社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案模板金橋雍景豪園社區(qū)管理方案二〇〇九年三月二十日目錄一、項目概況————————————————二、經(jīng)營宗旨和經(jīng)營目的———————————三、物業(yè)管理模式——————————————四、組織構(gòu)造和人員編制———————————五、管理服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量確保方法———————六、管理總體目的與分項目的—————————七、物業(yè)管理收支與利潤測算—————————八、物業(yè)管理制度及崗位職責(zé)—————————

方案編制闡明1、本方案重要考慮社區(qū)物業(yè)管理工作方面的常規(guī)性作業(yè)內(nèi)容,未考慮管理處兼顧物業(yè)租賃、開展多個經(jīng)營等方面的工作,重要因素是這類工作根據(jù)具體狀況的不同,會在人員配備、費用支出、收入預(yù)計等方面產(chǎn)生較大變化;2、本體維修基金為專項基金,未列入常規(guī)收入、支出范疇內(nèi);3、本方案中人員編制根據(jù)實際狀況和公司對物業(yè)管理效果的總體規(guī)定不同,會有一定出入;4、收支測算僅針對管理處級測算,未包含物業(yè)公司費用分?jǐn)偟纫蛩?一、項目概況金橋花園·雍景豪園位于麻都市金橋大道一號,東西長約182米,南北長約138米,南北朝向,方正地形,規(guī)劃得心應(yīng)手。社區(qū)北臨金橋大道直達(dá)麻城中央政務(wù)區(qū)、東臨京九大道直接連接京九大動脈——京九鐵路麻城站,東北側(cè)融輝大道直通市最繁華的商業(yè)中心,周邊有汽車站,金成、天吉、新東方多家高級酒店,尚有新建成的汽車交易中心,是集交通、商業(yè)、娛樂等優(yōu)勢于一體的麻城”黃金寶地”。麻城恒發(fā)地產(chǎn)開發(fā)有限公司為將金橋花園·雍景豪園建造成含有國際水準(zhǔn)的當(dāng)代都市文明生活社區(qū),特邀國家一級資質(zhì)的”中國北方設(shè)計研究院”進(jìn)行景觀設(shè)計、由湖北工業(yè)建筑總承包集體精心打造,通過空間的整合與滲入將社區(qū)劃分成住宅、內(nèi)步行街和外部商業(yè)街三大格局獨特的分區(qū),由???物業(yè)管理有限公司提供尊貴、健康、周全的酒店式物業(yè)管理顧問服務(wù),誓將金橋花園·雍景豪園打造成新世紀(jì)湖北乃至國家省級的優(yōu)秀示范住宅社區(qū)。社區(qū)重要建筑經(jīng)濟(jì)指標(biāo)以下:項目計量單位數(shù)值社區(qū)規(guī)劃總用地m239354.01.商業(yè)用地m2*2.住宅(公寓)用地m210929.283.公建用地m2*4.道路用地m22484.055.公共綠地m212278.456.其它用地m2*總建筑面積m270613.791.商鋪建筑總面積m211518.822.住宅(公寓)建筑面積m251336.053.商場面積m24362.443.公建面積m2319.074.地下及人防m(xù)23077.4平均層數(shù)層8容積率1.79地下停車率%*地下停車位輛129地面停車率%*地面停車位輛綠地率%31.2二、經(jīng)營宗旨和經(jīng)營目的●經(jīng)營宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)?！窠?jīng)營目的物業(yè)公司將以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ),實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與當(dāng)代生活方式高度共融的”文化社區(qū)”的管理目的。以多個經(jīng)營為手段,達(dá)成社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益三方面豐收的經(jīng)營目的,三、物業(yè)管理模式物業(yè)公司將秉承”為業(yè)主節(jié)省每一分,讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念,依靠數(shù)年物業(yè)管理的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗,建立完善的ISO9002質(zhì)量管理體系;根據(jù)金橋社區(qū)的本身客戶定位、物業(yè)特點,以及社區(qū)所處的地理環(huán)境,我們采用”以客戶為中心,服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式,建立有本身特色的物業(yè)管理之路。四、組織構(gòu)造和人員編制1、管理處組織架構(gòu)管理處(經(jīng)理1名)管理處(經(jīng)理1名)財務(wù)部(主管1名)辦公室(主任1名)財務(wù)部(主管1名)辦公室(主任1名)辦公室文員(1名)后勤主管辦公室文員(1名)后勤主管(1名)廚師(1名)清潔綠化部維修組護(hù)衛(wèi)組會計(主管兼)出納(辦公室文員兼)會計(主管兼)出納(辦公室文員兼)清潔工(4名)花工清潔工(4名)花工(1名)維修工(2名)護(hù)衛(wèi)員(6名)2、管理處組織架構(gòu)描述及人員編制管理處組織架構(gòu)的設(shè)立原則是精簡高效、一專多能,采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制。各崗位所需人力資源配備實施物業(yè)公司管理下的完全雙向選擇,以確保管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)體。管理處內(nèi)部采用直線職能制,盡量減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率和確保信息渠道的暢通。根據(jù)以上架構(gòu),管理處共設(shè)立人員編制20人,具體安排以下:(1).管理處設(shè)經(jīng)理1人,在物業(yè)公司股東會的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)管理處的全方面工作,實現(xiàn)公司制訂的管理目的和任務(wù)。(2).管理處專設(shè)服務(wù)中心(即辦公室)共3人。特設(shè)主任1人,由于社區(qū)商業(yè)、住宅加上停車場、公共面積等達(dá)XX萬平方米,面積較大,管理任務(wù)較重,特設(shè)立該職位。其重要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完畢各項工作任務(wù),監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量,同時兼任行政主管和客服主管,減少人力資源成本;設(shè)辦公室文員1人,職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、管理費用的收取、物業(yè)管理處人事、考勤及培訓(xùn)、文獻(xiàn)檔案管理、文秘等工作,另外同時兼任公司出納;設(shè)后勤主管1人,物業(yè)管理處辦公室在主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下,各后勤部門的管理工作。