.z.前廳部技能測(cè)試試題〔第1套題〕一、疑難問題1、客人結(jié)賬時(shí)不愿承當(dāng)房間賠償，在大廳吵鬧時(shí)怎么辦？答：首先安撫客人的情緒，想方設(shè)法先讓客人離開大廳，并委婉的向客人講清賓館的管理制度，房間的東西都是要經(jīng)過好幾道檢查才配進(jìn)去的，是不會(huì)出現(xiàn)失誤的。假設(shè)客人還不愿賠償，可匯報(bào)部門經(jīng)理或值班經(jīng)理等待解決。2、公安局查房時(shí)前臺(tái)如何配合？答：①首先每班必須按公安局的要行一人一證實(shí)名登記，盡大可能確實(shí)保上傳信息的真實(shí)性和正確性。②在核實(shí)檢查人員的身份后應(yīng)積極配合公安局的工作，③及時(shí)通知值班經(jīng)理，并將信息快速傳遞給各值班崗位④配合值班經(jīng)理工作并堅(jiān)守自己的崗位。3、如果兩位客人登記住宿時(shí)，只能提供一個(gè)有效證件時(shí)，應(yīng)如何處理？答：①首先向客人說明公安局的有關(guān)規(guī)定，一人一證，沒有證件是堅(jiān)決不予登記的；②可建議客人出示其它有效證件。③如遇客人的證件喪失時(shí)，可先給客人預(yù)留房間，請(qǐng)客人到公安局辦理住宿證明后再登記并客人的配合。4、客人在康樂消費(fèi)到了預(yù)訂時(shí)間不愿離開時(shí)怎么辦？答：①根據(jù)預(yù)訂情況，假設(shè)下一個(gè)包場(chǎng)已在等待時(shí)，可先給客人續(xù)上茶水，并委婉的向客人說明預(yù)訂時(shí)間已到，下一個(gè)會(huì)場(chǎng)人已在等待，希望能得到客人的配合，假設(shè)下次來會(huì)給予一定的優(yōu)惠；②假設(shè)是晚上太晚客人還不想離開時(shí)，可委婉的向客人說明，假設(shè)太晚會(huì)引起周圍住戶的投訴，希望客人能理解并配合我們的工作。5、客人對(duì)賬單提出異議時(shí)如何處理？答：①前臺(tái)收銀員應(yīng)保持禮貌，詢問客人對(duì)那些收費(fèi)工程和數(shù)額存在異議；②仔細(xì)核對(duì)相關(guān)部門的賬單，找出異議的根源；③如果是客人對(duì)酒店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不熟悉導(dǎo)致的異議，收銀員要耐心地對(duì)其進(jìn)展解釋，使客人明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與額度；④如果是酒店工作人員的工作粗心大意、收費(fèi)情況不合理造成的，收銀員應(yīng)重地代表酒店向客人抱歉，將賬單重新核查、改正后在開出。6、*房間客人13：00辦理入住登記，13：50要求退房，客房效勞員查房房間已用過，客人不愿付全費(fèi)，對(duì)此應(yīng)如何處理？答：先給客人講明賓館為其提供的除時(shí)間未享用完，其余全部享用，就應(yīng)該付全費(fèi)，如現(xiàn)不退也可以次日14：00之前退房，讓客人選擇，如房間特別緊可請(qǐng)示經(jīng)理適當(dāng)給予優(yōu)惠。7、協(xié)議單位簽字人通知2間房，客人入住后要求增加房間，但此時(shí)聯(lián)系不上簽字人，怎么辦？答：①委碗的向客人解釋簽字人只預(yù)定了兩間房，如果需要增加房間前臺(tái)必須接到簽字人通知；②如果實(shí)在聯(lián)系不上簽字人，讓該客先按其單位的協(xié)議價(jià)用現(xiàn)金登記，聯(lián)系上簽字人后可退還押金；③客人的配合。8、客人登記入住后，停車場(chǎng)沒車位，客人要求為其解決時(shí)怎么辦？答：向客人表示歉意，并立即聯(lián)系保安人員，說明情況盡快為該客解決停車問題?？上蚩腿苏f明門口停放也是平安的，我們的保安是24小時(shí)值勤。9、客人在大廳大聲喧嘩或有不雅行為時(shí)應(yīng)如何勸說和阻止？答：委婉的向客人說明賓館大廳屬公共場(chǎng)所，是接待的重要場(chǎng)所，且樓上有會(huì)議，馬上要接待旅游團(tuán)隊(duì)的到來，希望客人配合，勸說無效，通知保安人員勸其離開。10、客人在大堂走廊不小心摔倒時(shí)怎么辦"答：1．應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關(guān)切。2．視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診還是請(qǐng)醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)處理。3．維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和秩序。4．查清原因。