中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷員對(duì)青年大學(xué)生的調(diào)研報(bào)告研究問題青年大學(xué)生中國(guó)移動(dòng)使用狀況研究背景手機(jī)已經(jīng)成為大學(xué)生必不可少的生活用品，手機(jī)費(fèi)用的支出在總支出中也占有重要地位。現(xiàn)今，中國(guó)通訊市場(chǎng)重要由移動(dòng)、聯(lián)通和電信三大公司三足鼎立。隨著手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量的不停增加，移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的進(jìn)步，手機(jī)應(yīng)用商店的發(fā)展越來越受到業(yè)界的重視。高校學(xué)生作為推廣新興產(chǎn)品不可無(wú)視的潛在消費(fèi)力量，也是移動(dòng)值得重視和發(fā)展的顧客群體。中國(guó)移動(dòng)憑借其移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)性，獲得了個(gè)人顧客的青睞，在個(gè)人市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位。移動(dòng)通信得到了空前發(fā)展，移動(dòng)電話的普及率過半，顧客已趨于飽和，急需新業(yè)務(wù)來刺激發(fā)展。因此我們需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，找出現(xiàn)在個(gè)人市場(chǎng)的需求，來更加好地發(fā)展移動(dòng)業(yè)務(wù)。必須懂得移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)：首先中國(guó)移動(dòng)擁有品牌優(yōu)勢(shì)，以良好的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量塑造了良好的公司形象，品牌優(yōu)勢(shì)使得中國(guó)移動(dòng)在發(fā)展移動(dòng)信息化業(yè)務(wù)方面含有強(qiáng)大的號(hào)召力。另首先，中國(guó)移動(dòng)擁有規(guī)模優(yōu)勢(shì)，為移動(dòng)信息化產(chǎn)業(yè)將來的發(fā)展提供了廣闊空間。第三，中國(guó)移動(dòng)擁有伙伴優(yōu)勢(shì)。根據(jù)這幾方面的優(yōu)勢(shì)能夠來分析可能會(huì)碰到的挑戰(zhàn)。其中，使用最多的應(yīng)當(dāng)是當(dāng)代的青年大學(xué)生們，因此，我們準(zhǔn)備做一份有關(guān)青年大學(xué)生對(duì)我們中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)報(bào)告。研究題目：青年大學(xué)生中國(guó)移動(dòng)使用狀況研究重要內(nèi)容涉及：1、重要客戶群的規(guī)模、特點(diǎn)與需求？2、重要客戶群的核心購(gòu)置因素？3、目的客戶群選擇聯(lián)通和電信的重要因素？重要目的涉及：1、青年大學(xué)生使用移動(dòng)通信的重要狀況；2、尋找青年大學(xué)生選擇移動(dòng)通信的內(nèi)在因素；3、找出青年大學(xué)生感愛好的新業(yè)務(wù)；4、移動(dòng)和電信在消費(fèi)者中的比較。研究設(shè)計(jì)青年大學(xué)生中國(guó)移動(dòng)使用狀況研究屬于描述性研究中的一次性橫截面研究，其6w能夠概括以下：調(diào)核對(duì)象：青年大學(xué)生中中國(guó)移動(dòng)的使用者。調(diào)查內(nèi)容：移動(dòng)顧客對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的態(tài)度、使用頻率、動(dòng)機(jī)、購(gòu)置行為以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度。調(diào)查時(shí)間：10月。調(diào)查目的：理解青年大學(xué)生中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)的使用狀況，為移動(dòng)改善營(yíng)銷方案提供根據(jù)。調(diào)查辦法：調(diào)查人員在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行攔截訪談式問卷調(diào)查和在寢室和教室發(fā)放問卷調(diào)查。重要研究成果及建議(文字圖表合理搭配)使用品牌頻率比例有效比例累積比例有效動(dòng)感地帶11394.294.294.2神州行75.85.8100.0累計(jì)120100.0100.0在校大學(xué)生重要使用動(dòng)感地帶和神州行，沒有使用全球通的。因此，在現(xiàn)有消費(fèi)者當(dāng)中應(yīng)大力宣傳動(dòng)感地帶品牌以及神州行。