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突發(fā)事件應(yīng)急處理

2014年制突發(fā)事件的課程提綱突發(fā)事件的定義突發(fā)事件的類型突發(fā)事件的特征突發(fā)事件處理的基本要求突發(fā)事件處理組織架構(gòu)突發(fā)事件的處理程序安全守則突發(fā)事件的定義

廣義:突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者造成重大人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失、有重大社會(huì)影響的涉及社會(huì)公共安全的緊急事件!AEON:是指賣場(chǎng)內(nèi)所有突發(fā)的事情，包括醫(yī)療急救事件，不法分子滋事，吵架斗毆，民眾抗?fàn)?，顧客高峰期擁擠,盜竊事件，停電、停水、煤氣泄漏爆炸等事件，它會(huì)威脅到顧客及員工的生命安全，影響正常的營(yíng)業(yè)秩序，并帶來(lái)一定的財(cái)產(chǎn)損失。突發(fā)事件類型（廣義）1.

自然災(zāi)害——主要包括水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)等；2.事故災(zāi)難——主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故、交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等；3.

公共衛(wèi)生事件——主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件；4.

社會(huì)安全事件——主要包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)事件等。

按照各類突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，總體預(yù)案將突發(fā)公共事件四級(jí)，即Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般）。突發(fā)事件類型（AEON）

盜竊事件醫(yī)療急救事件不法分子滋事，吵架斗毆事件遇有精神病人或酗酒鬧事事件

民眾抗?fàn)幦后w事件停電、停水、煤氣泄漏、電梯夾人事件火災(zāi)、爆炸、恐嚇事件食品、商品公共衛(wèi)生事件顧客高峰期事件臺(tái)風(fēng)、地震、暴雨、雷擊等自然災(zāi)害事件突發(fā)事件的特征突發(fā)性多變性嚴(yán)重性危害性影響廣泛性實(shí)效性不以人的主觀意志而轉(zhuǎn)移突發(fā)事件處理的基本要求迅速反應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)了解事實(shí)，及時(shí)上報(bào)采取措施，控制范圍專人負(fù)責(zé)，跟蹤到底及時(shí)總結(jié)，信息共享完善流程，培訓(xùn)到位突發(fā)事件處理組織架構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)店長(zhǎng)總部安全服務(wù)部公關(guān)事務(wù)部法務(wù)組店鋪安全服務(wù)組主管值班經(jīng)理行政經(jīng)理突發(fā)事件處理程序一、盜竊（內(nèi)盜、外盜、堅(jiān)守自盜）1、內(nèi)盜的處理Ａ、特征內(nèi)盜潛伏期長(zhǎng)，不易發(fā)現(xiàn)；危害性大，也是占損耗的最大比值；Ｂ、處理一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，交安全服務(wù)組詢問(wèn)、取證、備檔；送人事組，給予解雇、罰款處理；情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣、金額巨大者，送公安機(jī)關(guān)處理Ｃ、改進(jìn)方法加強(qiáng)培訓(xùn)，完善制度，建立黑名單；突發(fā)事件處理程序２、外盜的處理Ａ、特征服飾（提大包大袋，故意不折疊不拉好）動(dòng)作（時(shí)快時(shí)慢、不停徘徊、不對(duì)比款式）神態(tài)（不停張望、左顧右盼、故做鎮(zhèn)靜）人群（成批－分散－成批，用電話聯(lián)系）Ｂ、外盜的識(shí)別親眼看盜取了商品或顧客財(cái)物；適時(shí)跟蹤，確認(rèn)商品藏匿的位置（未被轉(zhuǎn)移）；確認(rèn)商品就是我商場(chǎng)的商品（實(shí)體），并未買單；到商場(chǎng)門口（廁所門口）時(shí)，迅速實(shí)施抓獲，并帶離；突發(fā)事件處理程序Ｃ、外盜的處理帶到行為過(guò)失處理辦公室，詢問(wèn)、寫(xiě)出盜竊確認(rèn)書(shū)；分析是慣盜，立即送公安處理；分析是貪小便宜，教育放行；重大盜竊可直接帶警務(wù)室，報(bào)警處理；另：對(duì)未成年人，以批評(píng)教育為主，通知家長(zhǎng)領(lǐng)回；對(duì)女性或懷孕者，應(yīng)有女安全員在場(chǎng)處理；Ｄ、改進(jìn)方法加強(qiáng)與警方合作；完善防盜設(shè)備，進(jìn)行全員防盜和培訓(xùn)；突發(fā)事件處理程序二、醫(yī)療急救事件1、在營(yíng)業(yè)期間，員工及促銷員若發(fā)現(xiàn)兒童在賣場(chǎng)內(nèi)有不安全的行為，如在手扶電梯、玩具區(qū)及購(gòu)物車等區(qū)域玩耍，需及時(shí)提醒注意安全;員工或促銷員發(fā)現(xiàn)顧客受傷或暈倒突發(fā)事件處理程序2、當(dāng)顧客或員工在賣場(chǎng)內(nèi)突發(fā)急病或因故受傷，急需搶救或治療時(shí)，應(yīng)立即向店鋪安全服務(wù)組報(bào)告（安全服務(wù)組分機(jī)

