PAGEPAGE1汽車行業(yè)質(zhì)量評估分析報告——以大眾DSG變速箱事汽車行業(yè)質(zhì)量評估分析報告——以大眾DSG變速箱事件為例目錄1、事件背景 32、故障概述 32.1大眾DSG主要故障 32.2車主反映DSG變速器四大問題 42.3大眾部分配備DSG變速器車型一覽 42.4事件涉及車輛和影響 43、危機由來 54、大眾集團危機處理方式 64.1國外 64.2國內(nèi) 65、官方態(tài)度 76、危機處理措施 76.1延保 76.2電腦升級 86.3迫于壓力同意召回 87、危機處理情況 97.1案例一：一直讓客戶等待，遲遲不給出解決方案 97.2案例二：承諾更換部件，但是不保證能解決問題 107.3案例三：要求客戶簽訂協(xié)議，抑制輿論 107.4案例四：老的問題沒有解決新的問題又出現(xiàn) 107.5案例五：實行的召回是部分召回，治標(biāo)不治本 118、對于大眾DSG事件的建議 118.1大眾處理DSG危機的注意事項 118.2大眾應(yīng)該采取的具體措施 129、315曝光對大眾在華銷量的影響 1310、汽車行業(yè)車輛召回問題 1310.1什么是汽車召回 1310.2中國汽車召回存在的幾大現(xiàn)象 1410.3國內(nèi)外汽車召回有關(guān)政策 1611、提升汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平的對策 1711.1產(chǎn)品設(shè)計要注意每個細(xì)節(jié) 1711.2領(lǐng)導(dǎo)層要拋棄傳統(tǒng)服務(wù)觀念 1711.3完善服務(wù)支撐系統(tǒng) 1811.4以客戶為中心提高服務(wù)人員服務(wù)水平 1811.5力使培訓(xùn)考核趨于合理化 181、事件背景DSG（DirectShiftGearbox）變速器中文表面意思為“直接換擋變速器”，DSG變速器有別于一般的半自動變速箱系統(tǒng)，它是基于手動變速箱而不是自動變速箱，屬于AMT（機械式自動變速器）。從2009年8月20日起,大眾汽車北美公司宣布，在北美區(qū)域內(nèi)召回大約1.35萬輛汽車，主要是DSG變速器存在嚴(yán)重問題，此次召回針對的是6速濕式雙離合變速器。同年8月,國內(nèi)第一款邁騰DSG變速箱問題曝光。隨后一汽大眾與進(jìn)口大眾宣布，從2009年10月17日起，召回部分裝備6速DSG變速箱的09款國產(chǎn)邁騰。2009年11月,大眾德國再次發(fā)布消息，稱將再次召回1.7萬輛裝備DSG變速器的車型。2010年5月,一汽大眾宣布，全系DSG變速箱的質(zhì)保期從兩年6萬公里延長到4年15萬公里。隨后2011年7月,上海大眾跟進(jìn)，將DSG變速箱的質(zhì)保期延長至4年15萬公里。2011年12月,據(jù)統(tǒng)計2011年國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心共收到汽車產(chǎn)品缺陷信息投訴8840例，DSG變速箱抖動、頓挫問題排在首位。大眾的DSG變速箱飽受消費者詬病推出伊始，安全隱患曾致使其在北美和本土進(jìn)行過大規(guī)模召回。而在中國，面對消費者集中反映的搭載DSG的大眾品牌汽車出現(xiàn)起步抖動、換擋異響、2~3檔脫檔，嚴(yán)重故障時甚至出現(xiàn)無法換擋、行駛時突然熄火等現(xiàn)象，大眾汽車卻仍在賣力宣傳“TSI+DSG”為完美技術(shù)組合——僅由一汽大眾和大眾進(jìn)口汽車銷售有限公司于2009年10月7日后，低調(diào)召回部分集團品牌的部分車輛。在今年3.15國際消費者權(quán)益日前夕，DSG變速箱問題再次得到了廣泛關(guān)注，消費者的投訴致使國家質(zhì)檢總局兩次約談大眾汽車中國投資有限公司，要求其盡快采取切實有效措施，解決大眾DSG變速器故障。至此DSG事件推上了高峰。2、故障概述2.1大眾DSG主要故障換擋時出現(xiàn)明顯間斷或連續(xù)的異響；換擋時頓挫感明顯超出正常范疇；低速或勻速行駛時突然加速或轉(zhuǎn)速突然升高；行駛時擋位只能停留在1、3、5、7四個奇數(shù)擋上；出現(xiàn)故障時擋位顯示燈不停轉(zhuǎn)換閃爍，車輛僅能以2擋低速行駛，熄火后無法啟動。2.2車主反映DSG變速器四大問題問題1：無故熄火具體描述：車輛運行和啟動時發(fā)生熄火。消費者反映，最初經(jīng)銷商稱是油品質(zhì)量差導(dǎo)致車子積炭，但換了高質(zhì)量的油問題依舊，清洗發(fā)動機的積炭和提高發(fā)動機的怠速也無法解決問題。