信用卡業(yè)務(wù)亟需破解的問(wèn)題

隨著卡結(jié)算業(yè)務(wù)的誕生，中國(guó)的主要銀行已經(jīng)在不同的領(lǐng)域銷售不同的信用卡，以滿足不同客戶的需求。而為了拉攏更多的客戶,銀行方面也使出了渾身解數(shù)。但是在用戶增加的同時(shí),用戶對(duì)銀行的投訴也逐漸多了起來(lái)。近日,本刊記者就接到了數(shù)位用戶對(duì)中信銀行信用卡業(yè)務(wù)及其他服務(wù)的投訴。不良信用記錄的“身份”近期,江蘇省吳江市用戶黃先生向本刊記者反映:2007年4月左右,在中信銀行工作人員的推薦下,他辦理了一張中信銀行“知音”信用卡?？闪钏麤](méi)想到的是,這張小小的信用卡在日后給他造成了巨大的損失。據(jù)黃先生介紹,2007年4月,兩位中信銀行的工作人員來(lái)到他所在的學(xué)校,推薦學(xué)校的老師辦理信用卡。凡是填表辦卡的老師,就會(huì)得到一份禮品。“我當(dāng)時(shí)想,填個(gè)表又沒(méi)有什么損失,還能有禮品拿,我就填了一張表,而且我們學(xué)校的好多老師都填了那張表。填完表,那兩位工作人員將禮品給了我們之后就走了。走的時(shí)候還說(shuō)過(guò)幾天銀行就會(huì)把信用卡給我們寄過(guò)來(lái),我們收到卡后打電話將卡開(kāi)通就能使用了。但誰(shuí)知道把這張卡開(kāi)通之后竟然有這么多麻煩?！秉S先生氣憤地說(shuō)道。2008年初,黃先生收到一份來(lái)自中信銀行的賬單,上面寫(xiě)著他的信用卡要收取的年費(fèi)金額。由于黃先生從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)他辦理的那張信用卡,而且當(dāng)時(shí)辦卡時(shí),工作人員也沒(méi)有告訴他信用卡要收取年費(fèi),所以現(xiàn)在要他為這張信用卡繳納年費(fèi),他感到十分不合理。于是,黃先生就把那份賬單放在一邊,沒(méi)有再理會(huì)。此后,他幾乎每個(gè)月都會(huì)收到中信銀行寄來(lái)的賬單,而且上面需還款金額的數(shù)目越來(lái)越大。到2009年3月的時(shí)候,他已經(jīng)“欠”下銀行1800多元了。但黃先生怎么也沒(méi)有想到,這筆與日俱增的欠款,讓他在銀行的“黑名單”上留了名。2009年2月,黃先生萌生了買房的念頭。于是,他到農(nóng)業(yè)銀行申請(qǐng)辦理貸款。農(nóng)業(yè)銀行的工作人員在調(diào)取了他的信用記錄后,拒絕了他申請(qǐng)貸款的要求,原因是黃先生有不良信用記錄。不良信用記錄?這讓黃先生感到一頭霧水,在農(nóng)業(yè)銀行工作人員的解釋下,黃先生才明白了為什么即使他沒(méi)有用過(guò)信用卡也要繳納年費(fèi),為什么這些欠款會(huì)讓他變成有“不良信用記錄”的人而也正是因?yàn)檫@些欠款,讓他不僅不能辦理貸款,也不能享受國(guó)家關(guān)于購(gòu)買第一套住房的優(yōu)惠政策。對(duì)此,黃先生說(shuō):“當(dāng)初辦卡時(shí),那兩位工作人員沒(méi)有告訴我辦理信用卡還要交年費(fèi),也沒(méi)有說(shuō)過(guò)如果刷卡刷夠多少次就可以免去年費(fèi)。這些都是在我之后辦理貸款的時(shí)候,農(nóng)業(yè)銀行的工作人員告訴我的。在這之前我根本對(duì)這些和信用卡有關(guān)的事情一點(diǎn)都不懂,而且我所在的學(xué)校是在農(nóng)村,根本沒(méi)有能夠使用信用卡消費(fèi)的地方。沒(méi)有消費(fèi)也要繳納年費(fèi),這實(shí)在是太不合理了。辦卡的時(shí)候什么也不說(shuō),然后等到一年之后就讓交年費(fèi),不交的話就會(huì)變成有不良信用記錄的人。在我看來(lái),中信銀行這樣的做法完全就是欺騙用戶。之前我就這件事情向中信銀行的信用卡中心反映過(guò),但客服人員說(shuō)這種事情不歸他們管,他們只能向上級(jí)部門反映,但此后就是杳無(wú)音信。這張卡的到期時(shí)間為2010年5月,如果年費(fèi)一直這樣扣下去的話,加上每個(gè)月產(chǎn)生的滯納金和利息,等到2010年,我欠的款項(xiàng)一定是更加巨大的數(shù)額。