假設(shè)是賓館的設(shè)施問題，應(yīng)向客陪理抱歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)。5．對(duì)有問題的設(shè)施進(jìn)展維修，防止再次發(fā)生類似事故。二、部門專業(yè)問題1、前臺(tái)辦理外賓入住登記所需的信息都有哪些容？答：、性別、國(guó)籍、出生日期、有效證件種類及、簽證種類、有效期限和簽證機(jī)關(guān)、來華事由、接待單位、何處來、何處去。2、叫醒的要求及如何提供叫醒效勞？答：①根據(jù)客人的具體要求用按時(shí)叫醒，確認(rèn)客人的重要事務(wù)不會(huì)延誤，有利于客人行程安排。②記清客人的、房號(hào)、叫醒時(shí)間。做好交接班。按時(shí)叫醒客人，如叫醒沒有反響，則應(yīng)讓樓層效勞員敲門叫醒客人，以確認(rèn)客人清醒、應(yīng)答為標(biāo)準(zhǔn)。3、前臺(tái)收銀最嚴(yán)重錯(cuò)誤有哪些？答：①未做夜審；②提示數(shù)據(jù)不正確強(qiáng)行夜審；③漏結(jié)帳、④錯(cuò)結(jié)帳；④修改電腦程序；⑤私自修改房?jī)r(jià)；⑥客人的事件未及時(shí)交接；⑦未催收到押金給客人刷房卡；⑧未檢查房費(fèi)導(dǎo)致欠費(fèi)。4、過夜審必須注意哪些事項(xiàng)？答：①接到接待房?jī)r(jià)、房態(tài)已核查完畢的通知；②通知各點(diǎn)退出系統(tǒng)；③注意夜審的各項(xiàng)提示〔餐廳未日結(jié)通知餐廳做日結(jié)；其它數(shù)據(jù)不正確通知網(wǎng)管〕是否正常，夜審?fù)戤吅笸ㄖ飨到y(tǒng)點(diǎn)。5、客房與前臺(tái)傳遞帳單的3點(diǎn)要求？答：①在電腦查帳確認(rèn)數(shù)據(jù)是否正確；②確認(rèn)現(xiàn)金或掛帳后簽字；③現(xiàn)金前臺(tái)留一欄、掛帳留二欄，其余交客房。6、前臺(tái)夜間值班人員的最根本要求有哪些？答：①時(shí)刻保持清醒狀態(tài)；②不脫離自己崗位；③有事相互援助。④按程序處理突發(fā)事件。⑤所有信息及時(shí)傳遞〔隨時(shí)入住隨時(shí)報(bào)〕。7、夜班前臺(tái)現(xiàn)金的管理要求？答：將現(xiàn)金全部存入保險(xiǎn)柜，確認(rèn)保險(xiǎn)柜鎖好，對(duì)收到的少量現(xiàn)金及時(shí)放入收銀抽屜并上好鎖。8、前臺(tái)發(fā)票管理最根本的要求？答：①不能多撕；②存根填寫清楚；③存根保存完好；④登記本發(fā)票金額填寫清晰、正確；⑤如遇特殊情況必須請(qǐng)示后備注清楚〔例：會(huì)議、財(cái)務(wù)、銷售〕。⑥原則上發(fā)票不能提前撕結(jié)帳時(shí)撕發(fā)票。9、接聽?wèi)?yīng)注意什么？答：①聲音清晰、柔和、音調(diào)、語速適中；②三聲之接起；③及時(shí)記錄并重復(fù)所記錄容；④感對(duì)方致電；⑤拿起、放下聽筒時(shí)聲音要輕；⑥客人掛后再掛。10、遇到刁難客人時(shí)怎么辦？答：①通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將效勞作到客人開口之前；②分析客人刁難的原因；③注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；④如仍未解決，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映情況。三、旅游知識(shí)1、簡(jiǎn)述大禹廟及行駛路線答：大禹廟位于市東北3公里的周原村、現(xiàn)有獻(xiàn)殿、正殿、戲樓等古建筑。是研究元明時(shí)期歷史、民俗和繪畫等方面的實(shí)物資料，同時(shí)也是城人民為紀(jì)念大禹治水，弘揚(yáng)大禹精神而建的一處祭祀性廟宇。2、城都有哪些主要旅游景點(diǎn)？答：司馬遷祠、文廟、黨家村、大禹廟、梁帶村古墓群、黃河龍門3、文廟又被稱為什么？它的用途是什么？答：文廟又稱為孔廟，是祭祀儒家祖師孔子和培養(yǎng)人才的地方。4、城的民間藝術(shù)有哪些？〔至少5個(gè)〕答：城的民間藝術(shù)：黃河行鼓、耍神樓、城秧歌、蒸食面花、執(zhí)事表演等。5、城的地域代稱是什么？都有哪些風(fēng)味小吃？答：城地域的代稱：龍門，有“關(guān)中文物最城之稱〞，有名的小吃有羊肉糊卜、羊肉饸饹、城餛鈍、油酥餅、芝麻燒餅等。6、簡(jiǎn)述黨家村的路線及主要看點(diǎn)？答：黨家村位于城東9公里的西莊鎮(zhèn)。村中有建于600年前的“四合院〞和保存完整的城保、暗道、風(fēng)水塔、貞節(jié)牌坊、家祠、哨樓等建筑，以及祖譜、村史等。被稱為是：“民居魂寶，人類居住的活化石〞。7、簡(jiǎn)述司馬遷祠的主要看點(diǎn)及路線司馬遷祠墓位于城南13公里的芝川鎮(zhèn)。