中小企業(yè)內(nèi)部管理問題研究

根據(jù)最新的統(tǒng)計(jì)，全國(guó)注冊(cè)的中小企業(yè)占注冊(cè)公司的99%，中小企業(yè)占工業(yè)總產(chǎn)值、銷售收入和稅收的60%。57%和47%。20世紀(jì)90年代以來的經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)中，工業(yè)新增產(chǎn)值的76.7%是由中小企業(yè)創(chuàng)造的，我國(guó)的中小企業(yè)發(fā)展非常迅猛，在全國(guó)各地呈現(xiàn)出欣欣向榮的局面，已成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。中小企業(yè)是我國(guó)企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中最有活力的生力軍，中小企業(yè)的健康發(fā)展，關(guān)系著企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的均衡健康發(fā)展，關(guān)系到民族工業(yè)的崛起甚至中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛，關(guān)系到我國(guó)綜合國(guó)力的增強(qiáng)。但是，我國(guó)的中小企業(yè)普遍管理混亂，基礎(chǔ)管理薄弱，效率低下，生命力不強(qiáng)。許多企業(yè)主的素質(zhì)不高，缺乏科學(xué)管理的意識(shí)和知識(shí)，他們更象是在做貿(mào)易，而不是在做企業(yè)。這些企業(yè)往往是一些機(jī)會(huì)主義的產(chǎn)物，依靠市場(chǎng)上的一些機(jī)會(huì)或客戶關(guān)系而生存，缺乏根基，缺乏發(fā)展戰(zhàn)略與科學(xué)管理。他們更注重發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，注重維護(hù)與客戶、供應(yīng)商、政府良好的關(guān)系，而忽略內(nèi)部管理，造成企業(yè)內(nèi)部漏洞百出、效率低下、員工離職率高等現(xiàn)象，最終走向逐漸衰敗的局面。如杭州某某科技發(fā)展有限公司，成立于2001年5月份，注冊(cè)資本50萬元，主要經(jīng)營(yíng)防靜電產(chǎn)品的批發(fā)、零售，其主要客戶群為手機(jī)、電腦等通訊設(shè)備及其他高科技產(chǎn)品的制造商。該公司自成立以來，業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭良好，2002年實(shí)現(xiàn)銷售收入300多萬元，2003年實(shí)現(xiàn)銷售收入500萬元左右。目前，公司已雇傭5名員工，1名采購(gòu)員，2名銷售員，1名出納兼文秘，1名會(huì)計(jì)。隨著市場(chǎng)前景的持續(xù)看好，公司老板王某擬打算擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，卻又不敢擴(kuò)大規(guī)模，原因是公司的內(nèi)部管理很混亂，內(nèi)部控制非常薄弱，沒有完善的業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)的管理制度。王某常充當(dāng)救火隊(duì)員的角色，顧客有抱怨時(shí)，王某就忙著與顧客協(xié)調(diào)；供應(yīng)商有意見時(shí)，王某就忙著與供應(yīng)商商量。王某每天工作時(shí)間達(dá)12—14小時(shí)，節(jié)假日從不休息。但公司運(yùn)作的效率非常低下，對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度很遲緩，有好幾次因?yàn)椴荒芗皶r(shí)供貨而失去了客戶。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力越來越強(qiáng)。王某非常焦慮。這說明，如今如何完善企業(yè)的內(nèi)部管理，提高企業(yè)運(yùn)作效率，是擺在該企業(yè)面前的嚴(yán)峻課題。對(duì)于眾多中小企業(yè)，改善企業(yè)的內(nèi)部管理，提升企業(yè)素質(zhì)，培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，至關(guān)重要的。一、中小企業(yè)的基本管理存在一些問題（一）業(yè)務(wù)流程控制薄弱企業(yè)流程是企業(yè)一系列活動(dòng)的有序集合，是企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)。采購(gòu)流程、財(cái)務(wù)流程、市場(chǎng)營(yíng)銷及售后服務(wù)流程等都是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。中小企業(yè)普遍管理流程混亂，不存在規(guī)范的書面的業(yè)務(wù)流程的描述，各部門（員工）一般都按經(jīng)驗(yàn)或慣例辦事，造成工作執(zhí)行不到位，運(yùn)作方式不規(guī)范，以及當(dāng)瓶頸流程或問題流程出現(xiàn)時(shí)，得不到有效地處理和改善。例如一個(gè)售后服務(wù)流程經(jīng)常受到顧客的抱怨，一個(gè)產(chǎn)品供貨流程經(jīng)常不能按時(shí)向客戶提供合適的產(chǎn)品，這些都是問題流程。若其效率低下到了一定程度，就會(huì)嚴(yán)重限制企業(yè)的整體運(yùn)行效率。沒有適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)流程控制，特別是缺乏對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)的把握，就會(huì)造成公司運(yùn)作過程中的盲點(diǎn)，這些盲點(diǎn)越多，企業(yè)就越容易失控，越容易造成浪費(fèi)和損失。