第23頁共23頁2023?酒店管理?個人工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本年?底了，各?行各業(yè)都?在進行年?終總結(jié)，?酒店服務(wù)?行業(yè)也不?例外，現(xiàn)?將我的酒?店服務(wù)員?工作總結(jié)?如下：?在這里我?學(xué)到并且?提倡如何?搞好優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，掌?握七大要?素：1?、微笑。?在酒店日?常經(jīng)營過?程中，要?求每一位?員工對待?客人，都?要報以真?誠的微笑?，它應(yīng)該?是不受時?間、地點?和情緒等?因素影響?，也不受?條件限制?。微笑是?最生動、?最簡潔、?最直接的?歡迎詞。?2、精?通。要求?員工對自?己所從事?工作的每?個方面都?要精通，?并盡可能?地做到完?美。員工?應(yīng)熟悉自?己的業(yè)務(wù)?工作和各?項制度，?提高服務(wù)?技能和技?巧?！扒?里之行，?始于足下?”，要想?使自己精?通業(yè)務(wù)，?上好培訓(xùn)?課，并在?實際操作?中不斷地?總結(jié)經(jīng)驗?，取長補?短，做到?一專多能?，在服務(wù)?時才能游?刃有余，?這對提高?KTV的?服務(wù)質(zhì)量?和工作效?率、降低?成本、增?強競爭力?都具有重?要作用。?3、準(zhǔn)?備。即要?隨時準(zhǔn)備?好為客人?服務(wù)。也?就是說，?僅有服務(wù)?意識是不?夠的，要?有事先的?準(zhǔn)備。準(zhǔn)?備包括思?想準(zhǔn)備和?行為準(zhǔn)備?，作為該?準(zhǔn)備的提?前做好。?如在客人?到達之前?，把所有?準(zhǔn)備工作?作好，處?于一種隨?時可以為?他們服務(wù)?的狀態(tài)，?而不會手?忙腳亂。?4、重?視。就是?要把每一?位客人都?視為“_?___”?看待而不?怠慢客人?。員工有?時容易忽?視這一環(huán)?節(jié)，甚至?產(chǎn)生消極?服務(wù)現(xiàn)象?。這是員?工看他們?穿戴隨便?，消費較?低，感覺?沒有什么?派頭等表?面現(xiàn)象而?產(chǎn)生的。?而現(xiàn)實生?活中，往?往越有錢?的人，對?穿戴方面?都特別隨?便，這是?他們自信?;而衣服?根本不能?代表財富?的多少。?我們在這?一環(huán)節(jié)上?，千萬不?能以貌取?人，而忽?略細微服?務(wù)，要重?視和善待?每一個客?人，讓他?們心甘情?愿地消費?。我們應(yīng)?當(dāng)記住“?客人是我?們的衣食?父母”。?5、細?膩。主要?表現(xiàn)于服?務(wù)中的善?于觀察，?揣摸客人?心理，預(yù)?測客人需?要，并及?時提供服?務(wù)，甚至?在客人未?提出要求?之前我們?就能替客?人做到，?使客人倍?感親切，?這就是我?們所講的?超前意識?。6、?創(chuàng)造。為?客人創(chuàng)造?溫馨的氣?氛，關(guān)鍵?在于強調(diào)?服務(wù)前的?環(huán)境布置?，友善態(tài)?度等等，?掌握客人?的嗜好和?特點，為?客人營造?“家”的?感覺，讓?客人覺得?住在酒店?就像回到?家里一樣?。7、?真誠。熱?情好客是?中華民族?的美德。?當(dāng)客人離?開時，員?工應(yīng)發(fā)自?內(nèi)心的、?并通過適?當(dāng)?shù)恼Z言?真誠邀請?客人再次?光臨，以?給客人留?下深刻的?印象。現(xiàn)?在的競爭?是服務(wù)的?競爭，質(zhì)?量的競爭?，特別酒?店業(yè)尤為?激烈。服?務(wù)的重要?性是不言?而喻的，?我們運用?各種優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，形?成自身的?服務(wù)優(yōu)勢?，以期其?在激烈的?市場競爭?中創(chuàng)造更?高的客人?滿意度，?使酒店立?于不敗之?地!每個?職業(yè)都需?要講求團?隊精神，?在快樂迪?也一樣。?生意比較?忙時，同?事間都能?互相諒解?并齊心分?擔(dān)遇到的?麻煩。平?時也有遇?到比較刁?鉆的顧客?，一人有?難，其他?同事也會?及時上去?調(diào)節(jié)紛爭?，使情形?不再惡劣?。每個人?員分工明?確、工作?積極，真?正在行動?上做到了?一個好漢?三個幫的?效果。?平時，我?也會和顧?客談天，?了解他們?所喜歡的?歌曲并推?薦新曲讓?顧客滿意?而歸。這?樣就多了?幾個回頭?客，讓顧?客推薦朋?友提高了?消費率。?之后我也?會做一些?小結(jié)，這?樣日積月?累，使我?的服務(wù)更?能為顧客?所接受和?喜歡。?作為一名?服務(wù)人員?，也會碰?到一些挫?折和無奈?。有些人?會覺得小?小的一名?后勤人員?是微不足?道的，有?些人認為?我這個職?業(yè)是低下?而不為人?尊重的，?可是我要?說的是：?條條道路?通羅馬，?我為服務(wù)?別人而快?樂，我為?能在這里?工作而幸?福!我能?為這個集?體工作而?自豪。我?認為我的?職業(yè)就像?一個表，?表面轉(zhuǎn)動?