是我國(guó)古代偉大的思想家、史學(xué)家、文學(xué)家，整個(gè)建筑依據(jù)山嶺的天然地形而建，歷經(jīng)99級(jí)臺(tái)階，層遞而上，才抵山門。祠古道滄桑，碑石林立，風(fēng)景秀美。8、簡(jiǎn)述梁帶村遺址的看點(diǎn)？答：梁帶村遺址距今已有2700多年的歷史，為兩周時(shí)期的重要遺存，其中有總面積多達(dá)500余畝的貴族墓地，現(xiàn)已出土了大量的金銀玉等珍貴文物，規(guī)模之大，保存之完好，出土文物之精巧實(shí)屬國(guó)外罕見。9、城都有哪些土特產(chǎn)及風(fēng)味小吃？答：大紅袍花椒、紅把笤帚、核桃、板栗、蘋果等風(fēng)味小吃：羊肉饸饹、芝麻燒餅、羊肉糊卜、岐山哨子面等10、城周邊有哪些旅游景點(diǎn)？答：有合陽的處女泉、宜川的壺口瀑布、的喬家大院等。11、簡(jiǎn)述賓館概況四、平安試題1、如遇酒醉的客人在大廳不知自己所住房間號(hào)怎么處理？答：如能確認(rèn)客人身份、房號(hào)，請(qǐng)保安協(xié)助將其送入房間，不可單獨(dú)扶醉客入房，并通知客房密切關(guān)注該客人動(dòng)向，有必要時(shí)保安協(xié)同定時(shí)到房間查看。2、康樂接待放煙花時(shí)，突然發(fā)生著火時(shí)怎么辦？答：效勞員首先要保持鎮(zhèn)靜，初起之火，應(yīng)立即撲滅，假設(shè)火勢(shì)一時(shí)不能控制，應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理和有關(guān)部門前來搶救，并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散，特別注意老人和小孩，事后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。3、客人突發(fā)急病昏倒時(shí)，你會(huì)如何處理？答：①在不確定病情的情況下，千萬不能隨便搬動(dòng)客人，應(yīng)迅速聯(lián)系120或附近醫(yī)院；②立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理及保安部；③等待醫(yī)生來后協(xié)助醫(yī)生搶救，然后送往醫(yī)院治療；④根據(jù)客人登記入住時(shí)留下的聯(lián)系方式，聯(lián)系其隨行人員。4、前臺(tái)員工值夜班期間如發(fā)生搶竊事件時(shí)怎么辦？答：應(yīng)保持冷靜，不魯莽行動(dòng)，同其它崗位密切配合，在容許歹徒要求時(shí)盡可能的拖延時(shí)間，告知少量金額存放地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)迅速報(bào)警。記住歹徒的聲音、身高、相貌等特征、事后保存好現(xiàn)場(chǎng)，迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5、在大廳假設(shè)發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？答：①密切關(guān)注可疑人員的動(dòng)向；②必要時(shí)可主動(dòng)上前詢問；③如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部；④及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理。6、滅火的根本原則是什么？答：先控制、后滅火，救人勝于救火，先重點(diǎn)、后一般。7、假設(shè)出現(xiàn)火災(zāi)時(shí)應(yīng)如何報(bào)警？答：①在報(bào)警時(shí)首先要講清楚起火單位、詳細(xì)地址、著火情況，什么物品著火，有無爆炸危險(xiǎn)，是否有人被困及報(bào)警用的和報(bào)警人的等。②報(bào)完警后應(yīng)派人到單位門口，街道穿插路口等待消防車、并帶著消防車迅速趕到火場(chǎng)。8、如有酒醉客人到前臺(tái)要求查找*位入住客人時(shí)怎么辦？答：安撫客人情緒，通知保安將其帶離前臺(tái)后，協(xié)助同事從客人身上搜集有關(guān)信息，聯(lián)系朋友及家人來照顧。9、消防工作要求的“四懂四會(huì)〞是什么？答：四懂：懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性，懂預(yù)防措施，懂火災(zāi)的撲救方法，懂逃生自救。四會(huì)：會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用消防器材、會(huì)處理險(xiǎn)情事故、會(huì)疏散逃生。10、被客人呼喚入房間