電話客戶服務(wù)中心考核細(xì)則及評(píng)分規(guī)定項(xiàng)目考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)分規(guī)定自查分考評(píng)分1指標(biāo)體系1001.1振鈴時(shí)限：振鈴次數(shù)≤3次或振鈴時(shí)間≤9秒，達(dá)到100%。151.抽查不少于12個(gè)錄音電話，振鈴超過(guò)規(guī)定時(shí)間或次數(shù)，扣2分/次；2.振鈴超時(shí)未道歉者，扣2分/次。1.2接通率：人工座席接通率應(yīng)≥85%。15抽查不少于3個(gè)月情況，月接通率每下降10個(gè)百分點(diǎn)扣3分；(因自然災(zāi)害、限電等特殊原因引起大面積停電時(shí)，可不做考核)。1.3每次使用靜音功能時(shí)長(zhǎng)不能超過(guò)30秒。5抽查不少于4個(gè)錄音電話，達(dá)標(biāo)率每下降10個(gè)百分點(diǎn)扣3分。1.4平均通話時(shí)長(zhǎng)：與客戶的平均通話時(shí)長(zhǎng)應(yīng)控制在150秒以內(nèi)。5抽查不少于3個(gè)月情況，月平均通話時(shí)長(zhǎng)未達(dá)到要求，此項(xiàng)不得分。1.5轉(zhuǎn)接呼叫：平均轉(zhuǎn)接呼叫率小于3%。5抽查不少于3個(gè)月情況，月平均轉(zhuǎn)接呼叫率未達(dá)到要求，此項(xiàng)不得分。1.6業(yè)務(wù)督辦：超期督辦率100%。101.抽查不少于12份工單，未督辦或督辦無(wú)記錄可查，扣2分/件次；2.督辦不及時(shí)，扣1分/件次。1.7工單質(zhì)量：工單正確率達(dá)到100%。15抽查不少于12份工單，漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)工單，拖延業(yè)務(wù)辦理，造成客戶投訴的，扣5分/次；工單內(nèi)容不準(zhǔn)確、不完整，扣1分/處。1.8客戶回訪：故障搶修、投訴、舉報(bào)回訪率達(dá)到100%。10抽查不少于12份工單。1.各類(lèi)回訪不及時(shí)，扣2分/單；2.回訪率低于100%，此項(xiàng)不得分；3.各類(lèi)回訪無(wú)記錄或記錄不全，扣2分/單；4.回訪客戶無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，次數(shù)少于3次，扣2分/單；5.每次間隔小于15分鐘的，扣2分/單；6.未按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行回訪的，扣2分/單。1.9停電信息對(duì)外發(fā)布時(shí)限：及時(shí)將停電信息錄入系統(tǒng)；計(jì)劃停電，接到通知當(dāng)班內(nèi)在系統(tǒng)中錄入。停電信息對(duì)外發(fā)布及時(shí)率達(dá)到100%。10抽查不少于12條停電信息，錄入超時(shí)限的，扣4分/條。1.10投訴舉報(bào)及時(shí)處理時(shí)限?？蛻敉对V舉報(bào)及時(shí)處理率100%。10抽查不少于12份工單，未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)投訴舉報(bào)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤督辦的，扣4分/單。2管理制度：專(zhuān)業(yè)管理制度齊全：應(yīng)建立報(bào)修制度、回訪制度、投訴舉報(bào)制度、咨詢受理制度、停復(fù)電信息維護(hù)制度、座席代表語(yǔ)言規(guī)范化管理規(guī)定、短信運(yùn)行管理制度、質(zhì)量監(jiān)控管理規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息快速報(bào)送制度、星級(jí)員工評(píng)選辦法、外聘員工技能評(píng)定辦法、客戶滿意度調(diào)查制度等。10每缺1項(xiàng)扣5分。3XXXXX客戶服務(wù)：XXXXX客戶服務(wù)系統(tǒng)全面實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)，通過(guò)XXXXX熱線、短信等方式為客戶提供用電服務(wù)。10每缺1項(xiàng)扣5分。4XXXXX場(chǎng)地：辦公環(huán)境干凈明亮，銘牌、標(biāo)志齊全規(guī)范，使用統(tǒng)一的VI標(biāo)識(shí)；設(shè)施齊全，具備獨(dú)立的休息區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)。151.辦公設(shè)備、表面有灰塵、污漬，扣5分/處；2.未應(yīng)用VI標(biāo)識(shí)，扣1分/處；3.銘牌、標(biāo)志不齊全，扣5分/處；4.不具備獨(dú)立的休息區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)，各扣5分。5服務(wù)功能355.1XXXXX電話：提供咨詢、查詢、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、信息公告、表?yè)P(yáng)、建議、用電宣傳等服務(wù)。30每缺1項(xiàng)扣2分。