而且這不僅是我一個(gè)人的問(wèn)題,我們學(xué)校的很多老師都辦理過(guò)中信銀行的信用卡,他們現(xiàn)在也都遇到了不能向銀行申請(qǐng)貸款的問(wèn)題,這使我們的精神受到了很大的損害。因此我們打算將相關(guān)的材料都整理一下,拿起法律的武器,起訴銀行,來(lái)維護(hù)我們的權(quán)益?！表?xiàng)目1:數(shù)據(jù)從哪里駁來(lái)了?廣東深圳用戶程先生是中信銀行信用卡的金卡客戶,使用中信信用卡已經(jīng)兩年多了,是其忠實(shí)用戶。然而近日中信銀行的做法,卻讓程先生傷透了心。程先生告訴記者,他于2007年辦理的中信銀行金卡,信用額度為每個(gè)月15000元。2009年1月,程先生看到中信銀行正在針對(duì)信用卡用戶舉辦積分兌換飛行里程的活動(dòng)。于是,他在1月31日下午,撥打了該行信用卡中心的服務(wù)電話,打算辦理積分兌換業(yè)務(wù)?？头藛T告訴程先生,中信信用卡每25積分可以兌換東方萬(wàn)里行1公里里程,并稱東方萬(wàn)里行1公里里程是1公里的實(shí)際飛行里程。聽(tīng)了客服人員的話后,程先生就將信用卡中的187500積分全部?jī)稉Q成了東方萬(wàn)里行里程數(shù),共兌換了7500公里里程,并交納了30元的手續(xù)費(fèi)。在將所有手續(xù)辦好后,程先生又打電話咨詢了東方航空公司。然而,對(duì)方告訴程先生,東方萬(wàn)里行1公里里程并不是實(shí)際的1公里飛行里程,東航規(guī)定8000公里飛行里程數(shù)只能兌換實(shí)際飛行600公里。也就是說(shuō),程先生兌換的7500公里里程只能兌換實(shí)際飛行560多公里。這與之前中信信用卡中心的工作人員所說(shuō)完全不同。于是,程先生馬上與中信信用卡中心聯(lián)系,向他們投訴此事。銀行調(diào)查后對(duì)程先生表示,已經(jīng)扣除的積分是不能退還的,只能退還他之前因?yàn)閮稉Q積分所交納的30元手續(xù)費(fèi)。對(duì)這個(gè)處理結(jié)果,程先生表示不能接受。令程先生沒(méi)有想到的是,中信銀行隨后給出的答復(fù),更加讓他感到氣憤。程先生說(shuō):“由于我不接受他們之前給的處理結(jié)果,所以幾天后,中信銀行告訴我,他們調(diào)取了當(dāng)初我在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時(shí)與銀行客服人員的通話錄音,他們發(fā)現(xiàn)在那段錄音里,他們的客服人員并沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)話,而是我聽(tīng)錯(cuò)了。這實(shí)在是太可笑了!我的信用卡有18萬(wàn)多積分,相當(dāng)于這是我花費(fèi)了18萬(wàn)多元換來(lái)的。我花了這么多錢才換取的積分,我怎么可能連詳細(xì)情況都沒(méi)有聽(tīng)清楚,就隨便將它兌換掉了呢?當(dāng)我提出要聽(tīng)一下當(dāng)時(shí)的錄音時(shí),銀行稱只有在法院起訴之后,才能由執(zhí)法機(jī)關(guān)調(diào)取錄音。顯然這都是中信銀行找的借口。我希望中信銀行能夠正視這件事情,調(diào)出錄音,仔細(xì)核查這件事,如果我所言的確是真的話,那就要賠償我所兌換的所有積分?！迸f信用卡更換時(shí)導(dǎo)致銀行對(duì)其辦理銷卡業(yè)務(wù)而發(fā)新卡的拒收2009年4月,湖南長(zhǎng)沙用戶項(xiàng)先生向本刊記者反映:他于2005年辦理的一張中信銀行信用卡于2008年到期。在信用卡到期后,項(xiàng)先生曾致電中信銀行信用卡服務(wù)中心,要求注銷這張信用卡,但由于正值新舊信用卡更換之時(shí),所以銀行拒絕給項(xiàng)先生辦理銷卡手續(xù),讓他等待新卡下發(fā)之后再辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。但項(xiàng)先生一直沒(méi)有收到銀行寄來(lái)的新信用卡,他便以為銀行已經(jīng)辦理了銷卡手續(xù),所以才沒(méi)有發(fā)新卡。