服務器維保服務技術方案目錄第1章 公司概況 31.1 公司介紹 31.2 服務產品介紹 31.3 公司的技術實力 41.4 華信富恒技術支持和售后服務體系 41.4.1 公司的技術服務體系 41.4.2 技術服務優(yōu)勢 51.5 公司近期實施的案例 6第2章 電子政務中心主機維保技術方案 92.1 顧客現(xiàn)狀及需求 92.2 保修服務內容 102.3 技術服務內容 112.4 防止性維護服務 112.4.1 防止性維護服務周期 112.4.2 防止性維護服務內容 122.4.3 防止性維護服務維護的辦法 122.4.4 第一次防止性維護服務服務內容及環(huán)節(jié) 132.5 系統(tǒng)軟件維護 132.5.1 系統(tǒng)軟件維護內容 142.6 服務響應時間及方式 142.6.1 服務響應與達成現(xiàn)場時間 142.6.2 故障恢復時間 142.7 系統(tǒng)技術支持方案 152.7.1 電話熱線支持服務 15第3章 其它服務事項 153.1 系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢服務 153.2 重點時間點的保障支持服務 163.3 技術服務工作流程 163.4 故障解決緊急預案 17第4章 備件保障及支持體系 204.1 及時可靠的備件供應 204.2 備件渠道 204.3 本項目備件承諾 20第5章 項目的組織與管理 215.1 工程師和技術服務團體 215.2 項目組織與管理 21第6章 項目實施與管理 226.1 該項目的服務團體 226.2 項目經理 226.3 項目技術負責人及服務團體 23第7章 項目質量管理辦法與方法 237.1 責任管理 237.2 項目實施風險控制辦法 24公司概況公司介紹四川華信富恒科技有限公司是一家面對西部行業(yè)顧客,以小型機及存儲設備為主的專業(yè)高端主機服務提供商。提供IBM、HP、SUN小型機保修、升級、租賃、培訓等增值服務，同時提供數(shù)據(jù)庫、中間件等軟件維護服務。注冊資本500萬元人民幣，總部位于成都市。在重慶、貴陽、貴陽、西安設有辦事處。公司堅持以人為本，擁有一支統(tǒng)一調度的高水平工程隊伍；全部工程師均接受過IBM、HP的正規(guī)培訓并通過系統(tǒng)資格認證考試，含有高級技術專家、認證技術專家資格，擁有數(shù)年的IBMRS6000和HP9000主機技術支持經驗和項目設施經驗。公司含有專門的備品/備件庫和一線二線系統(tǒng)增援機構，確?？蛻裟茉谙到y(tǒng)發(fā)生故障時能在最短時間得到響應和解決。服務產品介紹主機(IBM、HP、SUN)及存儲維保服務硬件日常維護及故障解決軟件日常維護及故障解決系統(tǒng)升級、軟件補丁分發(fā)系統(tǒng)性能分析、優(yōu)化等設備定時清潔與保養(yǎng)大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護服務Oracle、Sybase、Informix、DB2基本配備：備份、調節(jié)、優(yōu)化等日常維護：空間檢查、準時備份等問題分析、數(shù)據(jù)遷移、應急恢復等網絡系統(tǒng)維保服務CISCO網絡設備的保修服務網絡故障的診療與排除網絡構造優(yōu)化網絡設備定時保養(yǎng)小型機系統(tǒng)增值服務小型機系統(tǒng)移機及機房整體搬遷服務小型機系統(tǒng)升級、新系統(tǒng)安裝服務小型機技術咨詢與培訓服務非簽約顧客緊急故障維修服務小型機設備租賃服務數(shù)據(jù)遷移服務公司的技術實力四川華信富恒聚集了一大批在業(yè)界享有豐富經驗的行業(yè)應用、硬件和網絡專家以及優(yōu)秀的技術、管理人才。公司員工48名，其中工程師32名，擁有IBM認證工程師16人、HP認證工程師14人、SUN認證工程師4人、數(shù)據(jù)庫工程師4人、專職PC服務器工程師2人（工程師有兼項）、其它6人。華信富恒技術支持和售后服務體系公司的技術服務體系為了確保為顧客提供方便快捷專業(yè)的技術服務，公司專門成立了客戶服務部，對顧客的服務工作具體有公司的客戶服務部負責組織和實施，并按IBM、HP、SUN、存儲等設備對應的設立了幾個小組，重要負責技術支持和客戶服務的實施工作；服務支持與品質確保部重要負責對服務的支持，對服務過程進行跟蹤、監(jiān)督和協(xié)調，以確保服務質量?？