(3).管理處設(shè)維修組2人。其職責(zé)是負(fù)責(zé)社區(qū)多個設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修以及客戶的報修工作。維修工直接受辦公室管理,后勤主管負(fù)責(zé)。(4).管理處設(shè)護(hù)衛(wèi)組6人。其職責(zé)是負(fù)責(zé)社區(qū)治安、消防、交通車輛的管理工作。由后勤主管全方面負(fù)責(zé),護(hù)衛(wèi)組人員分兩班設(shè)崗。具體崗位涉及:班長1人,前門崗1人,巡邏崗1人。(5).管理處設(shè)環(huán)境管理部5人。其職責(zé)是負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔、園藝綠化工作,營造社區(qū)良好的工作和生活環(huán)境。其中設(shè)設(shè)綠化組1人、保潔組4人。保潔組原則上按每1萬平方米配1人的原則設(shè)立。每兩棟樓1人負(fù)責(zé)(共4人),1人負(fù)責(zé)地下車庫,3人負(fù)責(zé)地面公共區(qū)域。(6).管理處設(shè)財務(wù)部2人,含主管和出納,財務(wù)主管職責(zé)是負(fù)責(zé)各項費用的收取、統(tǒng)計;日常行政、維護(hù)費用的結(jié)算。財務(wù)部受管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo),對管理處的股東負(fù)責(zé)。出納由辦公司文員兼職。五、管理服務(wù)內(nèi)容:物業(yè)的接管驗收物業(yè)的接管驗收交通、車輛管理交通、車輛管理消防安全監(jiān)控消防安全監(jiān)控樓層清潔治安秩序管理樓層清潔治安秩序管理地面衛(wèi)生地面衛(wèi)生清潔地庫衛(wèi)生清潔地庫衛(wèi)生生活廢棄物解決生活廢棄物解決物業(yè)管理物業(yè)管理園林綠化養(yǎng)護(hù)管理整體環(huán)境美化整體環(huán)境美化房屋本體維養(yǎng)電梯維修養(yǎng)護(hù)機(jī)電設(shè)備維養(yǎng)消防設(shè)備維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護(hù)公用設(shè)施維養(yǎng)房屋本體維養(yǎng)電梯維修養(yǎng)護(hù)機(jī)電設(shè)備維養(yǎng)消防設(shè)備維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護(hù)公用設(shè)施維養(yǎng)公共維養(yǎng)公共維養(yǎng)入伙安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)清潔綠化服務(wù)機(jī)電、本體維修養(yǎng)護(hù)入伙安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)清潔綠化服務(wù)機(jī)電、本體維修養(yǎng)護(hù)住宅維護(hù)水電土暖維修服務(wù)住宅維護(hù)水電土暖維修服務(wù)裝修管理裝修管理投訴解決投訴解決日常管理服務(wù)物品搬運放行來放接待綠化日常管理服務(wù)物品搬運放行來放接待綠化多項特約及專項服務(wù)多項特約及專項服務(wù)開展各類社區(qū)文化活動 開展各類社區(qū)文化活動一)前期物業(yè)接管1、派物業(yè)管理員、水電工等工程技術(shù)人員參加工程驗收(無驗收權(quán),僅可從物業(yè)管理角度向開發(fā)商提出建議)。2、物業(yè)接管驗收既應(yīng)從此后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗收,也應(yīng)站在業(yè)主的立場上,對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗收,以維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益。是物業(yè)通過竣工驗收后,對物業(yè)主體構(gòu)造安全和使用功效的再驗收;1)供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備設(shè)施能正常使用;2)房屋幢、戶編號已有關(guān)部門確認(rèn);3)貫徹物業(yè)的保修事宜(保修責(zé)任、保修期限、保修范疇)。確保保修項目、期限、原則、責(zé)任、方式的貫徹,重大保修項目細(xì)則與圖紙校驗到位;4)接管小組按<圖紙資料移交清單>,技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的,應(yīng)以書面形式上報開發(fā)商,請求予以協(xié)助解決。5)接管小組按<設(shè)備移交清單>,對各類設(shè)備按數(shù)量、規(guī)格、性能、容量等進(jìn)行對照檢查,發(fā)現(xiàn)接管設(shè)備(設(shè)施)與移交清單不符或有缺漏的,應(yīng)以書面形式上報開發(fā)商,請求予以協(xié)助解決。6)接管小組對每套單元房的水、電、土建部分進(jìn)行全方面檢查,并將檢查統(tǒng)計在冊,對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時督促有關(guān)單位快速解決。7)在保修期內(nèi),因施工、安裝、設(shè)備等因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題,公司應(yīng)查明因素,及時上報開發(fā)商,請求盡快解決。8)抄水、電、氣表的底數(shù),統(tǒng)計備案。3、接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)明確統(tǒng)計在案,商定時限督促開發(fā)商督促建筑商對存在的問題加固補(bǔ)強(qiáng)、整修,直至完全合格。4、接管驗收符合規(guī)定后,物業(yè)管理公司應(yīng)訂立驗收合格憑證,簽發(fā)接管文獻(xiàn)。5、當(dāng)物業(yè)管理公司簽發(fā)了接管文獻(xiàn),辦理了必要的手續(xù)后來,整個物業(yè)驗收與接管工作即完畢。二)、入伙1、準(zhǔn)備工作1)治安方面:社區(qū)四周種綠籬或安裝防護(hù)欄;增設(shè)報警系統(tǒng);統(tǒng)一安裝防盜網(wǎng)、防盜窗或鋁金窗;2)車輛管理:增設(shè)區(qū)間道路標(biāo)志;封閉社區(qū)由多個出入口到一進(jìn)一出;增設(shè)自行車棚;加固架空層車庫;3)垃圾清運:增設(shè)垃圾池(屋)或垃圾清運站等4)樓道燈:改用節(jié)能燈(如:溫感、聲控或角摸式等)5)分步購置辦公、護(hù)衛(wèi)、保潔、水電工等設(shè)備及工屬具和員工工作服等;6)制訂入住流程;7)印刷入住表格;2、協(xié)調(diào)工作1)與供電局、自來水公司、石油液化氣公司和郵局等單位搞好聯(lián)系工作,確保住戶入住后的水、電、氣等的供應(yīng)。