你可以拒絕學習，但你的競爭對手不會?！芸?韋爾奇新形勢下企業(yè)醫(yī)院管理的思路與方法周磊千嘉醫(yī)療研究中心醫(yī)院管理部主任醫(yī)院經(jīng)營管理首席專家

10/13/20231一、醫(yī)院管理背景分析10/13/202321、企業(yè)醫(yī)院發(fā)展：國家政策分析10/13/202332、企業(yè)醫(yī)院管理：外部資源分析技術(shù)資源：專業(yè)學會（協(xié)會）－松散思想資源：大學、咨詢、培訓－知、行分離市場資源：社會、患者－不信任10/13/202343、企業(yè)醫(yī)院管理：內(nèi)部資源分析長頸鹿現(xiàn)象：上下不協(xié)調(diào)大熊貓現(xiàn)象：左右不協(xié)調(diào)10/13/20235二、“千嘉”視角的企業(yè)醫(yī)院管理加強外部合作理清發(fā)展思路強化內(nèi)部管理10/13/20236（一）依托綜合服務平臺，加強外部合作10/13/20237（二）理清發(fā)展思路10/13/202381、醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略10/13/20239醫(yī)院文化土壤醫(yī)院品牌醫(yī)院長期發(fā)展營養(yǎng)機制醫(yī)院領導戰(zhàn)略思維樹干醫(yī)院的經(jīng)營方針樹枝/樹葉/果實競爭戰(zhàn)略業(yè)務組合經(jīng)營模式組織管理目標體系樹根愿景使命“樹”型模式10/13/202310做大做強方式做精做強方式2、醫(yī)院經(jīng)營方式10/13/202311“紅?！睉?zhàn)略與“藍?！睉?zhàn)略

藍海戰(zhàn)略（BlueOceanStrategy）是由W·錢·金（W.ChanKim）和莫博涅（Mauborgne）提出的。

市場象海洋,由紅色海洋和藍色海洋組成,紅海代表現(xiàn)今存在的所有產(chǎn)業(yè),；藍海則代表當今還不存在的產(chǎn)業(yè),藍海戰(zhàn)略就是超越傳統(tǒng)競爭、開創(chuàng)全新的市場戰(zhàn)略。10/13/202312思考：“紅海”戰(zhàn)略與“藍?！睉?zhàn)略

紅海就是紅色的大海，防鯊網(wǎng)的范圍之內(nèi)，水質(zhì)混濁，營養(yǎng)貧乏，但是人很多，在這個小圈圍之內(nèi)不能出圍，人人都競爭激烈；藍海就是藍色的大海，防鯊網(wǎng)之外海之深處，水質(zhì)和營養(yǎng)物都很好很豐富，范圍也相當廣泛，競爭的人也少，藍海競爭勝者將得到比紅海多得多的利益。

10/13/2023133、醫(yī)院發(fā)展階段明確準確精確10/13/202314涵義一：發(fā)展階段明確：人人有事準確：事事有人精確：事事有人＋管控到位10/13/202315精確管理的原則：四個“凡事”凡事有人負責凡事有章可循凡事有據(jù)可查凡事專人檢查10/13/202316明確：院領導-方向、規(guī)則、導向準確：中層-理解、落實精確：基層-標準、方法（螺絲釘與螺絲孔）涵義二：分工10/13/202317（三）強化內(nèi)部管理以“責任化”為中心的理念體系以“功能化”為中心的標準體系以“職業(yè)人”為中心的文化體系以“承諾制”為中心的服務體系以“會議制”為中心的執(zhí)行體系以“品牌化”為中心的經(jīng)營體系以“子女”為中心的員工關(guān)懷體系以“風險防范”為中心的自我保護體系以“信息化”為中心的資源整合體系10/13/2023181、以“責任化”為中心的理念體系10/13/202319（1）病人服務責任化10/13/202320病人觀：正確理解“以病人為中心”以病人的“治療、康復”等為中心，