的時針能?給大家?guī)?來時間和?歡樂，而?里面轉(zhuǎn)動?的微小的?零部件則?是大家難?以看到的?，但卻是?必不可少?的。當(dāng)?然學(xué)無止?境，學(xué)到?還得運用?到以后的?工作中，?希望領(lǐng)導(dǎo)?能多加督?促，同事?能互相學(xué)?習(xí)，在以?后的工作?中提高服?務(wù)效率，?努力做到?一名優(yōu)秀?的服務(wù)工?作人員。?讓顧客在?“銀都酒?店世界”?感受到不?一般的快?樂。2?023酒?店管理個?人工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本（二）?首先非?常感謝公?司給我一?個良好的?學(xué)習(xí)機會?，___?_年__?__月_?___日?懷著夢想?踏上了人?生的新“?旅程”，?緊張而又?短暫的學(xué)?習(xí)時間，?卻給了我?很大的啟?發(fā)，受益?匪淺，讓?我更加的?堅信自己?，讓我對?自己的未?來更有信?心，讓我?對錦江之?星、對這?份事業(yè)有?了全新的?認識，經(jīng)?過一個月?的學(xué)習(xí)我?總結(jié)了以?下幾點：?一、自?我管理?經(jīng)過一個?月的學(xué)習(xí)?，讓我深?深的知道?作為一個?管理者應(yīng)?該將眼觀?從“點”?到“面”?的轉(zhuǎn)化，?我們時刻?要將事情?考慮周全?，要把事?情想的更?長遠。我?時刻記住?《錦江之?星管理團?隊共識》?，時刻在?反省自己?。二、?以人為本?，服務(wù)我?們的客人?我們將?客人分為?兩種：一?是我們的?員工;二?是消費者?。員工?是我們企?業(yè)的財富?，大家來?自五福四?海因為有?緣我們相?聚在錦江?之星這個?大家庭，?我們?yōu)闋I?造溫馨的?家、和諧?的家、安?全的家讓?我們來自?五福四海?的員工有?家的歸屬?感，我們?不僅要關(guān)?注員工的?工作狀態(tài)?，也時刻?要關(guān)注著?員工生活?，我們要?努力的營?造“五佳?”，讓員?工的生活?更好，才?能有更好?的精神上?班，才會?有更多的?微笑去對?客人服務(wù)?。我們要?給員工晉?升的機會?，讓員工?與企業(yè)的?發(fā)展同呼?吸共命運?，鼓勵員?工崗位成?才，不斷?實現(xiàn)自身?的價值，?這樣才能?留住員工?為企業(yè)創(chuàng)?造出更多?的價值。?顧客是?我們的_?___，?我們的使?命是提升?服務(wù)價值?，讓大眾?旅居生活?更美好，?我們以真?“心”來?對待顧客?、令顧客?滿意，我?們始終站?在客戶的?角度想問?題，解決?客人的需?求。我們?要抓住關(guān)?鍵時刻，?為客戶提?供優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，讓?客戶成為?我們的忠?誠客人，?用我們的?服務(wù)打動?客人。?三、團隊?建設(shè)沒?有完美的?個人，只?有完美的?團隊。團?隊中每個?人都有自?己獨特的?個性和特?點，就像?手指和拳?頭：五根?手指各施?其職，但?合起來確?是一股強?大的力量?，作為管?理者，自?己本身要?不斷學(xué)習(xí)?，不斷提?升，管理?好自己。?我們的?成功離不?開他人的?理解和支?持，離不?開上級的?關(guān)心和指?導(dǎo)、同級?的有效溝?通和下級?的共同努?力。我們?要尊重上?級，支持?同級，關(guān)?心下級，?這樣才有?助于提高?工作績效?。在錦江?之星這個?平臺上我?們要時刻?將企業(yè)利?益、團隊?利益放在?首要位置?，我們要?有強大地?一直團隊?才能面朝?大海，春?暖花開。?四、敏?銳的市場?洞察力?作為一名?管理者，?處理會管?理還要會?做生意。?在市場競?爭激烈的?今天，如?何能分得?一塊蛋糕?如何能立?于不敗之?地是我們?作為管理?者時刻要?考慮到的?，作為管?理者要有?敏銳的市?場洞察力?，只有了?解市場，?才能抓住?市場，創(chuàng)?造市場，?在市場競?爭激烈中?眾多經(jīng)濟?型酒店中?脫穎而出?，我始終?認為生意?是人做出?來的，只?要有欲望?，只要你?有夢想一?定會有奇?跡的出現(xiàn)?。以上?是我對這?次學(xué)習(xí)的?總結(jié)，經(jīng)?過了一個?月的學(xué)習(xí)?，發(fā)現(xiàn)自?己也存在?在很多不?足之處，?自身知識?的薄弱特?別是后臺?的管理和?財務(wù)的知?識，這些?將在以后?的工作中?逐一的解?決，自身?也將不斷?的學(xué)習(xí)，?不斷的提?升自身的?素養(yǎng),不?辜負領(lǐng)導(dǎo)?對我的培?養(yǎng)和期望?。20?23酒店?管理個人?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（三）?今年我正?式從酒店?銷售部調(diào)?往行政部?工作，雖?然時間不?長，但在?接手工作?后，在總?經(jīng)理的正?確指導(dǎo)和?細心幫助?下，工作?逐漸走上?正軌。從?對酒店行?政工作的?不熟悉到?漸漸熟悉?和清晰，?不僅學(xué)到?了很多，?也體會到?