物流公司服務(wù)創(chuàng)新

論文摘要：傳統(tǒng)運輸、倉儲公司向第三方物流公司轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是公司能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，與否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從現(xiàn)在狀況看，我國大部分物流公司仍然重要在提供運輸、倉儲等功效性物流服務(wù)，通過比拼功效服務(wù)價格進行市場競爭。要變化這種狀況，一種重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認(rèn)清一體化物流與功效性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目的和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念；另首先，要在運輸、倉儲、配送等功效性服務(wù)基礎(chǔ)上不停創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸，由物流功效服務(wù)向管理服務(wù)延伸，由實物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸，為客戶提供差別化、個性化物流服務(wù)；同時，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流公司本身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同謀求最佳服務(wù)方式，實現(xiàn)從短期交易服務(wù)到長久合同服務(wù)，從完畢客戶指令到實施協(xié)同運作，從提供物流服務(wù)到進行物流合作。

核心詞：第三方物流，一體化物流，服務(wù)，創(chuàng)新

傳統(tǒng)運輸、倉儲公司向第三方物流公司轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是公司能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，與否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從現(xiàn)在狀況看，我國大部分物流公司仍然重要在提供運輸、倉儲等功效性物流服務(wù)，通過比拼功效服務(wù)價格進行市場競爭。要變化這種狀況，一種重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。

一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

我國的物流公司大都是從運輸、倉儲等功效性服務(wù)切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功效性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目的和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。

1、一體化物流服務(wù)不是多個功效服務(wù)的簡樸組合，而是提供綜合管理多個功效的解決方案

根據(jù)美國物流管理協(xié)會的定義，一體化物流是運用綜合、系統(tǒng)的觀點將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個供應(yīng)鏈作為單一的流程，對構(gòu)成供應(yīng)鏈的全部功效進行統(tǒng)一管理，而不是分別對各個功效進行管理；第三方物流提供商是為客戶提供多個物流服務(wù)，最佳是將這些服務(wù)一體化的公司。能夠看出，當(dāng)代物流公司以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運輸、倉儲、配送等多個功效性物流服務(wù)的組合，扮演物流參加者角色；而是需要將多個物流功效進行整合，對客戶物流運作進行總體設(shè)計和管理，扮演的是物流負(fù)責(zé)人角色。

由于物流功效之間存在成本的交替損益，因此，一體化物流服務(wù)不是簡樸地就功效服務(wù)進行報價，而是要以減少客戶物流總成本為目的制訂解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進行整體服務(wù)報價。美國物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”，認(rèn)為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來減少庫存水平。例如將美國平均銷售庫存期從個月降到個月，就能夠節(jié)省物流成本250億美元。但功效性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運輸、倉儲等功效領(lǐng)域的成本減少；而不能從整個供應(yīng)鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。

因此，一體化物流服務(wù)的市場競爭，事實上是物流解決方案合理性的競爭。物流公司在開發(fā)一體化物流項目時，必須對目的客戶的經(jīng)營狀況、物流運作以及競爭對手的狀況等有透徹的理解，根據(jù)物流公司本身優(yōu)勢找出客戶物流能夠改善之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流公司必須不停研究目的市場行業(yè)的物流特點和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。

2、一體化物流服務(wù)的目的，不僅僅是減少客戶物流成本，而是全方面提高客戶價值

從上世紀(jì)八十年代起，CLM就始終在組織對公司物流績效衡量和第三方物流價值的研究。根據(jù)近來的抽樣調(diào)查，在過去兩年里，第三方物流公司的客戶物流成本平均下降%，物流資產(chǎn)下降%，訂貨周期從天下降到天，庫存總量下降%，闡明第三方物流服務(wù)能從多方面提高客戶價值

。

事實上，貨主公司的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相似。運行總監(jiān)做出將公司物流運作外包給第三方物流的決策，經(jīng)常只是根據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價格與公司現(xiàn)有運作更高的成本之間的差別優(yōu)勢；市場總監(jiān)則看重第三方物流在提高服務(wù)和送達(dá)現(xiàn)有和新增市場的能力，方便提高銷售額，與客戶建立更加好的長久關(guān)系；財務(wù)總監(jiān)樂意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫存等資產(chǎn)從公司財務(wù)平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動，即刻和不停改善公司的資產(chǎn)回報；信息總監(jiān)則經(jīng)常因能夠運用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不停升級帶來成本和麻煩而愉快。