5.2TTS自動(dòng)語(yǔ)音播放：正確使用TTS自動(dòng)語(yǔ)音播放功能，輸入的播放內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)肅、真實(shí)、準(zhǔn)確，語(yǔ)句流暢，且通俗易懂。5抽查不少于4個(gè)錄音電話,播放過(guò)期或虛假內(nèi)容，扣3分/次；播放的語(yǔ)句不嚴(yán)肅、不通順或難以理解，扣2分/次。（無(wú)使用自動(dòng)語(yǔ)音播放功能的錄音電話，不考核。）6工作質(zhì)量1606.1XXXXX熱線通話質(zhì)量：使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)和規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。101.抽查不少于4個(gè)錄音電話，無(wú)問(wèn)候語(yǔ)或結(jié)束語(yǔ)，扣2分/處；2.未按規(guī)定使用普通話的，扣2分/次。6.2通話時(shí)語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和，禁止使用反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣；根據(jù)實(shí)際情況說(shuō)“是、對(duì)”，重要內(nèi)容應(yīng)重復(fù)確認(rèn)；正常情況通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話再行掛斷。101.抽查不少于4個(gè)錄音電話，吐字不清，重復(fù)哆嗦的或帶有口頭禪的，扣1分/處；2.對(duì)客戶的談話反應(yīng)冷淡，扣1分/次；3.對(duì)客戶使用反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣，扣1分/次。6.3核對(duì)客戶資料時(shí)，對(duì)于多音字應(yīng)使用中性詞或褒義詞。51.抽查不少于4個(gè)錄音電話，使用貶義詞或反面人物名字，扣1分/次。6.4客戶咨詢、投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶。51.抽查不少于4個(gè)錄音電話，隨意打斷客戶話語(yǔ)者，扣1分/次；6.5咨詢查詢：對(duì)客戶電費(fèi)電價(jià)、停電、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、供電質(zhì)量、用電政策等用電業(yè)務(wù)的咨詢、查詢及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確給予答復(fù)。5抽查不少于4個(gè)錄音電話，答復(fù)不熟練，扣2分/次；給予錯(cuò)誤的答復(fù)，造成不良影響，扣5分。6.6查詢、咨詢停、限電信息時(shí)，應(yīng)向客戶致謙并解釋停電原因，告知預(yù)計(jì)送電時(shí)間。5抽查不少于4個(gè)錄音電話，未按規(guī)范答復(fù)的，扣1分/次。6.7對(duì)客戶咨詢時(shí)反映的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)輸入咨詢工單。不能當(dāng)即答復(fù)的問(wèn)題應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。51.抽查不少于4個(gè)錄音電話，未生成咨詢工單，扣2分/單;2.未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)的，扣2分/單。6.8接到客戶復(fù)雜咨詢和反映問(wèn)題后應(yīng)在5分鐘內(nèi)做好相應(yīng)的記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)傳到相應(yīng)的部門(mén)處理。51.抽查不少于12份工單，未及時(shí)輸入咨詢工單，扣2分/單；2.無(wú)記錄或記錄不詳，扣1分/單。6.9客戶報(bào)修：接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)并記錄客戶名稱(chēng)、地點(diǎn)（參照物）、時(shí)間、設(shè)備隸屬關(guān)系、范圍、現(xiàn)象、聯(lián)系電話等基本信息，初步判斷產(chǎn)權(quán)歸屬及故障范圍；報(bào)修工單于5分鐘內(nèi)發(fā)送至相關(guān)單位；監(jiān)督搶修人員告知的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、故障原因、故障類(lèi)型、預(yù)計(jì)搶修完成時(shí)間、實(shí)際完成時(shí)間、恢復(fù)送電時(shí)間、客戶滿意程度等信息；由于搶修不及時(shí)造成事件影響擴(kuò)大的政府和新聞媒體關(guān)注的故障報(bào)修，應(yīng)詳細(xì)做好記錄，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。40抽查不少于4個(gè)錄音電話。1.客戶信息詢問(wèn)不全、未對(duì)故障進(jìn)行初步判斷的，扣2分/次；2.詢問(wèn)不清、記錄信息不準(zhǔn)，導(dǎo)致延誤搶修，扣5分/次；3.