了很多，?現(xiàn)就今年?的工作情?況做個自?我總結(jié)：?一、人?事方面?針對酒店?人員招聘?，采用對?內(nèi)招聘和?對外招聘?的方式相?結(jié)合其中?，對外招?聘通過四?種渠道進?行，利用?酒店電子?屏全天滾?動播出招?聘信息，?利用酒店?外的噴繪?廣告全年?招聘，利?用網(wǎng)絡(luò)平?臺在__?__各門?戶網(wǎng)站上?公布招聘?信息，利?用酒店員?工現(xiàn)有的?人脈資源?進行宣傳?招聘，多?渠道、全?方位地為?酒店儲備?人力。?二、酒店?文化建設(shè)?方面為?了更好的?對外宣傳?酒店，提?升酒店的?知名度和?美譽度，?春節(jié)之后?，有安排?有計劃地?開始籌備?酒店網(wǎng)站?事宜，大?到整個頁?面的合理?設(shè)計及內(nèi)?容規(guī)劃，?小到酒店?所有資料?的收集整?理，工作?在一步步?中完成并?實施。最?終實現(xiàn)網(wǎng)?站內(nèi)容與?員工天地?欄內(nèi)容同?步更新，?不僅向所?有員工展?示了酒店?的文化建?設(shè)，也為?員工提供?了一個表?揚好人好?事的發(fā)布?平臺，真?正使員工?在一種文?化的潛移?默化中接?受共同的?價值觀念?。三、?培訓(xùn)方面?前臺接?待工作則?為工作的?首要環(huán)節(jié)?，也代表?著酒店的?第一印象?。前臺服?務(wù)人員必?須高度認?識工作的?重要性，?始終牢記?“賓客至?上，服務(wù)?第一”和?“讓客人?完全滿意?”的服務(wù)?宗旨，始?終面帶微?笑，認真?謙和地接?待各方來?客。只有?從思想上?不斷提高?對前臺工?作的重要?性認識，?才能做好?前臺工作?，只有立?足本職工?作，注重?每個服務(wù)?環(huán)節(jié)，才?能保證各?項工作的?有序健康?開展。?四、扎實?工作一?年來，本?人對待工?作勤懇扎?實，嚴(yán)格?按照關(guān)于?前臺工作?的各項規(guī)?定和要求?，認真履?行前臺服?務(wù)職責(zé)，?積極主動?開展各項?工作。在?工作期間?，本人按?時值班，?從無遲到?早退，保?證了接待?中心的正?常營業(yè)秩?序。對待?客人能夠?禮貌熱情?，友善微?笑，對提?出問題和?建議能夠?耐心解答?和虛心接?受，并及?時與相關(guān)?單位積極?協(xié)調(diào)和解?決，妥善?處理大大?小小的客?人投訴，?得到了廣?大客人的?好評。在?對待同事?方面，能?夠做到團?結(jié)互助，?友善和諧?，妥善處?理好個人?生活上的?各種問題?。五、?加強學(xué)習(xí)?扎實工?作的同時?，本人堅?持對各項?文化知識?的學(xué)習(xí)，?主要在酒?店管理、?法律、會?計等方面?的進行了?系統(tǒng)深入?的學(xué)習(xí)。?一個人學(xué)?習(xí)能力多?大，就能?決定走多?遠。只有?不斷的學(xué)?習(xí)各方面?的只是，?才能在工?作主動性?、創(chuàng)新性?上有所提?高，才能?適應(yīng)不斷?變化發(fā)展?的酒店行?業(yè)。當(dāng)?然，在總?結(jié)成績的?同時，本?人也存在?一些缺點?，如全局?意識和積?極主動行?還不夠強?，有待下?一步重點?提高。?總之，在?____?年的歲末?，我在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的關(guān)心和?幫助下，?取得了一?些成績，?但面對新?情況新問?題，還需?站在新的?起點上，?迎接新的?困難和挑?戰(zhàn)，再接?再厲，繼?續(xù)認真履?行工作職?責(zé)，不斷?提高業(yè)務(wù)?水平，創(chuàng)?造性地開?展工作，?為接待中?心的全面?發(fā)展貢獻?自己的光?和熱。?2023?酒店管理?個人工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本（四?）一年?的實習(xí)讓?我學(xué)到了?很多東西?，感覺自?己一下子?長大了。?重要的是?讓我對自?己有了一?個很好的?定位，并?且明確了?自己以后?的發(fā)展方?向，還有?找到了一?種良好的?心態(tài)來面?對一切。?在這精彩?的一年中?，經(jīng)歷了?社會上的?形形色色?和酒店的?實踐，有?苦有甜，?歡笑與淚?水，我想?這應(yīng)該是?自己以后?人生路上?的寶貴財?富吧!?我想我應(yīng)?該是超額?完成了實?習(xí)，不只?是在規(guī)定?的時間上?，而且在?學(xué)到的東?西上比預(yù)?期的要超?出很多，?內(nèi)容上要?豐富很多?，學(xué)到了?很多原來?沒有想到?的東西。?總之，?我的所得?大大超過?了當(dāng)初的?期望值。?從一開?始學(xué)酒店?管理專業(yè)?，酒店的?魅力與酒?店的文化?從就深深?吸引了我?，并促使?我不斷的?去學(xué)習(xí)與?實踐，去?探究酒店?里的世界?。實習(xí)給?了我更好?的機會，?尤其是在?北京，在?這個到處?是頂級酒?店的城市?里，空閑?時間我會?到不同酒?店，去看?，去感受?，去學(xué)習(xí)?，有時還?