___年?____?月初至_?___月?初-回遷?業(yè)主__?__戶占?整個(gè)小區(qū)?總戶數(shù)的?____?%，舊宮?占路業(yè)主?____?戶占小區(qū)?總戶數(shù)的?____?%，回遷?、占路戶?共計(jì)__?__戶占?小區(qū)總戶?數(shù)的__?__%。?___?_年__?__月初?至今-其?他購(gòu)房業(yè)?主___?_戶占整?個(gè)小區(qū)總?戶數(shù)的_?___%?。入住?率：共收?房___?_戶，入?住率達(dá)_?___%?。由于?我小區(qū)的?特殊原因?造成入住?率偏低的?現(xiàn)狀，這?是改變不?了的?？?服部工作?人員通過?這將近一?年和現(xiàn)已?入住業(yè)主?的磨合，?已經(jīng)形成?較為成熟?的管理運(yùn)?作模式，?業(yè)主對(duì)我?們的工作?也給予了?充分的認(rèn)?可。二?、處理報(bào)?修及時(shí)，?回訪工作?到位目?前是施工?方維保期?間，需物?業(yè)聯(lián)系施?工方給業(yè)?主維修，?但由于種?種原因施?工方不能?及時(shí)到位?。我物業(yè)?公司領(lǐng)導(dǎo)?果斷決策?，施工方?不能及時(shí)?到位的先?由我公司?人員維修?，這樣一?來業(yè)主的?保修就能?夠得到及?時(shí)的處理?，客服部?就可順利?進(jìn)行下一?步的回訪?工作。這?種果斷決?策也得到?了廣大業(yè)?主的贊賞?。三、?冬季入戶?試暖及發(fā)?放信箱鑰?匙入冬?以來，客?服人員協(xié)?同壁掛爐?廠家工作?人員入戶?試暖，這?項(xiàng)工作得?到了領(lǐng)導(dǎo)?的大力支?持。在入?戶試暖、?發(fā)放信箱?鑰匙的同?時(shí)，物業(yè)?、業(yè)主的?關(guān)系又增?進(jìn)了一步?，這為我?們明年入?戶收費(fèi)起?到了非常?有力的推?進(jìn)作用。?四、代?辦事宜?代辦電話?、寬帶業(yè)?務(wù)：自業(yè)?主入住以?來，已經(jīng)?辦理__?__余戶?報(bào)裝電話?、寬帶業(yè)?務(wù)。有?線電視報(bào)?裝：幫助?開發(fā)收取?有線電視?初裝費(fèi)。?產(chǎn)權(quán)證?辦理：幫?助開發(fā)聯(lián)?系舊宮占?路業(yè)主辦?理產(chǎn)權(quán)證?事宜。?五、保潔?做到了?巡檢及時(shí)?，小區(qū)無?衛(wèi)生死角?，尤其是?水泵房周?邊。以?上是一年?來客服部?的主要工?作事宜，?有了這一?年來與業(yè)?主的磨合?和公司領(lǐng)?導(dǎo)的支持?，客服部?全體人員?有信心做?好明年的?物業(yè)費(fèi)收?繳工作及?西區(qū)的收?房工作。?物業(yè)客?服部年度?個(gè)人總結(jié)?模板（四?）在這?歲末年終?之際，現(xiàn)?對(duì)___?_客服部?的工作情?況總結(jié)如?下：一?、本年度?部門工作?表現(xiàn)好的?方面(?一)規(guī)范?內(nèi)部管理?，增強(qiáng)了?員工責(zé)任?心和工作?效率自?加入家園?項(xiàng)目客服?部后，發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比?較薄弱，?主要表現(xiàn)?在員工責(zé)?任心不強(qiáng)?、工作主?動(dòng)性不夠?、工作效?率較低、?辦事拖拉?等方面。?針對(duì)上述?問題，本?人進(jìn)一步?完善了部?門責(zé)任制?，明確了?部門員工?的責(zé)任及?工作標(biāo)準(zhǔn)?;加強(qiáng)與?員工的溝?通，有針?對(duì)性的組?織多項(xiàng)培?訓(xùn)，定期?對(duì)員工的?工作進(jìn)行?點(diǎn)評(píng)，有?力的激勵(lì)?了員工的?工作責(zé)任?心。目?前，部門?員工工作?積極性較?高，由原?來的被動(dòng)?、有條件?的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在?的主動(dòng)、?自愿的工?作態(tài)度，?從而促進(jìn)?了部門各?項(xiàng)工作的?開展。?(二)采?取多種形?式和措施?，鞏固和?提高了物?業(yè)收費(fèi)水?平本年?度物業(yè)費(fèi)?累計(jì)收繳?____?元，收繳?率同比去?年增長(zhǎng)_?___%?(去年物?業(yè)費(fèi)收繳?率%)，?總體收費(fèi)?水平得到?鞏固和進(jìn)?一步提高?。歸納起?來重點(diǎn)做?好了三項(xiàng)?收費(fèi)管理?工作，第?一，收費(fèi)?形式多樣?化，重點(diǎn)?加強(qiáng)節(jié)假?日上門收?費(fèi)。此前?，客服部?主要采取?的是電話?和貼通知?的催繳方?式，這兩?種催繳方?式存在收?費(fèi)效率低?和業(yè)主交?費(fèi)積極性?差的問題?，因此，?增加了路?遇和上門?催費(fèi)方式?，并確保?每周六、?日全部客?服員上門?收費(fèi)，通?過巡視等?時(shí)機(jī)加強(qiáng)?