你一定要堅強，即使受過傷，流過淚，也能咬牙走下去。因為，人生，就是你一個人的人生。============================================================================命運如同手中的掌紋，無論多曲折，終掌握在自己手中==============================================================管理論文質量文化與學校的生存發(fā)展第1頁共3頁質量文化與學校的生存發(fā)展——從方法論的角度認識ISO9000標準在學校管理中的應用摘要：在市場經(jīng)濟條件下，影響學校生存發(fā)展的環(huán)境不僅日益復雜，而且校際競爭也日趨激烈，各種利弊因素交錯變化，學校面臨的挑戰(zhàn)越來越多，風險越來越大，如何增強學校的競爭力，提高辦學效益，成為學校不得不關注的問題，本文認為按ISO9000：2000族國際標準，建立和運行質量體系，強化內部管理不失為一個有效方法。現(xiàn)實講，有的學校也在積極引進應用，也有的已經(jīng)過審核、復查，拿到了貫標證書。但細究起來，大都收效欠佳，其原因就在于并未有效地將ISO9000這種質量文化，納入到學校文化當中去，沒有成長為學校文化的有機部分。而是一陣風，說做兩張皮，寫的是按ISO9000辦，做起來還是老習慣，老毛病，老一套，思維未改，面貌依舊。作者結合親身實踐，在文中提出了：只有從適用方法的角度來認識和理解ISO9000標準，將ISO9000標準方法化，才能更有利于ISO9000標準在不同企業(yè)（學校）中得到切實有效的應用，并取得實際效果的觀點。關鍵詞：管理標準質量體系方法化創(chuàng)辦一流的學校，離不開先進有效的管理，應用ISO9000標準，對管理進行持續(xù)有效的改進，學校的管理就可持續(xù)接近先進水平。ISO9000：2000族國際標準【注：簡稱ISO9000標準，下同?！?，不僅是世界質量管理與評價的基本要求，也是世界質量管理的共同語言和準則，更是質量管理先進、有效的方法系統(tǒng)。在深入總結全世界質量管理實踐豐富經(jīng)驗和廣泛咨詢知名專家意見的基礎上，ISO9000標準所提出的“以顧客為關注的焦點；領導作用；過程方法；全員參與；管理的體系方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；互利的供方關系”，等有關質量管理的八條基本原則，是ISO9000標準的理論基礎，是世界質量工作者的經(jīng)驗與智慧的結晶，也是做好質量管理工作最一般的規(guī)則。實踐中作者體會到只有從適用方法的角度來認識和理解ISO9000標準，才能更有利于ISO9000標準在不同企業(yè)【注：學校也是企業(yè)。是服務性的企業(yè)，下同?！恐械玫角袑嵉膽煤腿〉脤嵲诘男Ч?。在實踐中，又如何把八大質量工作原則轉化成對應的質量工作方法呢？那就是“顧客動力法；方針目標法；過程法；體系法；全員參與法；事實決策法；互惠互利法和持續(xù)改進法”。本文擬將筆者多年的經(jīng)歷和認識加以歸納總結，分章簡述如下：第一章顧客動力法ISO9000標準，之所以要把“以顧客為關注的焦點”作為第一原則提出來，就是ISO9000標準認為，顧客【注：學校的顧客是招收/用人單位，下同。】是企業(yè)存在的基礎和發(fā)展的動力，經(jīng)營學校的出發(fā)點和歸宿點就是為了滿足顧客需求。所以，顧客滿意是建立和運用ISO9000標準的根本出發(fā)點和歸宿點?！