2)代業(yè)主與電話公司聯(lián)系電話安裝事宜,爭取現(xiàn)場放號,方便業(yè)主。3)與學(xué)校、派出所和居委會聯(lián)系,理解小孩轉(zhuǎn)學(xué)和遷移戶口的手續(xù)辦理細(xì)節(jié),以及有關(guān)聯(lián)系電話,入住時公示。3、入伙現(xiàn)場1)入伙準(zhǔn)備、協(xié)調(diào)工作到位后,要布署入伙現(xiàn)場,彩旗、橫幅、花卉、背景音樂,安全護(hù)衛(wèi)立崗、巡更,迎接業(yè)主入伙。2)舉辦入伙典禮:邀請政府官員、新聞媒體、業(yè)主代表剪彩,造聲勢。3)注意事項:避免后期工地的灰塵、噪音等不和諧的現(xiàn)象。4、業(yè)主、使用權(quán)人入住程序1)發(fā)函辦入伙手續(xù)2)簽約5、辦理入伙手續(xù)程序1)已繳款票據(jù)入伙手續(xù)書、身份證、購房合同2)確認(rèn)業(yè)主身份繳清代墊代繳費用、裝修確保金3)建筑垃圾清運費、物管費,蓋章4)業(yè)主訂立入伙合同書5)向業(yè)主發(fā)放業(yè)主手冊三)、物業(yè)裝修與管理1、業(yè)主在收樓后有權(quán)對自己所購物業(yè)進(jìn)行裝修,但裝修必須在規(guī)定范疇內(nèi)進(jìn)行。其有關(guān)規(guī)定涉及:國家建設(shè)部公布的<建筑裝飾裝修管理規(guī)定>和物業(yè)管理公司制訂的<住戶裝修管理規(guī)定>。2、根據(jù)上述規(guī)定,業(yè)主在裝修前必須向物業(yè)管理公司進(jìn)行申請登記,涉及填寫業(yè)主裝修申請表、領(lǐng)取<裝修管理規(guī)定>,根據(jù)商定在申請表上簽字,繳納裝修管理押金及確保金,經(jīng)同意后方可開工。3、業(yè)主在裝修前向物業(yè)管理公司申請登記時,需如實填寫裝修施工內(nèi)容,并注明委托施工單位及進(jìn)場人數(shù),業(yè)主、施工隊及物業(yè)管理公司三方應(yīng)在申請書上簽字蓋章。4、業(yè)主在裝修完畢后,物業(yè)管理公司應(yīng)組織驗收,合格后即退還裝修押金及確保金。四)、物業(yè)檔案的建立1、物業(yè)檔案的重要性1)物業(yè)檔案資料的建立是對前期建設(shè)開發(fā)成果的統(tǒng)計,是后來實施物業(yè)管理時對工程維修、配套、改造必不可少的根據(jù),是更換物業(yè)管理公司時必須移交的內(nèi)容之一。2)當(dāng)代建筑工程隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和使用需求的提高,樓宇設(shè)備設(shè)施以及埋入地下和建筑體內(nèi)部的管線越來越多,越來越復(fù)雜,越來越高科技化和專業(yè)化,因此一旦發(fā)生故障,物業(yè)檔案就成了維修必不可少的東西。2、物業(yè)檔案資料的建立重要抓收集、整頓、歸案、運用四個環(huán)節(jié)。1)收集的核心是盡量完整,時間上講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料;2)整頓。從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面,從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環(huán)境,整頓的重點是去偽存真、留下有用的;3)歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存;4)運用即是在后來的管理過程中使用并加以充實。五)、日常管理1、房屋管理運作一覽表工作內(nèi)容頻度原則核對業(yè)主一天內(nèi)辦完精確無誤裝修審核二遍/天符合規(guī)定,無危及安全、外觀無變化、用途無變化無亂堆亂放、亂挖亂接,消亡違章于未然。跟蹤監(jiān)督入伙期6H/天無違章裝修,房屋完好率100%,投訴率1‰下列。走訪回訪每七天2次無違章裝修及時聽取業(yè)主意見、滿足業(yè)主合理規(guī)定,業(yè)主滿意率99%以上投訴率1‰下列。熟悉對社區(qū)幢數(shù)、套數(shù)、面積、公共實施、管線、開關(guān)、業(yè)主幢號、房號、姓名、單位、電話以及家庭狀況等隨問隨答,對的率90%以上收費每月初收繳率90%以上日清月結(jié),帳表相符,財務(wù)每六個月帳目向業(yè)主公開一次2、綠化管理工作內(nèi)容工作規(guī)定原則澆水冬春季晴天每二天澆一次水,時間近午為宜;夏秋季每天二次,時間近早晚為宜均勻,保持綠色長勢良好施肥春秋季一遍,根據(jù)長勢局部加施均勻,無重、無漏修剪整形灌木和粗生喬木春秋季多遍;冬季喬木一遍喬木剪下叢生枝、內(nèi)生枝、整形,灌木造型,地被草保持30~50MM病蟲防治春夏秋季多遍,冬季清園,嚴(yán)重者重點防治長勢優(yōu)良不污染環(huán)境除雜草每月一遍,嚴(yán)重者半月一遍純度90%以上補(bǔ)苗春夏季一遍,嚴(yán)重者隨缺隨補(bǔ)綠化率95%以上保潔8H/天保潔率99%以上3、房屋及公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)運作一覽表工作內(nèi)容頻度原則裝修審查、監(jiān)督8H內(nèi)隨來隨辦,隨進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督符合規(guī)定,無危及安全、外觀,無變化用途巡視每天一遍熟悉公用設(shè)施種類、位置、分布、安全規(guī)定、開關(guān)位置,公用設(shè)施完好率90%以上清理污水井、雨水井一遍/月,化糞池一遍/六個月,污水管二遍/季急修但是夜,小修補(bǔ)24H內(nèi),中修二天,大修二天內(nèi)有回音無堵、少污積、無缺損、井蓋完好率100%室內(nèi)維修急修但是夜,小修補(bǔ)24H內(nèi),中修二天,大修二天內(nèi)有回音憑票收費不索要小費、好處,回訪率100%,業(yè)主滿意率90%以上室外及道路、停車場檢查二遍/天,及時維修平整率無積水,缺損,完好率90%以上天面每月檢查一遍無積水,無漏隔熱層完好樓梯及墻面每二年漆刷一遍,每七天查換梯燈一遍,隨壞隨修整潔無缺,扶手完好,梯燈正常,無張貼痕跡明溝暗溝每七天檢查一遍,即壞即修暢通無積水、無塌陷無鼠洞外墻每月檢查一遍,即壞即修無脫無鼓、無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一供水供電供氣每月檢查一遍,責(zé)任范疇內(nèi)即壞即修,責(zé)任區(qū)外及時報告有關(guān)部門運作正常,無亂搭亂接,無泄漏路燈每月檢查一遍,即壞即修燈泡正常,燈罩完好率90%以上4、安全護(hù)衛(wèi)、停車管理工作內(nèi)容頻度原則定崗檢查消防設(shè)施24H,每七天一遍采用對的、恰當(dāng)方法方法保障社區(qū)業(yè)主的生命、財產(chǎn)安全;安防、消防設(shè)備完好率100%,盜竊、刑事、火災(zāi)、治安案件發(fā)生率2‰下列,違章率5%下列家居安全裝修監(jiān)督違法行為流動檢查車輛行駛停放24H,每20分鐘一遍人車進(jìn)出有序,車輛發(fā)牌、登記,交費90%以上,無收購、乞討、商販等可疑人物進(jìn)出。