問題2：轉(zhuǎn)速遲鈍具體描述：有消費者反應(yīng)轉(zhuǎn)速無法上升，低速換擋時有頓挫感或者異響。在剛剛起步時能明顯的感覺到變速器1擋與2擋接合時有明顯的不流暢感，平路起步以及坡路起步時現(xiàn)象相同。問題3：無法升檔具體描述：低速行駛時，發(fā)動機轉(zhuǎn)速忽然升高，車速保持不變。停車后儀表盤左側(cè)轉(zhuǎn)速表上的發(fā)動機系統(tǒng)故障指示黃燈亮起。熄火后，稍后啟動行車，DSG變速器保持在1擋，無法正常升擋，并且無法實現(xiàn)倒擋。問題4：突然卡死具體描述：尤為引起關(guān)注的是出現(xiàn)卡死現(xiàn)象，這讓消費者對行駛安全產(chǎn)生擔(dān)憂。將發(fā)動機轉(zhuǎn)速保持3000轉(zhuǎn)以上才能實現(xiàn)奇數(shù)擋：1、3、5、7換擋，而偶數(shù)2、4、6擋無法接合，甚至導(dǎo)致車輛卡死。2.3大眾部分配備DSG變速器車型一覽一汽大眾cc上海大眾朗逸上海斯柯達(dá)昊銳進(jìn)口大眾EOS一汽大眾高爾夫6上海大眾途安上海斯柯達(dá)明銳進(jìn)口大眾帕薩特R36一汽大眾高爾夫GTI進(jìn)口大眾尚酷一汽大眾邁騰一汽大眾新寶來表1大眾部分配備DSG變速器車型一覽

2.4事件涉及車輛和影響大眾汽車(中國)銷售有限公司進(jìn)口的2008年12月至2011年9月生產(chǎn)的部分尚酷1.4TSI、高爾夫旅行車、CrossGolf，共計7,139輛。一汽-大眾汽車有限公司2009年5月至2012年1月及2012年12月至2013年2月生產(chǎn)的新寶來1.4T、高爾夫A61.4T、高爾夫A61.6L、速騰1.4T、邁騰1.4T、CC1.8T、新速騰1.4T、新邁騰1.4T、新邁騰1.8T、進(jìn)口的2010年2月至2011年6月生產(chǎn)的奧迪A31.8T，共計245,999輛。上海大眾汽車有限公司2009年10月23日至2012年5月23日及2012年12月10日至2013年3月2日生產(chǎn)的途安5座1.4T、途安7座1.4T、明銳1.8T、明銳1.4T、朗逸1.4T、昊銳1.4T、新帕薩特1.4T、新帕薩特1.8T，共計131,043輛。根據(jù)一汽大眾發(fā)布的數(shù)據(jù)，2013年一季度一汽大眾累計銷售36萬輛，同比增幅37.2%。其中大眾品牌銷售26萬輛，同比增長49.1%，奧迪品牌包含進(jìn)口車一季度銷售突破10萬輛，同比增長13.7%。上海大眾也不示弱。2013年3月上海大眾共實現(xiàn)批發(fā)銷售13萬輛，同比增長23.6%，第一季度總銷量408,930輛，較去同期增長27.8%，再創(chuàng)季度銷量新高。從全球市場來看，據(jù)美國媒體2013年4月25日消息，大眾汽車集團日前公布，第一季度，該公司營業(yè)利潤為23.44億歐元，2012年同期為31.65億歐元，同比下降26.0%；稅前利潤為26.88億歐元，2012年同期為42.48億歐元，同比下跌36.7%；稅后利潤為19.46億歐元，2012年同期為31.48億歐元，同比下滑38.2%3、危機由來中國有句老話，叫“冰凍三尺非一日之寒”。大眾DSG引發(fā)的公關(guān)危機并非是今年的315晚會才爆發(fā)，而是肇始于2011年，當(dāng)時，國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心稱，該年共收到汽車產(chǎn)品缺陷信息投訴8840例，DSG變速箱抖動、頓挫問題排在首位?！吨袊?jīng)營報》3月18日發(fā)表的題為《中國強制召回“第一案”大眾在華發(fā)展將受重創(chuàng)》（作者為邱一丹）的文章，詳述了大眾DSG產(chǎn)品危機的始末：“實際上，大眾曾就DSG在海外發(fā)起過多次召回。數(shù)月前，在大眾針對臺灣市場也對DSG進(jìn)行了召回，在其召回文件中承認(rèn)，在特定條件下，尤其是外界溫度和濕度較高并且長時間駐停車后，少數(shù)配備7速雙離合變速箱的車型可能會因硼結(jié)晶或電子故障，導(dǎo)致車輛于行進(jìn)間失去動力或失去部分擋位，或以固定擋位行駛，出現(xiàn)排擋指示燈閃爍、行進(jìn)間抖動以及離合器無動力輸出等情形，少數(shù)車輛可能無法繼續(xù)行駛?！鄙鲜鰡栴}與DSG變速箱在大陸地區(qū)出現(xiàn)的問題基本相似。