耙灶櫩蜑殛P注的焦點”，真可謂是做好管理工作這篇大文章的“點睛之筆”。一語中的，精妙至極。學校在建立和運行質量體系時，要想將“以顧客為關注的焦點”這一原則貫徹始終，就必須將此原則方法化，解決從ISO9000標準到學校實用化質量體系的“橋”或“船”的問題，為有如此，才能將這一原則貫徹到底。不解決從原則到實際運作的方法問題，貫標就是一句空話。如何在實踐中使這一原則方法化、措施化呢？其要點是：①了解顧客的需求和期望。將招收單位的需求和期望轉化成產(chǎn)品【注：培養(yǎng)對象，下同?！刻匦?，如符合性、可信性、適用性、素質能力、服務等。這樣就使招收單位的需求和期望變?yōu)閷W校管理工作的方向和目標。②要確保學校的質量目標與招收單位的需求和期望相一致。將招收單位最為關心的事項轉化為學校質量工作的主要目標，并文件化為質量宗旨、教學要求或畢業(yè)生標準。③通過宣傳教育、培訓等活動，確保招收單位需求和期望的有關信息能在學校內部得到廣泛溝通和理解。將質量目標職責分解到相關職能、層次、環(huán)節(jié)，使員工心想招收單位需求和期望，肩負質保責任和指標。有的還需用文件化的程序加以表述、固化和程序化，以利有關人員充分理解和掌握。④隨時了解掌握招收單位的滿意度。可采用招收單位座談、走訪、電話詢問、用調查表等方法，并把所得到的信息進行綜合分析整理，從中得出可用于改進、預防質量問題的有用信息。⑤誠信經(jīng)營并與招收單位保持良好關系。學校要與招收單位保持誠信友好的關系是多方面的，但一般都隨畢業(yè)生這條紐帶的產(chǎn)生、發(fā)展和變化而變化。⑥關照相關方間的利益，做到互利互惠。應該說，把學校的員工同招收單位、投資者、合伙人等以招收單位看待，一并考慮滿足他們的期望和需求，是ISO9000標準的一大特點和貢獻。它表明經(jīng)營學校的最終目的是為招收單位帶來利益，使他們的需求和期望得到滿足。這里所說的招收單位，涵蓋學校內部所有員工，如果學校的質量體系沒有關注到所有員工的切身利益和需求，那就是失敗的，至少說不完善的。第二章方針目標法驗證學校質量體系運行是否有效的唯一標志，就是看招收單位的需求和期望是否得到滿足。要使招收單位的需求和期望得到預期的滿足，關鍵在于學校領導的意識和行為。只要領導的認識上去了，決心下定了，方向對頭，措施得力，對招收單位的承諾就能很好兌現(xiàn)。所以，ISO9000標準特別強調“領導作用”。在質量工作中，領導的作用只有具體化到實踐中去，才能有效發(fā)揮，如果只是掛在嘴上，束之高搕，則毫無作為，于事無補。領導作用原則方法化的要點是：①學校領導要將招收單位的需求和期望轉化為辦學質量方針和目標。通過制訂文件化的質量方針，來準確地表述學校的質量宗旨、質量目標、努力方向和未來前景。質量目標最好能量化，能使學校獲益，質量目標要可測量，具有指導性和挑戰(zhàn)性，需經(jīng)過努力去實現(xiàn)。②在學校內部要建立起價值共享觀和質量文化觀。建立起尊重知識，尊重人才，尊重創(chuàng)造，尊重貢獻，尊重每一員工的良好人際關系。培育團隊精神和想實際、出實招、干實事、求實效的務實作風。部門與部門之間和人與人之間，要相互團結協(xié)作、支持理解，共享資源和成果以及所創(chuàng)造的價值。③建立信任，提倡人人平等，創(chuàng)造寬松和諧的工作環(huán)境。承認并獎勵員工的質量貢獻。④要為員工履行質量職責，實現(xiàn)質量目標提供所必須的資源、方法手段和環(huán)境條件，進行必備的知識和技能培訓，并賦予職責權限范圍內的自主權。