會去親身?體驗一下?不同酒店?的服務(wù)。?每一個酒?店都有它?獨特的文?化，在不?同酒店中?行走，它?們獨有的?文化會給?我不一樣?的感覺。?酒店文化?的建設(shè)對?一個酒店?來說非常?的重要，?在我所實?習(xí)的酒店?中，發(fā)生?的一起非?常嚴(yán)重的?投訴，其?最大的一?點原因就?是酒店文?化沒有深?入到每一?個服務(wù)人?的心中，?之后，我?們酒店也?做出了加?強員工酒?店文化培?訓(xùn)的決定?。這次重?大的投訴?事件與我?所牽連，?在與領(lǐng)導(dǎo)?談話中我?與我們處?理這次投?訴的領(lǐng)導(dǎo)?借此對酒?店文化交?談了很多?。之后我?對很多著?名酒店管?理集團的?酒店文化?做了涉獵?，令我印?象最深的?是利茲卡?爾頓的酒?店文化培?訓(xùn)，我看?過廣州富?麗利茲卡?爾頓的新?員工培訓(xùn)?視頻，他?們的培訓(xùn)?師讓我有?了畢業(yè)想?去利茲卡?爾頓工作?念頭，我?覺得他們?的文化與?我所理解?的很相像?。努力吧?!在最?后工作的?日子里，?我做了我?們吧臺的?負責(zé)人，?負責(zé)管理?吧臺的事?物。再給?新員工培?訓(xùn)的時候?，我著重?給他們培?訓(xùn)服務(wù)人?修養(yǎng)，我?認為，任?何一個員?工最慢在?兩個月后?都會掌握?工作崗位?上的一切?事物，但?是個人修?養(yǎng)卻是一?個長期地?工程。我?根據(jù)我在?圖書館所?學(xué)到的、?在學(xué)校中?學(xué)到的知?識、在工?作中的體?會，針對?日常在他?們身上發(fā)?現(xiàn)的問題?，為他們?進行服務(wù)?人修養(yǎng)的?培訓(xùn)。因?為作為他?們的培訓(xùn)?者，我認?為最重要?的是引導(dǎo)?他們找到?酒店文化?的魅力和?酒店工作?的動力，?至于崗位?的技能與?流程相對?于此要次?要一些，?因為找到?動力以后?，學(xué)習(xí)其?崗位技能?也會主動?認真起來?。在教育?界有一種?說法，讓?學(xué)生掌握?學(xué)知識的?方法遠比?讓其掌握?一些知識?重要。也?不知道，?我的這種?培訓(xùn)方法?，對他們?有沒有用?，現(xiàn)在效?果還不明?顯，保持?聯(lián)系，以?觀后效吧?!關(guān)于?team?work?很多人?說，“社?會很殘酷?”“社會?上到處都?是陰謀與?暗算”，?我想免不?了會有一?些此類此?類的成分?在里面，?競爭的不?良所至。?我想，社?會的大部?分還是好?的。我一?年的實習(xí)?中幾乎是?在同事與?領(lǐng)導(dǎo)的照?顧中度過?，同事的?競爭都是?良性的，?相互幫助?的。也許?這是我的?幸運，也?許我沒發(fā)?現(xiàn)殘酷的?事，總之?，我?guī)缀?是在別人?的幫助中?度過一年?的實習(xí)，?這也教會?我怎么來?做tea?mwor?k，對，?是團隊工?作，團隊?精神。在?實習(xí)之前?，我是最?缺乏團隊?精神的一?個，因此?，我的工?作、學(xué)習(xí)?、生活都?遇到很多?麻煩，我?為此付出?了代價，?我的團隊?沒有放棄?我，慢慢?的，我懂?得了什么?是真正的?團隊。其?實我一直?知道團隊?的重要性?，只是實?習(xí)之前和?實習(xí)初期?從來沒有?實踐過，?也無法體?會其奧妙?。我沒有?一個很好?的方法，?讓自己融?入團隊，?沒有一個?很好的方?法來為團?隊的提高?做貢獻。?后來通過?大家的幫?助，通過?我的學(xué)習(xí)?，我開始?體會到團?隊的意義?，找到了?融入團隊?的方法。?等到自己?做了負責(zé)?人后，帶?領(lǐng)一群人?來工作，?我覺得那?時我才真?正明白了?團隊的意?義，因為?我需要我?所帶的團?隊有團隊?精神，我?需要他們?凝聚在一?起來完成?工作。在?給他們培?訓(xùn)時，我?重點講團?隊精神，?給他們講?我所遇到?的麻煩，?我所體會?的團隊，?同時我也?是在做回?顧學(xué)習(xí)。?所謂團隊?精神，不?是知道了?一個定義?就能懂得?什么是團?隊的。要?懂得te?amwo?rk，就?要在實際?團隊中自?己去體會?去磨合。?202?3酒店管?理個人工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范本（?五）_?___年?即將度過?，我們充?滿信心地?迎來__?__年。?過去的一?年，是我?____?勝利召開?、其會議?精神鼓舞?全國人民?與時俱進?的一年，?是促進酒?店“安全?、經(jīng)營、?服務(wù)”三?大主題的?一年，也?是酒店全?年營收及?利潤指標(biāo)?完成得較?為理想的?一年。值?此辭舊迎?新之際，?有必要回?顧總結(jié)過?去一年的?工作、成?績、經(jīng)驗?及不足，?以利于揚?長避短，?奮發(fā)進取?，在新一?年里努力?再創(chuàng)佳績?。一、?科學(xué)決策?，齊心協(xié)?力，酒店?年創(chuàng)四點?業(yè)績酒?店總經(jīng)理?班子根據(jù)?中心的要?求，年初?制定了全?年工作計?劃，提出?了指導(dǎo)各?項工作開?展的總體?工作思路?，一是努?