但針對中國大陸地區(qū)，大眾方面一再表示，他們的DSG雙離合變速箱并沒有任何技術(shù)問題，只是未充分考慮中國的使用環(huán)境而已。因此，在2012年5月，大眾(中國)發(fā)布了解決“DSG事件”的方式——延長DSG變速箱的質(zhì)量擔(dān)保期，把在2012年12月31日之前生產(chǎn)的相關(guān)變速箱的質(zhì)量擔(dān)保期從兩年或者6萬公里延長至10年或者16萬公里(以先到者為準(zhǔn))。4、大眾集團危機處理方式2012年12月27日，大眾在臺灣的總代理太古標(biāo)達(dá)汽車宣布，將針對2012年3月之前生產(chǎn)配備7速DSG的車型實施主動性召回，對其進(jìn)行軟件升級。同時，臺灣地區(qū)DSG此消息引起大陸媒體和輿論高度關(guān)注，2009年以來廣受質(zhì)疑的大眾中國DSG故障糾紛再次被擺上臺面。大眾中國于2012年5月23日單方面拿出解決方案——2012年12月31日前生產(chǎn)的DQ200（七速）和DQ250（六速）雙離合變速箱的質(zhì)量擔(dān)保期延長至10年（或者16萬公里），以應(yīng)付數(shù)千名同樣購買了配備DSG干式雙離合變速箱車型而導(dǎo)致使用故障的中國大陸車主，此方案沒有消除消費者疑慮，反而遭到輿論廣泛而持續(xù)的抨擊。DSG臺灣召回后，面臨壓力的不僅僅是大眾中國。由于豐田迫于美國道路管理部門的壓力，此前剛剛宣布就涉案三年之久的踏板門事件以11億美金巨額賠償和解。聯(lián)系此次大眾臺灣同樣迫于政府管理部門壓力主動召回，大陸媒體和網(wǎng)絡(luò)輿論首次把矛頭集中指向國家質(zhì)檢總局，認(rèn)定其此前在大眾DSG問題上采取了縱容態(tài)度。面對撲面而來的輿論壓力，質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)人于1月5日公開表示：“從未說過大眾DSG問題不用召回。質(zhì)檢總局對大眾DSG問題一直密切關(guān)注，開展了大量工作?！蓖瑫r向大眾中國施壓，要求其自行消化輿論反彈帶來的影響。在聲明公布之前，為了替質(zhì)檢總局輿論減壓，并為拒絕召回繼續(xù)開脫，2013年開年第一周，大眾中國通過一汽大眾和上海大眾公關(guān)了個別媒體，刊發(fā)了為大眾拒絕召回辯護(hù)的文章，以反駁在新一波報道中炮轟質(zhì)檢總局和大眾最猛的《中國青年報》。據(jù)記者了解，國家質(zhì)檢總局相關(guān)人士在與該報負(fù)責(zé)人的事后溝通中，并未對炮轟提出反駁證據(jù)。4.1國外圖1國外DSG問題處理情況4.2國內(nèi)圖2國內(nèi)DSG問題處理情況5、官方態(tài)度大眾公司：（1）認(rèn)為國內(nèi)備受關(guān)注的DSG故障事件，可能是因為大眾與其溝通不當(dāng)造成的。（2）DSG故障只是車輛駕駛過程中舒適性問題，無關(guān)安全。（3）DSG沒有先天的缺陷。沒有召回問題車輛打算。政府部門：（1）2012年3月起中國國家質(zhì)檢總局執(zhí)法司連續(xù)“約見”大眾中國“相關(guān)代表”，“要求企業(yè)盡快采取切實有效措施，解決大眾DSG變速器故障問題”。（2）國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心面向全社會公開征集故障信息，希望相關(guān)大眾汽車用戶積極反映DSG故障情況，以便為進(jìn)一步開展專家論證提供支持”。6、危機處理措施6.1延保隨著故障車輛的增多，2012年年初，大眾汽車發(fā)出公告，為配備DSG的車輛進(jìn)行軟件升級，但是車主很快發(fā)現(xiàn)軟件升級之后故障依舊。隨后，眾多大眾車主自發(fā)組織了多次維權(quán)活動。2012年3月13日，國家質(zhì)檢總局就DSG故障問題約談汽車的相關(guān)代表，要求盡快解決變速器故障問題。2012年4月11日，質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心向社會公開正極大眾汽車DSG相關(guān)故障信息。2012年5月23日，大眾汽車決定將在2012年12月31前生產(chǎn)的DQ200（七速）和DQ250（六速）雙離合變速箱的質(zhì)量擔(dān)保期延長至10年或者16萬公里。保修期延長并不能完全解決敀障問題，而且保修期過后完全沒有任何保障，所以車一旦發(fā)現(xiàn)故障，車主需要支付高額的維修費用。