匕i寬學(xué)網(wǎng)j^lKUANXUE—如何基于客戶性格進(jìn)行個(gè)性化溝通課程描述：隨著服務(wù)工作日臻完善，尤質(zhì)的溝通技能成為客服人員必備的服務(wù)技巧，隹能說(shuō)出客戶喜歡聽(tīng)的話，愿意聽(tīng)的話，隹就能夠吸引客戶，拉近客戶與企業(yè)間的關(guān)系。但與客戶溝通并非是千篇一律的動(dòng)作，需要根據(jù)客戶的性格，進(jìn)行有效調(diào)整，采用個(gè)性化的溝通手段，獲得客戶的認(rèn)可。本課程將從實(shí)務(wù)角度出發(fā)，透過(guò)情景案例的形式，深入淺出地為您一一闡述如何基于客戶性格進(jìn)行個(gè)性化溝通,并為您提供有效的方法與技巧。解決方案：他山之石，可以攻玉！雖然基于客戶性格進(jìn)行個(gè)性化溝通的方法有很多種，旦萬(wàn)變不離其宗。下面我們從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)一些方法流程，以便大家參考，少走彎路，直達(dá)成功！基于客戶性格進(jìn)行個(gè)性化溝通，首先需要對(duì)客戶的性格進(jìn)行基本劃分，了解客戶性格的基本類型特征，從而有針對(duì)性的進(jìn)行個(gè)性化溝通。而依據(jù)客戶性格的基本表現(xiàn)，可將其分為:

活潑型客戶，即外向樂(lè)觀，充滿感染力的客戶群體；活潑型客戶，即外向樂(lè)觀，充滿感染力的客戶群體；力量型客戶，即注重領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力的客戶群體；溫和型客戶，即做人做事采取好好先生態(tài)度的客戶群體;4?完美型客戶，即事事追求完美的客戶群體?；顫娦涂蛻舻男愿裉卣靼ǎ焊星橥饴?，在一舉一動(dòng)的行為中都會(huì)帶有明顯的感情傾向，喜怒形于色，極易辨認(rèn)；不拘小節(jié)，活潑型客戶討厭規(guī)則的束縛，不擅長(zhǎng)邏輯思考；性格直率，有話直說(shuō)，想到就去做，直來(lái)直去的行事風(fēng)格是活潑型客戶的特征；思維活躍，活潑型客戶的思維通常會(huì)比較跳躍，也就是我們常常說(shuō)的跑題。而我們可以針對(duì)其性格采用以下個(gè)性化溝通技巧：以快打快，與此類型客戶溝通就必須保持與其一致的思維模式，避免喪失話題的主動(dòng)權(quán)；杜絕繁瑣，在與其溝通時(shí)，盡量避免在敘述中出現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)、名稱或步驟，直來(lái)直去是此類客戶最喜歡的交流方式；禮品打動(dòng)，在溝通前，善用小禮物拉近與活潑型客戶之間的關(guān)系；贊美肯定，在與活潑型客戶溝通時(shí)，要利用其年輕需要鼓勵(lì)肯定的特點(diǎn)，贊美和肯定此類客戶的想法，從而拉近客戶關(guān)系，保證溝通順暢。■活潑璽客戶A不拘小節(jié)■活潑璽客戶A不拘小節(jié)A1性格直率思維活躍以快打快個(gè)性化溝通枝巧公杜絕繁瑣禮品打動(dòng)贊美肯定個(gè)性化溝通枝巧公杜絕繁瑣禮品打動(dòng)贊美肯定力量型客戶的性格特征包括：意志堅(jiān)定，力量型客戶意志堅(jiān)決果斷，不會(huì)輕易因?yàn)榕匀说膭裾f(shuō)而更改決定；要求嚴(yán)格，該類型的客戶對(duì)目標(biāo)要求十分明確，不容許有絲毫的差異；自我中心，力量型客戶從不給予其解釋的機(jī)會(huì)，性情急躁的他們極容易在無(wú)意中傷害到他人；時(shí)間觀念，追求效率，不喜歡啰嗦的解釋和繁瑣的步驟。而我們可以采用以下個(gè)性化溝通技巧：以客為尊，對(duì)于注重領(lǐng)導(dǎo)和執(zhí)行地位的力量型客戶來(lái)講，為其提供高人一等的服務(wù)能夠有效緩和與力量型客戶交流中的壓迫感；重視效果，在溝通中，要以最終效果打動(dòng)該類型客戶，切忌使用模棱兩可的回答或冗長(zhǎng)的描述；以退為進(jìn)，任何正面的交涉與辯解都會(huì)對(duì)溝通過(guò)程造成反效果，在溝通出現(xiàn)障礙時(shí)，采用以退為進(jìn)的手段，避其鋒芒；直奔主題，力量型客戶重視個(gè)人時(shí)間，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的交流方式是最有效、最節(jié)約時(shí)間的交流方式。意志堅(jiān)定要求嚴(yán)格自我中心時(shí)間觀念個(gè)性化溝通技巧一以■客曲尊重視效果J以退曲送個(gè)性化溝通技巧直奔主題溫和型客戶的性格特征包括：性格隨和，溫和型客戶極少與人發(fā)生矛盾和爭(zhēng)吵，對(duì)一切事物要求不高；少說(shuō)多聽(tīng)，由于性格內(nèi)向，所以該類型客戶很少發(fā)表意見(jiàn)，只能從他人處獲得建議；優(yōu)柔寡斷，溫和型客戶在面對(duì)選擇時(shí)，常會(huì)處于猶豫不定的狀態(tài)；不喜變化，溫和型客戶喜靜不喜動(dòng)，過(guò)分新鮮的事物或改變，會(huì)讓其不知所措。我們可以針對(duì)此類型客戶性格采用以下個(gè)性化溝通技巧：友善真誠(chéng)，注重