2009年3月底,項(xiàng)先生突然收到中信銀行發(fā)來(lái)的一封催款信,信中說(shuō)項(xiàng)先生已經(jīng)欠下銀行100元的信用卡年費(fèi)。直到這時(shí)項(xiàng)先生才知道,當(dāng)初銀行并沒(méi)有給他辦理銷卡業(yè)務(wù)。因?yàn)轫?xiàng)先生選擇的還款方式是綁定銀行卡自動(dòng)還款,所以銀行于3月38日從其銀行卡中直接扣除了這筆款項(xiàng)。想到自己在根本沒(méi)有收到信用卡的情況下,就被扣除了年費(fèi),項(xiàng)先生感到非常生氣。他要求中信銀行注銷他的信用卡,并且退還他已經(jīng)扣除的100元年費(fèi)。銀行的對(duì)提單收費(fèi)是免費(fèi)2009年4月,廣東深圳用戶吳女士向本刊記者反映:2009年4月17日,她到中信銀行深圳八卦嶺支行打印2007年至2009年的對(duì)賬單。在辦理該業(yè)務(wù)時(shí),銀行工作人員告訴她打印對(duì)賬單要交費(fèi)。吳女士想,幾張對(duì)賬單而已,估計(jì)也就5元錢,但工作人員卻收取了她30元。打印幾張對(duì)賬單就要交30元,這讓吳女士感到非常不解。她咨詢銀行的工作人員,工作人員說(shuō)2007年的兩張對(duì)賬單是20元,2008年的那一張需要10元,而2009年3個(gè)月內(nèi)的對(duì)賬單是免費(fèi)的,所以4張對(duì)賬單一共收費(fèi)30元,這是銀行的規(guī)定。對(duì)此,吳女士說(shuō):“我申請(qǐng)打印對(duì)賬單的地方和我交費(fèi)的地方不在同一個(gè)柜臺(tái),所以當(dāng)我交完30元錢時(shí),我還以為對(duì)賬單有好幾張或者是彩色的,要不然怎么會(huì)要這么高的價(jià)錢呢?可是等我拿到時(shí)才發(fā)現(xiàn),一共才4張A4紙,而且還是黑白的。這么高的收費(fèi),我還是頭一次見(jiàn)到,以前也去過(guò)很多家銀行,打印賬單都免費(fèi)的,為何中信銀行收費(fèi)如此驚人?問(wèn)銀行的工作人員為什么要價(jià)這么高,他們卻態(tài)度惡劣的說(shuō)‘就這么高,這是規(guī)定’。這樣的服務(wù)態(tài)度真是太讓人生氣了。不僅如此,在我來(lái)銀行打印對(duì)賬單之前,我曾經(jīng)撥打過(guò)中信銀行深圳八卦嶺支行在給我寄來(lái)的賬單上所留的電話,詢問(wèn)是否能從網(wǎng)上下載對(duì)賬單,但那個(gè)電話竟然是個(gè)空號(hào)!而且中信銀行總部的客服電話也總是打不進(jìn)去,通常都是打很久才能打通。想不到這么大的一家銀行居然這么對(duì)待用戶,真是太讓人失望了。我希望通過(guò)我的投訴能夠得到一個(gè)中信銀行的權(quán)威答復(fù),為什么打印幾張對(duì)賬單就要收取這么高的費(fèi)用,這些費(fèi)用又是用來(lái)做什么的呢?”到銀行的出口2009年4月底,江西南昌用戶胡先生向本刊記者反映:2008年,他在中信銀行上海的一家營(yíng)業(yè)廳辦理了一張信用卡。正是這張信用卡,讓一向很重視信用記錄的胡先生,煩心不已。據(jù)胡先生介紹,他作為一名中級(jí)注冊(cè)會(huì)計(jì)師,深知信用記錄對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)有多么重要,所以平日里他都很注意按時(shí)還款。2009年3月,他在體檢時(shí)用中信信用卡繳納了94元的體檢費(fèi)。3月初,胡先生辭職離開(kāi)了上海,到南京工作。同時(shí),胡先生也撥打中信銀行客服熱線變更了自己的郵寄地址。但由于工作一直很忙,所以直到4月初,胡先生才想起之前曾用中信信用卡繳納過(guò)體檢費(fèi)。于是,他馬上到中信銀行南京的一家營(yíng)業(yè)廳還款?？蛇€款時(shí),銀行工作人員卻告知他因?yàn)樵摴P消費(fèi)已經(jīng)過(guò)了還款日,所以產(chǎn)生了30元的滯納金。胡先生說(shuō):“當(dāng)初我在辦卡時(shí),銀行工作人員并未向我說(shuō)明信用卡的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),所以我不知道僅僅差了幾天,94元的欠款竟然會(huì)產(chǎn)生30元的滯納金。