蛻舴詹康墓ぷ鲀热荩涸谀甓染S護開始后，華信富恒服務人員到顧客現(xiàn)場對設備及外設進行測試，并作好文檔統(tǒng)計。在確保全部硬件設備均處在正常運行狀況下，將對設備進行徹底的清潔、保養(yǎng)，并進行必要的調節(jié)、維護，以確保設備處在良好的運行狀況。若維護期內設備發(fā)生突發(fā)故障，華信富恒將提供緊急技術援助；客戶服務部接到顧客設備出現(xiàn)自行難以解決的故障申告后，將在最短的時間達成顧客現(xiàn)場進行緊急解決。并在確保顧客應用的前提下，逐步使設備恢復正常運行。硬件系統(tǒng)的維修：涉及硬件故障的診療、解決、部件的更換，以加強整個系統(tǒng)的穩(wěn)定、持續(xù)可靠性。硬件系統(tǒng)的維護：涉及系統(tǒng)的擴充升級，定時對系統(tǒng)進行檢查、維護、分析，即使發(fā)現(xiàn)問題隱患，通過保養(yǎng)、系統(tǒng)性能調節(jié)等手段使系統(tǒng)保持穩(wěn)定、高效的運行。軟件系統(tǒng)的維護：定時檢查軟件系統(tǒng)的完整性，整頓各類統(tǒng)計文獻，確保系統(tǒng)資源的充足運用，在允許的條件下，進行軟件版本升級工作。機器搬遷，重新安裝：如果客戶的機器從原安裝位置搬遷，提供專業(yè)移機服務，涉及機器檢查、拆除、機房條件承認、重新安裝測試等，確保移機后系統(tǒng)可用。顧客除享有以上等級的服務外，還可享有的華信富恒提供的基本服務有：電話咨詢、對含有條件的顧客進行遠程登錄診療并排除故障、系統(tǒng)備品備件耗材建議、系統(tǒng)備份建議、系統(tǒng)擴充、升級建議。技術服務優(yōu)勢專業(yè)化的定位華信富恒從開始成立就定位在專業(yè)從事IBMRS6000及HP9000小型機保修維護服務，因此在公司的發(fā)展方向、資金投入、技術人員聘任、安排與培訓、備品備件庫存等都是圍繞保修維護服務為核心。提供專業(yè)化的IT增值服務，協(xié)助客戶專注于其核心業(yè)務，是華信富恒與客戶利益實現(xiàn)雙贏的重要法寶。規(guī)范化的服務公司在長久的系統(tǒng)維護服務中，借鑒了有關國家和國際原則制訂了一套完善的技術服務規(guī)范，使公司服務更加規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)?；?。雄厚的技術實力作為專業(yè)性的IT增值服務供應商，薈萃國內業(yè)界優(yōu)秀人才，含有豐富的專業(yè)技術知識、行業(yè)解決經驗和項目實施經驗，構成一支實力雄厚的專業(yè)服務團體。我們的目的是成為電子商務時代最負責任的IT服務專家。充足可靠的備品備件經長久的積累投入，華信富恒已經在成都、深圳等地建立起完備的備件庫，有充足的備機備件，在維護中都會根據(jù)每個顧客配備制訂專用備機備件計劃，確?？蛻粼O備的系統(tǒng)維護需求。同時在國內和國外建立了良好的合作關系，確保快速和有效的備件供應渠道。完備的技術保障體系華信富恒的技術人員都通過專業(yè)的技術培訓并通過專業(yè)的技術認證，從事IBM、HP技術支持工作數(shù)年，含有豐富的實踐經驗，能解決多個復雜的技術問題，在同行業(yè)中有很高的出名度。經數(shù)年的維護服務，形成了完備的技術保障體系。完善的服務文檔管理優(yōu)質的服務質量，必須有規(guī)范的服務文檔管理做保障。華信富恒通過數(shù)年的服務經驗積累，總結和制訂了科學的服務文檔管理制度，在每次服務后，將服務內容、系統(tǒng)運行環(huán)境、系統(tǒng)構造及變動都要統(tǒng)計在案，每次服務，均由顧客簽字確認，由雙方保管?？茖W的項目管理華信富恒從過去承接的諸多大型維護項目中積累了大量豐富的項目管理經驗，并不停汲取國外慣用的先進項目管理辦法的優(yōu)點，形成了特有的項目管理方式，在具體項目的實施中得到了顧客的高度承認。嚴格的質量確保華信富恒在技術維護服務中，嚴格遵照公司的質量管理體系原則執(zhí)行，始終堅持“質量第一、客戶至上”的原則，經數(shù)年的服務經驗的總結，建立了一套完整、科學的質量控制體系和服務管理規(guī)范，確保每個項目都完全達成質量規(guī)定原則。