單車、摩托保管突發(fā)事件24H,5分鐘內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場學(xué)習(xí)與訓(xùn)練學(xué)習(xí)法規(guī)每七天一次,每次1H以上遵紀(jì)遵法、嚴(yán)明安全護(hù)衛(wèi)紀(jì)律健身、隊列等常規(guī)訓(xùn)練教育訓(xùn)練5、保潔管理工作內(nèi)容頻度原則地面清潔二遍/天地面無雜物、垃圾、道路無泥沙,無雜草、積水,單車棚、樓梯口無雜物和蜘蛛網(wǎng),清潔率95%以上保潔14H/天全部公共區(qū)域無雜物、垃圾,保潔率95%以上樓梯道掃二遍/周洗一遍/無雜物和蜘蛛網(wǎng),無張貼、亂堆,扶手無塵,清潔率95%以上垃圾清運二遍/天日產(chǎn)日清,整潔無味無污積,垃圾清運率100%消毒殺蟲一遍/周無蠅、少蚊、少蟲滅鼠、蟑螂二遍/月,向業(yè)主發(fā)藥一次/年鼠密度1%下列(夜夾法);蟑螂密度室內(nèi)15M2或室外管道20M內(nèi)3只下列六、管理總體目的與分項目的指標(biāo)1、管理總體目的為了將本社區(qū)建設(shè)成為一流的文明住宅社區(qū),物業(yè)管理公司將根據(jù)<全國優(yōu)秀示范物業(yè)社區(qū)>原則實施物業(yè)管理,我們的目的是:一年內(nèi):

——業(yè)主開心入住,裝修無違規(guī)現(xiàn)象,社區(qū)各項設(shè)備達(dá)標(biāo)——達(dá)成”麻都市物業(yè)管理示范住宅社區(qū)”考核原則;

三年內(nèi):——達(dá)成”湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅社區(qū)”考核原則:

——達(dá)成”湖北省安全文明先進(jìn)社區(qū)”考核原則:2、分項指標(biāo):序號項目國家或市指標(biāo)承諾指標(biāo)有關(guān)方法1房屋完好率98%99%房屋外觀無破壞立面,整潔、無變化使用功效,無亂搭建,公用設(shè)施及通道無隨意占用。2房屋零修及時率、合格率98%100%99%100%接到維修單,在承諾時間內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場,零修及時完畢,急修但是夜。3管理費收繳率98%98%按規(guī)定原則收取,在入住時辦理銀行托收,不私自提高收費原則,不亂收費。4綠化完好率95%98%區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美,花草樹木與建筑小品配備得當(dāng),專業(yè)人員管理。5清潔、保潔率95%99%社區(qū)內(nèi)實施清潔責(zé)任包干,樓層內(nèi)每天清掃,每七天清洗一次,垃圾日產(chǎn)日清,衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。6道路完好率及使用率90%96%道路暢通無損壞,路面平坦整潔,排水暢通,無隨意占道,無變化使用功效。7化糞池、雨水井、污水井完好率98%定時疏通、清理,井蓋齊全完好,確保排放暢通,無堵塞。8排水管、溝完好率98%排水暢通無堵、無積水、無塌陷、無殘缺。9路燈完好率95%98%路燈完好無損,夜間正常使用,定時檢查,維護(hù)保養(yǎng),保持干凈。10公共娛樂、休息設(shè)施及雕塑完好率95%98%確保公共設(shè)施使用功效,定時維修,養(yǎng)護(hù),完好無損。11生活用水用電供應(yīng)率及水電費收繳率98%98%定時對供水配電設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、確保其完好,按規(guī)定原則收費,不私自加價。12住戶維修回訪率30%30%接聽住戶報修電話鈴聲不超出3響,達(dá)成維修現(xiàn)場不超出雙方商定時間,指定專人回訪,健全回訪紀(jì)錄。13社區(qū)治安案件發(fā)生率2‰2‰下列社區(qū)封閉式管理,24小時守衛(wèi)巡邏,力保住戶無被盜事件,年度無重大刑事案件發(fā)生。14防火設(shè)備完好率100%100%定時檢查維護(hù),確保消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損。15火災(zāi)發(fā)生率1‰1‰下列加強(qiáng)消防宣傳,增強(qiáng)居民防火意識,建立義務(wù)消防隊,勤檢查,及時消除火災(zāi)隱患。16違章發(fā)生率1%加強(qiáng)宣傳和巡視。跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn),及時解決,及時回訪紀(jì)錄。違章解決率95%98%17住戶有效投訴率8‰5‰按規(guī)定做好各項工作,提高管理人員素質(zhì),咨詢業(yè)主意見,主動改善工作,建立回訪制度。住戶投訴解決率95%100%18管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%100%重視崗前培訓(xùn),全部專業(yè)技術(shù)人員均應(yīng)參加有關(guān)崗位培訓(xùn),持證上崗。19居民對物業(yè)管理滿意率95%96%員工樹立”業(yè)主至上,服務(wù)第一”的服務(wù)意識,全心全意為業(yè)主服務(wù),為居民排憂解難。20檔案建立與完好率100%加強(qiáng)硬件投入,指定專人實施電腦化管理,確保檔案齊全,管理完善。七、物業(yè)管理收支與利潤測算1、金橋花園社區(qū)每月收益表收費面積共67217.31平方米月計算項目內(nèi)容數(shù)量(M2)單價(元/M2)金額(元)實際收入(元)備注商鋪管理費11518.82111518.82商場管理費4362.441.56543.66住宅管理費51336.050.420534.42固定停車費12910012900臨時停車費1505750其它收費累計54246.902、物業(yè)管理成本預(yù)測收支明細(xì)總建筑面積70613.79平方米月計算名稱單位數(shù)量單價金額備注收入54246.90支出工資福利工資人202福利人20501700基本保險金人204400工資總額的20%(臨時不買)設(shè)備折舊費1594.70辦公費辦公管理費用2935.00通信費600宣傳費500每月分?jǐn)偩S護(hù)費水費T3002.8720電費W10001500電梯臺26001200材料費1000每月分?jǐn)偦S池清理費1500每月分?jǐn)偼鈮η逑促M1000每月分?jǐn)偫謇碣M戶35031050綠化保潔費用500每月分?jǐn)傉写M用1000每月分?jǐn)偲渌С隼塾?5199.7未計算保險費毛利潤9047.20稅金公司利潤以上收益表只是一種概算表,沒有把住宅細(xì)分,也沒有將商場的租金計算在內(nèi)。下面的管理處支出費用包含日常管理人工費(工資)、日常管理辦公費用、日常管理的維護(hù)費及物業(yè)管理的材料費用。物業(yè)管理處開辦費總預(yù)算(人民幣:元)編號項目名稱單位數(shù)量單價金額每月分?jǐn)?