總的來看，物流外包能夠使公司將資源專注于核心競爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使公司的物流總監(jiān)能夠不必?fù)碛匈Y源而能夠控制物流運作的成果，并得到“一站式”物流服務(wù)。因此，物流公司在開發(fā)一體化物流項目時，首先，不要簡樸地與客戶或競爭對手比服務(wù)價格，而是要讓客戶全方面理解物流服務(wù)所帶來的價值；另首先，要由公司高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，方便于在物流價值方面達(dá)成共識。

3、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長的價格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系

既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目的是全方面提高客戶價值，那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來自功效性服務(wù)收費，而應(yīng)當(dāng)與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價值。因此，現(xiàn)在發(fā)達(dá)國家第三方物流服務(wù)普通不按功效服務(wù)定價收費，而是采用成本加成定價辦法，即第三方物流提供商與客戶達(dá)成合同，按物流成本的一定比例加價收費或收取一定的管理費。這樣做的好處一是能夠使第三方物流提供商減少對各功效服務(wù)分別報價的難度與風(fēng)險，二是客戶能夠與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對自己的物流成本的理解更加清晰。

為了與客戶及其供應(yīng)鏈伙伴形成長久聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動的成本管理，以提供及時、精確、全方面、可操作的物流活動數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計劃、調(diào)度、績效衡量、成本計算和報價。第三方物流提供商經(jīng)常與客戶達(dá)成利益共享合同，以合理分享物流改善帶來的效益。這一聯(lián)盟還能夠涉及客戶的供應(yīng)鏈伙伴，即客戶的上游供應(yīng)商與下游客戶能夠參加對物流的改善并分享由此帶來的收益。

即使我國現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運輸費、倉儲費為指標(biāo)的結(jié)算方式，但物流公司在開發(fā)一體化物流項目時，仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功效性服務(wù)收費進行討價還價。要從客戶物流運作的局限性切入，與客戶共商如何改善，讓客戶先認(rèn)識到物流公司的服務(wù)能帶來的好處，再商談合理的服務(wù)價格。事實上，客戶由于物流合理化而發(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會對應(yīng)擴大，雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。

二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

物流公司要在一體化物流服務(wù)市場的激烈競爭中獲得優(yōu)勢，就必須以客戶為中心，充足發(fā)揮本身優(yōu)勢，在運輸、倉儲、配送等功效性服務(wù)基礎(chǔ)上不停創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差別化、個性化物流服務(wù)。

1、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸

傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運輸、倉儲、配送等功效實現(xiàn)物品空間與時間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差別，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項功效的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個性化的服務(wù)內(nèi)容體現(xiàn)出與市場競爭者的差別性。

運輸?shù)难由旆?wù)重要有運輸方式與承運人選擇、運輸路線與計劃安排、貨品配載與貨運招標(biāo)等，倉儲的延伸服務(wù)重要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨解決等，配送的增值服務(wù)重要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報告，第三方物流收入650億美元，比上年增加%；其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運輸管理收入195億美元，國際運輸管理收入166億美元；基于資產(chǎn)的專用合同運輸收入90億美元，倉儲及其增值服務(wù)收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的重要來源。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到的收入分解，運輸收入占53%，倉儲收入占32%，而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%，闡明我國的物流增值服務(wù)有很大的增加空間。

增值服務(wù)事實上是將公司物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不停向核心業(yè)務(wù)延伸。普通來說，公司擬定物流外包領(lǐng)域時，首先選擇運輸、倉儲、配送等非核心業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到訂單解決、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù)，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的進一步，公司會不停擴大外包范疇，最后只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。

2、由物流功效服務(wù)向管理服務(wù)延伸

一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完畢多個物流功效，而是通過參加客戶的物流管理，將各個物流功效有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，協(xié)助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項目時，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，涉及客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最后顧客服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現(xiàn)對客戶的“一站式”服務(wù)。

美國物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，公司物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果公司只是簡樸地由第三方物流替代自營的物流功效，借助第三方物流的規(guī)模效應(yīng)和運作特長，可預(yù)期獲得0-5%的成本節(jié)省；如果公司運用第三方物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進行資源整合，部分改善原有的物流流程，可預(yù)期獲得5-10%的成本節(jié)??；如果公司通過第三方物流根據(jù)需要對物流流程進行重組，使第三方物流服務(wù)延伸至公司整個供應(yīng)鏈，可預(yù)期獲得10-20%的成本節(jié)省。

MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進取心和冒險精神看待物流外包，才干發(fā)現(xiàn)其真正的價值；貨主預(yù)期從第三方物流得到的核心增值利益來自供應(yīng)鏈創(chuàng)新，通過創(chuàng)新提高公司的競爭力和盈利性；而要做到這一點，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目的、共享利益與共擔(dān)風(fēng)險的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。例如CTI物流公司不僅為通用汽車管理零配件進廠物流，并且按GM的采購訂單從選定的供應(yīng)商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取涉及采購費、物流運作費和一定利潤的總體服務(wù)費用。這樣就使CTI分擔(dān)了GM的零配件庫存占用與損壞風(fēng)險，激勵CTI提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。因此，第三方物流提供商由物流功效服務(wù)向管理服務(wù)延伸，不僅可覺得客戶帶來更大的利益，并且能夠親密與客戶的合作關(guān)系。

3、由實物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸

物流管理的基礎(chǔ)是物流信息，是用信息流來控制實物流；物流合理化的一種重要途徑，就是“用信息替代庫存”。因此，一體化物流服務(wù)必須在提供實物流服務(wù)的同時，提供信息流服務(wù)，否則還是物流功效承當(dāng)者，而不是物流管理者。物流信息服務(wù)涉及預(yù)先發(fā)貨告知、送達(dá)簽收反饋、訂單跟蹤查詢，庫存狀態(tài)查詢、貨品在途跟蹤、運行績效監(jiān)測、管理報告等內(nèi)容。USCO物流公司為SUN提供服務(wù)器維修零配件物流信息平臺，使SUN及其50多個供應(yīng)鏈伙伴實時共享訂單、送貨和庫存信息，獲得消除中間環(huán)節(jié)、減少庫存、縮短交貨期、提高客戶服務(wù)水平的效果，被稱之為第三方信息提供商。

近年來，國外領(lǐng)先的第三方物流提供商在客戶的財務(wù)、庫存、技術(shù)和數(shù)據(jù)管理方面承當(dāng)越來越大的責(zé)任，從而在客戶供應(yīng)鏈管理中發(fā)揮戰(zhàn)略性作用。

APL物流公司總裁DICKMETZLER認(rèn)為，物流外包影響供應(yīng)鏈管理的最大因素是數(shù)據(jù)管理，由于用公司及其供應(yīng)鏈伙伴廣泛接受的格式維護與提取數(shù)據(jù)以實現(xiàn)供應(yīng)鏈的可視化是一種巨大的挑戰(zhàn)，第三方物流提供商不僅需要在技術(shù)方面進行較大投入，并且還需要含有持續(xù)改善、例外管理和流程再造能力。因此對技術(shù)、人才和信息基礎(chǔ)設(shè)施的投入已成為第三方物流提供商區(qū)別競爭對手的重要手段。

與此同時，第三方物流提供商還通過提供資金流服務(wù)，參加客戶的供應(yīng)鏈管理。如UPS并購美國第一國際銀行，將其改造成UPS金融部門，為其物流服務(wù)的客戶提供預(yù)付貨款、信用擔(dān)保、代收貨款等增值服務(wù)，以加緊客戶的資金流轉(zhuǎn)，釋放客戶的庫存占用資本，減少客戶的進出口關(guān)稅，從而實現(xiàn)了為客戶提供實物流、信息流與資金流“三流合一”的完整的供應(yīng)鏈解決方案。

中郵物流在與世界出名化妝品公司雅芳的物流合作中，不僅提供了從產(chǎn)品庫始終到專賣店的“端到端”物流服務(wù)，并且實現(xiàn)了中郵物流信息系統(tǒng)與雅芳信息系統(tǒng)的實時對接，還依靠中國郵政綠卡系統(tǒng)和支付網(wǎng)關(guān)為雅芳提供網(wǎng)上代收貨款服務(wù)，成為我國物流公司開創(chuàng)“三流合一”服務(wù)的成功案例。

三、服務(wù)方式的創(chuàng)新

與傳統(tǒng)物流單一的功效性交易服務(wù)方式相比，一體化物流在服務(wù)方式上更具靈活性、長久性和交互性。根據(jù)美國佐治亞理工大學(xué)的調(diào)查，美國第三方物流合作30%采用風(fēng)險共擔(dān)與利益共享方式，21%采用成本共擔(dān)方式，21%采用營業(yè)收入共享方式，19%采用互相參股方式，9%采用合資方式。因此，在開發(fā)一體化物流項目時，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流公司發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同謀求最佳服務(wù)方式，實現(xiàn)服務(wù)方式的創(chuàng)新。

