第6頁共6頁藥品質(zhì)量?信息反饋?制度標(biāo)準(zhǔn)?模板一?，為更好?的提高產(chǎn)?品質(zhì)量，?提高產(chǎn)品?的適用性?，確保公?司的質(zhì)量?信譽(yù)特制?定本制度?。二，?質(zhì)量信息?反饋由供?銷部負(fù)責(zé)?收集整理?。a，?收集并分?析客戶的?反饋信息?；顧客滿?意度評(píng)價(jià)?；負(fù)責(zé)產(chǎn)?品交付并?落實(shí)售后?服務(wù)。?b，顧客?的反饋，?包括滿意?程度的測(cè)?量結(jié)果及?顧客溝通?的結(jié)果等?；c，?產(chǎn)品售出?后，要搜?集顧客的?反饋信息?，妥善處?理顧客投?訴，顧客?的投訴及?反饋情況?必須在_?___日?內(nèi)予以答?復(fù)，并將?處理情況?和處理結(jié)?果記錄在?《顧客反?饋處理記?錄表》中?。d，?顧客滿意?程序的有?關(guān)信息，?包括：?a，對(duì)顧?客和使用?者的調(diào)查?；b，有?關(guān)產(chǎn)品方?面的反饋?；c，顧?客要求和?合同信息?；d，市?場(chǎng)需求；?e，服務(wù)?提供數(shù)據(jù)?；f，競?爭對(duì)手方?面的信息?。三，?對(duì)有關(guān)顧?客滿意程?度方面的?測(cè)量方式?形式多樣?，以能夠?得到真實(shí)?的顧客滿?意度為第?一要?jiǎng)t，?一般采取?如下方式?：a.?顧客抱怨?：對(duì)顧客?的投訴與?不滿意應(yīng)?高度重視?，有相關(guān)?信息應(yīng)立?即反映到?供銷部負(fù)?責(zé)人，并?在《顧客?投訴與反?饋記錄表?》上予以?記錄；?b.與顧?客的直接?溝通：公?司所有員?工在與顧?客接觸的?任何場(chǎng)所?，應(yīng)盡可?能與顧客?達(dá)到良好?的溝通，?得到顧客?對(duì)公司產(chǎn)?品與服務(wù)?的真實(shí)感?受信息；?c.問?卷和調(diào)查?。設(shè)計(jì)調(diào)?查問卷，?每年至少?進(jìn)行一次?顧客滿意?度調(diào)查，?顧客滿意?度調(diào)查應(yīng)?持續(xù)地進(jìn)?行。d?.其它如?。委托收?集和分析?數(shù)據(jù)、關(guān)?注的群體?、消費(fèi)者?組織的報(bào)?告、行業(yè)?研究的結(jié)?果等。?四，公司?將顧客滿?意度作為?對(duì)質(zhì)量管?理體系業(yè)?績的一種?測(cè)量，時(shí)?刻關(guān)注顧?客對(duì)滿足?要求的感?受程度，?并為獲取?顧客滿意?度信息做?如下規(guī)定?：a.?公司有關(guān)?人員在產(chǎn)?品售后服?務(wù)活動(dòng)中?，負(fù)責(zé)了?解顧客的?意見和要?求，分發(fā)?并回收《?顧客滿意?度調(diào)查表?》，并及?時(shí)反饋到?總經(jīng)理；?b.供?銷人員負(fù)?責(zé)顧客滿?意度的搜?集、整理?和分析工?作。定期?開展顧客?滿意程度?的調(diào)查活?動(dòng)，采取?上門面談?、電話詢?問、信訪?等方式搜?集了解顧?客的滿意?程度，并?對(duì)調(diào)查的?結(jié)果進(jìn)行?分析，針?對(duì)顧客的?意見和要?求，提出?改進(jìn)建議?，編制《?顧客滿意?度調(diào)查總?結(jié)報(bào)告》?，報(bào)總經(jīng)?理決策改?進(jìn)措施。?應(yīng)在年度?管理評(píng)審?前___?_月內(nèi)對(duì)?顧客滿意?度信息進(jìn)?行匯總分?析。c?.供銷人?員負(fù)責(zé)對(duì)?顧客的投?訴進(jìn)行處?理。公司?各部門／?人員接到?顧客投訴?的信息后?應(yīng)立即報(bào)?供銷部，?供銷部門?在《顧客?反饋處理?記錄表》?上記錄，?并及時(shí)了?解投訴的?原因，當(dāng)?能立即處?理時(shí)，通?知有關(guān)部?門進(jìn)行處?理，當(dāng)不?能確定時(shí)?，立即報(bào)?上級(jí)管理?者，采取?糾正措施?給予解決?。d.?供銷部負(fù)?責(zé)對(duì)顧客?滿意方面?的記錄進(jìn)?行整理、?保存。?五，質(zhì)量?信息反饋?主要收集?的具體內(nèi)?容為：1?，產(chǎn)品質(zhì)?量：a，?制造質(zhì)量?。b，設(shè)?計(jì)缺陷。?c，外購?件配套性?。d，外?購件質(zhì)量?。e，加?工件質(zhì)量?。f，性?能缺陷。?2，售后?服務(wù)質(zhì)量?：a，售?后服務(wù)時(shí)?間。b，?售后服務(wù)?態(tài)度。c?，售后服?務(wù)技術(shù)水?平。d，?售后人員?與顧客的?勾通能力?。e，售?后顧客的?意見。f?，售后顧?客的建議?。g，顧?客的投訴?。3，市?場(chǎng)需求調(diào)?查：a，?本產(chǎn)品的?需求。b?，相關(guān)產(chǎn)?品的需求?。