研究成果：在大學(xué)生當(dāng)中手機(jī)通訊消費(fèi)中，使用頻率較高的業(yè)務(wù)重要是通話、短信、流量。建議：制訂推廣方略時(shí)重要從通話、短信、流量三方面加大宣傳。例如說減少通話資費(fèi)、增加短信條數(shù)和流量，方便更加好地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)。對(duì)于促銷方面，能夠以存費(fèi)送費(fèi)為主，一送禮為輔，同時(shí)在加以其它，例如：搶票，送心機(jī)，舉辦講座等。成果：在同窗日常辦理業(yè)務(wù)的方式上來看，居多的為營(yíng)業(yè)廳和人工客服建議：提高營(yíng)業(yè)人員素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度，讓顧客在去辦理業(yè)務(wù)時(shí)感受到溫馨的氛圍成果：話費(fèi)較貴，可能會(huì)造成一部分消費(fèi)者的流失，電信方面有跨省設(shè)立親情號(hào)碼且免費(fèi)1000分鐘，對(duì)這部分顧客有相稱大的吸引力；無(wú)線上網(wǎng)信號(hào)不穩(wěn)定，這一點(diǎn)在受訪同窗中反映強(qiáng)烈，甚至懷疑品牌內(nèi)涵。建議：開通有關(guān)長(zhǎng)話優(yōu)惠業(yè)務(wù)套餐，增加省外動(dòng)感親情號(hào)碼名額且不抵觸定向長(zhǎng)途業(yè)務(wù)的優(yōu)先；提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量以及運(yùn)行速度，對(duì)設(shè)備加強(qiáng)定時(shí)維修管理。從使用流量來看，大多數(shù)集中在5M—70M之間。在制訂流量套餐時(shí)可適宜優(yōu)惠，例如：超出50M就能夠獲贈(zèng)禮物，超出70M就獲贈(zèng)話費(fèi)及流量等。大學(xué)生對(duì)手機(jī)品牌有一定的規(guī)定，最信賴的還是諾基亞品牌，另首先是三星，在進(jìn)購(gòu)心機(jī)時(shí)可加大上述品牌的份額。良好的服務(wù)是公司無(wú)形的資產(chǎn)。從成果中不難發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)方面尚有很大的提高空間，因此要加強(qiáng)有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及素質(zhì)教育，加強(qiáng)獎(jiǎng)懲制度，同時(shí)人性化管理。定時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，與顧客建立和諧關(guān)系，增加對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。月通訊費(fèi)*使用頻率較高的業(yè)務(wù)交叉制表計(jì)數(shù)使用頻率較高的業(yè)務(wù)累計(jì)短信通話流量無(wú)線上網(wǎng)6月通訊費(fèi)20以內(nèi)12210620-401674503240-6091617204460-80386101880以上6760120累計(jì)35403591120我們發(fā)現(xiàn)在月通訊費(fèi)重要是集中在20-40和40-60之間。20-40的消費(fèi)者使用頻率最高的是短信，通話和流量都相對(duì)較少。因此能夠增加短信條數(shù)以確保現(xiàn)有顧客量，同時(shí)通過通話和流量來吸引這部分消費(fèi)者提高通訊消費(fèi)。針對(duì)40—60之間的顧客能夠加強(qiáng)通話及流量?jī)?yōu)惠業(yè)務(wù)的宣傳，同時(shí)推短信促銷的活動(dòng)?？偨Y(jié)通過我們這次的調(diào)查，達(dá)成了預(yù)期目的。認(rèn)為移動(dòng)應(yīng)當(dāng)從下列幾個(gè)方面做起：服務(wù)方面：提高營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)水平，建議使用普通話并定時(shí)回訪顧客，縮短解決投訴的時(shí)間業(yè)務(wù)方面：豐富業(yè)務(wù)，增加長(zhǎng)途親情優(yōu)惠包，完善飛信功效，細(xì)化賬單，加強(qiáng)wifi信號(hào)，增加有關(guān)套餐的流量，提高3G質(zhì)量。資費(fèi)方面:減少資費(fèi)水平（月租、漫游），減少活動(dòng)對(duì)消費(fèi)額度的限制，多做存送活動(dòng)心機(jī)方面：提高質(zhì)量，縮短更新周期，擴(kuò)大智能手機(jī)得進(jìn)購(gòu)附件（一）問卷概覽：大學(xué)移動(dòng)服務(wù)使用狀況調(diào)查表1、請(qǐng)問您現(xiàn)在使用的品牌是？A、動(dòng)感地帶B、神州行C、全球通2、請(qǐng)問您獲得移動(dòng)卡得途徑是？A、學(xué)校寄的B、自己去營(yíng)業(yè)廳買的C、學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐推銷的D、其它3、您所使用的業(yè)務(wù)有（可多選）？