與業(yè)主的?溝通、攀?談借機(jī)催?費(fèi)，從而?保證了收?費(fèi)的效率?。第二?，收費(fèi)措?施服務(wù)化?，通過增?進(jìn)業(yè)主滿?意促進(jìn)業(yè)?主交費(fèi)意?愿。收費(fèi)?工作是物?業(yè)服務(wù)水?平的體現(xiàn)?，物業(yè)服?務(wù)水平是?收費(fèi)的基?礎(chǔ)，因此?，服務(wù)是?提高物業(yè)?收費(fèi)水平?的根本。?今年，我?們將項(xiàng)目?成立以來?一直未解?決的糾紛?、賠償問?題進(jìn)行了?梳理，有?重點(diǎn)、有?步驟的解?決了多數(shù)?問題，利?用項(xiàng)目現(xiàn)?有資源，?不管分內(nèi)?、分外，?幫助解決?業(yè)主裝修?、維修、?居家等問?題，相信?，業(yè)主會(huì)?因物業(yè)無?微不至的?感動(dòng)服務(wù)?，逐步提?高自愿繳?費(fèi)的積極?性。第?三，收費(fèi)?工作績(jī)效?化，通過?激勵(lì)員工?收費(fèi)積極?性提高收?費(fèi)水平。?收費(fèi)工作?一直是客?服部難度?最大的工?作，員工?收費(fèi)一直?積極性不?高，且會(huì)?附帶條件?的加班收?費(fèi)。(?三)嚴(yán)抓?客服員服?務(wù)素質(zhì)和?水平，塑?造了良好?的服務(wù)形?象客服?部是管理?處的橋梁?和信息中?樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外?的作用，?客服員的?服務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)直接影?響著客服?部整體工?作。今年?下半年以?來，我部?在做好收?費(fèi)工作的?基礎(chǔ)上重?點(diǎn)做好了?員工服務(wù)?管理工作?，每日上?班前員工?對(duì)著裝、?禮儀進(jìn)行?自檢、互?檢，使客?服員保持?良好的服?務(wù)形象，?加強(qiáng)了客?服員語(yǔ)言?、禮節(jié)、?溝通及處?理問題的?技巧培訓(xùn)?，提高了?客服員的?服務(wù)素質(zhì)?。部門樹?立了“周?到、耐心?、熱情、?細(xì)致”的?服務(wù)思想?，并將該?思想貫穿?到了對(duì)業(yè)?主的服務(wù)?之中，在?服務(wù)中切?實(shí)的將業(yè)?主的事情?當(dāng)成自己?的事情去?對(duì)待。?(四)圓?滿完成了?二期入住?工作，為?客服部總?體工作奠?定了基礎(chǔ)?___?_月底，?項(xiàng)目接到?了二期入?住的任務(wù)?，我部主?要負(fù)責(zé)二?期入住的?資料發(fā)放?、簽約、?處理業(yè)主?糾紛等工?作。累計(jì)?辦理入住?手續(xù)__?__戶，?處理入住?期間產(chǎn)生?的糾紛件?，各項(xiàng)手?續(xù)辦理及?時(shí)、準(zhǔn)確?，各種糾?紛處理業(yè)?主基本滿?意。入住?工作正式?辦理前我?部加班加?點(diǎn)準(zhǔn)備入?住資料、?合同等文?件，制訂?了周密、?詳實(shí)的統(tǒng)?一說辭，?并組織多?次入住演?練工作。?在辦理手?續(xù)期間，?客服員通?過與業(yè)主?的接觸，?了解并掌?握了業(yè)主?的家庭特?征、客戶?群類型、?基本經(jīng)濟(jì)?狀況，為?日后收費(fèi)?及服務(wù)工?作奠定了?基礎(chǔ)。在?辦理手續(xù)?和處理糾?紛的過程?中，客服?員耐心為?業(yè)主進(jìn)行?講解、回?答業(yè)主提?出的疑問?，向業(yè)主?展示了良?好的客服?形象。?(五)密?切配合各?部門，做?好了管理?處內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作?客服部的?重要職能?是聯(lián)系管?理處內(nèi)部?與業(yè)主等?外部工作?，通過反?饋信息及?時(shí)為業(yè)主?提供服務(wù)?。本年度?累計(jì)協(xié)調(diào)?處理與工?程有關(guān)的?問題件，?與保安有?關(guān)的問題?件，與保?潔服務(wù)有?關(guān)的問題?件，與開?發(fā)商有關(guān)?的問題件??？头f(xié)?調(diào)工作的?重點(diǎn)是問?題的跟進(jìn)?和處理策?略，在處?理問題的?過程中，?我部做到?了有跟進(jìn)?、有反饋?、有報(bào)告?，使每件?協(xié)調(diào)工作?得到了很?好的解決?。二、?部門工作?存在的問?題盡管?部門總體?工作取得?了良好的?成績(jī)，但?仍存在一?些問題。?為進(jìn)一步?做好明年?工作，現(xiàn)?將本部門?存在的問?題總結(jié)如?下。(?一)員工?業(yè)務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)偏低?通過部門?半年的工?作和實(shí)踐?來看，客?服員業(yè)務(wù)?水平偏低?，服務(wù)素?質(zhì)不是很?高。主要?