辦公自動化批118,100301.602辦公易耗品批11,00083.303辦公家私批18,500141.604服裝套3,800158.305安防裝備套63,30055.006維修工具、儀表批17,4007,400123.307清潔綠化工具批113,900231.68租住宿套16,000500.00小計:62,000元1594.70員工工資福利預(yù)算崗位及部門人員配備月薪／元小計備注管理處經(jīng)理125002500主任1辦公室文員115001500后勤主管118001800財務(wù)主管118001800維修工212002400保安班長28001600保安員67004200廚師110001000綠化工1800800清潔工46002400累計212辦公自動化設(shè)備明細(xì)表編號項目名稱單位數(shù)量單價(元)金額(元)備注1奔4電腦臺23,5007,0002多功效一體機(jī)臺12,0002,0003電話部2501004對講機(jī)部71,0007,0005數(shù)碼相機(jī)部12,0002,000800萬相數(shù)小計:18,100管理處辦公家私明細(xì)表序號項目名稱單位數(shù)量單價金額備注1寫字臺個42008002辦公椅個6100600氣壓把手3客椅個850400弓形腳4談判桌個21002005資料、文獻(xiàn)柜個260012006簡易辦公桌個23006007空調(diào)臺13,0003,0008高低床個101501,500安管員宿舍用小計:8,300元辦公管理費用序號項目名稱單位數(shù)量單價金額備注1辦公用品批1100/月1002書報費份215/月30報刊、雜志3通訊費部1300/月300含寬帶費4通訊費補(bǔ)貼人3100/月300經(jīng)理、主任5餐補(bǔ)人21105/月2205每人補(bǔ)貼一餐小計:2,935元管理處服裝費用明細(xì)表序號項目名稱單位數(shù)量單價(元)金額(元)備注1保安服裝套2×61501,800一人二套2環(huán)衛(wèi)服裝套2×580800一人二套3外管皮帶條隨衣贈予4大衣件62001,200夜班班用小計3,800元管理處所需修理工具、儀表項目明細(xì)表序號項目名稱單位數(shù)量單價(元)金額(元)備注1管道疏通機(jī)個118001,8002沖擊鉆個11,8001,800博世3手電鉆個13003004手提電焊機(jī)套18008005鋁合金梯個12002006套筒板手套2002007PPR熔接器套110010081000V搖表個120020091500MM管鉗把120020010水管鉗把1303011鉗形表塊115015012梅花扳手套1707013內(nèi)六角扳手套1606014毫付表塊118018015毫安表塊115015016鋼筋鉗把1606017電器維修工具套裝套25501,100含多個螺絲刀、工具鉗、烙鐵等電工工具小計7,400元清潔綠化工具序號項目名稱單位數(shù)量單價金額1高壓沖冼機(jī)個150005,0002垃圾清運車輛25001,0003剪草機(jī)臺130003,0004吸塵機(jī)臺140004,0005噴藥器支16006006小型綠化工具批1300300小計:13,900元安全裝備序號項目名稱單位數(shù)量單價金額1警棍個8504002應(yīng)急燈只21503003手電筒把240804雨具套41004005手提式滅火器支620012006消防斧頭把11001007消防扳手把160608防毒面具套12002009消防靴雙28016010消防水帶條210020011自行車輛120020012小計:3,300元以上價格均來自互聯(lián)網(wǎng),具體價格由型號擬定。八、物業(yè)管理制度及崗位職責(zé)一)、勞動紀(jì)律各部門按照規(guī)定的時間上下班,嚴(yán)禁上班遲到、早退;提前5分鐘簽到,到下班時間后才準(zhǔn)許簽退;因特殊因素未簽到、簽退的,必須主管以上人員簽字證明。員工不得私自進(jìn)入業(yè)主(租戶)辦公室喝茶聊天。嚴(yán)禁使用對講機(jī)亂喊亂叫,對呼統(tǒng)一使用編碼。在完畢本職工作同時,無條件接受上級臨時工作安排。嚴(yán)禁上班時間私會客人并與閑聊。員工(下班人員)在交接班時應(yīng)將未完畢的工作或特別事項未交待清晰或接班人未達(dá)成,不得私自離開工作崗位或先行下班,造成損失者辭退。每班在下班之前要隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事待辦的習(xí)慣,今天事今天畢。嚴(yán)禁不參加公司部門各項活動。員工請假一天以上,一律憑請假單,否則不予受理。嚴(yán)禁酗酒上崗,當(dāng)班吃零食、吸煙等現(xiàn)象。不服從調(diào)動,不服從指揮,不虛心接受意見者情節(jié)嚴(yán)重辭退。嚴(yán)禁當(dāng)班時間運用電話聊天、手機(jī)玩游戲或在工作間逗留閑雜人員。合理運用低耗品控制成本,嚴(yán)禁浪費財物。嚴(yán)禁計劃工作不貫徹且無端遲延。二)、儀容儀表儀容儀表符合規(guī)定統(tǒng)一著工裝,佩帶工作證,男員工不留胡須,發(fā)但是耳。員工工裝衣扣整潔,員工勤洗澡、勤換衣,避免身體有異味。員工在工作中要使用禮貌用語,員工要從言語中體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù),不要體現(xiàn)十分厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)。在市場辦公樓內(nèi)碰到客人、業(yè)主(租戶)要禮貌問候。員工自覺愛惜公共財物,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。員工進(jìn)入業(yè)主(租戶)上級辦公室應(yīng)先敲門三下,在征得同意后方可入內(nèi),出門時應(yīng)隨手將門輕輕帶上。嚴(yán)禁議論涉及同事、上級、公司以及客戶隱私的事情,造成影響者辭退。接聽電話聲音要柔和,要使用問候語,嚴(yán)禁粗言穢語。員工當(dāng)班時必須做到微笑服務(wù),養(yǎng)成講話”請”字開頭”謝謝”結(jié)尾的良好習(xí)慣。三)、安全職責(zé)突發(fā)事件解決不及時造成影響,除追究責(zé)任,情節(jié)嚴(yán)重者另行解決。員工不得運用工作之便收受客人、業(yè)主小費或侵吞客人業(yè)主遺留物品(遺留物品拾到者一律交到物業(yè)辦公室)。嚴(yán)禁員工與業(yè)主(租戶)爭執(zhí)或隱瞞各類事件真相不報,造成損失者辭退。同事之間團(tuán)結(jié)友愛,嚴(yán)禁打架爭執(zhí)。嚴(yán)禁私自配備部門辦公室以及業(yè)主(租戶)門鑰匙,情節(jié)嚴(yán)重移交公安機(jī)關(guān)解決。嚴(yán)禁當(dāng)班不按規(guī)定巡視檢查或巡視無統(tǒng)計。嚴(yán)禁無端浪費低值易耗品、水電。及時精確向上級反映業(yè)主(租戶)想法、投訴等其它狀況。嚴(yán)禁員工向外面泄露公司經(jīng)營機(jī)密及業(yè)主(租戶)經(jīng)營機(jī)密,違者開除。侮辱、漫罵、恐嚇、威脅她人與客人業(yè)主吵架,毆打客人、業(yè)主、員工、組長的立刻開除。嚴(yán)禁未按計劃對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),造成運轉(zhuǎn)不正常者追究主管責(zé)任。發(fā)現(xiàn)不安全隱患未果斷解決的追究當(dāng)事人責(zé)任。下班后對工作區(qū)域門、窗扣鎖未查關(guān)好的造成被盜事件由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償。