最主要的是,當(dāng)我3月中旬到達(dá)南京后,我第一時(shí)間就將新地址告知了中信銀行,但他們卻一直沒(méi)有給我發(fā)來(lái)賬單,也沒(méi)有給我發(fā)過(guò)賬單短信通知我還有未還的款項(xiàng)。而且從3月到4月的這一個(gè)月內(nèi),我曾經(jīng)六次到中信銀行營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),但他們從來(lái)沒(méi)有提醒過(guò)我還有一筆欠款沒(méi)有還。如果不是我自己想起來(lái),主動(dòng)到銀行還款,恐怕會(huì)產(chǎn)生更多的滯納金。隨后,我便在相關(guān)的315網(wǎng)站投訴,這時(shí),中信銀行才找到我,和我溝通解決此事。在協(xié)商后,中信銀行退還了我被銀行扣除的30元滯納金,并消除了我由于欠款所產(chǎn)生的不良信用記錄。對(duì)這個(gè)結(jié)果,我還是感到很欣慰的。但同時(shí)我也希望中信銀行能夠再加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,多站在用戶的角度想問(wèn)題,不要再因?yàn)樗麄児ぷ魃系氖韬?而造成這種不必要的麻煩?！彬_年費(fèi)?結(jié)果卻不差?2009年4月,天津用戶梁先生向本刊記者反映:他于2006年11月9日在學(xué)校辦理了一張中信銀行信用卡———中信I卡。2007年,梁先生打算將該卡注銷,于是到中信銀行華津支行辦理注銷業(yè)務(wù),但銀行工作人員卻稱信用卡只能通過(guò)電話注銷,而且他還有未還款,讓他先將所欠款項(xiàng)還清。在將欠款還清后,梁先生以為銀行已經(jīng)將該信用卡注銷,也就沒(méi)有再通過(guò)電話注銷。在隨后的一年多時(shí)間里,梁先生都未收到中信銀行寄來(lái)的賬單,這更使他堅(jiān)信已注銷了該信用卡。但2009年4月3日,梁先生突然收到來(lái)自“中信信用卡中心”的電子對(duì)賬單,賬單中稱梁先生欠款197.27元,其中包含100元年費(fèi)及97.27元滯納金。對(duì)此,梁先生表示:“我認(rèn)為中信銀行對(duì)已注銷的信用卡收取年費(fèi)就是欺詐消費(fèi)者,所以我馬上和銀行聯(lián)系要求他們徹底將我的信用卡注銷,并刪除我的不良信用記錄?？摄y行工作人員卻告訴我只有再刷卡5次之后,才能將信用卡注銷,同時(shí)也會(huì)免去我所欠的年費(fèi),但之前所產(chǎn)生的滯納金卻不能免。對(duì)此處理結(jié)果,我雖然很不認(rèn)同,但又沒(méi)有別的辦法,只能無(wú)奈的接受?！?009年5月,北京用戶王先生也向本刊記者反映,中信銀行對(duì)已注銷信用卡收取年費(fèi)。據(jù)王先生介紹,他的中信信用卡辦于2008年6月,但由于平時(shí)很少用到,他便在2008年年內(nèi)將該卡通過(guò)電話注銷。但讓他感到莫名其妙的是,2009年5月初的一天,他竟然收到一條來(lái)自中信銀行的短信,要求他繳納100元的信用卡年費(fèi)。明明已經(jīng)注銷的卡怎么會(huì)產(chǎn)生年費(fèi)呢?王先生感到非常不解,于是馬上致電中信銀行客服電話4008895558詢問(wèn)此事。工作人員在查詢后告訴他,他的信用卡并沒(méi)有注銷,因?yàn)楫?dāng)初在確認(rèn)注銷的時(shí)候沒(méi)有聯(lián)系上他。對(duì)此,王先生說(shuō):“我是做業(yè)務(wù)的,平時(shí)手機(jī)都是24小時(shí)開(kāi)機(jī)的,不可能打不通電話。而且我在去年就已經(jīng)將卡注銷了,這明顯就是中信銀行在騙年費(fèi)。我希望中信銀行能退還給我已經(jīng)被他們扣除的信用卡年費(fèi)。”關(guān)于貴行反應(yīng)為進(jìn)一步解情況,2009年5月14日,記者就用戶反映的問(wèn)題向“中信銀行”以書(shū)面形式進(jìn)行采訪:1.貴行為何會(huì)出現(xiàn)用戶投訴的這種情況?2.針對(duì)用戶投訴的這些情況,貴行有何解釋?3.貴行如何保障投訴用戶的合法權(quán)益?4.貴行如何處理此次投訴事件,將采取什么措施來(lái)重新樹(shù)立貴行在廣大用戶心目中的形象?但截至發(fā)稿時(shí),