A、手機(jī)報(bào)B、彩鈴C、wifiD、流量E、V網(wǎng)F、合家歡4、您選擇使用移動(dòng)的因素是？A、信號(hào)比聯(lián)通電信好B、服務(wù)好C、用的人最多D、有飛信E、有無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)F其它5、您每月通訊費(fèi)大概是？A、20以內(nèi)B、20-40C、40-60D、60-80E、80以上6、您每月使用頻率較高的業(yè)務(wù)是？A、短信B、通話C、GPRS流量D、無(wú)線上網(wǎng)7、您普通辦理業(yè)務(wù)的方式是？A、營(yíng)業(yè)廳B、10086人工客服C、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳D、短信營(yíng)業(yè)廳8、您感愛好的移動(dòng)活動(dòng)是？A、存費(fèi)送費(fèi)B、存費(fèi)送禮物C、演唱會(huì)搶票D、存費(fèi)送心機(jī)E、舉辦名師講座9、除了移動(dòng)卡外使用的卡是？A、只有移動(dòng)一種B、尚有聯(lián)通C、尚有電信10、您信賴的手機(jī)品牌是？A、諾基亞B、三星C、中興D、華為E、摩托羅拉11、請(qǐng)問您對(duì)營(yíng)業(yè)廳人員的服務(wù)滿意么？A、不滿意B、基本滿意C、滿意D、十分滿意12、您對(duì)10086人工客服的評(píng)價(jià)是?A、不滿意B、基本滿意C、滿意D、十分滿意13、您每月大致使用流量為？A、5M以內(nèi)B、5M-30MC、30M-70MD、70M-100ME、100M以上14、您感愛好的新業(yè)務(wù)有？A、動(dòng)感親情號(hào)B、合家歡C、校園V網(wǎng)D、wifiE、短號(hào)短信F、假期漫游15、您認(rèn)為相比電信，移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)是？A、有飛信，可免費(fèi)發(fā)短信B、存送活動(dòng)較多C、服務(wù)質(zhì)量好D、品牌感召力強(qiáng)16、您認(rèn)為相比電信，移動(dòng)的劣勢(shì)是？A、話費(fèi)較貴B、GPRS流量較少C、無(wú)線信號(hào)不穩(wěn)定D、以上都不是您對(duì)移動(dòng)服務(wù)方面的建議是？______________________________________________________________________您對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）的建議有？______________________________________________________________________您對(duì)移動(dòng)心機(jī)的建議有哪些？______________________________________________________________________感謝您的合作！祝你生活愉快！參考文獻(xiàn)涂平，北京大學(xué)出版社《營(yíng)銷研究辦法與應(yīng)用》伯恩斯，《營(yíng)銷調(diào)研》第六版（三）：附加的圖表使用因素*月通訊費(fèi)交叉制表計(jì)數(shù)月通訊費(fèi)累計(jì)20以內(nèi)20-4040-6060-8080以上使用因素信號(hào)好413215952服務(wù)好0451313用的人多27114327有飛信0534214有無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)001113其它0333211累計(jì)632441820120月通訊費(fèi)*使用頻率較高的業(yè)務(wù)交叉制表計(jì)數(shù)使用頻率較高的業(yè)務(wù)累計(jì)短信通話流量無(wú)線上網(wǎng)6月通訊費(fèi)20以內(nèi)12210620-401674503240-6091617204460-80386101880以上6760120累計(jì)35403591120使用因素*感愛好的活動(dòng)交叉制表計(jì)數(shù)感愛好的活動(dòng)累計(jì)存費(fèi)送費(fèi)存費(fèi)送禮物演唱會(huì)搶票存費(fèi)送心機(jī)舉辦名師講座使用因素信號(hào)好45601052服務(wù)好11200013用的人多18323127有飛信14000014有無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)300003其它9100111累計(jì)10012242120動(dòng)感親情號(hào)頻率比例有效比例累積比例有效是5747.547.547.5否6352.552.5100.0累計(jì)120100.0100.0合家歡頻率比例有效比例累積比例有效是2621.721.721.7否9377.577.599.221.8.8100.0累計(jì)120100.0100.0V網(wǎng)頻率比例有效比例累積比例有效是4134.234.234.2否7865.065.099.2111.8.8100.0累計(jì)120100.0100.0wifi頻率比例有效比例累積比例有效是2621.