6.2電腦升級電腦升級是簡單地將油溫限制提高，這種做法即使已經(jīng)產(chǎn)生高溫，仍然可以正常工作，但是沒有從根本上解決油高溫問題。（就好像我們把人的正常血壓標(biāo)準(zhǔn)提高了，表面上正常了，實際還是高血壓）。油溫升高會帶來很多負(fù)面的影響，首先粘度降低，不能保證正常潤滑，使離合器和齒輪組產(chǎn)生磨損。6.3迫于壓力同意召回在眾多媒體的聚焦下，在主管部門的介入和缺陷調(diào)查的壓力下，廠家擠牙膏般陸續(xù)公布了延長保修期等舉措，但始終沒有按照中國相關(guān)規(guī)定進(jìn)行召回。而因為同樣的故障，大眾不久前在美國、歐洲，甚至中國臺灣地區(qū)市場都進(jìn)行了召回。這種差別對待與大眾在中國市場攫取巨額利益形成巨大反差。截止2013年3月16日，質(zhì)檢總局施壓大眾召回。大眾汽車集團(中國)、一汽大眾和上海大眾隨即在官方微博發(fā)布聯(lián)合聲明稱，大眾汽車將實施主動召回以解決DSG問題，有關(guān)召回具體細(xì)節(jié)將于近期公布。對于用這么長時間才宣布召回，大眾公司方面的解釋為：我們的工程師對所投訴的現(xiàn)象進(jìn)行了仔細(xì)的研究，并在各種道路試驗和不同氣候條件下開展了多種方案測試，目的在于獲得正確地解決方案。然而事實真的如此嗎？對此我們來進(jìn)行一下簡單的梳理：類別汽車召回延長質(zhì)保視角汽車廠商經(jīng)銷商、4S店消費者汽車廠商經(jīng)銷商、4S店消費者費用支出年度預(yù)算支出劇增廠商承擔(dān)免費相對召回成本較少相對召回運營成本低免費時間消耗較短較短較短較長較長較長連帶影響口碑下滑銷售及其他售后服務(wù)時間及用車不便有利有弊用戶穩(wěn)定有助利潤增長時間消耗大透明度高高高低低低效果一次解決一次解決一次解決一次有效一次有效未知表1汽車召回政策和延保政策對比7、危機處理情況大眾中國3月初發(fā)出公告，DSG車主可到4S店進(jìn)行軟件升級，其公關(guān)部也稱：軟件升級可以很好的解決問題，真的如此嗎？某一機構(gòu)對部分車主進(jìn)行了一些調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如圖3所示，所有159位受調(diào)查的車主中有68%的人認(rèn)為軟件升級并沒有解決問題，有少部分車主反映原來的問題解決后又重新出現(xiàn)了新的問題，然而所有受調(diào)查的車主中竟然沒有一個人認(rèn)為車的問題已解決的。圖3軟件升級有解決問題嗎？對于另外一項政策——延保，調(diào)查結(jié)果如圖4所示：圖4對延保服務(wù)的滿意度對于以上兩個調(diào)查，我們不難看出對于大眾給予的應(yīng)對措施幾乎沒有獲得車主的滿意，反而讓大眾的品牌形象在人們面前大打折扣。下面，我們將從幾個具體的案例來看看大眾方面到底采取了哪些應(yīng)對措施。7.1案例一：一直讓客戶等待，遲遲不給出解決方案邁騰的車主李先生反映自己6日買了一輛2.0TDSG豪華版的邁騰，在車行駛到不到三百公里的時候堵車的時候發(fā)現(xiàn)車輛低速行駛會一竄一竄的，連續(xù)竄車，在19日的時候他前去4S店，店員試過車之后說是變速箱故障，要給一汽大眾打報告，讓他等待。然后21日的時候一汽大眾給我回復(fù)說是變速箱的故障，讓他等待處理結(jié)果，他等了好久都沒收到處理結(jié)果。李先生隨后在某欄目投訴之后廠家給他聯(lián)系過，說是很重視我這個問題，但是還是讓他接著等，他也不知道究竟在等什么。7.2案例二：承諾更換部件，但是不保證能解決問題廠家對于消費者不斷的投訴給予了以下回復(fù)：第一，變速箱是在二擋轉(zhuǎn)速800到1000時速10到15公里的時候會有頓挫的情況出現(xiàn)，到服務(wù)站檢測之后技術(shù)經(jīng)理認(rèn)為是變速箱的故障并且向廠家進(jìn)行了匯報，讓客戶耐心的等待，目前已經(jīng)確認(rèn)是變速箱質(zhì)量故障正在等待解決的方案?？蛻艚?jīng)過電話咨詢之后，我們表示現(xiàn)在可以找出故障原因，可以通過更換滑閥箱的方式解決，但是用戶對于這種解決方案并不滿意，服務(wù)站建議用戶抽時間來服務(wù)站再為車輛清洗油路或者是刷新電腦板，然后再觀察車輛的解決的一系列的問題。廠家的回復(fù)表明他們第一是認(rèn)可了確實出了問題，第二可以為客戶換滑閥箱。其他進(jìn)一步的承諾一概沒有，而且說客戶可以清洗一下油路。針對這樣的解決方案部分客戶反映廠家告訴自己，如果換了滑閥箱不保證能夠解決問題。同時廠商也沒有給客戶解釋到底是什么樣的原因?qū)е铝塑囕v故障，只是提出給客戶更換部件。