第三章全員參與法“全員參與”本身就是全面質量管理的一種方法，但ISO9000標準卻把上升為質量管理的基本原則之一，成為ISO9000標準的理論基石之一。說明ISO9000標準充分重視全世界質量工作的創(chuàng)造與貢獻。質量工作實行全員參與，人人有責，人人盡責，齊抓共管，本身就是一個方法問題，學校在建立運行質量體系中可直接應用。其要點是：①讓每個員工了解自身工作在學校中的作用、地位，清楚個人的職責和權限，知道所做工作的內容、要求、程序，理解自己工作的結果對學校、對后續(xù)工作的貢獻或影響。②教職員工個人要自覺主動地識別那些可能影響質量的因素，預見工作中可能遇到的困難和阻力，及其克服這些困難和阻力的辦法措施，力爭得到預期的結果。③堅持訓導教職員工照章辦事，第一次就把事情做好。并要求他們自主解決職責權限內的各種問題。要求教職員工積極參加學習、培訓，不斷積累質量工作的知識和經(jīng)驗，提高個人的質量保證能力。④為教職員工創(chuàng)造參與質量工作經(jīng)驗、知識交流與學習的機會、條件。讓教職員工學有條件，趕有榜樣，用有所備，干有所長；一學就懂，一干就會，一做就成，倍受激勵。第四章過程法在管理方面，“過程”是一個極其重要的概念和方法，ISO9000標準認為所有的工作都是通過過程來完成的。凡過程都應是增值的，學校是為增值而存在的，不能增值，就失去了存在的必要。質量在過程中形成，學校質量目標都需通過預先設定的過程活動來實現(xiàn)。實踐證明，只有把相關的資源和活動采用過程方法來管理，才能得到更高效的結果。質量工作中，所有將輸入轉化為輸出的活動，都是ISO9000標準所說的過程活動。凡過程都有輸入和輸出。輸入是過程進行的基礎和依據(jù)，輸出是過程完成的結果。任何過程的完成都必須有適當?shù)馁Y源投入和活動。為保證過程的質量，對過程的輸入和輸出都應作必要的監(jiān)視、測量、驗證或評審。任何過程都是由輸入、輸出、活動和資源四大要素構成的。在學校，質量管理的各項工作都是通過對過程的有效管理和控制來進行的。過程的質量取決于所投入資源的質量和活動的有效性，而活動的有效性又取決于實施該項活動所采用的途徑和方法的適宜與否，所以，如何識別和管好許多相互關聯(lián)的過程就顯得非常必要和重要。前一過程的輸出往往又是后一過程的輸入，學校系統(tǒng)地識別這些過程，應用這些過程及其相互作用的管理方法就稱之為“過程法”。質量體系是通過過程來運行實施的。一個有效的質量體系不應該只是過程的總和，而是過程網(wǎng)絡化秩序化的有機結合，是相互協(xié)調，關聯(lián)互動，互為因果的。因此，質量工作的過程管理法，也可叫質量體系法。學校質量工作中如何使用過程法呢？①為了達到預期的結果，應盡量使用已建立的方法并確定相應的關鍵活動。應明確有關的質量職責和權限，做到質量重擔大家挑，人人肩上有指標。以確保管理、控制好已確定的關鍵活動。②為形成測評關鍵活動所必需的能力，學校應培養(yǎng)一支水平相當?shù)臏y評隊伍——專職質量員。以確保獲得學校質量管理所需的數(shù)據(jù)、信息充分足夠，真實可靠。評審人員應經(jīng)過專業(yè)培訓、考試合格，使之具備相應的資質能力。③準確識別和確定學校職能內和職能之間關鍵活動的接口，做到關系順，責任清，目標明；不脫節(jié)，不矛盾沖突，既相互銜接又合理重疊。特別要下功夫管理好可能影響學校質量改進關鍵活動的因素，如資源、措施方法、職能職責分配、人員素質和生源質量等。④預測風險并評估該風險對招收單位、供方或其他相關方可能產(chǎn)生的后果或影響，比如定期開展質量分析、內部審核和管理評審，還有公開課、評教評學等。