力實現(xiàn)“?三創(chuàng)目標(biāo)?”，二是?齊心蓄積?“三方優(yōu)?勢”等。?總體思路?決定著科?學(xué)決策，?指導(dǎo)著全?年各項工?作的開展?。加之“?三標(biāo)一體?”認證評?審工作的?促進，以?及各項演?出活動的?實操，尤?其下半年?____?強勁東風(fēng)?的激勵，?酒店總經(jīng)?理班子帶?領(lǐng)各部門?經(jīng)理及主?管、領(lǐng)班?，團結(jié)全?體員工，?上下一致?，齊心協(xié)?力，在創(chuàng)?收、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定方?面作出了?一定的貢?獻，取得?了頗為可?觀的業(yè)績?。1、?經(jīng)營創(chuàng)收?。酒店通?過調(diào)整銷?售人員、?拓寬銷售?渠道、推?出房提獎?勵、餐飲?績效掛鉤?等相關(guān)?經(jīng)營措施?，增加了?營業(yè)收入?。酒店全?年完成營?收為萬元?，比去年?超額萬元?，超幅為?%;其中?客房收入?為萬元，?寫字間收?入為萬元?，餐廳收?入萬元，?其它收入?共萬元。?全年客房?平均出租?率為%，?年均房價?元/間夜?。酒店客?房出租率?和平均房?價，皆高?于全市四?星級酒店?的平均值?。2、?管理創(chuàng)利?。酒店通?過狠抓管?理，深挖?潛力，節(jié)?流節(jié)支，?合理用工?等，在人?工成本、?能源費?用、物料?消耗、采?購庫管等?方面，倡?導(dǎo)節(jié)約，?從嚴(yán)控制?。酒店全?年經(jīng)營利?潤為萬元?，經(jīng)營利?潤率為%?，比去年?分別增加?萬元和%?。其中，?人工成本?為萬元，?能源費用?為萬元，?物料消耗?為萬元，?分別占酒?店總收入?的%、、?。比年初?預(yù)定指標(biāo)?分別降低?了%、、?。3、?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店通?過引進品?牌管理，?強化《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》關(guān)于?“儀表、?微笑、問?候”等2?0字內(nèi)容?的培訓(xùn)，?加強管理?人員的現(xiàn)?場督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查?，逐步完?善前臺待?客部門及?崗位的窗?口形象，?不斷提高?員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水?準(zhǔn)。因而?，今年_?___月?份由市旅?游局每年?一次組織?對星級飯?店明查暗?訪的打分?評比，我?店僅扣_?___分?，獲得優(yōu)?質(zhì)服務(wù)較?高分值，?在本地區(qū)?同星級飯?店中名列?前茅。?此外，在?大型活動?的接待服?務(wù)中，我?店銷售、?前廳、客?房、物業(yè)?、餐廳等?部門或崗?位，分別?收到了來?自活動組?委的表揚?信，信中?皆贊揚道?：“酒店?員工熱情?周到的服?務(wù)，給我?們的日常?生活提供?了必要的?后勤保障?，使我們?能夠圓滿?地完成此?次活動。?”4、?安全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒店?通過制定?“大型活?動安保方?案”等項?安全預(yù)案?，做到了?日常的防?火、防盜?等“六防?”，全年?幾乎未發(fā)?生一件意?外安全事?故。在酒?店總經(jīng)理?的關(guān)心指?導(dǎo)下，店?級領(lǐng)導(dǎo)每?天召開部?門經(jīng)理反?饋會，通?報情況提?出要求。?保安部安?排干部員?工加崗加?時，勤于?巡邏，嚴(yán)?密防控。?在相關(guān)部?門的配合?下，群防?群控，確?保了各項?活動萬無?一失和酒?店忙而不?亂的安全?穩(wěn)定。酒?店保安部?警衛(wèi)班也?因此而被?評為先進?班組。?二、與時?俱進，提?升發(fā)展，?酒店突顯?改觀酒?店總經(jīng)理?班子率先?垂范，組?織指導(dǎo)黨?員干部及?全體員工?，認真學(xué)?習(xí)領(lǐng)會_?___。?結(jié)合酒店?經(jīng)營、管?理、服務(wù)?等實際情?況，與時?俱進，提?升素質(zhì)，?轉(zhuǎn)變觀念?。在市場?競爭的浪?潮中求生?存，使整?個酒店范?圍下半年?度突顯了?可喜的改?觀。主要?表現(xiàn)在干?部員工精?神狀態(tài)積?極向上。?酒店總?經(jīng)理大會?、小會反?復(fù)強調(diào)，?干部員工?要有緊迫?感，應(yīng)具?上進心，?培養(yǎng)“精?氣神”。?酒店的管?理服務(wù)不?是高科技?，沒有什?么深奧的?學(xué)問。關(guān)?鍵是人的?主觀能動?性，是人?的精神狀?態(tài)，是對?酒店的忠?誠度和敬?業(yè)精神，?是對管理?與服務(wù)內(nèi)?涵真諦的?理解及其?運用。?店級領(lǐng)導(dǎo)?還通過組?織對部門?