表現(xiàn)在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應(yīng)對(duì)?突發(fā)事件?的經(jīng)驗(yàn)不?足，在服?務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?(二)?物業(yè)收費(fèi)?績(jī)效增長(zhǎng)?水平不高?從目前?的收費(fèi)水?平來看，?同比__?__市%?的平均水?平還有一?定差距，?主要問題?是催費(fèi)的?方式、方?法不當(dāng)、?員工的積?極性不高?、前期和?日常服務(wù)?中遺留問?題未及時(shí)?解決以及?項(xiàng)目總體?服務(wù)水平?偏低，其?中員工收?費(fèi)積極性?和催費(fèi)方?式、方法?為主要因?素。(?三)部門?管理制度?、流程不?夠健全?由于部門?在近半年?的工作中?，主要精?力放在了?收費(fèi)和收?樓的工作?中，因而?忽略了制?度化建設(shè)?，目前，?員工管理?方面、服?務(wù)規(guī)范方?面、操作?流程方面?的制度不?是很健全?，因此，?使部門的?工作效率?、員工責(zé)?任心和工?作積極性?受到一定?影響。?(四)協(xié)?調(diào)、處理?問題不夠?及時(shí)、妥?善。在?投訴處理?、業(yè)主意?見、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時(shí)?、全面，?接到問題?后未及時(shí)?進(jìn)行跟進(jìn)?和報(bào)告，?處理問題?的方式、?方法欠妥?。三、?____?工作計(jì)劃?要點(diǎn)_?___我?部重點(diǎn)工?作為進(jìn)一?步提高物?業(yè)費(fèi)收費(fèi)?水平，在?____?基礎(chǔ)上提?高_(dá)__?_個(gè)百分?點(diǎn);部門?管理基本?實(shí)行制度?化，員工?責(zé)任心和?服務(wù)水平?有顯著提?高;各項(xiàng)?服務(wù)工作?有序開展?，業(yè)主滿?意率同比?去年有顯?著提高。?(一)?繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)?水平和服?務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意?率達(dá)到_?___%?左右。?(二)進(jìn)?一步提高?物業(yè)收費(fèi)?水平，確?保收費(fèi)率?達(dá)到__?__%左?右。(?三)加強(qiáng)?部門培訓(xùn)?工作，確??？头T?業(yè)務(wù)水平?有顯著提?高。(?四)完善?客服制度?和流程，?部門基本?實(shí)現(xiàn)制度?化管理。?(五)?密切配合?各部門工?作，及時(shí)?、妥善處?理業(yè)主糾?紛和意見?、建議。?(六)?加強(qiáng)保潔?外包管理?工作，做?到有檢查?、有考核?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量?；?顧___?_，工作?中充滿了?艱辛與坎?坷，卻收?獲了成長(zhǎng)?與成績(jī)，?展望明年?，迎接我?們的是機(jī)?遇和挑戰(zhàn)?。為此，?客服部全?體員工在?明年的工?作中將繼?續(xù)團(tuán)結(jié)一?致、齊心?協(xié)力的去?實(shí)現(xiàn)部門?目標(biāo)，為?公司發(fā)展?貢獻(xiàn)一份?力量。?物業(yè)客服?部年度個(gè)?人總結(jié)模?板（五）?忙碌的?____?即將過去??；厥卓?務(wù)部一年?來的工作?,感慨頗?深。這一?年來客服?部在公司?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟,?并且取得?了一定的?成績(jī)。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量?,規(guī)范前?臺(tái)服務(wù)。?自__?__年我?部門提出?“首問負(fù)?責(zé)制”的?工作方針?后,__?__是全?面落實(shí)該?方針的一?年。在日?常工作中?無論遇到?任何問題?,我們都?能作到各?項(xiàng)工作不?推諉,負(fù)?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實(shí),保?證公司各?項(xiàng)工作的?連慣性,?使工作在?一個(gè)良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行,大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì),?今年前臺(tái)?的電話接?聽量達(dá)_?___余?次,接待?報(bào)修__?__余次?,其中接?待業(yè)主日?常報(bào)修_?___余?次,公共?報(bào)修__?__余次?;日平均?電話接聽?量高達(dá)_?___余?次,日平?均接待來?訪___?_余次,?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問負(fù)責(zé)?