如基礎設施、檢查、治療、康復。而不是簡單地以其“需求”為中心，

引導對方的需求。10/13/202321服務觀：“引導”而非“迎合”10/13/202322（2）員工管理責任化10/13/202323制度制定責任化10/13/202324制度執(zhí)行責任化10/13/202325員工關(guān)懷責任化10/13/2023262、以“功能化”為中心的標準體系10/13/202327醫(yī)療服務模式比較：沙灘排球與管理規(guī)范化服務增值化服務親情化服務10/13/202328（1）“人性化”設計10/13/202329（2）專業(yè)化服務10/13/2023303、以“職業(yè)人”為特征的文化體系10/13/202331制度強制人達到最低要求文化引導人實現(xiàn)最高追求（1）醫(yī)院文化的價值10/13/202332（2）醫(yī)院使命的提煉醫(yī)院使命就是醫(yī)院為什么存在。是對醫(yī)院存在意義的高度概括，是醫(yī)院開展經(jīng)營活動的根據(jù)。10/13/202333建議:醫(yī)院使命強調(diào)醫(yī)療同行共同構(gòu)建醫(yī)療體系10/13/202334（3）醫(yī)院精神的提煉醫(yī)院精神是醫(yī)院核心價值觀的集中體現(xiàn)，它反映著醫(yī)院及員工的價值取向、生活信念及服務思想等。醫(yī)院精神的表述一般要求精煉、并富有激勵性。10/13/202335強調(diào)責任!建議:醫(yī)院精神10/13/202336（4）醫(yī)院愿景的提煉醫(yī)院愿景是醫(yī)院所有員工希望共同創(chuàng)造的醫(yī)院未來，它是來源于員工個人的愿景而又高于個人的愿景，是全院員工的共同理想，愿景使全院員工為共同的目標而奮斗。

10/13/202337建議：醫(yī)院愿景強調(diào)患者、員工、同行、社會10/13/202338（5）醫(yī)院標識與醫(yī)院標識設計10/13/202339醫(yī)院導視系統(tǒng)一級導向戶外/樓宇牌二級導向樓層樓道牌三級導向單元牌四級導向門牌/窗口牌醫(yī)院大樓LOGO醫(yī)院大樓內(nèi)索引各醫(yī)療功能區(qū)標識各房間號戶外道路指引

樓層索引及平面圖樓層號各服務窗口牌戶外方向指引各功能區(qū)域指引病區(qū)號床位號戶外其他附屬功能建筑指引行政區(qū)指引提示性標識

公共設施指引公共服務設施牌

10/13/202340建議：醫(yī)院標識設計關(guān)鍵是統(tǒng)一10/13/202341（6）以“職業(yè)人”為特征的員工文化職業(yè)心態(tài)職業(yè)能力10/13/202342特征一：褒揚文化醫(yī)院（科室）領導同行同事自己貶褒10/13/202343特征二：競爭力文化不可替代性相對不可替代絕對不可替代10/13/202344特征三：理性維權(quán)10/13/2023454、以“承諾制”為中心的服務體系定性方式－理念承諾定量方式－標準承諾10/13/202346（1）理念承諾：責任與放心10/13/202347醫(yī)院總體承諾：共同構(gòu)建“健康服務體系”

責任！責任！責任！10/13/202348醫(yī)院科室理念承諾門診理念承諾病房理念承諾職能科室理念承諾醫(yī)療科室理念承諾護理科室理念承諾后勤科室理念承諾10/13/202349（2）承諾制管理的定量（標準）承諾10/13/202350患者參與愿望患者需求變化服務標準化程度定量（標準）承諾的選擇10/13/202351定量（標準）承諾的原則醫(yī)院或員工可控限“人”還是限“時”？10/13/202352定量（標準）承諾的方式三公開（三知道）10/13/2023535、以“會議制”為中心的執(zhí)行體系10/13/202354（1）會議制管理的實質(zhì)：“問題管理”10/13/202355（2）會議制管理的原則：“三化”與“四個不漏”一個不漏地發(fā)現(xiàn)問題；一個不漏地處理問題；一個不漏地復查結(jié)果；一個不漏地改善管理。任務項目化過程文檔化責任終身化10/13/202356（3）會議管理的方式主持人制書面制：議題、決議虛擬、實體監(jiān)控10/13/2023576、以“品牌化”為軸心的經(jīng)營體系10/13/202358醫(yī)院品牌科室品牌個人品牌（1）品牌類型10/13/202359概念承諾情感

特點

效用名稱標志

符號象征情感關(guān)聯(lián)視覺或聽覺理性關(guān)聯(lián)（2）品牌內(nèi)涵10/13/202360（３）品牌確立模式10/13/202361（４）品牌宣傳10/13/202362興奮點遺憾點切入點品牌宣傳方式一：捕捉三點10/13/202363

－服務模式化－模式概念化－概念品牌化－品牌輿論化：成為社會、政府推崇和倡導的先進典型

品牌宣傳方式二：品牌“四化”10/13/202364品牌宣傳方式三：品牌定位第一定位：首次、率先、最大、最低價、最便捷等；空白點定位：區(qū)域空白，如手外科、疝氣