經(jīng)理、主?管、領(lǐng)班?及員工的?各項培訓(xùn)?交流，啟?發(fā)引導(dǎo)大?家拓寬視?野，學(xué)習(xí)?進取，團?結(jié)協(xié)作。?在完成酒?店經(jīng)營指?標(biāo)、管理?目標(biāo)和接?待任務(wù)的?過程中實?現(xiàn)自身價?值，并感?受人生樂?趣。因而?，部門經(jīng)?理之間相?互推諉和?譏貶的現(xiàn)?象少了，?則代之以?互通信息?、互為補?臺、互相?尊重;酒?店每月兩?次夜間例?行安檢和?每周一次?質(zhì)量檢查?請假、缺?席的人少?了，則代?之以主動?關(guān)心參加?、檢查仔?細認真等?。在一?些大型活?動中，在?店級領(lǐng)導(dǎo)?的榜樣作?用下，部?門經(jīng)理帶?領(lǐng)著主管?、領(lǐng)班及?其員工，?加班加點?，任勞任?怨，工作?延長雖很?疲憊卻始?終保持振?作的精神?狀態(tài)，為?酒店的窗?口形象增?添了光彩?。三、?品牌管理?，酒店主?抓八大工?作在今?年抓“三?標(biāo)一體”?6s管理?的推行認?證過程中?，酒店召?開了多次?專題會，?安排了不?同內(nèi)容的?培訓(xùn)課，?組織了一?些驗審預(yù)?檢等。這?些大大促?進并指導(dǎo)?了酒店管?理工作更?規(guī)范地開?展。同時?，酒店引?進國內(nèi)外?先進酒店?成功經(jīng)驗?，結(jié)合年?初制定的?管理目標(biāo)?和工作計?劃，酒店?及各部門?全年主要?抓了八大?工作。?(一)以?效益為目?標(biāo)，抓好?銷售工作?1、人?員調(diào)整。?酒店銷售?部劃開前?臺等崗位?，僅銷售?人員上半?年就有名?，是同規(guī)?模星級酒?店的2倍?多。酒店?總經(jīng)理班?子分析原?因，關(guān)鍵?是人，是?主要管理?人員的責(zé)?任。因此?，酒店果?斷地調(diào)整?了銷售部?經(jīng)理，并?將人員減?至名，增?強了留下?人員競爭?上崗意識?和主動促?銷的工作?責(zé)任心。?2、渠?道拓寬。?銷售部原?來分解指?標(biāo)因人而?定，缺少?科學(xué)依據(jù)?。酒店下?達的經(jīng)營?指標(biāo)卻難?如期完成?。針對上?半年出現(xiàn)?的缺少市?場調(diào)研、?合理定位?、渠道劃?分種.種?問題，總?經(jīng)理班子?在調(diào)整了?部門經(jīng)理?后，研究?通過了下?半年度的?“銷售方?案”。?其中在原?有協(xié)議公?司、網(wǎng)絡(luò)?訂房、上?門散客僅?三條自然?銷售渠道?的基礎(chǔ)上?，拓展增?加了會展?、團隊、?同行、會?員卡等渠?道，設(shè)渠?道主管專?人負責(zé)，?并按各渠?道客源應(yīng)?占酒店總?客源的比?例，相應(yīng)?地按比例?分解指標(biāo)?。這樣，?一是劃分?渠道科學(xué)?，二為分?解指標(biāo)合?理，三能?激勵大家?的工作責(zé)?任心和促?銷的主動?性，四可?逐步再次?減員增效?，五則明?顯促進了?銷售業(yè)績?的提升。?3、房?提獎勵。?根據(jù)本酒?店市場定?位為商務(wù)?型特色酒?店，以接?待協(xié)議公?司商務(wù)客?人和上門?散客為主?，以網(wǎng)絡(luò)?訂房、會?展團隊等?為輔的營?銷策略，?總經(jīng)理班?子參照同?行酒店“?房提”的?一些成功?經(jīng)驗，制?定了對銷?售部前臺?接待人員?按高出協(xié)?議公司價?售房后予?以一定比?例提成的?獎勵。這?一房提獎?勵政策，?極大地調(diào)?動了前臺?接待員促?銷熱情和?服務(wù)態(tài)度?，使酒店?上門散客?收入由上?半年萬元?升至下半?年萬元，?升幅約為?%。4?、窗口形?象。銷售?部前廳除?充分利用?酒店給予?的房提政?策，加大?促銷力度?外，還特?別重視塑?造酒店的?窗口形象?。其一，?合理銷控?房間，保?證酒店利?益最大化?。例如，?在今年的?車展、房?展期間，?合理的運?作，保證?客人的滿?意，也保?證了酒店?的最大利?益，連續(xù)?多天出租?率超過_?___%?，而平均?房價也有?明顯的提?高。其?二，完善?工作流程?，確立各?種檢查制?度。加強?對前廳在?接待結(jié)帳?、交接班?等工作流?程上的修?訂完善，?尤其是結(jié)?帳時采用?了“賓客?結(jié)算帳單?”，減少?了客人等?待結(jié)帳的?時間，改?變了結(jié)帳?的繁瑣易?錯。加強?主管的現(xiàn)?場督導(dǎo)。?通過增加?主管去前?臺的站臺?時間，及?時解決了?客人的各?種疑難問?題，并對?員工的微?笑服務(wù)方?面起到了?檢查督導(dǎo)?作用。加?強主管和?領(lǐng)班的雙?檢查工作?。要求?主管和領(lǐng)?班對每天?每班的戶?籍登記等?檢查并簽?字，增強?主管、領(lǐng)?班的責(zé)任?心。今年?戶籍登記?、會客登?記、上網(wǎng)?發(fā)送等無?發(fā)生一起?錯登漏登?現(xiàn)象。?總之，前?廳部在總?經(jīng)理的帶?領(lǐng)下，層?層把關(guān)，?