第五章體系法按ISO9000標準建立運行學校質量體系，其實所用的，就是質量管理的系統(tǒng)化方法。針對設定的質量方針目標，識別、理解并有效管理一個由相互關聯(lián)的過程所組成的體系，這個體系事實上就是質量體系。運用體系法，有助于提高辦學的有效性和效率。系統(tǒng)化方法的一大特點就是，它總是圍繞某一設定目標，來確定實現(xiàn)這一預定目標的關鍵活動，并識別由這些活動構成的過程，分析這些過程間的關聯(lián)性、相互作用和影響，按一定的方式或規(guī)則將其有機地組合成一個系統(tǒng)，管理由這些過程構成的系統(tǒng)，使之能夠按照預期的方向、目標協(xié)調運行。這一原則方法化的要點是：①首先要建立一個質量體系，并以最有效的方法運作，實現(xiàn)體系設定的目標。ISO9000標準對構成學校質量管理體系的基本過程活動已提出了基本要求，通過學校質量體系的運行，以最有效的方法實現(xiàn)體系設定目標。②要了解體系過程之間的相互依存和作用關系，如關于畢業(yè)生要求的評審，為教學和服務的實施過程提供了有關招收單位需求和期望的信息，而教學和服務的實施過程又為畢業(yè)生要求的評審過程提供了能滿足招收單位需求和期望能力的依據(jù)。③要確定體系的特定活動目標，以及這些特定活動應如何實施的具體安排。體系內每個具體的過程活動都應有相應的控制目標，通常是一些具體的特性參數(shù)，活動應形成程序，在程序中應規(guī)定實施人員的素質資質、技能要求、教學與計量測試方法、手段，運行測試以及質量記錄等方面的控制指標或事項。通過監(jiān)測檢驗、審核評估等手段，來審視或支持質量體系的持續(xù)改進。第六章持續(xù)改進法持續(xù)改進是ISO9000標準追求完美和卓越，這一基本宗旨的最直接體現(xiàn)。它不求最好，只求更好，接連不斷的更好，一直永恒下去。事物總是處在發(fā)展變化之中，都會經(jīng)歷一個由低級向高級，由簡單到復雜，由不夠完善到比較完善，甚至躍變更新的過程。人們對過程結果的質量要求也是發(fā)展的、變化的、不斷進步的，例如對產(chǎn)品【注：畢業(yè)生，下同。】和服務的質量要求就是這樣。因此，持續(xù)改進是學校質量工作永恒的主題，管理的重點應放在關注變化或增強畢業(yè)生素質的有效性和效率上，質量改進不是一朝一夕，一蹴而就的事情，而是應該長期開展的活動。隨著時代和社會的進步發(fā)展，招收單位的需求和期望也在發(fā)展、進步，是無止境的，因此學校工作的改進也是無止境的，是永恒的。將持續(xù)改進作為方法應用的要點是：①學校要在內部采用系統(tǒng)一致的方法來推進持續(xù)改進。要求各異，或各行其事，是不能允許的。②改進要在市場調研、檢測評審信息充分，數(shù)據(jù)可靠的基礎上進行。③常用的主要改進方法有：糾正、預防、教改，以及教職員工廣泛參與的、持久的QC小組活動等。第七章事實決策法基于事實的決策方法，就是統(tǒng)計技術法。也就是過去常講的用數(shù)據(jù)說話。有效決策的前提是對數(shù)據(jù)充分把握和深入細致的信息分析。高效的結果取決于事前的精心謀劃和正確決策，而正確適宜的決策又取決于良好的方法。依據(jù)準確的數(shù)據(jù)和充分的信息分析，進行邏輯推理或經(jīng)驗判斷，就是一種較好的決策方法。這一原則的方法化要點是：①要關注教職員工素的提高，保持質量記錄的真實、準確和完整，采用適宜的統(tǒng)計技術方法，以期獲得用于分析、判斷的數(shù)據(jù)信息是足夠的，精確可靠的。