）；員工或促銷員立即通知顧客服務(wù)臺(tái)或最近的安全員立即上報(bào)自己的上司（員工或促銷員受傷，還應(yīng)通知人事組）維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序詢問(wèn)并記錄姓名、住址、家人、聯(lián)系電話

顧客關(guān)系組安全服務(wù)組突發(fā)事件處理程序３、若賣場(chǎng)內(nèi)有容易導(dǎo)致顧客摔傷的地面，例如大面積水漬或地面破損，需及時(shí)通知相關(guān)部門處理;４、安全服務(wù)組主管核實(shí)后，需由經(jīng)過(guò)急救培訓(xùn)的主管或經(jīng)理進(jìn)行救護(hù)；突發(fā)事件處理程序５、如果傷者有出血情況，急救人員應(yīng)在第一時(shí)間為其止血，并對(duì)傷口進(jìn)行簡(jiǎn)單包扎；止血后應(yīng)檢查傷者有無(wú)呼吸、心跳，如傷者無(wú)呼吸、無(wú)心跳的情況下，應(yīng)立即實(shí)施“人工心肺復(fù)蘇術(shù)”6、在傷者有骨折的情況下，急救人員還應(yīng)對(duì)其進(jìn)行骨折固定;突發(fā)事件處理程序７、嚴(yán)重時(shí)立即送往醫(yī)院或撥打急救電話120，特殊情況可撥打119消防特勤求助;８、安全組維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序、疏散圍觀顧客，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告以及做好記錄。９、發(fā)生安全事故后如有記者等新聞媒體采訪，應(yīng)該由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)接待。切記！突發(fā)事件處理程序案例：１、０６年7月24日晚上21:50分，一名7歲小男孩從三樓下二樓的手扶電梯時(shí)，由于坐在扶手電梯上，不慎左手手肘以下全部被夾在電梯的側(cè)面邊沿內(nèi)，扶手梯在2秒后自動(dòng)斷電。25分鐘后120趕到對(duì)小孩的身體狀況進(jìn)行檢查。23:02分消防及工程組將小孩搶救出來(lái)，120人員立即送往龍崗中心醫(yī)院進(jìn)行搶救。２、０７年８月３１日晚上2０:３0分，一名６歲小女孩在天井玻璃門口玩耍時(shí)，不慎將左手食指加在玻璃門縫，１０分鐘后工程組將玻璃門拆除，隨后立即送往福田中醫(yī)院治療，確診為手指骨裂．事件相關(guān)圖片小孩被電梯夾住安全員向上級(jí)報(bào)告消防及工程組設(shè)法搶救醫(yī)療急救人員現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)突發(fā)事件處理程序三、不法分子滋事，吵架斗毆事件1、發(fā)現(xiàn)不法分子滋事及吵架斗毆時(shí)，立即向安全服務(wù)組主管或物業(yè)保安隊(duì)報(bào)告，請(qǐng)求派員前往現(xiàn)場(chǎng)勸阻、制止，控制好現(xiàn)場(chǎng)秩序。2、現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，即電請(qǐng)警方協(xié)助處理。3、如打斗雙方給對(duì)方造成傷害，提出無(wú)禮要求時(shí)，應(yīng)請(qǐng)警方協(xié)助。