良好的實驗與開發(fā)環(huán)境為了確保為顧客提供專業(yè)的服務，公司投重金搭建了小型機測試平臺，目的是：首先供公司的工程技術人員進行技術研究和辦法探討，另首先是能夠模擬顧客現(xiàn)場、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，以利于對故障的分析和測試。找到故障的真正因素，用最優(yōu)的方法從根本上解決問題。增值的服務與長久的合作華信富恒在與客戶的合作之后，將技術傳授給客戶系統(tǒng)管理員，為客戶提供實用的免費技術培訓，提供將來發(fā)展動向及新的技術信息。同時在后來客戶系統(tǒng)升級中，提供更加合理的價格。靈活、方便的人性化服務我們的服務不是一成不變的，服務內容將根據(jù)客戶的具體需求來調節(jié)，并在能所力及的狀況下義務為客戶提供所需服務。公司近期實施的案例通信行業(yè)中國網通四川省通信股份有限公司主機及維保服務中國聯(lián)通四川省分公司主機維修服務四川省電信有限公司瀘州分公司主機及數(shù)據(jù)庫維保服務四川省電信有限公司廣元分公司主機維保服務四川省電信有限公司眉山分公司主機維保服務四川省電信有限公司分公司主機維保服務四川省電信有限公司宜賓分公司主機維保服務四川省電信有限公司涼山分公司主機維保服務四川省電信有限公司甘孜分公司主機維保服務四川省電信有限公司雅安分公司主機維保服務四川省電信有限公司巴中分公司主機維保服務四川省電信有限公司南充足公司主機維保服務四川省電信有限公司內江分公司主機維保服務四川省電信有限公司廣安分公司主機維保服務中國聯(lián)通貴州分公司主機系統(tǒng)維保服務中國聯(lián)通貴陽市分公司主機系統(tǒng)維保服務中國聯(lián)通六盤水分公司主機維保服務中國聯(lián)通畢節(jié)分公司主機維保服務中國聯(lián)通都勻分公司主機維保服務中國移動貴州省分公司主機維保服務金融、政府、公司行業(yè)瀘州市公安局主機及數(shù)據(jù)庫維保服務德陽市公安局主機及數(shù)據(jù)庫維保服務德陽市公安局主機系統(tǒng)升級及優(yōu)化服務德陽市公安局警務平臺系統(tǒng)安裝調試服務達州公安局主機及數(shù)據(jù)庫維護服務廣安公安局主機及數(shù)據(jù)庫維護服務資陽公安局主機及數(shù)據(jù)庫維護服務貴陽市財政局主機維保服務成都鐵路局主機維保服務成都市燃氣公司主機維保服務成都通卡公司主機維保服務成都市公安局維保及整體機房搬遷服務四川航空股份有限公司主機維保服務成都市交通管理局主機維保服務成都卷煙廠主機維保服務諾基亞西門子成都研發(fā)中心主機系統(tǒng)維保服務四川長虹電子集團公司IBM主機維保服務貝爾阿爾卡特成都研發(fā)中心主機系統(tǒng)維保服務二灘水電開發(fā)有限責任公司主機維保服務重慶市公安局主機維護服務重慶市渝城一卡通公司主機維保服務重慶隆鑫工業(yè)集團主機維保服務重慶商業(yè)銀行主機維護服務華能集團洛璜電廠主機維保服務中國銀行貴州省分行信用卡業(yè)務主機系統(tǒng)維保服務貴陽市商業(yè)銀行主機維保服務綿陽卷煙廠主機維保服務華電集團廣安電廠主機維保服務西昌醫(yī)保主機維保服務貴陽市公安局主機系統(tǒng)維保服務貴州省社保主機系統(tǒng)和網絡設備維保服務貴陽市社保局主機系統(tǒng)維保服務貴陽市財政局主機系統(tǒng)維保服務南方電網集團云南省公司主機維保服務西安市電業(yè)局主機維保服務昆明地稅局主機維保服務昆明五華區(qū)地稅局IBM主機維保服務貴陽市公安局主機維修服務貴陽市財政局IBM主機維保服務貴陽市政府HP主機維保服務……電子政務中心主機維保技術方案顧客現(xiàn)狀及需求電子政務中心現(xiàn)有IBM/HP/DELL等品牌的PC服務器22臺（設備清單以下表）；為確保主機系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、合理和高效，減低故障對生產的影響，消除生產故障的單薄環(huán)節(jié)，現(xiàn)需購置對以上設備的的保修和維護服務。