制”方針?落實(shí)的同?時(shí),我們?在___?_月份對(duì)?前臺(tái)進(jìn)行?培訓(xùn)。主?要針對(duì)《?前臺(tái)服務(wù)?規(guī)范》、?《前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺(tái)辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆?試和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?,而且每?周在前臺(tái)?提出一個(gè)?服務(wù)口號(hào)?,如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時(shí)?成績(jī)到月?底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲,使前?臺(tái)的服務(wù)?有了較大?的提高,?得到了廣?大業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?,物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實(shí)?施,以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全,人?們對(duì)物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?,而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進(jìn)。在對(duì)?園區(qū)的日?常管理中?,我們嚴(yán)?格控制、?加強(qiáng)巡視?,發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修,我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā),善?意勸導(dǎo),?及時(shí)制止?,并且同?公司的法?律顧問多?溝通,制?定了相應(yīng)?的整改措?施,如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽(yáng)臺(tái)?罩的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下?整改通知?書,責(zé)令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制。?以往客?服部對(duì)收?費(fèi)工作不?夠重視,?沒設(shè)專職?收費(fèi)人員?,由樓宇?管理員兼?職收費(fèi),?而且只在?周六、日?才收,造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位,收?費(fèi)放在第?二位,這?樣樓宇管?理員沒有?壓力,收?多收少都?一樣,甚?至收與不?收一個(gè)樣?,嚴(yán)重影?響了收費(fèi)?率。所以?,從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革,取消?樓宇管理?員,設(shè)立?專職收費(fèi)?員,將工?資與收費(fèi)?率直接掛?鉤,建立?激勵(lì)機(jī)制?,將不適?應(yīng)改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費(fèi)員,?通過改革?證明是有?效的。一?期收費(fèi)率?從___?_%提高?到___?_%;二?期從__?__%提?升到__?__%;?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個(gè)法制不?健全的行?業(yè),而且?涉及范圍?廣,專業(yè)?知識(shí)對(duì)于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟,?實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。?市場(chǎng)環(huán)境?逐步形成?,步入正?軌還需一?段很長(zhǎng)的?時(shí)間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學(xué)?習(xí),學(xué)習(xí)?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài),?對(duì)于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門,?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象,?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平,?