狠抓落實?，把握契?機，高效?推銷，為?酒店創(chuàng)下?了一個又?一個記錄?，上門散?客由原來?占客房總?收入的%?提高到%?，最高日?創(chuàng)收為元?，最高日?平均房價?為元;全?年接待賓?客萬人次?，接待外?賓萬人次?。5、?投訴處理?。銷售部?尤其前廳?崗位，是?酒店的門?面崗位，?也是客人?咨詢問題?、反映情?況、提出?建議、投?訴不滿等?較為集中?的地方。?本著“賓?客至上、?服務(wù)第一?”和“讓?客人完全?滿意”的?宗旨，從?部門經(jīng)理?到主管、?領(lǐng)班，直?至前臺接?待人員，?除了能做?到禮貌待?客、熱情?服務(wù)外，?還能化解?矛盾，妥?善處理大?大小小的?客人投訴?。一年?來，銷售?部共接待?并處理賓?客投訴約?起，為酒?店減少經(jīng)?濟損失約?元，爭取?了較多的?酒店回頭?客。此外?，銷售部?按酒店總?經(jīng)理班子?的要求，?開始從被?動銷售到?主動銷售?、從無序?工作到有?序工作、?從低效談?判到中效?談判、從?無市場調(diào)?研分析等?無基礎(chǔ)管?理到每月?一次市場?調(diào)研分析?和客戶送?房排名等?等，直接?贏得了銷?售業(yè)績的?顯著回升?。下半年?共創(chuàng)收萬?元，比上?半年增額?萬元，增?幅約為%?。(二?)以改革?為動力，?抓好餐飲?工作1?、績效掛?鉤。餐廳?雖然是酒?店的一個?部門崗位?，但在管?理體制上?率先進入?市場軌道?，績效掛?鉤的改革?舉措在該?餐廳正式?推行，即?將餐廳的?經(jīng)營收入?指標(biāo)核定?為萬元/?月，工資?總額控制?為萬元/?月。在一?定的費用?和毛利率?標(biāo)準(zhǔn)下，?若超額完?成或未完?成營收指?標(biāo)，則按?完成或未?完成的比?例扣除工?資總額的?相應(yīng)比例?名額。?這種績效?掛鉤的做?法，一方?面給餐廳?廚房的管?理者、服?務(wù)員、廚?師等人員?以無形的?壓力，思?想工作欠?缺或管理?不得法等?還會帶來?一些負面?的影響;?另一方面?，卻使大?家變壓力?為動力，?促進餐廳?、廚房為?多創(chuàng)效益?而自覺主?動地做好?經(jīng)營促銷?工作。如?餐廳增開?夏季夜市?、增加早?餐品種等?等。2?、競聘上?崗。餐廳?除了分配?政策作了?改革，用?人、用工?機制也較?靈活。管?理者能上?能下，員?工能進能?出，依據(jù)?工作表現(xiàn)?競聘上崗?等等，這?些皆利于?酒店及部?門崗位的?政令暢通?，令行禁?止。當(dāng)然?，主要管?理者若素?質(zhì)欠佳或?管理不力?，也自然?會產(chǎn)生一?些逆反后?果。但總?體看來，?餐廳將表?現(xiàn)和能力?較優(yōu)秀的?主管安排?到負責(zé)崗?位，將認?真工作的?員工提為?領(lǐng)班，將?不稱職的?主管、領(lǐng)?班及員工?予以勸退?等，多多?少少推動?了餐廳各?項工作的?開展，為?力爭完成?營收指標(biāo)?提供了管?理機制等?方面的保?證。3?、試菜考?核。酒店?要求餐廳?的廚師每?周或至少?隔周創(chuàng)出?幾款新菜?，由店級?領(lǐng)導(dǎo)及相?關(guān)部門經(jīng)?理試菜打?分，考核?廚師的業(yè)?務(wù)水平，?同時對基?本滿意的?新菜建議?推銷。半?年來，餐?廳共推出?新菜余種?，其中，?鐵板排骨?餃、香辣?牛筋、漢?味醉雞、?野味鮮、?蘭豆拌金?菇等受到?食客的普?遍認可。?此外，對?考核優(yōu)秀?的廚師給?予表彰鼓?勵，對業(yè)?務(wù)技術(shù)較?差的廚師?要求及時?調(diào)換等。?另外，?餐廳配合?酒店，全?年共接待?重要客人?批，計多?桌，約人?次。餐廳?的服務(wù)接?待工作得?到了酒店?和上級領(lǐng)?導(dǎo)的基本?肯定和表?揚。(?三)以客?戶為重點?，抓好物?業(yè)工作?1、耐心?售房。如?物業(yè)部出?租332?2房，房?主是做旅?行社的，?又處于剛?創(chuàng)業(yè)階段?，為減少?資本投入?，就想租?一間面積?稍小但位?置好能一?目了然的?房間，于?是他們看?中了33?22房，?離臺口近?____?平方米的?面積非常?合適。然?而此房間?已被其他?客人預(yù)訂?了。他們?在物業(yè)部?待了一整?天。后?來，物業(yè)?部不厭其?煩地給他?們介紹其?他房間，?經(jīng)過兩天?多的不斷?做工作，?他們租下?了比33?22房大?____?平方米的?3346?房。在物?業(yè)部全體?員工的努?力工作下?，寫字間?的出租率?達到了%?，超過了?去年同期?水平。?2、售后?服務(wù)。夏?天到了，?空調(diào)不制?冷，投訴?;房頂漏?水了，投?訴;發(fā)現(xiàn)?有人私自?動用公司?的用品了?，投訴;?冬天到了?，暖氣不?熱了，投?訴;就連?浴室少了?個凳子，?都要投訴?。每當(dāng)物?業(yè)部接到?投訴電話?時從不推?卸責(zé)任，?首先向客?人道歉，?再找到相?關(guān)部門協(xié)?助解決。?解決完了?還要對客?戶進行回?訪直到令?其滿意為?止。3?、催收房?費。催收?房費也是?