對所轄區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面的水跡、油污不及時解決干凈的造成業(yè)主、客人摔傷的負(fù)責(zé)人賠償損失。維修不及時重復(fù)修理造成客人投拆的處以扣分。嚴(yán)禁高空作業(yè)不系安全保險帶或個人違規(guī)操作。嚴(yán)禁員工私拿業(yè)主(租戶)財物一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立刻開除并移交公安機(jī)關(guān)。嚴(yán)禁聚眾鬧事,挑撥同事業(yè)主(租戶)之間關(guān)系。嚴(yán)禁重復(fù)出現(xiàn)類似錯誤。例行檢查不合格,按考核原則處分。絕不允許發(fā)生危及公司利益的多個隱患不報,任其漫延惡化。絕不允許以局部利益為重,故意破壞公司全局利益,給公司帶來更大的經(jīng)濟(jì)損失和形象損害。絕不允許跨級別下達(dá)管理指令,特別是在經(jīng)營作業(yè)現(xiàn)場,決不允許跨級別變化各類經(jīng)營管理指令。絕不允許運用個人的專業(yè)特長欺瞞、愚弄上級及同事,并出現(xiàn)遲延、篡改、抵制執(zhí)行上級行政命令的現(xiàn)象。絕不允許謊報業(yè)績,用弄虛作假手段來騙取上級信任,特別是當(dāng)工作出現(xiàn)差錯,上級檢查時不允許出現(xiàn)采用欺騙手法隱瞞實情、蒙混過關(guān)的惡劣行徑。絕不允許對下級急待批復(fù)的報告無端擱置,也不允許對上級規(guī)定的上報材料無端遲延,更不允許對顧客(含協(xié)作單位)的咨詢和意見置之不理。四)、處分制度1、無端早退或遲到,罰款10元;2、忘記簽到或簽錯日期同樣罰款5元,發(fā)當(dāng)代人簽到,一律罰款20元,私自涂改簽到表,一律罰款20元;3、無端曠工一天扣除2天工資、曠工持續(xù)3天,按自動離職解決;4、不服從上司的命令,按嚴(yán)重警告解決并罰款5—20元,多次重犯則開除解決;5、疏忽報告或聯(lián)系而受到損害,則嚴(yán)重警告并罰款10元;6、在公共場合或花園內(nèi)亂丟垃圾,則罰款10元;7、凡故意損壞我司設(shè)備等財物,按所購入價2倍賠償;8、在公司或花園內(nèi)張貼、亂涂,按警告解決并罰款10元;9、上班時間內(nèi)怠工或打瞌睡,則嚴(yán)懲警告并罰款10元起。情節(jié)嚴(yán)重者開除解決;10、弄臟設(shè)備和備件或粗魯使用物品情節(jié)較為嚴(yán)重者,則警告并罰款10元;11、擅動機(jī)器而造成設(shè)備損壞,則需等價賠償其修理費,并酌情予以罰款;12、凡盜竊我司設(shè)備、備件等財物,立刻開除并扣當(dāng)月工資20%;13、凡盜竊她人的物品,立刻開除并送公安機(jī)關(guān)解決;五)、文明辦公制度1、員工應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的作風(fēng)做好本職工作,辦公講求效率。2、員工應(yīng)自覺恪守管理處作息時間,嚴(yán)格執(zhí)行勞動紀(jì)律,上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗,外出辦公闡明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。3、講究禮貌,重視儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。4、各辦公室、會議室嚴(yán)禁吸煙。5、保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔,不得隨意丟棄雜物。6、愛惜公共財物,節(jié)省用水用電。7、重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。8、辦公時間要保持肅靜,不準(zhǔn)串崗聊天;嘻鬧、高聲喧嘩和爭執(zhí)。9、嚴(yán)格規(guī)定自己,恪守公司的各項規(guī)章制度。10、以上規(guī)定,有違者將按管理處規(guī)定,予以經(jīng)濟(jì)處分。六)、辦公室值班制度為及時解決突發(fā)事件,維護(hù)社區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序,制訂本制度:1、值班人員:公司各部門經(jīng)理下列人員,均應(yīng)參加值班。2、值班地點:公司客戶服務(wù)中心。3、值班時間:星期一至星期日18:00—20:30;按照值班表值班。4、值班人員應(yīng)填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班狀況等。5、值班人員必須及時解決各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以解決的,應(yīng)及時報告公司經(jīng)理,并請求有關(guān)部門協(xié)助解決。6、值班人員必須堅守崗位,不得私自離崗。若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任。7、值班人同因事、因病無法參加值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報辦公室。事先無法安排的,應(yīng)找機(jī)動人員暫替,并在值班記錄表上注明。8、國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。七)、管理處接待來訪設(shè)訴工作制度為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。1、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。2、任何管理人員在碰到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應(yīng)予以熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一種樣、對大人小孩一種樣、忙時閑時一種樣。3、對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時進(jìn)行統(tǒng)計,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核算,并將成果和解決建議報告辦公室主任,由主任決定解決方法和責(zé)任部門。4、責(zé)任部門在解決來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在解決完畢后應(yīng)將成果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。5、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。八)、顧客投訴解決制度1、顧客投訴的接受(1)、凡顧客對公司服務(wù)方面的投訴,不管采用何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織解決、向客戶反饋解決成果。(2)、管理處建立<客戶投訴記錄表>,對每一份投訴或意見均予以統(tǒng)計。