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺,物業(yè)?管理首先?是一個(gè)服?務(wù)行業(yè),?接待業(yè)主?來訪,我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來,我們?的周到服?務(wù)也會(huì)讓?其消減一?些,以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?,陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓(xùn),?完全是酒?店式服務(wù)?規(guī)范來要?求員工。?如前臺(tái)接?電話人員?,必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話,第?一句話先?報(bào)家門“?您好”,?天元物業(yè)?____?號(hào)___?_人為您?服務(wù)”。?前臺(tái)服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?,無論是?公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主?從前臺(tái)經(jīng)?過時(shí)要說?“你好”?,這樣,?即提升了?客務(wù)部的?形象,在?一定程度?也提升了?整個(gè)物業(yè)?公司的形?象,更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?,專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費(fèi)管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識(shí),從?法律上解?決實(shí)際當(dāng)?中遇到的?問題,我?們還邀請(qǐng)?工程部師?傅給我們?講解有關(guān)?工程維修?方面的知?識(shí),如業(yè)?主報(bào)修,?我們應(yīng)能?分清報(bào)修?位置、基?本處理方?法、師傅?應(yīng)帶什么?工具去、?各部分工?程質(zhì)量保?修期限是?多少,是?有清楚了?這些問題?,才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠(yuǎn)保修?的,也不?是交了物?業(yè)管理費(fèi)?我們公司?就什么都?負(fù)責(zé)的,?我們會(huì)拿?一些經(jīng)典?案例,大?家共同探?討、分析?、學(xué)習(xí),?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?空間承擔(dān)?多大的責(zé)?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?五、組?織活動(dòng)、?豐富社區(qū)?文化物?業(yè)管理最?需要體現(xiàn)?人性化的?管理,開?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區(qū)文化活?動(dòng),是物?業(yè)公司與?業(yè)主交流?溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往?年也組織?了大量的?社區(qū)文化?活動(dòng),如?一些晚會(huì)?、游園活?動(dòng),短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業(yè)主的?認(rèn)可,但?是結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)的?實(shí)際運(yùn)營(yíng)?情況,_?___元?/平方米?標(biāo)準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連日?常的管理?開支都保?證不了,?更何況組?織這些活?動(dòng)要花費(fèi)?相當(dāng)大的?一筆費(fèi)用?,在這種?情況下,?我們要克?服困難、?廣開思路?、多想辦?法,合理?利用園區(qū)?的資源有?償收費(fèi)開?展活動(dòng)。?我們結(jié)?合實(shí)際情?況,聯(lián)系?了一些電?器城、健?身器材中?心、迎利?來蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區(qū)內(nèi)搞活?動(dòng),這些?公司提負(fù)?責(zé)供完整?的一臺(tái)節(jié)?目,園區(qū)?業(yè)主共同?參與,寓?樂其中,?經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放?了禮品,?而且物業(yè)?公司還收?取了一定?的費(fèi)用來?彌補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不足?,通過?一次次的?活動(dòng),體?現(xiàn)了__?__