中小企業(yè)往往缺乏健全的規(guī)章制度，企業(yè)的大小事情都是老板說了算，老板的意志就是制度，這就造成了事無巨細(xì)都要請(qǐng)示老板，老板一出差或有其他事故，公司往往會(huì)處于停頓或癱瘓狀態(tài)。因此，企業(yè)要擴(kuò)大規(guī)模，如何形成一種良好的制度機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從人治企業(yè)到制度化企業(yè)的轉(zhuǎn)換是一個(gè)需要深刻思考的問題。（二）崗位設(shè)置和崗位分離控制有待于進(jìn)一步深化古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)．斯密提出了勞動(dòng)分工理論，泰羅、法約爾等人則把勞動(dòng)分工的理論運(yùn)用到了企業(yè)管理的實(shí)踐中去。事實(shí)上，有了分工才會(huì)有效率。中小企業(yè)的管理者由于缺乏科學(xué)管理的系統(tǒng)知識(shí)，對(duì)企業(yè)的組織架構(gòu)和崗位設(shè)置的認(rèn)識(shí)就比較模糊。一般來說，中小企業(yè)的管理者不進(jìn)行崗位描述，也沒有書面的工作說明、職務(wù)規(guī)范，每個(gè)員工的職責(zé)、權(quán)利界限不分明，這就容易造成一些工作相互推諉，一些工作無人負(fù)責(zé)，一些工作相互撞車等局面。隨著現(xiàn)代管理理論發(fā)展和管理實(shí)踐的推進(jìn)，對(duì)企業(yè)崗位設(shè)置提出了更高的要求，提出了職務(wù)分離控制。職務(wù)分離控制是指對(duì)于組織內(nèi)的不相容職務(wù)必須進(jìn)行分工負(fù)責(zé)，不能由一人同時(shí)兼任，一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)不能由一個(gè)人從頭到尾進(jìn)行處理，否則會(huì)發(fā)生差錯(cuò)、舞弊、侵占財(cái)產(chǎn)等現(xiàn)象。但在中小企業(yè)中，一名員工兼任好幾個(gè)工作崗位是常有之事。比如，在杭州某某科技發(fā)展公司，出納員兼任倉(cāng)庫(kù)保管員，當(dāng)采購(gòu)人員采購(gòu)商品入庫(kù)時(shí)，出納員負(fù)責(zé)驗(yàn)收、記錄已收到的貨物并負(fù)責(zé)保管，銷售業(yè)務(wù)也幾乎由銷售員一手完成，包括聯(lián)系客戶、接受訂單、貨物發(fā)運(yùn)、登記銷售記錄和進(jìn)行客戶管理、客戶服務(wù)等都由銷售人員一人經(jīng)辦，這就有可能發(fā)生銷售回扣、陳舊、損耗物資得不到處理等損害公司利益的情況。（三）中小型企業(yè)的檔案管理現(xiàn)狀美國(guó)商業(yè)部曾經(jīng)做過一次調(diào)查：絕大多數(shù)倒閉的中小企業(yè)都是記錄非常不完備的?？茖W(xué)的管理需要企業(yè)各方面的數(shù)據(jù)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的記錄不完善，沒有形成歸類的、系統(tǒng)的文檔，就意味著企業(yè)無法進(jìn)行管理，無法進(jìn)行決策，缺乏管理的企業(yè)最容易在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。我國(guó)的中小企業(yè)也存在著同樣的情況。有些企業(yè)雖然不大，但需要記錄的信息卻十分龐雜。由于受到人員限制、管理設(shè)備落后、管理者素質(zhì)不高等影響，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的原始記錄往往不健全，對(duì)原始信息的加工能力也比較差，沒有對(duì)企業(yè)的文檔加以整理歸檔，形成企業(yè)的一項(xiàng)信息資源，這就導(dǎo)致了在中小企業(yè)中容易發(fā)生差錯(cuò)、疏漏、舞弊等問題，另一方面管理者也不容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，管理決策更是不科學(xué)的。（四）員工的能力現(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)以人為本，強(qiáng)調(diào)人是企業(yè)最重要的資源。從某種意義上講，企業(yè)的成敗取決于員工素質(zhì)的合格程度。如果一個(gè)企業(yè)雇傭了太多平庸的或較差的員工，那么即使有完善的業(yè)務(wù)流程、合理的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置、協(xié)調(diào)的控制系統(tǒng)，企業(yè)也不會(huì)獲得長(zhǎng)期的成功。但是，中小企業(yè)往往資源有限、資金短缺，不能為員工提供優(yōu)厚的報(bào)酬和福利，員工也往往認(rèn)為在中小企業(yè)中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)性方面比較欠缺，更不能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，因此，中小企業(yè)如何才能吸引和留住高素質(zhì)員工，如何實(shí)現(xiàn)公司和員工一起成長(zhǎng)？科學(xué)合理的人力資源管理和員工素質(zhì)控制是關(guān)鍵。二、內(nèi)部控制的內(nèi)涵如何改善中小企業(yè)的基礎(chǔ)管理，內(nèi)部控制是有力的武器，這里所指的內(nèi)部控制是指廣義的控制，包括會(huì)計(jì)控制和管理控制。企業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，只有進(jìn)行多方面的控制活動(dòng)，才能防范、解決存在的問題，改善基礎(chǔ)管理。