抽查不少于12個(gè)工單，未在規(guī)定時(shí)間發(fā)送工單，扣1分/次；4.抽查不少于12份工單，工單內(nèi)容記錄不全，扣1分/單；5.未及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，導(dǎo)致事件影響擴(kuò)大，扣5分/次。6.10投訴舉報(bào)：受理客戶投訴、舉報(bào)后，詳細(xì)記錄客戶信息、投訴、舉報(bào)內(nèi)容、投訴、舉報(bào)類(lèi)型，并嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。舉報(bào)類(lèi)型，并嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。15抽查不少于12份工單。1.對(duì)客戶投訴、舉報(bào)信息隱瞞不報(bào)，扣5分/次；2.記錄不客觀、不詳實(shí)，扣2分/單；3.泄漏舉報(bào)客戶信息，此項(xiàng)不得分；延誤投訴、舉報(bào)，扣4分/次；造成越級(jí)投訴，此項(xiàng)不得分。6.11表?yè)P(yáng)建議：將客戶表?yè)P(yáng)、建議的相關(guān)信息及時(shí)轉(zhuǎn)傳至營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)責(zé)。5未生成工單及時(shí)發(fā)送至相關(guān)部門(mén)，扣2分/單。6.12短信服務(wù)：提供通知類(lèi)、電力政策類(lèi)、查詢類(lèi)、訂閱類(lèi)短信業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶；短信內(nèi)容經(jīng)過(guò)嚴(yán)格地流程審批，確保嚴(yán)肅、準(zhǔn)確、真實(shí)。5抽查不少于12條短信內(nèi)容。1.每缺少1項(xiàng)短信業(yè)務(wù)，扣1分/項(xiàng)；2.錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、多發(fā)短信息，扣1分/條；3.短信內(nèi)容出錯(cuò)，語(yǔ)句不通，扣2分/條；4.未經(jīng)審批發(fā)送的電力信息，造成社會(huì)影響的，不得分；5.未經(jīng)審批發(fā)送非電力業(yè)務(wù)信息，造成惡劣影響的不得分。6.13自動(dòng)留言：對(duì)于自動(dòng)留言中受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在本值內(nèi)處理。5抽查不少于6條自動(dòng)留言，未及時(shí)處理，扣1分/次。6.14系統(tǒng)故障處理：系統(tǒng)出現(xiàn)的突發(fā)性故障，應(yīng)及時(shí)記錄故障發(fā)生時(shí)間，故障現(xiàn)象，故障消除時(shí)間，同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并做好系統(tǒng)故障登記。10抽查3個(gè)月的情況。1.未及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理，扣2分/次；2.未及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，扣1分/次；3.系統(tǒng)故障無(wú)記錄可查，扣2分。6.15錄音管理：XXXXX所有的業(yè)務(wù)聯(lián)系，應(yīng)首選XXXXX系統(tǒng)錄音。5未達(dá)到要求，扣1分/次。6.16交接班管理：接班人員應(yīng)提前10分鐘做接班前準(zhǔn)備。嚴(yán)格按照交接班時(shí)間、程序進(jìn)行交接。5未提前做好接班準(zhǔn)備的，扣1分/人·次；正在進(jìn)行中的業(yè)務(wù)未受理完畢就進(jìn)行交接班，扣1分/次。6.17交班值長(zhǎng)應(yīng)在交接班前15分鐘填寫(xiě)好交接內(nèi)容，重要問(wèn)題應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)。5抽查不少于12次交接班記錄。未提前做好接班準(zhǔn)備的，扣2分/班·次；重要問(wèn)題未特別強(qiáng)調(diào)，扣3分/次。6.18交接內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確。交接班記錄內(nèi)容應(yīng)包括：系統(tǒng)及設(shè)備運(yùn)行情況、未辦結(jié)的業(yè)務(wù)信息、需要催辦的業(yè)務(wù)、突發(fā)事件、計(jì)劃、臨時(shí)、故障停電情況、110或119來(lái)電情況、市（區(qū)）信訪部門(mén)電話、參觀來(lái)訪情況、短信發(fā)送情況、天氣情況、環(huán)境衛(wèi)生、其他需要交待的事項(xiàng)。5交接班內(nèi)容不全、沒(méi)有重點(diǎn)，扣2分/班·次；漏交、錯(cuò)交，扣2分/次。6.19接班值長(zhǎng)明確交接內(nèi)容后，向本值接班人員認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)后，簽入系統(tǒng)。5抽查不少于12次交接班記錄。交接班人員未簽名，扣1分/次；未填寫(xiě)交接