序號設備名稱數(shù)量1HPProLiantDL580G512HPProLiantML53013HPProLiantDL58014戴爾PowerEdgeSC142515IBMSystemx365016IBMxSeries34617IBMSystemx3650M318IBMSystemx365019IBMSystemx3650M2110聯(lián)想萬全R520111戴爾PowerEdgeR210112戴爾PowerEdgeR710113HPProLiantML570114HPProLiantML370115HPProLiantML350116曙光天闊A620r-G117戴爾PowerEdgeR910118IBMSystemX3850M2119IBMSystemx3650M3120HPProliantDL380G7121浪潮英信NF5280M2122HPProLiantDL580G5123浪潮英信NF52801保修服務內容電子政務中心的主機系統(tǒng)應用的是生產系統(tǒng)，屬于非常重要的核心應用，普通而言，核心應用對系統(tǒng)的可靠性規(guī)定也非常高。因此我們?yōu)轭櫩偷暮诵膽锰峁┑谋Ｐ揄椖糠諆热萆婕耙韵聝热?。保修服務的重要內容服務項目服務內容顧客檔案在合作合同生效后，我公司將會派專人到顧客現(xiàn)場，對合同范疇內的設備進行具體的登記，收集建立顧客設備檔案所需的資料，涉及：設備名稱、型號、各部件的產品系列號、設備具體配備、安裝日期，操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫版本、目前的資源運用率等。運用這些信息建立一套完善的顧客檔案系統(tǒng)，方便于故障的診療和分析、庫存?zhèn)浼臏蕚洹Ｓ布a品定時防止性維護服務華信富恒工程師將定時（每三個月1次）對指定的系統(tǒng)硬件設備做定時的檢測和維護，涉及系統(tǒng)運行狀況檢測、系統(tǒng)調優(yōu)、查看和分析日志文獻和報警統(tǒng)計等；系統(tǒng)環(huán)境檢查小型機系統(tǒng)須在一定的環(huán)境條件下才干正常的工作，華信富恒的工程師將定時對顧客的現(xiàn)場環(huán)境進行檢查，內容涉及機房電源、溫度和濕度，干擾和接地等，為顧客提供優(yōu)化系統(tǒng)運行環(huán)境的意見和建議。性能分析協(xié)助客戶進行現(xiàn)有系統(tǒng)的性能分析，涉及故障判斷，鑒定系統(tǒng)瓶頸，并提出應采用的方法，以有效提高系統(tǒng)的性能。性能資源運用此項目旨在為系統(tǒng)的資源運用特點作一次性全方面檢查，方便協(xié)助提高系統(tǒng)資源運用率，并指定久遠計劃。華信富恒將提供一份涉及圖表、闡明和根據(jù)有關CPU、磁盤和內存的累計數(shù)據(jù)編寫的報告。華信富恒還提供進一步的性能分析，對發(fā)現(xiàn)的問題作進一步分析。新系統(tǒng)啟動支持服務此項服務將協(xié)助您安裝、配備您的新系統(tǒng)。一名經驗豐富的工程師將在與您配合，盡量減少所需時間并使系統(tǒng)盡快進入運行狀態(tài)。內容涉及協(xié)助進行系統(tǒng)的基本配備，使您理解多個工具方便您順利管理系統(tǒng)，同時，此工程師將與您一起檢查系統(tǒng)恢復程序。運行檢查根據(jù)客戶具體業(yè)務需求，對技術、管理程序、環(huán)境和人員等方面的進行嚴格的評價。運用成熟的工業(yè)模型，能夠根據(jù)業(yè)務需求和計算環(huán)境按可用性分級；通過比較業(yè)務需求和計算環(huán)境的性能，鑒定可用性方面的潛在風險，并同時提出了消除風險，提高可用性的方法。技術服務內容華信富恒在對客戶保修期內，負責對正常使用條件下的參保的設備全部硬件做故障診療、保修及系統(tǒng)性能維護，涉及故障診療和免費更換損壞備件。重要涉及的硬件部件以下：主機的系統(tǒng)主板CPU（含CPU板）系統(tǒng)電源和電源線內存條或內存板內置磁盤或外置共享磁盤陣列多個適配器卡顯示屏或終端多個內置與外置存儲設備，涉及磁盤陣列、磁帶庫、光盤庫等全部連接設備的多個線纜等防止性維護服務定時防止性維護也就是日常的普通性維護，是一種基于防止性維護的主動服務。