7.3案例三：要求客戶簽訂協(xié)議，抑制輿論一位上海的吳先生說，一汽大眾給他換滑閥箱然后贈送兩次保養(yǎng)，就當(dāng)吳先生去上海4S店的時候，工作人員告訴他如果接受這兩次免費保養(yǎng)可以，但是要跟他們簽一份協(xié)議，這個協(xié)議就是不要在網(wǎng)絡(luò)上不要在媒體繼續(xù)追究和擴散這個事情，吳先生很生氣沒有簽這個協(xié)議。7.4案例四：老的問題沒有解決新的問題又出現(xiàn)對于DSG變速箱的問題實際上一汽大眾曾經(jīng)召回過一批大概兩千多臺，這些車經(jīng)過重新的刷了電腦板也做了新的調(diào)整之后使用情況還是可以的，但是有很多來自全國各地反饋DSG變速箱的問題全都不在這兩千多臺范圍之內(nèi)。這說明老的問題沒有解決新的問題又出現(xiàn)了。7.5案例五：實行的召回是部分召回，治標(biāo)不治本315之后，大眾正式對外宣布召回部分問題車輛，大眾汽車表示，將對召回的車輛免費更換改進(jìn)的變速箱機電單元，提供升級后最新的控制軟件。但是這一召回行為隨即遭到了消費者以及業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑。一位消費者對《投資者報》記者表示，幾乎所有的大眾DSG車型都有不同程度出現(xiàn)動力缺失和換擋抖動問題，為什么這次召回對汽車生產(chǎn)年限限制，只召回部分車型。而汽車行業(yè)市場分析師封士明對《投資者報》記者表示，大眾DSG技術(shù)可能存在缺陷，此次召回只是更換變速箱機電單位作用有限。只召回部分車型引車主不滿眾所周知，杭州的車主王婷婷的汽車是2012年2月29日購買的老款1.4T，她的車輛生產(chǎn)日期為2012年2月11日，并不在這次大眾車召回之列。但是她的汽車在使用期間同樣存在車子失動現(xiàn)象和異常抖動現(xiàn)象?！拔胰?S店保養(yǎng)，他們說失動是通病，沒經(jīng)常出現(xiàn)不要緊?！蓖蹑面脤Α锻顿Y者報》記者表示，她想不明白為什么別人同樣車型的汽車就能召回自己的就不能召回。河北唐山的楊先生的大眾汽車也不在召回之列，但是也存在不少問題。“去年買的新車，開了沒有多上時間，就出現(xiàn)過一次問題，汽車抖動厲害。我去4s店問，人家說是我加的汽油不好?！睏钕壬鷮Α锻顿Y者報》記者說道。對于這次大眾汽車宣布召回，楊先生說這讓他心里很納悶?！半y道同一個廠家生產(chǎn)的汽車，零件不一樣嗎？”《投資者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些并不是個案，很多未在召回之列的汽車同樣存在不少問題，而且數(shù)量不少。有媒體報道，一汽大眾公關(guān)總監(jiān)拱興波曾表示，部分汽車不在召回范圍內(nèi)因為已經(jīng)用的最新的硬件和軟件了。不過有業(yè)內(nèi)人士分析，大眾汽車不召回全部問題汽車是考慮到成本問題。解決方法被指治標(biāo)不治本對于召回的車輛，大眾汽車表示，將對召回的車輛免費更換改進(jìn)的變速箱機電單元，提供升級后最新的控制軟件。而這一解決方案被消費者和業(yè)內(nèi)人士并不看好，因為在召回之前，大眾汽車針對問題汽車也是同樣的技術(shù)解決方案。但是效果并不好。汽車之家創(chuàng)始人李想曾在微博上連續(xù)發(fā)布微博質(zhì)疑大眾DSG技術(shù)問題難解?！澳壳按蟊奃SG的問題能解決嗎？不能根治，至少已經(jīng)賣出去的這些變速箱是不能根治的，因為是硬件和物理問題，不是程序問題。軟件升級、延長保修以及召回，都是只能起到緩解的作用，并不能根治。8、對于大眾DSG事件的建議8.1大眾處理DSG危機的注意事項預(yù)測處理：在大眾公司車輛生產(chǎn)上市之前根據(jù)開發(fā)期間遇到的問題研究和預(yù)測將要出現(xiàn)的問題，制定多種可供選擇的應(yīng)變措施。如召回和提供免費更換設(shè)備等。實事求是處理：在DSG問題出現(xiàn)后，及時根據(jù)實際情況向消費者匯報情況向上層領(lǐng)導(dǎo)反映情況，爭取主動，求得消費者的了解和信任。應(yīng)急處理：在DSG問題出現(xiàn)后及時采取有效措施去解決，及時召回問題車輛排除隱患。通過媒體向消費者告知DSG的問題，樹立良好的企業(yè)形象。積極行動處理：大眾車輛在出現(xiàn)DSG問題時，大眾售后團隊?wèi)?yīng)第一時間趕到現(xiàn)場勇于承擔(dān)責(zé)任處理：在DSG問題出現(xiàn)時第一時間承認(rèn)問題，擔(dān)當(dāng)責(zé)任。