1、從短期交易服務(wù)到長久合同服務(wù)

功效性物流服務(wù)普通采用與客戶“一單一結(jié)”的交易服務(wù)方式，物流公司與客戶之間是短期的買賣關(guān)系。而一體化物流服務(wù)提供商與客戶之間建立的是長久合作關(guān)系，需要與客戶訂立一定時限的服務(wù)合同，因而第三方物流又稱為合同物流。

物流合同是第三方物流合作的基礎(chǔ)，物流公司要特別重視與客戶一起具體制訂合同內(nèi)容，涉及服務(wù)性質(zhì)、期限和范疇，建立KPI，擬定服務(wù)方式等。合同談判中某些核心問題如KPI基準(zhǔn)、服務(wù)費率、問題解決機制、保險與責(zé)任等，要有明確商定，否則容易引發(fā)糾紛，甚至斷送雙方的合作。

第三方物流提供商謀求的是與客戶長久合作，因而合同的訂立只是合作的開始，要特別注意客戶關(guān)系的維護，不停深化與客戶的合作。USCO總裁ROBERTAURAY認(rèn)為，第三方物流提供商與客戶的合作要經(jīng)歷一種從戰(zhàn)術(shù)配合到戰(zhàn)略交互的發(fā)展過程，涉及：滿足客戶需求：合作開始時，物流服務(wù)商要做到對客戶的服務(wù)規(guī)定含有良好的響應(yīng)性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務(wù)質(zhì)量；超出客戶盼望值：隨著合作的進一步，物流服務(wù)商要加強與客戶的溝通，增強服務(wù)的主動性，特別要提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務(wù)超出客戶的盼望值；參加和滿足客戶需求：在熟悉客戶物流運作后，物流服務(wù)商應(yīng)主動理解客戶新的物流需求，參加發(fā)掘客戶物流改善機會，實現(xiàn)從戰(zhàn)術(shù)配合向戰(zhàn)略交互的轉(zhuǎn)變；贏得客戶信任：物流服務(wù)商努力與客戶共同發(fā)明價值，最后贏得客戶信任，雙方建立起長久戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

2、從完畢客戶指令到實施協(xié)同運作

傳統(tǒng)物流是作業(yè)層面的功效性服務(wù)，普通只需要單純地按照客戶指令完畢服務(wù)功效。而一體化物流服務(wù)由于要參加客戶的物流管理，運作與客戶共同制訂的物流解決方案，因而物流公司需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道，按照項目管理模式協(xié)同完畢物流運作。

GEORGIATECH的調(diào)查顯示，客戶不滿意第三方物流的重要因素是服務(wù)商不能兌現(xiàn)服務(wù)與技術(shù)承諾，不能實現(xiàn)成本減少目的和缺少戰(zhàn)略改善；人們普通把這些局限性歸結(jié)于合作伙伴的選擇過程，但事實上，更多狀況下問題出在沒有管理好項目的實施。因此，在訂立合同后，雙方在互信的基礎(chǔ)上，協(xié)同完畢項目的實施至關(guān)重要。雙方要各自設(shè)立項目經(jīng)理，并在有關(guān)功效上配備對應(yīng)人員；物流公司要具體理解客戶的銷售、財務(wù)、IT、人力資源、制造和采購等各個部門的需求，與客戶共同制訂具體的實施方案；雙方實施小組要共同擬定績效衡量指標(biāo)以及獎懲方法，商討項目運作細(xì)節(jié)，特別是對例外狀況的解決。在項目正式運行前，還應(yīng)進行試運行，以發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。

為保障項目的順利運行，物流公司應(yīng)當(dāng)建立與客戶雙方物流人員聯(lián)合辦公制度，或成立由雙方物流人員聯(lián)合構(gòu)成的運作團體，以及時解決日常運作中的問題。為了確保物流服務(wù)的質(zhì)量，雙方應(yīng)共同商定績效監(jiān)測與評定制度，使合作關(guān)系透明化，普通應(yīng)保持運作層每天的交流、管理層每月的績效評定以及不定時的檢查與年度評定。

3、從提供物流服務(wù)到進行物流合作

傳統(tǒng)物流公司普通是基于自己的倉儲設(shè)施、運輸設(shè)備等資產(chǎn)向客戶提供功效性服務(wù)，而第