定時對系統(tǒng)進行防止性維護，是確保系統(tǒng)正常健康運行的重要防止方法。通過該服務及時檢查、發(fā)現(xiàn)故障隱患，更換與排除故障部件，調節(jié)系統(tǒng)參數(shù)，盡量減少客戶系統(tǒng)故障及宕機時間，保持業(yè)務持續(xù)性運行。華信富恒將根據(jù)客戶的業(yè)務特點定時指派專門的服務工程師對系統(tǒng)軟硬件進行防止性維護服務。防止性維護服務周期每三個月防止性維護服務一次，對系統(tǒng)軟硬件進行防止性檢查維護，盡量將隱患消除在萌芽之中。防止性維護服務內容系統(tǒng)運行環(huán)境檢查，涉及機房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等系統(tǒng)硬件運行狀況檢查系統(tǒng)錯誤日志分析超級顧客郵件分析，清理過期郵件對磁帶機、光驅和軟驅做讀寫測試和必須的清洗文獻系統(tǒng)空間使用狀況檢查系統(tǒng)運行狀態(tài)、性能檢查和優(yōu)化，涉及CPU、內存和交換區(qū)使用狀況，硬盤和網絡的IO狀況檢查統(tǒng)計系統(tǒng)存儲空間的邏輯構造雙機系統(tǒng)軟件配備檢查及有效性測試操作系統(tǒng)版本及微碼檢查設備除塵解決。檢查如發(fā)現(xiàn)有隱患的部件將及時更換防止性維護服務維護的辦法主機和磁盤陣列的物理狀態(tài)檢查，具體涉及電源、電扇狀態(tài)、LED狀態(tài)燈檢查等。重要部件的狀態(tài)檢查，具體操作以下：適配卡狀態(tài)（涉及SCSI卡、網卡等）：檢查與否處在Available狀態(tài)。內存狀態(tài)：檢查與否處在Available狀態(tài)以及內存容量與否與機器原始配備相似。CPU狀態(tài)：檢查與否處在Available狀態(tài)硬盤狀態(tài)：檢查與否處在Available狀態(tài)網絡通訊狀態(tài)統(tǒng)計：檢查其中Ierr和Oerr基本為0磁盤空間使用狀況檢查，規(guī)定已經使用空間在80%下列，并且最少有12MB以上的剩余空間。軟驅、光盤驅動器、磁帶機的可用性檢查，具體操作以下：光盤驅動器：裝入一張光盤，檢查光盤的內容與否對的。磁帶機：把一種文本文獻寫入空白磁帶再讀回，檢查與原始文獻與否一致。檢查系統(tǒng)錯誤日志，重要檢查其中與否存在永久性不可恢復的硬件錯誤；讀取root郵件等，檢查與否有需要解決的部件故障。系統(tǒng)性能狀況檢查，具體操作以下：檢查系統(tǒng)內存使用和cpu使用的性能狀況。檢查磁盤I/O的性能狀況。檢查系統(tǒng)交換空間的使用狀況。檢查系統(tǒng)用于網絡通訊的緩沖區(qū)使用狀況。除了定時防止性維護服務以外，華信富恒工程師還會經常和客戶系統(tǒng)管理人員保持聯(lián)系，理解系統(tǒng)運行狀況和服務需求，對使用過程中碰到的疑難問題進行支持。第一次防止性維護服務服務內容及環(huán)節(jié)為了具體理解保修設備的硬件及系統(tǒng)狀況，方便更加好的維護服務，維護合同簽約后，我們將對承保的設備做第一次檢查，重要內容涉及：運行環(huán)境電源環(huán)境：電壓，零地電壓，UPS功率，預計斷電保護時間等運行環(huán)境：溫/濕度計檢查系統(tǒng)硬件檢查系統(tǒng)具體配備與否與保修合同一致，并以此作為配件準備的根據(jù)在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有配件損壞的，和成都通卡確認后更換。若該故障發(fā)生在合同生效前，則維修所需備件費用由成都通卡承當。系統(tǒng)軟件重要是熟悉應用的構成，例如顧客的應用由HP雙機軟件、數(shù)據(jù)庫等業(yè)務應用構成，我們逐項理解：WINDOWS、LINUX部分：操作系統(tǒng)版本重要的文獻系統(tǒng)，邏輯卷，以及顧客構成，重要注意備份核心目錄具體安裝的軟件包上一次備份時間，與客戶討論與否再作備份系統(tǒng)軟件維護華信富恒公司技術支持中心除提供全天硬件服務外，還提供7*24小時的電話或現(xiàn)場的軟件維護服務，對WINDOWSLINUX操作系統(tǒng)軟件的故障維護及性能調節(jié)。