c，同?行業(yè)狀態(tài)?。d，新?產(chǎn)品的理?念。六?，對(duì)反饋?的信息要?做到：?a）要專?人記錄，?建立登記?。b）專?人處理。?c）跟蹤?檢查。d?）專項(xiàng)總?結(jié)評(píng)估。?七，信?息反饋的?處置程序?圖（附后?）：藥?品質(zhì)量信?息反饋制?度標(biāo)準(zhǔn)模?板（二）?為了確?保藥品經(jīng)?營過程中?的質(zhì)量信?息反饋順?暢，依據(jù)?《藥品經(jīng)?營質(zhì)量管?理規(guī)范》?及其實(shí)?施細(xì)則，?特制定本?制度。?1、根據(jù)?《藥品管?理法》和?《藥品經(jīng)?營質(zhì)量管?理規(guī)范》?的要求，?為確保進(jìn)?、銷、調(diào)?、存過?程中的藥?品質(zhì)量信?息反饋順?暢。2?、質(zhì)量管?理部門為?質(zhì)量管理?信息中心?，負(fù)責(zé)質(zhì)?量信息的?傳遞、匯?總、處理?。3、?質(zhì)量信息?應(yīng)包括以?下內(nèi)容：?（1）?、國家和?行業(yè)有關(guān)?藥品質(zhì)量?管理的法?律、法規(guī)?、政策等?。（2?）、供貨?單位的人?員、設(shè)備?、工藝、?制度及生?產(chǎn)質(zhì)量保?證能力情?況。（?3）、同?行競爭對(duì)?手的質(zhì)量?措施、質(zhì)?量水平、?質(zhì)量效益?等。（?4）、企?業(yè)內(nèi)部經(jīng)?營環(huán)節(jié)中?與質(zhì)量有?關(guān)的數(shù)?據(jù)、資料?、記錄、?報(bào)表、文?件等（包?括藥品質(zhì)?量、環(huán)境?質(zhì)量、服?務(wù)質(zhì)量、?工作質(zhì)量?各個(gè)方面?）。（?5）、藥?品監(jiān)督檢?查公布的?與本企業(yè)?相關(guān)的質(zhì)?量信息。?（6）?、消費(fèi)者?的質(zhì)量查?詢、質(zhì)量?反饋和質(zhì)?量投訴等?。4、?質(zhì)量信息?分級(jí)：?a類信息?。指對(duì)企?業(yè)有重大?影響，需?要企業(yè)最?高領(lǐng)導(dǎo)做?出決策，?并由企業(yè)?各部門協(xié)?同配合處?理的信息?。b類?信息。指?涉及企業(yè)?兩個(gè)以上?部門或崗?位，需由?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?或質(zhì)量管?理員協(xié)同?處理的信?息。c?類信息。?只涉及一?個(gè)部門或?崗位，需?由部門領(lǐng)?導(dǎo)協(xié)調(diào)處?理的信息?。5、?質(zhì)量信息?的收集原?則為。準(zhǔn)?確、及時(shí)?、適用、?經(jīng)濟(jì)。?6、質(zhì)量?信息的收?集方法：?（1）?、內(nèi)部信?息a、?通過統(tǒng)計(jì)?報(bào)表定期?反映各類?與質(zhì)量有?關(guān)的信息?。b、?通過質(zhì)量?分析會(huì)、?工作匯報(bào)?會(huì)等會(huì)議?收集與質(zhì)?量相關(guān)的?信息；?c、通過?各部門填?報(bào)的質(zhì)量?信息反饋?單及相關(guān)?記錄實(shí)現(xiàn)?質(zhì)量信息?傳遞；?d、通過?多種方式?收集職工?意見、建?議、了解?質(zhì)量信息?。（2?）、外部?信息a?、通過藥?品監(jiān)督管?理部門的?文件、網(wǎng)?站收集信?息；b?、通過問?卷、座談?會(huì)、電話?訪問等調(diào)?查方式收?集信息；?c、通?過現(xiàn)場(chǎng)觀?察和咨詢?了解相關(guān)?信息；?d、通過?人際關(guān)系?、網(wǎng)絡(luò)收?集質(zhì)量信?息；e?、通過現(xiàn)?有信息的?分析處理?獲得所需?的質(zhì)量信?息。7?、質(zhì)量信?息的處理?a類信?息。由企?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決?策，質(zhì)量?管理負(fù)責(zé)?人___?_傳遞并?督促執(zhí)行?。b類?信息：由?主管協(xié)調(diào)?部門決策?并督促執(zhí)?行，質(zhì)量?管理員_?___傳?遞和反饋?。c類信?息：由部?門決策并?協(xié)調(diào)執(zhí)行?，并將結(jié)?果報(bào)質(zhì)量?管理員匯?總。8?、建立完?善的質(zhì)量?信息反饋?系統(tǒng)，質(zhì)?量管理員?按季度填?寫“藥品?質(zhì)量信息?報(bào)表”，?并傳遞至?相關(guān)部門?，對(duì)異常?、突發(fā)的?質(zhì)量信息?要以書面?形式__?__小時(shí)?內(nèi)迅速向?有關(guān)部門?反饋，確?保質(zhì)量信?息的及時(shí)?暢通傳遞?和準(zhǔn)確有?效利用。?9、各?部門應(yīng)相?