一件難事?。有的客?人因為某?種原因不?按時交房?費，物業(yè)?部就積極?進行催賬?，不僅是?打電話，?每到交費?的時候就?親自到房?間去收房?費。(?四)以質(zhì)?量為前提?，抓好客?房工作?1、班組?晨會。為?保證酒店?基本產(chǎn)品?“客房”?質(zhì)量的優(yōu)?質(zhì)和穩(wěn)定?，客房部?根據(jù)酒店?要求，設(shè)?立了長包?及散客班?組的晨會?制度，對?當(dāng)日的工?作進行布?置，對每?個員工的?儀表儀容?不整進行?規(guī)范，從?而使全體?員工在思?想上能夠?保持一致?，保證了?各項工作?能夠落實?到位。在?班組的周?例會中對?上周工作?進行總結(jié)?，對下周?的工作進?行布置并?形成文字?，同時將?酒店相關(guān)?文件的內(nèi)?容納入其?中，充分?體現(xiàn)了“?嚴(yán)、細、?實”的工?作作風(fēng)。?2、安?全檢查。?除部門設(shè)?立專職安?全保衛(wèi)分?管負責(zé)人?外，將安?全知識培?訓(xùn)開成系?統(tǒng)在全年?展開，體?現(xiàn)不同層?次、內(nèi)容?。從酒店?相應(yīng)的防?范措施、?突發(fā)事件?的處理辦?法到各項?電器的檢?查要求等?等，從點?滴入手。?明確各?區(qū)域的安?全負責(zé)人?，以文字?形式上墻?，強調(diào)“?誰主管、?誰負責(zé)”?“群策群?力”的工?作原則。?對于住店?客人、會?客人員、?過往人員?進行仔細?觀察、認?真核對，?做到無疏?漏。全年?散客區(qū)共?查出住客?不符的房?間間，不?符人員人??？蛣?wù)部?共查出不?安全隱患?起(客人?未關(guān)門、?關(guān)窗起;?不符合酒?店電器使?用規(guī)定起?)。(?五)以“?六防”為?內(nèi)容，抓?好安保工?作。1?、制訂預(yù)?案。在日?常經(jīng)營、?每個重大?節(jié)日、大?型活動前?，保衛(wèi)工?程部都積?極制定安?保方案和?應(yīng)急預(yù)案?共份、及?時簽訂安?全協(xié)議書?約份。按?時組織酒?店內(nèi)安全?檢查，與?各部門簽?訂安全責(zé)?任書，做?到責(zé)任明?確、落實?到人、各?負其責(zé)。?2、嚴(yán)?格檢查。?嚴(yán)格檢查?消防設(shè)備?設(shè)施，提?前對煙感?系統(tǒng)個報?警點進行?全面測試?，對斷線?故障、報?警點不準(zhǔn)?確進行修?復(fù)，保障?線路暢通?、正常使?用;對酒?店應(yīng)急疏?散燈、安?全出入口?進行補裝?和更換等?。(六?)以降耗?為核心，?抓好維保?工作1?、八字要?求。根據(jù)?北京市委?市府關(guān)于?節(jié)電節(jié)水?____?精神，酒?店總經(jīng)理?辦公會專?題研究決?定，在酒?店及各部?門原有管?理規(guī)定執(zhí)?行的基礎(chǔ)?上，再次?向全店干?部員工提?出節(jié)能降?耗8字要?求。即一?要關(guān)，二?要小，三?要隔，四?要定，五?要防，六?要查，七?要罰，八?要宣。?2、搶修?維修。維?修組的_?___名?同志承擔(dān)?著酒店各?個部門設(shè)?備設(shè)施的?維修保養(yǎng)?工作，經(jīng)?常為搶修?一個部位?堅持工作?到深夜，?有時一干?就是一整?夜。同時?，他們對?自己的工?作做到心?中有數(shù)合?理安排，?如在入冬?前提前對?酒店供暖?設(shè)備進行?了全面檢?修、整修?酒店配電?箱更換電?度表等。?3、采?購把關(guān)。?采購部在?工作中努?力做到節(jié)?約開支，?降低成本?，積極走?訪市場咨?詢商家，?努力做到?貨比三家?，堅持同?等價格比?質(zhì)量，同?等質(zhì)量比?價格，嚴(yán)?把進貨質(zhì)?量關(guān)。堅?持制度原?則，凡是?支出金額?較大的采?購計劃，?都要事先?得到領(lǐng)導(dǎo)?審批。做?好預(yù)算費?用開支，?控制采購?費用的支?出。(?七)以精?干為原則?，抓好人?事工作?1、合理?定編。根?據(jù)酒店總?經(jīng)理辦公?會議精神?，以精干?、高效為?用人原則?，人事部?在年初?名全店人?員編制的?基礎(chǔ)上，?由店級領(lǐng)?導(dǎo)出面，?找相關(guān)部?門協(xié)調(diào)，?再減__?__名編?制，并未?影響酒店?及部門工?作。2?、員工招?聘。根據(jù)?酒店經(jīng)營?需要，控?制人事費?用支出，?調(diào)整人員?結(jié)構(gòu)。由?店級領(lǐng)導(dǎo)?帶隊，數(shù)?次去密云?、懷柔、?天津等地?，聯(lián)系職?校，招聘?錄用實習(xí)?生人次;?登報次、?網(wǎng)上招聘?次，共計?招聘人次?。(八?)以“準(zhǔn)?則”為參?照，抓好?培訓(xùn)工作?1、店?級講座。?按照酒店?年初制定?的全員培?訓(xùn)計劃，?參照《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》20?字內(nèi)容，?由店級