電話營(yíng)銷—電話禮儀篇電話營(yíng)銷人員在電話上禮儀表現(xiàn)如何，決定客戶對(duì)你的第一印象。良好的撥打和接聽電話禮儀不僅可以化解客戶的反感和不滿情緒，還可以起到引導(dǎo)客戶的作用。掌握核實(shí)的撥打時(shí)機(jī)按星期劃分：周一大部分公司都會(huì)開會(huì)或安排工作，所以比較忙碌，如果要談業(yè)務(wù)盡量避開這一天，如果你找客戶有緊急的事情，應(yīng)該盡量避開早上，選擇下午比較好。按一天來(lái)分：8：00~10：00這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到推銷電話也無(wú)暇顧及，所以這時(shí)電話營(yíng)銷人員不妨安排自己的事；10：00~11：00以及15：00~18這兩個(gè)時(shí)間段是打電話的最佳時(shí)段；11：30~12：00：午飯時(shí)間，除非你有急事，否則輕易不要打電話；注：如果你需要打客戶家里的電話，4點(diǎn)以后就不太合適，這時(shí)候一般客戶家在準(zhǔn)備晚飯了，接下來(lái)是晚飯和一天的休息時(shí)間，這時(shí)候打電話是不太禮貌的。按職業(yè)劃分：會(huì)計(jì)師最忙是月初和月末，不宜在這個(gè)時(shí)間聯(lián)系；行政人員上午十點(diǎn)半到下午三點(diǎn)最忙；教室最好放學(xué)后的時(shí)間；醫(yī)生最忙是上午、下雨天比較空閑；股票行業(yè)最忙是開市的時(shí)間；銀行十點(diǎn)前到下午四點(diǎn)后；公務(wù)員最合適的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前?？傊x擇合適的撥打電話時(shí)間，關(guān)鍵是站在客戶的角度來(lái)考慮時(shí)間合適不合適。當(dāng)然要視你和客戶的熟悉程度而靈活掌握。撥打電話的禮儀細(xì)節(jié)掌握好通話的時(shí)間：正常情況下一次打電話的時(shí)間最好不要超過(guò)三分鐘。每天撥打電話時(shí)間總和以兩個(gè)小時(shí)為限。這種做法，在國(guó)外叫作“打電話的三分鐘原則”。這要求打電話的一方要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)自己的意思。時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成電話占線，會(huì)影響正常的通訊。打電話要講究效率，既節(jié)約自己的時(shí)間，也不浪費(fèi)他人的時(shí)間，只要通話目的達(dá)成，盡量即刻結(jié)束談話。以免客戶提出更多的異議。禮貌的開頭語(yǔ)：打電話時(shí)所用的規(guī)范的“前言”有兩種：一種要求用禮貌用于把對(duì)方的單位、職銜、姓名一一道來(lái)。模式為（手機(jī)）：“您好！我是...公司的…，您是…公司的…嗎？”（座機(jī)）：“您好！“我是...公司的…，我要找…公司的…。”第二種適用于一般性的人際交往，在禮貌性問(wèn)候以后，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)出雙方的姓名。模式為（座機(jī)和手機(jī)分開）：“您好！我是…。我找/您是…?！贝螂娫挄r(shí)，每個(gè)人所講的第一句話，是給對(duì)方的第一印象，所以應(yīng)該慎之又慎。用語(yǔ)言和聲調(diào)傳遞感情：打電話所用語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔、明了、文明、禮貌而謙恭。另外要注意講話時(shí)語(yǔ)調(diào)以及語(yǔ)速的變化。在打電話時(shí)話筒與嘴部距離三厘米左右的距離為宜。這樣對(duì)方接聽時(shí)才能聽得最清楚。如果中途斷線要及時(shí)撥打并向用戶解釋，以免用戶誤會(huì)。注：按照慣例，電話應(yīng)由撥打著掛斷。掛斷時(shí)應(yīng)輕放。通話時(shí)表現(xiàn)出熱情專注的態(tài)度：打電話時(shí)要站好或坐好，舉止得體，雖然對(duì)方看不到你打電話的姿勢(shì)，但不良姿勢(shì)可以影響一個(gè)人的情緒和聲音，使對(duì)方有所察覺(jué)。讓你的聲調(diào)充滿笑意：做為電話營(yíng)銷人員應(yīng)該明白，客戶在電話另一端可以“看”到你的笑容，微笑正通過(guò)電話線傳遞給客戶。如果能把友好與真誠(chéng)灌進(jìn)你的聲調(diào)中，即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是那平和喜樂(lè)的語(yǔ)調(diào)會(huì)將客戶感染，不知不覺(jué)留下極佳的印象。所以拿起電話第一件事，就是用聲調(diào)表達(dá)出你友好的微笑，就像平時(shí)自己高興的時(shí)候那種自然會(huì)心的笑意。禮貌的結(jié)束語(yǔ)：打完電話禮貌的寒暄幾句：“再見(jiàn)！”“謝謝！”“祝你快樂(lè)”…..雄辯是銀，傾聽是金：要想推銷成功，與客戶簡(jiǎn)歷信賴感，傾聽占整個(gè)銷售過(guò)程的70%，而說(shuō)只占30%。當(dāng)客戶第一次接到你的電話時(shí)，往往出于對(duì)陌生人的戒備心，就像擠牙膏一樣，每次只給一丁點(diǎn)兒零星的信息，而不愿敞開心扉，與你分享信息。在這種情況下如果你能夠積極主動(dòng)地聆聽客戶的心聲，客戶才會(huì)慢慢放松，向你吐露更多更有價(jià)值的信息。通過(guò)這種良性互動(dòng)關(guān)系，逐步建立你和客戶之間的信任合作關(guān)系。掌握有效聆聽技巧：與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，增加約訪見(jiàn)面的機(jī)會(huì)；更好地理解客戶的需求，以及他們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者情況的看法；減少誤會(huì)，并以更好的方式解決客戶的問(wèn)題與個(gè)人沖突；改善推銷方式，更好地講推銷重點(diǎn)集中在客戶的實(shí)際需求上；以更有效的方式處理客戶對(duì)推銷產(chǎn)品或服務(wù)的抱怨；察言觀色，并準(zhǔn)確解讀客戶的購(gòu)買信號(hào)，更快地成交。電話訪談的10個(gè)小技巧1.首先，你必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過(guò)此次電話訪談得到什么。