統(tǒng)計的內(nèi)容涉及客戶名稱、投訴文獻(xiàn)(信件、傳真、電話及面談的正式統(tǒng)計)的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、解決成果等。(3)、管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見,填寫<客戶投訴解決告知單>。為了便于跟蹤、檢索,每一份<客戶投訴解決告知單>應(yīng)進(jìn)行編號,并與<客戶投訴記錄表>中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。2．顧客意見的解決(必須滿足公司對顧客的承諾規(guī)定解決)(1)、管理處將<顧客投訴解決告知單>連同顧客投訴或意見原件責(zé)成對應(yīng)班組進(jìn)行解決。首先由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救方法。作出補(bǔ)救方法的同時,還需采用糾正方法,近預(yù)定時間完畢。(2)、對重大問題的投訴,管理處不能解決的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報經(jīng)理,由經(jīng)理作出解決決定。(3)、對需采用糾正方法的問題要在<顧客投訴解決告知單>中統(tǒng)計,方便跟蹤檢索。(4)、在完畢補(bǔ)救方法后,應(yīng)將解決成果反饋給管理處,由管理處負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系,報告解決成果,直到顧客滿意為止。九)、業(yè)主投訴解決和分析制度1、凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴,不管采用何種方式如信函、電話或面談,均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、統(tǒng)計,然后按照投訴內(nèi)容反饋給各有關(guān)責(zé)任部門,各責(zé)任部門應(yīng)做好對應(yīng)統(tǒng)計。2、各責(zé)任部門接到投訴后,在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)采用何種補(bǔ)救方法,回復(fù)時間最長不應(yīng)超出三天。3、各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容,安排對應(yīng)人員解決問題,并將成果反饋給部調(diào)度室。4、對重大問題的投訴,各責(zé)任部門不能解決的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報辦公室主任,由主任作出解決決定。5、服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其它形式跟蹤投訴解決后與否仍存在問題,如有,仍需責(zé)成有關(guān)部門快速解決。6、對業(yè)主的投訴,分六個月和年終進(jìn)行分析總結(jié),對重復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行進(jìn)一步探討并找出解決方法,避免重復(fù)發(fā)生。十)、業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度1、客服中心每年最少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查,業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對下列方面的滿意程度:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛(wèi)生管理;5)綠化管理;6)公共設(shè)施管理;7)維修服務(wù);8)服務(wù)態(tài)度。2、服務(wù)中心對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析工作,并將成果如調(diào)查表的回收份數(shù),總的滿意率以及分項滿意率,業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報告辦公室主任。3、對各部門存在問題,辦公室主任提出整治意見,責(zé)成有關(guān)部門限期解決。4、對業(yè)主的誤解,服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。5、對業(yè)主意見調(diào)查成果及整治方案應(yīng)定時向業(yè)主委員會進(jìn)行通報,接受監(jiān)督。6、物管員及有關(guān)職能部門應(yīng)定時對有關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。7、回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪統(tǒng)計。8、回訪中,對業(yè)主的詢問、意見,不能當(dāng)即回復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。9、回訪后碰到的重大問題,應(yīng)上例會討論,找出解決方案,做到件件有貫徹,事事有回音。十一)、管理處接待來訪投訴定時固訪制度為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn),不停改善管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴工作制度。1、接待來訪投訴工作(1)、接待來訪工作由服務(wù)中心主任負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。(2)、任何管理人員在碰到住戶來訪投訴時,都應(yīng)予以熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。(3)、對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進(jìn)行統(tǒng)計,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核算,然后將解決成果報告管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任報告,由主任決定解決方法。(4)、當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時,要具體、認(rèn)真地做好統(tǒng)計,并及時向主任報告,由主任決定采用或制訂整治計劃,并張榜公布整治方法和表彰”愛我社區(qū)”的住戶名單,同時給住戶優(yōu)先評比”文明戶”。(5)、責(zé)任部門在解決來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在解決完畢后應(yīng)將成果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。(6)、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。