系統(tǒng)軟件維護內容對使用過程中碰到的疑難問題進行支持對授權軟件進行支持對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持對系統(tǒng)安全、網絡配備提供建議及支持現(xiàn)場進行疑難問題解決現(xiàn)場進行性能優(yōu)化現(xiàn)場進行系統(tǒng)配備服務響應時間及方式服務響應與達成現(xiàn)場時間我公司向客戶提供7*24小時專人支持維護服務，響應時間在半小時以內。響應與達成時間表：地點技術支持時間響應時間達成現(xiàn)場時間出發(fā)地故障現(xiàn)場7×24小時15分鐘12小時成都市故障恢復時間故障分級定義：一級故障：“緊急”(系統(tǒng)無法使用)立刻電話支持，接到服務請求后1小時內達成現(xiàn)場。二級故障：“嚴重”（系統(tǒng)遭到嚴重破壞）接到服務請求后15分鐘內回電話，在12小時之內達成現(xiàn)場。三級故障：“不要緊”接到服務請求后15分鐘內回電話，根據(jù)顧客安排，協(xié)商達成現(xiàn)場。故障分類嚴重程度達成現(xiàn)場時間辦法硬件/軟件故障一級故障12小時內更換部件或整機替代運行，重裝系統(tǒng)或打Patch、配備二級故障16小時內檢查系統(tǒng)部件，修復系統(tǒng)。修改系統(tǒng)配備，升級微碼、升級操作系統(tǒng)、三級故障和顧客商定時間檢查連接，清洗灰塵，電話支持，遠程診療注：1、對于用重裝系統(tǒng)或打Patch、修改配備不能解決的軟件故障，我們需要更長的時間用于跟蹤、分析，可能會延長故障解決時限，請客戶予以支持。2、以上的恢復時限，指我公司承保的硬件和操作系統(tǒng)恢復時間，不包含應用系統(tǒng)。3、上述時間不包含工程師到現(xiàn)場后等待客戶安排停機的時間。系統(tǒng)技術支持方案華信富恒公司在進行系統(tǒng)維護保修中，有多個靈活的技術支持方式和手段，方便當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，能在第一時間內給于客戶快捷的支持，重要有下列方式：電話熱線支持服務如果客戶的計算機系統(tǒng)在系統(tǒng)維護期內出現(xiàn)某些不是非常嚴重的故障，我們的技術響應中心在接到故障信息后將立刻以電話熱線的方式進行支持。這種服務的優(yōu)點是：能夠對系統(tǒng)故障作出快速反映，并且成本較低。華信富恒技術支持中心設有7*24小時的專門熱線電話（4008-898-028），提供7*24小時的現(xiàn)場技術支持。一旦接到客戶現(xiàn)場技術支持請求，華信富恒技術支持中心即派經驗豐富的專業(yè)系統(tǒng)維護工程師以最快的交通工具達成客戶現(xiàn)場服務，進行故障檢測、定位、維護，盡快恢復客戶系統(tǒng)正常運行。現(xiàn)場技術支持涉及：緊急現(xiàn)場故障解決系統(tǒng)安裝與調試定時的防止性維護服務檢查安裝補丁及系統(tǒng)升級更換與維修部件等。其它服務事項系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢服務華信富恒公司根據(jù)本身狀況提出與本項目中提及的設備有關的系統(tǒng)技術支持，作為增值服務，涉及以下內容：提供此后的系統(tǒng)規(guī)劃、軟硬件升級與調節(jié)數(shù)據(jù)庫服務提供應用在系統(tǒng)中的集成支持和咨詢服務提高并建立客戶的技術支持力量不停為客戶提供新技術、新辦法，掌握新的技術動向如果后來客戶規(guī)定升級或替代的產品和備件已經停產，華信富恒將協(xié)助客戶購置，并協(xié)助客戶安裝。由于業(yè)務發(fā)展、新系統(tǒng)上線等需要，客戶可能經常在保修設備間進行部件（如CPU、內存、硬盤等）調節(jié)，我公司將為客戶提供免費的電話咨詢或到現(xiàn)場支持等服務。由于業(yè)務發(fā)展和新系統(tǒng)上線的需要，需要對保修設備部件進行調節(jié)時，我司將免費提供電話咨詢或現(xiàn)場服務。對我們的客戶，但凡在后來涉及系統(tǒng)升級的規(guī)定，華信富恒將予以更加合理的服務與價格。