4、若有傷員應(yīng)先送傷員到醫(yī)院救治。突發(fā)事件處理程序5、打斗雙方給本店造成的損失，本店有要求賠償并保留通過(guò)法律途徑處理的權(quán)力。6、詳細(xì)記錄滋事分子的面貌特征，并保留相關(guān)證據(jù)存檔。7、將事件報(bào)告值班經(jīng)理、店長(zhǎng)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄。四、遇有精神病人或酗酒鬧事的處理程序1、此類人失去理智，通常處于不能自制的狀態(tài)，極其造成危害，應(yīng)以看護(hù)、勸離為主；突發(fā)事件處理程序2、以三名以上人員看護(hù)（防止攻擊）和勸離，要做到禮貌相待說(shuō)話和氣，并及時(shí)疏散圍觀顧客；3、應(yīng)設(shè)法通知其家人或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回，并采取監(jiān)控措施；4、若醉酒或精神病人有危害轄區(qū)人員安全的行為時(shí)應(yīng)立即制止，必要時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警處理；五、民眾抗?fàn)幦后w事件１、調(diào)集安全組及物業(yè)保安部備勤人員，迅速趕到商場(chǎng)集合做好戒備保衛(wèi)工作，盡量以和平方式處理，不要主動(dòng)與民眾發(fā)生沖突；2、立即與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系，請(qǐng)求警方支援。并與物業(yè)公司聯(lián)絡(luò)，協(xié)助處理群體事件；

突發(fā)事件處理程序3、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況疏散相關(guān)區(qū)域所有顧客，并派人將貴重物品轉(zhuǎn)移、保護(hù)；4、其他部門員工及促銷員堅(jiān)守工作崗位，保護(hù)好公司財(cái)產(chǎn)，不可在現(xiàn)場(chǎng)圍觀，做好顧客的解釋工作；5、詳細(xì)記錄發(fā)生沖突原因，盡可能用錄像記錄下參與人數(shù)、為首人員、特征體型等，以作證據(jù)；6、發(fā)生重大群體事件時(shí)，及時(shí)通報(bào)值班經(jīng)理、店長(zhǎng)及高層領(lǐng)導(dǎo)，店鋪立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；突發(fā)事件處理程序六、停電、停水、煤氣泄漏、電梯夾人事件1、商場(chǎng)突然停電、停水、煤氣泄露時(shí)，應(yīng)加派入口安全員勸阻顧客進(jìn)入，并做好解釋工作；2、安全員配發(fā)手電，嚴(yán)密觀察，防止顧客夾帶商品外出，監(jiān)督收銀員工作；3、迅速給機(jī)動(dòng)人員，便衣人員配置電筒，警械加強(qiáng)巡邏，保障本店人、財(cái)、物的安全，防止意外事件發(fā)生；4、立即通知工程部人員，查清停電原因迅速搶修；突發(fā)事件處理程序５、督促并幫助各部門，特別是冷凍部門，盡量降低商品的損失；6、巡視緊急疏散通道，消防門等處，并在重要地點(diǎn)派人留守；7、金庫(kù)、出納室等加派人員看守、保護(hù)；8、若發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏，第一時(shí)間通知相關(guān)部門進(jìn)行檢修處理，關(guān)掉燃?xì)夥珠l和總閘，疏散附近的工作人員，防止燃?xì)獗ǎ?、詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)店長(zhǎng)并由安全部存檔；改進(jìn)措施：１、工程組日常做好設(shè)備檢查和保養(yǎng)；突發(fā)事件處理程序２、使用或管理組別，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)立即上報(bào)和備案；七、火災(zāi)、爆炸、恐嚇事件Ａ、火災(zāi)１、各崗位人員無(wú)論接到何種形式的火警信息后，應(yīng)先通知巡邏安全員和工程部值班員到實(shí)地核實(shí)２、應(yīng)正確報(bào)警。（立即通知當(dāng)班安全主管并視火勢(shì)情況速報(bào)“119”支援）３、當(dāng)火勢(shì)不危及商場(chǎng)安全時(shí)：各崗位人員保持冷靜，并隨時(shí)聽(tīng)從上級(jí)指揮；當(dāng)班安全主管查明起火原因，果斷采取有效應(yīng)急措施，火勢(shì)撲滅后負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場(chǎng)，處理遺留問(wèn)題突發(fā)事件處理程序-做出事件詳細(xì)記錄報(bào)告。４、當(dāng)火勢(shì)危急商場(chǎng)安全時(shí)：切斷火源、電源找到附近水源。同時(shí)根據(jù)消防演習(xí)方案組織好人員疏散，禁止