2.在撥打電話之前，應(yīng)該對(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備。

3.可以給一個(gè)公司或組織的多個(gè)部門打電話，這不僅可以幫你找到正確的訪談對(duì)象，還可以幫助你了解該公司的組織運(yùn)行模式（例如項(xiàng)目的決策過(guò)程、采購(gòu)流程等）。如果你需要給許多類似企業(yè)打相同的電話，這些信息就會(huì)大有幫助。人力資源部、總裁辦、采購(gòu)部、投資部等都是可以進(jìn)行首次接觸的部門。

4.選擇一家公司的較高行政部門（例如總裁辦）開始進(jìn)行電話訪談是一個(gè)較好的選擇。因?yàn)楣究偛没蚩偛妹貢ǔ?huì)清楚的知道公司中哪個(gè)部門或誰(shuí)負(fù)責(zé)這些工作?？紤]到他們的工作很忙，開門見(jiàn)山地提出問(wèn)題是一個(gè)好的選擇，例如：“請(qǐng)問(wèn)貴公司由誰(shuí)負(fù)責(zé)……工作？”

5.如果你從一個(gè)較高職位（例如從總裁辦）獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如：“貴公司王總讓我打電話給您，了解一下……”。

6.在進(jìn)行完你個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。

7.如果受訪者此時(shí)很忙，