重點時間點的保障支持服務在法定節(jié)假日，四川華信富恒科技有限公司提前向客戶發(fā)出值班告知，涉及值班工程師名單及聯(lián)系電話，做到客戶呼喊即時響應并及時達成客戶現(xiàn)場。在重點時間點對系統(tǒng)設備穩(wěn)定運行規(guī)定較高的時候，如果顧客規(guī)定我公司將委派工程師到顧客現(xiàn)場，予以現(xiàn)場技術支持服務。技術服務工作流程四川華信富恒科技有限公司建立了三級技術支持體系，通過公司的實驗室國外的合作伙伴直到原廠商的實驗室（知識庫），圓滿解決顧客系統(tǒng)存在的多個問題。解決故障工作流程四川華信富恒科技有限公司總結數(shù)年的服務管理經驗，結合先進的基于ITIL的服務流程管理軟件，使我公司的客戶服務的流程更加明晰，文檔資料更加完備，便于跟蹤和監(jiān)控服務過程和服務進度。IT基礎設施庫（ITIL）是管理科學在信息技術（IT）中的應用。ITIL的重要目的是使技術服務能夠對的地與業(yè)務需求相匹配。ITIL是一種基于流程的辦法，IT部門使用這一辦法來確認自己能夠以一種可控制和訓練有素的方式向終端顧客提供IT服務。技術支持和服務工作流程以下圖所示：四川華信富恒科技有限公司解決故障工作流程以下圖所示：故障解決緊急預案對于重大或者特別重大的系統(tǒng)故障，四川華信富恒科技有限公司將啟動緊急預案，啟動緊急預案的狀況涉及：不能在商定時間內排除系統(tǒng)故障的狀況系統(tǒng)出現(xiàn)后果嚴重、影響面廣的故障系統(tǒng)出現(xiàn)業(yè)務停止或者數(shù)據(jù)丟失的故障由于其它因素引發(fā)的重大故障等對于出現(xiàn)上述事件，四川華信富恒科技有限公司將啟動緊急預案，并指定一位公司領導和技術技術總監(jiān)共同擔任緊急預案的總指揮，負責解決緊急事務和協(xié)調公司資源。緊急預案執(zhí)行流程通過緊急預案的解決，大大的提高了我公司和顧客應對多個突發(fā)事件的能力，提高了顧客系統(tǒng)的可靠性，確?？蛻魬孟到y(tǒng)長久穩(wěn)健的運行。

備件保障及支持體系及時可靠的備件供應四川華信富恒科技有限公司在成都\貴陽設有HP/IBM/CISCO網絡設備配件庫；常見備件（如：I/O板、內存、硬盤、電源、網絡模塊等）庫存充足，以應付多個突發(fā)事件的發(fā)生，并能全方面保障客戶設備的應急備機及修復設備故障的備件供應。針對本項目我們確保在貴陽備件庫的庫存儲藏覆蓋率達成98%以上，以確保貴陽煙草的項目的備件需求。四川華信富恒科技有限公司的備件除了來自國內IBM/HP/CISCO分銷商外，還直接來源于美國IBM/HP/CISCO及授權分銷商，全部備件均是IBM/HP/CISCO原裝正品。華信富恒實現(xiàn)了備件資源共享及計算機網絡管理，能夠動態(tài)更新備件，理解庫存狀況，提示及時補充庫存和警告不良庫存。同時，建立了完善備件檢測環(huán)境，對出入備件庫的備件進行檢測，確保到貨及提供應客戶的備件安全可靠。備件渠道四川華信富恒科技有限公司有廣泛的備件供應渠道，公司自成立以來分別與美國、香港、臺灣等地的廠商建有合作伙伴關系，可快速滿足顧客對設備在升級、擴充以及維修備件、耗材等多方面的需求。四川華信富恒科技有限公司的備件保障示意圖：本項目備件承諾為確保電子政務中心的服務器在實施保修維護期間安全運行，確保系統(tǒng)故障后，及時地進行備件更換，確保提高系統(tǒng)故障恢復的快捷服務，四川華信富恒科技有限公司承諾為本項目專設備機備件庫，準備常見的易損備件；確保設備故障后備件能在12小時內送到客戶現(xiàn)場，提高服務質量和對故障的響應能力。在保修設備發(fā)生備件故障后能夠提供及時更換，更換后將盡快定購新的備件補充上。同時下列所列備件在出入備件庫時都會通過嚴格檢測，確保100%可用。項目的組織與管理工程師和技術服務團體作為一家專業(yè)的技術服務公司，四川華信富恒科技有限公司非常重視工程師隊伍的建設。在目前公司的40多名員工中，有70%的是工程師。通過數(shù)年的小型機和存儲產品技術支持工作，積累了豐富的專業(yè)技術經驗，鍛煉出一批經驗豐富的軟、硬件工程師隊伍，能夠隨時為顧客提供快速、高效的技術支持服務。項目組織與管理項目的組織和管理是確保一種項目成功實施的重要環(huán)節(jié)。