(7)、當(dāng)同行物業(yè)管理單位規(guī)定參觀時,管理處員工應(yīng)予以熱情接待,把住宅區(qū)狀況做全方面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高社區(qū)管理水平。2、回訪工作(1)、回訪規(guī)定:①辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范疇,并貫徹到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。②回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪統(tǒng)計。③回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即回復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。④回訪后對反饋的意見、規(guī)定、建議、投訴,及時逐條整頓綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L解決率達(dá)100%,有效投訴率力求在1%下列。(2)、回訪時間及形式:①辦公室主任每年登門回訪1～2次。②物管員按區(qū)域范疇分工,每季回訪1次。③每季度召開一次住戶座談會,征求意見。④運用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。⑤有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專項調(diào)查,聽取意見。十二)、住宅區(qū)管理處回訪回訪制度為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶(業(yè)主)的聯(lián)系,使管理處各項工作置身于住戶(業(yè)主)監(jiān)督之中,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn),不停改善管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,特制訂對住戶回訪制度。1、回訪規(guī)定1)．回訪由經(jīng)理、主管、客服人員擔(dān)任。其中:經(jīng)理回訪率不低于10%;主管回訪率不低于30%;客服人員回訪率不低于60%。2)．回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪統(tǒng)計。3)．回訪中,對住戶(業(yè)主)的詢問、意見,如不能當(dāng)即回復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。4)．回訪后對反饋的意見、規(guī)定、建議、投訴,及時逐條整頓綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。對住戶(業(yè)主)反映的問題,做到件件有著落,事事有回音?；卦L解決率達(dá)100%,投訴率力求控制在1%下列。2．回訪時間及形式1)．管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。2)．客服人員員按區(qū)域范疇分工,每月回訪1次。3)．每季度召開一次樓長會,征求意見。4)．運用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。5)．有針對性地對住戶(業(yè)主)作專項調(diào)查,聽取意見。6)．物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱,投訴電話,由專人接受,交辦公室主任及時解決。7)．隨時熱情接待來訪,作好登記。物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1.全方面負(fù)責(zé)對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理,貫徹執(zhí)行ISO9000質(zhì)量管理體系及ISO14000環(huán)境管理體系,完畢與公司訂立的年度管理目的和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2.制訂管理處年度、月度工作計劃并組織實施,業(yè)務(wù)上接受總公司和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。3.負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行狀況。4.合理調(diào)配人員,協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作,責(zé)任到人,同時關(guān)心員工生活,確保管理處員工有良好精神面貌和主動的工作態(tài)度。5.負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批,協(xié)調(diào)違章和投訴的解決工作,貫徹安全、防火工作。6.協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系,便于開展各項工作。7.認(rèn)真完畢管理處其它工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其它工作任務(wù)。物業(yè)管理中心主任崗位職責(zé)1.向經(jīng)理負(fù)責(zé),主持辦公室全方面工作,嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)理各項指令,有權(quán)詢問、檢查、督促各部門工作執(zhí)行狀況。協(xié)調(diào)經(jīng)理完畢本管理處的各項工作。2.認(rèn)真完畢所分管的各項工作。3.當(dāng)經(jīng)理不在時,代理經(jīng)理進(jìn)行工作。4.有權(quán)向經(jīng)理提出建議對下屬人員進(jìn)行獎懲。5.遵照勞動部門人事有關(guān)規(guī)定,在公司編制計劃,按程序辦理管理處招、調(diào)員工的事務(wù)工作,對部門中的私招濫雇行為進(jìn)行解決。6.有權(quán)解決顧客對其分管工作范疇內(nèi)的投訴。7.有權(quán)解決分管工作范疇內(nèi)的突發(fā)事件。8.有權(quán)自行安排下屬工作人員的各項工作。后勤主管崗位職責(zé)1.合理科學(xué)的制訂各部門的工作細(xì)則,以身作則,調(diào)動員工主動性,保質(zhì)、保量地完畢各項工作。2.檢查、監(jiān)督社區(qū)范疇內(nèi)的道路,綠化、安全等各項工作具體執(zhí)行狀況。3.熱情接待業(yè)戶,及時解決顧客對服務(wù)的投訴,并做好統(tǒng)計。4.定時對本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核工作,不停提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。5.協(xié)調(diào)本部門與各部門的關(guān)系,合理