三寬學(xué)網(wǎng)感情交流，以友善的態(tài)度，真誠(chéng)與其交談，就能獲得其好感；詳細(xì)闡述，在與此類客戶溝通時(shí)，可針對(duì)交流內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)闡述，使之徹底了解并最終認(rèn)同;有效引導(dǎo)為避免客戶對(duì)溝通內(nèi)容的舉棋不定，客服人員需及時(shí)對(duì)其進(jìn)行有效引導(dǎo)，提出最符合其需求的服務(wù)內(nèi)容；逐步了解，不要在溝通中著急切入正題，不妨先了解一下你的客戶，這樣對(duì)溝通工作能起到事半功倍的效果?！觯蹨睾托涂蛻鬔性格特征性格隨和少說(shuō)零聽(tīng)優(yōu)柔寡斷■［溫和型客戶J性格特征性格隨和少說(shuō)零聽(tīng)優(yōu)柔寡斷不喜變化個(gè)性化溝通技巧,友善真誠(chéng)詳細(xì)闡述有效引導(dǎo)逐步了解在客戶性格類型中，還包含第四種客戶性格類型很卩完美型客戶，其性格特征包括：決策緩慢，由于完美型客戶過(guò)分追求完美的心理，所以他們習(xí)慣在最后一刻做出決定；注重細(xì)節(jié)，過(guò)分追求完美，對(duì)完美型客戶來(lái)說(shuō)，任何的小細(xì)節(jié)都是完美的關(guān)鍵；嚴(yán)肅認(rèn)真，完美型客戶對(duì)服務(wù)要求極高，無(wú)論是服務(wù)態(tài)度，還是服務(wù)技能都期望是最好的；完美主義，同時(shí)，完美型客戶對(duì)自身也同樣要求嚴(yán)格，因此，該類型客戶會(huì)很有禮貌，衣著得體，表情嚴(yán)肅，就連生活上也是很講究規(guī)律。所以，針對(duì)完美型客戶的性格特征，我們可以采用以下個(gè)性化溝通技巧：精心準(zhǔn)備，在與完美型客戶溝通前，不妨花點(diǎn)時(shí)間提前預(yù)想可能出現(xiàn)的問(wèn)題，回答做到準(zhǔn)備充分，盡善盡美，能有效提升溝通質(zhì)量；細(xì)節(jié)打動(dòng)，利用該類型客戶極重視細(xì)節(jié)要求的特點(diǎn)，在溝通中有針對(duì)性的對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行合理描述，迎合其需求；專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)態(tài)度和三寬學(xué)網(wǎng)三寬學(xué)網(wǎng)氏?報(bào)口戌NXUE服務(wù)技能，完善個(gè)人服務(wù)形象，以專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶進(jìn)行有效溝通，有助于提升好感度，增加溝通的成功率；事實(shí)說(shuō)明，在與完美型客戶溝通時(shí)，避免敘述工作的雜亂無(wú)章，他們不相信口頭的許諾，要以準(zhǔn)確詳細(xì)的計(jì)劃和有效的事實(shí)打動(dòng)該類型客戶的心。性格特冬決策緩慢注重細(xì)節(jié)嚴(yán)肅認(rèn)真完美主義性格特冬個(gè)性化溝通技巧公椿&準(zhǔn)備

細(xì)節(jié)打動(dòng)

專業(yè)標(biāo)隹

個(gè)性化溝通技巧公最后，將這幾部分的導(dǎo)圖串在一起，就形成了“基于客戶性格進(jìn)行個(gè)性化溝通”完整的方法技巧?；蛟S文字的話大家并不是很清楚，我們可以看下面的思維導(dǎo)圖，能讓你更加形象的理解和明白如何基于客戶性格進(jìn)行個(gè)性化溝通。感冑外露不拘小節(jié)性格直率思維活躍以快打快個(gè)性化溝通拽巧公L［力重型容尸C-杜絕繁瑣禮品打動(dòng)贊美肯定