好的項目組織和管理，將確保項目的質與量及有次序、準時、順利的完畢有關工作，并最后實現(xiàn)項目目的。四川華信富恒科技有限公司從過去承接的維護項目中積累了大量豐富的項目管理經驗，并不停汲取國外慣用的先進項目管理辦法的優(yōu)點，形成了特有的項目管理方式，在諸多項目的實施中得到了顧客的高度承認。華信富恒也非常樂旨在電子政務中心主機系統(tǒng)維護項目建設中充足發(fā)揮本身的優(yōu)勢，從管理、實施及服務等各方面入手，首先為了加強項目的管理，根據(jù)成都通卡需求，我們對項目將構成項目管理小組，由資深工程師擔任項目組長，并指派有豐富經驗的專業(yè)工程師構成技術服務組，在項目中技術顧問、技術專家組為該項目的實施起到了堅實的技術后盾保障。根據(jù)我們的經驗對投保設備及軟件、應用狀況作分析，得出重點與難點。制訂對應的備機備件計劃、安排支持人員并按科學的流程進行實施，在實施過程中做到規(guī)范文檔管理，及時交流溝通與反饋。同時項目經理專職負責全部的技術請求及響應，確保每個項目的順利進行與實施。四川華信富恒科技有限公司對電子政務中心IBM主機系統(tǒng)維護項目十分重視，在公司和電子政務中心的合作關系一旦確立后來（合同簽定后），公司將組建電子政務中心小型機維保項目組，并配備3名經驗豐富的工程師和1名高級客戶經理，為電子政務中心項目的實施提供專人服務。在該系統(tǒng)維護項目中，四川華信富恒科技有限公司有嚴格的項目構造，成立專門的項目支持小組，全部工程師都通過專業(yè)技術認證，以確保項目實施的質量。

項目實施與管理該項目的服務團體四川華信富恒科技有限公司對電子政務中心HP主機系統(tǒng)維護項目十分重視。在本系統(tǒng)維護項目中，華信富恒公司有嚴格的項目管理構造，成立專門的項目支持小組，全部工程師都通過廠商專業(yè)技術認證，以確保項目實施的質量。項目經理：徐?。ǜ呒壙蛻艚浝恚┘夹g負責人：李斌（技術總監(jiān)；高級系統(tǒng)工程師）項目實施工程師：孟幫平（資深系統(tǒng)工程師）彭愜（資深系統(tǒng)工程師）項目經理人選：徐俊（高級客戶經理）職責：與電子政務中心的有關人員接口,與本項目客戶關系負責人、公司技術部門負責人及項目組其它組員保持良好的溝通，負責本項目的項目管理，統(tǒng)籌有關工作，項目監(jiān)督與狀況報告，控制工作質量和預算，執(zhí)行變更和應急狀況管理，并根據(jù)實際狀況調節(jié)服務方人員安排，以確保此項目的正常高效運作。在能力所及范疇內協(xié)調公司內部有關方面以確保項目順利執(zhí)行，必要時請求更高級管理人員進行協(xié)調。比較清晰地掌握項目組其它組員的特長、能力，推動并監(jiān)督下屬人員完畢職責內的工作，并予以考核意見；與公司營運部門溝通，隨時掌握項目資源使用狀況，供決策指導；對項目執(zhí)行中的多個規(guī)范隨時根據(jù)實際狀況進行完善補充，如有必要事先征求意見；綜合各方狀況和意見，定時對項目質量進行評定和總結；對可能出現(xiàn)的影響項目質量的風險狀況作出評定，及時調節(jié)計劃或制訂質量確保方法。對項目執(zhí)行狀況及風險預計等，定時(暫定一季度)給出總結報告，供公司管理人員及市場人員參考。項目技術負責人及服務團體項目技術負責人：李斌（技術總監(jiān)；高級系統(tǒng)工程師）職責：與甲方的技術負責人和工程師進行協(xié)調，總體負責協(xié)調和解決項目實施過程中碰到的技術問題，協(xié)調技術資源和配備，負責安排工程師的工作，負責協(xié)調和解決技術難題，負責控制項目的監(jiān)督和管理。項目實施工程師：均為資深IBM系統(tǒng)工程師。針對電子政務中心項目，除了在顧客現(xiàn)場支持工程師以外，在公司還建了專業(yè)的技術增援中心，由公司技術總監(jiān)統(tǒng)一負責協(xié)調和調度，含有數(shù)年維護經驗的資深高級工程師任技術負責人，組內配有多名經驗豐富的工程師，并指定專職市場人員負責協(xié)調客戶關系及所保設備維護保修事宜。項目質量管理辦法與方法四川華信富恒科技有限公司作為一家專業(yè)性服務公司，我們的產品就是“服務”。圍繞著這個產品，我們在備件、技術、響應時間，服務水平、本地化服務等方面盡量做到讓客戶滿意、放心，創(chuàng)優(yōu)質，