（一）明確不同的業(yè)務(wù)流程控制中小企業(yè)要緊緊抓住過程管理，形成科學(xué)、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)的管理效率。首先，應(yīng)該對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行書面描述，理順每個(gè)流程的來龍去脈，使每個(gè)流程觸及到企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)方面，說明每個(gè)流程的具體操作規(guī)程，編制流程手冊(cè)。其次，要識(shí)別問題流程，抓住關(guān)鍵流程，處理好流程間的關(guān)系，必要時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組和改造（BPR），使企業(yè)運(yùn)作保持順暢和高效。最后，要把規(guī)范的業(yè)務(wù)流程落實(shí)到實(shí)處，建立相應(yīng)的監(jiān)督和評(píng)審機(jī)制。中小企業(yè)雖然規(guī)模不大，但必要的規(guī)章制度卻一個(gè)也不能少。除了要建立人事管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、行政管理制度等以外，必須建立與業(yè)務(wù)流程控制相配套的制度控制，如合同管理制度、信用管理制度、授權(quán)批準(zhǔn)制度、財(cái)產(chǎn)物資管理制度、生產(chǎn)管理制度、質(zhì)量管理制度等等，只有這樣才能使得管理有足夠的深度和取得實(shí)質(zhì)性的效果。業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度是企業(yè)最基本的管理基礎(chǔ)，必要時(shí)可以聘請(qǐng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師或管理顧問協(xié)助對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范和整合，為企業(yè)的健康運(yùn)行、戰(zhàn)略規(guī)劃提供一個(gè)良好的平臺(tái)。（二）減少人力成本過高也是最主要原因企業(yè)的組織架構(gòu)猶如企業(yè)的骨骼，沒有充分適當(dāng)?shù)慕M織架構(gòu)就不足以支撐企業(yè)的營(yíng)運(yùn)。管理者應(yīng)該考慮如何使企業(yè)的組織架構(gòu)與企業(yè)的戰(zhàn)略、與企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模相適應(yīng)，一味地節(jié)省人力成本，使一人多崗，致使員工經(jīng)常加班加點(diǎn)，不僅不能達(dá)到不相容職務(wù)的牽制，以減少錯(cuò)弊的目的，而且容易導(dǎo)致效率損失，容易引起員工怨言和士氣低落、離職率高等現(xiàn)象。因此，既要防止人力成本過高，也要防止內(nèi)控失調(diào)、代理成本過高等現(xiàn)象。另一方面，在合理的組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，應(yīng)詳細(xì)分析員工崗位的工作性質(zhì)，規(guī)定每個(gè)崗位的職責(zé)、權(quán)利，并實(shí)施工作評(píng)價(jià)和績(jī)效考核，實(shí)現(xiàn)每個(gè)崗位的責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一。（三）建立企業(yè)管理策略中小企業(yè)應(yīng)健全原始記錄與憑證控制，并由專人進(jìn)行文檔歸類整理，對(duì)信息進(jìn)行加工。對(duì)于信息量不大的企業(yè)，實(shí)行書面的原始記錄傳遞，對(duì)于信息量大的企業(yè)，應(yīng)建立計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)（如通用的小型ERP軟件），把企業(yè)的各種文檔資料存入計(jì)算機(jī)中。企業(yè)的管理者應(yīng)根據(jù)原始記錄，應(yīng)用各類統(tǒng)計(jì)方法和手段，對(duì)企業(yè)的活動(dòng)記錄進(jìn)行分類、加工、分析和診斷，借以發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)行中潛在和暴露出來的問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施和提升策略。此外，根據(jù)企業(yè)完備的信息資料，企業(yè)能對(duì)市場(chǎng)變化、客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略做出迅速反應(yīng)，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略決策做出良好的鋪墊。（四）建立健全學(xué)習(xí)型組織首先，要在源頭上控制人力素質(zhì)，把好招聘關(guān)，建立規(guī)范的招聘程序，通過筆試和面試、初試和多次復(fù)試等手段和方式，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行多難度的、全面的評(píng)價(jià)，加強(qiáng)試用期的考核。其次，中小企業(yè)提高素質(zhì)，培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，建立學(xué)習(xí)型組織是關(guān)鍵。一方面，要提升管理者素質(zhì)。中小企業(yè)的管理人員缺乏系統(tǒng)的企業(yè)管理知識(shí)，他們是憑過去的經(jīng)驗(yàn)或主觀判斷進(jìn)行企業(yè)管理，所以管理者必須首先學(xué)習(xí)科學(xué)管理的知識(shí)，盡快接受新思想和新觀念。另一方面，應(yīng)提