在物質(zhì)和精神上給予消費者賠償，贏得消費者的信任。8.2大眾應(yīng)該采取的具體措施對于大眾應(yīng)該采取的措施，某機構(gòu)對159位問題車車主的意見進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如圖5所示：圖5問題車車主對大眾應(yīng)對措施的期望在159位DSG車主中，89%的人表達(dá)了對大眾的失望與不滿，74%的人強烈要求大眾召回，57%的人希望大眾退車或者換車，更有很多人提出要求大眾賠償因維修D(zhuǎn)SG產(chǎn)生的誤工費、明確承諾延保與整車保研不捆綁在一起、公開道歉并說明DSG故障的具體原因等。對此關(guān)于大眾以及政府部門到底應(yīng)該采取什么樣的措施，我提出以下幾點意見：（1）立即召回所有設(shè)計DSG問題車輛，免費排查和維修有問題的車輛。（2）建立問題車輛檔案定期為這些車輛進(jìn)行檢測并且加強和車主的溝通。（3）借助媒體主動道歉，承認(rèn)問題所在并且承諾解決問題。（4）借助公益活動重新樹立良好的企業(yè)形象，贏得公眾信任。（5）為DSG技術(shù)難題功課贏得寶貴時間，在延保10年的政策推出后，大部分有隱患或小問題的車主將得到安撫，不會急于投訴。（6）給其他所同行施加巨大的壓力。（7）繼續(xù)保持大眾在中國市場的領(lǐng)先形象，提升品牌價值。（8）提升中國汽車市場服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，與歐洲盡量一致。（9）通過品牌全系列的服務(wù)提升再配合好營銷宣傳，可以淡化甚至掩蓋掉DSG缺陷的問題。（10）官方質(zhì)檢總局應(yīng)敦促大眾公司的召回工作，保護(hù)廣大消費者的權(quán)益。（11）政府應(yīng)完善相關(guān)法規(guī)，避免此類事件的再次發(fā)生。9、315曝光對大眾在華銷量的影響4月份大眾在華銷量增速為12.1%，不及行業(yè)均速的14.6%；5月份其銷量增速為8.7%，再次落后于11.7%的行業(yè)均速，且與行業(yè)均速的差距進(jìn)一步拉大。

反觀2011年、2012年，國內(nèi)乘用車市場增速放緩，但大眾集團在華國產(chǎn)車銷量增速仍高于市場均速。2013年前三個月，大眾汽車的銷售增速也仍高于市場均速。

考慮到今年3月份大眾DSG質(zhì)量問題被央視曝光后大眾宣布召回，業(yè)內(nèi)人士猜測，其4、5月份在華銷量增速突然“急剎車”，或許正是因為受到了召回事件的影響。

日前，中汽協(xié)公布的5月份乘用車產(chǎn)銷數(shù)據(jù)顯示，今年5月，德系、日系、美系、韓系和法系轎車分別銷售23.08萬輛、17.22萬輛、14.59萬輛、9.72萬輛和4.14萬輛，分別占轎車銷售總量的24.54%、18.32%、15.52%、10.33%和4.41%。與4月相比，日系、韓系和法系占有率環(huán)比小幅增長，德系和美系略有下降；與上年同期相比，德系、韓系和法系占有率同比均有增長，日系和美系呈不同程度下降，其中日系同比下降最多。

值得注意的是，在華銷量排名前三的一汽大眾、上海通用和上海大眾銷量均有所下降，上海大眾的降幅最為明顯，從4月份的10.97萬輛降到9.73萬輛，降幅超過10%。不過，上海大眾方面仍對中國市場持樂觀態(tài)度。日前，上海大眾重新公布了今年的銷量目標(biāo)，從此前的142萬輛上升至150萬輛，在去年銷量基礎(chǔ)上提升了17%。業(yè)內(nèi)人士指出：“從前五個月中國市場汽車銷量情況來看，上海大眾雖然銷量下滑了10%，但德系汽車卻只出現(xiàn)了輕微的下滑。由此可見，德系汽車在中國市場的品牌形象依舊較好?！?0、汽車行業(yè)車輛召回問題10.1什么是汽車召回汽車召回簡單來說是廠家通過收集用戶或媒體對于車輛問題的反饋或投訴，經(jīng)過自身再次檢測車輛確認(rèn)產(chǎn)品是否存在問題，如產(chǎn)品可能會引起人身傷害或財產(chǎn)損失等方面時，廠方可向國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局提交報告，或質(zhì)檢總局督促廠家按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》要求實施召回，并由制造商組織銷售商、修理商等通過修理、更換、收回等具體措施有效消除其汽車產(chǎn)品缺陷的過程。