②是要通過有效的質量記錄控制和內部的溝通與交流，來保證需要使用有關數(shù)據(jù)、信息的部門或個人能及時得到，作為其展開糾正、預防、改進活動的依據(jù)。③在分析不合格原因，決策和采取措施時，要在事實分析、權衡經(jīng)驗與直覺的基礎上進行，不可盲然行事。第八章互利互惠法隨著科學技術和生產(chǎn)的社會化發(fā)展，分工越來越細，某一專業(yè)學生或某一類型人才的培養(yǎng)，協(xié)作單位會越來越多，為招收單位提供的畢業(yè)生，大都不是一個學校所能單獨完成的，而是要通過關聯(lián)單位按分工協(xié)作方式完成的。因此協(xié)作方提供的服務質量就直接影響到學校提供給招收單位的終端產(chǎn)品——畢業(yè)生的質量。所以，學校與供方或分包方【注：協(xié)作方，下同。】間的合作交流就顯得十分重要。只有建立起互利的供需方關系，才能增強各方創(chuàng)造價值的能力，使相關各方均可獲得預期的收益。互利的供需方關系原則的方法化要點是：①學校要注意識別和選擇關鍵的供方【注：生源提供方或協(xié)作方，下同?！?，提出對供方識別、評價、選擇和控制等活動的要求。從互利互惠的前提出發(fā)，確立與供方的關系。根據(jù)采購【注：含招收，下同。】實施和采購結果的影響，確定對供方的控制方式或控制程度。這是學校在確立與供方的關系時應重點考慮的方面。②學校確立與供方利益共享的意識，是實現(xiàn)這一活動的關鍵。例如和供方一起制訂采購程序或采購規(guī)范要求，利用供方的專家智慧為學校提高辦學能力和效率服務。③與供方建立清晰、透明、開放的溝通渠道，使雙方減少損失，利益最大化。再如供、需雙方共同制訂招收規(guī)范，在一起就生源要求的教育培養(yǎng)細節(jié)進行討論，以期共同理解和掌握，達成共識。或者深入生源提供方或協(xié)作方現(xiàn)場，進行現(xiàn)場驗證等。④為了實現(xiàn)互利，與生源提供方或協(xié)作方聯(lián)合開展改進活動亦很重要。實踐證明聯(lián)合改進的效果要比單方面改進的效果大得多。承認并重視利益各方的貢獻（包括內部教職員工），堅持鼓勵和激發(fā)改進，這將進一步促進和改善利益各方的關系，激發(fā)質量改進的積極性，增強學校培養(yǎng)造就人才的能力，以便在互利各方的共同努力下來提高招收單位的滿意度。ISO9000標準所闡述的質量管理八個基本原則，是ISO/TC176工作組在廣泛總結全世界質量管理實踐經(jīng)驗的基礎上，用高度概括、簡明易懂的語言所表述的質量管理最基本、最通用、最一般的管理科學規(guī)律。它是ISO9000標準的理論基石，也是學校管理者有效管理教學工作，必須遵循的系統(tǒng)準則。一個管理者，若想成功地領導和經(jīng)營一個學校，成為市場競爭的搏擊者，就必須建立、運行能確保成功的經(jīng)營機制和管理模式。按照ISO9000標準建立并有效運行質量體系，就不失為確保成功的重要方法之一?！?007年09月21日初稿，2011年10月修改定稿；不計空格，共6561字】作者簡介：高級經(jīng)濟師，昆明理工大學畢業(yè)，曾在一大型企業(yè)從事ISO9000標準的教育培訓和實施工作十多年。先后在有關刊物發(fā)表管理經(jīng)驗、論文30余篇。通訊地址：成都大華街2號愛丁堡4-4#收信人：曾順和Emile:zengshunhe44@163.com手機：1340845964557710018