10.2中國汽車召回存在的幾大現(xiàn)象現(xiàn)象一：進(jìn)口與合資品牌召回頻發(fā)，自主品牌很少觸及此事隨著汽車產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，產(chǎn)品所配備的新技術(shù)越來越多，也就意味著產(chǎn)品結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜，隨之故障與制造缺陷頻率增多。從近年消費者的投訴與廠家發(fā)布公告頻率中不難發(fā)現(xiàn)，召回現(xiàn)象的確在逐漸增長。當(dāng)然，這一現(xiàn)象中廠家對于產(chǎn)品設(shè)計或質(zhì)量把控缺失占主要原因，不過從另一方面考慮，復(fù)雜結(jié)構(gòu)與新技術(shù)運用后難免會出現(xiàn)研發(fā)時產(chǎn)品質(zhì)量控制過失，相信這是可以得到大家所理解的，如果廠方可以積極有效的給出解決方案，并消除問題，便會使召回轉(zhuǎn)變成一件“好事”。而從近兩年國家質(zhì)檢總局公布的汽車召回公告中來看，部分在華進(jìn)口與合資品牌成為實施召回頻發(fā)的對象，可見它們對于召回一事有很高的重視程度與積極解決問題的態(tài)度，有效保證了消費者應(yīng)有的權(quán)益。不過另有一現(xiàn)象，自主品牌似乎與召回一事并不相干，據(jù)編輯統(tǒng)計，近兩年中僅有奇瑞瑞麒X1于2010年9月因輪胎可能會干涉底盤推力桿部件而實施召回（長城2011年曾因部分車型使用錦湖輪胎而召回，不算在因自身產(chǎn)品設(shè)計缺陷而召回的自主品牌中），其余自主品牌廠商近兩年均未向國家質(zhì)檢總局提交過召回公告。

這一現(xiàn)象或許可以證明自主品牌在產(chǎn)品設(shè)計或質(zhì)量把控方面要比在華進(jìn)口與合資品牌更加出色，但是其中也不排除會出現(xiàn)產(chǎn)品問題廠方包庇、回避車輛缺陷以及私下與用戶溝通解決問題等情況。當(dāng)然我更希望看到第一點。現(xiàn)象二：存在不按照國家政策流程實施“私下召回”的特殊現(xiàn)象中國汽車市場難免會有一些特殊現(xiàn)象，比如加價購車與加長車熱賣等等。而在召回領(lǐng)域中，部分廠商為盡力保證品牌口碑與降低成本，可能會采用一些特殊的手段來解決用戶車輛問題，而編輯為這一現(xiàn)象起了一個名字——“私下召回”。舉一個近期發(fā)生的例子，汽車之家曾于2011年年中對多數(shù)用戶反饋一汽-大眾GTI存在低速自動熄火情況進(jìn)行了一次全面調(diào)查，在廠家技術(shù)團隊與車主積極配合之下，官方雖未檢測熄火故障原因，不過排查出低速怠速波動的非正?，F(xiàn)象，并且官方于隨后推出升級軟件已解決此問題。不過一汽-大眾方面并未按照質(zhì)檢總局流程實施召回，僅是對全國指定4S店下發(fā)了有關(guān)GTI車型的升級軟件通知，也就是說，車主需要自行咨詢并到店升級，這樣的解決方式成為網(wǎng)友討論爭議的話題。編輯個人認(rèn)為，這樣做雖可降低成本，但并不能保證通知到所有車主，同時也沒有相關(guān)政策保護(hù)消費者權(quán)益，其實這對于品牌口碑方面并不益?，F(xiàn)象三：部分汽車廠商實施召回后并不能讓消費者滿意

召回的最終目的是解決車輛故障或設(shè)計缺陷，而部分廠家召回后并不能得到消費者的滿意回復(fù)，以2010年5月長安福特福克斯因熄火問題召回一事舉例，時隔一年多后，有多數(shù)車主在網(wǎng)絡(luò)論壇或通過媒體反應(yīng)升級后車輛出現(xiàn)例如“剎車補油、收油不減速、油耗增加”等后遺癥，而官方對此事回復(fù)僅是“一切符合標(biāo)準(zhǔn)”，消費者最終陷入無助之中。此外因存在自燃隱患的JEEP牧馬人在兩年中同款車型實施了兩次召回，主因是第一次采取加裝輔助冷卻器與刷新變速箱軟件等措施并未徹底解決車輛自燃隱患，質(zhì)檢總局便再次向JEEP發(fā)布警示通告，隨后于2011年11月牧馬人再次發(fā)布召回公告，將車輛原先的發(fā)動機護(hù)板設(shè)計改為護(hù)桿，徹底解決車輛自燃隱患，那為什么第一次召回不一起解決呢？圖6消費者對大眾關(guān)于GIT熄火情況的滿意度調(diào)查圖7大眾汽車進(jìn)行軟件升級后的其他故障調(diào)查另外對于采用“私下召回”方式的一汽-大眾GTI熄火事件，從汽車之家用戶調(diào)查投票來看，有近90%的用戶對于最終的結(jié)果并不滿意，其中主要原因是絕大多數(shù)車主的車輛升級程序后也出現(xiàn)低速竄車與油耗增加的后遺癥，其次則是官方召回流程并沒有公開化，造成車主無從得知升級軟件一事。而今年發(fā)生的錦湖輪胎大規(guī)模召回事件最終也未能得到消費者滿意，其中全國指定更換召回維修點少，存在質(zhì)量問題的輪胎召回批次不全面，導(dǎo)致有漏缺現(xiàn)象，引起消費者不滿。通過以上四種實例，可發(fā)現(xiàn)中國汽車召回制度與管控并不完善，同時部分廠商對于召回僅限于單一解決故障這個層面上，并未考慮到召回后的市場反饋，這樣便失去召回的意義，反而帶來負(fù)面影響。10.3國內(nèi)外汽車召回有關(guān)政策美國英國日本在新車購買之后的兩年或行駛里程達(dá)到1.8萬英里（約2.9萬公里）之前，車輛存在不足以致命的質(zhì)量問題，在消費者向經(jīng)銷商報告問題之后的最多27天內(nèi)，廠家必須啟動車輛的維修工作，否則消費者可以直接要求退款或者更換新車。1979年英國頒布的《商品銷售法》涵蓋了英國絕大部分消費品，汽車也包含在內(nèi)。根據(jù)該法律的規(guī)定，如果在購買商品的六個月內(nèi)要求退款，消費者并不需要費力去證明商品存在不符合合同約定的情況，相反，銷售商必須承擔(dān)證明自己的商品符合合同約定的法律義務(wù)。這樣的條款，對于購買了汽車這樣的技術(shù)復(fù)雜、科技含量高的產(chǎn)品的消費者來說，更減輕了消費者的負(fù)擔(dān)。為解決汽車投訴問題，日本汽車協(xié)會組建了汽車責(zé)任咨詢中心。它的主要作用是有效地利用汽車行業(yè)擁有的技術(shù)，保持中立性、公正性，迅速、簡單地解決糾紛。在廠家或授權(quán)經(jīng)銷商處經(jīng)過四次以上維修仍無法解決問題時，消費者可以要求汽車企業(yè)退款或更換新車。沒有類似汽車“三包”的政策，汽車銷售之后修換期一般為3年或6萬公里如果車輛因為一個或者多個問題，累計因維修而無法使用的時間超過30天，消費者也將有權(quán)要求退款或者更換。日本的《產(chǎn)品責(zé)任法》規(guī)定由于產(chǎn)品缺陷而引起的人身安全損失要追究責(zé)任。該法還明確規(guī)定，證明缺陷的原因的責(zé)任不在消費者身上，對于可能危及生命的問題，兩次修不好就必須退換，而且特別強調(diào)，消費者有選擇退款或者更換的自由，廠家不得強迫消費者接受更換。表2美國、英國、日本的汽車召回政策福特豐田大眾現(xiàn)代中國大陸2年4萬公里3年10萬公里2年6萬公里5年10萬公里國外美國最低標(biāo)準(zhǔn)5年約10萬公里5年約10萬公里美國兩年內(nèi)不限里程10年越16萬公里表3部分品牌國內(nèi)外質(zhì)保期11、提升汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平的對策11.1產(chǎn)品設(shè)計要注意每個細(xì)節(jié)在大眾頂端車型輝騰及奧迪A8這些貴賓級的汽車上都采用可靠性更高的AT而沒有使用DSG。因為這些高端車型是很多國家政府用來接待國家級官員的，如總統(tǒng)、首相等等。如果DSG出現(xiàn)敀障，將直接影響大眾的品牌形象。大眾非常了解這種利害關(guān)系。然而大眾汽車不僅沒有根本解決DSG問題，還不斷的推出裝備了七檔DSG變速器的車型。很多業(yè)內(nèi)人士指出DSG之所以一直出問題是因為其產(chǎn)品技術(shù)的問題，這種問題既不是因為引入中國水土不服所引起的，也不是偶然出現(xiàn)的，這種問題是由于產(chǎn)品自身設(shè)計上的不足和缺陷所引起的。因此在汽車行業(yè)在退出新型技術(shù)之前，應(yīng)該做好足夠的測試、注意每一個細(xì)節(jié)，只有做到充分的把握才能將該項技術(shù)應(yīng)用到市場中。否則它所帶來的并不會是更好的客戶體驗，而是滅頂之災(zāi)。11.2領(lǐng)導(dǎo)層要拋棄傳統(tǒng)服務(wù)觀念顧客滿意經(jīng)營是以顧客的滿意為目標(biāo)，企業(yè)的活動都應(yīng)以這一目標(biāo)為出發(fā)點。滿意的顧客可能會保持較長時間作為本企業(yè)的顧客，可能向他人或潛在顧客傳播本企業(yè)的正面信息，導(dǎo)致他們成為可能嘗試本企業(yè)服務(wù)的顧客。企業(yè)應(yīng)思考如何做才能讓顧客滿意。識別服務(wù)失誤，正確對待顧客的投訴和抱怨，顧客的投訴和抱怨對企業(yè)來說是一項寶貴的